1 / 31 Bevezetés... 2 Piaci-gazdálkodás ismertetése... 3 Koncepcióalkotás... 3 Marketingterv készítés... 6 Értékesítés... 10 Disztribúció... 11 Foglalás... 12 Branding... 13 Bevétel-gazdálkodás elmélete... 16 Szobakiadási tevékenység bevételei... 18 Szállodai vendéglátás tevékenység bevételei... 20 Szállodai specializáció bevételei... 21 Szállodák egyébbevételei... 23 Összegzés... 24 Bevételi tervek készítése... 25 Szállástevékenység bevételi terve... 25 Szállodai vendéglátás tevékenység bevételi terve... 26 Szállodai vendéglátás bevételének tervezése... 28 Szálloda specializációs tevékenységek bevételeinek tervezése... 29 Szálloda egyébbevételeinek tervezése... 30 Szálloda bruttó bevétel véglegesítése... 30 Zárógondolat... 31
2 / 31 Bevezetés Hipotézis A szállodák piaci helyzetét a helyszín, a predesztináció és a reflexivitás határozza meg. A szállodák fenntarthatóságát a piaci, emberi és gazdasági célok harmonikus hármas halmaza biztosítja. Cél A szállodák bevételeinek, azok terveinek és eléréseinek ismertetése Részcél 1 - Piaci-gazdálkodás ismertetése Részcél 2 - Bevétel-gazdálkodás bemutatása Részcél 3 - Bevételi tervek készítése
3 / 31 Piaci-gazdálkodás ismertetése Piaci-gazdálkodás célja A szálloda versenyképességének biztosítása, a kereslet hosszú távú fenntartásával bevételek elérése. 1 Piaci-gazdálkodás Piaci-gazdálkodás (market management) a vendég szállodába érkezése előtti tevékenységeket foglalja magába, ez hét fő tevékenységet jelent. Koncepcióalkotás Koncepcióalkotás célja, annak meghatározása, amit a szálloda(vállalat) a jövőben be akar tölteni. Megfogalmazzuk, hogy mi a szálloda létezésének célja, milyen elvek és értékek alapján működik, ez elkötelezettséget teremt a munkatársaknak. Koncepció Koncepció főelemei, helyszín, név, priorszegmens, specializáció, kategória, tematika. Koncepció, egy elgondolás, ami a szálloda jövőjét nagymértékben meghatározza. A koncepció kialakítását befolyásolja, a helyszín. Koncepció, elgondolás, terv, ötlet a szálloda alapgondolata. A koncepció megelőz minden tervezést és magának a szállodának létrehozását. Általában a gombhoz varjuk a kabátot, azaz a helyszín az első, ami a szállodát megjeleníti. Először van a helyszín és a helyszín ismertében kezdi a tulajdonos a koncepció kialakítást. Predesztináció és reflexivitás elmélet A helyszín, a koncepció és a piaci bevezetés hosszú távra meghatározza a szálloda sikerességét, jövedelemteremtő képességét, fenntarthatóságát és versenyképességét. Minden szálloda mindig a predesztinált egyensúlyi helyzete felé tart az átlagár és foglaltság tekintetében a reflexivitás elmélet alapján. Alapküldetés Szállodák alapmissziója az elégedett vendég (odafigyelés, meghallgatás, gondoskodás), ez generál több forgalmat, a forgalomból lehet a munkatársakat motiválni és elérni az elégedettségüket. Az elégedett munkatársak biztosítják a vendégek elégedettségét és ez újabb forgalmat generál a kiegyensúlyozott fogalom lehetőséget ad az eredmények növelésére és így a tulajdonos elégedett lesz és végtelenített spirál folyamatosan fejlődik. Küldetés Mission Statement, egy rövid nyilatkozat, amely felvázolja a szálloda törekvéseit a tevékenységeiben. Középpontban, hogy milyen szolgáltatásokat kínál a vendégeinek és azokat, hogy állítja elő. Küldetés, misszió, credo, hitvallás egy tevékenység elhivatott, hivatás tudatos elvégzése. A szálláshely szolgáltatók általános küldetése az elégedett vendég. Szállodavállalatok és szállodák kiterjesztik, illetve pontosan megfogalmazzák küldetésüket. Annak meghatározása, amit a szálloda a jövőben be akar tölteni. Megfogalmazzuk, hogy mi a szálloda létezésének célja (szállodai szálláshely szolgáltatás a vendégek elégedettségére), milyen elvek és értékek alapján működik, elkötelezettséget teremt a szálloda munkatársainak 1 Versenyképesség a szállodák azon képessége, hogy egy adott piacon szolgáltatásokat értékesítsenek.
4 / 31 Swissotel mission Treat everyone they wish to be treated and remain true to our Swiss heritage. Premier Hotels&Resorts mission We are the preferred destination of choice offering professional, personalised, flexible hospitality and service to the discerning business and leisure market. Szlogen Jelmondat, pusztába kiáltott csataszó kelta eredet. A szlogen olyan szókapcsolat, amely egy szálloda használ termék fő lényegére, fő üzenetére koncentrálva kíván erős visszaidézési hatást elérni. A szlogen sokszor legyen leírva és kimondva. Egyedi, a szálloda népszerűsítésére utaló szókapcsolat. Swissotel Passion for perfection. Jövőkép Vision Statement a jövő céljai felvázolva. Helyezzük fókuszba, amitől reméljük, hogy szolgálja és támogatja a piaci elvárásokat a vendégek, munkatársak valamint a tulajdonosi érdekeltségeket. nem pontosan meghatározott célkitűzések. Premier Hotels & Resorts, recognised as unique in the industry for fulfilling their promise "Where guests become friends". Stratégiai célok Nem kevesebb, mint három és általában nem több mint hét év távlatában határozza meg a szervezet küldetését és jövőképét. Stratégia célok a környezet változásait is előre vetítik, prognosztizálják középtávon. Kialakít egy jövőképet gazdaságról, a turizmusról, a szálláshely szolgáltatásról, a szállodaiparról és az adott létesítményről. A stratégiai célok kerülnek pontos számszerű meghatározásra az éves piaci, emberi és gazdasági célokban. Stratégia A kitűzött stratégiai célok megvalósításának a lehetséges módjai megfogalmazva akciótervekben. A cselevési tervekben rögzíti, hogy mely célokat milyen eszközökkel, mikor, kivel és milyen források felhasználásával tudja teljesíteni. Marketingstratégia, a jövőkép elérésének leírása a marketingstratégia. Elsődleges feladat a megcélzott priorszegmens vendégigényeinek pontos megismerése az adott szállodára vonatkozóan, beleértve a ciklusokat, a tartózkodási időt, Gesper értéket, foglalási szokásokat, árérzékenységet. Üzemeltetési forgatókönyv Bevezetés, preambulum Koncepció, misszió, küldetés, jövőkép, stratégia, credo, Specializáció, Kategória, Tematizáció, egyediségek kiemelése, jelleg, stílus, színvilág, szolgáltatás kínálat Termék leírása (honlap) Helyszín - hely, fekvés térképen pontosan jelölve. Szálloda épülete történet, környezet, épület, park, közös területek, műszaki leírás technológiák, lift, fűtés, ha egyedi. Parkoló, berendezések, bútorok, felszerelések, képekkel alátámasztva. Technikai érdekességek kiemelése nagy és vagy szép fürdő, park, medence. Tevékenység, részleg, üzlet, szolgáltatások (honlap) Szobák, gasztronómia, rendezvények, wellness, gyógyászat elhelyezése a szállodán belül, megközelítések, kapacitások. Elérés, galéria, kapcsolatok és egyéb kiemelések. Szállás részlegek, szobák, nagysága, típusa, berendezése, felszereltsége, bekészítések. Vendéglátás részlegek, üzletek, nagyság, férőhely, nyitva tartás, egyéb helyiségek. Specializáció nagyság, szolgáltatások, egyediség, nyitva tartás.
5 / 31 Tevékenység A tevékenység rendszeresen végzett munka. Tevékenységeket az Alapító Okiratban rögzíti a tulajdonos és vagy szállodaüzemeltető vállalat (szálláshely szolgáltatás szállodai, üdülési, átmeneti, kemping, egyéb) (vendéglátás éttermi, mozgó, rendezvényi étkeztetés, egyéb, italszolgáltatás). A gazdasági tevékenységek egységes ágazati osztályozási rendszere TEÁOR 08. A gazdasági tevékenységek egységes ágazati osztályozási rendszere az EU tevékenységi osztályozásának, a NACE Rev.2-nek magyar nyelvű változata. Az 1893/2006/EK rendelet alapján 2008. január 1-jétől a TEÁOR 08-at alkalmazzuk a gazdasági egységek főtevékenységének meghatározására, a gazdasági és társadalmi mutatók számításánál, valamint a statisztikai adatok publikálásánál. Részleg A tevékenységek feladatainak ellátására létrehozott legkisebb szervezet, amely megjelenik a szervezeti felépítésben. Van vezetője, elkülönített számlaszámon bevétel és költség kimutatása, terve és beszámolási kötelezettsége. Üzlet A tevékenységek és szolgáltatások ellátására létrehozott, olyan szervezeti egység, ahol a szolgáltatás ellenértéke gazdát cserél (sales point), értékesítési pont, ahol a szolgáltatás ellenértékét a forgalmat átveszi a szálloda. Az üzlet rendelkezik, üzemeltetési engedéllyel, (Önkormányzat, ÁNTSZ, NÉBIH, Tűzvédelmi Szakhatóság), van nyitva tartási ideje, pénztárgépe (NAV online), vásárlók könyve. Van vezetője, terve, elkülönített számlaszáma. Szolgáltatás (Service), Interakció (egymásra hatás) és Tranzakció (ügylet lebonyolítás) a vendég és a munkatársak közt, van intimitása és időtartama. Szállodaszolgáltatás összetett, mert magas az időtartama és az intimitása. Szolgáltatás, együttműködés a lebonyolításban, a vendég és szolgáltató között. Szolgáltatások jegyzéke (honlap) Minden tevékenység szolgáltatásait a szálloda a vendégtájékoztatóban, az étteremi étlapon, a gyógyászat a gyógykezelések listáján foglalja össze és jeleníti meg a (honlapon, portán, szobában és a szolgáltatás helyszínén az üzletnél). Vendégtájékoztató A Z tevékenységi területenként vagy szolgáltatások szerint felsorol minden elérhető szolgáltatást. Általános tevékenységek Szálloda szervezeti rendszere, részlegek, szálloda szervezeti felépítése, IT rendszerek leírása, kapcsolat bemutatása, munka állomosok száma és helyei. Üzemeltetési engedélyek és bejelentési kötelezettségek OTÉK, Önkormányzat, ÁNTSZ, NÉBIH, Tűzvédelmi Szakhatóság Bejelentési kötelezettség, Központi Statisztikai Hivatal, NAV, Fogyasztóvédelmi Felügyelet, Nemzeti Munkavédelmi és Munkaügyi Főfelügyelőség, ÁNTSZ veszélyes anyagok felhasználása, Környezetvédelmi Hatóság Szegmensek igényei Szegmensek igényinek felsorolása mit gondolunk mit vár el a vendég, vendégek útvonalai a szállodában és kereszteződések létszámban, napszakokban. Gondoljuk át, egyes szegmens vendégei mikor mit csinálnak napirendszerűen létszámmal. Összegzés
6 / 31 Vendégigények alapján a termék kidolgozása, eszközök, berendezések, felszereltség meghatározása, figyelembe véve bekerülési értéket (20-25 M Ft egy szoba) illetve üzemelő szállodánál az eszközpótlás értékét. Marketingterv készítés Cél: Az éves piaci célok és azok elérésének meghatározása. Jelenlegi helyzet ismeretéből a marketingtervben fogalmazzuk meg a jövő(év) piaci céljait. Fejezetei: közvéleményi elfogadottság felülvizsgálata, helyzetelemzés, szegmenselemzés (termék meghatározása), árstruktúra elemzés, jövőkép meghatározása. 1. Közvéleményi elfogadottság felülvizsgálata Koncepció, Küldetés, Jövőkép, Fő célok, Specializáció, Tematizáció elfogadottságát éves szinten kell értékelni üzemelő szállodánál. 2. Helyzetelemzés - Piaci helyzetelemzés (Globális, Országos, Közvetlen piaci) - Környezetelemzés (település gazdasági, szociális) - Turizmus, szálláshely szolgáltatáselemzése Kereslet A szálláshelyek iránt megjelenő kereslet az igénybe vételi szándék. Ténylegesen a szálláshelyeken töltött összes vendégéjszakák száma a kereslet. Vendégéjszaka Adott időszakban ténylegesen kiadott szobákban elszállásolt és regisztrált vendégek száma, a kereslet (2014 év 18,4 millió, 5% ütem). Ez az IFA számítás alapja vagy a szállásdíj. Ez a vendéglátás és specializációs szolgáltatások számításának az alapja. Vendégéjszaka hányados Vendégéjszaka osztva a kiadott szobák számával (HU benchmark 2014 évben 1.77 fő, enyhén csökkenő), megmutatja, hogy átlagosan hányan alszanak egy szobában ez szegmensenként eltérő 1,40-3,50. Átlagos tartózkodási idő Vendégéjszaka osztva a vendégek számával (HU benchmark 2014 év 2.53 nap, enyhén csökkenő). Szegmensenként eltérő egyéni üzleti 1-3 nap, csoportos üzleti 2-3 nap, városnéző 2-3 nap, nyaraló 5-7 nap, gyógyászat 7-10 nap. Kínálat Szállodai szolgáltatásban a szobák száma, a világban 21 millió, Európa 6 millió, HU 60 ezer (enyhén növekvő 3%, alacsony kategória csökkenő). Szálláshely szolgáltatásban a férőhely a kínálat. A szállodai szobák 50% nem rendelkezik hivatalos kategorizálással (Hotelstars). A minősített szállodai kínálata 30.600 szoba és ennek a 62%-a 4*, 31% 3* és 7% 5*-os. Az alacsony kategóriájú szállodák részaránya (6%) nem jelenik a kimutatásban, a 3*-os szállodák 40%-a, az 5* 55%-a és 4*-os szállodák 80%-a minősített. Ár, átlagár Hazai szállodák átlagára 16.300 Ft 2014 év 2% ütem. Ötcsillagos szállodák 34.800 Ft (210%), 4* 19.900 Ft (12%), 3* 10.700 (-34%) és gyógy-szállodák 15.100 Ft (-7%).
7 / 31 Indikátorok Gesper 16.200 Ft 1% ütem, legnagyobb hátrány, hogy ez alacsony és növekedési üteme alacsony, az egy vendégéjszakára jutó forgalom növelése a cél és nem csak az átlagáré. - Rendezvények elemzése (száma, nagysága, típusa, vonzereje) - Versenytársak elemzése Versenytársak kiválasztásának három szintje Közvetlen versenytárs Négy hat azonos kategória, specializáció Benchmark példakép A szálloda lehet bárhol azonos kategória, specializáció Közvetlen összes szolgáltató A környezet minden szálláshelyének feltérképezése függetlenül a létesítmény típusától Versenytárselemzés Elemzési módszerek (SWOT, Rangsoroló, PEST, piaci részarány), Swot jövőkép elemei Elemzések értékelése objektív adatok felhasználásával piaci helyzet, versenyelőny hátrány kimutatása, Árpozicionálás, piaci helyzet mátrix áralakítás, (ár és második tényező) Árvéglegesítés, pontosítás Szegmenselemzés Termék meghatározás Szegmens vendégelvárások és szállodaadottságok egybevetése, megfelel-e a termék a vendégigényeknek, elvárásoknak. Minden évben felülvizsgáljuk a szegmensek piaci és szállodai helyzetét, amennyiben szükséges erősítjük, és vagy ha kell, visszafogjuk a szegmens prioritását. Szegmensek Szállástevékenység szegmensei utazási motiváción alapulnak Üzleti turizmus 30% Egyéni üzleti utazók 20% Üzleti egyéni Üzleti egyéni vállalati (Corporate) Csoportos üzleti utazók 10% MICE találkozók, inszentive, konferencia, kiállítás, rendezvény Szabadidős turizmus 70% Egyéni szabadidős turista 60% Családok, párok (idős, fiatal), társaságok, specializáció, akciós, csomagok, programok Csoportos turista 10% Alkalmi, széria, diák, nyugdíjas Szállodai vendéglátás szegmensei étkezéseken alapul Reggeli
8 / 31 Bankett, minden ismert az étkezésről (konferencia, félpanzió, turistacsoportok, teljes ellátás, all inclusive étkezések) Étlap szerinti étkezések Bárok (lobby, spa, éjszaka, mini) Specializáció szegmensei a szolgáltatásokon alapulnak Konferencia MICE Egészségügyi kezelések, kezelések időtartama Szabadidős szolgáltatások igénybe vétele alapján Specializáció Szálloda három öt utazási motivációra szakosodik, a szegmensbe tartozó vendég igényeit jól ismeri, és erre alakítja ki a terméket (berendezés, felszereltség, szolgáltatások). Szállodai specializáció Egyéni üzleti utazókra üzleti, butik, apartman-szálloda Csoportos üzleti utazók konferencia, rendezvény-szálloda Szabadidős turizmus városi, üdülő, termál, sport-szálloda Egészségturizmusra orvosi, gyógy, wellness-szálloda Szállodák szakmai csoportosítási lehetőségei Helyszín, kategória, specializáció, üzemméret, üzemeltetési forma, tulajdonosi kör, Szállodák átlagos üzemmérete Európa 30 szoba, Magyarország 60 és USA 70 szoba. Okok és indoklások Magyarországi szállodáké a szervetlen fejlődés hatására 60 szoba. Európai szállodáké 30 szoba a több kis családi szálloda miatt. A kereskedelmi szálláshelyeké 28 szoba. A nagyobb üzemméret oka az állami irányítású fejlődési szakasz, ahol nem volt magántulajdon, így családi-szálloda sem. Priorszegmensek meghatározása Vendégigények szállás, vendéglátás és specializáció területein Keresletciklus Egyéni üzleti alacsony ünnepnapokon, hétvégén, téli és nyári szabadságok idejében, hétköznapok Csoportos üzleti tavasz és ősz május, október magas, nyáron július, augusztus alacsony, főleg hétköznapok, de szombat kezd elterjedni Városnéző egyéni turista tavasz és ősz magas és főleg hétvége Nyaralóturista, nyáron és télen a szabadságok idején és hétvégeken magas Csoportos turista tavasz és ősz a jellemző Volumen Az (éves foglaltság), az éves kiadandó szobaszám, terítékek száma, szolgáltatások szegmens összetétele szállás, vendéglátás, specializációk vendég szegmens éves volumeneinek százalékos megoszlása és számszerűsítése. Partnerek, értékesítési, disztribúciós, foglalási csatornák elemzése az üzemelő szálloda esetében SWOT elemzés általánosan szállodára, tevékenységekre, szegmensekre a jövőkép alakítás (EL) mátrix elemeiből, stratégiai alternatívák kialakítása cél az adottságok és szegmens harmónia biztosítása Árstruktúra elemzés
9 / 31 Rack Rate kialakítása vagy felülvizsgálata (Árkapacitás %) Versenytárs kiválasztás Versenytárselemzés Versenytárs értékelés Árpozicionálással kínálati áralakítás Árak tevékenységekre, szegmensekre, termékekre, szolgáltatásokra Árstratégia, kínálati árszegmentálás, ciklusokra, partnerekre Időszakos árképzés árkódjai, beszerzési árak, megosztási árak, átlagárak, kínálati árak, árképzés (szobaár alapú vagy csomagár alapú) Keresletciklusok, szegmensek és árkedvezményei a RR-hez képest százalékban Árkapacitás százalékban ADR és RR hányadosa, 80% magas butik-szálloda, 65% benchmark, 50% alacsony árpozíció újragondolás szükséges. Kínálati és elért ár eltérés okai a keresletciklus 20-25%, a jutalék 15-25%, a szegmentálás 5-40%, partner volumen 5-10%. Egyéb speciális nem publikált árak hatásai, mint törzsvendég, munkatársi, kedvezmények. Szállás, vendéglátás, specializáció szolgáltatások árai Kínálati ár A legmagasabb szobaár kétágyas standard szoba reggelivel és általános forgalmi adóval. Vendéglátásban az étlap és itallap ár. Szolgáltatoknál a jegyzékár. Megoszlási ár A csomagár képzésnél a csomagelemeknek nem a kínálati árát használjuk, hanem egy annál alacsonyabb megosztási árat splitelünk le az árkódból (megosztjuk a csomagárat az összetétel alapján a részlegek közt.. Átlagárak A termékek és szolgáltatásokat eltérő árakon veszi igénybe a vendég. A forgalom és volumen hányadosa az átlagár. Forgalom a szolgáltatások ellenértéke. Kínálati ár nagyságát meghatározó tényezők Price Factor Helyszín, elhelyezkedés, fekvés, háromszor a helyszín határozza meg a kínálati árak nagyságát. Helyszín és a kínálati ár sajátossága Location & Price A Rack Rate a Kínálat Ár, a legmagasabb ár reprezentálja (kifejezi) - a helyszínt - az attrakciót, az attrakció és helyszín egymásra hatása - a szállodát, a terméket - értékalapú árképzést (érték, hasznosság, élmény) - az ár sugallja a kategóriát, színvonalat és harmonizál a helyszínnel - szobaárak vagy csomagárak közzététele sugallja a specializációt. Jövőkép meghatározás Piaci célok
10 / 31 Három öt cél meghatározása, szállás, vendéglátás, specializáció szegmensre konkrét mutatószám meghatározásával (ADR, OC%, százalékos vagy abszolút számban a növelések, átszegmentálás, volumennövelés, innovatív növelés új szolgáltatások és vagy csomagárak). Akcióterv a célok elérésére Mit, miért, mikor, ki, költség. A három öt piaci cél eléréséhez nem több mint nyolc tíz akció pontos leírása. Disztribúciós csatornák meghatározása Honlap elhelyezésére célterületek megjelölése különböző web felületeken. Piac informálása a szálloda jelenlétéről. Értékesítési csatornák Szegmensekre eltérő partnerek (csatornák) megjelölése. Klasszikus partner (utazásszervező, utazásközvetítő), OTA Online Travel Agency nem csak szállásfoglalást biztosít és nincs utcai irodája (Expedia), Corporate partner (cég, rendezvényszerzők, orvosok, pénztárak), Elektronikus (online szálláshelyfoglalás, szálláshely közvetítés). Rezervációs csatornák Szálláshely foglalási rendszert működtető szerveztek (booking.com, szallas.hu web felületek). A szálloda honlapja booking engine hátérrel. A szegmenseknek eltér a booking window ideje 5-365 nap időtartamban. Egyéni üzleti utazók 5-15 nap, corporate 10-20 nap, repülőgépes városnéző turisták 20-60 nap, főnyaralás családoknak 30-60 nap, rendezvények 20-60 nap, konferenciák 120-365 nap, kiemelt időszakok 365 nap. Értékesítés, disztribúció, foglalás A három tevékenység összefonódik, a szállodai honlap átveszi, de nem pótolja mind három tevékenységet. Így az értékesítés, a közvetítés és a foglalás tevékenység ellátása nem különíthető el, egy részlegre kell szervezni. Értékesítés Célja A marketingtervben meghatározott vendégszegmenseknek, a szolgáltatások értékesítése, a meghatározott kínálati árakon. A célpiac végfogyasztóinak elérése csatornák (partnerek) közreműködésével, indirekt módszer. Direkt módszer a honlap használat nem csak disztribúcióra, hanem értékesítésre (hírlevél, közösségi felületek, social media) hanem foglalásra is (booking engine). Értékesítés tevékenysége Egyszerű szervezeteknél családi-szállodák és önálló-szállodák esetében nincs mindig részleg, de ellátják a tevékenységet. Értékesítés szervezete A funkcionális bürokrácia szervezet jellemzője, szállodalánc-vállalat és szállodacsoportvállalat illetve önálló-szállodáknál, ahol a tevékenységek kiterjedtek. Értékesítés részlegének nagysága (létszáma) a szálloda tulajdonosai által felvállalt tevékenységeitől függ, élőmunka igényes a rendezvényszegmens és gyógyászat. Alacsony az élőmunka igény a butik-, városi-, apartman-szállodáknál. Élőmunka igényt a szegmens foglalási módszere határozza meg. Értékesítés feladata A részleg munkatársai kezelik, menedzselik, koordinálják, karbantartják az éves marketing terv elemeit. Beazonosítják a megcélzott vendégkört, új partnereket kijelöli és elérik, hogy a
11 / 31 partnerek közreműködésével és az értékesítési csatorna szerződések megkötésével a szálloda szolgáltatásait értékesítik. Értékesítjük a szálloda szolgáltatásait (szállás, vendéglátás, specializáció), de verseny a kiegészítő szolgáltatások területén van. Vendég megfizeti a szolgáltatást, helyszínt, környezetet, attrakciót, élményt, elégedettséget, értéket, kategóriát, színvonalat, minőséget, hangulatot, funkcionális kényelmet, vendégközösséget, imázs képet, márkát. Értékesítés módszerei Az, ahogy az értékesítés eléri a partnereket interneten e-mail, telefonos, személyesen, a helyszín lehet kiállítás, partner parti, saját vagy partnerek irodái. Értékesítés eszközei Azok az eszközök, amiket az értékesítés használ levél, fax, telefon, e-mail, kiállítás, internetes web felületek Értékesítés csatornái Azok a partnerek, akik az értékesítési szerződés feltételei szerint vendégeket küld a szállodába Értékesítés rendszerei Közvetett és közvetlen, közvetlen, amikor szálloda a saját honlapján, közösségi felületein eléri a vendégeket, ilyenkor nincs jutalékfizetési kötelezettség. Közvetett, szerződés alapján jutalék ellenében a partnerek (klasszikus, vállalati, internetes) közvetítenek vendéget a szállodának. A közvetett értékesítés nélkül nem dolgozhat konferencia, üdülő, sport, gyógyszálloda. Egy 60 szobás szálloda, 50%-os foglaltság, 2,5 napos tartózkodási idővel, 1,77 vendégéjszaka hányadossal és 10%-os visszacsatolással percenkét három elérést igényel, de kit és hol. Értékesítés támogatása A promóció lehet hirdetés TV, újság, internetes felület, telefon, média, táblák, kijelzők, hírlevelek, social media közösségi oldalak. Disztribúció Célja A marketingtervben meghatározott csatornák használatával a vendégeket a szálloda felé irányítjuk a megfelelő információk nyújtásával (honlap), döntés milyen WEB felületekre, portálokra helyezzük el a honlapunkat. Disztribúció elsődleges eszköze A szálloda honlapja, aminek az internet szolgáltató biztosítja a web kapcsolatot. Háttérbe szorulnak, de léteznek a nyomtatott anyagok brosúra, katalógus, flyer, szórólap. Disztribúció fejlődése honlap, fax, telefon, voucher, telex, postagalamb, jelzőfény. Szálloda honlap (Search Engonee Optimalization, Booking Enginee, Booking Window). Szállodavállalat honlapja franchise első szintjének egyik eleme (szállodának nincs, és nem lehet önálló honlapja csak márka vagy csoport (Accor, Danubius, Best Western). Honlap szerkezete, stílusa és tartalma nagyon fontos a hatékony információnyújtásban. A szállodák közösségi felületeiket (facebook, twitter) használják egyedi informálásra és érdeklődés felkeltésre. Szálloda honlap elvárásai
12 / 31 Foglalási maszk minden felületen mindig jelen van, dátum, érkezés és távozás kiválasztás, napok, felnőttek, gyerekek, szobatípus kiválasztás (ár és tartalom), egyéb szolgáltatások kapcsolt rendelése (árral), vendégadatok (név, cím, email, egyéb), foglalási feltételek, megerősítés, kártyaszám, utazási cél Történet, rólunk, bemutatkozás, szlogen, küldetés, stratégia, elismerések, díjak, sajtószoba, blog, facebook, twitter (vállalati kultúra eleme) Szolgáltatások porta, emelet, vendéglátás, specializáció, általános, business center, tourism desk, tárgyalótermek, fizetési lehetőségek Szobák száma, típusai, mérete, berendezése, feleszeltsége, concierge szolgáltatások, Gasztronómia étterem, bár, kávézó, nyitva tartások, programok, rendezvény lehetőségek, étlap, itallap, Chef ajánlat, régiós ételek, elrendezés, asztalok, asztalfoglalás online, menüvel Specializáció, rendezvénytermek alapterület, alaprajz, berendezési lehetőség, referenciák, ajánlatkérő maszk, A-Z szolgáltatások Wellness felszereltség, medence, fitnesz, konditerem, elérés, nyitva tartás, szolgáltatások, árak, egyediségek, képek, foglalási lehetőség Kiemelkedő rendezvények, programok városban, szállodában, eseménynaptár, ajánlások, Elérhetőség, cím, telefon, email, parkolás, térkép, GPS koordináta Kapcsolat, kollégák fényképek, email címek, hírlevél lehetőség Galéria képek, videók a tevékenységekről, üzletekről, szolgáltatásokról, vendégképek Vendégészrevételek lehetősége, szállodai honlap, Közösségi oldalak típusai Utazásértékelő (tripadvisor, yahoo travel). E-kereskedelmi online travel agencies Expedia és web szálláshely közvetítők, szálláshely foglalási szervezetek booking.com, szallas.hu, agoda.com. Közösségi oldalak (facebook, twitter, youtube). Keresőoldalak (Google, bing, cayak). Befolyásoló blogok (gadling). Foglalás Célja A közvetlen értékesítés, az értékesítési csatornák és disztribúciós felületeken felkeltett érdeklődések realizálása foglalási rendszerek, csatornák biztosításával. Foglalási felület tartalma A marketingtervben meghatározott foglalási csatornák a szolgáltatás időpontjában ténylegesen rendelkezésre álló, elérhető termékekről és árakról ad információt és egyben biztosítják az online és vagy offline foglalások lebonyolítását. Foglalási rendszerek Szállodalánc-vállalatok és szállodacsoport-vállalatok saját tulajdonú foglalási rendszerrel rendelkeznek ez egyik kiemelt, fő értékes és eladható eleme a névhasználati és üzemeltetési szerződésnek (Accor-tarsonline, Roomkey a világ hat legnagyobb szállodalánca által használt közös foglalási rendszer). A szállodáknak nincs foglalási rendszere a vendégfogadási rendszernek van foglalásokat rögzítő modulja és a szállodák van a honlapra telepített foglalási motorja.
13 / 31 Branding Célja A szállodák, de különösen a márkát képviselő szállodaláncok nagy hangsúlyt fektetnek a beazonosító, elismert, megkülönböztetést biztosító imázs kép erősítésére. Márkaalakítás, fenntartás, erősítés Lógó, arculat (indentity), a vendég érzelmi képe a szállodáról beazonosító, megkülönböztető imázs. Szállodalánc-vállalatok értéke a franchise és management szerződések egyik alapeleme. Egyszerű szervezet (Startup) családi-szállodák és önálló-szállodák felépített márkáiból fejlődik ki a funkcionális bürokrácia a szállodalánc-vállalat és abból a szállodacsoport-vállalat. Vállalati kultúra A szálloda által elfogadott, közösen értelmezett feltevések, értékek, meggyőződések, hiedelmek rendszere, amit cég képvisel és sugall a közvélemény felé, elemei (Vision, Values, Practices, People, Narrative (Story), Place). Minőségbiztosítás négy szintje Jogi szint 239/2009 kormányrendelet minden hazai szállodára kötelező - meghatározza a szálláshely létesítményeket 2. szálloda, panzió, üdülőház, közösségi szálláshely, egyéb szálláshely (magánszálláshely, falusi szálláshely), kemping - rendelkezik az üzemeltetési engedély kiadásáról 6-13 önkormányzat, ÁNTSZ, NÉBIH, Tűzvédelemi szakhatóság - meghatározza az engedélyezési követelményeket 1.A. tíz pontban a kötelező felszereltséget - meghatározza az üzemeltetés követelményeit 1.B. hét pontban a kötelező szolgáltatásokat Szakmai szint Szállodai elvárások, családi-szállodák és önálló-szállodák kialakítanak saját minőségi elvárásokat, kiegészítve a kormányrendeletet a sajátosságaikkal Szállodalánc-vállalatok (brand) elvárásainak kézikönyve (elsőszintű franchise szerződés eleme) (név, lógó, disztribúciós honlap, foglalási rendszer, minőségbiztosítás), több ezer szálloda és több százezer szállodai szoba tapasztalatait rögzítik és alkalmazzák. Hotelstars EU egységes kategorizálás, 1-5 csillag, kétharmad felszereltség és egyharmad szolgáltatás megléte, de nem színvonala. Szakszövetség nem alakult még ki, MSZÉSZ wellness szekciónak egy kezdeményezése, de nincs üdülő, spa, butik, konferencia, gyógy, megszűnt az apartman-szállodai elvárás, Nemzetközi szint ISO 9001 International Standard Organization a folyamatok szabályozás The European Committee for Standardization (CEN, French: Comité Européen de Normalisation) is a nonprofit standards organization. CEN 13809:2003 / EN ISO
14 / 31 18513:2003 on the terminology of hotels and other types of accommodation. Welcome and reception services (project leader AFNOR, France) Díjak Nemzeti és nemzetközi minőségi díjak elérése a szállodák piaci céljai, rendszeresen legyünk azon, hogy minőségi pályázatokon részt veszünk. Kategória Valóságot kifejező fogalom, azonos jellegűk alapján azonos osztályba (csoportba) sorolható halmazok. Színvonal Kategóriához viszonyított állapot azonos halmazon belüli fejlettség mértéke Minőség Megfelelés, a szálloda által felállított követelményeknek (ígéretek, sugallatok) való alkalmazkodás mértékének mérő száma a minőség. A minőség a felszereltség, a szolgáltatások és munkafolyamatok homogén, egyenletes, állandó zökkenőmentes megjelenítését jelenti. Minőségbiztosítás Tevékenység, mely garantálja, hogy az elvárt színvonal folyamatos. Vendégkapcsolatok kezelése Vendégkapcsolati részleg kapcsolatban áll a vendégekkel és kezeli a partnerkapcsolatok, törzsvendégprogramot, közösségi média felületeket, támogatja az értékesítést, feldolgozza vendéganyagokat, szobába kíséri az érkező vendégeket (escorting) és lebonyolítja vendégészrevételek szervezett kezelését. Vendégészrevételek szervezett kezelése Szerző hipotézise szerint a szállodavendégek észrevételeinek szervezett kezelése hozzájárul a vendégelégedettséghez, ez javítja a piaci elismertséget és biztosítja a lehetőségét a fenntartható gazdálkodásnak valamint a versenyképességnek. Vendégészrevételek és panaszok kezelését a sok évezredes tapasztalat, a szokásjog alapozza meg. Jogszabályok területén a fogyasztóvédelemi tőrvény, a kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről szóló kormányrendelet és az Európai Unió Működéséről szóló szerződés több cikke tartalmazza a nemzetközi és nemzeti elvárásokat. Vendégészrevételek szervezett kezelésében az adatok felvétele, kiértékelése és a válaszadás folyamatát ki kell egészíteni, a szállodáknak az akciótervekkel valamint a szerző külön felhívja a figyelmet a ma még ritkán alkalmazott statisztikai elemzések és értékelések elkészítésére és az eredmények felhasználására a fejlesztésekben és a vendégszegmensek értékelésében. Hotelstars EU 263 264 pontban a szervezett kezelést és a vendégvélemények rendszeres elemzését várja el, hogy szabályozva legyen a felvétel, rögzítés, kiértékelés, válasz, intézkedés. Szervezett vendégészrevétel kezelés csökkenti a hibaszázalékot, hozzájárul a minőség fenntartásához, segíti a harmonikus célrendszeren alapuló fenntartható szállodaüzemeltetést, biztosítja a vendégelégedettség magas értékét, ezzel keresletnövelő hatást ér el, ami a bevételnövelés lehetőségét biztosítja. A kiegyensúlyozott bevétel megadja az alapjait az eredményes szállodaüzemeltetésnek, ezért fontos ezzel a témakörrel foglalkozni a szállodáknak. Ma már egyre inkább tisztában vannak ezzel a szállodák és sokat tesznek, hogy
15 / 31 megfeleljenek az elvárásoknak. Az alábbi javaslatok fogalmazhatók meg, az adott szálloda vendégelvárásainak ismerete, panaszkezeléssel kapcsolatos tréningek tartására időt kell biztosítani, a vendégészrevételek hatásvizsgálatának elvégzése szükséges, így lehet az elemzések értékelését felhasználni a fejlesztésekben és például a vendégszegmentálásban. Minden szálláshely szolgáltató egyéni érdeke erre odafigyelni, de a szállodák hozzáállásnak összessége hatással van a szektor, a turizmus és a desztináció piaci elismerésére.
16 / 31 Bevétel-gazdálkodás elmélete Cél: Annak megismertetése, hogy lesz a foglalásokból forgalom és bevétel, hogy érhetjük el a bevételi tervek meghatározott volumeneket és árakat. Fogalmak Forgalom Szolgáltatások ellenértéke (szállás, vendéglátás, specializáció, egyéb), megjelenik a napi jelentésekben és havi kimutatásokban. Bevétel Szolgáltatások ellenértéke amennyiben a vendég elismerte a szolgáltatást. Bevétel, amikor a forgalom a szállodavezetés rendelkezésére áll, a házipénztárban vagy a bankszámlán. A szállodák forgalmának négy fő forrása van szobakiadás, vendéglátás, specializáció, egyéb. Termelékenység A termelékenység megmutatja, hogy egy munkatárs egy adott időszakban (évben) hány forint forgalmat termel (productivity). Szállodáknál ez 10 millió forint, 2014 évben 300 milliárd bevételt közel 30 ezer alkalmazottal ért el. Az Apple cég egy munkatársa 230 millió forint forgalmat generál. A kimutatás nem tartalmazza a külső munkaerőt, ezért ledolgozott órával kell számolni függetlenül az alkalmazás módjától. Siker Egy szálloda sikeres, amennyiben a céljait eléri Siker felépítse és sikeres gazdálkodás elemei Koncepció, gondoskodás, célhalmaz, stratégia, tervek Szállodák bevételeinek abszolút nagysága Helyszín, ár, volumen Szakosodott szállodák fő sajátosságai Vendégigény felismerése, termék kialakítása, piaci-gazdálkodás, vezetés Innovatív kínálatfejlesztés Új, egyedi termék, szolgáltatások, koncepciók piacra vitele, ez az elsődleges és szakmailag a legjobbam elfogadott bevételnövelés technika Átlagár növelése Ez a második legjobb módszer, kínálati árnövelés nem megoldás csak fejlesztéssel, átszegmentálással átlagárnövelés a leggyakrabban alkalmazott Volumennövelése Kapacitás korlát, keresletkorlát, változóköltség növekedése Romló piaci pozíció gazdasági jelei Amikor a szálloda szobafoglaltsága nagyobb ütemben növekszik, mint a versenytársaké és az átlagár csökken ez figyelmeztető jele a piaci pozíció romlásának Árkapacitás
17 / 31 Értékesítés hatékonyságának, teljesítményének egyik mérő száma az árkapacitás. Átlagár és kínálati ár hányadosa, szállodai és szegmens szintjén. Árkapacitás ötven százalék közelébe van, vagy annál alacsonyabb akkor a szálloda árpozícióját újra kell gondolni. Annak ellenére, hogy használható vezetői eszköz inkább a volumenkapacitás mérőszáma terjedt el a kimutatásokban. Keresletcsökkenés és bevételcsökkenés Keresletcsökkenés hamarabb érzékelhető, mint bevételcsökkenés, mert a foglalási idő (Booking window) (5-15-30-60-90-365 nap) jelentkezik. Forgalomcsökkenés négy - hét nap szintjén érzékelhető. A hazai foglalásoknál a kilencvenedik napon lehet legalacsonyabban szobaárat elérni. Keresletcsökkenéskor a vezető feladatai Kereslet illetve forgalomcsökkenés észlelésekor kiemelt vezetői feladatok Piaci részarány, piaci pozíció elemzése Piaci pozíció csak a piaci részarány jelentés és elemzése mutatja a szálloda valós piaci helyzetét nem parkoló autók száma Versenytárs elemzés releváns elemei ADR, OC %, Revpar, Gesper Versenytárs mátrix a szálloda piaci helyzete a versenytársak között ismert, a társakhoz képest segít árakat és piaci célokat meghatározni Piaci trendekhez képest kell a szálloda pozícióját értelmezni, fel kell ismerni, hogy a csökkenés melyik szegmensben van, szálloda, kistérség, desztináció, régió vagy ország specifikus, melyik szegmens és mi okozhatja a csökkenést Piaci részarány, piaci pozíció elemzése, rendszeresen végzett tevékenység, de keresletcsökkenés estében nagyobb figyelmet kell rá fordítani. Árpozícionálás újraértelmezése Fedezeti pont és önköltségi árszintek ismerete, nem megoldás a kínálati ár csökkentése, nem biztos a magasabb volumen árrugalmasság, kereslethiány, de nem lesz több eredmény sem, mert változó költségek növekednek a volumennöveléssel Dinamikus áralkalmazás, a piac változásainak felismerése és követése válaszadás eltérő árkódok nyitásával és zárásával Ingatlan leértékelődés versenytárselemzés közvetlen környezetben ismerni kell a taktikáikat, mert az alacsony áron elért forgalmat vendégösszetétel díszharmóniát generál, vendégkör változás miatt az ingatlan értéke alacsonyabb lesz Minőség elérni, hogy a minőségi és ár-értékmutató magas legyen, amit ígérek, azt megkapja a vendég nem többet nem kevesebbet, ez javítja a lehetőséget Piaci gazdálkodás tevékenységét erősíteni, kereslet csökken marketing terv küldetéselemzés, újra pozicionálás specializáció átgondolása, tematizáció az egyediség erősítése, új innovatív szolgáltatások bevezetése Szálloda WEB oldal és IT áttekintése A honlap tartalmát rendszeresen frissíteni kell, az új applikációs lehetőségeket bevezetni és követni az IT trendeket, különben a szálloda lemarad a versenyben Bevétel-gazdálkodás (Revenue Management) alkalmazása
18 / 31 Amennyiben és ha eddig a szálloda nem alkalmazta a RM rendszert, akkor a keresletcsökkenés időszaka jó alkalom bevezetni a tevékenységet. Szobakiadási tevékenység bevételei A szobakiadás bevétele csak a szálláshely szolgáltatás (szállodai szoba használata) és pótágy szolgáltatás összege. A szállodák éves szinten 2014 évben 167 milliárd forint árbevételt értéke el. Az átlagár 16.300 Ft volt és így 10,25 millió szoba került kiadásra. Az egy vendégéjszakára (18,4 M) jutó szállásdíj 9.100 Ft, ebből számítva a vendégéjszaka hányados 1,79 volt 21014 évben. Foglalások kezelése A szálloda a foglalások forrását figyelembe véve kezeli, menedzseli a foglalásokat, ez a foglalási részleg vagy munkatársak feladata, általában az értékesítési részleghez tartoznak. A foglalások kezelésének célja a meglévő foglalásokból a legnagyobb bevétel elérése, ezt nevezi a szakirodalom a revenue management módszernek. Revenue Management alkalmazás előfeltételei A következő feltételek együttállása szükséges, hogy a RM bevezetésre kerüljön. Az RM eszköz elődje a Yield Management volt, amit a repülőtársaságok kezdtek el alkalmazni. A YM rövidtávú áralkalmazás eszköze, a RM hosszabb távon és kiteljesedett formában készíti elő a dinamikus árképzést. - Fix kapacitás (épített szobák száma, székek száma, kezelő helységek száma) ű - Egyszerű vendégszegmentálás (utazási motiváció, szolgáltatás igénybe vétele) - Nem tárolható szolgáltatás, amit ma nem adunk el azt holnap nem lehet - Alacsony változó költség (szállás 30%, szálloda 50%) - Keresletciklus megléte (vendégéjszaka -40 és +60%) - Előre eladható szolgáltatás (365 90 30 14 5 napos booking window). RM lényege, hogy minél korábban történik a foglalás (not refundable) áron annál alacsonyabb az elérhető ár, a készlet (inventory) csökkenésével az árakat emeli a szálloda. A számítógépes és világháló előtti időkben ezt a korai foglalásokat az utazási irodákkal kötött szerződések jelentették. Revenue Management vezetői eszközei Mix Management Szegmensek és árak kezelése, az eltérő szegmenseknek eltérő árakat határozunk meg (árstruktúra marketingterv), ezeket a kedvezményeket a legmagasabb RR árhoz viszonyítjuk. Ez csak akkor alkalmazható, amikor nem publikált speciális árakkal dolgozunk, mint rendezvények, turistacsoportok, egyéni szervezett turisták. Közzétett árak esetében honlap, foglalási felületek nem ismerjük az utazási motivációt. Honlapon például corporate vagy törzsvendég esetében használunk egyedi kódos hozzáférést a nem publikált áras foglalá0s eléréséhez. Pricing Management
19 / 31 Az árkezelésnél három időtávot veszünk figyelembe a korai foglalások alacsony árainál figyelembe vesszük a long seasson kiemelt, átlagos, hétvége, rendezvény, ünnepnapokat és ezekre az időszakokra már 600 365 nappal korábban lezárjuk az alacsony árakat. Második a középtáv middle seasson amikor 90-240 napora előre early bird offers, events napokra kiemelt akciós vagy emelt árakat alkalmazunk. Rövidtávon short dinamic pricing tactics competitors, 10-90 napra versenytársak ismeretében alakítjuk az árakat akár napi több alkalommal, a last minute árak alkalmazása csökkenő tendenciát mutat. Price Parity Management Az online szálláshely foglalási szervezetek elvárják és ezt a nemzetközi bíróságok jóváhagyták, hogy egy időben azonos tartalommal és néven közzétett árak közt ne legyen eltérés. A vendégek informálását segíti a például a tripadvisor.com. Egyezőség van Rate (room and package), Product, Content, Avaiability tekintetében. A speciális nem publikált árakban nincs meg ez a kötelezettség. Occupancy Management A volumen menedzsment egy kontrolált foglalást jelent. A szállodák rendszeresen kisebb nagyobb mértékben túltöltik a szállodát, ez függ az időszaktól is, mert kiemelt időszakban nehéz lesz a vendéget másik szállodába áthelyezni. A szálloda megállapítja overbooking policy and risk elvárásait, mikor milyen túltöltés lehet. Az előrejelzés management segít ennek kezelésében. Az érékezés előtti rákérdezések, előlegkérések (rendezvény, utazási iroda) hasznos eszköz a foglalások letisztázásához. Vannak Európában is szállodák, ahol Overbooking Manager dolgozik, két munkatárssal. A szálloda a Credit Policy kézikönyvében rögzíti a no show, lemondás, nem várt érkezés negatív események kezelésének rendjét és a pozitív late booking, extended days esetekét, valamint a garanciakéréseket. Amennyiben a portás ennek megfelelően jár el, akkor mentesülhet a kártérítés alól. Group Management Szállodák nem engednek egy időben egy bizonyos szobaszám feletti foglalást az online felületeken. A csoport foglalások rendezvények és turistacsoportok rögzítése mindig egyedi. Figyelembe kell venni a foglalási értéket (nap ás ár szorzata) az elérhető szobák számát, az időszakot és még sok más feltételt, ezért ezt külön kezeli a szálloda. Ez különösen igaz a rendezvényekre, konferenciákra (MICE), ahol minden egyes foglalás volumen, ár, és szolgáltatások tekintetében személyes találkozások és megbeszélések alapján kerül szerződésben rögzítésre. Contract Management Szerződés menedzsment az egyéni vállalati üzleti szegmens, a rendezvényszegmens és turistacsoportokra jellemző, de szerződést kötünk az online szálláshely foglalási szolgáltatókkal is. A szerződésekben az árak és feltételek kerülnek meghatározásra, fizetés, foglalás, napok, lemondás, kötbérezés. Lenght of stay Management A foglalási értéket a tartózkodási idő és az ár határozza meg. Ugyanakkor rendszeres, hogy a foglalások időtartama átfedéseket tartalmaz, ezért figyelembe kell venni az érkezés, a távozás napjait, vasárnapi szabályt állítunk fel. A rendezvények és a hétvégi vendég összecsúszása csökkentheti az elért foglalási értéket. Distribution Management
20 / 31 A direct web site foglalások és az indirect online szálláshely foglalási szervetek kezelése. Kampányok, SEO, SEM search engine marketing. Szállástevékenység extra bevételei A szobakiadás bevételeinek növelésére gyakran használt vezetői eszköz a vendégek extraköltésének növelése. Extraköltés minden olyan forgalom, ami nem szerepelt az előzetes foglalásban. A portai személyzet jutalékát növeli az upsale, amikor magasabb árkategóriájú szobát ajánlanak a vendégnek érkezéskor annál, amit lefoglalt, például standard szoba helyett delux szobát, standard szoba helyett privilage szobát. Upgrade, amikor a vezetés magasabb kategóriájú szobát ajánl fel a vendégnek, panasztétel, VIP besorolás vagy egyéb okok miatt. További extraforgalmat jelent, amikor a porta ajánlja a foglalásban nem szereplő szállodai étterem, bár, spa vagy egyéb szolgáltatásait és azokra előzetes foglalásokat rögzít. Trendek Szobakiadás alaptevékenység. A jutalékfizetések csökkentése érdekében a szállodai honlap, foglalási motorral már alapkövetelmény, az okos telefon, a notebook applikációk elterjedése hazánkban lassú, olcsóbb a portás munkaerő, mint a technikai feltételek megteremtése. Jellemző a lépcsőzetes átbútorozás és ezzel a kiemelt szobák száma növekszik, az emeletek, a szobafekvés a szobanagyság, mind lehetőséget adnak az árképzés szélesítésére és ezzel az upsale módszer terjedésére, valamint a már forinttól árak kihelyezésre, a honlapra, felületekre (csali). Az IT naprakész, a gondoskodó, a funkcionális kényelmet nyújtó és az élményt adó szálloda lesz a piacvezető. Szállodai vendéglátás tevékenység bevételei Szállodai vendéglátás célja A vendégek ellátása, a komfortérzet növelése érdekében. A szállodák összes bevételének 20-25%-a vendéglátás szolgáltatás. A csak reggelit és bárt biztosító szállodáknál ez 10-15% és teljes ellátást nyújtó (konferencia, üdülő, termál, gyógy, wellness, sport) szállodáknál ez eléri a 40-50%-ot. Tevékenységek A szállodai vendéglátás tevékenységei a beszerzés, termelés, szolgáltatás. A beszerzés intenzív, mert naponta érékezik frissáru és kiterjedt. Termelés az ételek előállítása. Szolgáltatás a kiszolgálás, felszolgálás amit értékesítésnek nevez a korai hatvanas évek szakirodalma. Szervezeti egységek - részleg A szállodai vendéglátás részlegei a beszerzés, konyha, étterem Üzletek A szállodai vendéglátás üzletei az étterem, pub, bár. Az eltérő üzletekre külön üzemeletetési engedélyek kellenek. A vezetés szolgáltatás kiterjesztése érdekében több éttermet és bárt üzemeltet, ezek kínálata, koncepciója, nyitva tartása eltérő. Szegmensek A szállodai vendéglátás szegmensei a reggeli, bankett, bárok, a la carte étkezések Szegmensek kialakítása A szállodai vendéglátás szegmenseinek kialakítása vezetői döntés a felvállalt tevékenységek ismeretében
21 / 31 Szállodavezetés integrációs elmélete és vendéglátás összefüggése A szálloda kategóriája, specializációja, tulajdonosi köre, üzemeltetési formája, vezetése és a kialakított szervezeti felépítés befolyásolja a vendéglátás tevékenységének bevételeit. Szállodai vendéglátás jogi és szakmai szabályai A 239/2009 kormányrendelet szerint reggelit kell biztosítani 10-óráig a szállodában. A Hotelstars EU az ital, reggeli és ételkínálatra valamint bár és étterem nyitva tartásra továbbá szobaszerviz szolgáltatásokra és diétás, régiós kínálatokra ad pontokat. Szállodai vendéglátás sajátosságai Megkötéseket jelnet, hogy termelés van, termelési árképzés, anyag költség, a speciális szaktudás (termelés, séf, szakács, cukrász) egyetlen kötelező munkaerő előírás. Munkaigényesség miatt a személyi ráfordítások magasabbak (40-50%), szobakiadás (10-20%). Üzemeltetési felelősség nagyobb higiénia (HACCP) szabályok betartása, nagy létszámú fertőzés veszély szobakiadáshoz képest. Eredményszint alacsonyabb 10-20% (szobakiadás 66-70%). A vendégpanaszok részaránya magasabb. Előnyt jelent, hogy lehetőség van innovatív fejlesztésben, mert egyszerűbb, gyorsabb és olcsóbb. A termékelemzés egyszerűsége növeli az intenzitást és ez ad lehetőséget a változtatásokra. Van egy biztos belső kereslet (reggeli, bankett), ami tervezhető. Egyedi forma a reggeliztetés, a mini bár és szobaszerviz szolgáltatás. Egy jól felépített szállodai vendéglátás presztízs nővelő lehet és hatással van a lokális keresletre. Semleges sajátosságok, a szálláshely osztályba sorolás és kategorizálás alacsony szintű elvárásai. A bevételképzésnél kiemelkedőn magas a gazdálkodási kockázat. Árképzés eltérő termelési ár alapú a szállodai értékalapú (szobaár és csomagár). A kontrolling kiemelt alkalmazása szükséges a vendéglátás területén. Trendek Nemzetközi szállodaláncok (hazai nincs) az egyszerűsítésre törekszenek a könnyebb ellenőrzés miatt ezért igyekszenek visszafogni a vendéglátást, tisztelet a kevés kivételnek. Egyre több négycsillagos garni szálloda van és büszkék rá. A gasztronómia és borkultúra helyszíne volt a szálloda és remélhetőleg lesz a jövőben. Szállodai bevétel megoszlása szállás 55-60%, F&B 25-30%, egyéb 10-30%. (KSH 57-23- 20%). Az F&B bevétel megoszlása (reggeli 60-70%, bankett 20-30%, bárok 5-10%, étteremi fogyasztás 5-10%). Például az F&B division margin 40% (personal cost 33%, food cost 22%, prime cost 55%, others 5%). Üzleti siker alapjai Piaci gazdálkodás területén piackutatás, innováció, koncepció, marketingterv, piaci célok és elérés stratégiája, programok, események, élményalapú étkeztetés, revenue management. A tevékenységek és szegmensek prioritásának pontos meghatározása üzletek nyitva tartása, kínálata, árainak harmonizációja. Beszerzés optimalizálása szállítók, árak, minőség, feltételek. Emberi erőforrás szakképzett személyzet, tréningeztetés, szakmai elkötelezettség és a rendszeres tervezés, monitoring, controlling kritikus üzleti pontok meghatározása. Szállodai specializáció bevételei Szállodai szakosodás célja
22 / 31 Adott vendégszegmens komfortérzetének növelése és egyben többlet bevételelérés. A tevékenysége és a szolgáltatások meghatározás a vendégéjszaka százalékában a marketingterv része. A specializálódott szállodák egyes tevékenységre szakosodnak és vendégigények ismeretében és azon terülten elismert, szakszerű egyedi szolgáltatásokat nyújtanak. A szállodák bevétel 2104 évben 300 milliárd forint volt, az egyéb bevétel 69 milliárd forint (23%), a gyógyszállodáknál ez 36%-os és a négycsillagos szállodáknál 28% részarány volt. Az egy vendégéjszakára (18.400.000) jutó bevétel 3.750 Ft és 2006 évben ez 4.350 Ft volt. Fogalmak Szállodai specializációk és utazási motivációk Szabadidős (Leisure) Városnézés - városi-szálloda Üdülés - üdülő-szálloda Sport - sport-szálloda (golf, marina, football) Rekreáció - termál-szálloda (fürdőzés) Kultúra - kastély-szálloda és vár-szálloda Egészség - medical-, gyógy-, wellness-szálloda Hivatás (Business) Egyéni (egyéni, vállalati) business-, butik-, apartman-szálloda, Csoportos (MICE) - konferencia-, rendezvény-szálloda Specializálódott szállodák sajátos ismérvei Helyszín, kategória, üzemméret, felszereltség, tevékenységek, részlegek, üzletek, szolgáltatások, csomagár alapú árképzés. Egészségturizmus, természetes gyógy-tényezők, orvosi-turizmus (orvosi kezelések), gyógy-turizmus, gyógyhelyek, gyógyszállodák (természetes gyógytényezős kezelések) wellness alapelvei (wellness kezelések), termál (természetes melegvíz fürdőzésre), termálvíz, gyógyvíz. Szakosodott szállodák vendégeinek szegmentálása, spa és wellness szabályozása Hotelstars és MSZÉSZ wellness szekció elvárásai, sport-szállodák szolgáltatásai, üdülő-szállodák, Life Style és Spa a Wellness követői Egészségtudatos étkezés (wellness) Fizikai regenerálás, rendszeres testmozgás (wellness) Lelki regenerálódás (wellness) Környezettudatos életmód (wellness) Egészségmegőrző központú gondolkodás (Spa) Művészettel és a spiritualitással (Life Style). Medical hotel, orvosi gyógyászat, szike, lézer, fúró, gyógyszer, fogászat, szemészet, plasztika, bőrgyógyászat Health hotel, természetes gyógy-tényezőkkel gyógyítás, gyógyvíz (200), barlang (5), iszap (5), moffeta (1), levegő (0) nincs bejegyezve Spa-hotel, gyógyvizes, Balneoterápia, Spa földrészenként mást jelent Wellness-szálloda, wellness életmód, rendszeres testmozgás, egészséges táplálkozás, pszichés állapot javítása, környezettudatos életvitel, kezelő helységek (száraz, vizes, fürdőkádas)
23 / 31 Terme-hotel, (termál az ige melegít) természetes meleg vizes fürdőzés Butik-szálloda jellemzői, szobaszám 30-60, de nem több mint 100, attrakció közelében van, megkapó, extravagáns valamely területen, személyes szolgáltatás, szakképzett személyzet. Apartman-szálloda, külön légterű egy - három hálószobás, konyhás, nappalis lakrészek tartós (long stay) több mint 20 napos üzletemberek igényeinek felel meg. Konferencia-szálloda, nagyobb üzemméret 200-300 szoba, szobák száma, vendéglátás (étkezés, kávészünet) kapacitása, plenáris, szekció és kiállítótermek harmóniája (egységes). Szállodai specializációk direkt és indirekt bevételei Indirekt bevételek A szálloda specializáció nevéből adódóan növeli a keresletet, de nincs közvetlen szolgáltatás, amiért díjat számít fel a szálloda, a szállásdíj magasabb a specializáció miatt. Ilynek a business-, butik-, apartman-, városi-, üdülő-, termál-, kastély-, vár-szálloda. Direkt bevételképző specializációk Azok a szállodai specializációk, ahol jellemzően csak ott meglévő szolgáltatásokat nyújtanak, mint konferencia-, rendezvény-, medical-, gyógy-, wellness-, sport-szálloda. A szolgáltatások kialakítása, a kínálat és a szolgáltatok megtervezése a vezetés feladta. Szállodák egyébbevételei A szállodai tevékenysége és vagy részlegek forgalmait számviteli előírás és a vezetés megfelelő információ ellátása miatt elkülönítettjük. Nem az alaptevékenységhez kapcsolt szolgáltatások egyéb bevétel soron kerülnek könyvelésre. Az egyéb bevétel nagysága nem meghatározó inkább komfortérzet növelés a cél, mint magas bevétel elérése. Szobakiadás tevékenység egyéb bevételei Minden olyan szolgáltatás ellenértéke, amit a porta vagy gondnokság nyújt és nem szoba valamint pótágy használat. Jellemzően pay TV, mosatás, vegytisztítás, parkolás, extratakarítás, gyermekfelügyelet. A Vendégtájékoztató tartalmaz minden szolgáltatást legyen az térítéses vagy térítésmentes. Részaránya alacsony a szállásdíj egy öt százaléka. Vendéglátás tevékenységének egyéb bevételei A vendéglátás egyéb bevételei a terembérlet, kereskedelmi áruk eladása, couvert díj, belépődíj, ruhatári díj jellemzően. Részarány nem magas egy két százalék, de amennyiben a teremkiadás rendszeres vagy a kereskedelmi áru népszerű, akkor elérheti a 10-15%-os részarányt. Specializációs tevékenység egyéb bevételei Jellemzően a gyógy-, wellness, spa-, sport-szállodák esetében fordítnak figyelmet a szállodák arra, hogy a szolgáltatás alapanyagát és kiegészítő termékeit (krém, pakolás, golflabda, fürdőköpeny, póló) a vendégek a helyszínen megvásárolhassák, a kereskedelmi áruk eladása (retail) elérheti a részleg bevételeinek 20-30%-át. Egyéb egyébtevékenységek bevételei Kommunikációs tevékenységek bevételei (telefon, videó konferencia, wifi) egyre inkább csökkenő részarányt képvisel, mert minden vendégnek van telefonja. Kiadott területek bérleti díja ez lehet üzlet, iroda, raktár vagy egyéb terület adott esetben például kaszinónak kiadott terület magas egyébbevétel részarányt jelenthet. Egyébbevétel a kötbér, az árfolyamnyereség.
24 / 31 Összegzés A szállodaüzemeltetés elkészíti a marketingtervet a koncepció és jövőkép figyelembe vételével. A vezetésnek a szálloda integrációs elmélete alapján fókuszol egyes tevékenységekre (szobakiadás, vendéglátás, specializáció) és azon belül egyes szegmensekre illetve egyes szolgáltatásokra. Az értékesítés, disztribúció, foglalás és bevétel-gazdálkodás (Revenue Management) vezetői eszközeivel eléri a tervezett forgalmat, a tervekben szereplő árakon és volumenekben.
25 / 31 Bevételi tervek készítése Cél A marketingtervben szereplő volumen és ár célkitűzéseket tevékenységenként és szegmensenként havi bontásban forintosítjuk. Szállástevékenység bevételi terve Fogalmak A marketingtervben szereplő célkitűzések havi kimutatásához a következő mutatószámokat használjuk. Keresletciklus A szálloda éves marketingtervében meghatározzuk, a szállodai tevékenységek szegmenseinek volumeneit a bevételi tervekben a keresletciklus ismeretében felosztjuk az év hónapjai közt. Az éves volumen a havi bontásban -60% és +170% azaz két és félszeres eltérés van a volumen amplitúdóban. Vendégéjszaka hányados A szálloda éves marketingtervében szereplő szállástevékenység szegmenseinek elérő a vendégéjszaka hányados értéke, ami megmutatja, hogy átlagosan hányan alszanak a kiadott szobákban. A havi bontásban ismert kiadandó szobák számát felszorozzuk, hogy megkapjuk a vendégéjszaka számot tervezési szinten. A mutatószám átlaga 1,77 szórása 1,40 és 3,30 közt van (egyéni üzleti utazó szegmens, családi szegmens). Árstruktúra, ár-szegmentáció A szegmensek árstruktúráját a kínálati (RR) árból adandó kedvezmény éves mértéket a marketingtervben határozzuk meg. A bevételi tervekben havi bontás a szegmensekhez rendelünk havi szinten elérendő tervezett árakat, igazodva a szegmens keresletciklusaihoz. A szállodai árak havi eltérései az átlagtól csak -10% és +4% közt van. Az áralkalmazás kevésbé követi a keresletciklust, mint a volumen. Az eltérés kiegyenlítődésének oka a keresletciklusokhoz árak eltérései. Vendégstatisztika Öt-hét fő szegmens melyik szegmens marketing terv piaci céljaival egyezés, szegmensenként. A tervezés, a napi jelentés és VIR egyik eleme a szállástevékenység területén, elemei kiadandó (kiadott) szoba, szobakapacitás kihasználtság százalékban, vendégéjszaka, vendégéjszaka-hányados, átlagár és forgalom. A vendéglátásban a terítékek száma, átlagár és forgalom. A specializációs tevékenységeknél a szolgáltatások (gyógykezelés, wellnesskezelés, rendezvény) száma, átlagár és forgalom. Szobakiadás bevételi terv készítése Bevezetés Hipotézisek, célok megfogalmazása, kapacitás, volumenek szóban rögzítjük a feltételezéseket, mint vendégéjszaka hányados, havi bontásban a keresletciklus indoklása, árak indoklása és egyéb felvetések, amiket a tervezésnél figyelembe vettünk. Volumenek