1. 21. ELLENŐRZÉS Az ellenőrzés a vezetési folyamat utolsó funkciója. Az ellenőrzés része a dolgozók tevékenységének megfigyelése, annak, megállapítása, hogy a szervezet a kijelölt célja feléhalad-e, valamint a szükséges korrekciók végrehajtása. Az új vezetési trendek, mely a decentralizáció és dolgozói bizalom növekedése irányába tart arra késztették a szervezeteket, hogy kevesebb hangsúlyt helyeztek a felülről-lefelé való irányításra és több figyelmet szenteltek arra, hogy a dolgozók figyeljék és helyesbítsék munkájukat. A vezetői ellenőrzés jellemzője, hogy nemcsak teljesítmények objektív mérésére törekszik, hanem kiterjed az eltéréssel kapcsolatos okok felderítésére és szükséges intézkedések (pl. a felelősség megállapítása, beavatkozás a folyamatba, stb.) megtételére is. Az ellenőrzés vonatkozzon akár folyamatokra, jelenségekre, dolgokra, lényegében mindig az emberek ellenőrzését jelenti. Ezért is nagyon fontos minden ellenőrzési tevékenység során az ember, mint személyiség messzemenő figyelembe vétele. 21.1. Az ellenőrzés fogalma és feladata Különbséget lehet tenni az ellenőrzés közfelfogás és szakirodalmi értelmezése között: közfelfogásban az ellenőrzéshez valamilyen kellemetlen élmény kötődik és senki sem szereti; a szakirodalomban a szabályok-tervek ellensúlya, intézményesített rendszer, kényszerítő eszköz, a társadalom mozgató erőinek eszköze. 1 Értelmezésünkben az ellenőrzés a vezetés nélkülözhetetlen eleme, amely valamely szervezetben folyó tevékenység eredményének, minőségjegyeinek, célszerűségének és feltételeinek megállapítására, értékelésére irányul. Az ellenőrzésnek számos oka lehetséges, ebből hármat emelünk ki: Környezet: A környezet rendkívül gyorsan változik és ezekre a változásokra a szervezetnek válaszolnia kell. Az ellenőrzés az elsődleges csatornák egyike a környezettel kapcsolatos válaszok felismerésére. Szervezeti komplexitás: A mai szervezetek annyira bonyolultak, hogy egyetlen vezető sem reménykedhet munkájának teljes egészében való átfogásában és minden részletének megismerésében. Ügyek időben elintézése: Az apróbb hibákat is időben kell felderíteni, különben később sokkal nehezebb lesz annak kijavítása. Az ellenőrzés alapvető feladata a folyamatok, tevékenységek, tervezettől való eltérésének és okainak feltárása. Az ellenőrzés egyben a vezetői folyamat feed-back-je is. Az ellenőrzésnek, mint folyamatnak a jellemzőit az alábbiak szerint összegezhetjük: A vezetés minden területén és szintjén szükséges és minden vezetői beosztásnak megvan az ellenőrzési feladata és jogköre is. A vezető feladata a döntések ellenőrzése. A döntésben az emberi tényezőnek fontos szerepe van. Az eltéréseket a beosztottak igyekeznek tompítani. Az eltérések megállapítása során konfliktushelyzetbe kerül a vezető. 2
Jó vezetői tevékenység elvárásai, követelményei: Nem lehet célja a mindenáron való hiba, bűnbak keresés, hanem azok megelőzése, illetve időbeni kijavítása. Az ellenőrzésnek mindig valós, reális tájékoztatást kell kell adni a döntésről. Ez biztosíthatja az objektivitást. Tárgyilagosság, vagyis hogy objektív ténymegállapításokon alapuljon. Összeférhetetlenség kiküszöbölése. Sosem szabad, hogy családi, rokoni, baráti kapcsolatra épüljön, illetve azokat figyelembe vegye. A folytonosság és tervszerűség feltétele, hogy akkor végezzük, megállapításokat akkor tegyünk, amikor a folyamatok már, illetve még mondanak, vagy mutatnak valamit. A nyitottság biztosítása érdekében nyílt, őszinte légkört és vitalehetőséget kell teremteni. Biztosítani kell a dolgozók, beleértve az ellenőrzötteket is, véleményének meghallgatását és azokra megfelelő módon válaszolni kell. Az elismerés és a felelősségre vonás az eredményekkel és a hibákkal arányos legyen. Az az ellenőrzés, amely csak hibákat állapít meg és nem ismeri el az eredményeket, nem felel meg a követelményeknek. Az egyoldalú elmarasztalás demoralizálja a vezetői munkát, nem segíti elő a dolgozók aktivizálását. Tárja fel a döntés és végrehajtás hibáit, a fejlődést akadályozó tényezőket és ezzel segítse a vezetői tevékenység egész folyamatát. Hozza felszínre a vezetés és szervezés pozitív tényezőit és tendenciáit, hogy ezek a további tevékenységben figyelembe vehetők legyenek. 2 KÖVETELMÉNYEK VÉGREHAJTÁS MÉRÉS KÖVETELMÉNYEK MÓDOSÍTÁSA HELYESBÍTÉS JELENTÉS 21.1. ábra: Az ellenőrzés általános folyamata 1.1. 21.2. Az ellenőrzés alapelemei Az ellenőrzés a vezetési stílus függvénye is. Vannak olyan vezetési stílusok, amelyekben az ellenőrzés nagyobb mértékben jellemző, mint másoknál. A stílustól függetlenül általában az alábbi elemekből tevődik össze: Követelmények kialakítása. Vezetői feladat, de a követelmények elfogadásába a beosztott is beleszólhat. A követelmények lehetnek előre meghatározottak (teljesítmény, minőség, határidő stb.), múltbeli teljesítményre épülő követelmények
(előző időszak eredményei stb.) valamint akár külső követelmények (vevő, piac), amelyet a termelési folyamat külső szereplői határozzák meg. Mérés. Ez az összehasonlítás alapja. Mérni csak azt lehet, amit lehetséges. Lehet folyamat paraméterekkel mérni, amikor is a termelés során adatokat gyűjtünk, és azt mérjük, valamint termékparaméterekkel, amikor a végtermék paramétereit határozzuk meg. Ugyanakkor bizonyos tevékenységek mérése (vezetői tevékenység) nehézkes, vagy egyáltalán nem mérhető. Eltérések kidolgozása. Ilyenkor kerül megállapításra a terv és tényadat közötti különbség. A cél az hogy a végrehajtás mindig a terveknek megfelelően menjen végbe. Visszacsatolás. Az ellenőrzési munka utolsó fázisa, mely során az eltérések alapján a végrehajtási folyamatot módosítani kell. 3 2. 21.3. Ellenőrzés területei A legtöbb szervezetben az ellenőrzésnek négy alapvető területe van: A fizikai erőforrások ellenőrzése olyan területeket ölel fel, mint leltár, minőség, a berendezések felszerelések ellenőrzése. Az emberi erőforrások ellenőrzése olyan tevékenységeket foglal magába, mint az alkalmazottak kiválasztása és kinevezése, képzés, teljesítményértékelés és a kompenzáció. Az információs erőforrás ellenőrzése annak biztosítását jelenti, hogy különböző előrejelzéseket és terveket gondosan és időben elkészítették, hogy a vezetők képesek hozzáférni a hatékony döntéshozatalhoz szükséges információkhoz és hogy a a szervezet megfelelő imázsát megtervezték a környezet számára. A pénzügyi erőforrások ellenőrzése. A szervezetnek elegendő készpénzzel kell rendelkeznie a működéshez. Az ellenőrzés sok más területe áll kapcsolatban a pénzügyi erőforrásokkal, például leltárkészletből származó költségek, alkalmazottak rossz kiválasztása, pontatlan előrejelzések. 3. 21.4. Ellenőrzési formák Az ellenőrzés típusainak többféle csoportosítása ismeretes. Az ellenőrzés lehet állami (mely jogilag vagy egyéb módon meghatározott), társadalmi (mely a társadalmi tevékenység bármely területén és szervezetében folyó tevékenység eredményeinek, körülményeinek stb. megállapítása) vagy vállalati (amelyet a vállalat működtet, saját célja tevékenysége ellenőrzéseként). Kiterjedését tekintve általános (mely kiterjed a szervezet egészére, illetve egész tevékenységére), felügyeleti szervi ellenőrzés (mely csak meghatározott vállalati tevékenységére vonatkozik). Az időponttól függően előzetes, utólagos, folyamatos, időszakos, eseti ellenőrzést különíthetünk el. A termelési folyamatok jellemző csoportosítása a termelési folyamatosságán alapul. Az előrejelző ellenőrzés jellemzője, hogy a szervezeten kívüli, a szervezetre később ható jelenségeke figyel meg, és azok változásaiból meg a cél érdekében szükséges befelé irányuló intézkedéseket. Folyamatba épített ellenőrzésről akkor beszélünk, ha valamely munkaművelet egyben egy megelőző munkaművelet folyamatba épített ellenőrzése is. Természetesen ennek alapvető követelménye, hogy mind az ellenőrzés, mind a munkafolyamat folytonosságát biztosítsa, lehetővé tegye a hibák felderítését és azok gyors megakadályozását. Lehet végpont ellenőrzéssel (hiba-megállapítással) és folyamatellenőrzéssel (korrigálási, beavatkozási lehetőséget jelent). Lehet tartalmi és mennyiségi célú. A visszacsatolásos ellenőrzés a szervezeten belül már bekövetkezett,
elmúlt eseményekről tájékoztat, ezért a legtöbb esetben a folyamatokba való beavatkozás már nem lehetséges, csak jelentős költségkihatással. Ennél a módszernél az ún. kritikus pont (a folyamat szempontjából meghatározó különleges figyelmet érdemlő helyek, fázisok, stb.) mindig a szervezet vagy folyamaton belül található, így a tervek, célkitűzésekkel összevethető és a szükséges információk megkaphatóak. Az ellenőrzés jogállását tekintve lehet külső ellenőrzés (auditálás), melynek többféle oka lehet, de mindig egy harmadik személy vagy szervezet végzi (pl. menedzsment audit, a vezetés átvilágítása). A belső ellenőrzés a menedzsmentet közvetlenül támogató ellenőrzés, melynek célja, hogy a folyamat az elvárásoknak megfelelően menjen végbe. Ez mindig tartalmi jellegű, eredménye a belső jelentés. A vezetői munka valójában igen leegyszerűsödne, ha a szervezeti ellenőrzést könnyű lenne megvalósítani. A hatékony ellenőrzésnek öt jellegzetes tulajdonsága van: Integráció. Az ellenőrzési rendszereket össze kell hangolni a teljes szervezeti rendszerrel. Mivel kapcsolatban van a tervezéssel, ezért a tervezési és ellenőrzési rendszereknek kellőképpen koordináltnak és integráltnak kell lenniük ahhoz, hogy zökkenőmentesen működjenek. Tárgyilagosság. Ez egyszerűen azt jelenti, hogy lehetőség szerint az ellenőrzési rendszereknek objektív információt kell felhasználni és nyújtani. Pontosság. Hogy hatékony legyen, az ellenőrzési rendszernek pontosnak kell lennie. A rossz információ többet árt, mint használ. Időszerűség. Az ellenőrzési rendszernek időben kell információt szolgáltatnia ahhoz, hogy azt a vezető akkor használhassa, amikor a legnagyobb szüksége van rá. Rugalmasság. Az ellenőrzési rendszernek képesnek kell lennie a helyzethez igazodni és változni. 3.1. 21.5. A vezetői ellenőrzés A vezetői ellenőrzés minden vezetői beosztás szerves része. Az első számú vezető felelőssége a vállalat ellenőrzési rendszeréért nem azt jelenti, hogy az ellenőrzést csak neki, vagy hivatásos ellenőröknek kell végezni. Minden vezető a funkciójából, beosztásából adódó ellenőrzési kötelezettségnek köteles eleget tenni. A vezetői ellenőrzés fontos területe és módszere létezik. Ide tartozik a vezetői tevékenységgel kapcsolatos adatok, információk elemzése és értékelése. Ha ezek nem egyeznek meg, a szükséges intézkedéseket meg kell tenni, a vezetői célok érvényesítése érdekében. Jellemzője, hogy időben nem válik el egyéb vezetői funkciótól, azzal együtt összefonódottan történik. Fontos ellenőrzési forma a beosztott vezetők és dolgozók rendszeres beszámoltatása, számon kérése. Különféle lehetőségei ( pl. írásbeli jelentés) és fórumai vannak (pl. vezetőségi ülés). A felső szintű vezetés inkább az írásbeli, míg a közép- és végrehajtó szintű a szóbeli beszámoltatás lehetőségével él. Sajátos lehetőség az aláírási, utalványozási jog gyakorlása közben a szabályszerűség és indokoltság elbírálása. A vezető azért kap utalványozási jogot, hogy aláírásával igazolja az indokoltságot és jogosságot. Érdemi aláírással a vezető jól informálódhat a munkaterületről. Végezetül megemlíthetjük a munkahelyi ellenőrzést. Minél alacsonyabb a vezetés szintje, annál gyakoribb. A felső szintű vezetésnél a munkahelyi ellenőrzés ritkábban történik, rendszerint szemle formájában jelenik meg. 4
3.2.21.6. Az ellenőrzés kezelése Az ellenőrzéssel szembeni ellenállásnak négy főbb oka lehetséges. A szervezetek néha hibát követnek el a túl szigorú vagy túl gyakori ellenőrzéssel. Ez különösen az alkalmazottak ellenőrzésekor okozhat gondot, mivel azok igényelhetik, elvárhatják a munkahelyi ellenőrzés meghatározott fokát, bizonyos autonómiára és szabadságra is igényt tarthatnak. Olyan ellenőrzési módot kell alkalmazni, melyek segítik az egyéni és szervezeti célok elérését. Másik ok lehet a nem megfelelő fókuszálás, amikor az ellenőrzés nagyon szűkre szabott, vagy nem biztosít szükséges egyensúlyt a különböző, de ugyanakkor fontos következmények, eredmények között. Néha szervezetek nem az eredményességet, hanem az eredménytelenséget jutalmazzák. Utoljára következik az ellenőrzéssel járó felelősségre vonás. Az ellenőrzéssel szembeni ellenállás leküzdése. A vezetők általában képesek leküzdeni az alkalmazottak ellenőrzéssel szembeni ellenállását. Az ellenőrzési rendszereket megfelelően kell megtervezni. Az alkalmazottak részvétele is csökkentheti az ellenállást. Az alkalmazottak hallathatják hangjukat az ellenőrzési rendszer részeinek megtervezésekor, ez közvetlenül befolyásolja őket valamint lehetőséget nyújt módosítási javaslatok megtételére, aminek folytán valószínű, hogy elfogadják a korrektnek és ésszerűnek tartott rendszert. Segítség lehet az MBO alkalmazása, mely a vezetők és a beosztottak közötti együttműködésen alapuló célkitűzés. Végül fontos a rendszer időszakos felülvizsgálata és tényezők mérlegelése, eltérések helyrehozása. 3