NEM MEGFELELŐSÉGEK KEZELÉSE 2011.

Átírás

1 A nem megfelelősségek kezelése 1.2 MU 2011 (A 345/2004. (XII. 22.) Korm. rendelet alapján a műsorelosztó szolgáltatást végzők részére) Dokumentum kontroll Szervezeti egység Funkció Név Aláírás Készítette: Uniszig Krono Kft Gazdasági Bazsó Gabriella ügyintéző Ellenőrizte, jóváhagyta: Uniszig Krono Kft Ügyvezető Varga Gábor

2 Tartalomjegyzék 1. Az utasítás célja 3 2. Az utasítás vonatkozási területe 3 3. Fogalmak, meghatározások, rövidítések 3 4. Kapcsolódó dokumentumok Mellékletek 3 5. Nem-megfelelőség tapasztalása 3 6. Intézkedések nem-megfelelőség esetén 4 7. Nem-megfelelőségek dokumentálása 4 8. Az utasítás megőrzése 5 2/5 1.2 mu 2011

3 1. AZ UTASÍTÁS CÉLJA Az utasítás meghatározza a műsorelosztó szolgáltatásra vonatkozó minőségi mutatók belső vizsgálati módszereit, valamint az adatgyűjtés, a mutatók értékeinek képzési, dokumentálási lépéseit. 2. AZ UTASÍTÁS VONATKOZÁSI TERÜLETE Az utasítás vonatkozik az Uniszig Krono Kft műsorelosztó szolgáltatásának teljes területére, az abban érintett Uniszig Krono Kft--re, különös tekintettel a nem-megfelelőségek kezelésében, az intézkedések meghozatalában, az ellenőrzések elvégzésében, a dokumentálásban igazolásában felelőssé tett személyekre. 3. FOGALMAK MEGHATÁROZÁSOK, RÖVIDÍTÉSEK Nem-megfelelőség fogalma: Valamilyen követelmény nem teljesülése, jelen esetben a szolgáltatás minőségi mutatóinak az elvárt értéktől történő elmaradását értjük. Megfelelőség: egy követelmény teljesülése. Helyesbítő tevékenység: tevékenység egy észlelt eltérés vagy más nem kívánatos helyzet okának kiküszöbölésére. Helyesbítés: tevékenység egy észlelt eltérés megszüntetésére. A helyesbítés történhet egy helyesbítő tevékenységhez kapcsolódóan. 4. KAPCSOLÓDÓ DOKUMENTUMOK (229./2008.(IX.12.) Korm. rendelet, az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének a fogyasztók védelmével összefüggő követelményeiről Nemzeti Hírközlési Hatóság, KÉZIKÖNYV (szolgáltatás minőségének a fogyasztók védelmével összefüggő követelményeiről szóló (229./2008.(IX.12.) Korm. rendeletben foglalt követelmények teljesítéséhez) MELLÉKLETEK 1.6 MU 2011 => Nem-megfelelőség kezelésének feljegyzése 1.2 MU 2011 => Nem-megfelelőség kezelésének feljegyzése 5. NEM-MEGFELELŐSÉG TAPASZTALÁSA A minőségi mutatók rendszeres havi értékelése illetve az év végén a megfelelőség igazolásakor az értékelést végző tapasztalhatja, hogy a minőségi mutatók értéke nem éri el a célértékek szintjét, ekkor a következő képen minősíthető a szolgáltatás: Csökkent értékűnek minősül a szolgáltatás, ha a meghatározott célértékek bármelyikének alulteljesülését tapasztaljuk Igénybe nem vehetőnek minősül a szolgáltatás a meghatározott minimálértékeket sem haladja meg a minőségi mutató értéke. 3/5 1.2 mu 2011

4 Nem-megfelelőséget tapasztalunk, ha jogos ügyfélpanasz a szolgáltatás vállalt minőségének alulmaradására, vagy a szolgáltatás hiányára hívja fel a figyelmünket. Váratlan meghibásodások, a szolgáltatás igénybevetőségének megszűnése, szünetelése is nem megfelelőség. 6. INTÉZKEDÉSEK NEM---MEGFELELŐSÉG ESETÉN Minden munkatársnak, aki nem-megfelelőséget tapasztal azonnali intézkedési kötelezettsége van, akár rendkívüli, vagy szabályozott intézkedések sorozatát kell elvégeznie. A nem-megfelelőség megszüntetésére hivatott folyamatokban a dolgozók a saját (mindennapi) tevékenységük során végzik feladataikat, pl.: panaszokat kezelő ügyfélszolgálati munkatárs, vagy hibajavításon dolgozó műszaki szakember. Rájuk a folyamatuk közvetlen szabályai érvényesek. A jogszabály által is elvárt, hogy a szolgáltató minden szükséges intézkedést azonnal megtegyen az eltérések megszüntetésére. Elvégzendő tevékenységek nem-megfelelőség esetén: A nem-megfelelőség pontos meghatározása (mire vonatkozik, kiterjedés mértéke, súlyosság foka stb.) Érintett személyek értesítése, és bevonása a nem megfelelőség megszüntetésébe.(érintett személyek: akinek azonnali intézkedési, döntési jogosultsága van, akinek a szervezeti egységét, munkaterületét érinti a nem-megfelelőség.) Elsőként a területi beosztott munkatárs saját hatáskörű döntése alapján értesíti a műszaki vezetőt, akinek kötelessége a rendellenesszerűség kijavítására. Döntés a szükséges intézkedésekről (tevékenységek, felelősök, határidők meghatározása). Az intézkedéseknek mindig arányban kell lenni a nem-megfelelőség súlyosságával és kiterjedtségével (hány előfizetőt érint) Hiba feltárás megkezdése, a nem-megfelelőség kiváltó okainak megszüntetése. Az azonnali eltéréseket megszüntető intézkedések eredményességének ellenőrzése, ha az intézkedéseket már végrehajtották. A nem-megfelelőség megszüntetését követően a megelőző intézkedések kidolgozása és bevezetése, annak érdekében, hogy hasonló nem megfelelőség ismételten ne következzen be. A mérések segítségével meghatározott minőségi mutatók esetében a nem-megfelelőség megszüntetését követően ismételt méréseket kell végezni, amelyek igazolják a hibák megszüntetését. 7. NEM--MEGFELELŐSÉGEK DOKUMENTÁLÁSA A nem-megfelelőség dokumentálására 1.6 MU 2011 Ezen végig követhető az egyes lépések, a hozott döntések, az elvégzett beavatkozások, hibaelhárítások és az eredményesség ellenőrzése, esetleg más feljegyzésekre való hivatkozás. 4/5 1.2 mu 2011

5 A nem-megfelelőségek követésére, felügyeletére, lezárására megbízott felelős a műszaki vezető. A megbízott felelős feladata a nem-megfelelőségek nyilvántartása EXCEL fájlban, adatbázisban és papíron dossziéban gyűjtik, (1.6 MU 2012) a nyilvántartás segítségével elemezni lehet az egyes nemmegfelelőségeket, az elemzés eredményét fel lehet használni a szolgáltatás fejlesztésére. A műszaki vezető kezdeményezi a nem megfelelősségek megszüntetését követő közzétételeket, amennyiben a nem-megfelelőség az előfizetők jelentős részét érintette hosszabb ideig A közzététel részletes szabályozását a 1.1 MU 2011 utasítás írja le. A nem-megfelelőségekkel kapcsolatos valamennyi dokumentumot, feljegyzést 5 évig, a Hatóság számára átadható módon meg kell őrizni. A megőrzésért az ügyvezető a felelős. 8. AZ UTASÍTÁS MEGŐRZÉSE 8.1. A jelen utasítást minden módosítást követően ismét ki kell adni, az előző kiadásokat 5 évig kell megőrizni. 5/5 1.2 mu 2011