5. számú MELLÉKLET A szolgáltatás minőségi mutatói. Valamennyi szolgáltatás esetén értelmezhető szolgáltatásminőségi követelmények:

Átírás

1 5. számú MELLÉKLET A szolgáltatás minőségi mutatói Valamennyi szolgáltatás esetén értelmezhető szolgáltatásminőségi követelmények: a) szolgáltatáshoz való új előfizetői hozzáférési pont létesítésének és a szolgáltatás igénybevételét biztosító működtetés megkezdésének az előfizetői szerződés létrejöttétől számított, az esetek -ában vállalt határideje napokban (egy napnál rövidebb határidő esetén órában); b) a szolgáltatásminőséggel kapcsolatos bejelentett panaszok alapján indított hibaelhárításnak az esetek -ában teljesített határideje órában; c) forgalommérésen alapuló számlázás esetén a bejelentett díjreklamációk kivizsgálásának és elintézésének az esetek -ában teljesített határideje napokban, összhangban az Eht ának (3) bekezdésével; d) szolgáltatás időbeli rendelkezésre állása százalékban; e) a szolgáltató ügyfélszolgálati ügyintézőjének 120 másodpercen belüli bejelentkezésének aránya az ügyfélszolgálatra érkező hívások esetén, összhangban az elektronikus hírközlési előfizetői szerződésekre és azok megkötésére vonatkozó részletes szabályokról szóló 16/2003. (XII. 27.) IHM rendelet 11. -ának (2) bekezdésével, százalékban. (Két tizedes jegyig tizedes törtként is megadható.) Helyhez kötött telefon szolgáltatás esetén a fentieken túl alkalmazandó szolgáltatásminőségi követelmények: a) sikertelen hívások aránya százalékban; b) hívás felépítési idő másodpercben, a leggyorsabban felépülő 95%-nyi hívás átlagos felépítési ideje (Kéttizedes jegyig tizedes törtként is megadható.) Internet szolgáltatás esetén az általános követelményekben foglaltakon túl alkalmazandó szolgáltatásminőségi követelmény: a) hálózaton belül az előfizetői hozzáférési pontokon garantált le- és feltöltési sebesség [kbit/s], amelyet a szolgáltató az előfizetői számára az esetek -ában garantál; Műsorterjesztési szolgáltatás esetén az 1. pontban foglaltakon túl alkalmazandó szolgáltatásminőségi követelmények: a) valamennyi csatorna vivőszintjének az előfizetői hozzáférési ponton végzett méréssel az esetek -ában teljesített értéke [dbµv]; b) a szomszédos televíziós csatornák közötti legnagyobb jelszintkülönbségnek - az előfizetői hozzáférési ponton végzett méréssel - az esetek -ában teljesített értéke [db]; c) vivő/zaj viszonynak - az előfizetői hozzáférési ponton végzett méréssel - az esetek -ában teljesített értéke [db]. Digitális televízió műsorterjesztési szolgáltatás esetén az 1. pontban foglaltakon túl alkalmazandó szolgáltatásminőségi követelmények: DVB-T és DVB-S esetén a) a vivő/zaj viszonynak az esetek -ában teljesített értéke [db]; b) a bit hibaaránynak az esetek -ában teljesített értéke; c) a modulációs hibaaránynak az esetek -ában teljesített értéke. DVB-C esetén a modulációs hibaaránynak az esetek -ában teljesített értéke.

2 SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK KAPCSOLT VONALI INTERNET SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EnterNet 2001 Kft., 1134 Váci út 19, kapcsolt vonali internet. (Eszr. 2. c)) Szolgáltató hálózatának belépési pontjától 32 kbps SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK ADSL SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EnterNet 2001 Kft., 1134 Váci út 19, ADSL. (Eszr. 2. c)) Számlapanasz kivizsgálási és elintézési ideje forgalommérésen alapuló Magyar Telekom szolgáltatási területén (zárójelben a régi csomagkódok találhatók) Magyar Telekom terület Garantált U1 (X) U U4 (A) U8 (B, C) U18 (D, E, F) U Magyar Telekom terület Garantált N N N

3 Magyar Telekom terület Garantált V10M V20M V30M Invitel szolgáltatási területén Invitel terület Garantált sávszélesség U1M (X) ,88 307,2 61,44 U4M (A) ,2 163,84 U8M (B, C) U18M Invitel szolgáltatási területén Invitel terület Garantált sávszélesség A2 (2Mbps) , ,44 A5 (5 Mbps) ,56 A10 (10 Mbps) A12 (12 Mbps) , A15 (15 Mbps) , A16 (16 Mbps) , április 1-vel a Hungarotel területek az Invitel területeiként működnek tovább. A táblázat szerinti sebesség értékek csak a Szolgáltató hozzáférés szolgáltatás hálózati szakaszára értendőek. SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK AIRLINE SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EnterNet 2001 Kft., 1134 Váci út 19, Airline.

4 Airline csomagok Airline csomagok Garantált sávszélesség 1M M M M M M M M A táblázat szerinti sebesség értékek csak a Szolgáltató hozzáférés szolgáltatás hálózati szakaszára értendőek. SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK BÉRELT VONAL SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EnterNet 2001 Kft., 1134 Váci út 19, Bérelt Vonal. A szolgáltatás rendelkezésre állása Éves szinten értelmezve legalább 98% Minden bérelt vonal egyedi konstrukció, a szolgáltatás paraméterei az egyedi előfizetői szerződésben találhatók. Amennyiben nincs külön jelölve, a szerződésben a garantált érték található. Bérelt vonal SLA táblázat SLA SLA1 SLA2 SLA3 Emelt szintű SLA3 Kiemelt szint SLA4 Szolgáltatásnyújtási idő 24 óra 24 óra 24 óra 24 óra 24 óra Éves átlagos rendelkezésre állás 98% 99% 99,5% 99,50% 99,75% Hibaelhárítás max. ideje 8 óra 24 óra 12 óra Helyszíni hibaelhárítás megkezdése 4 óra 4 óra 6 órán belül csomagvesztés - <0,1% FLR<10e(-8). <0,1% 3% Átlagos késleltetés maximuma - - Max. 10ms 10 ms 80 ms Garantált sávszélesség 25% 50% 100% 100% 100%

5 SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK CPS SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EnterNet 2001 Kft., 1134 Váci út 19, CPS. A szolgáltatás rendelkezésre állása Éves szinten értelmezve 97,8% A sikertelen hívások aránya 0,02 A hívás felépítés ideje 12 mp SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK SHDSL SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EnterNet 2001 Kft., 1134 Váci út 19, SHDSL. SHDSL csomagok SHDSL csomagok Garantált sávszélesség SHDSL 1M SHDSL 2M SHDSL 3M SHDSL 4M A táblázat szerinti sebesség értékek csak a Szolgáltató hozzáférés szolgáltatás hálózati szakaszára értendőek.

6 SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK MOBILNET SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EnterNet 2001 Kft., 1134 Váci út 19, Mobilnet. Mobilnet Célérték A szolgáltatás nyújtása során legalább teljesítendő : GPRS letöltés 30 kbit/s 8 kbit/s GPRS feltöltés 8 kbit/s 4 kbit/s EDGE letöltés 100 kbit/s 8 kbit/s EDGE feltöltés 50 kbit/s 4 kbit/s UMTS (3G) letöltés 120 kbit/s 8 kbit/s UMTS (3G) feltöltés 40 kbit/s 4 kbit/s SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK IPTV SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EnterNet 2001 Kft., 1134 Váci út 19, IPTV. Minőségi mutató neve és meghatározása Minőségi mutató mérése/származtatása Célértékek Szolgáltatásnyújtás megkezdésének határideje. Az előfizetői szerződés létrejötte és a szolgáltatásnyújtás megkezdése között eltelt idő. Hibabejelentés alapján lefolytatott hibaelhárítás ideje. A szolgáltató hálózatában, vagy bármely azzal összekapcsolt hálózatban, a - szolgáltatót terhelő - hibák kijavítási ideje, amely a hibabejeltéstől a szolgáltatás megfelelő minőségű ismételt rendelkezésre állásáig eltelt. A szolgáltatásnyújtás megkezdési idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszere, nyilvántartása alapján történik. Az előfizetői szerződés létrejötte és a szolgáltatásnyújtás megkezdése között eltelt, napokban mért idő alapján, számítással kerül meghatározásra. A szolgáltatásminőséggel kapcsolatosan bejelentett panaszok alapján indított hibaelhárításnak a határideje órában. A hibaelhárítási idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszerében, a hibabejelentésekről vezetett nyilvántartások alapján, számítással történik Média-továbbítási index (MDI) Az előfizető szolgáltatás hozzáférési ponton mért csomagvesztési arány és a késleltetés ingadozás számítással meghatározott értéke. Szolgáltatás rendelkezésre állása [%] Szolgáltatás rendelkezésre állása Az előfizetői hozzáférési ponton a csomagvesztési arány teljesített értéke a mérési periódusra vonatkoztatva. Késleltetés ingadozás a mérési periódusra csatornánként teljesített értéke. A szolgáltatás-igénybevehetőség és a teljes elvi szolgáltatási idő hányadosa, százalékban kifejezve. Az adott évben a hálózat egészére vonatkozó szolgáltatás-kiesés teljes időtartama és a teljes elvi szolgáltatási időtartam hányadosát ki kell vonni 1-ből és az eredményt szorozni kell 100-zal. < 1 x 10-2 <80msec > 98 % Az ügyfélszolgálati munkahelyekre érkező 60 másodpercen belüli jelentkezések aránya. A szolgáltató ügyfélszolgálati ügyintézőjének 60 másodpercen belüli bejelentkezésének aránya az ügyfélszolgálatra érkező hívások esetén. A bejelentkezési arány mérési alapja a hívás felépítéséhez szükséges címinformációk vételének pillanatátólkezelői végberendezéseken, vagy a hozzá kapcsolódó hálózaton, hívássoroló rendszer alkalmazása esetén a

7 kezelői bejelentkezést igénylő menüpont hívó általi kiválasztását követően - az ügyintéző személyes bejelentkezéséig eltelt időtartam (A beszélgetés már nem tarozik bele.) > 75 Vivőszint [dbμv] Valamennyi csatorna vivőszintjének az előfizetői hozzáférési ponton végzett méréssel az esetek -ában teljesített értéke. Mérési pontonként valamennyi átvitt csatorna vivőszintjét meg kell mérni és a legalacsonyabb szintet kell mérési eredménynek tekinteni. A mérési eredményeket növekvő sorrendbe kell helyezni és az esetek -ában teljesített értéket kell teljesítési értéknek tekinteni. Az IP hálózaton történő digitális technológián alapuló műsorelosztás esetében a mutató nem értelmezhető Jelszintkülönbségek az előfizetők hozzáférési ponton [db] A szomszédos televíziós csatornák közötti legnagyobb jelszintkülönbségnek - az előfizetői hozzáférési ponton végzett méréssel - az esetek -ában teljesített értéke. A szabvány szerint meghatározott számú méréssel történik. (MSZ EN :1998) A mutatót az előfizetői átadási ponton kell mérni, spektrumanalizátorral. Az IP hálózaton történő digitális technológián alapuló műsorelosztás esetében a mutató nem értelmezhető, Vivő/zaj viszony [db] Vivő/zaj viszonynak - az előfizetői hozzáférési ponton végzett méréssel - az esetek -ában teljesített értéke. A szabvány szerint meghatározott számú méréssel történik. (MSZ EN :1998) A mutatót az előfizető átadási pontján mérővevővel kell mérni. Az IP hálózaton történő digitális technológián alapuló műsorelosztás esetében a mutató nem értelmezhető, SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK ENTERNET TELEFON SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EnterNet 2001 Kft., 1134 Váci út 19, EnterNet Telefon. A szolgáltatás rendelkezésre állása a szolgáltatás igénybevehetőség tényleges időtartamának aránya az adatgyűjtési időszak teljes elvi szolgáltatási idejéhez képest. A szolgáltatás rendelkezésre állási mutató számítása a Magyar Telekom támogató rendszerei és nyilvántartása alapján történik. A hibás teljesítési statisztika számításának alapja az adatgyűjtési időszakban a beérkező, Szolgáltató érdekkörében bekövetkezett hibák hibabejelentéseinek időpontjai és a hibaelhárítások között eltelt összes idő. Az összes hibásan teljesített órák száma egyenlő a hibabejelentések nyilvántartásai alapján összesített hibásan teljesített órák számával, hozzáadva a váratlan és tervezett üzemszünetek (szolgáltatás-kiesés) időtartamát is. A szolgáltatás éves rendelkezésre állása az adott évben hibásan teljesített összesített időnek az adott évre számolt százalékos értéke az összes előfizetői hozzáférési pontra vonatkoztatva. A rendelkezésre állás számításánál nem kell figyelembe venni azokat az időszakokat, amikor a szolgáltatás kiesés az Előfizető érdekkörében keletkező ok miatt történt, vis maior miatt történt, a Szolgáltató érdekkörén kívül eső egyéb elháríthatatlan külső ok miatt (különösen: időjárási viszonyok, baleset, tűzeset, súlyos energia ellátási zavar, rongálás, lopás) történt, illetve a szünetelés idejét, ha az Előfizető kérése alapján történt, az előfizető szerződésszegése miatti szolgáltatás korlátozásának idejét.

8 Minőségi mutatók és célértékek Megnevezés Meghatározás Mérési módszer Célérték Új hozzáférés létesítési idő naptári nap] Minőségi panasz hibaelhárítási ideje óra] Sikertelen hívások aránya [%] Hívásfelépítési idő másodperc] Szolgáltatás rendelkezésre állása [%] A szolgáltatáshoz létesített új hozzáféréseknek az esetek -ban teljesített határideje. Létesítési idő: Az adatgyűjtési időszakban megvalósult létesítés időpontja és az érvényes megrendelés időpontja között eltelt idő. Érvényesnek tekinthető a megrendelés, ha azt mindkét fél elfogadta, azaz az előfizetői szerződés létrejött." Hibaelhárítási idő: A szolgáltató hálózatában, vagy bármely azzal összekapcsolt hálózatban, a - szolgáltatót terhelő - hibák kijavítási ideje, amely a hiba felvételétől a szolgáltatás megfelelő minőségű ismételt rendelkezésre állásáig eltelt megkezdett órák száma. A szolgáltatás minőséggel kapcsolatos bejelentett panaszok alapján indított hibaelhárításnak az esetek -ban teljesített határideje. A sikertelen hívások aránya a megkísérelt hívások számához képest. A leggyorsabban felépülő 95 %-nyi hívás átlagos felépítési ideje. A szolgáltatás igénybevehetőség tényleges időtartamának és a teljes elvi szolgáltatási időtartam aránya. Számítással, a létesítési idő szerint növekvő sorrendbe téve az eseteket, a darabszám szerinti alsó 80 %-nak az időbeli felső korlátja Számítással, a hibaelhárítási idő szerint növekvő sorrendbe téve az eseteket, a darabszám szerinti alsó 80 %-nak az időbeli felső korlátja A megfigyelt forgalom vonatkozásában (helyi, belföldi és nemzetközi) a sikertelen vizsgálóhívások száma osztva az ebben az időszakban megkísérelt összes vizsgálóhívás számával, és szorozva 100-al. Az elvégzett teszthívások közül a leggyorsabban felépülő 95%-nyi hívás átlagos felépítési ideje. A szolgáltatás-kiesés teljes időtartama és a teljes elvi szolgáltatási időtartam hányadosát ki kell vonni 1-ből és az eredményt szorozni kell 100-zal. SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK MOBIL INTERNET SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EnterNet 2001 Kft., 1134 Váci út 19, Mobil Internet. 75% < 15 < 72 < 2 < 12 > 95 Mobilinternet Garantált letöltési sebesség Garantált feltöltési sebesség GPRS lefedettségi területen 22 Kbit/másodperc 7 Kbit/másodperc 3G lefedettségi területen 150 Kbit/másodperc 40 Kbit/másodperc A mobilinternet szolgáltatás lefedettségi térképét az alábbi linken érheti el: A maximális letöltési sebesség 1280 Kbps-tól Kbps-ig terjed, míg a maximális feltöltési sebesség 128 Kbps-tól Kbps-ig terjed. A minimális átviteli sebesség a hálózatban az esetek legalább 80 (nyolcvan) százalékában rendelkezésére áll, az egyben a garantált fel/le töltési sebesség minőségi célértékeként is értelmezendő. Az előfizetői hozzáférési ponton elérhető aktuális sebességértéket a gerinchálózat pillanatnyi forgalmi viszonyai határozzák meg.

9 SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK IP CENTREX SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EnterNet 2001 Kft., 1134 Váci út 19, IP Centrex. A szolgáltatás rendelkezésre állása a szolgáltatás igénybevehetőség tényleges időtartamának aránya az adatgyűjtési időszak teljes elvi szolgáltatási idejéhez képest. A szolgáltatás rendelkezésre állási mutató számítása saját támogató rendszerek alapján történik. A hibás teljesítési statisztika számításának alapja az adatgyűjtési időszakban a beérkező, Szolgáltató érdekkörében bekövetkezett hibák hibabejelentéseinek időpontjai és a hibaelhárítások között eltelt összes idő. Az összes hibásan teljesített órák száma egyenlő a hibabejelentések nyilvántartásai alapján összesített hibásan teljesített órák számával, hozzáadva a váratlan és tervezett üzemszünetek (szolgáltatás-kiesés) időtartamát is. A szolgáltatás éves rendelkezésre állása az adott évben hibásan teljesített összesített időnek az adott évre számolt százalékos értéke az összes előfizetői hozzáférési pontra vonatkoztatva. A rendelkezésre állás számításánál nem kell figyelembe venni azokat az időszakokat, amikor a szolgáltatás kiesés az Előfizető érdekkörében keletkező ok miatt történt, vis maior miatt történt, a Szolgáltató érdekkörén kívül eső egyéb elháríthatatlan külső ok miatt (különösen: időjárási viszonyok, baleset, tűzeset, súlyos energia ellátási zavar, rongálás, lopás) történt, illetve a szünetelés idejét, ha az Előfizető kérése alapján történt, az előfizető szerződésszegése miatti szolgáltatás korlátozásának idejét. Minőségi mutatók és célértékek Megnevezés Meghatározás Mérési módszer Célérték Új hozzáférés létesítési idő naptári nap] Minőségi panasz hibaelhárítási ideje óra] Sikertelen hívások aránya [%] Hívásfelépítési idő másodperc] Szolgáltatás rendelkezésre állása [%] A szolgáltatáshoz létesített új hozzáféréseknek az esetek -ban teljesített határideje. Létesítési idő: Az adatgyűjtési időszakban megvalósult létesítés időpontja és az érvényes megrendelés időpontja között eltelt idő. Érvényesnek tekinthető a megrendelés, ha azt mindkét fél elfogadta, azaz az előfizetői szerződés létrejött." A szolgáltatás minőséggel kapcsolatos bejelentett panaszok alapján indított hibaelhárításnak az esetek -ban teljesített határideje. Hibaelhárítási idő: A szolgáltató hálózatában, vagy bármely azzal összekapcsolt hálózatban, a - szolgáltatót terhelő - hibák kijavítási ideje, amely a hiba felvételétől a szolgáltatás megfelelő minőségű ismételt rendelkezésre állásáig eltelt megkezdett órák száma. A sikertelen hívások aránya a megkísérelt hívások számához képest. A leggyorsabban felépülő 95 %-nyi hívás átlagos felépítési ideje. A szolgáltatás igénybevehetőség tényleges időtartamának és a teljes elvi szolgáltatási időtartam aránya. Számítással, a létesítési idő szerint növekvő sorrendbe téve az eseteket, a darabszám szerinti alsó 80 %-nak az időbeli felső korlátja Számítással, a hibaelhárítási idő szerint növekvő sorrendbe téve az eseteket, a darabszám szerinti alsó 80 %-nak az időbeli felső korlátja A megfigyelt forgalom vonatkozásában (helyi, belföldi és nemzetközi) a sikertelen vizsgálóhívások száma osztva az ebben az időszakban megkísérelt összes vizsgálóhívás számával, és szorozva 100-al. Az elvégzett teszthívások közül a leggyorsabban felépülő 95%- nyi hívás átlagos felépítési ideje. A szolgáltatás-kiesés teljes időtartama és a teljes elvi szolgáltatási időtartam hányadosát ki kell vonni 1-ből és az eredményt szorozni kell 100-zal. < 15 < 72 < 2 < 12 > 95