5. SZÁMÚ MELLÉKLET A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI MUTATÓI HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK KAPCSOLT VONALI INTERNET SZOLGÁLTATÁSRA.

Átírás

1 5. SZÁMÚ MELLÉKLET A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI MUTATÓI HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK KAPCSOLT VONALI INTERNET SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EnterNet 2001 Kft., 1134 Váci út 19, kapcsolt vonali internet. 2) Adatszolgáltatás a szolgáltatásminőségi mutatókról megnevezése A szolgáltatás igénybevételét lehetővé tevő új előfizetői hozzáférési pont létesítésének és a szolgáltatásnyújtás megkezdésének határideje A hibabejelentés alapján lefojtatott hibaelhárítás határideje (Eszr. 2. c)) Bejelentett számlapanasz kivizsgálási és elintézési ideje A szolgáltatás rendelkezésre állása mérése/származtatása A szolgáltatásnyújtás megkezdési idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszere, nyilvántartása alapján történik. Az előfizetői szerződés létrejötte és a szolgáltatásnyújtás megkezdése között eltelt, napokban mért idő alapján, számítással kerül meghatározásra. visszavont megrendelések ha a létesítés az előfizetői hozzáférési ponthoz való bejutástól függ és nem ez nem lehetséges a megkívánt időben ha az igénylő halasztást vagy későbbi időpontot kért a létesítésre. A szolgáltatásminőséggel kapcsolatosan bejelentett panaszok alapján indított hibaelhárításnak a határideje órában. A hibaelhárítási idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszerében, a hibabejelentésekről vezetett nyilvántartások alapján, számítással történik. előfizetői végberendezés hibája ha a javítás az előfizető telephelyének elérésétől függ és az a hozzáférés a szolgáltató érdekkörén kívül eső okok miatt-nem lehetséges a megkívánt időben ha az előfizető kéri a javítás elhalasztását A bejelentett díjreklamációk kivizsgálásának és elintézésének a vizsgálati tervben meghatározott mérések száma szerinti esetek 80%-ában teljesítendő határideje napokban kifejezve. a számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel) a nem a számlában szereplő díj(ak)kal kapcsolatos (hanem pl a számla kiállításával) nem a számlázással összefüggő panaszok A szolgáltatás-igénybevehetőség és a teljes elvi szolgáltatási idő hányadosa, százalékban kifejezve. Az adott évben a hálózat egészére vonatkozó szolgáltatás-kiesés teljes időtartama és a teljes elvi szolgáltatási időtartam hányadosát ki kell vonni 1-ből és az eredményt szorozni kell 100-zal. A rendelkezésre állás számításánál nem kell figyelembe venni azokat az időszakokat, amikor a szolgáltatás kiesés az Előfizető érdekkörében keletkező ok miatt történt, vis maior miatt történt, a Szolgáltató érdekkörén kívül eső egyéb elháríthatatlan külső ok miatt (különösen: időjárási viszonyok, baleset, tűzeset, súlyos energia ellátási zavar, rongálás, lopás) történt, illetve a szünetelés idejét, ha az Előfizető kérése alapján történt, az előfizető szerződésszegése miatti szolgáltatás korlátozásának idejét. 15 nap 72 óra 30 nap Éves szinten értelmezve 95%

2 A szolgáltató ügyfélszolgálati ügyintézőjének 60 másodpercen belüli bejelentkezésének aránya az ügyfélszolgálatra érkező hívások esetén. Az ügyfélszolgálati ügyintéző 60 másodpercen belüli jelentkezésének aránya: a szolgáltató ÁSZF-ben közzétett telefonos ügyfélszolgálati telefonszám(ok)ra érkezett és az ügyintéző által 60 másodpercen belüli bejelentkezéssel fogadott hívások havi átlagos aránya az ügyfélszolgálat felé indított sikeresen felépült hívások esetén az összes beérkezett híváshoz képest, százalékban kifejezve (két tizedes jegyig tizedes törtként is megadható). Amennyiben a szolgáltató az ügyfélszolgálatra irányuló hívások megfelelő kezelése érdekében hívássoroló, illetve meghatározott menürendszer alapján csoportosító és a hívó fél választását kiszolgáló híváskezelő rendszert (a továbbiakban: call center) üzemeltet, a bejelentkezést az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos elérhetőségét biztosító menüpont hívó általi választását követően kell számítani. 75% EGYEDI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK KAPCSOLT VONALI INTERNET SZOLGÁLTATÁSRA. Szolgáltatás megnevezése Kapcsolt vonali szolgáltatás, Induló csomag Kapcsolt vonali szolgáltatás, Korlátlan csomag Kapcsolt vonali szolgáltatás, Korlátlan/PC World csomag Kapcsolt vonali szolgáltatás, Pedagógus csomag Kapcsolt vonali szolgáltatás, Üzleti I. csomag Kapcsolt vonali szolgáltatás, Üzleti II. csomag Korlátlan internet elérés partnerek részére Multilink kapcsolt vonali szolgáltatás, Üzleti I. csomag PSTN kapcsolat használata esetén Magyar Telekom terület Szolgáltatás sávszélessége ISDN kapcsolat (vonal egy csatornájának használata) esetén ISDN kapcsolat (vonal két csatornájának használata) esetén Minőségi mutató megnevezése: A garantált (átlagosan elvárható) le- és feltöltési sebesség PSTN kapcsolat használata esetén ISDN kapcsolat (vonal egy csatornájának használata) esetén ISDN kapcsolat(vonal két csatornájának használata) esetén Le és Feltöltés (Mbps) Le Fel Le Fel Le Fel Le Fel Le Fel Le Fel 0,05 0,05 0,06 0,06 0,12 0,12 0,01 0,01 0,06 0,06 0,12 0,12 0,05 0,05 0,06 0,06 0,12 0,12 0,01 0,01 0,06 0,06 0,12 0,12 0,05 0,05 0,06 0,06 0,12 0,12 0,01 0,01 0,06 0,06 0,12 0,12 0,05 0,05 0,06 0,06 0,12 0,12 0,01 0,01 0,06 0,06 0,12 0,12 0,05 0,05 0,06 0,06 0,12 0,12 0,01 0,01 0,06 0,06 0,12 0,12 0,05 0,05 0,06 0,06 0,12 0,12 0,01 0,01 0,06 0,06 0,12 0,12 0,05 0,05 0,06 0,06 0,12 0,12 0,01 0,01 0,06 0,06 0,12 0,12 0,05 0,05 0,06 0,06 0,12 0,12 0,01 0,01 0,06 0,06 0,12 0,12 Garantált (átlagosan elvárható) hálózaton belüli le- és feltöltési sebesség : az előfizetői hozzáférési pontokon garantált le-és feltöltési sebesség (Mbit/s), amelyet a szolgáltató az előfizetői számára garantál. A méréseket az Enternet 2001 Kft vel kapcsolatban álló Társszolgáltató végzi el.

3 HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK ADSL SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EnterNet 2001 Kft., 1134 Váci út 19, ADSL. 2) Adatszolgáltatás a szolgáltatásminőségi mutatókról Hálózati Minőségi mutató megnevezése A szolgáltatás igénybevételét lehetővé tevő új előfizetői hozzáférési pont létesítésének és a szolgáltatásnyújtás megkezdésének határideje A hibabejelentés alapján lefojtatott hibaelhárítás határideje (Eszr. 2. c)) Bejelentett számlapanasz kivizsgálási és elintézési ideje A szolgáltatás rendelkezésre állása A szolgáltató ügyfélszolgálati ügyintézőjének 60 másodpercen belüli bejelentkezésének aránya az ügyfélszolgálatra érkező hívások esetén. mérése/származtatása A szolgáltatásnyújtás megkezdési idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszere, nyilvántartása alapján történik. Az előfizetői szerződés létrejötte és a szolgáltatásnyújtás megkezdése között eltelt, napokban mért idő alapján, számítással kerül meghatározásra. visszavont megrendelések ha a létesítés az előfizetői hozzáférési ponthoz való bejutástól függ és nem ez nem lehetséges a megkívánt időben ha az igénylő halasztást vagy későbbi időpontot kért a létesítésre. A szolgáltatásminőséggel kapcsolatosan bejelentett panaszok alapján indított hibaelhárításnak a határideje órában. A hibaelhárítási idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszerében, a hibabejelentésekről vezetett nyilvántartások alapján, számítással történik. előfizetői végberendezés hibája ha a javítás az előfizető telephelyének elérésétől függ és az a hozzáférés a szolgáltató érdekkörén kívül eső okok miatt-nem lehetséges a megkívánt időben ha az előfizető kéri a javítás elhalasztását A bejelentett díjreklamációk kivizsgálásának és elintézésének a vizsgálati tervben meghatározott mérések száma szerinti esetek 80%-ában teljesítendő határideje napokban kifejezve. a számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel) a nem a számlában szereplő díj(ak)kal kapcsolatos (hanem pl a számla kiállításával) nem a számlázással összefüggő panaszok A szolgáltatás-igénybevehetőség és a teljes elvi szolgáltatási idő hányadosa, százalékban kifejezve. Az adott évben a hálózat egészére vonatkozó szolgáltatás-kiesés teljes időtartama és a teljes elvi szolgáltatási időtartam hányadosát ki kell vonni 1-ből és az eredményt szorozni kell 100-zal. A rendelkezésre állás számításánál nem kell figyelembe venni azokat az időszakokat, amikor a szolgáltatás kiesés az Előfizető érdekkörében keletkező ok miatt történt, vis maior miatt történt, a Szolgáltató érdekkörén kívül eső egyéb elháríthatatlan külső ok miatt (különösen: időjárási viszonyok, baleset, tűzeset, súlyos energia ellátási zavar, rongálás, lopás) történt, illetve a szünetelés idejét, ha az Előfizető kérése alapján történt, az előfizető szerződésszegése miatti szolgáltatás korlátozásának idejét. Az ügyfélszolgálati ügyintéző60 másodpercen belüli jelentkezésének aránya: a szolgáltató ÁSZF-ben közzétett telefonos ügyfélszolgálati telefonszám(ok)ra érkezett és az ügyintéző által 60 másodpercen belüli bejelentkezéssel fogadott hívások havi átlagos aránya az ügyfélszolgálat felé indított sikeresen felépült hívások esetén az összes beérkezett híváshoz képest, százalékban kifejezve (két tizedes jegyig tizedes törtként is megadható). Amennyiben a szolgáltató az ügyfélszolgálatra irányuló hívások megfelelő kezelése érdekében hívássoroló, illetve meghatározott menürendszer alapján csoportosító és a hívó fél választását kiszolgáló híváskezelő rendszert (a továbbiakban: call center) üzemeltet, a bejelentkezést az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos elérhetőségét biztosító menüpont hívó általi választását követően kell számítani. 15 nap 72 óra 30 nap Éves szinten értelmezve 95% 75%

4 EGYEDI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI KÖVETELMÉNYEK CÉLÉRTÉKEI MAGYAR TELEKOM SZOLGÁLTATÁSI TERÜLETÉN ADSL SZOLGÁLTATÁSRA Szolgáltatás megnevezése Magyar Telekom terület Sávszélesség Szolgáltatás sávszélessége Letöltés (Mbps) Feltöltés (Mbps) Minőségi mutató megnevezése: Garantált hálózaton belüli le- és feltöltési sebesség az előfizetői hozzáférési ponton Feltöltés Letöltés (Mbps) (Mbps) 1,31 0,16 0,12 0,06 EnterNet 1 Mbps csomag 1,31 0,16 0,12 0,06 EnterNet 1 Mbps csomag - telefonvonal 1,31 0,16 0,12 0,06 Net 1 csomag 1,31 0,16 0,12 0,06 Privát csomag 1,31 0,16 0,12 0,06 Privát Summer csomag U1 (X) 1,31 0,16 0,12 0,06 Privát Summer csomag - telefonvonal 1,31 0,16 0,12 0,06 Üzleti minimum csomag 1,31 0,16 0,12 0,06 Vállalkozói X csomag 1,31 0,16 0,12 0,06 VISP Privát csomag 1,31 0,16 0,12 0,06 VISP Privát csomag - telefonvonal 1,31 0,16 0,12 0,06 VISP Üzleti minimum csomag 1,31 0,16 0,12 0,06 Actel Duo Business Light csomag 2,05 0,2 0,2 0,06 EnterNet 2 Mbps csomag 2,05 0,2 0,2 0,06 EnterNet 2 Mbps csomag - telefonvonal 2,05 0,2 0,2 0,06 EnterNet 2 Mbps prepaid csomag 2,05 0,2 0,2 0,06 NDSL Home I csomag 2,05 0,2 0,2 0,06 Tempo csomag 2,05 0,2 0,2 0,06 Tempo csomag - forgalmi díjas 2,05 0,2 0,2 0,06 Tempo csomag - telefonvonal 2,05 0,2 0,2 0,06 Üzleti 2 Mbps csomag U2 2,05 0,2 0,2 0,06 Üzleti 2 Mbps csomag - telefonvonal 2,05 0,2 0,2 0,06 Üzleti Medium csomag 2,05 0,2 0,2 0,06 Üzleti Medium csomag - telefonvonal 2,05 0,2 0,2 0,06 VISP Tempo csomag - telefonvonal 2,05 0,2 0,2 0,06 VISP Üzleti Medium csomag - telefonvonal 2,05 0,2 0,2 0,06 Actel Duo Business csomag 4,1 0,26 0,26 0,09 Actel Duo csomag 4,1 0,26 0,26 0,09 Actel Duo Prémium csomag 4,1 0,26 0,26 0,09 Céges normál csomag 4,1 0,26 0,26 0,09 Dolgozói I. csomag 4,1 0,26 0,26 0,09 EnterNet 4 Mbps csomag 4,1 0,26 0,26 0,09 EnterNet 4 Mbps csomag - telefonvonal U4 (A) 4,1 0,26 0,26 0,09 Hobbi csomag 4,1 0,26 0,26 0,09 Hobbi csomag - telefonvonal 4,1 0,26 0,26 0,09 Hobbi Summer csomag 4,16 0,26 0,26 0,09 NDSL Home II csomag 4,1 0,26 0,26 0,09 Net 4 csomag 4,1 0,26 0,26 0,09 Starking Üzleti 4 csomag 4,1 0,26 0,26 0,09 Üzleti I. csomag 4,1 0,26 0,26 0,09

5 Üzleti optimum csomag 4,1 0,26 0,26 0,09 Üzleti optimum csomag - telefonvonal 4,1 0,26 0,26 0,09 Vállalkozói I csomag 4,1 0,26 0,26 0,09 VISP Hobbi csomag 4,1 0,26 0,26 0,09 VISP Üzleti optimum csomag 4,1 0,26 0,26 0,09 VISP Üzleti optimum csomag - telefonvonal 4,1 0,26 0,26 0,09 Egyéni V csomag 5,12 1,02 0,51 0,2 EnterNet 5 Mbps csomag 5,12 1,02 0,51 0,2 EnterNet 5 Mbps csomag - forgalmi díjas 5,12 1,02 0,51 0,2 EnterNet 5 Mbps csomag - telefonvonal 5,12 1,02 0,51 0,2 EnterNet 5 Mbps prepaid csomag 5,12 1,02 0,51 0,2 Hobbi V csomag 5,12 1,02 0,51 0,2 Starking Lakossági 5 csomag 5,12 1,02 0,51 0,2 Starking Lakossági 5 csomag - 5,12 1,02 0,51 0,2 telefonvonal N5 Starking Üzleti 5 csomag 5,12 1,02 0,51 0,2 Üzleti 5 Mbps csomag 5,12 1,02 0,51 0,2 Üzleti 5 Mbps csomag - telefonvonal 5,12 1,02 0,51 0,2 Üzleti optimum V csomag 5,12 1,02 0,51 0,2 VISP EnterNet 5 Mbps 5,12 1,02 0,51 0,2 VISP EnterNet 5 Mbps - telefonvonal 5,12 1,02 0,51 0,2 VISP Üzleti 5 5,12 1,02 0,51 0,2 VISP Üzleti 5 - telefonvonal 5,12 1,02 0,51 0,2 Actel Duo Business Plusz csomag 8,19 0,49 0,51 0,2 Céges plusz csomag 8,19 0,49 0,51 0,2 Dolgozói II. csomag 8,19 0,49 0,51 0,2 EnterNet 8 Mbps csomag - telefonvonal 8,19 0,49 0,51 0,2 Komfort csomag 8,19 0,49 0,51 0,2 Net 8 csomag 8,19 0,49 0,51 0,2 Starking Lakossági 8 csomag U8 (B, C) 8,19 0,49 0,51 0,2 Üzleti 8 Mbps csomag 8,19 0,49 0,51 0,2 Üzleti prémium csomag 8,19 0,49 0,51 0,2 Üzleti prémium csomag - telefonvonal 8,19 0,49 0,51 0,2 Vállalkozói III csomag 8,19 0,49 0,51 0,2 VISP Komfort csomag 8,19 0,49 0,51 0,2 VISP Üzleti prémium csomag 8,19 0,49 0,51 0,2 DSL 10M 10,24 1,02 0,51 0,21 V10M DSL 10M _V telefonvonal 10,24 1,02 0,51 0,21 EnterNet 10 Mbps csomag 10,24 3,07 0,51 0,26 EnterNet 10 Mbps csomag - telefonvonal 10,24 3,07 0,51 0,26 Starking Lakossági 10 csomag - telefonvonal 10,24 3,07 0,51 0,26 Üzleti 10 Mbps csomag 10,24 3,07 0,51 0,26 Üzleti 10 Mbps csomag - telefonvonal N10 10,24 3,07 0,51 0,26 Üzleti prémium X csomag 10,24 3,07 0,51 0,26 VISP EnterNet 10 Mbps 10,24 3,07 0,51 0,26 VISP EnterNet 10 Mbps - telefonvonal 10,24 3,07 0,51 0,26 VISP Üzleti 10 10,24 3,07 0,51 0,26 VISP Üzleti 10 - telefonvonal 10,24 3,07 0,51 0,26

6 EnterNet 15 Mbps csomag 15,36 5,12 0,92 0,51 EnterNet 15 Mbps csomag - telefonvonal 15,36 5,12 0,92 0,51 Starking Lakossági 15 csomag 15,36 5,12 0,92 0,51 Starking Üzleti 15 csomag 15,36 5,12 0,92 0,51 Üzleti 15 Mbps csomag 15,36 5,12 0,92 0,51 N15 Üzleti 15 Mbps csomag - telefonvonal 15,36 5,12 0,92 0,51 VISP EnterNet 15 Mbps - telefonvonal 15,36 5,12 0,92 0,51 VISP Üzleti 15 15,36 5,12 0,92 0,51 VISP Üzleti 15 - telefonvonal 15,36 5,12 0,92 0,51 Actel Duo Business Prémium csomag 18,43 0,98 1,02 0,33 Céges deluxe csomag U18 (D, E, 18,43 0,98 1,02 0,33 Üzleti deluxe csomag F) 18,43 0,98 1,02 0,33 VIP csomag 18,43 0,98 1,02 0,33 DSL 20M 20,48 10,24 1,02 0,51 V20M DSL 20M telefonvonal 20,48 10,24 1,02 0,51 EnterNet 25 Mbps csomag 25,6 0,41 5,12 1,02 EnterNet 25 Mbps csomag - U25 telefonvonal 25,6 0,41 5,12 1,02 DSL 30M 30,72 15,36 5,12 1,02 V30M DSL 30M telefonvonal 30,72 15,36 5,12 1,02 Egyedi mutató származtatása/mérése: Garantált hálózaton belüli le- és feltöltési sebesség: az előfizetői hozzáférési pontokon garantált le-és feltöltési sebesség (Mbit/s), amelyet a szolgáltató az előfizetői számára garantál. A méréseket az Enternet 2001 Kft vel kapcsolatban álló Társszolgáltató végzi el. EGYEDI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI KÖVETELMÉNYEK CÉLÉRTÉKEI INVITEL SZOLGÁLTATÁSI TERÜLETÉN ADSL SZOLGÁLTATÁSRA Invitel terület Szolgáltatás megnevezése Sávszélesség Szolgáltatás sávszélessége Minőségi mutató megnevezése: Garantált hálózaton belüli le- és feltöltési sebesség az előfizetői hozzáférési ponton Letöltés Feltöltés (Mbps) (Mbps) Letöltés (Mbps) Feltöltés (Mbps) EnterNet 1 Mbps csomag 1,02 0,12 0,31 0,61 Privát csomag 1,02 0,12 0,31 0,61 Üzleti 1 Mbps csomag 1,02 0,12 0,31 0,61 Üzleti minimum csomag U1M (X) 1,02 0,12 0,31 0,61 VISP Privát csomag 1,02 0,12 0,31 0,61 VISP Üzleti minimum csomag 1,02 0,12 0,31 0,61 EnterNet 2 Mbps csomag A2 (2Mbps) 2,05 0,19 0,51 0,61 Céges normál csomag 4,09 0,26 0,82 0,16 EnterNet 4 Mbps csomag 4,09 0,26 0,82 0,16 Hobbi csomag 4,09 0,26 0,82 0,16 Üzleti optimum csomag U4M (A) 4,09 0,26 0,82 0,16 Vállalkozói I csomag 4,09 0,26 0,82 0,16 VISP Üzleti optimum csomag 4,09 0,26 0,82 0,16 EnterNet 5 Mbps csomag 5,12 0,51 1,02 0,19 EnterNet 5 Mbps csomag - telefonvonal A5 (5 Mbps) 5,12 0,51 1,02 0,19 Üzleti 5 Mbps csomag 5,12 0,51 1,02 0,19 VISP Üzleti 5 5,12 0,51 1,02 0,19

7 EnterNet 8 Mbps csomag 8,19 0,51 2,05 0,26 Komfort csomag 8,19 0,51 2,05 0,26 Prémium csomag 8,19 0,51 2,05 0,26 Üzleti 8 Mbps csomag U8M (B, C) 8,19 0,51 2,05 0,26 Üzleti prémium csomag 8,19 0,51 2,05 0,26 Vállalkozói III csomag 8,19 0,51 2,05 0,26 VISP Üzleti prémium csomag 8,19 0,51 2,05 0,26 EnterNet 10 Mbps csomag 10,24 0,51 3,07 0,26 A10 (10 Üzleti 10 Mbps csomag 10,24 0,51 3,07 0,26 Mbps) VISP Üzleti 10 10,24 0,51 3,07 0,26 A12 (12 DSL 12M Mbps) 12,29 0,61 3,58 0,26 EnterNet 15 Mbps csomag A15 (15 15,36 0,92 5,12 0,51 Üzleti 15 Mbps csomag Mbps) 15,36 0,92 5,12 0,51 A16 (16 DSL 16M Mbps) 16,38 0,92 5,63 0,51 Üzleti deluxe csomag U18M 18,43 1,02 0,96 0,32 Egyedi mutató származtatása/ mérése :2009. április 1-vel a Hungarotel területek az Invitel területeiként működnek tovább. Garantált hálózaton belüli le- és feltöltési sebesség: az előfizetői hozzáférési pontokon garantált le-és feltöltési sebesség (Mbit/s), amelyet a szolgáltató az előfizetői számára garantál. A méréseket az Enternet 2001 Kft vel kapcsolatban álló Társszolgáltató végzi el. HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK AIRLINE SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EnterNet 2001 Kft., 1134 Váci út 19, Airline. 2) Adatszolgáltatás a szolgáltatásminőségi mutatókról megnevezése A szolgáltatás igénybevételét lehetővé tevő új előfizetői hozzáférési pont létesítésének és a szolgáltatásnyújtás megkezdésének határideje A hibabejelentés alapján lefojtatott hibaelhárítás határideje (Eszr. 2. c)) Bejelentett számlapanasz kivizsgálási és elintézési ideje mérése/származtatása A szolgáltatásnyújtás megkezdési idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszere, nyilvántartása alapján történik. Az előfizetői szerződés létrejötte és a szolgáltatásnyújtás megkezdése között eltelt, napokban mért idő alapján, számítással kerül meghatározásra. visszavont megrendelések ha a létesítés az előfizetői hozzáférési ponthoz való bejutástól függ és nem ez nem lehetséges a megkívánt időben ha az igénylő halasztást vagy későbbi időpontot kért a létesítésre. A szolgáltatásminőséggel kapcsolatosan bejelentett panaszok alapján indított hibaelhárításnak a határideje órában. A hibaelhárítási idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszerében, a hibabejelentésekről vezetett nyilvántartások alapján, számítással történik. előfizetői végberendezés hibája ha a javítás az előfizető telephelyének elérésétől függ és az a hozzáférés a szolgáltató érdekkörén kívül eső okok miattnem lehetséges a megkívánt időben ha az előfizető kéri a javítás elhalasztását A bejelentett díjreklamációk kivizsgálásának és elintézésének a vizsgálati tervben meghatározott mérések száma szerinti esetek 80%-ában teljesítendő határideje napokban kifejezve. a számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel) 15 nap 72 óra 30 nap

8 A szolgáltatás rendelkezésre állása a nem a számlában szereplő díj(ak)kal kapcsolatos (hanem pl a számla kiállításával) nem a számlázással összefüggő panaszok A szolgáltatás-igénybevehetőség és a teljes elvi szolgáltatási idő hányadosa, százalékban kifejezve. Az adott évben a hálózat egészére vonatkozó szolgáltatáskiesés teljes időtartama és a teljes elvi szolgáltatási időtartam hányadosát ki kell vonni 1-ből és az eredményt szorozni kell 100-zal. A rendelkezésre állás számításánál nem kell figyelembe venni azokat az időszakokat, amikor a szolgáltatás kiesés az Előfizető érdekkörében keletkező ok miatt történt, vis maior miatt történt, a Szolgáltató érdekkörén kívül eső egyéb elháríthatatlan külső ok miatt (különösen: időjárási viszonyok, baleset, tűzeset, súlyos energia ellátási zavar, rongálás, lopás) történt, illetve a szünetelés idejét, ha az Előfizető kérése alapján történt, az előfizető szerződésszegése miatti szolgáltatás korlátozásának idejét. Éves szinten értelmezve 95% A szolgáltató ügyfélszolgálati ügyintézőjének 60 másodpercen belüli bejelentkezésének aránya az ügyfélszolgálatra érkező hívások esetén. Az ügyfélszolgálati ügyintéző60 másodpercen belüli jelentkezésének aránya: a szolgáltató ÁSZF-ben közzétett telefonos ügyfélszolgálati telefonszám(ok)ra érkezett és az ügyintéző által 60 másodpercen belüli bejelentkezéssel fogadott hívások havi átlagos aránya az ügyfélszolgálat felé indított sikeresen felépült hívások esetén az összes beérkezett híváshoz képest, százalékban kifejezve (két tizedes jegyig tizedes törtként is megadható). Amennyiben a szolgáltató az ügyfélszolgálatra irányuló hívások megfelelő kezelése érdekében hívássoroló, illetve meghatározott menürendszer alapján csoportosító és a hívó fél választását kiszolgáló híváskezelő rendszert (a továbbiakban: call center) üzemeltet, a bejelentkezést az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos elérhetőségét biztosító menüpont hívó általi választását követően kell számítani. 75% EGYEDI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK AIRLINE SZOLGÁLTATÁSRA Szolgáltatás neve Airline csomagok Minőségi mutató megnevezése: Garantált hálózaton belüli le- és feltöltési sebesség az Szolgáltatás Sávszélessége előfizetői hozzáférési ponton Letöltés [Mbit/s] Feltöltés [Mbit/s] Letöltés [Mbit/s] Feltöltés [Mbit/s] AirLine 1M 1,02 1,02 0,26 0,26 AirLine 2M 2,05 2,05 0,51 0,51 AirLine 3M 3,07 3,07 0,77 0,77 AirLine 4M 4,1 4,1 1,02 1,02 AirLine 5M 5,12 5,12 1,28 1,28

9 AirLine 6M 6,14 6,14 1,54 1,54 AirLine 8M 8,19 8,19 2,05 2,05 AirLine 10M 10,24 10,24 2,56 2,56 Lakópark 1 1,024 1,024 0,26 0,26 Lakópark 4 4,1 4,1 1,02 1,02 Lakópark 5 5,12 5,12 1,28 1,28 Lakópark 8 8,19 8,19 2,05 2,05 Lakópark 10 10,24 10,24 2,56 2,56 Egyedi mutató származtatása/mérése :Garantált hálózaton belüli le- és feltöltési sebesség : az előfizetői hozzáférési pontokon garantált le-és feltöltési sebesség (Mbit/s), amelyet a szolgáltató az előfizetői számára garantál. A méréseket az Enternet 2001 Kft vel kapcsolatban álló Társszolgáltató végzi el.. HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK BÉRELT VONAL SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EnterNet 2001 Kft., 1134 Váci út 19, Bérelt Vonal. 2) Adatszolgáltatás a szolgáltatásminőségi mutatókról megnevezése A szolgáltatás igénybevételét lehetővé tevő új előfizetői hozzáférési pont létesítésének és a szolgáltatásnyújtás megkezdésének határideje A hibabejelentés alapján lefojtatott hibaelhárítás határideje (Eszr. 2. c)) Bejelentett számlapanasz kivizsgálási és elintézési ideje mérése/származtatása A szolgáltatásnyújtás megkezdési idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszere, nyilvántartása alapján történik. Az előfizetői szerződés létrejötte és a szolgáltatásnyújtás megkezdése között eltelt, napokban mért idő alapján, számítással kerül meghatározásra. visszavont megrendelések ha a létesítés az előfizetői hozzáférési ponthoz való bejutástól függ és nem ez nem lehetséges a megkívánt időben ha az igénylő halasztást vagy későbbi időpontot kért a létesítésre. A szolgáltatásminőséggel kapcsolatosan bejelentett panaszok alapján indított hibaelhárításnak a határideje órában. A hibaelhárítási idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszerében, a hibabejelentésekről vezetett nyilvántartások alapján, számítással történik. előfizetői végberendezés hibája ha a javítás az előfizető telephelyének elérésétől függ és az a hozzáférés a szolgáltató érdekkörén kívül eső okok miatt-nem lehetséges a megkívánt időben ha az előfizető kéri a javítás elhalasztását A bejelentett díjreklamációk kivizsgálásának és elintézésének a vizsgálati tervben meghatározott mérések száma szerinti esetek 80%-ában teljesítendő határideje napokban kifejezve. a számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel) a nem a számlában szereplő díj(ak)kal kapcsolatos (hanem pl a számla kiállításával) 15 nap S1 bérelt vonal és S2 bérelt vonal esetén:72 óra S3 bérelt vonal esetén: 8 óra S4 bérelt vonal esetén: 24 óra S5 bérelt vonal esetén:12 óra 30 nap

10 A szolgáltatás rendelkezésre állása nem a számlázással összefüggő panaszok A szolgáltatás-igénybevehetőség és a teljes elvi szolgáltatási idő hányadosa, százalékban kifejezve. Az adott évben a hálózat egészére vonatkozó szolgáltatás-kiesés teljes időtartama és a teljes elvi szolgáltatási időtartam hányadosát ki kell vonni 1-ből és az eredményt szorozni kell 100-zal. A rendelkezésre állás számításánál nem kell figyelembe venni azokat az időszakokat, amikor a szolgáltatás kiesés az Előfizető érdekkörében keletkező ok miatt történt, vis maior miatt történt, a Szolgáltató érdekkörén kívül eső egyéb elháríthatatlan külső ok miatt (különösen: időjárási viszonyok, baleset, tűzeset, súlyos energia ellátási zavar, rongálás, lopás) történt, illetve a szünetelés idejét, ha az Előfizető kérése alapján történt, az előfizető szerződésszegése miatti szolgáltatás korlátozásának idejét. Éves szinten értelmezve : S1bérelt vonal: 98% S2bérelt vonal esetében:99% S3bérelt vonal estében:99,5% S4bérelt vonal estében:99,5% S5 bérelt vonal esetén: 99,75% A szolgáltató ügyfélszolgálati ügyintézőjének 60 másodpercen belüli bejelentkezésének aránya az ügyfélszolgálatra érkező hívások esetén. Az ügyfélszolgálati ügyintéző60 másodpercen belüli jelentkezésének aránya: a szolgáltató ÁSZF-ben közzétett telefonos ügyfélszolgálati telefonszám(ok)ra érkezett és az ügyintéző által 60 másodpercen belüli bejelentkezéssel fogadott hívások havi átlagos aránya az ügyfélszolgálat felé indított sikeresen felépült hívások esetén az összes beérkezett híváshoz képest, százalékban kifejezve (két tizedes jegyig tizedes törtként is megadható). Amennyiben a szolgáltató az ügyfélszolgálatra irányuló hívások megfelelő kezelése érdekében hívássoroló, illetve meghatározott menürendszer alapján csoportosító és a hívó fél választását kiszolgáló híváskezelő rendszert (a továbbiakban: call center) üzemeltet, a bejelentkezést az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos elérhetőségét biztosító menüpont hívó általi választását követően kell számítani. 75% EGYEDI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK BÉRELT VONAL SZOLGÁLTATÁSRA. Szolgáltatás neve Bérelt vonal csomagok Minőségi mutató megnevezése: Garantált hálózaton belüli le- és feltöltési sebesség az előfizetői hozzáférési Szolgáltatás Sávszélessége ponton Letöltés [Mbit/s] Feltöltés [Mbit/s] Letöltés [Mbit/s] Feltöltés [Mbit/s] S1 bérelt vonal egyedi szerződés egyedi szerződés Egyedi szerződés szerinti Egyedi szerződés szerinti szerinti sávszélesség szerinti sávszélesség sávszélesség 25%-a sávszélesség 25%-a S2 bérelt vonal egyedi szerződés egyedi szerződés Egyedi szerződés szerinti Egyedi szerződés szerinti szerinti sávszélesség szerinti sávszélesség sávszélesség 50%-a sávszélesség 50%-a S3 bérelt vonal egyedi szerződés egyedi szerződés Egyedi szerződés szerinti Egyedi szerződés szerinti szerinti sávszélesség szerinti sávszélesség sávszélesség 100%-a sávszélesség 100%-a S4 bérelt vonal egyedi szerződés egyedi szerződés Egyedi szerződés szerinti Egyedi szerződés szerinti

11 S5 bérelt vonal szerinti sávszélesség szerinti sávszélesség sávszélesség 100%-a sávszélesség 100%-a egyedi szerződés szerinti sávszélesség egyedi szerződés szerinti sávszélesség Egyedi szerződés szerinti sávszélesség 100%-a Egyedi szerződés szerinti sávszélesség 100%-a Egyedi mutató származtatása/mérése :A táblázat szerinti sebesség értékek csak a Szolgáltató hozzáférés szolgáltatás hálózati szakaszára értendőek, mely garantált le-és feltöltési sebességet (Mbit/s) a szolgáltató az előfizetői számára garantál. A méréseket az Enternet 2001 Kft vel kapcsolatban álló Társszolgáltató végzi el. HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK CPS SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EnterNet 2001 Kft., 1134 Váci út 19, CPS. 2) Adatszolgáltatás a szolgáltatásminőségi mutatókról megnevezése A szolgáltatás igénybevételét lehetővé tevő új előfizetői hozzáférési pont létesítésének és a szolgáltatásnyújtás megkezdésének határideje A hibabejelentés alapján lefojtatott hibaelhárítás határideje (Eszr. 2. c)) Bejelentett számlapanasz kivizsgálási és elintézési ideje A szolgáltatás rendelkezésre állása mérése/származtatása A szolgáltatásnyújtás megkezdési idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszere, nyilvántartása alapján történik. Az előfizetői szerződés létrejötte és a szolgáltatásnyújtás megkezdése között eltelt, napokban mért idő alapján, számítással kerül meghatározásra. visszavont megrendelések ha a létesítés az előfizetői hozzáférési ponthoz való bejutástól függ és nem ez nem lehetséges a megkívánt időben ha az igénylő halasztást vagy későbbi időpontot kért a létesítésre. A szolgáltatásminőséggel kapcsolatosan bejelentett panaszok alapján indított hibaelhárításnak a határideje órában. A hibaelhárítási idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszerében, a hibabejelentésekről vezetett nyilvántartások alapján, számítással történik. előfizetői végberendezés hibája ha a javítás az előfizető telephelyének elérésétől függ és az a hozzáférés a szolgáltató érdekkörén kívül eső okok miatt-nem lehetséges a megkívánt időben ha az előfizető kéri a javítás elhalasztását A bejelentett díjreklamációk kivizsgálásának és elintézésének a vizsgálati tervben meghatározott mérések száma szerinti esetek 80%-ában teljesítendő határideje napokban kifejezve. a számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel) a nem a számlában szereplő díj(ak)kal kapcsolatos (hanem pl a számla kiállításával) nem a számlázással összefüggő panaszok A szolgáltatás-igénybevehetőség és a teljes elvi szolgáltatási idő hányadosa, százalékban kifejezve. Az adott évben a hálózat egészére vonatkozó szolgáltatás-kiesés teljes időtartama és a teljes elvi szolgáltatási időtartam hányadosát ki kell vonni 1- ből és az eredményt szorozni kell 100-zal. A rendelkezésre állás számításánál nem kell figyelembe venni azokat az időszakokat, amikor a szolgáltatás kiesés 15 nap 72 óra 30 nap Éves szinten értelmezve 97,8%

12 az Előfizető érdekkörében keletkező ok miatt történt, vis maior miatt történt, a Szolgáltató érdekkörén kívül eső egyéb elháríthatatlan külső ok miatt (különösen: időjárási viszonyok, baleset, tűzeset, súlyos energia ellátási zavar, rongálás, lopás) történt, illetve a szünetelés idejét, ha az Előfizető kérése alapján történt, az előfizető szerződésszegése miatti szolgáltatás korlátozásának idejét. A szolgáltató ügyfélszolgálati ügyintézőjének 60 másodpercen belüli bejelentkezésének aránya az ügyfélszolgálatra érkező hívások esetén. Az ügyfélszolgálati ügyintéző60 másodpercen belüli jelentkezésének aránya: a szolgáltató ÁSZF-ben közzétett telefonos ügyfélszolgálati telefonszám(ok)ra érkezett és az ügyintéző által 60 másodpercen belüli bejelentkezéssel fogadott hívások havi átlagos aránya az ügyfélszolgálat felé indított sikeresen felépült hívások esetén az összes beérkezett híváshoz képest, százalékban kifejezve (két tizedes jegyig tizedes törtként is megadható). Amennyiben a szolgáltató az ügyfélszolgálatra irányuló hívások megfelelő kezelése érdekében hívássoroló, illetve meghatározott menürendszer alapján csoportosító és a hívó fél választását kiszolgáló híváskezelő rendszert (a továbbiakban: call center) üzemeltet, a bejelentkezést az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos elérhetőségét biztosító menüpont hívó általi választását követően kell számítani. 75% EGYEDI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK CPS SZOLGÁLTATÁSRA Magyar Telekom területen: Egyedi Minőségi mutató azonosítója Telefonszolgáltatás beszédminősége. Az ITU-T P862.1 szabvány szerint mért beszédminőségre vonatkozó százalékban kifejezett érték, mely méréssorozaton valamint beszédmodellen alapul. Egyedi Minőségi mutató mérése/származtatása Egyedi előfizetői hibabejelentésen alapuló, beszédminőséget kifogásoló panaszok alapján indított hibaelhárítás során végzett mérések százalékos eredményének legkisebb értéke, az esetek 95 %-ában Az Enternet 2001 Kft-vel kapcsolatban álló Társszolgáltató végzi el. >2,7 Invitel területen: Egyedi Minőségi mutató azonosítója Beszédminőség Az előfizetői hozzáférési ponton igénybevett telefonszolgáltatás esetén az ITU-T G.107, 109 ajánlás szerint. Egyedi Minőségi mutató mérése/származtatása ITU-T G.107, 109 ajánlás szerinti MOS érték mérésére szolgáló műszerrel az esetek 80%-ban.Az Enternet 2001 Kft-vel kapcsolatban álló társszolgáltató 100 db mérést végez. >2,58 HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK SHDSL SZOLGÁLTATÁSRA.

13 1) Szolgáltató adatai: EnterNet 2001 Kft., 1134 Váci út 19, SHDSL. 2) Adatszolgáltatás a szolgáltatásminőségi mutatókról megnevezése A szolgáltatás igénybevételét lehetővé tevő új előfizetői hozzáférési pont létesítésének és a szolgáltatásnyújtás megkezdésének határideje A hibabejelentés alapján lefojtatott hibaelhárítás határideje (Eszr. 2. c)) mérése/származtatása A szolgáltatásnyújtás megkezdési idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszere, nyilvántartása alapján történik. Az előfizetői szerződés létrejötte és a szolgáltatásnyújtás megkezdése között eltelt, napokban mért idő alapján, számítással kerül meghatározásra. visszavont megrendelések ha a létesítés az előfizetői hozzáférési ponthoz való bejutástól függ és nem ez nem lehetséges a megkívánt időben ha az igénylő halasztást vagy későbbi időpontot kért a létesítésre. A szolgáltatásminőséggel kapcsolatosan bejelentett panaszok alapján indított hibaelhárításnak a határideje órában. A hibaelhárítási idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszerében, a hibabejelentésekről vezetett nyilvántartások alapján, számítással történik. előfizetői végberendezés hibája ha a javítás az előfizető telephelyének elérésétől függ és az a hozzáférés a szolgáltató érdekkörén kívül eső okok miattnem lehetséges a megkívánt időben ha az előfizető kéri a javítás elhalasztását A bejelentett díjreklamációk kivizsgálásának és elintézésének a vizsgálati tervben meghatározott mérések száma szerinti esetek 80%-ában teljesítendő határideje napokban kifejezve. Bejelentett számlapanasz kivizsgálási és elintézési ideje a számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel) a nem a számlában szereplő díj(ak)kal kapcsolatos (hanem pl a számla kiállításával) nem a számlázással összefüggő panaszok A szolgáltatás-igénybevehetőség és a teljes elvi szolgáltatási idő hányadosa, százalékban kifejezve. Az adott évben a hálózat egészére vonatkozó szolgáltatáskiesés teljes időtartama és a teljes elvi szolgáltatási időtartam hányadosát ki kell vonni 1-ből és az eredményt szorozni kell 100-zal. A rendelkezésre állás számításánál nem kell figyelembe venni azokat az időszakokat, amikor a szolgáltatás kiesés az Előfizető érdekkörében keletkező ok miatt történt, A szolgáltatás rendelkezésre állása vis maior miatt történt, a Szolgáltató érdekkörén kívül eső egyéb elháríthatatlan külső ok miatt (különösen: időjárási viszonyok, baleset, tűzeset, súlyos energia ellátási zavar, rongálás, lopás) történt, illetve a szünetelés idejét, ha az Előfizető kérése alapján történt, az előfizető szerződésszegése miatti szolgáltatás korlátozásának idejét. 15 nap 72 óra 30 nap Éves szinten értelmezve 95% A szolgáltató ügyfélszolgálati ügyintézőjének 60 másodpercen Az ügyfélszolgálati ügyintéző60 másodpercen belüli jelentkezésének aránya: a szolgáltató ÁSZF-ben 75 %

14 belüli bejelentkezésének aránya az ügyfélszolgálatra érkező hívások esetén. közzétett telefonos ügyfélszolgálati telefonszám (ok)-ra érkezett és az ügyintéző által 60 másodpercen belüli bejelentkezéssel fogadott hívások havi átlagos aránya az ügyfélszolgálat felé indított sikeresen felépült hívások esetén az összes beérkezett híváshoz képest, százalékban kifejezve (két tizedes jegyig tizedes törtként is megadható). Amennyiben a szolgáltató az ügyfélszolgálatra irányuló hívások megfelelő kezelése érdekében hívássoroló, illetve meghatározott menürendszer alapján csoportosító és a hívó fél választását kiszolgáló híváskezelő rendszert (a továbbiakban: call center) üzemeltet, a bejelentkezést az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos elérhetőségét biztosító menüpont hívó általi választását követően kell számítani. EGYEDI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK SHDSL SZOLGÁLTATÁSRA. A táblázat szerinti sebesség értékek csak a Szolgáltató hozzáférés szolgáltatás hálózati szakaszára értendőek. SHDSL csomagok Szolgáltatás neve Szolgáltatás Sávszélesség Minőségi mutató megnevezése: Garantált hálózaton belüli le- és feltöltési sebesség az előfizetői hozzáférési ponton Letöltés [Mbit/s] Feltöltés [Mbit/s] Letöltés [Mbit/s] Feltöltés [Mbit/s] SHDSL 1M 1,02 1,02 1,02 1,02 EnterNet SHDSL Business II. csomag 2,05 2,05 2,05 2,05 SHDSL 2M 2,05 2,05 2,05 2,05 SHDSL 3M 3,07 3,07 3,07 3,07 EnterNet SHDSL Business IV. csomag 4,1 4,1 4,1 4,1 SHDSL 4M 4,1 4,1 4,1 4,1 Egyedi mutató származtatása/mérése :Garantált hálózaton belüli le- és feltöltési sebesség : az előfizetői hozzáférési pontokon garantált le-és feltöltési sebesség (Mbit/s), amelyet a szolgáltató az előfizetői számára garantál. A méréseket az Enternet 2001 Kft vel kapcsolatban álló Társszolgáltató végzi el.

15 HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK MOBILNET SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EnterNet 2001 Kft., 1134 Váci út 19, Mobilnet. 2) Adatszolgáltatás a szolgáltatásminőségi mutatókról megnevezése A szolgáltatás igénybevételét lehetővé tevő új előfizetői hozzáférési pont létesítésének és a szolgáltatásnyújtás megkezdésének határideje A hibabejelentés alapján lefojtatott hibaelhárítás határideje (Eszr. 2. c)) mérése/származtatása A szolgáltatásnyújtás megkezdési idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszere, nyilvántartása alapján történik. Az előfizetői szerződés létrejötte és a szolgáltatásnyújtás megkezdése között eltelt, napokban mért idő alapján, számítással kerül meghatározásra. visszavont megrendelések ha a létesítés az előfizetői hozzáférési ponthoz való bejutástól függ és nem ez nem lehetséges a megkívánt időben ha az igénylő halasztást vagy későbbi időpontot kért a létesítésre. A szolgáltatásminőséggel kapcsolatosan bejelentett panaszok alapján indított hibaelhárításnak a határideje órában. A hibaelhárítási idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszerében, a hibabejelentésekről vezetett nyilvántartások alapján, számítással történik. előfizetői végberendezés hibája ha a javítás az előfizető telephelyének elérésétől függ és az a hozzáférés a szolgáltató érdekkörén kívül eső okok miattnem lehetséges a megkívánt időben ha az előfizető kéri a javítás elhalasztását A bejelentett díjreklamációk kivizsgálásának és elintézésének a vizsgálati tervben meghatározott mérések száma szerinti esetek 80%-ában teljesítendő határideje napokban kifejezve. Bejelentett számlapanasz kivizsgálási és elintézési ideje a számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel) a nem a számlában szereplő díj(ak)kal kapcsolatos (hanem pl a számla kiállításával) nem a számlázással összefüggő panaszok A szolgáltatás-igénybevehetőség és a teljes elvi szolgáltatási idő hányadosa, százalékban kifejezve. Az adott évben a hálózat egészére vonatkozó szolgáltatáskiesés teljes időtartama és a teljes elvi szolgáltatási időtartam hányadosát ki kell vonni 1-ből és az eredményt szorozni kell 100-zal. A rendelkezésre állás számításánál nem kell figyelembe venni azokat az időszakokat, amikor a szolgáltatás kiesés az Előfizető érdekkörében keletkező ok miatt történt, A szolgáltatás rendelkezésre állása vis maior miatt történt, a Szolgáltató érdekkörén kívül eső egyéb elháríthatatlan külső ok miatt (különösen: időjárási viszonyok, baleset, tűzeset, súlyos energia ellátási zavar, rongálás, lopás) történt, illetve a szünetelés idejét, ha az Előfizető kérése alapján történt, az előfizető szerződésszegése miatti szolgáltatás korlátozásának idejét. 15 nap 72 óra 30 nap Éves szinten értelmezve 95%

16 A szolgáltató ügyfélszolgálati ügyintézőjének 60 másodpercen belüli bejelentkezésének aránya az ügyfélszolgálatra érkező hívások esetén.kauak Az ügyfélszolgálati ügyintéző60 másodpercen belüli jelentkezésének aránya: a szolgáltató ÁSZF-ben közzétett telefonos ügyfélszolgálati telefonszám(ok)ra érkezett és az ügyintéző által 60 másodpercen belüli bejelentkezéssel fogadott hívások havi átlagos aránya az ügyfélszolgálat felé indított sikeresen felépült hívások esetén az összes beérkezett híváshoz képest, százalékban kifejezve (két tizedes jegyig tizedes törtként is megadható). Amennyiben a szolgáltató az ügyfélszolgálatra irányuló hívások megfelelő kezelése érdekében hívássoroló, illetve meghatározott menürendszer alapján csoportosító és a hívó fél választását kiszolgáló híváskezelő rendszert (a továbbiakban: call center) üzemeltet, a bejelentkezést az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos elérhetőségét biztosító menüpont hívó általi választását követően kell számítani. 75 % EGYEDI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK MOBILNET SZOLGÁLTATÁSRA. Mobilnet csomagok Szolgáltatás neve Mobilinternet 5G Üzleti Mobilnet 5G Havidíjba foglalt adatforgalmi keret belföldön Sávszélessége 5 G 5G Egyedi Minőségi mutató megnevezése: az átlagosan elérhető le-és feltöltési sebesség Letöltés [Mbit/s] Feltöltés [Mbit/s] GPRS/EDGE lefedettségi GPRS/EDGE lefedettségi területen az adatforgalmi keretet területen az adatforgalmi nem tartalmazó internet tarifák és keretet nem tartalmazó internet internet opciók, illetve az tarifák és internet opciók, illetve adatforgalmi keretet tartalmazó az adatforgalmi keretet csomagok esetében a keret tartalmazó csomagok esetében a eléréséig:0,02mbit/s. keret eléréséig:0,01mbit/s 3G lefedettségi területen az 3G lefedettségi területen az adatforgalmi keretet nem adatforgalmi keretet nem tartalmazó internet tarifák és tartalmazó internet tarifák és internet opciók, illetve az internet opciók, illetve az adatforgalmi keretet tartalmazó adatforgalmi keretet tartalmazó csomagok esetében a keret csomagok esetében a keret eléréséig: 0,15 Mbit/s eléréséig: 0,04 Mbit/s GPRS/EDGE lefedettségi GPRS/EDGE lefedettségi területen az adatforgalmi keretet területen az adatforgalmi nem tartalmazó internet tarifák és keretet nem tartalmazó internet internet opciók, illetve az tarifák és internet opciók, illetve adatforgalmi keretet tartalmazó az adatforgalmi keretet csomagok esetében a keret tartalmazó csomagok esetében a eléréséig:0,01mbit/s. keret eléréséig:0,01 Mbit/s 3G lefedettségi területen az 3G lefedettségi területen az adatforgalmi keretet nem adatforgalmi keretet nem tartalmazó internet tarifák és tartalmazó internet tarifák és internet opciók, illetve az internet opciók, illetve az adatforgalmi keretet tartalmazó adatforgalmi keretet tartalmazó csomagok esetében a keret csomagok esetében a keret eléréséig: 0,15 Mbit/s eléréséig: 0,04 Mbit/s : Szolgáltató által az internet-hozzáférési szolgáltatás nyújtása során az adott előfizetői hozzáférési ponton le- és feltöltési irányban elérhető, a szolgáltatáshoz rendelt adatátviteli sebesség felső elméleti határa, a besugárzási (lefedettségi) terület bármely kültéri pontján, bármely időpont ban, Mbit/s -ban megadva

17 HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK IPTV SZOLGÁLTATÁSRA 1) Szolgáltató adatai: EnterNet 2001 Kft., 1134 Váci út 19, IPTV. 2) Adatszolgáltatás a szolgáltatásminőségi mutatókról megnevezése A szolgáltatás igénybevételét lehetővé tevő új előfizetői hozzáférési pont létesítésének és a szolgáltatásnyújtás megkezdésének határideje A hibabejelentés alapján lefojtatott hibaelhárítás határideje (Eszr. 2. c)) mérése/származtatása A szolgáltatásnyújtás megkezdési idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszere, nyilvántartása alapján történik. Az előfizetői szerződés létrejötte és a szolgáltatásnyújtás megkezdése között eltelt, napokban mért idő alapján, számítással kerül meghatározásra. visszavont megrendelések ha a létesítés az előfizetői hozzáférési ponthoz való bejutástól függ és nem ez nem lehetséges a megkívánt időben ha az igénylő halasztást vagy későbbi időpontot kért a létesítésre. A szolgáltatásminőséggel kapcsolatosan bejelentett panaszok alapján indított hibaelhárításnak a határideje órában. A hibaelhárítási idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszerében, a hibabejelentésekről vezetett nyilvántartások alapján, számítással történik. előfizetői végberendezés hibája ha a javítás az előfizető telephelyének elérésétől függ és az a hozzáférés a szolgáltató érdekkörén kívül eső okok miattnem lehetséges a megkívánt időben ha az előfizető kéri a javítás elhalasztását A bejelentett díjreklamációk kivizsgálásának és elintézésének a vizsgálati tervben meghatározott mérések száma szerinti esetek 80%-ában teljesítendő határideje napokban kifejezve. Bejelentett számlapanasz kivizsgálási és elintézési ideje a számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel) a nem a számlában szereplő díj(ak)kal kapcsolatos (hanem pl a számla kiállításával) nem a számlázással összefüggő panaszok A szolgáltatás-igénybevehetőség és a teljes elvi szolgáltatási idő hányadosa, százalékban kifejezve. Az adott évben a hálózat egészére vonatkozó szolgáltatáskiesés teljes időtartama és a teljes elvi szolgáltatási időtartam hányadosát ki kell vonni 1-ből és az eredményt szorozni kell 100-zal. A rendelkezésre állás számításánál nem kell figyelembe venni azokat az időszakokat, amikor a szolgáltatás kiesés az Előfizető érdekkörében keletkező ok miatt A szolgáltatás rendelkezésre állása történt, vis maior miatt történt, a Szolgáltató érdekkörén kívül eső egyéb elháríthatatlan külső ok miatt (különösen: időjárási viszonyok, baleset, tűzeset, súlyos energia ellátási zavar, rongálás, lopás) történt, illetve a szünetelés idejét, ha az Előfizető kérése alapján történt, az előfizető szerződésszegése miatti 15 nap 72 óra 30 nap Éves szinten értelmezve 98%

18 szolgáltatás korlátozásának idejét. A szolgáltató ügyfélszolgálati ügyintézőjének 60 másodpercen belüli bejelentkezésének aránya az ügyfélszolgálatra érkező hívások esetén. Az ügyfélszolgálati ügyintéző60 másodpercen belüli jelentkezésének aránya: a szolgáltató ÁSZF-ben közzétett telefonos ügyfélszolgálati telefonszám(ok)ra érkezett és az ügyintéző által 60 másodpercen belüli bejelentkezéssel fogadott hívások havi átlagos aránya az ügyfélszolgálat felé indított sikeresen felépült hívások esetén az összes beérkezett híváshoz képest, százalékban kifejezve (két tizedes jegyig tizedes törtként is megadható). Amennyiben a szolgáltató az ügyfélszolgálatra irányuló hívások megfelelő kezelése érdekében hívássoroló, illetve meghatározott menürendszer alapján csoportosító és a hívó fél választását kiszolgáló híváskezelő rendszert (a továbbiakban: call center) üzemeltet, a bejelentkezést az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos elérhetőségét biztosító menüpont hívó általi választását követően kell számítani. 75% EGYEDI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK IPTV SZOLGÁLTATÁSRA. Egyedi minőségi mutató megnevezése Média-továbbítási index (MDI) Az előfizető szolgáltatás hozzáférési ponton mért csomagvesztési arány és a késleltetés ingadozás számítással meghatározott értéke. mérése/származtatása Az előfizetői hozzáférési ponton a csomagvesztési arány teljesített értéke a mérési periódusra vonatkoztatva. Késleltetés ingadozás a mérési periódusra csatornánként teljesített értéke. < 1 x 10-2 <80msec HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK ENTERNET TELEFON SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EnterNet 2001 Kft., 1134 Váci út 19, EnterNet Telefon. 2) Adatszolgáltatás a szolgáltatásminőségi mutatókról megnevezése A szolgáltatás igénybevételét lehetővé tevő új előfizetői hozzáférési pont létesítésének és a szolgáltatásnyújtás megkezdésének határideje A hibabejelentés alapján lefojtatott hibaelhárítás határideje (Eszr. 2. c)) mérése/származtatása A szolgáltatásnyújtás megkezdési idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszere, nyilvántartása alapján történik. Az előfizetői szerződés létrejötte és a szolgáltatásnyújtás megkezdése között eltelt, napokban mért idő alapján, számítással kerül meghatározásra. visszavont megrendelések ha a létesítés az előfizetői hozzáférési ponthoz való bejutástól függ és nem ez nem lehetséges a megkívánt időben ha az igénylő halasztást vagy későbbi időpontot kért a létesítésre. A szolgáltatásminőséggel kapcsolatosan bejelentett panaszok alapján indított hibaelhárításnak a határideje órában. A hibaelhárítási idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszerében, a hibabejelentésekről vezetett nyilvántartások alapján, számítással történik. 15 nap 72 óra

19 Bejelentett számlapanasz kivizsgálási és elintézési ideje A szolgáltatás rendelkezésre állása előfizetői végberendezés hibája ha a javítás az előfizető telephelyének elérésétől függ és az a hozzáférés a szolgáltató érdekkörén kívül eső okok miatt-nem lehetséges a megkívánt időben ha az előfizető kéri a javítás elhalasztását A bejelentett díjreklamációk kivizsgálásának és elintézésének a vizsgálati tervben meghatározott mérések száma szerinti esetek 80%-ában teljesítendő határideje napokban kifejezve. a számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel) a nem a számlában szereplő díj(ak)kal kapcsolatos (hanem pl a számla kiállításával) nem a számlázással összefüggő panaszok A szolgáltatás-igénybevehetőség és a teljes elvi szolgáltatási idő hányadosa, százalékban kifejezve. Az adott évben a hálózat egészére vonatkozó szolgáltatás-kiesés teljes időtartama és a teljes elvi szolgáltatási időtartam hányadosát ki kell vonni 1- ből és az eredményt szorozni kell 100-zal. A rendelkezésre állás számításánál nem kell figyelembe venni azokat az időszakokat, amikor a szolgáltatás kiesés az Előfizető érdekkörében keletkező ok miatt történt, vis maior miatt történt, a Szolgáltató érdekkörén kívül eső egyéb elháríthatatlan külső ok miatt (különösen: időjárási viszonyok, baleset, tűzeset, súlyos energia ellátási zavar, rongálás, lopás) történt, illetve a szünetelés idejét, ha az Előfizető kérése alapján történt, az előfizető szerződésszegése miatti szolgáltatás korlátozásának idejét. 30 nap Éves szinten értelmezve 95% A szolgáltató ügyfélszolgálati ügyintézőjének 60 másodpercen belüli bejelentkezésének aránya az ügyfélszolgálatra érkező hívások esetén. Az ügyfélszolgálati ügyintéző60 másodpercen belüli jelentkezésének aránya: a szolgáltató ÁSZFben közzétett telefonos ügyfélszolgálati telefonszám(ok)ra érkezett és az ügyintéző által 60 másodpercen belüli bejelentkezéssel fogadott hívások havi átlagos aránya az ügyfélszolgálat felé indított sikeresen felépült hívások esetén az összes beérkezett híváshoz képest, százalékban kifejezve (két tizedes jegyig tizedes törtként is megadható). Amennyiben a szolgáltató az ügyfélszolgálatra irányuló hívások megfelelő kezelése érdekében hívássoroló, illetve meghatározott menürendszer alapján csoportosító és a hívó fél választását kiszolgáló híváskezelő rendszert (a továbbiakban: call center) üzemeltet, a bejelentkezést az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos elérhetőségét biztosító menüpont hívó általi választását követően kell számítani. 75%