5. SZÁMÚ MELLÉKLET A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI MUTATÓI

Átírás

1 5. SZÁMÚ MELLÉKLET A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI MUTATÓI HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK KAPCSOLT VONALI INTERNET SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EnterNet 2001 Kft., 1138 Budapest, Váci út 188., kapcsolt vonali internet. 2) Adatszolgáltatás a szolgáltatásminőségi mutatókról Hálózati Minőségi mutató megnevezése A szolgáltatás igénybevételét lehetővé tevő új előfizetői hozzáférési pont létesítésének és a szolgáltatásnyújtás megkezdésének határideje A hibabejelentés alapján lefojtatott hibaelhárítás határideje (Eszr. 2. c)) Bejelentett számlapanasz kivizsgálási és elintézési ideje A szolgáltatás rendelkezésre állása Hálózati Minőségi mutató mérése/származtatása A szolgáltatásnyújtás megkezdési idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszere, nyilvántartása alapján történik. Az előfizetői szerződés létrejötte és a szolgáltatásnyújtás megkezdése között eltelt, napokban mért idő alapján, számítással kerül meghatározásra. visszavont megrendelések ha a létesítés az előfizetői hozzáférési ponthoz való bejutástól függ és nem ez nem lehetséges a megkívánt időben ha az igénylő halasztást vagy későbbi időpontot kért a létesítésre. A szolgáltatásminőséggel kapcsolatosan bejelentett panaszok alapján indított hibaelhárításnak a határideje órában. A hibaelhárítási idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszerében, a hibabejelentésekről vezetett nyilvántartások alapján, számítással történik. előfizetői végberendezés hibája ha a javítás az előfizető telephelyének elérésétől függ és az a hozzáférés a szolgáltató érdekkörén kívül eső okok miatt-nem lehetséges a megkívánt időben ha az előfizető kéri a javítás elhalasztását A bejelentett díjreklamációk kivizsgálásának és elintézésének a vizsgálati tervben meghatározott mérések száma szerinti esetek 80%-ában teljesítendő határideje napokban kifejezve. a számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel) a nem a számlában szereplő díj(ak)kal kapcsolatos (hanem pl. a számla kiállításával) nem a számlázással összefüggő panaszok A szolgáltatás-igénybevehetőség és a teljes elvi szolgáltatási idő hányadosa, százalékban kifejezve. Az adott évben a hálózat egészére vonatkozó szolgáltatás-kiesés teljes időtartama és a teljes elvi szolgáltatási időtartam hányadosát ki kell vonni 1-ből és az eredményt szorozni kell 100-zal. A rendelkezésre állás számításánál nem kell figyelembe venni azokat az időszakokat, amikor a szolgáltatás kiesés az Előfizető érdekkörében keletkező ok miatt történt, vis maior miatt történt, a Szolgáltató érdekkörén kívül eső egyéb elháríthatatlan külső ok miatt (különösen: időjárási viszonyok, baleset, tűzeset, súlyos energia ellátási zavar, rongálás, lopás) történt, illetve Célérték 15 nap 72 óra 30 nap Éves szinten értelmezve 95%

2 A szolgáltató ügyfélszolgálati ügyintézőjének 60 másodpercen belüli bejelentkezésének aránya az ügyfélszolgálatra érkező hívások esetén. a szünetelés idejét, ha az Előfizető kérése alapján történt, az előfizető szerződésszegése miatti szolgáltatás korlátozásának idejét. Az ügyfélszolgálati ügyintéző 60 másodpercen belüli jelentkezésének aránya: a szolgáltató ÁSZF-ben közzétett telefonos ügyfélszolgálati telefonszám(ok)ra érkezett és az ügyintéző által 60 másodpercen belüli bejelentkezéssel fogadott hívások havi átlagos aránya az ügyfélszolgálat felé indított sikeresen felépült hívások esetén az összes beérkezett híváshoz képest, százalékban kifejezve (két tizedes jegyig tizedes törtként is megadható). Amennyiben a szolgáltató az ügyfélszolgálatra irányuló hívások megfelelő kezelése érdekében hívássoroló, illetve meghatározott menürendszer alapján csoportosító és a hívó fél választását kiszolgáló híváskezelő rendszert (a továbbiakban: call center) üzemeltet, a bejelentkezést az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos elérhetőségét biztosító menüpont hívó általi választását követően kell számítani. 75% EGYEDI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK KAPCSOLT VONALI INTERNET SZOLGÁLTATÁSRA. EGYSÉGES INTERNET-HOZZÁFÉRÉS SZOLGÁLTATÁS LEÍRÓ TÁBLÁZAT NEM Kapcsolt vonali szolgáltatás, Induló csomag NEM Kapcsolt vonali szolgáltatás, csomag NEM Kapcsolt vonali szolgáltatás, /PC World csomag Díjcsomag neve NEM Kapcsolt vonali szolgáltatás, Pedagógus csomag NEM Kapcsolt vonali szolgáltatás, Üzleti I. csomag NEM Kapcsolt vonali szolgáltatás, Üzleti II. csomag NEM internet elérés partnerek részére NEM Multilink kapcsolt vonali szolgáltatás, Üzleti I. csomag 0,05 Mbit/s 0,05 Mbit/s 0,01 Mbit/sec 0,01 Mbit/sec 0,01 Mbit/sec 0,01 Mbit/sec 0,01 Mbit/sec 0,01 Mbit/sec Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Üzleti: Van korlátlan Egyéni: Van korlátlan Felhasználási módok (, nem vehető igénybe, feltételekkel vehető igénybe) Az alábbi felhasználási módokra

3 Garantált (átlagosan elvárható) hálózaton belüli le- és feltöltési sebesség : az előfizetői hozzáférési pontokon garantált le-és feltöltési sebesség, amelyet a szolgáltató az előfizetői számára garantál. A méréseket az Enternet 2001 Kft vel kapcsolatban álló Társszolgáltató végzi el. HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK ADSL SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EnterNet 2001 Kft., 1138 Budapest, Váci út 188., ADSL. 2) Adatszolgáltatás a szolgáltatásminőségi mutatókról Hálózati Minőségi mutató megnevezése A szolgáltatás igénybevételét lehetővé tevő új előfizetői hozzáférési pont létesítésének és a szolgáltatásnyújtás megkezdésének határideje A hibabejelentés alapján lefojtatott hibaelhárítás határideje (Eszr. 2. c)) Bejelentett számlapanasz kivizsgálási és elintézési ideje Hálózati Minőségi mutató mérése/származtatása A szolgáltatásnyújtás megkezdési idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszere, nyilvántartása alapján történik. Az előfizetői szerződés létrejötte és a szolgáltatásnyújtás megkezdése között eltelt, napokban mért idő alapján, számítással kerül meghatározásra. visszavont megrendelések ha a létesítés az előfizetői hozzáférési ponthoz való bejutástól függ és nem ez nem lehetséges a megkívánt időben ha az igénylő halasztást vagy későbbi időpontot kért a létesítésre. A szolgáltatásminőséggel kapcsolatosan bejelentett panaszok alapján indított hibaelhárításnak a határideje órában. A hibaelhárítási idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszerében, a hibabejelentésekről vezetett nyilvántartások alapján, számítással történik. előfizetői végberendezés hibája ha a javítás az előfizető telephelyének elérésétől függ és az a hozzáférés a szolgáltató érdekkörén kívül eső okok miatt-nem lehetséges a megkívánt időben ha az előfizető kéri a javítás elhalasztását A bejelentett díjreklamációk kivizsgálásának és elintézésének a vizsgálati tervben meghatározott mérések száma szerinti esetek 80%-ában teljesítendő határideje napokban kifejezve. Célérték 15 nap 72 óra 30 nap

4 A szolgáltatás rendelkezésre állása A szolgáltató ügyfélszolgálati ügyintézőjének 60 másodpercen belüli bejelentkezésének aránya az ügyfélszolgálatra érkező hívások esetén. a számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel) a nem a számlában szereplő díj(ak)kal kapcsolatos (hanem pl a számla kiállításával) nem a számlázással összefüggő panaszok A szolgáltatás-igénybevehetőség és a teljes elvi szolgáltatási idő hányadosa, százalékban kifejezve. Az adott évben a hálózat egészére vonatkozó szolgáltatás-kiesés teljes időtartama és a teljes elvi szolgáltatási időtartam hányadosát ki kell vonni 1-ből és az eredményt szorozni kell 100-zal. A rendelkezésre állás számításánál nem kell figyelembe venni azokat az időszakokat, amikor a szolgáltatás kiesés az Előfizető érdekkörében keletkező ok miatt történt, vis maior miatt történt, a Szolgáltató érdekkörén kívül eső egyéb elháríthatatlan külső ok miatt (különösen: időjárási viszonyok, baleset, tűzeset, súlyos energia ellátási zavar, rongálás, lopás) történt, illetve a szünetelés idejét, ha az Előfizető kérése alapján történt, az előfizető szerződésszegése miatti szolgáltatás korlátozásának idejét. Az ügyfélszolgálati ügyintéző60 másodpercen belüli jelentkezésének aránya: a szolgáltató ÁSZF-ben közzétett telefonos ügyfélszolgálati telefonszám(ok)ra érkezett és az ügyintéző által 60 másodpercen belüli bejelentkezéssel fogadott hívások havi átlagos aránya az ügyfélszolgálat felé indított sikeresen felépült hívások esetén az összes beérkezett híváshoz képest, százalékban kifejezve (két tizedes jegyig tizedes törtként is megadható). Amennyiben a szolgáltató az ügyfélszolgálatra irányuló hívások megfelelő kezelése érdekében hívássoroló, illetve meghatározott menürendszer alapján csoportosító és a hívó fél választását kiszolgáló híváskezelő rendszert (a továbbiakban: call center) üzemeltet, a bejelentkezést az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos elérhetőségét biztosító menüpont hívó általi választását követően kell számítani. Éves szinten értelmezve 95% 75%

5 EGYEDI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI KÖVETELMÉNYEK CÉLÉRTÉKEI MAGYAR TELEKOM SZOLGÁLTATÁSI TERÜLETÉN ADSL SZOLGÁLTATÁSRA Egyedi mutató származtatása/mérése: Garantált hálózaton belüli le- és feltöltési sebesség: az előfizetői hozzáférési pontokon garantált le-és feltöltési sebesség, amelyet a szolgáltató az előfizetői számára garantál. A méréseket az Enternet 2001 Kft vel kapcsolatban álló Társszolgáltató végzi el. Díjcsomag neve MAGYAR TELEKOM SZOLGÁLTATÁSI TERÜLET U1 M NEM NEM NEM NEM NEM NEM NEM NEM NEM NEM NEM NEM NEM NEM EnterNet 1 Mbps csomag EnterNet 1 Mbps csomag - telefonvonal nélkül Net 1 csomag Privát csomag Üzleti 1 Mbps csomag Üzleti 1 Mbps csomag - telefonvonal nélkül Üzleti minimum csomag Vállalkozói X csomag VISP 1 Mbps csomag VISP 1 Mbps csomag - telefonvonal nélkül VISP Privát csomag VISP Üzleti 1 Mbps csomag VISP Üzleti 1 Mbps csomag - telefonvonal nélkül VISP Üzleti minimum csomag 1,28 Mbit/s 0,12 Mbit/s 0,16 Mbit/s 0,16 Mbit/s 0,16 Mbit/s 0,06 Mbit/s 0,06 Mbit/s 0,06 Mbit/s Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) nincs Felhasználási módok (, nem vehető igénybe, Az alábbi felhasználási módokra feltételekkel vehető igénybe)

6 Díjcsomag neve belföldi adatkicserélő központon elérhető szolgáltatók között belföldi adatkicserélő központon elérhető szolgáltatók között MAGYAR TELEKOM SZOLGÁLTATÁSI TERÜLET U2 M EnterNet 2 Mbps csomag EnterNet 2 Mbps csomag telefonvonal nélkül EnterNet 2 Mbps prepaid csomag Tempo csomag Tempo csomag forgalmi díjas Tempo csomag telefonvonal nélkül Üzleti 2 Mbps csomag Üzleti 2 Mbps csomag telefonvonal nélkül Üzleti Medium csomag telefonvonal nélkül VISP 2 Mbps csomag VISP 2 Mbps csomag telefonvonal nélkül VISP Tempo csomag telefonvonal nélkül VISP Üzleti 2 Mbps csomag VISP Üzleti 2 Mbps csomag telefonvonal nélkül VISP Üzleti Medium csomag telefonvonal nélkül 2,00 Mbit/s 0,19 Mbit/s 0,19 Mbit/s 0,19 Mbit/s 0,19 Mbit/s 0,06 Mbit/s 0,06 Mbit/s 0,06 Mbit/s Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Üzleti: Van 3db Lakossági: nincs Felhasználási módok (, nem vehető igénybe, Az alábbi felhasználási módokra feltételekkel vehető igénybe)

7 Díjcsomag neve belföldi adatkicserélő központon elérhető szolgáltatók között nemzetközi adatkicserélő központok között belföldi adatkicserélő központon elérhető szolgáltatók között MAGYAR TELEKOM SZOLGÁLTATÁSI TERÜLET U4 M EnterNet 4 Mbps csomag EnterNet 4 Mbps csomag - telefonvonal nélkül Dolgozói I. csomag Hobbi csomag Hobbi csomag - telefonvonal nélkül Net 4 csomag Üzleti 4 Mbps csomag Üzleti 4 Mbps csomag - telefonvonal nélkül Üzleti I. csomag Üzleti optimum csomag Üzleti optimum csomag - telefonvonal nélkül Vállalkozói I csomag VISP 4 Mbps csomag VISP 4 Mbps csomag - telefonvonal nélkül VISP Hobbi csomag VISP Üzleti 4 Mbps csomag VISP Üzleti 4 Mbps csomag - telefonvonal nélkül VISP Üzleti optimum csomag VISP Üzleti optimum csomag - telefonvonal nélkül 4,00 Mbit/s 0,25 Mbit/s 0,25 Mbit/s 0,25 Mbit/s 0,25 Mbit/s 0,09 Mbit/s 0,09 Mbit/s nemzetközi adatkicserélő központok között 0,09 Mbit/s Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Üzleti: Van 5 db Lakossági: Van 2 db Felhasználási módok (, nem vehető igénybe, feltételekkel vehető igénybe) Az alábbi felhasználási módokra vonatkozó feltételek

8 Díjcsomag neve MAGYAR TELEKOM SZOLGÁLTATÁSI TERÜLET N5 M NEM Egyéni V csomag EnterNet 5 Mbps csomag EnterNet 5 Mbps csomag - telefonvonal nélkül EnterNet 5 Mbps prepaid csomag Üzleti 5 Mbps csomag Üzleti 5 Mbps csomag - telefonvonal nélkül NEM Üzleti optimum V csomag VISP EnterNet 5 Mbps VISP EnterNet 5 Mbps - telefonvonal nélkül VISP Üzleti 5 VISP Üzleti 5 - telefonvonal nélkül 5,00 Mbit/s 0,50 Mbit/s 1,00 Mbit/s 1,00 Mbit/s 1,00 Mbit/s 0,19 Mbit/s 0,19 Mbit/s 0,19 Mbit/s Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Üzleti: Van 5 db Lakossági: Van 2 db Felhasználási módok (, nem vehető igénybe, Az alábbi felhasználási módokra feltételekkel vehető igénybe)

9

10 Díjcsomag neve belföldi adatkicserélő központon elérhető szolgáltatók között MAGYAR TELEKOM SZOLGÁLTATÁSI TERÜLET U8 M NEM NEM NEM NEM NEM NEM NEM NEM NEM NEM NEM NEM NEM NEM NEM NEM NEM NEM Céges plusz csomag Dolgozói II. csomag EnterNet 8 Mbps csomag EnterNet 8 Mbps csomag - telefonvonal nélkül Komfort csomag Net 8 csomag Starking Lakossági 8 csomag Üzleti 8 Mbps csomag Üzleti 8 Mbps csomag - telefonvonal nélkül Üzleti prémium csomag Üzleti prémium csomag - telefonvonal nélkül Vállalkozói III csomag VISP 8 Mbps csomag VISP 8 Mbps csomag - telefonvonal nélkül VISP Komfort csomag VISP Üzleti 8 Mbps csomag VISP Üzleti 8 Mbps csomag - telefonvonal nélkül VISP Üzleti prémium csomag 8,00 Mbit/s 0,50 Mbit/s 0,48 Mbit/s 0,48 Mbit/s 0,48 Mbit/s 0,19 Mbit/s 0,19 Mbit/s 0,19 Mbit/s Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Üzleti: Van korlátlan Lakossági: Van 3 db Felhasználási módok (, nem vehető igénybe, Az alábbi felhasználási módokra feltételekkel vehető igénybe)

11 Díjcsomag neve MAGYAR TELEKOM SZOLGÁLTATÁSI TERÜLET N10 M NEM EnterNet 10 Mbps csomag EnterNet 10 Mbps csomag - telefonvonal nélkül Üzleti 10 Mbps csomag Üzleti 10 Mbps csomag - telefonvonal nélkül Üzleti prémium X csomag VISP EnterNet 10 Mbps VISP Üzleti 10 VISP EnterNet 10 Mbps - telefonvonal nélkül VISP Üzleti 10 - telefonvonal nélkül 10,00 Mbit/s 0,50 Mbit/s 3,00 Mbit/s 3,00 Mbit/s 3,00 Mbit/s 0,25 Mbit/s 0,25 Mbit/s 0,25 Mbit/s Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Üzleti: Van korlátlan Lakossági: Van 5 db Felhasználási módok (, nem vehető igénybe, Az alábbi felhasználási módokra feltételekkel vehető igénybe)

12 Díjcsomag neve MAGYAR TELEKOM SZOLGÁLTATÁSI TERÜLET V10 M NEM NEM DSL 10M _V DSL 10M _V telefonvonal nélkül* EnterNet 10M V EnterNet 10M V telefonvonal nélkül Üzleti 10M V Üzleti 10M V telefonvonal nélkül VISP 10M V VISP 10M V telefonvonal nélkül VISP Üzleti 10M V VISP Üzleti 10M V telefonvonal nélkül 10,00 Mbit/s 0,50 Mbit/s 1,00 Mbit/s 1,00 Mbit/s 1,00 Mbit/s 0,2 Mbit/s 0,2 Mbit/s 0,2 Mbit/s Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Üzleti: Van korlátlan Lakossági: Van 5 db Felhasználási módok (, nem vehető igénybe, Az alábbi felhasználási módokra feltételekkel vehető igénybe)

13 Díjcsomag neve Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) MAGYAR TELEKOM SZOLGÁLTATÁSI TERÜLET N15 M EnterNet 15 Mbps csomag EnterNet 15 Mbps csomag - telefonvonal nélkül Üzleti 15 Mbps csomag Üzleti 15 Mbps csomag - telefonvonal nélkül VISP 15 Mbps csomag VISP Üzleti 15 VISP 15 Mbps csomag - telefonvonal nélkül VISP Üzleti 15 - telefonvonal nélkül 15,00 Mbit/s 0,90 Mbit/s 5,00 Mbit/s 5,00 Mbit/s 5,00 Mbit/s 0,50 Mbit/s 0,50 Mbit/s 0,50 Mbit/s Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Üzleti: Van korlátlan Lakossági: Van 5 db Felhasználási módok (, nem vehető igénybe, feltételekkel vehető igénybe) Az alábbi felhasználási módokra

14 Díjcsomag neve MAGYAR TELEKOM SZOLGÁLTATÁSI TERÜLET U18 M NEM NEM NEM NEM NEM NEM NEM Céges deluxe csomag Üzleti 18 Mbps csomag Üzleti 18 Mbps csomag - telefonvonal nélkül Üzleti deluxe csomag VIP csomag VISP Üzleti 18 Mbps csomag - telefonvonal nélkül VISP Üzleti deluxe csomag 18,00 Mbit/s 1,00 Mbit/s 0,96 Mbit/s 0,96 Mbit/s 0,96 Mbit/s 0,32 Mbit/s 0,32 Mbit/s 0,32 Mbit/s Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Üzleti: Van korlátlan Egyéni: nem értékesített Felhasználási módok (, nem vehető igénybe, feltételekkel vehető igénybe) Az alábbi felhasználási módokra

15 Díjcsomag neve MAGYAR TELEKOM SZOLGÁLTATÁSI TERÜLET V20 M NEM NEM DSL 20M DSL 20M telefonvonal nélkül EnterNet 20M V EnterNet 20M V telefonvonal nélkül Üzleti 20M V Üzleti 20M V telefonvonal nélkül VISP 20M V VISP 20M V telefonvonal nélkül VISP Üzleti 20M V VISP Üzleti 20M V telefonvonal nélkül 20,00 Mbit/s 1,00 Mbit/s 10,00 Mbit/s 10,00 Mbit/s 10,00 Mbit/s 0,50 Mbit/s 0,50 Mbit/s 0,50 Mbit/s Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Üzleti: Van korlátlan Egyéni: Van 5 db Felhasználási módok (, nem vehető igénybe, Az alábbi felhasználási módokra feltételekkel vehető igénybe)

16 Díjcsomag neve MAGYAR TELEKOM SZOLGÁLTATÁSI TERÜLET V25 M EnterNet 25 Mbps csomag EnterNet 25 Mbps csomag - telefonvonal nélkül Üzleti 25 Mbps csomag Üzleti 25 Mbps csomag - telefonvonal nélkül VISP 25 Mbps csomag VISP 25 Mbps csomag - telefonvonal nélkül VISP Üzleti 25 Mbps csomag VISP Üzleti 25 Mbps csomag - telefonvonal nélkül 25,00 Mbit/s 5,00 Mbit/s 4,00 Mbit/s 4,00 Mbit/s 4,00 Mbit/s 1,00 Mbit/s 1,00 Mbit/s 1,00 Mbit/s Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Üzleti: Van korlátlan Egyéni: Van korlátlan Felhasználási módok (, nem vehető igénybe, Az alábbi felhasználási módokra vonatkozó feltételekkel vehető igénybe) feltételek

17 Díjcsomag neve MAGYAR TELEKOM SZOLGÁLTATÁSI TERÜLET V30 M NEM DSL 30M* NEM DSL 30M telefonvonal nélkül* EnterNet 30M V EnterNet 30M V telefonvonal nélkül Üzleti 30M V Üzleti 30M V telefonvonal nélkül VISP 30M V VISP 30M V telefonvonal nélkül VISP Üzleti 30M V VISP Üzleti 30M V telefonvonal nélkül 30,00 Mbit/s 5 Mbit/s 20,00 Mbit/s 20,00 Mbit/s 20,00 Mbit/s 1,00 Mbit/s 1,00 Mbit/s 1,00 Mbit/s Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Üzleti: Van korlátlan Egyéni: Van korlátlan Felhasználási módok (, nem vehető igénybe, Az alábbi felhasználási módokra feltételekkel vehető igénybe)

18 EGYEDI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI KÖVETELMÉNYEK CÉLÉRTÉKEI INVITEL SZOLGÁLTATÁSI TERÜLETÉN ADSL SZOLGÁLTATÁSRA Egyedi mutató származtatása/ mérése :2009. április 1-vel a Hungarotel területek az Invitel területeiként működnek tovább. Garantált hálózaton belüli le- és feltöltési sebesség: az előfizetői hozzáférési pontokon garantált le-és feltöltési sebesség, amelyet a szolgáltató az előfizetői számára garantál. A méréseket az Enternet 2001 Kft vel kapcsolatban álló Társszolgáltató végzi el. Díjcsomag neve INVITEL SZOLGÁLTATÁSI TERÜLET A1 M NEM NEM NEM NEM NEM EnterNet 1 Mbps csomag EnterNet 1 Mbps csomag - telefonvonal nélkül Net 1 csomag Privát csomag Üzleti 1 Mbps csomag Üzleti 1 Mbps csomag - telefonvonal nélkül Üzleti minimum csomag VISP 1 Mbps csomag VISP 1 Mbps csomag - telefonvonal nélkül VISP Üzleti 1 Mbps csomag VISP Üzleti 1 Mbps csomag - telefonvonal nélkül 1,02 Mbit/s 0,12 Mbit/s 0,16 Mbit/s belföldi adatkicserélő központon elérhető szolgáltatók között 0,16 Mbit/s nemzetközi adatkicserélő központok között 0,16 Mbit/s 0,06 Mbit/s belföldi adatkicserélő központon elérhető szolgáltatók között 0,06 Mbit/s 0,06 Mbit/s Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Felhasználási módok (, nem vehető igénybe, feltételekkel Az alábbi felhasználási módokra vehető igénybe)

19 Díjcsomag neve INVITEL SZOLGÁLTATÁSI TERÜLET A2 M NEM NEM EnterNet 2 Mbps csomag EnterNet 2 Mbps csomag - telefonvonal nélkül Üzleti 2 Mbps csomag Üzleti 2 Mbps csomag - telefonvonal nélkül VISP 2 Mbps csomag VISP 2 Mbps csomag - telefonvonal nélkül VISP Üzleti 2 Mbps csomag VISP Üzleti 2 Mbps csomag - telefonvonal nélkül 2,05 Mbit/s 0,19 Mbit/s 0,51 Mbit/s 0,51 Mbit/s 0,51 Mbit/s 0,06 Mbit/s 0,06 Mbit/s 0,06 Mbit/s Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Felhasználási módok (, nem vehető igénybe, Az alábbi felhasználási módokra feltételekkel vehető igénybe)

20 Díjcsomag neve INVITEL SZOLGÁLTATÁSI TERÜLET A4 M NEM NEM NEM NEM NEM NEM NEM NEM EnterNet 4 Mbps csomag EnterNet 4 Mbps csomag - telefonvonal nélkül Hobbi csomag Net 4 csomag Üzleti 4 Mbps csomag Üzleti 4 Mbps csomag - telefonvonal nélkül Üzleti optimum csomag Vállalkozói csomag Vállalkozói I csomag VISP Üzleti optimum csomag VISP 4 Mbps csomag VISP 4 Mbps csomag - telefonvonal nélkül VISP Üzleti 4 Mbps csomag VISP Üzleti 4 Mbps csomag - telefonvonal nélkül 4,09 Mbit/s 0,26 Mbit/s 0,82 Mbit/s 0,82 Mbit/s 0,82 Mbit/s 0,16 Mbit/s 0,16 Mbit/s 0,16 Mbit/s Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Felhasználási módok (, nem vehető igénybe, Az alábbi felhasználási módokra feltételekkel vehető igénybe)

21 Díjcsomag neve INVITEL SZOLGÁLTATÁSI TERÜLET A5 M NEM NEM EnterNet 5 Mbps csomag EnterNet 5 Mbps csomag - telefonvonal nélkül Üzleti 5 Mbps csomag Üzleti 5 Mbps csomag - telefonvonal nélkül Üzleti optimum V csomag VISP 5 Mbps csomag NEM VISP Üzleti 5 NEM VISP 5 Mbps csomag - telefonvonal nélkül VISP EnterNet 5 Mbps - telefonvonal nélkül VISP Üzleti 5 - telefonvonal nélkül 5,12 Mbit/s 0,51 Mbit/s 1,02 Mbit/s 1,02 Mbit/s 1,02 Mbit/s 0,19 Mbit/s 0,19 Mbit/s 0,19 Mbit/s Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Felhasználási módok (, nem vehető igénybe, Az alábbi felhasználási módokra feltételekkel vehető igénybe)

22 Díjcsomag neve INVITEL SZOLGÁLTATÁSI TERÜLET A8 M NEM NEM NEM NEM NEM EnterNet 8 Mbps csomag EnterNet 8 Mbps csomag - telefonvonal nélkül Komfort csomag Üzleti 8 Mbps csomag Üzleti 8 Mbps csomag - telefonvonal nélkül Üzleti prémium csomag VISP 8 Mbps csomag VISP 8 Mbps csomag - telefonvonal nélkül VISP Üzleti 8 Mbps csomag VISP Üzleti 8 Mbps csomag - telefonvonal nélkül VISP Üzleti prémium csomag 8,19 Mbit/s 0,51 Mbit/s 2,05 Mbit/s 2,05 Mbit/s 2,05 Mbit/s 0,26 Mbit/s 0,26 Mbit/s 0,26 Mbit/s Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Felhasználási módok (, nem vehető igénybe, Az alábbi felhasználási módokra feltételekkel vehető igénybe)

23 Díjcsomag neve INVITEL SZOLGÁLTATÁSI TERÜLET A10 M NEM NEM EnterNet 10 Mbps csomag EnterNet 10 Mbps csomag - telefonvonal nélkül Üzleti 10 Mbps csomag Üzleti 10 Mbps csomag - telefonvonal nélkül VISP 10 Mbps csomag VISP 10 Mbps csomag - telefonvonal nélkül VISP Üzleti 10 Mbps csomag NEM VISP Üzleti 10 10,24 Mbit/s 0,51 Mbit/s 3,07 Mbit/s VISP Üzleti 10 Mbps csomag - telefonvonal nélkül 3,07 Mbit/s 3,07 Mbit/s 0,26 Mbit/s 0,26 Mbit/s 0,26 Mbit/s Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Felhasználási módok (, nem vehető igénybe, Az alábbi felhasználási módokra feltételekkel vehető igénybe)

24 Díjcsomag neve INVITEL SZOLGÁLTATÁSI TERÜLET A12 M NEM DSL 12M* NEM NEM NEM NEM EnterNet 12 Mbps csomag EnterNet 12 Mbps csomag - telefonvonal nélkül Üzleti 12 Mbps csomag Üzleti 12 Mbps csomag - telefonvonal nélkül VISP 12 Mbps csomag VISP 12 Mbps csomag - telefonvonal nélkül VISP Üzleti 12 Mbps csomag VISP Üzleti 12 Mbps csomag - telefonvonal nélkül 12,29 Mbit/s 0,61 Mbit/s 3,58 Mbit/s 3,58 Mbit/s 3,58 Mbit/s 0,26 Mbit/s 0,26 Mbit/s 0,26 Mbit/s Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Felhasználási módok (, nem vehető igénybe, feltételekkel vehető igénybe) Az alábbi felhasználási módokra

25 Díjcsomag neve INVITEL SZOLGÁLTATÁSI TERÜLET A15 M NEM NEM EnterNet 15 Mbps csomag EnterNet 15 Mbps csomag - telefonvonal nélkül Üzleti 15 Mbps csomag Üzleti 15 Mbps csomag - telefonvonal nélkül VISP 15 Mbps csomag VISP 15 Mbps csomag - telefonvonal nélkül VISP Üzleti 15 Mbps csomag VISP Üzleti 15 Mbps csomag - telefonvonal nélkül 15,36 Mbit/s 0,92 Mbit/s 5,12 Mbit/s 5,12 Mbit/s 5,12 Mbit/s 0,51 Mbit/s 0,51 Mbit/s 0,51 Mbit/s Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Felhasználási módok (, nem vehető igénybe, feltételekkel vehető igénybe) Az alábbi felhasználási módokra

26 Díjcsomag neve INVITEL SZOLGÁLTATÁSI TERÜLET A16 M NEM NEM NEM NEM NEM DSL 16M EnterNet 16 Mbps csomag EnterNet 16 Mbps csomag - telefonvonal nélkül Üzleti 16 Mbps csomag Üzleti 16 Mbps csomag - telefonvonal nélkül VISP 16 Mbps csomag VISP 16 Mbps csomag - telefonvonal nélkül VISP Üzleti 16 Mbps csomag VISP Üzleti 16 Mbps csomag - telefonvonal nélkül 16,38 Mbit/s 0,92 Mbit/s 5,63 Mbit/s 5,63 Mbit/s 5,63 Mbit/s 0,51 Mbit/s 0,51 Mbit/s 0,51 Mbit/s Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Felhasználási módok (, nem vehető igénybe, feltételekkel vehető igénybe) Az alábbi felhasználási módokra

27 INVITEL SZOLGÁLTATÁSI TERÜLET A18 M Díjcsomag neve NEM Üzleti deluxe csomag 18,00 Mbit/s 0,90 Mbit/s 6,50 Mbit/s 6,50 Mbit/s 6,50 Mbit/s 0,64 Mbit/s 0,64 Mbit/s 0,64 Mbit/s Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Felhasználási módok (, nem vehető igénybe, Az alábbi felhasználási módokra vonatkozó feltételekkel vehető igénybe) feltételek

28 HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK AIRLINE SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EnterNet 2001 Kft., 1138 Budapest, Váci út 188., Airline. 2) Adatszolgáltatás a szolgáltatásminőségi mutatókról Hálózati Minőségi mutató megnevezése A szolgáltatás igénybevételét lehetővé tevő új előfizetői hozzáférési pont létesítésének és a szolgáltatásnyújtás megkezdésének határideje A hibabejelentés alapján lefojtatott hibaelhárítás határideje (Eszr. 2. c)) Bejelentett számlapanasz kivizsgálási és elintézési ideje A szolgáltatás rendelkezésre állása Hálózati Minőségi mutató mérése/származtatása A szolgáltatásnyújtás megkezdési idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszere, nyilvántartása alapján történik. Az előfizetői szerződés létrejötte és a szolgáltatásnyújtás megkezdése között eltelt, napokban mért idő alapján, számítással kerül meghatározásra. visszavont megrendelések ha a létesítés az előfizetői hozzáférési ponthoz való bejutástól függ és nem ez nem lehetséges a megkívánt időben ha az igénylő halasztást vagy későbbi időpontot kért a létesítésre. A szolgáltatásminőséggel kapcsolatosan bejelentett panaszok alapján indított hibaelhárításnak a határideje órában. A hibaelhárítási idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszerében, a hibabejelentésekről vezetett nyilvántartások alapján, számítással történik. előfizetői végberendezés hibája ha a javítás az előfizető telephelyének elérésétől függ és az a hozzáférés a szolgáltató érdekkörén kívül eső okok miattnem lehetséges a megkívánt időben ha az előfizető kéri a javítás elhalasztását A bejelentett díjreklamációk kivizsgálásának és elintézésének a vizsgálati tervben meghatározott mérések száma szerinti esetek 80%-ában teljesítendő határideje napokban kifejezve. a számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel) a nem a számlában szereplő díj(ak)kal kapcsolatos (hanem pl a számla kiállításával) nem a számlázással összefüggő panaszok A szolgáltatás-igénybevehetőség és a teljes elvi szolgáltatási idő hányadosa, százalékban kifejezve. Az adott évben a hálózat egészére vonatkozó szolgáltatáskiesés teljes időtartama és a teljes elvi szolgáltatási időtartam hányadosát ki kell vonni 1-ből és az eredményt szorozni kell 100-zal. A rendelkezésre állás számításánál nem kell figyelembe venni azokat az időszakokat, amikor a szolgáltatás kiesés az Előfizető érdekkörében keletkező ok miatt történt, vis maior miatt történt, a Szolgáltató érdekkörén kívül eső egyéb elháríthatatlan külső ok miatt (különösen: időjárási viszonyok, baleset, tűzeset, súlyos energia ellátási zavar, rongálás, lopás) történt, illetve a szünetelés idejét, ha az Előfizető kérése alapján történt, az előfizető szerződésszegése miatti Célérték 15 nap 72 óra 30 nap Éves szinten értelmezve 95%

29 szolgáltatás korlátozásának idejét. A szolgáltató ügyfélszolgálati ügyintézőjének 60 másodpercen belüli bejelentkezésének aránya az ügyfélszolgálatra érkező hívások esetén. Az ügyfélszolgálati ügyintéző60 másodpercen belüli jelentkezésének aránya: a szolgáltató ÁSZF-ben közzétett telefonos ügyfélszolgálati telefonszám(ok)ra érkezett és az ügyintéző által 60 másodpercen belüli bejelentkezéssel fogadott hívások havi átlagos aránya az ügyfélszolgálat felé indított sikeresen felépült hívások esetén az összes beérkezett híváshoz képest, százalékban kifejezve (két tizedes jegyig tizedes törtként is megadható). Amennyiben a szolgáltató az ügyfélszolgálatra irányuló hívások megfelelő kezelése érdekében hívássoroló, illetve meghatározott menürendszer alapján csoportosító és a hívó fél választását kiszolgáló híváskezelő rendszert (a továbbiakban: call center) üzemeltet, a bejelentkezést az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos elérhetőségét biztosító menüpont hívó általi választását követően kell számítani. 75% EGYEDI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK AIRLINE SZOLGÁLTATÁSRA Airline 1M Díjcsomag neve AirLine 1M 1,02 Mbit/s 1,02 Mbit/s 0,26 Mbit/sec pont és a belföldi adatkicserélő központon elérhető 0,26 Mbit/sec szolgáltatók között pont és a nemzetközi adatkicserélő központok 0,26 Mbit/sec között 0,26 Mbit/sec hozzáférési pont és a belföldi adatkicserélő 0,26 Mbit/sec központon elérhető szolgáltatók között hozzáférési pont és a nemzetközi adatkicserélő 0,26 Mbit/sec központok között Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Üzleti: Van korlátlan Egyéni: Van korlátlan Felhasználási módok (, nem vehető Az alábbi felhasználási módokra igénybe, feltételekkel vehető igénybe)

30 Airline 2M Díjcsomag neve AirLine 2M 2,05 Mbit/s 2,05 Mbit/s 0,51 Mbit/sec pont és a belföldi adatkicserélő központon elérhető 0,51 Mbit/sec szolgáltatók között pont és a nemzetközi adatkicserélő központok 0,51 Mbit/sec között 0,51 Mbit/sec hozzáférési pont és a belföldi adatkicserélő 0,51 Mbit/sec központon elérhető szolgáltatók között hozzáférési pont és a nemzetközi adatkicserélő 0,51 Mbit/sec központok között Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Üzleti: Van korlátlan Egyéni: Van korlátlan Felhasználási módok (, nem vehető Az alábbi felhasználási módokra igénybe, feltételekkel vehető igénybe)

31 Airline 3M Díjcsomag neve AirLine 3M 3,07 Mbit/s 3,07 Mbit/s 0,77 Mbit/sec pont és a belföldi adatkicserélő központon elérhető 0,77 Mbit/sec szolgáltatók között pont és a nemzetközi adatkicserélő központok 0,77 Mbit/sec között 0,77 Mbit/sec hozzáférési pont és a belföldi adatkicserélő 0,77 Mbit/sec központon elérhető szolgáltatók között hozzáférési pont és a nemzetközi adatkicserélő 0,77 Mbit/sec központok között Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Üzleti: Van korlátlan Egyéni: Van korlátlan Felhasználási módok (, nem vehető Az alábbi felhasználási módokra igénybe, feltételekkel vehető igénybe)

32 Airline 4M Díjcsomag neve AirLine 4M 4,1 Mbit/s 4,1 Mbit/s 1,02 Mbit/sec pont és a belföldi adatkicserélő központon elérhető 1,02 Mbit/sec szolgáltatók között pont és a nemzetközi adatkicserélő központok 1,02 Mbit/sec között 1,02 Mbit/sec hozzáférési pont és a belföldi adatkicserélő 1,02 Mbit/sec központon elérhető szolgáltatók között hozzáférési pont és a nemzetközi adatkicserélő 1,02 Mbit/sec központok között Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Üzleti: Van korlátlan Egyéni: Van korlátlan Felhasználási módok (, nem vehető Az alábbi felhasználási módokra igénybe, feltételekkel vehető igénybe)

33 Airline 5M Díjcsomag neve AirLine 5M 5,12 Mbit/s 5,12 Mbit/s 1,28 Mbit/sec pont és a belföldi adatkicserélő központon elérhető 1,28 Mbit/sec szolgáltatók között pont és a nemzetközi adatkicserélő központok 1,28 Mbit/sec között 1,28 Mbit/sec hozzáférési pont és a belföldi adatkicserélő 1,28 Mbit/sec központon elérhető szolgáltatók között hozzáférési pont és a nemzetközi adatkicserélő 1,28 Mbit/sec központok között Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Üzleti: Van korlátlan Egyéni: Van korlátlan Felhasználási módok (, nem vehető Az alábbi felhasználási módokra igénybe, feltételekkel vehető igénybe)

34 Airline 6M Díjcsomag neve AirLine 6M 6,14 Mbit/s 6,14 Mbit/s 1,54 Mbit/sec pont és a belföldi adatkicserélő központon elérhető 1,54 Mbit/sec szolgáltatók között pont és a nemzetközi adatkicserélő központok 1,54 Mbit/sec között 1,54 Mbit/sec hozzáférési pont és a belföldi adatkicserélő 1,54 Mbit/sec központon elérhető szolgáltatók között hozzáférési pont és a nemzetközi adatkicserélő 1,54 Mbit/sec központok között Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Üzleti: Van korlátlan Egyéni: Van korlátlan Felhasználási módok (, nem vehető Az alábbi felhasználási módokra igénybe, feltételekkel vehető igénybe)

35 Airline 8M Díjcsomag neve AirLine 8M 8,19 Mbit/s 8,19 Mbit/s 2,05 Mbit/sec pont és a belföldi adatkicserélő központon elérhető 2,05 Mbit/sec szolgáltatók között pont és a nemzetközi adatkicserélő központok 2,05 Mbit/sec között 2,05 Mbit/sec hozzáférési pont és a belföldi adatkicserélő 2,05 Mbit/sec központon elérhető szolgáltatók között hozzáférési pont és a nemzetközi adatkicserélő 2,05 Mbit/sec központok között Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Üzleti: Van korlátlan Egyéni: Van korlátlan Felhasználási módok (, nem vehető Az alábbi felhasználási módokra igénybe, feltételekkel vehető igénybe)

36 Airline 10M Díjcsomag neve AirLine 10M 10,24 Mbit/s 10,24 Mbit/s 2,56 Mbit/sec pont és a belföldi adatkicserélő központon elérhető 2,56 Mbit/sec szolgáltatók között pont és a nemzetközi adatkicserélő központok 2,56 Mbit/sec között 2,56 Mbit/sec hozzáférési pont és a belföldi adatkicserélő 2,56 Mbit/sec központon elérhető szolgáltatók között hozzáférési pont és a nemzetközi adatkicserélő 2,56 Mbit/sec központok között Csomagban foglalt adatforgalom (le- és feltöltés, GB) Több saját eszköz közötti megosztás lehetősége (van / nincs) Üzleti: Van korlátlan Egyéni: Van korlátlan Felhasználási módok (, nem vehető Az alábbi felhasználási módokra igénybe, feltételekkel vehető igénybe) Egyedi mutató származtatása/mérése :Garantált hálózaton belüli le- és feltöltési sebesség : az előfizetői hozzáférési pontokon garantált le-és feltöltési sebesség, amelyet a szolgáltató az előfizetői számára garantál. A méréseket az Enternet 2001 Kft vel kapcsolatban álló Társszolgáltató végzi el.. HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK BÉRELT VONAL SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EnterNet 2001 Kft., 1138 Budapest, Váci út 188., Bérelt Vonal. 2) Adatszolgáltatás a szolgáltatásminőségi mutatókról Hálózati Minőségi mutató megnevezése A szolgáltatás igénybevételét lehetővé tevő új előfizetői hozzáférési pont létesítésének és a szolgáltatásnyújtás megkezdésének határideje Hálózati Minőségi mutató mérése/származtatása A szolgáltatásnyújtás megkezdési idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszere, nyilvántartása alapján történik. Az előfizetői szerződés létrejötte és a szolgáltatásnyújtás megkezdése között eltelt, napokban mért idő alapján, számítással kerül meghatározásra. visszavont megrendelések ha a létesítés az előfizetői hozzáférési ponthoz való bejutástól függ és nem ez nem lehetséges a megkívánt időben ha az igénylő halasztást vagy későbbi Célérték 15 nap

37 A hibabejelentés alapján lefojtatott hibaelhárítás határideje (Eszr. 2. c)) Bejelentett számlapanasz kivizsgálási és elintézési ideje A szolgáltatás rendelkezésre állása időpontot kért a létesítésre. A szolgáltatásminőséggel kapcsolatosan bejelentett panaszok alapján indított hibaelhárításnak a határideje órában. A hibaelhárítási idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszerében, a hibabejelentésekről vezetett nyilvántartások alapján, számítással történik. előfizetői végberendezés hibája ha a javítás az előfizető telephelyének elérésétől függ és az a hozzáférés a szolgáltató érdekkörén kívül eső okok miatt-nem lehetséges a megkívánt időben S1 bérelt vonal és S2 bérelt vonal esetén:72 óra S3 bérelt vonal esetén: 8 óra S4 bérelt vonal esetén: 24 óra S5 bérelt vonal esetén:12 óra ha az előfizető kéri a javítás elhalasztását A bejelentett díjreklamációk kivizsgálásának és elintézésének a vizsgálati tervben meghatározott mérések száma szerinti esetek 80%-ában teljesítendő határideje napokban kifejezve. a számlára irányuló lekérdezéssel 30 nap (információkéréssel) a nem a számlában szereplő díj(ak)kal kapcsolatos (hanem pl a számla kiállításával) nem a számlázással összefüggő panaszok A szolgáltatás-igénybevehetőség és a teljes elvi szolgáltatási idő hányadosa, százalékban kifejezve. Az adott évben a hálózat egészére vonatkozó szolgáltatás-kiesés teljes időtartama és a teljes elvi Éves szinten értelmezve szolgáltatási időtartam hányadosát ki kell vonni 1-ből : és az eredményt szorozni kell 100-zal. A rendelkezésre állás számításánál nem kell S1bérelt vonal: 98% figyelembe venni azokat az időszakokat, amikor a szolgáltatás kiesés S2bérelt vonal az Előfizető érdekkörében keletkező ok esetében:99% miatt történt, vis maior miatt történt, S3bérelt vonal estében:99,5% a Szolgáltató érdekkörén kívül eső egyéb elháríthatatlan külső ok miatt (különösen: S4bérelt vonal időjárási viszonyok, baleset, tűzeset, súlyos estében:99,5% energia ellátási zavar, rongálás, lopás) történt, illetve S5 bérelt vonal esetén: a szünetelés idejét, ha az Előfizető kérése 99,75% alapján történt, az előfizető szerződésszegése miatti szolgáltatás korlátozásának idejét. A szolgáltató ügyfélszolgálati ügyintézőjének 60 másodpercen belüli bejelentkezésének aránya az ügyfélszolgálatra érkező hívások esetén. Az ügyfélszolgálati ügyintéző60 másodpercen belüli jelentkezésének aránya: a szolgáltató ÁSZF-ben közzétett telefonos ügyfélszolgálati telefonszám(ok)ra érkezett és az ügyintéző által 60 másodpercen belüli bejelentkezéssel fogadott hívások havi átlagos aránya az ügyfélszolgálat felé indított sikeresen felépült hívások esetén az összes beérkezett híváshoz képest, százalékban kifejezve (két tizedes jegyig tizedes törtként is megadható). Amennyiben a szolgáltató az ügyfélszolgálatra irányuló hívások megfelelő kezelése érdekében hívássoroló, illetve meghatározott menürendszer alapján csoportosító és a hívó fél választását kiszolgáló híváskezelő rendszert (a továbbiakban: call 75%

38 center) üzemeltet, a bejelentkezést az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos elérhetőségét biztosító menüpont hívó általi választását követően kell számítani. EGYEDI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK BÉRELT VONAL SZOLGÁLTATÁSRA. Szolgáltatás neve S1 bérelt vonal S2 bérelt vonal S3 bérelt vonal S4 bérelt vonal S5 bérelt vonal Bérelt vonal csomagok Minőségi mutató megnevezése: Garantált hálózaton belüli le- és feltöltési sebesség az előfizetői hozzáférési Szolgáltatás Sávszélessége ponton Célérték Letöltés [Mbit/s] Feltöltés [Mbit/s] Letöltés [Mbit/s] Feltöltés [Mbit/s] egyedi szerződés szerinti sávszélesség egyedi szerződés szerinti sávszélesség egyedi szerződés szerinti sávszélesség egyedi szerződés szerinti sávszélesség egyedi szerződés szerinti sávszélesség egyedi szerződés szerinti sávszélesség egyedi szerződés szerinti sávszélesség egyedi szerződés szerinti sávszélesség egyedi szerződés szerinti sávszélesség egyedi szerződés szerinti sávszélesség Egyedi szerződés szerinti sávszélesség 25%-a Egyedi szerződés szerinti sávszélesség 50%-a Egyedi szerződés szerinti sávszélesség 100%-a Egyedi szerződés szerinti sávszélesség 100%-a Egyedi szerződés szerinti sávszélesség 100%-a Egyedi szerződés szerinti sávszélesség 25%-a Egyedi szerződés szerinti sávszélesség 50%-a Egyedi szerződés szerinti sávszélesség 100%-a Egyedi szerződés szerinti sávszélesség 100%-a Egyedi szerződés szerinti sávszélesség 100%-a Egyedi mutató származtatása/mérése :A táblázat szerinti sebesség értékek csak a Szolgáltató hozzáférés szolgáltatás hálózati szakaszára értendőek, mely garantált le-és feltöltési sebességet a szolgáltató az előfizetői számára garantál. A méréseket az Enternet 2001 Kft vel kapcsolatban álló Társszolgáltató végzi el. HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK CPS SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EnterNet 2001 Kft., 1138 Budapest, Váci út 188., CPS. 2) Adatszolgáltatás a szolgáltatásminőségi mutatókról Hálózati Minőségi mutató megnevezése A szolgáltatás igénybevételét lehetővé tevő új előfizetői hozzáférési pont létesítésének és a szolgáltatásnyújtás megkezdésének határideje A hibabejelentés alapján lefojtatott hibaelhárítás határideje (Eszr. 2. c)) Hálózati Minőségi mutató mérése/származtatása A szolgáltatásnyújtás megkezdési idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszere, nyilvántartása alapján történik. Az előfizetői szerződés létrejötte és a szolgáltatásnyújtás megkezdése között eltelt, napokban mért idő alapján, számítással kerül meghatározásra. visszavont megrendelések ha a létesítés az előfizetői hozzáférési ponthoz való bejutástól függ és nem ez nem lehetséges a megkívánt időben ha az igénylő halasztást vagy későbbi időpontot kért a létesítésre. A szolgáltatásminőséggel kapcsolatosan bejelentett panaszok alapján indított hibaelhárításnak a határideje órában. A hibaelhárítási idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszerében, a hibabejelentésekről vezetett nyilvántartások alapján, számítással történik. előfizetői végberendezés hibája ha a javítás az előfizető telephelyének elérésétől függ és az a hozzáférés a Célérték 15 nap 72 óra

39 Bejelentett számlapanasz kivizsgálási és elintézési ideje A szolgáltatás rendelkezésre állása szolgáltató érdekkörén kívül eső okok miatt-nem lehetséges a megkívánt időben ha az előfizető kéri a javítás elhalasztását A bejelentett díjreklamációk kivizsgálásának és elintézésének a vizsgálati tervben meghatározott mérések száma szerinti esetek 80%-ában teljesítendő határideje napokban kifejezve. a számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel) a nem a számlában szereplő díj(ak)kal kapcsolatos (hanem pl a számla kiállításával) nem a számlázással összefüggő panaszok A szolgáltatás-igénybevehetőség és a teljes elvi szolgáltatási idő hányadosa, százalékban kifejezve. Az adott évben a hálózat egészére vonatkozó szolgáltatás-kiesés teljes időtartama és a teljes elvi szolgáltatási időtartam hányadosát ki kell vonni 1- ből és az eredményt szorozni kell 100-zal. A rendelkezésre állás számításánál nem kell figyelembe venni azokat az időszakokat, amikor a szolgáltatás kiesés az Előfizető érdekkörében keletkező ok miatt történt, vis maior miatt történt, a Szolgáltató érdekkörén kívül eső egyéb elháríthatatlan külső ok miatt (különösen: időjárási viszonyok, baleset, tűzeset, súlyos energia ellátási zavar, rongálás, lopás) történt, illetve a szünetelés idejét, ha az Előfizető kérése alapján történt, az előfizető szerződésszegése miatti szolgáltatás korlátozásának idejét. 30 nap Éves szinten értelmezve 97,8% A szolgáltató ügyfélszolgálati ügyintézőjének 60 másodpercen belüli bejelentkezésének aránya az ügyfélszolgálatra érkező hívások esetén. Az ügyfélszolgálati ügyintéző60 másodpercen belüli jelentkezésének aránya: a szolgáltató ÁSZF-ben közzétett telefonos ügyfélszolgálati telefonszám(ok)ra érkezett és az ügyintéző által 60 másodpercen belüli bejelentkezéssel fogadott hívások havi átlagos aránya az ügyfélszolgálat felé indított sikeresen felépült hívások esetén az összes beérkezett híváshoz képest, százalékban kifejezve (két tizedes jegyig tizedes törtként is megadható). Amennyiben a szolgáltató az ügyfélszolgálatra irányuló hívások megfelelő kezelése érdekében hívássoroló, illetve meghatározott menürendszer alapján csoportosító és a hívó fél választását kiszolgáló híváskezelő rendszert (a továbbiakban: call center) üzemeltet, a bejelentkezést az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos elérhetőségét biztosító menüpont hívó általi választását követően kell számítani. 75% EGYEDI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK CPS SZOLGÁLTATÁSRA Magyar Telekom területen: Egyedi Minőségi mutató azonosítója Egyedi Minőségi mutató mérése/származtatása Célérték

40 Telefonszolgáltatás beszédminősége. Az ITU-T P862.1 szabvány szerint mért beszédminőségre vonatkozó százalékban kifejezett érték, mely méréssorozaton valamint beszédmodellen alapul. Egyedi előfizetői hibabejelentésen alapuló, beszédminőséget kifogásoló panaszok alapján indított hibaelhárítás során végzett mérések százalékos eredményének legkisebb értéke, az esetek 95 %-ában Az Enternet 2001 Kft-vel kapcsolatban álló Társszolgáltató végzi el. >2,7 Invitel területen: Egyedi Minőségi mutató azonosítója Beszédminőség Az előfizetői hozzáférési ponton igénybevett telefonszolgáltatás esetén az ITU-T G.107, 109 ajánlás szerint. Egyedi Minőségi mutató mérése/származtatása ITU-T G.107, 109 ajánlás szerinti MOS érték mérésére szolgáló műszerrel az esetek 80%-ban.Az Enternet 2001 Kft-vel kapcsolatban álló társszolgáltató 100 db mérést végez. Célérték >2,58 HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK SHDSL SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EnterNet 2001 Kft., 1138 Budapest, Váci út 188., SHDSL. 2) Adatszolgáltatás a szolgáltatásminőségi mutatókról Hálózati Minőségi mutató megnevezése A szolgáltatás igénybevételét lehetővé tevő új előfizetői hozzáférési pont létesítésének és a szolgáltatásnyújtás megkezdésének határideje A hibabejelentés alapján lefojtatott hibaelhárítás határideje (Eszr. 2. c)) Bejelentett számlapanasz kivizsgálási és elintézési ideje Hálózati Minőségi mutató mérése/származtatása A szolgáltatásnyújtás megkezdési idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszere, nyilvántartása alapján történik. Az előfizetői szerződés létrejötte és a szolgáltatásnyújtás megkezdése között eltelt, napokban mért idő alapján, számítással kerül meghatározásra. visszavont megrendelések ha a létesítés az előfizetői hozzáférési ponthoz való bejutástól függ és nem ez nem lehetséges a megkívánt időben ha az igénylő halasztást vagy későbbi időpontot kért a létesítésre. A szolgáltatásminőséggel kapcsolatosan bejelentett panaszok alapján indított hibaelhárításnak a határideje órában. A hibaelhárítási idő meghatározása a szolgáltató támogató rendszerében, a hibabejelentésekről vezetett nyilvántartások alapján, számítással történik. előfizetői végberendezés hibája ha a javítás az előfizető telephelyének elérésétől függ és az a hozzáférés a szolgáltató érdekkörén kívül eső okok miattnem lehetséges a megkívánt időben ha az előfizető kéri a javítás elhalasztását A bejelentett díjreklamációk kivizsgálásának és elintézésének a vizsgálati tervben meghatározott mérések száma szerinti esetek 80%-ában teljesítendő határideje napokban kifejezve. a számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel) a nem a számlában szereplő díj(ak)kal kapcsolatos (hanem pl a számla kiállításával) nem a számlázással összefüggő panaszok Célérték 15 nap 72 óra 30 nap

41 A szolgáltatás rendelkezésre állása A szolgáltatás-igénybevehetőség és a teljes elvi szolgáltatási idő hányadosa, százalékban kifejezve. Az adott évben a hálózat egészére vonatkozó szolgáltatáskiesés teljes időtartama és a teljes elvi szolgáltatási időtartam hányadosát ki kell vonni 1-ből és az eredményt szorozni kell 100-zal. A rendelkezésre állás számításánál nem kell figyelembe venni azokat az időszakokat, amikor a szolgáltatás kiesés az Előfizető érdekkörében keletkező ok miatt történt, vis maior miatt történt, a Szolgáltató érdekkörén kívül eső egyéb elháríthatatlan külső ok miatt (különösen: időjárási viszonyok, baleset, tűzeset, súlyos energia ellátási zavar, rongálás, lopás) történt, illetve a szünetelés idejét, ha az Előfizető kérése alapján történt, az előfizető szerződésszegése miatti szolgáltatás korlátozásának idejét. Éves szinten értelmezve 95% A szolgáltató ügyfélszolgálati ügyintézőjének 60 másodpercen belüli bejelentkezésének aránya az ügyfélszolgálatra érkező hívások esetén. Az ügyfélszolgálati ügyintéző60 másodpercen belüli jelentkezésének aránya: a szolgáltató ÁSZF-ben közzétett telefonos ügyfélszolgálati telefonszám (ok)-ra érkezett és az ügyintéző által 60 másodpercen belüli bejelentkezéssel fogadott hívások havi átlagos aránya az ügyfélszolgálat felé indított sikeresen felépült hívások esetén az összes beérkezett híváshoz képest, százalékban kifejezve (két tizedes jegyig tizedes törtként is megadható). Amennyiben a szolgáltató az ügyfélszolgálatra irányuló hívások megfelelő kezelése érdekében hívássoroló, illetve meghatározott menürendszer alapján csoportosító és a hívó fél választását kiszolgáló híváskezelő rendszert (a továbbiakban: call center) üzemeltet, a bejelentkezést az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos elérhetőségét biztosító menüpont hívó általi választását követően kell számítani. 75 % EGYEDI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK SHDSL SZOLGÁLTATÁSRA. A táblázat szerinti sebesség értékek csak a Szolgáltató hozzáférés szolgáltatás hálózati szakaszára értendőek. SHDSL 1M Díjcsomag neve SHDLS 1M 1,02 Mbit/s 1,02 Mbit/s 1,02 Mbit/s pont és a belföldi adatkicserélő központon elérhető 1,02 Mbit/s szolgáltatók között pont és a nemzetközi adatkicserélő központok 1,02 Mbit/s között 1,02 Mbit/s hozzáférési pont és a belföldi adatkicserélő központon elérhető szolgáltatók között 1,02 Mbit/s