www.pwc.com Szolgáltatás menedzsment kihívásai napjainkban Egy informatikai kiszervezés sikertényez i és buktatói a gyakorlatban
Témakörök IT szolgáltatás szervezési tendenciák napjainkban 1. Gyakorlati tapasztalatok, kritikus pontok és tanulságok 1 2
A szolgáltatás menedzsment napjainkban is fontos kérdése: a bels informatika fejlesztése vagy a tevékenység kiszervezése a jobb megoldás Az elmúlt évtizedben számos szolgáltató szervezet jött létre, a legtöbb vállalat igyekezett alaptevékenységére fókuszálni. Az informatika ezen hullámnak egyik éllovasa volt. A legtöbb nagyvállalat részben vagy egészben kiszervezte IT támogató területeit. Ma már a korai kiszervezések tapasztalatairól és azok sikerességének, esetleg sikertelenségének okairól érdemes beszélnünk. Merre tart a világ az informatikai szolgáltatások kiszervezése kapcsán, melyek voltak azok a tipikus pontok ahol elbukhattak ezek a kiszervezési projektek. 3
Magyarországon mind a kiszervezési, mind a beszervezési tevékenység súlya némileg csökkent az elmúlt két év során A által 2013. decemberében készített 3. Magyarországi Vezérigazgató Felmérés keretében vezet ket kérdeztünk meg többek között a jelenleg tapasztalható szolgáltatás menedzsment tendenciákról, ennek eredményei egyértelm ek: Az IT szolgáltatások átszervezésének súlya a fels vezet k terveiben némileg csökkent az elmúlt két év során, Ennek egyik oka, hogy a költségcsökkentési hullám kapcsán már végrehajtották ezeket a lépéseket korábban. Másik ok, hogy vezet k újragondolják ezen átalakítások hatékonyságát, értékelik a tapasztalatokat. 2012 2013 33% 20% Míg korábban a vezet k harmada, 2013 végén már csak ötödük számolt be arról, hogy egyegy üzleti folyamat vagy funkció kiszervezése mellett döntött. 4
A trendek ellenére az informatika kiszervezésének indokai a mai piaci környezetben is fennállnak, továbbra is valósak Szolgáltatás min ség javítás Átlátható és egyértelm szolgáltatás katalógus Folyamatos kontroll a szolgáltatások min ségén Optimalizált infrastruktúra Üzemeltetés és IT biztonság IT biztonsági alapelvek, szabályok könnyebben biztosíthatóak Szolgáltatási szintek szigorú rögzítése és tartása Transzparens felel sségi körök Üzemeltetési folyamatok egységesek, jól definiáltak IT szervezet optimalizálás Alaptevékenységre fókuszálás Vállalati stratégia Technológiai trendek követése Alkalmazkodás a piaci környezethez Adó optimalizálás, ÁFA visszatérítés Átlátható IT szolgáltatás árak IT irányítási költségek csökkentése Cash flow tervezhet ség, stabilitás Pénzügyi teljesítmény 5
A sikeres szolgáltatás menedzsment kialakítás érdekében figyelnünk kell a korábbi sikertelen kiszervezések buktatóira Felkészületlenség a kiszervezésre, nincsenek tiszta elképzelések, célok, nem megfelel irányítás A kiszervezést követ en a szolgáltatások színvonala romlott és olcsóbb sem lett A két vállalat közötti kommunikáció nehezebb lett, a problémák megoldása lelassult A meglév, felgyülemlett szakértelem, üzemeltetési gyakorlat elveszett A részletesen definiált folyamatokat a küls szolgáltatói kisebb rugalmassággal végzi a mindennapokban A költségcsökkentésre való rövidtávú fókuszálás eredményeként f nyíró elv érvényesítése 6
Témakörök IT szolgáltatás szervezési tendenciák napjainkban Gyakorlati tapasztalatok, kritikus pontok és tanulságok 2 7
A szolgáltatás menedzsment elmélete és gyakorlati megvalósítása eltér egymástól Magyarországon, ezt bizonyítják a kiszervezések tapasztalatai is Egy megrendel és egy informatikai szolgáltató vállalat közötti szolgáltatás menedzsment folyamatok felépítése részletesen megtalálhatóak az ITIL könyvekben, ajánlásokban. Vannak azonban olyan nehézségek, melyek csak a gyakorlati felépítésnél derülnek ki. Megoldásuk komplex feladat. Az újonnan induló szolgáltatás menedzsment projektek el készítése során ezen kritikus pontokra fel kell készülni. A továbbiakban bemutatunk néhány tipikus problémát, amivel a kiszervezési, szolgáltatás menedzsment kialakítási projektjeink során találkoztunk. 8
Stratégiai fázis: A ki- vagy beszervezés kapcsán számos stratégiai kérdés merül fel, amihez jó kiindulási alapot ad az ITIL ajánlása Releváns folyamatok Igény menedzsment IT pénzügyi menedzsment Szolgáltatás portfólió menedzsment A kiszervezés során olyan szolgáltatási kereteket kell létrehozni, mely reflektál a megrendel üzleti stratégiájára, igényeire. A pénzügyi keretek tervezése, kés bbi módosítása vagy újragondolása kiemelten fontos mindkét fél számára. A szolgáltatás portfólió, a kiszervezés terjedelmének rögzítése elengedhetetlen. Az ITIL Szolgáltatás stratégia folyamatai ezen területeket lefedik. 9
Stratégiai fázis: A kiszervezéssel létrejöv két szervezet eltér érdekekkel fog rendelkezni, eltér irányítási struktúrával Az informatikai szolgáltató és a megrendel szervezet stratégiai céljai eltérnek egymástól, gyakran még akkor is ha közös a tulajdonosuk. A megrendel oldalon fokozatosan visszaépül az informatikai szervezet, párhuzamosságok, kibúvások keresése folyik. Vezet i támogatás hiányzik a végrehajtásnál, az átalakítás nem rendelkezik kell fels vezet i támogatóval, így a szükséges döntéseket nem lehet gyorsan és hatékonyan meghozni. A szervezeten belüli érdekellentétek felszínre kerülnek, kiélez dnek a nem megfelel stakeholder management miatt. Megoldás lehet: A közösen, fels vezet i támogatás mellett rögzített célrendszer, az elméleti szolgáltatás menedzsment koncepció illesztése a válósághoz 10
Stratégiai fázis: A gyors és tartós költségcsökkentés, a szolgáltatási szintek romlása nélkül nem megvalósítható A költségcsökkentési nyomás miatt rövidtávú megoldások választása, a megvalósítási projekt nem megfelel el készítése. A szolgáltatói portfólió cserélése, optimalizálása során rosszul teljesít szállítók kiválasztása. A megrendel szervezetnél remélt költségcsökkentések csak részben realizálhatóak, hiszen a szolgáltató vállalatnál új irányítási költségek merülnek fel. A szolgáltató vállalatnál jelentkez irányítási költségek megspórolása a szolgáltatási szintek csökkenéséhez fog vezetni. A szolgáltató jövedelmez sége érdekében küls megrendel ket is kiszolgál, így er forrásai megoszlanak. A megrendel igényeinek prioritása csökkenhet. Megoldás lehet: A fels vezetés, érintettek számára egyértelm vé kell tenni a változás valós következményeit, fel kell készíteni ket a kezdeti sikerek esetleges elmaradására. 11
Tervezési fázis: A szolgáltatások részletes meghatározása, tervezése adja meg a szolgáltató m ködésének vázát Releváns folyamatok Információbiztonság menedzsment Szolgáltatáskatalógus menedzsment Az elméleti modellek pontosan rögzítik, hogy milyen folyamatok mentén szükséges elkülöníteni a megrendel i és szolgáltatói feladatokat, felel sségeket. Szolgáltatási szint menedzsment Számtalan ajánlás, minta és benchmark áll rendelkezésre a szolgáltatások szintjeinek els körös meghatározásához. Rendelkezésreállás-menedzsment 12
Tervezési fázis: A magyar informatikai területek méret és szervezési adottságai miatt torzulnak a folyamati ajánlások Gyakori probléma a kiszervezett folyamat teljes megértésének hiánya is, azaz a szolgáltatói oldalon nem érzékelik megfelel en az üzleti elvárásokat. A szétválással a folyamatok bürokratikusabbá válnak, a pontos szabályozottság elengedhetetlen a felel sségi körök, átadás-átvételi pontok rögzítéséhez. Az új folyamatok létrehozása során szerepköri halmozódások léphetnek fel, egy ember több folyamatban is kulcsszerepl lesz. A szerepköri változások miatt felmerült töredék kapacitások (eddig végzett maradék feladatok) nem összevonhatóak teljes mértékben. Nincsenek meg azok az operatív egyeztetési fórumok, melyeken a megrendel és a szolgáltató vezet i szintjei kommunikálhatnának egymással. Megoldás lehet: A szolgáltatás menedzsment modell kidolgozása során figyelembe kell venni a szervezet adottságait, a meglév er források változását is. 13
Átadási fázis: Nagyon fontos elem a szolgáltatások min ségi szintjének meg rzése érdekében a tudás menedzsment kiépítése Releváns folyamatok Tudásmenedzsment A megszerzett üzemeltetési gyakorlatot a kiszervezés után formalizált módon is gy jteni szükséges. Változásmenedzsment A tudott hibákról, elkerül eljárásokról szóló információk átadása kiemelt fontosságú az üzletmenet folytonosság érdekében. Verzió- és élesítésmenedzsment Az intézményesített kommunikáció jelenti a standard folyamatok el nyét, információk nem veszhetnek el.. 14
Átadási fázis: A kiszervezés végrehajtása során a jól irányzott kommunikáció elengedhetetlen A munkatársak felé történ kommunikáció elmaradása vagy elégtelensége miatt szervezeti ellenállás alakulhat ki. Minden sokkal rosszabb lesz hangulat terjed el. Az átalakulás túlzott / elégtelen vezet i irányítása megsokszorozhatja a teljesítéshez szükséges er forrásokat. A megvalósítási kockázatok beazonosításának elmaradása, vagy nem megfelel kezelése, illetve ezen kockázatok management felé történ jelzése gyakori ok a sikertelenségre. A kiszervezést követ en a személyes hozzáállás megváltozik, egyik napról a másikra megváltozik a kollégák közötti viszony, átül a másik oldalra. Megoldás lehet: Körültekint en fel kell mérni a felhasználók, üzleti vezet k tájékoztatásának lehet ségeit, a megvalósítás során folyamatosan információkat kell biztosítani. 15
Üzemeltetési fázis: Az ITIL leginkább alkalmazott területe a szolgáltatások mindennapi üzemeltetése Releváns folyamatok Igényteljesítés-menedzsment Az ajánlásokban megfogalmazott eljárásokat követve részletes és pontos folyamatok építhet ek fel egy új szolgáltatónál is. Hozzáférés-menedzsment Problémamenedzsment Incidensmenedzsment A leggyakrabban használt folyamatokról lévén szó egyértelm eknek kell lennie a felel sségeknek, szerepl k közötti együttm ködés határainak. Az ITIL jól szabályozza a Service Desk és a technikai megoldó team közötti átadásokat is, a kialakításnál ezek leképezhet ek. 16
Üzemeltetési fázis: Az üzemeltetésben a kezdeti id szakban biztosan lesznek ködési problémák A meglév üzemeltetési tapasztalat kulcsszerepl knél található, az megtartásuk kritikus a kezdeti id kben. A mindennapi rutin megszakítása gyorsan a felhasználók elégedetlenségéhez vezet. Tipikusan az incidens menedzsment területén szükséges, de nem elég a folyamatok részletes meghatározása, hanem az új m ködés el zetes tesztelését is érdemes elvégezni. Ki, milyen módon kommunikál a másik féllel a miel bbi megoldás érdekében. Az informatikai szolgáltató a kiszervezést követ en általában saját m ködését optimalizálni kívánja. A változásra a megrendel oldal hatása már kisebb, mint korábban volt. A változások kereteinek tisztázása szükséges még az üzemeltetés megkezdése el tt. Megoldás lehet: Az átmenetre fel kell készülni, a kulcsszerepl knél lév tudást elérhet vé kell tenni. Érdemes a megalkotott m ködési folyamatokat tesztelni az éles indulás el tt. 17
Visszamérés és fejlesztési fázis: A kiszervezés egyik legfontosabb pontja a díjazási feltételek, a nem teljesítésre vonatkozó büntetések meghatározása Releváns folyamatok Szolgáltatás mérése és jelentés A megrendel és a szolgáltató közötti elszámolások alapját jelentik az szolgáltatási szint szerz désekben rögzített kulcsmutatók. Hogy mit, mikor és milyen gyakorisággal kell mérni megmutatják az esettanulmányok és az ITIL eszközrendszere. Az egyes mutatók elvárt értékeire benchmark adatok állnak rendelkezésre. A mérés és jelentés rendszerének kiépítése elméletben könnyen megvalósítható. 18
Visszamérés és fejlesztési fázis: A megrendel legnagyobb félelme, hogy a szolgáltatási szintek teljesítése, a díjszabás számára átláthatatlan lesz A szolgáltatási szinteket meghatározó KPI-ok definiálása csak az árazási kérdések után történik meg, ami vitára ad okot. Már a projekt kezdetén meghatározásra kell kerüljenek az alkalmazott képletek, számítási módszerek. A szolgáltatások létrehozása, módosítása és megszüntetése nehézkes, a létrejött SLA szerz dések rugalmatlanok. Ez megoldható bizonyos volumen szabályozás beépítésével, mely tartalmaz átlépési kereteket is. A szolgáltatási szerz déseknek való megfelelés az els id szakban csak nagyon nehezen teljesíthet. Érdemes türelmi id szakokat kijelölni, hogy az üzemeltetési folyamatok m ködése stabilizálódjon. Megoldás lehet: A szolgáltatások kapcsán egy pontos, közös megegyezésen alapuló mérési rendszert kell kialakítani. Az SLA-kban biztosítani kell bizonyos rugalmasságot. 19
A korábbi projektekb l tanultakat használjuk a szolgáltatás menedzsment folyamatok, modellek fejlesztésénél A ki-, illetve beszervezési projekteknél biztosítsuk a fels vezet i támogatást mind az el készítési, mind a megvalósítási fázisban A jó elvárás menedzsment megel zheti a projektcélok torzulását, a sikertelenség érzését Kerüljük azokat a koncepciókat, amik nem veszik figyelembe a társaságok valós képességeit Kommunikáljunk folyamatosan a projektben résztvev kkel, illetve a változás kapcsán érintettekkel Építsünk a szakemberek meglév üzemeltetési tapasztalataira, örökítsük át ezt a tudást az új szervezetbe A szolgáltatás menedzsment kulcsfontosságú eleme a megfelel mérési rendszer, az átlátható és rugalmas szerz déses viszonyok kialakítása 20
KÉRDÉSEK ÉS VÁLASZOK 21
A folyamatszervezési csoportjának tagjai Kerekes Antal, direktor Szakterülete az informatikai stratégia, szolgáltatás menedzsment és IT teljesítmény menedzsment. Szerteágazó tapasztalatra tett szert többek közt folyamatszervezési és stratégiai témákban hazai és nemzetközi nagyvállalatoknál, ill. a közszolgálati szektor országos szerepl inél. Szabó András, asszisztens menedzser Els dleges szakterülete az IT Governance, informatikai projekt menedzsment és min ségbiztosítás, valamint az IT szolgáltatás menedzsment. ITIL szakért ként az elmúlt években számos témájú projektet vezetett a témában, illetve támogatott szakért ként. Ertl Orsolya, munkatárs Operatív projektmenedzsment területen nyert tapasztalatával támogatja a csoport által koordinált szolgáltatás-menedzsment munkákat. ITIL ismereteire alapozva IT tanácsadási és rendszer migrációs projektekben, valamit megfelel ségi megbízatásokban szerzett jártasságot. antal.kerekes@hu.pwc.com andras.szabo@hu.pwc.com orsolya.ertl@hu.pwc.com 22
Köszönjük a figyelmet! 23