Az eredményes tárgyalás alapelemei a túsztárgyaló nézőpontjából (találkozás a másikkal az ő világról alkotott belső mentális térképében) Végh József nyá. r. ezredes Klinikai szakpszichológus TA szervezet fejlesztő tréner vege@elitkft.hu www.elitkft.hu
Tárgyalás fogalma A eredményorientált, tudatos kommunikáció, az észlelt vélemény, és érdek különbségek megszüntetéséért.
Tárgyalás alap lépései (szerintem) 1. Minimális, és maximális cél meghatározás. 2. Információ gyűjtés, a pozíció megteremtéséhez. 3. Tárgyalási taktika kidolgozása. 4. Tárgyalás előkészítése. 5. Tárgyalás lefolytatása, vagyis önmagunk folyamatos pozicionálása, hogy a dominancia nálunk legyen, finom játék az érzelmi állapottal. 6. Megegyezés, eredmény, betartásának ellenőrzése.
Tárgyalás kezelendő alappillérei Érzelem kezelése Érvelés technika Pozíció teremtés
A tárgyalás lefolytatásának lépései 1. A tárgyalás érzelmi alapjának beállítása: Megjelenés Üdvözlés Oldó, személyes beszélgetés 2. A tárgyalás bevezető szakasza: Önmagunk és a tárgyaló fél pozicionálása történhet: Alul, felül, pontosan Objektív adatok, szubjektív megítélés alapján Szándékosan torzítottan, vétlenül torzítottan
1. Tárgyalási cél meghatározása Főcél, főcélok meghatározás: Minimális cél: ami még eredménynek számít. Maximális cél: olyan eredmény, amellyel teljesen elégedettek vagyunk, de akár engedhetünk is még belőle taktikai okok, a jó kapcsolat miatt. Mellék cél, mellék célok meghatározása: A mellékcélt számunkra fontosnak tüntetjük fel, küldetése, hogy ebben keményen konfrontálódva engedhessünk, de a fő célokat megnyerhessük. Így a másik úgy élheti meg, hogy nehéz helyzetben,de nyert, könnyebben engedhet a főcélokban.
2. Információ gyűjtés A tárgyalófél személyiségéről, tárgyalási stílusáról. A tényleges pozícióját meghatározó körülményekről: Szakértelme, felkészültsége. Képviselt cége tényleges ereje, kapcsolati rendszere más fontos cégekkel, állami szervekkel. Tárgyalófél helyzete a személyes térben interperszonális kapcsolatai. Mennyire fontos a másiknak a tárgyalás alapját jelentő véleménykülönbség rendezése. Üzletvitele törvényességi foka.
3. Tárgyalási taktika kiválasztása Erő modell: ha egyértelműen erősek vagyunk. Alku modell: Ha erősek vagyunk, Ha van valódi alku alap, Ha tudunk teremteni valódinak látszó alku alapot. Pszichológiai megközelítésű modell: ha a tárgyaló partnerünk pszichésen sérült, torzult. Integrált modell, ami alapul: A tárgyalófél identitás tudatán, (egyéni és csoport előtti arcán alapul). Az alku tárgyán A kapcsolat minőségén
Erő modell Pozíciós erőt kell tudni mutatni az alábbi területeken, vagy némelyikében: Pénzügyi, gazdasági erőnkben Információink pontosságában, és annak előnyős, vagy hátrányos következményei a másik félre Egyediségünkben, fontosságunkban Kapcsolati, interperszonális térben. Az erő modell alkalmazása tárgyalás során: Erőt demonstrálni Érzékeltetni, hogy nincs más megoldás, csak az általunk képviselt, különben óriási lesz a vesztesége a másik félnek.
Alku modell Pozíciós erőt, és határozottságot mutatni a következő területeken: Pénzügyi, gazdasági erőnkben Információink pontosságában, és annak előnyős, vagy hátrányos következményei a másik félre Egyediségünkben, fontosságunkban Kapcsolati vonatkozásainkban Kérni, vagy ajánlani valódi alku alapot, amely teljesülése esetén elmarad az erő alkalmazása, tehát a másik fél kicsit mégis győztesnek érezheti magát.
Pszichológiai megközelítésű modell Pontosan be kell mérni a másik személyiség működésének sajátosságait, személyiség típusát, ezt megtehetjük a következő módon: Külső megjelenése, öltözete, autója, háza, irodája Irodájának berendezése, elrendezése, hol fogad bennünket Mit mondanak róla az őt közelebbről ismerők Korábbi tapasztalataink Beszéde, nyelvezete, ami utal a gondolkodás milyenségére, minőségére
Integrált modell A tárgyalófél identitás tudata: Egyéni: kinek tartja magát, mire büszke, mi az indító gombja Csoportos: csoportokban a státusza, kinek tartják, és a csoportban hogyan határozza meg önmagát A nekünk előnyös arcát felerősítjük, vagy gyengítjük, ha kell megerősítjük benne, ha a cél úgy kívánja, majd megkérdőjelezzük, szembesíthetjük a viselkedésével, vagy a szándékolt jövőbeli viselkedésével. Az alku tárgya: ez megegyezik az alku modell, alkalmazásával, de nem mutatunk sokkal több erőt, mind amivel a másik fél rendelkezik. A kapcsolat minősége: A kapcsolat lehet függőség, ami biztonság, de kiszolgáltatottság érzetet is okozhat, de nem érzi a szabadnak önmagát Lehet kötődés, ami a szabadság érzetét, önálló döntés, és részvételt jelent A tárgyalófél, és a tárgyalás érzelmi viszonya maghatározza, hogy milyen szintű megegyezés várható: az érzelmi közelség csökkenti a véleménykülönbségek megélt távolságát, és biztosítja a konfliktus kezelhetőségét.
A tárgyalás sikeres folyamata Célok világos Megfogalmazása + Pozíció megteremtése, és folyamatos fenntartása + Profi érzelmek + Helyzet-kontextus ismeret + Feladat ismeret Én Másik
A gyors és profi válasz alapjai 1. Gyors információ feldolgozás: helyesen kidolgozott szakértői rendszer alapján, csak a releváns információk értelmezése. 2. Helyzetismeret megléte: saját élményen keresztül már van tapasztalta a beazonosításban. 3. Profi kontextusokban való értelmezések, és válaszok: történés+profi érzelmi értelmezés+helyzet beazonosítás+profi szakértői rendszer+feladatismereti válasz. 4. Profi feladatismeret, szakértői rendszer: saját élményen keresztül már korábban megoldotta a helyesen beazonosított helyzetet.
Az érzelmi, és logikus gondolkodás viszony a profi tudáshoz A szakemberek értékekre történő szocializációja alapvetően a családban zajlik az első négy évben, ekkor alapozódik meg az érzelmi értelmezése a környezetnek az embereknek. Testérzések + érzelmek + viselkedések + nyelvi kategóriák (fogalmak) Érzelmi gondolkodás (Nem tudunk tárgyalni) Profi tudás Tárgyalás elmélete Tárgyalás gyakorlata
Egyszerű kommunikációs modell adó Kontextus = válasz Logikus értelmezés Érzelmi értelmezés Csatorna, jel+zaj=válasz vevő Válasz reakciók Nyelvi kategóriák gondolatok Érzelemi viszony Érzelmi viszony gondolatok Nyelvi kategóriák Kódolás (szándékolt üzenet) Elküldés Csatorna, jel+ zaj=üzenet Érzelmi értelmezés Logikus értelmezés Kontextus =üzenet (dekódolt) A modellhez kapcsolódó meghatározások: enkód: a közlés módjának, formai sajátosságának, jelrendszerének (más szóval szimbólumainak) megválasztása jel: a választott kód elemi egysége dekód: a közlő által választott kód "megfejtése", amelynek két feltétele van: a fogadónak ismernie kell a közlő által választott kódot (ellenkező esetben közvetítő eszközt vagy személyt kell igénybe vennie) az üzenet jelentéstartalmának azonosnak kell lennie a közlő és a fogadó számára. csatorna: a jeleket közvetítő közeg zaj: a jelek továbbhaladását lassító, zavaró vagy akadályozó körülmény a csatornában. Szándékolt üzenet=jel+zaj
Értelmi kezelése, tisztázandó kérdések Mi miatt fontos ez a megoldás? Mi vonzotta ebbe az irányba? Mi tartja benne, ebben a helyzetben? Milyen gondolatok, érzések mondták azt, hogy mégsem ez lenne a legjobb megoldás? Nyilván merültek fel más megoldások, melyek ezek? Legszívesebben hogyan folytatná? Milyen információk kellenének, mi kellene ahhoz, hogy kimozduljon ebből a helyzetből? Mi a mostani értelmezési keret, mi lehetne az új keret? Milyen jó célt szolgál a mostani megoldás? Mit nyer általa? Mit veszítene, ha megváltozna az értelmezési kerete, mást tenne?
Értelmi kezelése, tisztázandó kérdések: Milyen módon keretezhetjük át, adhatunk új értelmet? Ennek kérdései: A valódi, jó céljait milyen más jó úton érhetné el? Bizonyára vannak olyan múlt béli események, amikor jó döntéseket hozott, és elégedett volt vele utólag is. Vegyük ezeket sorra, és horgonyozzuk le. Ha van közte olyan, ami most is jó lenne, azt emeljük ki és beszéljük meg, a horgonnyal támogassuk meg ezt a lehetőséget, erről mehetünk az ötödik bekezdésre. Ha a múltjában nem talált jó megoldást, akkor milyen új értelmezést (körülményeket) tud elképzelni. Ha nem tud elképzelni ilyent, akkor mi is tehetünk ajánlatot arra, hogy képzeletben próbálja ki, amit ajánlunk. Képzeljük el az új megoldást közösen, hiszen az, semmilyen veszéllyel nem jár. Mivel nem jelentett kockázatot az elképzelés, most tegyük is meg, hiszen a puding próbája az, hogy megeszik. Ellenkező esetben soha nem tudhatjuk meg, hogy igaz-e, vagy nem az elképzelt jó megoldás.