Vevőszerzés és megtartás konferencia
A világ boldogság-térképe 4,5-5,0 pont 5,1-5,4 pont 5,4-5,8 pont 5,9-6,5 pont 6,6-7,3 pont 7,4-7,6 pont Forrás: World Happiness Report 2015, Ranking of Happiness 2012-2014 2
A világ márkarajongás-térképe 75-82 pont 83-86 pont 87-89 pont 90-95 pont 96-103 pont 106-115 pont Forrás: TNS globális TRIM benchmark adatbázis 3
Boldogság vs. márka-rajongás mátrix Ország boldogság index * 8 7,5 7 6,5 6 5,5 5 4,5 Boldog-passzív DK NL Boldogtalan-passzív Nyugat-Európa Skandinávia Baltikum Kelet-Európa Dél-Európa Közel-Kelet Kelet-, DK Ázsia Afrika Közép- és Dél-Amerika FIN IRL D N J RUS B CH F PL RO CDN A S HU RI Észak-Amerika és Ausztrália 4 70 80 90 100 110 120 I MAL TRIM Index TOP10% ( a rajongás foka ) ** * Forrás: World Happiness Report 2015, Ranking of Happiness 2012-2014 ** Forrás: TNS globális TRIM benchmark adatbázis Boldog-rajongó MEX CZ SK LT LV AUS E GB ROK USA RC EST BR TR ZA GR UAE Boldogtalan-rajongó IND CN 4
a nyelvezet, amit mi marketingesek, kutatók használunk, és ami mutatókat nézünk 5
30-50% jellemzően ebben a sávban mozog az Apostolok ill. Promoterek aránya egy márka saját ügyfélkörében 6
de vajon érdekli-e őket igazán az általuk használt / fogyasztott márka? 7
A márkákkal kapcsolatos online viselkedés Magyaro. nemzetközi átl. Tartalomfogyasztás elolvas márkával kapcsolatos emaileket elolvas márkákról szóló fogyasztói értékeléseket közösségi média oldalakon like-ol csatlakozik egy márka táborához 9 13 12 18 Megosztás, alkotó részvétel 15 23 25 29 % A fogyasztóknak csak egy kis szelete foglalkozik igazán online a márkákkal továbbít márkáról tartalmakat 8 18 online ír bármit a márkáról 2 15 Forrás: TNS Connected Life 2014. évi felmérés (Magyaro.: n=998, globális adatok: n=54.775) A feltüntetett értékek az adott tevékenységet legalább heti gyakorisággal végzők alapsokaságon belüli arányát jelölik 8
mindeközben a vállalati döntéshozók szerint: A meghatározó csatorna az ügyfelekkel való kapcsolattartásban digitális média 52 88 % személyes ügyfélkapcsolat call center 48 57 70 80 A digitális média vált a legfontosabb csatornává a CMO-k szemében hagyományos média 24 45 2013-ban 3-5 évvel később Forrás: IBM Institute for Business Value, Global C-Suite Study, 2013, (n=4183 CxO, ebből, 524 CMO) 9
Mire használjuk mi, kutatók az online közösségeket? 10
Közösségi média tartalomelemzés ESETTANULMÁNY Példa #1 A fogyasztók közösségi médián keresztüli hatékonyabb megszólításának kulcstényezőinek feltárása a fogyasztók érdeklődési körének, verbális és vizuális kommunikációs stílusának megértésén keresztül 11
Közösségi média tartalomelemzés ESETTANULMÁNY Példa #2 Új munkavállalók toborzásának eredményesebbé tétele a cégnél tapasztalatot szerzett munkavállalók online megosztott véleményeinek strukturált elemzésén, gátak és motiváló tényezők azonosításán keresztül 1 2 3 4 5 6 7 8 12
Mit várnak a fogyasztók a márkákkal való online kapcsolattól? 13
Emocionális szükségletek A márkákkal folytatott online kapcsolat motivációi A márkával való kapcsolat Exkluzív kör számára elérhető termékhez hozzájutni Az életet szórakoztatóbbá tenni Másokra jó benyomást tenni Termékinformációhoz hozzájutni 100 A márkát kedvelni Ügyfélszolgálathoz kérdést intézni 80 60 40 20 0 Szolgáltatást elérni Pénzt megtakarítani / kuponhoz jutni Időt megtakarítani Funkcionális igények Másokkal kapcsolatba kerülni Az életet könnyebbé tenni A tartalmat megosztani Másokkal való kapcsolat Nemzetközi Magyarország Forrás: TNS Connected Life 2014. évi felmérés (Magyaro.: n=724, globális adatok: n=43.746) Kérdés: Mi az, ami miatt az előbb említett termék- ill. szolgáltatás-kategóriák márkái iránt szívesen érdeklődne online? 14
Tényleg árral tudunk megfogni vevőket? 15
Beszélhetünk-e igazi lojalitásról? Hűség Hűtlenség 16
Az érzelmek mely szintjeit mérjük? A fogyasztók szükségletei Funkcionális szükségletek Szociális szükségletek Érzelmi szükségletek Szimbolika Imázs Szociális értékek Terméksajátosságok 17
A fogyasztó a szükségleteit ahogy megéli Egy szokványos, mindennapi arcszeszt szeretnék Én egy átlagos fickó vagyok. Olyan mobilt szeretnék, amit egyszerű és szórakoztató használni ha a technológiáról van szó, én egy gyerek vagyok. Erős és feltűnő autót szeretnék. Egy kicsit lázadónak tartom magam.
Tényleg árral tudunk megfogni vevőket? Játék Sztori Részvétel Felfedezés Apró meglepetések 19
Köszönöm a figyelmet! Kapcsolat: Jüttner Ádám ügyfélkapcsolati igazgató e: adam.juttner@tns-hoffmann.hu m: +36 20 508 3232 20