SYSTEM S 1072 Budapest, Rákóczi út 26. Tel/fax: 235-0142 ergofit2@axelero.hu www.ergofit.hu A mentor feladatai Módszertani füzet Készítette: Dr. Nemeskéri Gyula Pataki Csilla Budapest 2003. június
Tartalomjegyzék Tartalomjegyzék... 2 1. A mentorálás célja... 3 2. Ki lehet mentor?... 3 3. A mentor szerepének fontossága... 3 3.1. A szervezet számára...3 3.2. A gyakornok számára... 4 3.3. A vezető számára... 4 4. A mentor feladatai... 4 4.1. A szervezetbe való beilleszkedés segítése... 4 4.2. Az ismeretek átadásának segítése... 6 4.3. Karrier támogatása... 6 5. A mentor és a gyakornok közötti kapcsolat... 7 6. Alapvető mentori szerepek... 7 7. A kapcsolattartás módja... 9 2
1. A mentorálás célja A mentor a szervezetben az a személy, aki a gyakornok részére támogatást nyújt a munkahelyi beilleszkedéshez, a szervezet működésének megismeréséhez, a szakmai alapismeretek elsajátításához, a későbbi munkakör szakmai feladatai ellátásához szükséges rendszerek, módszerek, ismeretek elsajátításához, az alapvizsgára való felkészüléshez. Segítséget nyújt a szervezet tagjaival való együttműködési kapcsolatok kialakításához, az esetleg kialakult konfliktushelyzetek megoldásához. Közreműködik az új munkatárs beilleszkedésének támogatásában, ezzel is elősegítve a munkahellyel kapcsolatos beállítottság pozitív irányú befolyásolásához, a teljesítőképesség növeléséhez. A mentorálásban nagy hangsúly helyeződik a két résztvevő között kialakult bizalmi viszonyra, valamint a karrier menedzselésében nyújtott támogatásra. 2. Ki lehet mentor 1? A mentor az a gyakorlott, a szervezetben a beosztásától függetlenül elismert, tekintélyt kivívott személy, aki nincs alá-fölérendeltségi kapcsolatban a gyakornokkal. Jól ismeri a szervezet működését, kultúráját, a meghatározó személyeket. Kellő szakértelemmel és kapcsolatokkal rendelkezik. Ahhoz hogy magatartási mintákat képes legyen közvetíteni, lojálisnak kell lennie a szervezethez. Képes jól kommunikálni, tudását, tapasztalatait átadni, példát mutatni. Képes legyen felkelteni a gyakornok érdeklődését a köztisztviselői pálya iránt, megismertesse a karrierlehetőségeket. A mentori kinevezés egyben egy elismerés is a szervezet részéről. A szervezetben szakmai és emberi karriernek tekintik, ha valaki mentori megbízást kap. A mentor igazi elismerése az, ha a szervezet elismert szakemberei az ő pártfogásával illeszkedtek be a szervezetbe. 3. A mentor szerepének fontossága 3.1. A szervezet számára - a gyakornok beilleszkedése nem spontán módon, hanem tervezetten és megfelelő támogatással történik; - visszajelzést ad arról, a gyakornokok hogyan látják a szervezetet, milyen problémákat észlelnek (a vezetővel nem biztos, hogy őszintén tudnak beszélni az alárendeltségi kapcsolatban); 1 Kisebb szervezetekben nincs lehetőség a mentorság intézményének bevezetésére. 3
- a szervezeti kultúra átadása több csatornán történik; - a beilleszkedés sikere, hogy csökken a fluktuáció; - a mentori kapcsolat később is él, ez is csökkenti a fluktuációt; - segíti a képességek, a tudás kibontakozását, menedzselését; - a mentoron keresztül megismerhető, milyen kép alakult ki a gyakornokban a szervezetről; - a gyakornok problémamegoldó képessége gyorsabban fejlődik, ez azt eredményezi, hogy a gyakornok előbb képes eredményesen ellátni munkaköri feladatát. 3.2. A gyakornok számára Olyan helyzetbe kerül, amelyben nincs hierarchikus viszony, ezért bizalmas és érdek nélküli kapcsolat alakulhat ki, amelyben - visszajelzést kap munkájáról, - segítséget kap a munkafeladata elvégzéséhez, - segítséget, munkahelyi mintákat kap a munkahelyi beilleszkedéshez, - a mentor rendelkezésére áll, hogy gondjait megbeszélhesse, - támogatást nyújt az önbizalom növeléséhez, - a gyakornok biztonságban érzi magát az alatt az idő alatt is, amikor még tele van bizonytalansággal, mit fog csinálni, képes lesz rá, hogyan fogadják be stb. 3.3. A vezető számára - tehermentesíti a vezetőt - közreműködik a beilleszkedési terv elkészítésében - más szemmel látja a gyakornokot, munkáját, ezért véleményével segíti a vezetőt a beilleszkedés finomításában - olyan viselkedési mintákat közvetít, amelyet a vezető-munkatárs viszonyban nem mindig van lehetőség megtenni 4. A mentor feladatai 4.1. A szervezetbe való beilleszkedés segítése Felkészülés a gyakornok fogadására: Az első benyomások döntő jelentőségűek. Itt dől el, hogy a szervezetbe belépő marad-e a szervezetben. Célszerű, hogy a mentor a felvételi dokumentumok birtokában előzetesen felkészüljön, ismerje meg a gyakornok önéletrajzát, a felvételi interjú anyagát. A mentornak a siker érdekében általában fel kell készülnie a mentori szerep ellátására és a gyakornokot már előre meg kell ismernie. A mentor se felejtse el, hogy az első benyomás a legfontosabb." Ezért az első találkozás helye, a bemutatkozás meghatározó a további együttműködés milyenségére nézve. 4
Az értékek tisztázása: Ez egy hosszabb folyamat, amely a dokumentumok alapján a beszélgetésekkel kezdődik, az értékek érvényesülésének pozitív és negatív példáinak bemutatásával folytatódik. A legfontosabb, hogy a gyakornok megismerje, milyen kultúrájú szervezetbe jött és mit várnak el tőle. Abban is segíteni kell a gyakornokot, hogy ne csak megértse, hanem a saját magatartásába, munkakörének gyakorlásába beépítse a szervezet, a köztisztviselői szerep belső értékeit. A szervezeti magatartási szokások, elvárások ismertetése, visszajelzés a viselkedésről: A gyakornok a szervezetbe belépése során tele van bizonytalansággal, nem tudja mi helyes, mi nem. Megismerteti a szervezeti szokásokat, segít megértetni az elvárt viselkedések hátterét. Ehhez kell azonnali praktikus tanácsokat adni. Olyan praktikus kérdéseke is ki kell térni, mint a munkahelyi öltözködéssel, viselkedéssel kapcsolatos szabályok, szokások. A példamutatás szerepekben, magatartásban: A gyakornok először a közvetlen környezetéből próbálja megismerni a viselkedési szabályokat. A mentor, tekintélye miatt az egyik olyan személy, akinek a viselkedését a gyakornok igyekszik megérteni, követni. Visszajelzés, értékelés: A mentor részt vesz a beilleszkedés értékelését szolgáló beszélgetéseken, ahol ő is elmondja véleményét a gyakornok tevékenységéről, részt vesz a problémamegoldási folyamatban, és támogatja a fejlődési terv kidolgozását, a beilleszkedési terv aktualizálását. A szerepek tisztázása, az önérvényesítés a csoportban: A szervezettel kapcsolatos olyan érzések tartoznak ide, mint például mennyire érzi magát a gyakornok a szervezet részének vagy mennyire nem. A csoportba beilleszkedés és a későbbi feladatellátás egyik kulcsszava az asszertivitás, az önérvényesítő viselkedés. A gyakornok önérvényesítő viselkedésének erősítésében, a lehetőségek behatárolásában egy tapasztalt mentor sokat tud segíteni. Az asszertivitás és az ehhez kapcsolódó önbecsülés nagy segítségére lehet a gyakornoknak a beilleszkedés körülményei között. A munkahelyi kapcsolatok kialakítása: A gyakornok még nem ismeri a vezetőjét és kollégáit. Számára fontos, hogy támogatást, információkat kapjon a főnökével, munkatársaival való kapcsolatok kialakításához. Tanulja meg a kompromisszumkötés feltételeit és módjait. Védelem a támadásoktól (mobbing, pletyka): Tekintélyével meg tudja akadályozni, hogy a gyakornokkal szembeni féltékenykedésből eredő rosszindulatú támadások megnehezítsék a gyakornok beilleszkedését. Ha mégis előfordulnak ilyen esetek, segíti ezek feldolgozását, az egyéni védekezési taktikák kialakítását. Ha a támadások eldurvulnak, jelzi a vezetőnek és közösen keresnek megoldásokat. Természetesen ez nem azt jelenti, hogy a gyakornokot egy burokba helyezve megvédi minden olyan eseménytől, konfliktusoktól, amely a szervezetekben előfordulhat. Azt el kell kerülni, hogy a gyakornok egyéni konfliktusainak megoldását a mentorától várja. Inkább arra kell törekedni, hogy a jelölt fel tudja dolgozni a vele történteket és megfelelő módon tudjon reagálni az őt ért hatásokra, képes legyen a konfliktushelyzetek kezelésére, 5
megoldására. Ide tartozik, hogy a gyakornok tudja kezelni a stresszt, képes legyen azonosítani az azt okozó tényezőket. A gyakornok bevonása a szervezeti kapcsolati hálóba: Közreműködik a gyakornok kapcsolatainak kiszélesítésében. Megmutatja az ügyek elintézéséhez az informális lehetőségeket. Barátság: Habár a beilleszkedés rövidebb távú (max. 1 év), arról ne feledkezzen el, hogy a mentorálás a beilleszkedési program befejeztével nem fejeződik be, akár egy élet során tartó baráti kapcsolat is kialakulhat. 4.2. Az ismeretek átadásának segítése Felkészítés a munkaköri feladatok ellátására: Ahhoz, hogy támogató tevékenységére fel tudjon készülni, ismernie kell minden olyan tevékenységet, amelyet a gyakornoknak is meg kell ismernie. Térjen ki a köztisztviselői feladatok sajátosságainak értelmezésére, a szervezetben lévő általános folyamatok megbeszélésre. A hangsúly nem csak az ismeretátadáson van, hanem a saját élmények megbeszélésén, a gyakornok tapasztalatszerzésén, a megszerzett ismeretek rendszerezésén a beszélgetések során. A beilleszkedési terv egyeztetése: A vezetővel átbeszélik a felvételt követően, illetve a beilleszkedési folyamat szakaszainak értékelése után azokat a lépéseket, feladatokat, amelyek a gyakornok fejlődését biztosítják. Támogatást nyújt a vezetőnek abban, hogy közösen megtalálják azt a munkakört (feladatot) a szervezetben, amelyet a gyakornok későbbiekben sikeresen betölthet, illetve átbeszélik, milyen képzésekre lenne szükség a sikeres betöltéshez, fejlődéshez. Tanácsadás a munkafeladatok elvégzéséhez: A gyakornok megakadhat munkájában, olyan problémákkal találkozik, amely megoldásához segítséget kér. Ilyen esetekben a mentor szakmai segítséget nyújt, amely akár azt is jelentheti, hogy konkrét módszereket, eljárásokat mutat be. Segíti a gyakornokot abban, hogy ki tudja alakítani eredményes problémamegoldó stratégiáját. A visszajelzés a teljesítményt és magatartást illetően: Az első munkanapok folyamán a mentor által nyújtott tájékoztatás és a visszajelzései segítik az új belépőket abban, hogy az új feladatokat és magatartásbeli elvárásokat megismerjék. A legtöbb vezető túlzottan ritkán ad visszajelzéseket. A hiányos visszajelzések ugyanakkor a szerepkör tisztázatlanságához és ismét csak a teljesítménypotenciál ki nem aknázásához vezethetnek. 4.3. Karrier támogatása Az egyéni célok, ambíciók, képességek átbeszélése: Meg kell ismernie a gyakornok megszerzett ismereteit, képességeit, erősségeit, gyengeségeit, azokat a szakterületeket, amelyekkel szívesen foglalkozna, ambícióit, karrier elképzeléseit, 6
azokat a tényezőket, amelyek gátolhatják beilleszkedését. Segíti a képességek, a tudás feltárását, kibontakozását, menedzselését. Az egyéni karrier elképzelések tisztázása, megbeszélése segítségével hozzásegíti a gyakornokot ahhoz, hogy céltudatosan végezze tevékenységét. Informálás, tájékoztatás a karrierlehetőségekről: Mivel jól ismeri a szervezetet, a gyakornok ambícióit, tájékoztatást nyújt nemcsak a karrierlehetőségekről, hanem arról is beszélgethet a gyakornokkal, hogy mit kell tennie karrierje érdekében. Kapcsolati tőke mozgósítása a karrier megindításához: Bemutatja a szervezet fontosabb személyeinek. Lobbyzik a gyakornok érdekében. 5. A mentor és a gyakornok közötti kapcsolat Mire ügyeljen a mentor a beilleszkedés során: - Szerezze meg a gyakornok bizalmát. Ha a bizalom nem megfelelő, a mentorálás lehetőségei korlátozottak, hatásfoka alacsony, a gyakornok beilleszkedése megnehezül. A személyes kapcsolat kialakításához, az egyéniség motiváló hatásának érvényesítéséhez őszinte bizalommal teli kapcsolatot kell a gyakornokkal és a vezetőjével kialakítania. - A kapcsolat akkor sikeres, ha kölcsönösségen alapul. - Ügyeljen arra, hogy a gyakornok ne kerüljön szakmai és érzelmi függőségbe vele kapcsolatban. - Ne telepedjen rá a gyakornokra, a mentorság egyenrangú felek kapcsolata, ne viselkedjen atyáskodó, paternalisztikus módon. Ne éreztesse szakmai fölényét, ne fitogtassa tudását, tapasztalatait. - A mentornak nem célja, hogy maga képére formálja a gyakornokot, az a fontos, hogy a mentorált megtalálja a szervezetben a helyét, kielégíthesse egyéni céljait, hasznos tagja legyen a csapatnak, a szervezetnek. - Ha egyéniségük nem fér össze, a mentor ezt jelezze a vezetőnek és adja át mentorálásra a gyakornokot másnak. - Minél önállóbb a gyakornok, annál inkább vissza kell vonulnia a mentornak. - A mentor ne legyen irigy pártfogoltja sikereire. A gyakornok beilleszkedése a mentor sikere is. - Legyen empatikus, türelmes, ne a kritika, hanem a pozitív megközelítés jellemezze támogató magatartását. - A támogatás legyen programszerű, de lehetőséget kell biztosítani az ad hoc találkozásokra is a gyakornok igényei szerint. A program aszerint épüljön fel, hogy az előre tervezhető jelentősebb eseményről legyen visszajelzés, megbeszélés. 6. Alapvető mentori szerepek Ahogy fejlődik a gyakornok, ahogy egyre inkább megtalálja helyét a szervezetben, kompetenciái kibontakoznak, annak megfelelően kell változtatni a mentorálás stílusán, módszerein, gyakoriságán (Nem telepedhet rá a mentor a gyakornokra!) 7
Oktató szerep: A mentor ebben a szerepben ismereteket ad át, esetenként betanít, szakmai fogásokat mutat meg. Ebben a szerepben kevésbé a mentor, inkább a munkatársi szerep dominál. Lehetőség szerint a mentor ezirányú szerepét csak olyan mértékig lássa el, amíg nincs más, aki az ismeretek átadását elvégezné. Az oktató szerep nem keverendő össze a célirányos beszélgetésekkel. Ezek inkább a coaching témakörébe tartoznak már. Tanácsadó szerep: A mentor belső konzultáns mind a vezető részére, mind a gyakornok részére. Ebben a szerepében segít a problémákat azonosítani, a megfelelő megoldásokat megtalálni, a megoldásokat és azok eredményét értékelni. A tanácsadás magában foglalja a mit és hogyan csináld válaszadásokat a gyakornok kérdéseire. A tanácsadás direkt módszer, a feltett kérdésekre a mentor konkrét válaszokat, illetve a gyakornok problémáihoz konkrét tanácsokat ad. Célja, hogy biztosítson segítséget a gyakornoknak a megfelelő munkamódszer, munkastílus, magatartás megtalálásában, kialakításában. A mentor nem vesz részt a konkrét feladat megoldásában, csak segít munkatársának, hogy saját megoldását kidolgozza és kivitelezze. A tanácsadás tulajdonképpen egy párbeszéd, ami aktív figyelést, nyíltságot és segítőkészséget feltételez a mentor részéről. Nem szabad a negatív elemekre fókuszálni, annak ellenére, hogy a beszélgetést nyilvánvalóan a munkavégzésben felmerült problémák, hiányosságok váltották ki. A cél a problémákat kiváltó okok meghatározása, majd a változási, fejlődési szükségletek feltárása, és a megvalósítás módjainak meghatározása. A coach szerep: A coaching (edzés) során a résztvevők intenzívebb támogatást kapnak a munkavégzésben, illetve személyes fejlődésükben. A fejlesztés hosszabb időszakon keresztül, előre egyeztetett személyes találkozók és beszélgetések segítségével történik, amelyeken megbeszélik a konkrét munkahelyi tapasztalatokat, problémákat, feldolgozzák őket, meghatározzák a fejlesztési akciókat. A coaching sikere mindkét résztvevőtől pozitív hozzáállást és aktív részvételt feltételez. Az edzőnek nem az a feladata, hogy kész megoldásokat adjon a fejlesztendő személynek, hanem az, hogy támogassa őt a problémák feltárásában és megoldásában. A mentorálás esetében is megjelenik feladatként a coaching, de nem olyan intenzív formában, mint a vezető esetében. A mentor legyen képes arra, hogy a munkavégzés közben megfigyelőként, a háttérbe húzódva, de feltétlenül személyesen megjelenve szerezzen benyomásokat a gyakornok tevékenységéről. Partnerként (edzőként) segítse a gyakornokot, álljon rendelkezésére, ha szükség van rá. A rendelkezésre állás lehet: - előre tervezett időpontokban, - azokban az időpontokban, amikor a gyakornok igényli a mentorral való találkozókat (Ez utóbbi nehezebben megoldható, hiszen a mentor munkaköri feladatainak ellátása korlátozó tényező lehet!) A coaching célja a folyamatos fejlesztés, melynek során - a munkatapasztalatokat közösen elemzik, feltárják az erősségeket, gyengeségeket, - keresik a gyengeségek megszüntetésének lehetőségeit, - a gyakornok meghatározza a fejlődésének a lehetőségeit. 8
A hangsúly a gyakornok tevékenységén van, a mentor ne minősítsen (de lehetőség szerint mérjen és visszajelezzen), ne adjon direkt tanácsokat, recepteket (de kérdezzen). A cél az, hogy a gyakornok saját maga elemezze, értékelje, keresse a fejlődésének lehetőségeit, határozza meg feladatait. A coaching néhány fontos szempontja: - Mivel még meglehetősen új és szokatlan képzési forma, kipróbálása előtt a mentornak tréning során el kell sajátítania annak mesterfogásait. (A rosszul kivitelezett vagy elügyetlenkedett coaching ugyanis többet árt, mint használ.) - Célja minden esetben a dolgozó tudásának, képességének fejlesztése a megfigyelt munkafolyamat nyomán (nem ellenőrzésről van itt szó). A jó coaching ismertetői: - Tanulási, nem oktatási folyamat, ezért a gyakornok aktív részvételét igényli. - A gyakornok felel a feladat megtervezéséért és megvalósításáért, a vezető és a mentor jelen van, nyomon követő, visszajelző és tanácsadó szerepet tölt be, szükség esetén együtt dolgozik munkatársával. - Felvállalja a felelősséget a gyakornok beilleszkedéséért. - A visszacsatolásnak időben érkezőnek, probléma-specifikusnak, pozitív elemekre építőnek és fejlesztésorientáltnak kell lennie. 7. A kapcsolattartás módja A mentorálás sajátosságai alapján kell kialakítani a gyakornok és a mentor kapcsolattartásának módját. A személyes találkozók a legfontosabbak, mivel csak így van lehetőség a bizalom elnyerésére, a magatartási minták átadására, a tevékenység értékelésére, visszacsatolásra. A coach szerep leginkább személyes kapcsolatokon keresztül valósítható meg. A személyes kapcsolatokon kívül jól alkalmazhatók az információk továbbítására szolgáló eszközök, például levél, telefon, fax, e-mail. 9