MISKOLCI EGYETEM Gazdaságtudományi Kar Konfliktuskezelési lehetőségek a gyógyszertárban dr. Szántó Tímea 2013
Tartalomjegyzék 1.Bevezetés... 4 2. Elmélet... 6 2.1. A konfliktusok általános természete, típusai, problémagyűjtés és elemzés.. 6 2.1.1. A konfliktus fogalma... 6 2.1.2. A konfliktusok típusai... 8 2.2. A konfliktusok kialakulását elősegítő tényezők... 10 2.3. Konfliktusmegoldó stratégiák... 13 2.3.1. Konfliktusmegoldás formái... 15 2.3.2. A konfliktusok kezelése... 17 2.3.3. A legfontosabb stratégiák... 19 3. Gyógyszertári kommunikáció, konfliktuskezelési lehetőségek... 23 3.1. Alapvető kommunikáció a gyógyszertárban... 24 3.2. Gyógyszerész-beteg kapcsolat... 25 3.3. Gyógyszerészek kapcsolata egymással és a gyógyszertárak dolgozóival... 28 3.4. A gyógyszerész szerepe, a gyógyszerészi gondozás... 30 3.4.1. A legfontosabb gyógyszerészi szerepek... 30 3.4.2. A gyógyszerészi gondozás... 31 3.4.3. A gyógyszerészi gondozás személyi feltételei, etikai felelőssége... 32 4. Saját kutatás... 34 4.1. A kutatás célja, menete... 34 4.2. Az eredmények kiértékelése... 35 4. Összegzés... 48 Irodalomjegyzék... 52 2
Idegen nyelvű összefoglaló... 55 Ábrák, táblázatok jegyzéke... 57 Melléklet... 58 3
1.Bevezetés A konfliktusok bár hétköznapjainkban mindig jelen vannak, mégis negatív jellemzőkkel ruházzuk fel őket. Általában olyan szituációkkal azonosítjuk a szót, amikor érdekeink, értékeink, igényeink, igazságérzetünk valamilyen formában sérül. Gyógyszerészként nagyon fontosnak tartom, hogy mint dolgozó képes legyek megfelelően viszonyulni az emberi magatartás sokféle, számos esetben szélsőséges megnyilvánulásaihoz. Sok esetben kezelnem kell olyan helyzeteket, amelyekben a higgadtságnak, a megfontoltságnak döntő szerepe lehet. Komoly kérdés, hogy mennyire szabad belevinni az érzelmeket az ilyen helyzetekbe, mert esetleg nem lehet majd objektíven viselkedni. Az is nagyon fontos, hogy tisztában legyünk a gyógyszerészi feladatokkal, és azt semmilyen körülmények között ne lépjük át. A konfliktuskezelés mint speciális terület, kiemelt kell hogy legyen a gyógyszerész munkájában. Napjainkban jelentősen bővült a gyógyszerválaszték. Sokszor a betegek maguk sem tudják mi is az, amit éppen felírtak nekik. Sokszor a gyógyszertárban szembesülnek azzal, a korábbi megszokott gyógyszerük helyett mást kapnak, esetleg még drágábban is. Ez gyakran vezethet konfliktushoz is. Ezen kívül mivel a patikában többféle ember is megfordul, számos konfliktushelyzet adódhat. Ezeknek a szituációknak a kezelésében nagy szerep hárul a gyógyszerészre. Dolgozatomban az elméleti bevezető után részletesen ismertetetem a gyógyszertári kommunikáció alapjait. Itt bemutatom, hogy milyen tényezők játszanak szerepet a jó gyógyszerész-beteg kapcsolatban, illetve milyen alapvető kommunikációs stratégiákkal találkozhatunk a gyógyszertárakban. Ezt követően elemzem a kérdőíves felmérésre adott válaszokat. 4
Hipotéziseim a következők: A betegek sokszor a gyógyszerészeket tekintik az orvosuknak. Gyakran vezethet konfliktushoz az, ha a gyógyszerész elhárítja ha orvosként fordulnak hozzá. A betegek napjainkban türelmetlenek, nem szeretnek várakozni így a konfliktusok legnagyobb arányban ebből fakadnak. A gyógyszerészeknek empatikusnak, megértőnek kell lenni. A napi munka során sokszor már nem képesek mindenki apró baját meghallgatni, ami szintén konfliktushoz vezet. A kialakult konfliktushelyzetekben a határozott fellépés, a beszélgetés lehet a megoldás kulcsa. A gyógyszertári dolgozóknak folyamatosan frissítenie kell tudásukat. Képzésüket ki kell terjeszteni a kommunikáció, konfliktuskezelés területére is. Számos esetben ezeknek a hiánya vezet a kialakuló vitahelyzethez. A kutatásom fő tengelyét kérdőíves kutatás képezi, mely primer kvantitatív megkérdezés volt. A gyógyszertárban dolgozó szakemberek körében azt vizsgáltam, hogy tapasztalatuk alapján a páciensek mennyire konfliktuskerülők, vagy éppen mennyire nem. Arra is keresem a választ, hogy milyen okok miatt alakul ki a leggyakrabban összetűzés. A vizsgálat folyamán a gyógyszerészek megkérdezésénél 14 patikába látogattam el, ahol 70 dolgozótól kaptam vissza értékelhető kérdőívet. 5
2. Elmélet A konfliktus nem más, mint két vagy több egymásnak ellentmondó impulzus vagy motívum közötti harc. Az élethelyzetben gyakori és lényeges jelenség, ezek legyőzésében érik és fejlődik a személyiség. A konfliktusok elkerülhetetlen szituációk az egészséges ember életében is. Ha nem dolgozzák fel, vagy rosszul dolgozzák fel, illetve oldják meg a konfliktusokat, patologikus jelenségeket, tüneteket idéznek elő. (Bartha, 1992) 2.1. A konfliktusok általános természete, típusai, problémagyűjtés és elemzés 2.1.1. A konfliktus fogalma A konfliktus olyan ütközés, amely mögött igények, szándékok, vágyak, törekvések, érdekek, szükségletek, nézetek, vélemények, értékek szembenállása húzódik meg (Szekszárdi, 1996). Harcra, összeütközésre akkor kerül sor, amikor a felek viselkedése akadályozza egyikük vagy másikuk igényeinek érvényesítését, vagy értékrendjük különböző (Gordon, 1994). A szociológiai megközelítésben a következő megjelenési formákat különítjük el: a felek megpróbálnak hatni egymásra, megpróbálják módosítani egymás magatartását; a felek sajátos tudati és érzelmi folyamatokat élnek meg, amelyeknek előzményei, kísérői vagy következményei a tevékenységi szinten jelentkező összeütközések; a felek mint a társadalmi viszonyrendszerek részesei, szereplői kerülnek egymással konfliktusba (Cseh-Szombathy, 1995). 6
Eszerint meg kell különböztetni a viselkedésben, magatartásban megnyilvánuló és személyes (interperszonális 1 ) összeütközéseket okozó konfliktusokat azoktól, amelyek nem fejeződnek ki, hanem megmaradnak intrapszichikus 2 szinten, illetve azoktól, amelyek a csoportok, szervezetek strukturális és kulturális sajátosságaiból származó társadalmi konfliktusok formáját öltik. A konfliktus a latin confligere szóhoz vezethető vissza, amely fegyveres összeütközést jelent. Mivel a történelmi tudatba kellemetlen eseményként került be, a vele kapcsolatos értékelésekben manapság is gyakran társítanak hozzá negatív tartalmakat, értelmezéseket, érzéseket, és mint nem kívánatos eseményt tartják számon. Emellett a sok sikertelen konfliktuskezelés eredményeképpen megélt negatív tapasztalat is rányomja bélyegét a konfliktusokról való gondolkodásra. Az ütközet minőségét meghatározza a konfliktusokkal járó érzelmi színezet, amely nem minden esetben arányos a konfliktus tétjével, mert befolyásolja a konfliktusban részt vevő szubjektum személyisége, mentálhigiénés állapota. Továbbá az ütközet minősége attól is függ, hogy milyen indítékok húzódnak a konfliktus mögött (igények, szándékok, vágyak, törekvések, érdekek, szükségletek, nézetek, vélemények, értékek). A személyiség szintjén minél magasabb rendű motivációs struktúrához kötődnek (például meggyőződések, eszmények), annál súlyosabb lefolyásúak, és kevésbé oldhatóak meg békésen. Ha minél alacsonyabb rendű a motivációs struktúra (pl. kíváncsiság), a konfliktusok annál enyhébb lefolyásúak és annál békésebben megoldhatóak. A konfliktusok azonban lehetnek fejlődést elősegítő jelenségek, a játék és az élet nélkülözhetetlen velejárói (Cseh-Szombathy, 1995). A konfliktusok szerepét a személyiségfejlődésben Freud és Erikson is hangsúlyozza, fejlődéselméletük lényegét éppen az egyes fejlődési szakaszokhoz 1 Interperszonális: az egyén viselkedésében, tetteiben is megnyilvánul 2 Intrapszichikus: a konfliktus csak az egyén belső világában játszódik le, nincs külső megnyilvánulása 7
kötődő alapellentmondások feloldása képezi, és szerintük a fejlődést a konfliktusok sikeres megoldása eredményezi (Atkinson et.al., 1995). A konfliktusok gyakorisága függ az intézmény, csoport vagy személyes környezet általános feszültségi szintjétől. A konfliktuskutatásnak tehát ki kell térnie a szervezet légkörének, értékrendjének, szellemiségének, klímájának, kohéziójának a vizsgálatára, továbbá a csoporttagok empátiás, kommunikációs, kapcsolatteremtő képességeinek és toleranciájának a vizsgálatára. A konfliktusok megléte bizonyos pszichológiai, szociálpszichológiai törvények következménye is, amennyiben a csoportfolyamatok fejlődési törvényei magukban hordozzák a konfliktusok lehetőségeit, ugyanakkor az életkor előrehaladtával, az életkori szakaszok egymásutánja sem valósulhat meg konfliktusmentesen. Ezen törvények figyelembevétele és tanulmányozása könnyítheti, hatékonyabbá teheti a konfliktuskezelést (Anderson, 2005). 2.1.2. A konfliktusok típusai Eszerint felismerhetőek, azonosíthatóak az olyan konfliktusok, amelyek elkerülhetőek és ajánlatos is elkerülni őket (például megfélemlítésből, frusztrációból, diszkriminációból adódó feszültségek, agressziók, túlérzékenységből, személyeskedésből, adódó ellentétek, visszafojtott feszültségből, lappangó indulatból fakadó robbanások). Ugyanakkor a kívánatos konfliktusok is napfényre kerülnek, mint amilyen a saját vélemény vállalásából, érdekérvényesítésből vagy az igazságért való kiállásból adódó konfliktusok. A konfliktusok tipologizálására többféle kísérlet is történt. Megkülönböztethetőek a pszichikus motivációs indítékok, a tartalom vagy a szociálpszichológiai szempontból érdekes együttműködés vagy versengés jelenléte szerint. Ez utóbbi megközelítés, a konfliktus fogalmának az értelmezését is nagymértékben 8
tökéletesíti. Az interperszonális kapcsolatokban fennálló szimmetrikus kölcsönös függés formái az együttműködés és a versengés (Csepeli, 1997). A konfliktusok szempontjából mindkettő igen nagy jelentőségű. Míg a versengés konfliktust előidéző tényező, az együttműködés a konfliktusok megoldását segíti elő. A személyközi kapcsolatokban a versengés ölthet tisztességes és tisztességtelen formát. Ezeknek a formáknak a megjelenése főként a helyzet sajátosságainak, illetve a résztvevők önmagukhoz és társukhoz való viszonyulásának függvénye. A tisztességes versenyhelyzet a szociális összehasonlítás egyik eszköze, általa kiválasztható a legjobb teljesítmény. Működésének feltétele, hogy a felek fogadják el és tartsák be a szabályokat, ne törekedjenek egyoldalú előnyökre, és ne semmisítsék meg a vesztest, és egyformán fontos legyen számukra a cél. Ugyanakkor fontos, hogy az erőforrások a felek számára elérhetőek legyenek, és ne legyenek korlátozottak. (Budai, 1994) A konstruktív konfliktus (tisztességes verseny) lehetetlenné teszi a szociális rendszer stagnálását, a változást segíti elő, energiákat szabadít fel, és serkenti a kísérletezést, a cselekvési alternatívák jobb kiválasztását. Tisztességtelen versenyhelyzet (destruktív konfliktus) akkor alakul ki, amikor a verseny egyenlőtlen felek között zajlik (strukturális szempontból egyik fél esélytelen a másikkal szemben), amikor alacsony az egyetértés a követendő szabályokat illetően, és a felek kevésbé bíznak abban, hogy kölcsönösen betartják a szabályokat. Ha a strukturális destruktív konfliktusoknak nincs esélyük konstruktív transzformációra, válságfolyamatról beszélünk. Az iskolai konfliktusok változatos okokra vezethetőek vissza, e tanulmány keretei között ezekkel nem kívánunk foglalkozni. 9
2.2. A konfliktusok kialakulását elősegítő tényezők Napjainkban a rohanó világunkban az emberek nagyon sokszor feszültek, ingerlékenyek. Ez gyakran vezet konfliktushelyzetekhez. De vajon mi rejlik a valódi konfliktusok mögött? Vajon milyen okokra vezethető vissza a probléma kialakulása? A konfliktusok kialakulását elősegítő tényezőket konfliktusforrásoknak is nevezhetjük (Horváth-Szabó, 1997). A legfontosabb konfliktusok kialakulását elősegítő tényezők közé sorolhatjuk a versengő légkört, a barátságtalan légkört, a vezetők túlzott hatalomhasználatát, a büntetést, a gúnyolódást (irónia) és a minősítést. Ezek a tényezők szinte egymás következményei, előzményei, illetve kiegészítői. Ezen kívül azonban számos más eset is kiválthatja egy-egy konfliktus kialakulását. Minden esetben az adott szituáció, az élethelyzet a meghatározó. A gyógyszertári munkában például a kiszolgáltatottság, az ismeretek hiánya vezethet a fentieken kívül még konfliktushoz. A versengő légkör Amióta emberek léteznek folyamatosan versengenek egymással. Ez nem csak a munkahelyen jellemző, hanem a mindennapi élet területén is. Mindenki sikeres szeretne lenni, így folyamatosan versenyben kell lenni, annak érdekében, hogy a kitűzött célokat el is érje. A munkahelyi szervezetben az elismerést az átlagnál nyújtott nagyobb teljesítmény válthatja ki, ami megkülönböztetéssel és valamilyen ranggal is párosulhat. Az esetek többségében ezekhez olyan előnyök is kapcsolódnak, amelyek miatt érdemes jó teljesítményt nyújtani (erkölcsi, anyagi, a kettő együtt). Tehát ebben az esetben a versengésnek pozitív hatása van. Azonban abban az esetekben, amikor csalás, az őszintétlenség és mások becsapása. a jellemző egy szervezetben, akkor a versengő 10
légkör negatív hatásáról beszélhetünk. Ezek a szituációk többször vezetnek konfliktusok kialakulásához. A barátságtalan légkör Azt tudjuk, hogy senki nem szeret egy olyan munkahelyre bemenni, ahol nem megfelelő a légkör. Mindenki találkozott már olyan szervezettel, ahol a dolgozóknak feszültségben kellett a munkájukat végezni. Előnyös helyzetben van az a szervezet, amelynek tagjai a munkán kívüli események kapcsán is találkoznak, közös programokat szerveznek, amelyek során még jobban elmélyíthetik barátságukat. Erre azért van szükség, mert a különböző események kapcsán lehetőség van olyan pozitív tulajdonságok felszínre kerülésére, amelyek a napi rutin mellett nem nagy valószínűséggel jutnak kifejezésre. A vezetőknek arra kell törekednie, hogy a csapat tagjairól, a csapattagok egymás közötti kapcsolatairól minél több információval rendelkezzenek. Ezek birtokában, megfelelő pedagógiai tapintattal, lehetőség nyílik a csapat összetartó erejének a befolyásolására. A vezetők túlzott hatalomhasználata Jó vezetőnek születni kell! Így is megfogalmazhatnám az egyik legfontosabb konfliktuskiváltó okot. A legtöbb szervezet elképzelhetetlen jó vezető nélkül. Vannak olyan vezetők, akiknek a viselkedése, magatartása teljesen megváltozik a megválasztásuk után. Nyilvánvaló, hogy az egyik lehetséges ok a beosztással járó hatalom nem megfelelő értelmezése. Ahhoz, hogy a szervezet működőképes legyen, meg kell határozni a célokat, a célok megvalósításához szükséges módszereket. Kisebb szervezetekben ezek megvalósítása egy személy utasításain keresztül valósulhat meg. Ez a személy kikerülhet a csapat tagjai közül is, de külsős is lehet. Mindkét formának vannak előnyei és hátrányai is. Gyakran vezet szervezeten belüli konfliktushoz, ha a dolgozók közül emelnek ki valakit (a versengéssel összefüggésben). Van azonban, amikor a kívülről érkező vezető személye vált ki összetűzést a cégen, szervezeten belül. 11
A túlzott hatalomhasználat azt jelenti, hogy döntéseiknél nem veszik figyelembe a csapattagok érdekeit, nem hallgatnak a csapatkapitányok véleményére. Az esetek többségében ez az edző - játékos kapcsolat minőségére is kihatással van, amely a csapat teljesítményét is befolyásolja. A büntetés A konfliktusok kezelésére nagyon sokan és igen gyakran használják a büntetést, amelyek sokszor még jobban elmélyítik, fokozzák a két fél közötti ellentétet. A büntető a büntetéssel legtöbb esetben magatartásszabályzó funkciót szeretne elérni. A túlságosan szigorú büntetés agresszivitáshoz, a gyakori büntetés pedig tartós szorongáshoz vezethet (Barkóczi-Putnoky 1980). A gúnyolódás Gyerekkorunkban számos esetben fordulhatott elő, hogy a gúnyolódás miatt verekedés alakult ki az osztályban, iskolában, baráti közösségben. Nincs ez másként a munka világában sem. Igaz, itt már ritkán fajul a helyzet verekedéssé, de mint konfliktus kiváltó ok eléggé gyakori. A gúnyolódás vonatkozhat többek között a külső és belső személyiségjegyekre, a teljesítményekre, a munkavégzésre is. Az indítékok mögött számtalan ok meghúzódhat. Különösen nagy károkat idézhet elő ez a személyiségben, ha az esemény nagyobb létszámú közönség előtt zajlik. Természetesen az áldozat megpróbál valamilyen módon védekezni, amelynek egyik eszköze lehet a visszabeszélés, de agresszív magatartást is kiválthat és verekedésbe is torkollhat. A minősítés Az emberi cselekedetek döntő többségét valamilyen módon minősíteni lehet. Az életben vannak olyan esetek, amikor nem kerülhetjük el a véleményünk kinyilvánítását, ami nem biztos, hogy mindenkiben pozitív érzéseket kelt. A minősítés elsősorban olyan személyeknek a jogosultsága, akik az adott területen 12
kiemelkedő szaktudással és megfelelő gyakorlati tapasztalattal rendelkeznek. Amennyiben a minősítő nem rendelkezik ezekkel a tulajdonságokkal, igen nagy az esélye annak, hogy vele szemben a minősített ellenségesen lép fel. Különösen akkor éleződik a helyzet, ha a minősítéssel a minősített nem ért egyet, azaz önértékelése és a minősítés között nagyfokú különbséget érez. Elsősorban a negatív előjelű minősítések azok, amelyek a konfliktusokat okozzák. (Horváth-Szabó, 1997) 2.3. Konfliktusmegoldó stratégiák A konfliktusok kezelése kimenetelük szempontjából lehetnek konstruktívak vagy destruktívak. A konstruktív konfliktusmegoldás növeli önbizalmunkat, bátorít bennünket a későbbiekben, a destruktív konfliktuskezelés viszont szorongást, a konfliktusok elkerülését eredményezi, amely hosszú távon pszicho-szomatikus betegségek formájában jelenhet meg. Thomas Kilman elmélete jól összefoglalja azokat a hétköznapi konfliktuskezelési stratégiákat, melyeket tudatosan vagy ösztönszerűen alkalmazunk. Az elmélet elképzelése szerint ötféle megoldása, útja, perspektívája van a hatékony konfliktuskezelésnek, melyek az együttműködés és önérvényesítés dimenziók mentén helyezkednek el (Barlai, 2003). 13
1. ábra: Thomas-Kilman konfliktuskezelési modellje Forrás: Barlai, 2003. Az 1. ábrán megfigyelhető, hogy az együttműködés és önérvényesítés tengelyén milyen konfliktuskezelési stratégiákról beszélhetünk. Versengés: A versengés a leginkább önérvényesítő stratégia, az együttműködés elemei nem találhatók meg benne. Az egyén csak a saját szándékát veszi figyelembe és minden befolyásolási módszert bevet annak érdekében, hogy saját igazát alátámassza. Az olyan személyeknél, akik vezető pozíciót töltenek be, hasznos lehet ez a stratégia, hiszen több ember érdekeit kell képviselniük, illetve ha gyors, határozott cselekvésre és mihamarabbi döntésre kell jutniuk a feleknek. Problémamegoldás: A problémamegoldás lényege abban rejlik, hogy a másik féllel együtt találjunk olyan megoldást, mely mindenki számára kielégítő. A hangsúly itt inkább a problémán van, annak kielemzése és megoldása kerül a középpontba. Kompromisszumkeresés: A kompromisszumkeresés alapja az, hogy mindkét félnek engednie kell egy kicsit saját elképzeléseiből ahhoz, hogy a konfliktus megfelelő 14
eredménnyel záródjon. Fő célja az, hogy az érdekek félúton találkozzanak. Alkalmazkodás: Az alkalmazkodás, mint konfliktuskezelési stratégia egy picit a nagylelkűségről és nagyvonalúságról is árulkodik. Az egyén lemond saját szándékáról azért, hogy a másik érdekei érvényesülhessenek. Elkerülés: Az elkerülés az egyik legösszetettebb konfliktuskezelési módszer. Vannak olyan helyzetek, amikor a konfliktus elkerülése hasznos lehet számunkra, vagyis diplomáciai érzékünk működik. Másfelől viszont a problémák és konfliktushelyzetek folyamatos elkerülése, elodázása, halogatása nem vezet megoldáshoz. (Barlai, 2003) A konfliktusok kezelése mindenféleképpen stresszel jár, de meg lehet tanulni a megfelelő stratégiákat a különböző helyzetekre vonatkozóan alkalmazni. A hosszasan halogatott problémák, amelyekről igyekszünk gondolatainkat elterelni, hosszú évek során pszichoszomatikus betegségek (pl. vérnyomásproblémák, emésztési problémák) formájában jelenhetnek meg. Összességében elmondható, hogy az öt konfliktuskezelési stratégia lényege abban rejlik, hogy tudjuk a megfelelő szituációban a megfelelő konfliktuskezelési eljárást alkalmazni. 2.3.1. Konfliktusmegoldás formái A konfliktusmegoldás változatos formát ölt annak függvényében, hogy mikor, ki, milyen előtapasztalattal, előtudással szembesül a felvázolt konfliktussal, ugyanakkor nagymértékben meghatározza a kor filozófiai értelemben vett gyermekfelfogása. Manapság is gyakran, jól észrevehető és felmérhető formában találkozunk egyik vagy másik szemléletet érvényesítő emberi szerveződésekkel. (Általában a vezetői 15
stílus minősége meghatározza a szervezet konfliktuskezeléssel kapcsolatos szemléletmódját.) Az iskolai konfliktusok esetén fontos, hogy a konfliktust a pedagógiai folyamat szerves, kívánatos, hasznosítható részének tekintsük konstruktív konfliktusszemlélet, amelyben a felek autonóm lények, demokratikus játékszabályok alapján működnek, a köztük levő kapcsolatok szimmetrikusak, a konfliktus megoldása pedig a felek egyenrangúságán alapuló interakció során alakul ki, tehát a végkifejlet nem előre meghatározott (Szekszárdi, 1996). Morton Deutch tizenkét pontban határozza meg a konstruktív konfliktuskezelés feltételeit, szabályrendszerét, amelyek betartása segíti a feleket az elfogadható megoldások megtalálásában. 1. A felek tudják meghatározni, milyen típusú konfliktusban vesznek részt. 2. Legyenek tudatában az erőszak okainak és következményeinek, ismerjenek alternatívákat az erőszakra. 3. Ne kerüljék el, hanem vállalják a konfliktust. 4. Tiszteljék önmagukat és partnerüket, tiszteljék önmaguk és partnerük szükségleteit. 5. Tudjanak különbséget tenni az érdekek és az általuk képviselt álláspontok között. 6. Tanulmányozzák kölcsönösen egymás érdekeit, hogy azonosítani tudják a közös és összeegyeztethető érdekeket. 7. Úgy közelítsék meg egymás konfliktusban álló érdekeit, mint az együttműködés által megoldható problémát. 8. Figyeljenek egymás kommunikációjára, próbálják meg minél érthetőbben közölni az információkat. 9. Kontrollálják egymás szubjektivitását, sztereotípiáit, hamis ítéleteit, percepcióit, melyek az akut konfliktusok gyakori tartozékai. 10. Fejlesszék önmaguk konfliktuskezelő képességeit. 11. Legyen reális önismeretük, ismerjék saját reakcióikat konfliktushelyzetben. 16
12. A konfliktuskezelés folyamatában maradjanak mindvégig erkölcsös emberek. A konstruktív konfliktuskezelés igénye az iskolai konfliktusok esetén is reális elvárásnak minősül. Fontos tehát megvizsgálnunk, hogy a konstruktivitás hogyan jelentkezik a gyakorlatban, a pedagógusok hogyan érvényesítik a konstruktív konfliktuskezelési stratégiákat, módszereket az iskolai konfliktushelyzetekben. (Módra, 2005) 2.3.2. A konfliktusok kezelése Az ember viselkedése konfliktushelyzetben több tényező függvénye. A viselkedést meghatározó legfontosabb tényezők a személyiség diszpozíciói, beállítódása, önértékelésének és önismeretének foka, aktuális érzelmi állapota; a szervezeti légkör; szituáció jellegzetességei: hol, mikor jelenik meg a konfliktus; a konfliktusban részt vevők kapcsolatának jellege; a konfliktusban részt vevő felek egymás szándékának, motivációinak észlelése (Horváth-Szabó 1997). A személyiségjellemzők hatását hangsúlyozva a konfliktusokban mutatkozó viselkedés megértésére és magyarázatára két személyiségdimenzió kiemelését követhetjük nyomon a konfliktus-szakirodalomban: önérvényesítés-önalávetés, eredményorientáltság, kapcsolatorientáltság (Langer Raátz, 2005)). Az önérvényesítő személy saját vélt vagy valós érdekeinek megfelelően törekszik elképzeléseinek megvalósítására, szükségleteinek kielégítésére, nem figyel mások elképzeléseinek, szándékainak érvényesülésére. Az önalávető ember segíti a másik ember törekvéseinek, szándékainak a megvalósulását, miközben lemond saját szükségleteinek, igényeinek a kielégítéséről. Az eredményorientáltság a feladatra koncentrálást serkenti, annak kifogástalan megoldását, a jó teljesítmény elérését biztosítja. 17
A kapcsolatorientáltság a másokkal való jó kapcsolat igényének kifejeződése, a kapcsolatorientált ember hajlandó lemondani saját érdekeiről a másik szükségleteinek, igényeinek kielégüléséért, szempontjainak érvényesüléséért. (Fodor, 2003) A stratégia fogalma tehát hosszú időre érvényes és általános iránymeghatározást jelent, amely vonatkozik a tervezésre, irányításra, vezérlésre, az alkalmazásra kerülő eljárásokra egyaránt. A konfliktus-szakirodalomban a stratégia olyan paradigmatikus kategória, mely sajátos modellek formájában határozza meg a konfliktusszemléletet, a konfliktuskezelés tervezését, kivitelezését, az alkalmazott módszereket, eljárásokat, eszközöket. A konfliktuskezelési módszerek tehát a stratégiáknak alárendelt kategóriát képviselnek, a stratégiákba beépülve azok működését, megvalósulását teszik lehetővé. A stratégiákhoz képest sokkal mobilisabbak, ugyanaz a módszer több stratégiába is beépülhet adott helyzetben (pl. a meggyőzés helyet kaphat a győztes/vesztes stratégiában, de ugyanúgy a kompromisszumkereső stratégia részeként is alkalmazható). (Szekszárdi, 2007) A stratégia egy hosszabb időtartamra érvényes konfliktuskezelési szemléletet, módot jelent, amely akár a személyiség sajátos vonásává is válhat. A módszerek beépülnek a stratégiákba, így a stratégiák kisebb. A konfliktusok megoldásának eredményessége szerint Benedek István (1995) a következő csoportosítását végzi el a konfliktuskezelési módszereknek (a csoportokon belül az egyes módszerek sorát kiegészítettük): Minimális hatékonyságú módszerek Távolról szemlélés ( nem lehet beleszólni ); beletörődés; ráhagyja a másik félre; kényszerítés; halogatás; meggyőzés; megvásárlás; koalíciók alkotása. 18
Közepes hatékonyságú módszerek Szétválasztás, redukció; átadás a felettesnek vagy más részben érintettnek; másokkal próbálja megvalósíttatni elképzelését; nyílt verseny alkalmazása; segítségkérés. Leghatékonyabb módszerek A konfliktushelyzet tisztázása; önelemzés; a munkacsoport átszervezése; a közös cél megtalálása. 2.3.3. A legfontosabb stratégiák Egy-egy konfliktuskezelési stratégia a konfliktus természetétől függően egy időben több módszert, eszközt és eljárást is működtethet a konfliktuskezelés folyamatában. Győztes/vesztes stratégia A konfliktusban álló felek, a szándékok, elképzelések olykor erőszakos megvalósítására törekszenek. A konfliktust harcként értelmezik, győzelemre, a másik legyőzésére törekednek. A győzelem igényét sokféle tényező motiválhatja (pl. szubkultúrákban a veszteség a gyengeség jele): érdekek, szükségletek, meggyőződések stb. A konfliktus során a saját érdekérvényesítést akadályoztatva érezve, gyakran feltámadó harag következtében a résztvevők ellenségekké válnak. Gyors cselekvést igénylő helyzetekben a szakértelem, a tapasztalat, az információs többlet birtokában előnyös, gyakran szükségszerű a győztes/vesztes stratégia alkalmazása. A szokványos napi konfliktusokban szembetűnőek a stratégia hátrányai: rendszerint csak az egyik fél érdekei érvényesülnek, következésképpen ő éli meg pozitívan a helyzetet, ezért akár indokolatlanul más helyzetekben is alkalmazhatja. A másik fél szükségszerűen vesztes lesz, ami frusztrációt, csökkentértékűséget okoz. 19
Hátránya, hogy mindig van vesztes, aszimmetrikus kapcsolatokban rendszerint mindig a kisebb hatalommal rendelkező lesz a vesztes (rombolja a vesztes önértékelését, újabb feszültségeket szül). Alkalmazkodó konfliktusmegoldási stratégia Aki ezt a stratégiát választja, félelemből, kényszerből vagy megfontolt döntés után lemond saját érdekeinek, vágyainak érvényesítéséről a partner javára. A mindenáron való alkalmazkodás veszélyes stratégia. Eredményeként nem fejlődik megfelelően az a belső erő, amely a mindennapi konfliktusok megoldásában lényeges. Ha az egyén meg akarja őrizni és erősíteni egyediségét, személyiségének integritását, el kell fogadnia a kitaszítottság, a kiközösítés kockázatát. Elkerülő konfliktusmegoldási stratégia Nagyon gyakran alkalmazott stratégia. Alkalmazója a helyzet elemzése, a viszony minősítése alapján, valamint a győzelmi esélyek mérlegelése alapján használja. A tekintélyelvű szervezeti vezetés azt igazolja, hogy a tagoknak igazuk biztos tudatában sem mindig ésszerű kiállniuk annak védelmére. Leginkább akkor alkalmazzák, amikor bizonytalanok a helyzet megítélésében, esetleg hatékony eszköz hiányában a helyzet spontán oldódásában bízva későbbre halasztják a megoldást. Kompromisszumkereső konfliktusmegoldási stratégia Olyan közösen elfogadható megoldás keresése a cél, amely mindkét fél számára kielégítő. Egyenrangú felek között gyakori megoldásmód, időt és lehetőséget ad jobb megoldások keresésére, nem rombolja a kapcsolatot. A kompromisszum gyakran csak törékeny egyensúlyi állapotot eredményez, az erőviszonyok változásával az erősebb fél a másik legyőzésére törekszik. 20
Problémamegoldó győztes/győztes stratégia A résztvevők a probléma olyan megoldására törekednek, amelyben mindkét fél érdekei, szükségletei, meggyőződései érvényesülnek. Kölcsönösen elfogadják a másik fél önérvényesítését, vállalják az önalávetést, készek együttműködni, empatikusan viselkedni a legjobb megoldási alternatívák megtalálása érdekében. A közösen elfogadott megoldás mellett mindkét fél elkötelezett. A megoldáskeresés folyamatában lehetőség adódik egymás mélyebb megismerésére, a szándékok, szükségletek feltárása során a kapcsolat elmélyülhet, és lehetőség nyílik egymás eddig nem ismert értékeinek felfedezésére. E stratégia alkalmazásához kulcsfontosságú a konfliktusmegoldás szándéka. Nem kaphat helyet a harag, a megbántottság, a sértettség fenntartása; a feleknek ezek pozitív feldolgozására kell törekedniük. A harag akadályozza a problémamegoldó stratégia alkalmazását. A problémamegoldó stratégia együttműködést feltételez, és az alkalmazótól tudatosságot, önkontrollt, jövő felé irányultságot, mérlegelést igényel. Amikor válaszolunk a konfliktusszituációra, fontos, hogy mérlegeljük a következőket: a szituáció azonnali választ kíván vagy halasztható; megfelelő-e a rendelkezésre álló időmennyiség; mekkora intenzitású érzelmeket váltott ki a konfliktus a résztvevőkből, szükséges-e először a feszültségek csökkentése, az indulatok lehűtése. A problémamegoldás egy folyamat, melynek lépései a következők: a probléma meghatározása; azoknak a személyeknek a meghatározása, akik a konfliktusban érintettek (fontos meghatározni, hogy az érintettekre érzelmileg hogyan hat a szituáció, milyen szükségletek, vágyak, elvárások, értékek motiválják a szituációban érintettek viselkedését); 21
a megvalósítható és hatékony megoldások összegyűjtése, mérlegelése; a legjobb megoldás kiválasztása; a kiválasztott stratégia melletti elköteleződés; a megoldás kivitelezése; ellenőrzés. (Bokor, 2000) 22
3. Gyógyszertári kommunikáció, konfliktuskezelési lehetőségek Több éve dolgozom gyógyszertárban, ahol naponta tapasztalom, hogy a betegek igénylik a gyógyszerész tájékoztatását, szívesen kezdeményeznek beszélgetést. De vajon mi a helyes magatartás? Hogyan kell, szabad viselkedni a beteggel? Meddig szabad elmenni a beteg gyógyszerész kapcsolatban? Mielőtt azonban rátérek a helyes (elvárt) kommunikáció bemutatására, röviden ismertetetem a gyógyszertári eladás, kommunikáció speciális környezetét. A gyógyszerüzletet több tulajdonsága teszi speciálissá: A vásárlók ugyan széles népréteget alkotnak, de a vásárlás egyfajta komplex döntés eredménye, ahol a beteget nagyban befolyásolja, hogy orvosa mit javasol vagy ír fel neki. Egyes esetekben részben vagy egészben a gyógyszert a biztosító fizeti. A vásárlás egységára relatíve magas. Etikai vonatkozások. Erős szabályozottság. A gyógyszeripari termékek alapvetően két nagy csoportra oszthatók. Az egyik csoportot a csak receptre váltható gyógyszerek alkotják, míg a másikat a recept nélkül kapható, úgynevezett OTC 3 készítmények. Ez a kétféle kínálat nagymértékben meghatározza az adott szituációban szükséges kommunikációt. 3 over the counter 23
Az OTC termékek marketingje kevésbé szabályozott, sokban hasonlít az egyéb fogyasztási cikkekére. Ezeknél a termékeknél a vevő és a fogyasztó is a beteg. Ugyanakkor a receptköteles termékeknél jóval erősebb szabályozottság figyelhető meg, ilyen terméket nyilvánosan reklámozni tilos. Itt a megcélzott vevő csak a felíró orvos lehet, de a fogyasztó ezeknél a szereknél is a beteg. Ezekben az esetekben teljesen más kommunikációs stratégiát kell alkalmazni. Nézzük akkor milyen kommunikációs stratégiákat kell figyelembe venni, annak érdekében, hogy a konfliktus helyzetek elkerülhetőek legyenek. 3.1. Alapvető kommunikáció a gyógyszertárban A gyógyszeripari termékek előzőekben részletezett tulajdonságaiból és egyediségéből adódóan elsősorban a felírókkal való személyes kommunikáció jelentheti a sikeres kommunikációt. Igaz ez a receptköteles és a vény nélkül kapható gyógyszerekre egyaránt. A gyógyszerésznek fokozott körültekintéssel kell válaszolnia minden olyan kérdésre, amely a kiváltott gyógyszer, és a betegség szempontjából felvetődik. A beteg tájékoztatásával kapcsolatos lehetőségre a figyelmet fel kell hívni. Gyakran ezeknek a beszélgetéseknek a hiánya vezet konfliktushoz. Nagyon fontos, hogy a gyógyszerésznek mellőznie kell a betegség diagnosztizálását és a betegség prognózisának megadását, kivéve azokat az eseteket, amikor a beteg gyógyítása recept nélkül kiadható gyógyszerrel is biztosítható. Nem szabad az orvost játszani! (Langer, 2009) A gyógyszerésznek kerülnie kell minden olyan szóbeli nyilatkozatot, ráutaló magatartást, amely a beteg bizalmát az orvosban, vagy akár az alkalmazott gyógyszerben bizalmát megingatná, illetve az orvos és a beteg viszonyának megrontására lenne alkalmas. Ez azért is fontos, mert ebben az esetben a bizalom 24
megrendül a betegben, ami feszültséget generál, így konfliktushoz vezethet. (Cserháti, 1997) Az alapvető kommunikáció másik fontos eleme a gyógyszerészek közötti kapcsolat. Ennek az egymás iránti tiszteleten, lojalitáson és szolidaritáson kell alapulnia. A gyógyszerésznek kötelessége valamennyi munkatársával egyformán és igazságosan bánni, ugyanakkor megkövetelni munkatársaitól az etikus magatartást, a szakmai rendet és fegyelmet. (Németh, 2005) 3.2. Gyógyszerész-beteg kapcsolat A gyógyszerész-beteg kapcsolat mellérendelt, közöttük nincs és nem is lehet alávagy fölérendeltségi viszony. Ez a későbbiekben a konfliktusok kezelésénél nagyon fontos ismeret lehet. A gyógyszerésznek tudnia kell, hogy ő van a betegért és nem fordítva. A beteg választhat gyógyszertárat, de a gyógyszerész nem választhatja meg pácienseit. Ezt mindig szem előtt kell tartani. Az empátia nem azt jelenti, hogy a beteg minden kérését teljesítenünk kell, de éreztetnünk kell vele mennyire fontos a személye. A mellérendeltség feltételezi, hogy a gyógyszerész és a beteg egyenrangú félként kezeljék egymást és kölcsönösen megadják az embereknek kijáró tiszteletet. Ugyanakkor a mellérendelt kapcsolatban a gyógyszerésznek kitüntetett, azaz vezető-irányító szerepe van, ami azonban nem lehet sértő vagy lekezelő, hiszen a beteg nem rendelkezik gyógyszer ismeretekkel. Ezt a vezető szerepet kell a konfliktusok kezelésénél erősíteni. A beteggel való közvetlen és személyes foglalkozás fontos pszichikai tényező. Nem lehet eléggé hangsúlyozni a beszélgetés megindulása előtti pillanatok jelentőségét: ilyen lehet a gyógyszertár légköre, az a körülmény, hogy a páciens és a gyógyszerész kölcsönösen szimpatikusnak találják egymást (még mielőtt 25
megszólalnának), a gyógyszerész jól ápoltsága, öltözködése, viselkedése, hangneme. A beteg gyógyszerész kapcsolatában a következő szempontok a legfontosabbak: a beteg a helytelen tájékoztatás következtében nem kapja meg a szükséges gyógyszert vagy információt, a rendelt, ám hiányzó készítmény esetében nem hívják fel az orvos és a beteg figyelmét a helyettesítés lehetőségére, a magisztrális 4 előíraton kényelmességből az egyik komponenst anullálva 5 a gyógyszer elkészítését megtagadják, a beteget ok nélkül várakoztatják. (Németh Horváth, 2003) Összességében elmondható, hogy a betegek sokfélék és így többféle bánásmódban kell részesíteni őket. A legfontosabb tényezők a következők: a fontoskodót a hatásmechanizmus érdekli - türelmesség, a hízelgő beteg - óvatosság, agresszív - provokációjára kitérő választ kell adni, majd rendre kell utasítani, aki mindent jobban tud - csak eldöntendő kérdést szabad feltenni, arrogáns előbb igazat kell adni neki, aztán megcáfolni, bőbeszédű beszéltetni és egyetérteni vele, félénk - garanciákat kell adni, félszeg döntés helyette, hallgatag - határozott kérdések, 4 Az a gyógyszerkészítmény, amelyet a gyógyszerész a gyógyszertárban a Magyar, illetve Európai Gyógyszerkönyv (a továbbiakban: Gyógyszerkönyv) vagy a Szabványos Vényminta Gyűjtemény (Fo-No) (a továbbiakban: Vényminta Gyűjtemény) rendelkezései alapján, orvosi előírásra vagy a Gyógyszerkönyv szerint saját kezdeményezésére készít és a gyógyszertár által ellátott betegek kezelésére szolgál. 5 érvénytelenít, megsemmisít 26
hitetlenkedő - tárgyilagosság, kételkedő - konkrét példával kell meggyőzni, kétségbeeső - támaszt keres és elfogadja, siető és csak siettető beteg differenciálni kell, színészkedő - komolyan kell venni és saját szavaival szólva, fontoskodva kell beszédének tartalmát erősíteni, Természetesen a betegnek is vannak kötelességei: fogadja meg az orvos és a gyógyszerész utasításait, tanácsait és tartsa be azokat (compliance), panaszai közlésében (kézi eladás) legyen őszinte, nem várhat el többet a gyógyszerésztől, mint amire az képes, alkalmazkodjék a gyógyszerészhez és a gyógyszertárban folyó munkát ne zavarja, ne lépjen fel jogtalan igényekkel, tanúsítson kellő megbecsülést és magatartást, a gyógyszer árát vagy térítési díját vonakodás nélkül fizesse meg, stb. (Németh, 2003) A gyógyszerész a betegek és a vásárlók tájékoztatása során vegye figyelembe, hogy a hozzá fordulók jelentős része valamilyen panasz, betegség tünete, vagy sürgős szükség miatt fordul hozzá, és ilyen helyzetben a fokozott kiszolgáltatottság miatt korlátozottan képes az ésszerű döntéshozatalra. Ebben a helyzetben a beteg és a vásárló kevésbé képes megítélni a túlzásokat, a pontatlanságokat, fokozottan befolyásolható. A gyógyszerész ezért a munkája során különösen. A fentieken túlmenően azonban vannak olyan kompetenciák, amelyekkel egy gyógyszerésznek, gyógyszertári asszisztensnek rendelkezni kell. 27
Ezek a következők: törekedjen a tárgyszerűségre, a korrekt, tisztességes információadásra, az általa közöltek legyenek pontosak és érthetőek még a különösen kiszolgáltatott korosztályok, vagy más okból hátrányos helyzetben lévők (betegek és vásárlók) számára is, tartózkodjon egyes termékek indokolatlan feldicsérésétől, ne legyen agresszív, ne alakítson ki olyan helyzetet, amely a beteg és a vásárló számára megnehezíti az ajánlása visszautasítását, vagy olyan érzetet kelt, hogy a visszautasítás rá nézve hátránnyal járhat, tartózkodjon attól, hogy olyan termék vásárlására késztesse a beteget, a vásárlót, amely az állapotával nem összefüggő vagy nem igazolható, ami az adott esetben számára szükségtelen. (Kata Kapocsi, 2001) 3.3. Gyógyszerészek kapcsolata egymással és a gyógyszertárak dolgozóival A gyógyszerészek egymáshoz való kapcsolataiban mindig jelen van a gyógyszerészek és a társadalom többi tagja közötti, továbbá - képletesen vagy konkrétan - a betegekhez való viszony. A beteg az, akiért és akin keresztül a gyógyszerészek közötti kapcsolat létrejön. Az a gyógyszerész, aki nem képes kollegájával megfelelő etikus kapcsolatot létesíteni, annak a betegekhez való viszonya is megkérdőjelezhető. A gyógyszerészek egymás közötti kapcsolatában a gyógyszerész egyéni erkölcsi és jellemi kvalitásainak van meghatározó szerepe. A bizalom légkörének megteremtése alapvető feltétele egy gyógyszertári közösség jó munkájának. Igen lényeges a munka egyenletes elosztása. Megesik ugyanis, hogy egyesek kivonják magukat a munka alól, így az a munkatársakra hárul. Különösen a 28
nagy gyógyszertárakban tapasztalható néha a "válogatás", azaz a munkaigényesebb vagy nehezen elkészíthető magisztrális vények finom "átpasszolása". Kifogásolandó az is pl., ha a gyógyszertár vezetője a nap forgalmas szakában a háztartásban dolgozik és kieső munkaidejét a csendesebb esti órákban tölti le, emiatt a beosztott gyógyszerészre lényegesen több feladat hárul. Nem csak a munkaáthárítás, hanem a felelősség áthárítása ("csúsztatás") is súlyos etikai vétség. A jó vezetőtől általában elvárható fontosabb készségek a végrehajtás megszervezésének készsége, a demokratikusan vezetni tudás készsége, a végrehajtás készsége, az új felismerésének készsége, rugalmas alkalmazkodás készsége, döntési készség, felelősség-vállalási készség, nyílt vélemény-nyilvánítási készség, kezdeményezési készség és ellenőrzési készség. Helyeselhető, ha a vezető előbb ismerteti a feladatot, majd ehhez megnyeri beosztottjait, ezzel ők is érzik, hogy részt vettek a döntésben, s a szóbanforgó kérdést így inkább magukénak tekintik. Nagy tapintat és intelligencia kell ahhoz, hogy valakiből valóban jó vezető váljék (a tettek lényegesebbek, mint a szavak). Ma az egyre magasabb képzettségű gyógyszertári asszisztensek zöme a munka csaknem valamennyi területén igen jól megállja a helyét és nagy segítséget jelent a gyógyszerészeknek. Ennélfogva gyógyszerellátási rendszerben megbecsült helyet foglalnak el. Csak a gyógyszerészek és asszisztensek együttes munkája tette és teszi 29
lehetővé, hogy a megnövekedett gyógyszerigényt sikerült minden tekintetben kielégíteni. 3.4. A gyógyszerész szerepe, a gyógyszerészi gondozás Az egészségügyi gondoskodás minden formájában fontos szerepet tölt be a kommunikáció, hogy a páciens tájékoztatása és irányítása minél jobb, s a beteg számára minél hasznosabb legyen. Mindez azonban nem szűkül le csupán a szakember és a páciens közötti párbeszédre, hanem szorosan összefügg olyan fogalmakkal is, mint a figyelmes meghallgatás, a bizalom, a tisztelet, a részvétel, a segítség. 3.4.1. A legfontosabb gyógyszerészi szerepek A tájékoztató gyógyszerész A gyógyszerész informáló, sokszor "oktató" szerepe sajátos megközelítésből határozható meg. Hiszen a betegek vele gyakran többet konzultálnak, mint a gyógyítás-megelőzés többi szereplőjével, így nem kis feladat és felelősség hárul rá e tekintetben is. Általában a gyógyszerek vagy a patikában kapható egyéb, egészségünk megőrzésével kapcsolatos termékek kiadása a kellő pillanat a tájékoztatásra, a figyelemfelhívásra számos, a páciens által kevéssé ismert tényezőre. Ez a sajátos társadalmi-szakmai- oktató szerep különleges státust kölcsönöz a gyógyszerésznek az egészségügyi szakembergárdán belül. Valójában egy személy vagy populáció tájékoztatása, oktatása, egészségre nevelése mindenekelőtt összefügg a forrás hitelességével, érthetőségével, az adott célnak való megfeleléssel és az átadott ismeretek helytállóságával. Márpedig a gyógyszerész szerepe elismert a medicinákról és egyéb patikaszerekről nyújtott, elengedhetetlenül fontos és megbízható információ átadásában, így említett, sajátos státusa ezen hitelességből ered. (Németh, 1997) 30
A gyógyszerész szerepe a WHO 6 szerint Különösen vonatkozik ez a gyógyszerész személyére, akinek a gyógyszertári officinában végzett munkája során mindenfajta egészségügyi tanácsadásban járatosnak kell lennie, ami magában foglalja a közelséget, a kapcsolat gyakoriságát és a páciens ismeretét is. Ezért is van nagy jelentősége annak, ha valaki mindig ugyanabba a gyógyszertárba megy, ahol már ismerik őt magát, a betegségeit, a gyógyszerszedési szokásait. A gyógyszertárba általában többször járnak az emberek, mint az orvosi rendelőbe, ezért sok esetben ott könnyebben megnyílnak, jobban elmondják panaszaikat. A bizalmon alapuló kapcsolat sokat segíthet a betegnek. A patikus tanácsa, figyelemfelhívása az orvosi vizsgálat szükségességére, a szűrővizsgálat elvégzésére mind-mind a beteg érdekét szolgáló gyógyszerészi gondoskodás. A mai gyógyszerészi szerepkör és a róla alkotott kép tehát igen sokrétű. 3.4.2. A gyógyszerészi gondozás A gyógyszerész szerepe a fent leírtak alapján sokrétű. Mindenképpen kiemelt feladata a beteg gondozása. Nagyon fontos azonban, hogy a gyógyszerész legyen a szakma iránt elkötelezett, mert így biztosítható, hogy az általa nyújtott szolgáltatás mindig egyenletesen magas színvonalú. A gyógyszerészi gondozás középpontjában az ember áll, aki ha egészséges, akkor az egészség megőrzéséről kapjon megfelelő információkat, ha beteg, akkor orvosával és gyógyszerészével közösen az elérendő eredmény a következő: a betegség gyógyítása vagy meggyógyítása, a betegség tüneteinek enyhítése vagy megszüntetése, a betegség folyamatának lassítása vagy megállítása. 6 Egészségügyi Világszervezet - World Health Organization 31
Mit is várhat akkor a beteg a gyógyszerésztől? Elsőként azt, hogy nem szenvedő alanya, hanem aktív résztvevője a gyógyításának. Nem felette, hanem vele együtt döntenek a szakemberek (orvos-gyógyszerész) a szükséges terápiáról. Pontosan elmagyarázva azt, hogy mi miért szükséges. 3.4.3. A gyógyszerészi gondozás személyi feltételei, etikai felelőssége Természetesen e feladat megvalósítása úgy személyi, mint tárgyi feltételeket kíván. Nézzük először a személyi feltételek megvalósítását. Számos esetben kell nagyfokú tolerancia, megértés és türelem a beteghez. Sokan nem alkalmasak ezeket a feladatokat ellátni. A nagy tárgyi tudás mellett szükség van az problémamegoldó tanulásra, illetve készségre. A gyógyszerésznek meg kell tanulni összegyűjteni és értékelni a betegre vonatkozó információkat és megállapítani, hogy a betegnek vane a gyógyszerrel összefüggő bármilyen problémája, történése. Meg kell tervezni a terápiás folyamat követésének elvét, ami a kívánt cél eléréséhez vezet. Nem szabad figyelmen kívül hagyni a gyógyszerészek etikai felelősségét. A Magyar Gyógyszerész Kamara 2000. januárjában léptette életbe a gyógyszerészi tevékenység Etikai Kódexét. Az Etikai Kódex nagyon jól és egyértelműen rögzíti a gyógyszertárakban dolgozó gyógyszerészek kötelességeit. A gyógyszerész betegekkel való kapcsolatában érvényesülnie kell a gyógyszerész titoktartási kötelezettségének és a gyógyszerrel kapcsolatos szükséges információk egyértelmű, érhető megadásának. 32
A kódex egyik legfontosabb eleme, hogy a gyógyszerész betegnek adott információi, magyarázatai, tanácsai minden estben tárgyszerűek legyenek, és a terápia eredményességét szolgálják, ne érintsék a betegség diagnózisát vagy prognózisát. Tehát úgy kell a kezelést, gyógyítást megkezdeni, hogy a betegnek a legjobb legyen. A gyógyszerésznek a szakértelmét minden területen (gyógyszerhatástan, gyógyszerismeret, interakciók, jogszabályok stb.) fejleszteni szükséges és naprakész állapotban tartani. A gyógyszertári kommunikációval kapcsolatban leírtak alapján elmondható, hogy a gyógyszerészi gondozás komoly kihívást jelent a patikákban dolgozóknak. (Német Horváth, 2003) 33
4. Saját kutatás Az elmúlt években jelentős változásokon mentek keresztül a gyógyszertárak. Folyamatos harcot folytatnak a betegekért, amelynek eredményeként a szolgáltatások színvonala nőtt, a termékkínálat szélesedett. Ebben a harcban előtérbe került az ügyfélközpontúság, a betegorientált gyógyszertári kiszolgálás. Ebben a harcban a konfliktuskezelés is egy fontos eszköz lehet. 4.1. A kutatás célja, menete A dolgozat során arra keresem a választ, hogy ebben a kiélezett versenyben milyen konfliktuskezelési stratégiákat alkalmaznak a gyógyszertári dolgozók. Vajon mi vezet egyáltalán a kialakult konfliktushoz? Azt is elemzem, hogy a megoldásban milyen szerep hárul a gyógyszerészre. A vizsgálat során egy kérdőíves kutatást végeztem számos patikában. Mivel azonban a kutatásban csak néhány patika dolgozói vettek részt, így nem tekinthető reprezentatívnak, arra viszont alkalmas, hogy a bevezetőben felvázolt hipotéziseimet alátámassza, vagy éppen megcáfolja. Célom az volt, hogy képet kapjak a gyógyszertárakban kialakuló konfliktusokról, a különböző helyzetek megoldásáról. A dolgozat korlátozott terjedelme miatt azonban csak a gyógyszertári dolgozókat kérdeztem meg, míg a betérő vevők véleményének feltérképezésétől eltekintettem. Az általam összeállított kérdőívet a munkahelyemen, lakóhelyem gyógyszertáraiban, illetve néhány, üzleti kapcsolatom lévén ismert gyógyszertári alkalmazottal töltettem ki. Az adatfelvételre 2013. tavaszán került sor. Összesen 89 kérdőívet osztottam, küldtem szét, vissza azonban 34
72 érkezett. Ebből 2 kérdőív nem volt értékelhető, mivel nem minden kérdésre történt válaszadás. A mintavételnél törekedtem arra, hogy olyan dolgozókat is megkérdezzek, akik városokban található patikákban dolgoznak, illetve olyanokat is, akik kisebb községek üzleteiben. Külön figyeltem azt is, hogy lehetőleg széles skálán mozgó korosztályhoz tartozó gyógyszerészeket kérdezzek ki. Azt is figyeltem, hogy ne csak az egyetemi végzettségű gyógyszerészeket, hanem a gyógyszertári asszisztensek is elmondhassák véleményüket. 4.2. Az eredmények kiértékelése Korábban említettem, hogy a válaszadókat úgy próbáltam kiválasztani, hogy minden korosztályt képviseljenek. A megoszlást mutatja be a következő ábra. 12 2 4 23 29 18-25 év 26-30 év 31-40 év 41-50 év 51 feletti 2. ábra: Kor szerinti megoszlás eredménye Forrás: Saját szerkesztés 35
A megkérdezettek legnagyobb arányban a 31 40 év közötti korosztályhoz tartoznak. Ez azt jelenti, hogy a többségük többéves munkatapasztalattal rendelkezik. Mivel nagyon fontos, hogy hasonló területen szerezzenek tapasztalatot, így megkérdeztem azt is, ki mióta dolgozik a gyógyszerforgalmazás területén. A kapott válaszokat a következő ábrán foglaltam össze. 17 4 5 11 12 21 néhány hónapja kevesebb mint 1 éve 1 és 3 év között 3 és 5 év között 5 és 10 év között több mint 10 éve 3. ábra: A gyógyszertári munkában töltött idő vizsgálata Forrás: Saját szerkesztés Az ábrán jól látszik, hogy a vizsgált csoportból 16 fő az, aki egy évnél kevesebb ideje dolgozik gyógyszertárban. A többségük több éve ezen a területen tevékenykedik, 4 fő megkérdezett már több mint 10 éve. Ez azt jelenti, hogy a megkérdezettek többsége rendelkezik tapasztalattal ami a konfliktus kezelését illeti. A bevezetőben említett hipotézis szerint a konfliktusok egyik alapja az, hogy a betegek gyakran többet várnak el a gyógyszerésztől, mint ami a tényleges feladata. Ez alatt azt értem, hogy az orvos szerepét szeretnék betöltetni a gyógyszertári dolgozókkal. Ez azonban nem csak a beteg hibája, ezért azt vizsgáltam, hogy 36
tisztában vannak e a dolgozók a feladatukkal. Mivel több választ is meg lehetett jelölni, így a szavazatokat összesítettem. A kapott eredményt a 4. ábra mutatja be. 1. táblázat: A gyógyszerész legfontosabb feladatai Válasz Eredmény kiadja a gyógyszert, amit a beteg kér 32 kiadja a gyógyszert és tájékoztatást ad 38 javasol olcsóbb készítményt 62 meghallgatja a problémát és tanácsot ad 21 segítsen az egészséges, egészségtudatos életmód elsajátításában 17 irányítson orvoshoz amennyiben szükséges 40 Forrás: Saját szerkesztés A legtöbben egyetértenek abban, hogy a legfontosabb feladat az, hogy a gyógyszerész javasol olcsóbb készítményt. A vélemények azonban megoszlanak abban, hogy csak kiadja a kért gyógyszert, vagy kiadja és tájékoztatást is ad. A kapott válaszok azt mutatják, hogy a megkérdezettek 45 százaléka szerint elég ha csak kiadják a gyógyszert. A hipotézisem egyik része ezennel igazolódni látszik, ugyanis a nem megfelelő tájékoztatás a későbbiekben problémához vezet, amiből konfliktus alakulhat ki. Ezt a kérdést tovább elemeztem, így arra voltam kíváncsi, hogy előfordul e olyan eset, amikor a tájékoztatás hiánya miatt reklamáció lesz. 37
nem találkoztam még ilyen esettel 67 igen, évente néhány ilyen eset fordul elő igen, hetente előfordul igen, naponta előfordul 2 1 - - 20 40 60 80 4. ábra: Reklamációs esetek kutatása Forrás: Saját szerkesztés A kapott válaszok alapján arra a következtetésre jutottam, hogy mégsem igazolódik a hipotézisem, azaz a tájékoztatási kötelezettség hiánya nem vezet később konfliktushoz. Úgy gondolom, hogy a 1. számú kérdésnél azon válaszadók, akik a termékkiadást jelölték meg, azok a tájékoztatást a kiszolgálás természetes velejárójának tartják. A konfliktushelyzetek vizsgálatának folytatásánál arra voltam kíváncsi, hogy a megkérdezettek kerültek e már ilyen szituációba. A kapott válaszokat az 5. ábrán foglaltam össze. 38
5 65 igen nem 5. ábra: Konfliktushelyzet Forrás: Saját szerkesztés A megkérdezettek közül 65 fő került már valamilyen konfliktus helyzetbe a gyógyszertárban. Úgy gondolom, hogy azok, akik még nem találkoztak kommunikációs problémával, nem olyan régóta dolgozhatnak ezen a területen. Ennek igazolására elővettem azokat a kérdőíveket, ahol a válasz nem volt. Azt tapasztaltam, hogy a nem-el válaszolók közte voltak azon 16 fő között, akik kevesebb mint 1 éve dolgoznak a gyógyszertárban. A konfliktusok okait is vizsgáltam. arra kértem a dolgozókat, hogy válaszoljanak az alábbi lehetőségek közül: a beteg türelmetlensége, a tájékoztatás hiánya, a gyógyszerváltás, a gyógyszerhiány. A teljesség érdekében azonban megadtam egyéb lehetőséget is, amelynek kitöltése szabadon történhet. 39
A válaszadók eredménye a következőképpen alakult: a gyógyszerhiány 13 a gyógyszerváltás 23 a tájékoztatás hiánya 1 a beteg türelmetlensége 34-10 20 30 40 6. ábra: Konfliktus kialakulásának okai Forrás: Saját szerkesztés A válaszadók többsége a betegek türelmetlenségét jelölte meg. Ezzel egy újabb hipotézisem látszik igazolódni, mely szerint a rohanó világunkban sajnos a türelmetlenség is kiváltó oka lehet a konfliktusoknak. Többen jelölték meg a gyógyszerváltást, azaz azt, amikor a korábban megszokott gyógyszer helyett egy újat kap a beteg, amivel csak a patikában szembesül. A válaszadók többsége azonban egyéb tényezőt is megjelölt. Ezek között szerepelt a gyógyszerek ára, illetve a hosszabb várakozási idő. 24 fő jelölte meg a recept nélküli gyógyszerkiváltás meghiúsulását is. Néhány válaszadásnál szerepelt az, hogy problémaként élik meg a betegek, ha a készítendő gyógyszerért vissza kell később jönni. A kialakult konfliktusok kezelésénél nagyon fontos hogyan lépnek fel a dolgozók, illetve az is milyen eszközöket használnak. 40
Az erre vonatkozó hipotézisem az volt, hogy a határozott, de nem erőteljes fellépés, a beszélgetés, meggyőzés hatékony eszköz lehet a problémák megoldásában. A kapott válaszokat a következő ábrán foglaltam össze. a vezető határozott fellépése 9 a probléma megoldása elegendő volt 14 meggyőzés, beszélgetés 47-10 20 30 40 50 7. ábra: A konfliktus megoldásának lehetőségei Forrás: Saját szerkesztés A válaszadók többsége szerint a meggyőzés, a beszélgetés elegendő a probléma megoldására. Csak 9 fő gondolja úgy, hogy egy konfliktus megoldása a vezető határozott fellépésével oldható meg. A hipotézisem ezek szerint igazolódni látszik. A bevezetőben ismertetett hipotéziseimben megfogalmaztam azt az állítást, miszerint a gyógyszertári dolgozóknak fontos a kommunikációs ismereteinek folyamatos fejlesztése. Az erre a kérdésre adott válaszokat a következő ábra foglalja össze. 41