2. HÉT: CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN FUNKCIONALITÁSOK Kiss László CIO tanácsadó, Magyar Telekom Nyrt. 2016 DANYI / KISS - CRM A GYAKORLATBAN 1
TARTALOM Csatorna menedzsment Kampány menedzsment Értékesítés automatizálás 2016 DANYI / KISS - CRM A GYAKORLATBAN 2
KÉRDÉSEK Miért hallgatunk zenét bankár helyett, amikor a bankunkat hívjuk? Miért olcsóbb a tej, ha házhoz szállítják? Miért akarnak az interneten telefont eladni, és miért nem keresnek ugyanezzel többször telefonon? 2016 DANYI / KISS - CRM A GYAKORLATBAN 3
CSATORNA MENEDZSMENT CÉLJA A pontszerű vállalat folyamatos párbeszéd Mi a legjobb módszer ahhoz, hogy eljussunk az ügyfélhez ill. az ügyfél eljusson hozzánk? Hogyan tudunk ideális költségráfordítás mellett a lehető legnagyobb ügyfélélményt biztosítani? CRM stratégia határozza meg a csatornák közötti terelést preferenciákat 2016 DANYI / KISS - CRM A GYAKORLATBAN 4
CSATORNA MENEDZSMENT ESZKÖZEI Csatornán belül gyorsító és lassító sávok Csatorna kapacitás menedzsment: Hívás irányítás csoportok között Dolgozók beosztása Munkaidő, teljesítmény elszámolás Minőség menedzsment Belehallgatás Tartalom, idő eredmény monitorozás Riportozás Ügyfél interakció, lábnyom rögzítése 2016 DANYI / KISS - CRM A GYAKORLATBAN 5
KAMPÁNY FEJLESZTÉS ÜGYFÉLÉRTÉK legtöbb vállalat arra összpontosít, hogy a termékek nyereségességét határozza meg, holott az ügyfelek generálják a profitot (Payne) Jelenlegi és jövőbeli ügyfél által generált nyereség felmérése, nyilvántartása, frissítése. Legnehezebb feladat a tényleges ügyfél költségek meghatározása Megszerzés Kiszolgálás Megtartás Várható élettartam 2016 DANYI / KISS - CRM A GYAKORLATBAN 6
KAMPÁNY FEJLESZTÉS ÜGYFÉL ÉLETCIKLUS Cél az ügyfél jövőbeni értékének meghatározása Termék életciklus Viselkedési adatok segítenek meghatározni az ügyfél szegmensét és termék életciklust Purchase Pick-up After sales Cross-sell Selection Up-sell Consultation Loyalty Information Churn Attraction Win-back 2016 DANYI / KISS - CRM A GYAKORLATBAN 7
KAMPÁNY FEJLESZTÉS SZEGMENTÁCIÓ Ügyfél elemzések készítése, vásárlói profilok azonosítása Szegmentálás ügyfél tulajdonságok alapján: demográfiai, használati minta, ügyfélérték, elvándorlás számítás, kapcsolati információk, közösségi média nyomok Ügyfélérték Lifetime logging Mobile Banking Virtual Office Mobile healthcare Igény alapú szegmentáció Ügyfél típus 2016 DANYI / KISS - CRM A GYAKORLATBAN 8
KAMPÁNY FEJLESZTÉS LEAD GENERÁLÁS Kinek adunk el? Meglévő vagy új ügyfeleknek? Ajánlati minták felkutatása (adatbányászat) Ajánlatokhoz mini Business Case készítés Ügyfelek hozzárendelése az ajánlattokhoz, priorizálás ügyfél szinten is csatorna választás Lead lista generálás 2016 DANYI / KISS - CRM A GYAKORLATBAN 9
KAMPÁNY VÉGREHAJTÁS SFA Sales Force Automation modul: teljes értékesítési tevékenység támogatása Lehetőség (Lead & Opportunity), Account, Terület menedzsment Adatforrásokkal integrált ügyfél lábnyom és interakciók Célérték meghatározás, számonkérés, jutalék elszámolás. 2016 DANYI / KISS - CRM A GYAKORLATBAN 10
KAMPÁNY VÉGREHAJTÁS Kampány végrehajtás lehet bármelyik akár több választott csatornán Beágyazott kampány pl. az Ügyfélszolgálati tevékenység közben ajánlatadás Kampányok hatásosságának menedzsmentje, kísérő ATL/BTL szabályozása (erősítés gyengítés) Inbound kampány esetén az ügyfél választja a csatornát Outbound kampány esetén a vállalat választja a csatornát: ajánlattípus, ügyféltörténet, korábbi ügyfél nyilatkozat, vállalati kapacitás és költség alapján 2016 DANYI / KISS - CRM A GYAKORLATBAN 11
KAMPÁNY KONTROLLING Kampányok hatékonyságának elemzése: elfogadási arány, keletkezett ügyfélérték, bevétel, tranzakció szám, tranzakció költség, megtartási arány elemzés Kampányok elszámolása, jutalék elszámolás Értékesítők motiválása, célkitűzés jutalék események fejlett kezelése Kampány végrehajtási tapasztalatok elemzése, adattárház, belehallgatás Értékesítők teljesítmény értékelése 2016 DANYI / KISS - CRM A GYAKORLATBAN 12
ÉRTÉKESÍTÉS AUTOMATIZÁLÁS KÖZÖS ÜGYFÉLADATBÁZIS Ügyfél a CRM központja, ehhez kapcsolódik minden Ügyfél azonosító információk, csatorna függő vagy független (single sign on) Több értékesítési rendszerrel rendelkező vállalatok számára kulcsfontosságú a közös ügyféladatbázis Egységesített információk: ügyféladatok, címtörzs utca, házszám szintű 2016 DANYI / KISS - CRM A GYAKORLATBAN 13
AZONOS ÜGYFELEK 2016 DANYI / KISS - CRM A GYAKORLATBAN 14
ÉRTÉKESÍTÉS AUTOMATIZÁLÁS 360 ÜGYFÉLKÉP A 360 fokos ügyfélkép összes lényeges információt tartalmaz: szerződések, korábbi vásárlások interakciók összefoglalása, lojalitás, ügyfélérték, ajánlatok, rendezett és rendezetlen számlák folyamatosan változhat A 360 ügyfélkép ügyfél elemzési módszertant is jelent 2016 DANYI / KISS - CRM A GYAKORLATBAN 15
2016 DANYI / KISS - CRM A GYAKORLATBAN 16
KÉRDÉSEK Miért hallgatunk zenét bankár helyett, amikor a bankunkat hívjuk? Miért olcsóbb a tej, ha házhoz szállítják? Miért akarnak az interneten folyton telefont eladni, és miért nem keresnek ugyanezzel többször telefonon? Mert lehet, hogy lassítósávba kerültünk! Mert a kiszállítás, mint csatorna, most fontosabb a vállalat stratégiájában, mint a bolt! Mert a Telco cégeknek fejlett CRM rendszerük van, amivel pontosabban célozhatják az ajánlatot! 2016 DANYI / KISS - CRM A GYAKORLATBAN 17
Köszönöm a figyelmet! 2016 DANYI / KISS - CRM A GYAKORLATBAN 18