3. HÉT: CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN FUNKCIONALITÁSOK

Átírás

1 3. HÉT: CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN FUNKCIONALITÁSOK Kiss László CIO tanácsadó, Magyar Telekom Nyrt DR DANYI / KISS CRM A GYAKORLATBAN 1

2 TARTALOM Értékesítés automatizálás Lojalitás Értékesítési csatornák Esettanulmány: Távközlési megrendelés-menedzsment 2016 DR DANYI / KISS CRM A GYAKORLATBAN 2

3 KÉRDÉSEK A kiszállított csomag miért tartalmaz minden általam rendelt terméket? A hűségen kívül mire ösztönöz a Lojalitás program? Miért kerül 0,-Ft-ba egy új telefon? 2016 DR DANYI / KISS CRM A GYAKORLATBAN 3

4 ÉRTÉKESÍTÉSI RENDSZER AJÁNLAT Real Time Decisioning: ügyfél-interakció alapján az illeszkedő ajánlat / upsell kiválasztása és felkínálása Releváns ajánlatok megjelenítése Upsell Cross -sell Megtartó Beágyazott ajánlatadás Upsell: a már "nyitott pénztárcájú" vevőre eső vásárlási értéket megnöveljük. Az upsell kitűnően automatizálható az online világban 2016 DR DANYI / KISS CRM A GYAKORLATBAN 4

5 CROSS-SELL, UPSELL 2016 DR DANYI / KISS CRM A GYAKORLATBAN 5

6 CROSS-SELL, UPSELL 2016 DR DANYI / KISS CRM A GYAKORLATBAN 6

7 ÉRTÉKESÍTÉSI RENDSZER Ügyfélkérés rögzítése: teljesíthető kérések értékesítés, nem teljesíthető kérések lehetőség, elutasítás ügyfél preferencia, ajánlatadási költségek csökkentésére használható Szerződéskötés Számlázás és fizetés kezelés NAV követelmények Termék kiszolgálása, logisztikai modul kiszállításkor 2016 DR DANYI / KISS CRM A GYAKORLATBAN 7

8 LOYALITÁS PROGRAMOK Ösztönzi az ügyfeleket a jó ügyfél viselkedése: Aktív fogyasztó Nagyobb profitú terméket választ Rendszeresen vásárol Elégedett a vállalattal, másoknak is ajánlja Az ügyfélmegtartás nyilvános eszköze. Bevonja az ügyfelet, és nyilvános szabályokon keresztül befolyásolja őket. Regisztráció Pontgyűjtés 2016 DR DANYI / KISS CRM A GYAKORLATBAN 8

9 LOYALITÁS PROGRAMOK 2016 DR DANYI / KISS CRM A GYAKORLATBAN 9

10 ÉRTÉKESÍTÉSI CSATORNÁK Üzlethálózat: Operatív CRM alkalmazás Kijáró eladószemélyzet : Operatív CRM alkalmazás mobile változata Direkt marketing. DM levél, kupon, TV, Rádió Tranzakció költség növekszik 2016 DR DANYI / KISS CRM A GYAKORLATBAN 10

11 CALL CENTER / CONTACT CENTER Call center csak hangot használ: élő, gépi hang menüfa, navigációs menü (ügyfélterelés). Általános információk, ajánlatok, személyes adatok Dolgozók általában scripttel dolgoznak lehet külön személyzet a ki és bejövőre kampányokra. Contact center több csatornát használ: Integrálja a hang és virtuális csatornákat: , chat, fax, web közösségi média. Dolgozók minden csatorna használatárra képesek, akár csatorna váltásra 2016 DR DANYI / KISS CRM A GYAKORLATBAN 11

12 VIRTUÁLIS CSATORNÁK E-COM Értékesítés - Web áruház Kampány - Közösségi média elsősorban igény felkeltés, reklám, ügyfél lábnyom gyűjtésre Facebook, Twitter, Instagram Szolgáltatás ügyfélszolgálat, terméktámogatás, szerviz CRM rendszerekkel integrált, ügyfél lábnyomot gyűjt 2016 DR DANYI / KISS CRM A GYAKORLATBAN 12

13 VIRTUÁLIS CSATORNÁK M-COM M-kereskedelem - ügyfél-azonosítás, vagy hely azonosítás alapján ismert a használó ajánlatadás, egyszerűbb vásárlásra, kiszállítás követésre Mobile app szolgáltatás módosításra, vásárlásra CRM rendszerekkel integrált, ügyfél lábnyomot gyűjt Telekom app 2016 DR DANYI / KISS CRM A GYAKORLATBAN 13

14 VIRTUÁLIS CSATORNÁK M-COM Telekom app 2016 DR DANYI / KISS CRM A GYAKORLATBAN 14

15 ESETTANULMÁNY: TÁVKÖZLÉSI MEGRENDELÉS MENEDZSMENT Egy tranzakcióban készülék és szolgáltatás értékesítés a készülék árak függenek a választott díjcsomagtól és hűségidőtől Termék katalógus tartalmazza: marketing, számlázási, technikai, fizikai termék, és azok összefüggései Marketing Számlázási Order Mgmt Technikai Iphone6s ajánlat 2016 DR DANYI / KISS CRM A GYAKORLATBAN 15

16 ESETTANULMÁNY: TÁVKÖZLÉSI MEGRENDELÉS MENEDZSMENT Értékesítéskor a marketing terméket választja az ügyfél Order Management lebontja a marketing terméket számlázási, technikai, fizikai termékre Order management biztosítja hogy a hálózatba és a számlázásba a megfelelő sorrenden jussanak el a módosítások Meglévő technikai szolgáltatások módosítása növeli a komplexitást DR DANYI / KISS CRM A GYAKORLATBAN 16

17 KÉRDÉSEK A kiszállított csomag A visszavétel magas miért tartalmaz minden költségű, akár a általam rendelt terméket? nyereségnél nagyobb A hűségen kívül mire ösztönöz a Lojalitás program? Jó ügyfél viselkedésre, több fogyasztásra Miért kerül 0,-Ft-ba egy új Ezáltal a belépési küszöb telefon? 0 Ft-lesz, ami ösztönöz, és a hűségidő alatti nyereség fedezi a készülék árát, 2016 DR DANYI / KISS CRM A GYAKORLATBAN 17

18 Köszönöm a figyelmet! 2016 DR DANYI / KISS CRM A GYAKORLATBAN 18