Köszöntöm a mai Pódiumbeszélgetés résztvevőit. Bizalom a Szolgáltatásokban

Hasonló dokumentumok
Tisztelettel köszöntöm a Menedzserek Fórumának résztvevőit. XXI. Magyar Min. Hét Managerek Fóruma

Két Lábbal a Földön Minőségirányítás a Szállodaiparban

Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének őszi XLII. Közgyűlése november 18. Hunguest Hotel Pelion****superior, 8300 Tapolca,

MagyarBrands kutatás 2017

Új munkatársak megtalálása és megtartása. Hungary s leading job board.

Menedzsment rendszerek

I. CRM elmélete és gyakorlata. II. Stratégiai elemek. III. Strukturális megoldások

Termelési és szolgáltatási döntések elemzése Vezetés és szervezés mesterszak

Szabó Kálmán, ügyvezető igazgató Szövetség a Kiválóságért Közhasznú Egyesület Mátics Katalin - intézményvezető helyettes Újbudai Szociális Szolgálat

Hotel Fagus. Rögös úton: a Hotel Fagus rövidtávú értékesítési terve. Kovács Miklós, executive director of sales & marketing, április 4.

Az Internet elterjedtsége Magyarországon Amerika és Európa mögött van. Internet szolgáltatok Magyarországon

A klinikai auditrendszer bevezetése és működtetése

A minőségbiztosítás szerepe a tanfelügyeleti és minősítési rendszer fenntarthatóságában Sonkád július 4.

Képzés leírása. Képzés megnevezése: Autóipari belső auditor (MSZ ISO/TS 16949) Mi a képzés célja és mik az előnyei?

HULLADÉKGAZDÁLKODÁS ipari hulladékgazdálkodás 03. dr. Torma András Környezetmérnöki Tanszék

XXIII. MAGYAR MINŐSÉG HÉT

Vállalatgazdaságtan Intézet. Logisztika és ellátási lánc szakirány Komplex vizsga szóbeli tételei március

Minőségügyi Menedzser az Egészségügyben témájú szakmai tanfolyam (EOQ QMHC tanfolyam)

Modern ügyfélszolgálat az ELMŰ-ÉMÁSZ-nál

Vállalati mobilitás. Jellemzők és trendek

A belsőkommunikáció, mint juttatás hatása a vállalati eredményességre. Mezriczky László Ispiro Consulting

Versenyelőny vagy nyűg a minőségirányítás?

Vendégelégedettség Élményszerű szolgáltatások

A selejt és a norma romlása a hibás kommunikációnál kezdődik. Dr. Szvetelszky Zsuzsanna MTA TK Lendület RECENS Hálózatkutató Központ

Szállodai - tematizáció

2016. november 17. Budapest Volent Gábor biztonsági igazgató. Biztonsági kultúra és kommunikáció

Minőségfejlesztési kézikönyv

Dr. Buda András. Debreceni Egyetem Neveléstudom. Gyors, látvl

2018. január 22. Debrecen. Szabadi Edit pedagógiai előadó

Új, egységes minőségi keretrendszer bevezetése a magyar hivatalos statisztikában

A marketing alapkoncepciói. Dr. Petruska Ildikó

Képzés leírása. Képzés megnevezése: IRIS szabványismertető Jelentkezés

Think customer Hatékony ügyfélszolgálat és megvalósítási módszertan. WorkShop

TÁJÉKOZTATÓ a Vendéglátó és szálloda szakirány hallgatói részére a záróvizsga szakmai tárgyait átfogó komplex szóbeli témakörökről

LPA Layered Process Audit

Betegbiztonság és a. (Evidence Based Design)

Elsőa piacon, elsőa Legjobb Munkahelyek között 2004.

Internethasználat pszichés hatása

ISO 9001:2015 revízió - áttekintés

Kommunikációszervezés Burgenlandban

KÖFOP VEKOP A jó kormányzást megalapozó közszolgálat-fejlesztés

EOQ MNB QMHC eü. specifikus tanfolyam ( 4x2 nap) (2016.október-november) EOQ QMHC tanfolyam

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp

ENSZ TURISZTIKAI VILÁGSZERVEZET (UNWTO)

Az ISO 9001:2015 szabványban szereplő új fogalmak a tanúsító szemszögéből. Szabó T. Árpád

EMAS a gyakorlatban: előnyök, tapasztalatok

Fogyasztóvédelemért Felelős Helyettes Államtitkárság hírlevele 48/2015

Aktualitások a minőségirányításban

Munkaerı megtartást támogató marketing belsı kommunikációs stratégia

Online disztribúció MetaSearch technológia

Kutatási összefoglaló

MARKETING- KOMMUNIKÁCIÓ

Az ásványgyapot új generációja

Világos?! (Nem csak) egy természettudományos projekt története. Jánossy Zsolt Gödöllői Török Ignác Gimnázium IPET

A felsőoktatás és a megfelelősség-értékelés kapcsolata

Tanulás-szervezési innovációk a magyar felsőoktatásban

8.3. Az Információs és Kommunikációs Technológia és az olvasás-szövegértési készség

KOMPLEX RONCSOLÁSMENTES HELYSZÍNI SZIGETELÉS- DIAGNOSZTIKA

Export húzza a gazdaságot

Minőségirányítás. Teljes körű Minőségirányítási Rendszer TQM (Total Quality Management)

ÁROP-1.A Szervezetfejlesztés a Veszprém Megyei Kormányhivatal számára

Bevezetés a szállodák világába. Minőség szerepe a szállodákban. I. Szállodaipar, története és piaci elemei (History of Accommodation)

PANnon Autóipari Cluster

Pécsi Tudományegyetem Klinikai Központ ELJÁRÁS

TÁJÉKOZTATÓ a vendéglátás-szálloda szakirány hallgatói részére a záróvizsga szakmai tárgyait átfogó komplex szóbeli témakörökről

Környezeti elemek védelme II. Talajvédelem

Magyarország és a magyarországi oktatás a hazánkban tanuló külföldi hallgatók véleményének tükrében

2017. november Jánossy Zsolt Budapesti POK Digitális Pedagógiai Módszertani Központ

Tervek és tények. Hagyományok és kihívások IV

III. számú melléklet PÉNZÜGYI ÉS SZERZŐDÉSES RENDELKEZÉSEK

Az adóeljárás reform után pillanatkép a NAV és munkájának megítéléséről

RÉSZVÉTELI MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS

NEMSOKÁRA OTTHONÁBAN? A MESTERSÉGES INTELLIGENCIA ÉRZÉKELÉSE A MINDENNAPOKBAN

Király Zoltán, Kondé Zoltán, Kovács Antal, Lévai Annamária 2006

Képzés leírása. Képzés megnevezése: Orvostechnikai eszköz belső auditor (MSZ EN ISO 13485) Mi a képzés célja és mik az előnyei?

2016. JANUÁR ORSZÁGOS ÜGYFÉLÉLMÉNY KUTATÁS ÉLMÉNYVEZÉREK DÍJÁTADÓ GÁLA

A NetSupport School oktatást támogató rendszer

Termelési és szolgáltatási döntések elemzése Vezetés és szervezés mesterszak

Üdvözli Önt a QERDES.COM! Biztosítási Alkusz cégek helyzete és várakozása 2011 Piackutatás eredmény

A főnökön is lehet változtatni

Angol Középfokú Nyelvvizsgázók Bibliája: Nyelvtani összefoglalás, 30 kidolgozott szóbeli tétel, esszé és minta levelek + rendhagyó igék jelentéssel

Marketing Mood Barometer 2012

Szerződés kötés ideje Szállító. Szerződés azonosító Profi Trade 90 Kft SVA Profi Trade 90 Kft SVA

Menedzsment és vállalkozásgazdaságtan

Minőség és minőségirányítás. 3. ISO 9000:2015 és ISO 9001:2015

Hozd ki belőle a legtöbbet fiatalok egyéni támogatása coaching technikával

Szezonális ingadozás. (Stacionárius idősoroknál, ahol nem beszélhetünk trendről, csak a véletlen hatást kell kiszűrni. Ezzel nem foglalkozunk)

Álláspont prezentációja dr. Szabó Gábor Csaba

A HR stratégiai szerepe a szervezeten belül

MARKETING ÉS ÜZLETI RENDSZEREK VÁLLALATOKNAK, SPORTOLÓKNAK, MŰVÉSZEKNEK

ISO 9001 kockázat értékelés és integrált irányítási rendszerek

Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet

TÁMOP Program Munka közben is egészségesen. Vállalati hatékonyság növelés Munkahelyi egészségfejlesztéssel. Kolarovszki Tünde.

Nemzetközi Innovációmenedzsment Tanácsadási szolgáltatás. OTP Hungaro-Projekt Kft.

MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ÉS E- LEARNING. Jelli János Apor Vilmos Katolikus Főiskola

KÖFOP VEKOP A jó kormányzást megalapozó közszolgálat-fejlesztés

Vegyünk fel egy UX-est, most mindenki azt csinálja

É R T É K E L É S. a program szóbeli interjúján résztvevő személyről. K é p e s s é g e k, f e j l e s z t h e tőségek, készségek

Rákospalota, Kossuth utca Angyalföld kocsiszín

Átírás:

Köszöntöm a mai Pódiumbeszélgetés résztvevőit 1

Hol a Szolgáltatások Világának Piaci Szorításában? 2

A Mai Gondolatok: A Bizalom fogalma és értelmezése a szolgáltatásokban Működése és Mérése a gyakorlatban Bizalommenedzsment Bizalomgyilkosok Hogyan Tovább? 3

A Bizalom Fogalma, Értelmezése és Kialakulása Bizalom = Hit? Azt jelenti, hogy egy esemény szerencsés, vagy kívánatos kimenetelében hisz valaki Értelmezési különbség a generációk között X, Y, Z A szolgáltatásoknál az INFO, az üzletben a TAPASZTALAT dönt 4

Hogyan Működik a Bizalom? A Bizalom és az Elégedettség kapcsolata Egyre kevesebb a Törzsvendég Az első információk és tapasztalatok meghatározóak Minden kultúrában mást jelent, a szerződéstől a kézfogásig Bizalom Eszköz az üzleti sikerhez Bizalom Költségcsökkenés Minőség - folyamat management guest satisfaction / customer experience Nem az a fontos, hogy mit tapasztal, hanem hogy mit mond/ír/kommunikál a Vendég! 5

Bizalommedzsment 1. Kialakítás 2. Működtetés 3. Fejlesztés 6

Bizalommenedzsment - I. Minőségmanagement + Kommunikáció A Management és a Munkatársak elkötelezettsége TQM alapok Standardizálás és Best Practise alkalmazások Auditok: ön-, kereszt- és külső értékelések Vevő- és Vendégszolgálatok személyes, vagy szóbeli kapcsolat Vendégkérdőívek személyes, v. online kapcsolat Internet - A befolyásolás művészete magas színvonalon 7

Bizalommenedzsment II. Koncentrálni kell arra az időszakra, amíg itt van a Vevő/Vendég! Online reviewek akár hiszed, akár nem Sentiment Analyzis Mystery Shopping / Mystery Guest Visit Panaszkezelés Díjak/ Minőségdíjak Szakmai garanciák, pl. Fogyasztóvédelem, Frankfurti Tábla 8

A Bizalomgyilkosok Rossz tapasztalatok a Vevő nem azt kapja, amit szeretne Negatív hírek/információk Bizonytalanság keltése Reklámok a Vevő/Vendég hinni fog abban, amit sokat lát/hall Fake News Állandó és visszatérő problémák A 7 Főbűn Munkaerőhiány szakértelemhiány Nincs info és támogatás/support Amiről nem beszélünk 9

Hogyan Tovább? Hagyományos modellek és bizalomépítés Az emberi tényező csökken, mesterséges intelligencia, chatbot, interaktív programozás Bizalomrobotok 10

11

Vendégelégedettség alakulása a vendégkérdőívek alapján: 2014-2016 2014 Január 93,06% Február 92,35% Március 92,40% Április 91,35% Május 91,92% Június 91.97% Július 92,81% Augusztus 92,39% Szeptember 91,72% Október 92,45% November 91,88% December 92,70% Éves átlag: 92,22% 2015 Január 93,04% Február 93,40% Március 93,06% Április 93,07% Május 92,88% Június 92,89% Július 93,25% Augusztus 92,37% Szeptember 93,11% Október 92,24% November 92,52% December 94,30% Éves átlag: 92,97% 2016 Január 94,11% Február 94,03% Március 93,94% Április 94,25% Május 93,54% Június 93,16% Július 93,36% Augusztus 93,19% Szeptember 92,84% Október 93,32% November 93,55% December 94,11% Éves átlag 93,60% Minta: 30.000 db/év 12

Online értékelések és Hírnév/Reputation Management 13

A Vendégészrevételek Kezelésének Hatékonysága Hatékonyság - Vendégélmény Mi érdeklődünk 14 IDŐ

Sentiment Analysis 15

Mystery Shopping - Mystery Guest Visit 16

17

18

19

20

21