A felmérési egység lajstromszáma: 0212 ÚMFT Programiroda A felmérési egység adatai A felmérési egység kódja: A kódrészletek jelentése: Ügyvite//50/Ism/Rok/b Ügyvitel szakképesítés-csoportban, a célzott, 50-es szintű szakképesítéssel rokon szakmában szerzett munkatapasztalattal vagy tanulmányi előzménnyel rendelkezők szakmatanulás során közvetlenül hasznosuló ismeretalkalmazási készségek, képességek mérése. A felmérési egység komplett anyagát tartalmazó jelen dokumentum fájlneve: 0212.pdf Célzott kimenetek, szakképesítések 52 347 01 0000 00 00 Ellenőrzési és minőségbiztosítási munkatárs 52 345 01 0010 52 01 Migrációs ügyintéző II. 52 345 01 0010 52 02 Nyilvántartási és okmányügyintéző 54 347 01 0010 54 01 Emberi erőforrás ügyfélkapcsolati szakügyintéző 54 347 01 0010 54 02 IT helpdesk ügyfélkapcsolati szakügyintéző 54 347 01 0010 54 03 Távközlési ügyfélkapcsolati szakügyintéző 54 347 01 0010 54 04 Üzleti kommunikációs szakügyintéző 33 346 01 0001 52 01 Beszédleíró-gyorsíró 33 346 01 0001 52 02 Jegyzőkönyvvezető 52 347 02 0000 00 00 Személyes ügyfélszolgálati asszisztens 52 347 02 0001 52 01 Közszolgáltatási ügyintéző 52 347 03 0000 00 00 Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens 52 347 03 0100 52 01 Telemarketing asszisztens 54 347 02 0000 00 00 Ügyfélkapcsolati vezető 54 346 01 0010 54 01 Idegennyelvi titkár 54 346 01 0010 54 02 Iskolatitkár 54 346 01 0010 54 03 Ügyintéző titkár 1/14
Felmérendő kompetenciák Megérti a kapott információkat Kérdéseket tesz fel Válaszokat ad Megfogalmazza a véleményét Tisztán, érthetően beszél Megérti mások kommunikációját Szöveget pontosan leír Betartja az alapvető viselkedési normákat Tapasztalatait megfogalmazza Szakmatanulást megalapozó ismeretek Az egységen belüli felmérő feladatok (szervezési részletek) összesített, javasolt időtartama: 50 perc A felmérési egységen belüli javasolt szervezési részletek száma: 2 2/14
1. szervezési részlet Feladat jellemzői Időtartam: 30 perc A felmérési egységen belül a részlet értéke (elérhető eredmény %-ban): 50 % Tevékenység típusa: írásbeli Feladat meghatározása: 1.Feladat: Igaz-Hamis állítások. Az alábbi állítások az ügyvitel területén előforduló szakkifejezések. Válassza ki közülük, melyik megállapítás az igaz és melyik hamis. Aláhúzással jelölje a szakkifejezések magyarázatának igazságtartalmát! (7 pont) a) Az ÁFA kulcs az adott termékekre vagy szolgáltatásokra felszámított általános forgalmi adó százalékos mértéke. b) Az árrés egy termék eladási és beszerzési ára közötti különbség. c) A bizonylat az ügyvitel szempontjából miden olyan fejlécből és sorokból álló irat, amely az ügyvitel során keletkezik és selejtezésre kerül. d) A folyószámla a partnerek tartozásairól és követeléseiről folyamatosan vezetett nyilvántartás. e) A raktárkészlet az adott raktárban lévő termékek összessége, illetve az erről készített papíralapú vagy számítógépes nyilvántartás. f) A szállító az, akivel napi kapcsolatban állunk, aki megadja az értékesíthető termékek körét, közreműködik az értékesítés során. d) A szoftver verzió, illetve verziószám egy adott programot nevez meg. Igaz - Hamis 3/14
2. Az alábbi állítások az állásinterjúk során követendő viselkedési normákra vonatkoznak. A mondatokban a két különböző állítást a vagy kötőszóval történő tagolás választja el. Ön a helyes megoldást aláhúzással jelölje! Az állásinterjú során alkalomhoz illően kell felöltözni, vagy az is jó, ha a legújabb divatot követve öltözünk fel. Az interjú kezdetekor az udvariasság szabályai szerint rögtön kezet nyújt, vagy megvárja amíg az interjút készítő nyújtja a kezét a bemutatkozás érdekében. Az interjú során nem illik keresztbefont lábbal ülni, vagy lábait keresztbe téve felhívja magára az interjút készítő figyelmét. Az előző munkahelyéről csak szűkszavúan nyilatkozik, vagy alaposan kifejtve elmondja, hogy, az előző munkahelyén milyen rosszul érezte magát és a válást ez indokolta. Ha úgy érzi, hogy az interjú során oldottá vált a hangulat, ennek fokozására a napi szlenget is használja a beszélgetés során, vagy a magyar nyelv szabályait alkalmazva törekszik a pontos és tömör válaszokra. Hangsúlyosan dicséri képességeit, erényeit, szakmai tapasztalatát, vagy csak egyszerűen megfogalmazza, hogy miért szeretne ezen a munkahelyen dolgozni. 3. Röviden írja le, Ön hogyan értelmezi az alábbi szavakat, kifejezéseket! Nem a pontos meghatározás a lényeg, hanem az általános ismereteinek megfelelő megfogalmazása. (minden a témának megfelelő magyarázat 2 pont) (8 pont) Iktatás, iktató rendszer: Jogszabálykövetés: Leltár, leltározás: 4/14
Szigorú számadású bizonylat: 4. Az alábbi mondatok megfogalmazásából hiányzik egy kulcsszó, melyet a feladat végén megadtunk. A megadott szavak valamelyikével értelemszerűen egészítse ki a mondatot a kipontozott helyen. 1. A. során ne vágjunk partnerünk beszédébe még akkor sem, ha hevesen vitatkozunk. 2. A munkahelyen a feladatokat kell végrehajtani,. munkaidő után kell. 3. Telefonáláskor beszéljen.., hangos telefonálással ne zavarja kollegáit. 4. Akivel beszél, annak mindig. a szemében. 5. A munkahelyén a kollegáit szólítsa a nevükön, ne. senkit, csak akkor ha külön kérik erre. becézzen barátkozni beszélgetés halkabban nézzen 5. Néhány mondatban fogalmazza meg, hogy milyen szöveget mondana fel a munkahelyén az üzenetrögzítőre, ha főnöke ezzel a feladattal bízná meg Önt. Feladattal felmérhető bemeneti kompetenciák: Megérti a kapott információkat Válaszokat ad Szöveget pontosan leír Betartja az alapvető viselkedési normákat Tapasztalatait megfogalmazza Szakmatanulást megalapozó ismeretek 5/14
1. szervezési részlet Feladat megoldása, értékelése Feladat megoldása: 1. Igaz-Hamis feladatsor megoldása: (minden helyes válasz 1 pont.) 7 pont a) Az ÁFA kulcs az adott termékekre vagy szolgáltatásokra felszámított általános forgalmi adó százalékos mértéke. b) Az árrés egy termék eladási és beszerzési ára közötti különbség. Helyes megoldás: Az árrés egy termék eladási és beszerzési ára közötti különbség. Minél nagyobb az árrés annál jövedelmezőbb az adott termék forgalmazása. c) A bizonylat az ügyvitel szempontjából miden olyan fejlécből és sorokból álló irat, amely az ügyvitel során keletkezik és selejtezésre kerül. Helyes megoldás: A bizonylat az ügyvitel szempontjából miden olyan fejlécből és sorokból álló irat, amely az ügyvitel során keletkezik és a programban rögzítésre kerül. d) A folyószámla a partnerek tartozásairól és követeléseiről folyamatosan vezetett nyilvántartás. e) A raktárkészlet az adott raktárban lévő termékek összessége, illetve az erről készített papíralapú vagy számítógépes nyilvántartás. f) A szállító az, akivel napi kapcsolatban állunk, aki megadja az értékesíthető termékek körét, közreműködik az értékesítés során. Helyes megoldás: A szállító, az a társaság, egyéni vállalkozó (magánszemély) amelyiktől anyagot, árut vagy szolgáltatást rendelünk meg, szerzünk be. d) A szoftver verzió, illetve verziószám egy adott programot nevez meg. Igaz - Hamis Helyes megoldás: A szoftver verzió illetve verziószám egy program egy adott változatát azonosító szám. 6/14
2. Állásinterjú viselkedési normának helyes megoldásai (minden helyesen aláhúzott rész 1 pont) (6 pont) Az állásinterjú során alkalomhoz illően kell felöltözni. Az interjú kezdetekor megvárja, amíg az interjút készítő nyújtja a kezét. Az interjú során nem illik keresztbefont lábbal ülni. Az előző munkahelyéről csak szűkszavúan nyilatkozik. Az interjú során a magyar nyelv szabályait alkalmazva törekszik a pontos és tömör válaszokra. Egyszerűen megfogalmazza, hogy miért szeretne ezen a munkahelyen dolgozni. 3. Szómagyarázat (minden a témának megfelelő magyarázat 2 pont) (8 pont) Mindegyik megfogalmazásnál fontos a szabatos, világos fogalmazás, a jó mondatszerkesztés és a hibátlan helyesírás, ez 1 pontot ér. A másik 1 pont a tartalomért jár. Iktatás, iktató rendszer: A beérkező és a kimenő dokumentumok sorszámozása és a sorszám szerinti nyilvántartása. Ez történhet iktatókönyvben, bár ma már elektronikus formában történik, általában iktató program használatával. Jogszabálykövetés: Az adóévekre vonatkozó hatályos jogszabályváltozások nyomon követése, az év közben életbelépett törvényváltozások, állásfoglalások alkalmazása. Leltár, leltározás: Egy adott időpontban, egy raktárban lévő termékek mennyiségben felvett nyilvántartása. Szigorú számadású bizonylat: Azok a bizonylatok, amelyek előre nyomott sorszámozott nyomtatványra kerülnek, vagy program állítja elő a szigorúan egyesével növekvő sorszámot, kihagyás nélkül, és így nyomtatja ki a bizonylatot. 4. Mondat kiegészítés ( minden helyes szó beillesztése 1 pont) (5 pont) 1. A beszélgetés során ne vágjunk partnerünk beszédébe még akkor sem, ha hevesen vitatkozunk. 2. A munkahelyen a feladatokat kell végrehajtani, barátkozni munkaidő után kell. 3. Telefonáláskor beszéljen halkabban, hangos telefonálással ne zavarja kollegáit. 4. Akivel beszél, annak mindig nézzen a szemében, ha beszél hozzá. 5. A munkahelyén a kollegáit szólítsa a nevükön, ne becézzen senkit, csak ha külön kérik erre. 7/14
5. Üzenetrögzítő kifejtős feladatának megoldása (4 pont) Az alábbi szempontok szerint javaslom a pontozást: - üdvözlés, munkahely, név és telefonszám megadása, (1 pont) - az idő megadása, ami az üzenet rögzítésére rendelkezésre áll, (1 pont) - figyelemfelhívás a hívó fél számára, nevének és telefonszámának a közlésére abban az esetben, ha nem kíván üzenetet hagyni (1 pont) Helyesírás szabályainak megfelelő alkalmazása esetén (1 pont) Feladat értékelése, dokumentálása: A javítás piros tollal a megoldó kulcs szerint, egyértelműen jelölve a jó és a hibás megoldásokat. Minden pontot ajánlott külön felírni. Az eredmény kihirdetésének módja megegyezik a felmérést végző intézmény helyi rendjével. Első szervezési részlethez kapcsolódó értékelő lap Feladat sorszáma: Elérhető pontok száma: 1. 7 2. 6 3. 8 4. 5 5. 4 Összesen: 30 Elért pontok száma: 8/14
1. szervezési részlet Felmérés körülményei A felmérési helyszín alapjellege, fontos jellemzői: Megfelelő bármely olyan terem, helyiség, amiben biztosítottak az írásbeli vizsgáztatás általános feltételei. Minden felmért személy számára biztosítani kell legalább 1 négyzetméternyi területet, megfelelő számú, méretű padot/asztalt és széket. A feltételeket és a terem berendezését úgy kell megszervezni, hogy a vizsgázók egymást ne zavarhassák, ne segíthessék. A tevékenység társas körülményei (a felmért személyek körében): A felmért személy önállóan végzi a tevékenységét, külső segítség nélkül. Információs körülmények: A felmérés során csak a feladatlap és az íróeszköz használható. A felügyelő tájékoztatja a felmérést írókat a feladatlap elkészítésének idejéről. Tájékoztatást nyújt arról, hogy a feladatlapon a fel kell tüntetni a nevet és a címet, a feladatlap csak tollal tölthető ki, bármilyen segédeszköz használata tilos. A felméréshez szükséges eszközök, anyagok, gépek: A szervező által lepecsételt feladatlap, pótlap, íróeszköz, a felmérés körülményeit rögzítő jegyzőkönyv. A felmérő szerepe, a tevékenység felügyeleti körülményei: A felügyeletet a felmérést végző intézmény biztosítja. Egy felügyelő legfeljebb 15-20 személy felügyeletét lássa el. A felmérésen kialakított ülésrendről és a felmérés folyamatáról jegyzőkönyvet kell készíteni, amiben rögzíteni kell az esetleges szabálytalanságokat és annak körülményeit. A személy tevékenysége megfigyelésének különös szempontjai, szabályai: A felmért személy feladatát önállóan végzi. Külön személyes megfigyelés nem szükséges, mert az elkészített produktum kerül értékelésre. 9/14
2. szervezési részlet Feladat jellemzői Időtartam: 20 perc A felmérési egységen belül a részlet értéke (elérhető eredmény %-ban): 50 % Tevékenység típusa: szóbelibe illesztett írásbeli Feladat meghatározása: Feladat: Feladatközlő lap (a felmért személyé): Az írásbeli feladat ideje 10 perc, a szóbeli időtartama 10 perc 1. Egyik ismerőse megkéri Önt, segítsen megfogalmazni neki egy rövid kérelmet, hogy a munkahelyén fizetési előleget vehessen fel. Más információ nem áll a rendelkezésére. Feladata, hogy írja le azokat a kérdéseket, melyek felvetődnek Önben amiatt, hogy a kérelem megírásában segíteni tudjon. Tegye fel azokat a kérdéseket ismerősének, melyek a kérelem megírásához szükségesek. Legalább 4 kérdést fogalmazzon meg. A kérdésekre a választ nem kell külön leírnia. A kérdésekre adandó válasz alapján fogalmazza meg a kérelmet a hivatalos levélre jellemző szabályokat szem előtt tartva. A fogalmazás során törekedjen a meggyőző, lényegre törő fogalmazásra, a helyesírás szabályaira. A kérelem megírása után, a vizsgázó hangosan felolvassa az általa feltenni kívánt kérdéseket és a kérdések alapján megírt kérelmet. Feladattal felmérhető bemeneti kompetenciák: Megérti a kapott információkat Kérdéseket tesz fel Válaszokat ad Megfogalmazza a véleményét Tisztán, érthetően beszél Megérti mások kommunikációját Szöveget pontosan leír Tapasztalatait megfogalmazza Szakmatanulást megalapozó ismeretek 10/14
2. szervezési részlet Feladat megoldása, értékelése Feladat megoldása: A kérdések és kérelem megírására adható idő 10 perc, ezt követően a felmért személy hangosan felolvassa az általa szükségesnek ítélt kérdéseket, melyek a kérelem megírásához szükségesek. Ezt követően felolvassa a kérelmet. Várható és elfogadható kérdések: 4 pont - Kinek címezze a levelet? - Milyen célból kéri a fizetési előleg folyósítását? - Milyen összegű fizetési előleget szeretne igényelni? - Hány havi fizetéséből tudja visszatörleszteni? Kérelem szövegének értékelése: 15 pont A kérelem szövegének az értékelésekor minden esetben figyelemmel kell lenni a javítás során arra, hogy a felémért személy a felolvasott és megfogalmazott kérdésekre adandó válaszokat a kérelem szövegébe megfogalmazta-e. Abban az esetben ha vizsgázó nem pontosan az alábbi formát alkalmazza, de a kérelemben a hivatalos formát használva készíti el az anyagot akkor az teljes pontszámmal értékelhető (nem várható el mindenkitől, hogy pontosan ugyanazt a formát használja, mivel társaságonként, intézményenként ettől eltérő formát is bevezethetnek, mellyel a felmért személy már korábban találkozhatott). A hivatalos forma részei: - a címzett személy neve, - azonos munkahelyen, egységben dolgozó esetén elfogadható a minta szerinti helyben megfogalmazás, de ha a felmérni kívánt személy valamely települést jelöl meg címmel az is elfogadható jó válaszként, - a tárgy megfogalmazása, - hivatalos megszólítás, - kérelem szövege, - dátum, - elköszönés, - kérelmet benyújtó aláírása beosztása A helyesírás szabályainak pontos alkalmazására és a hivatalos szóhasználatra, a hibák és hiányosságok mérlegelésével további pontok adhatók 1-5 pontig terjedően. 5 pont 11/14
A kérelem irányadó formája: ÚMFT Programiroda Minta Géza Igazgató részére Helyben Tárgy: fizetési előleg igénylése Tisztelt Igazgató Úr! Kérem az Igazgató Úr hozzájárulását ahhoz, hogy téli tüzelő vásárlására 100.000 Ft fizetési előleg folyósítását részemre engedélyezni szíveskedjen. A fizetési előleget hat havi részletben, a folyósítás hónapját követő hónaptól, a fizetésemből részletekben kérem levonni. Budapest, 2010. május 2. Tisztelettel: Segítséget kérő neve munkáltatónál betöltött pozíciója A felmérő kérdései az írásos anyag olvasása után: 1.) Fogalmazza meg, hogy az ismerősének milyen módon, és milyen információkat közelve kellett volna Ön megkérnie a kérelem megírására? 2.) Milyen tapasztalatokat von le, hasznosít a későbbiek során bármely kérelem vagy előterjesztés kapcsán? 3.) Az eddigi munkája során találkozott-e hasonló szituációval? A felmérő szóbeli kérdéseire adandó válasz értékelése (a megadott ponthatáron belül mérlegelve pontok levonhatóak) 10 pont - tagolt, érthető olvasás - tájékozottság felmérése, - pontos és érthető megfogalmazás, beszédstílus, kifejező képesség mérése. A megadott célzott kimenetek és szakképesítések esetén fontos a megjelenés, az ízléses, nem feltűnő, kirívó öltözködés, a jó megjelenés és a határozott fellépés. Ezt a felmérést végzők értékelik. További 6 pont Több személy szóbeli illesztett írásbeli felmérése esetén, ha a felmérők a szóbeli idejét rövidíteni szeretnék újabb témák (pl.: segély kérése, iskolai tanulmányok, továbbképzés támogatása, építkezéshez pénzbeli támogatás igénylése stb.) megadásával, egyszerre három személy felmérése is lehetséges. Amíg az egyik személy a felolvassa a megoldást, szóbeli 12/14
elbeszélgetésen vesz részt, addig a másik két személynek lehetősége van megírni az adott témájú kérelmet és felkészülni a szóbeli elbeszélgetésre. Feladat értékelése, dokumentálása: A szóbelibe illesztett írásbeli esetén külön kell értékelni a tartalmat és az egyéb elemeket! Ajánlott egyéni pontozólapokat készíteni. A kiértesítés módja megegyezik a felmérést végző intézmény helyi rendjével. Második szervezési részlethez kapcsolódó értékelő lap Feladat: Elérhető pontok száma: Elért pontok száma: Kérdések megfogalmazása Kérelem szövegének nyelvi megformálása Helyesírás értékelése Szóbeli kérdésnél a tagolt, érthető olvasás, tájékozottság, beszédstílus, fogalmazás együtt Megjelenés, határozott fellépés a feladat egészében Összesen: 4 pont 10 pont 5 pont 5 pont 6 pont 30 pont A jelentkező neve A feladat jellege: Írásbeli feladat Szóbeli feladat Összesen: Pontszám Max. pont Elért pont Elért % 30 pont 30 pont 60 pont A jelölt akkor felel meg az elvárásoknak, ha mindkét részfeladatból és az összesítésben is eléri az 51 %-os teljesítményt. 13/14
2. szervezési részlet Felmérés körülményei A felmérési helyszín alapjellege, fontos jellemzői: Megfelelő bármely olyan terem, amelyben biztosítottak a szóbelibe illesztett írásbeli vizsgáztatás általános feltételei, és mellette rendelkezésre áll egy várakozó terem is. A szóbeli felmérésre használt teremben legyen annyi pad/asztal és szék, ami a bizottsági tagoknak és a felmért személynek (személyeknek) szükséges. A terem legalább akkora legyen, hogy minden személyre minimum 1 négyzetméternyi hely jusson. Ha felmérés során egy témát dolgoz fel mindenki, szükséges a várakozó terembe egy felügyelő, hogy a felmérésen már részt vett személy ne adhassa át az információkat. A tevékenység társas körülményei (a felmért személyek körében): A felmért személy önállóan végzi el az írásbeli feladatát. A szóbeli felmérésnél a felmérővel kommunikál végzi el a feladatát. A felmérésben részt vevő (kérdező) ügyviteli szakmai ismeretekkel rendelkezzen. Ebben a szervezési részletben a kérdezővel együtt 3 fős (minimum 2 fős) bizottság kialakítása ajánlott. Információs körülmények: A szóbeli illesztett írásbeli témáját a felmérést végző intézmény készíti elő az ajánlások szerint. Meg kell határozni, hogy egy témát vagy több témát dolgoznak fel a felmérés során a felmérni kívánt személyek. Ez alapján szükséges megszervezni a felügyeleti körülményeket a felmérés helyszínét. Ha azonos téma kerül feldolgozásra, akkor gondoskodni kell a felmért személyek elhelyezésről úgy, hogy az írásbeli tevékenység során ne lássák egymás munkáját. Amennyiben a szóbelibe illesztett írásbelin több téma kerül kiosztásra, abban az esetben a felmérési helyszín alapjellegében meghatározottak az irányadók. A felméréshez szükséges eszközök, anyagok, gépek: Feladatközlő lap, pótlap, íróeszköz, értékelő/pontozó lap. A felmérő szerepe, a tevékenység felügyeleti körülményei: A felméréskor ügyviteli szakmai ismerettel rendelkező személy jelenléte szükséges. A felmérő a feladattól függően biztosítja a felmért személy számára a kellő felkészülési időt a feladat elolvasásra és megírására (ezt maximum 15 perc legyen). A felmérő (kérdező) szükség szerint kérdéseivel irányítja segíti a felmért személyt. A személy tevékenysége megfigyelésének különös szempontjai, szabályai: Minden bizottsági tag figyeli és értékeli a felmért személy tevékenységét, fogalmazási, olvasási készségét, fellépését, megjelenését, öltözködését és a megadott szempontok szerint pontoz. A felmérés végén egyeztetik a javasolt értékelést, pontszámokat és végül egy végleges pontozólapot készítenek. 14/14