ARÉNA OKTATÁSI KÖZPONT

Átírás

1 ARÉNA OKTATÁSI KÖZPONT K O M M U N I K Á C I Ó Kmmunikáció, Metakmmunikáció, Önismeret, Knfliktuskezelés Mrabit

2 Tartalmjegyzék A KOMMUNIKÁCIÓ FOGALMA, JELENTŐSÉGE... 2 A KOMMUNIKÁCIÓ MODELLJE... 2 A kmmunikációs flyamat elemei:... 2 A KOMMUNIKÁCIÓ TÍPUSAI A kmmunikációban részt vevő személyek száma szerint: A kmmunikációban alkalmaztt jelrendszer szerint: A kmmunikáló felek egymáshz való visznya szerint: A visszacsatlás megléte, ill. hiánya szerint: A szervezettség fka szerint:... 4 A VERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ... 4 Beszéd... 4 Szaknyelv... 4 A NONVERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ... 5 Emblémák:... 5 A nnverbális kmmunikációs csatrnák Vkális jelek (hangjelek)... 7 Légzés:... 7 Beszédtempó:... 7 Hangerő:... 8 Hangfekvés:... 8 Hangsúly:... 8 Szünet: Tekintet Mimika (arcjáték) Gesztus (mzdulat) Kézfgásk: Kéz- és karmzgásk: A láb gesztusai: Testtartás Térközszabályzás Érintés METAKOMMUNIKÁCIÓ Out f Range Ahgyan egymást látjuk... 17

3 A kmmuniká ci álápfgálmái é s észk zéi A KOMMUNIKÁCIÓ FOGALMA, JELENTŐSÉGE A kmmunikáció a mai világban mindenki által használt, gyakran halltt kifejezés. A kmmunikáció nélkül nem lehet lépést tartani a fejlődéssel. Az ember már születése előtt is kmmunikál, gndljunk az anya és a méhében lévő magzat kapcslatára! A kmmunikáció kifejezés eredetét tekintve latin, amelyet két megközelítésből vezetnek le: - cmmunicati főnévből, amelynek jelentése Közzététel Teljesítés Gndlat közlése a hallgatóval - cmmunicare igéből, amelynek jelentése valamit közössé tenni közösen tanácskzni valamit átadni egymásnak A nyugati újlatin nyelvekben kiterjesztették jelentését: szállítás összeköttetés érintkezés tájékztatás hírközlés Mai értelemben a kmmunikáció jelentése: A kmmunikáció infrmációk, ismeretek, érzelmek átadása, cseréje, valamilyen eszköz, illetve jelrendszer segítségével. A KOMMUNIKÁCIÓ MODELLJE A kmmunikáció flyamatát számtalan szakembernek sikerült leképeznie, ebben a tananyagban az alábbi mdellt ismerhetjük meg: A kmmunikációs flyamat egy lyan cselekménysrzat, amelynek srán infrmációáramlás, illetve infrmációcsere történik. Pntsabban a feladó (adó) egy jelrendszer (kód) segítségével frmába önti (kódlja) az infrmációt (üzenetet), amely egy csatrnán keresztül eljut a vevőhöz (címzetthez), aki az üzenetet dekódlja (értelmezi), esetleg a feladó felé hasnlóképpen visszacsatl (választ küld). Azt, hgy ez a flyamat mennyire lesz sikeres, bármelyik flyamatelem beflyáslhatja. A kmmunikációs flyamat elemei: 1. Feladó (kibcsátó): Az a fél, amelyik üzenet küld a másiknak, illetve akinek infrmációja van, amelyet meg kíván sztani mással (máskkal). 2. Vevő (címzett, befgadó): Az a fél, akinek az üzenetet szánják, illetve aki az üzenetet fgadja. 3. Üzenet (infrmáció, közlemény): az az infrmáció, amelyet a feladó meg kíván sztani valakivel. 4. Csatrna: az a közeg, amelyen keresztül az üzenet eljut a feladótól a vevőig. Pl.: internet, levegő. 5. Zaj: Az a tényező, amely az üzenet eljutását, megértését zavarja. Pl.: vnalhiba, áramszünet, hangzavar.

4 A KOMMUNIKÁCIÓ FUNKCIÓI A kmmunikációnak 4 funkcióját különböztetjük meg: 1. Érzelmi funkció: A kmmunikáció segítségével tudjuk kifejezni érzéseinket, érzelmeinket. Pl.: szmrúság, öröm, bldgság 2. Mtivációs funkció: A mtiváció minden egyes frmáját kmmunikációval tudjuk közvetíteni. Pl.: utasítás kiadása, jutalmazás 3. Infrmációs funkció: A kmmunikáció segítségével juthatunk újabb infrmációkhz, pntsíthatjuk a már meglévő infrmációkat. Pl.: tananyagk lvasása, híradó megtekintése 4. Ellenőrzési funkció: A kmmunikáció segítségével lehet visszajelzést kapni biznys tevékenységek meglétéről. Pl.: szálldai vezető jelentést kér a beszttt-tól A KOMMUNIKÁCIÓ TÍPUSAI A kmmunikációt száms szempnt szerint csprtsíthatjuk. 1. A kmmunikációban részt vevő személyek száma szerint: a) intrapersznális (belső) kmmunikáció: pl. tanulás, gndlkdás b) interpersznális (személyek közötti) kmmunikáció: pl. szálldai alkalmaztt és vendég között c) csprtkmmunikáció: pl. családi, munkahelyi és más közösségekben d) tömegkmmunikáció: pl. tévé, rádió, Internet

5 2. A kmmunikációban alkalmaztt jelrendszer szerint: verbális: a természetes emberi nyelv jelrendszerét használja nem verbális (nnverbális): nyelven kívüli jelrendszert használ, nem szavakkal kmmunikál (testbeszéd, mimika) Vizuális jelek alkalmazása: képek, színek pl.: a szálldában elhelyezett piktgramk Vkális jelek alkalmazása: hangerő, hanglejtés, hangnem pl.: dühös vendég hangszíne Egyéb jelek alkalmazása: szaglás, ízlelés, tapintás pl.: finm illatk szállnak az étterem felől 3. A kmmunikáló felek egymáshz való visznya szerint: közvetlen (szemtől szembe) kmmunikáció: A feladó és a címzett egyszerre vesz részt a kmmunikációban, tehát egy helyen és egy időben vannak jelen. Pl.: a szállda bejáratánál az alkalmaztt üdvözli a vendéget közvetett kmmunikáció: A feladó és a címzett térben és/vagy időben távl vannak egymástól. Pl.: a vendég telefnn érdeklődik a szbaszerviz szlgáltatásairól (térben nincsenek együtt), a vendég számára üzenet érkezett, amelyet a prtán vesz át (időben nincsenek együtt az üzenetküldővel (a prtással igen)). 4. A visszacsatlás megléte, ill. hiánya szerint: egyldalú (egyirányú) kmmunikáció: Az a kmmunikáció, amikr nincs visszacsatlás, nincs módja a címzettnek válaszlnia. Pl.: tévénézés, szálldai prspektus ellvasása kölcsönös (kétirányú) kmmunikáció: van visszacsatlás, a feladó és a vevő szerepe flyamatsan váltzik. Pl.: telefnn történő szbafglalás 5. A szervezettség fka szerint: intézményes kmmunikáció: Az üzenet kibcsátója egy vállalat, intézmény, szervezet. Pl.: szálldát népszerűsítő film személyes kmmunikáció: Egy vagy több magánszemély kmmunikációja pl.: vendég elégedettségi kérdőív-kitöltése A VERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ Az előző részben többféleképpen is csprtsítttuk a kmmunikációt, különböző szempntk szerint. A kmmunikáció leggyakrabban alkalmaztt felsztása a kmmunikáció srán használt jelrendszer szerinti. Nézzük meg bővebben mindkét csprt jelentőségét és szerepét! A verbális kmmunikáció alapja a nyelv, amely a legáltalánsabb, legtökéletesebb és legfntsabb kmmunikációs eszközünk. A nyelvnek két frmáját alkalmazunk: beszéd és írás Beszéd A beszéd a nyelv vkális kifejeződése. Két tényezője van, amelyek egymástól nem választhatók szét. Jelrendszer: a nyelv és alktórészei Szavak Nyelvtani szabályk Nagyn fnts a jó kmmunikáció érdekében a tökéletes nyelvismeret. Szaknyelv A szaknyelv a teljes nyelv részhalmaza, amelyre jellemző, hgy az egyes szaknyelvek halmaza fedi egymást. Pl.: a szálldaipar, a turizmus, a vendéglátás szaknyelve között átfedés tapasztalható. A szaknyelvre az alábbiak jellemzők: A köznyelvnél dinamikusabban fejlődik. A tudmány haladásával újabb és újabb szakszavak alakulnak ki. Sajáts szókincse és megfgalmazásai vannak. Egyes kmmunikációs műfajk előtérbe kerülnek (pl: prezentáció), másk pedig háttérbe szrulnak (pl.: hagymánys levelezés). Ehhez a technikai újdnságk is hzzájárulnak. A szaknyelv alkalmazásával kapcslats tudnivalók: Csak alaps szaktudás esetén használjuk!

6 A szakkifejezéseket pntsan alkalmazzuk! Mindig aktualizálni kell szaknyelvtudásunkat. Törekedni kell a szaknyelv használatakr a közérthetőségre. A választéks beszéd műveltséget, tájékzttságt sugallhat, aznban a kinyilvánítására való túlztt, erőltetett törekvés visszatetszést kelthet. Az idegen szavak használata és a szakzsargn biznys körökben - így a tárgyalásk srán is - presztízst jelent, más helyzetekben aznban egyértelműen hivalkdó, ezért ezzel is célszerű óvatsan bánni. Vizsgálatk eredményei szerint a hallgató emlékezetében a verbális jelek közül a beszélő hangfekvése és az általa használt jellegzetes szófrdulatk maradnak meg a legtvább. A NONVERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ A testbeszéd a beszédnél régebb óta alkalmaztt kmmunikációs eszköz. Ezt a kmmunikációs eszközt 3 csprtba tudjuk srlni: 1. bilógiai: a testbeszédnek ez a része akarattól független, bilógiailag kódlt. Pl.: pupillák tágulása, szűkülése. 2. félig tudats: a testbeszéd azn része, amelyek spntán jelentkezik, de dafigyeléssel irányítható. Pl.: msly. 3. akaratlags: a testbeszéd lyan elemei, amelyeket tudatsan használunk. Pl.: szemkntaktus. A nem verbális jelek mindig a verbális jelekkel együtt értelmezendők, a beszéd tartalmát alátámaszthatják, módsíthatják. A testbeszéd mellett meg kell említeni 2 tényezőt, amelyek a nnverbális eszközökhöz tartznak: Emblémák: Sajáts kmmunikációs eszközök, amelyek hzzájárulnak a másik ember megértéséhez. Egyrészt bemutatják a személyiséget, másrészt módsíthatják az emberről kialakult képet. Ilyen pl.: Ruházat Hajviselet Ékszer, óra Autó Személyes tárgyak Általában nem önálló jelként értelmezhetőek. Nagyn beflyáslja őket a társadalm és a kultúra. Országnként eltérő értelmezések lehetnek. A szimblikus kmmunikációhz tartzik a megjelenés. A külső, a ruházat, hajviselet fnts nem nyelvi jelek a kmmunikációban, amelyek közölnek rólunk valamit. Célszerű ezzel mélyebben megismerkedni, mert a vendéglátás-idegenfrgalm területén kiemelt szerepe van, hiszen a vendég/utas legelőször ezekből a jelekből alkt véleményt nemcsak rólunk, hanem az általunk képviselt cégről is. Természetesen ezen emblémák használatát beflyáslja a kr, szkásk és a divat is. 1. Külső: Természetesen genetikailag adtt, de nagyn skat tehetünk azért, hgy megfelelő külsővel rendelkezzünk. Elsősrban az ápltságra kell gndlni, amelyet munkahelyünkön napjában többször ellenőrizni kell. Egyes cégeknél a munkabér mellett az alkalmazttak anyagi vagy természetbeni hzzájárulást kapnak ápltságuk fenntartása érdekében (pl. fdrász, kzmetikus, wellnessrészleg használata). A külső megjelenésnél kell megemlíteni az ékszerek, smink és tetválás kérdéskörét is. - Hajviselet: Itt is kiemelendő az ápltság szükségessége. Ezenkívül tartózkdni kell a szélsőséges fazn és szín viselésétől. - Ékszerek: Tartózkdni kell a túlztt ékszerviseléstől, egyes munkakörökben teljesen tils. Ha hrdunk ékszert, akkr az visszafgtt színű és méretű legyen, valamint csekély számú (mindenből 1 db maximum). A testékszerek használata látható helyen nem megengedett!

7 - Smink: A természetes hatású smink elvárandó, amely az arct kiemeli, illetve az arc hibáit eltakarja. A smink színei illeszkedjenek a ruházat, a haj és a szem színeihez. - Tetválás: A vendéglátás területén a látható testtetválásk nem megengedettek! A világ, amelyben élünk, egy óriási tárgyalóasztal - és akár tetszik, akár nem, mi is résztvevői vagyunk a tárgyalásnak. Mint egyén, összeütközésbe kerülünk a többiekkel: a családtagkkal, az eladókkal, a versenytársakkal Az, hgy milyen sikeresen tudjuk ezeket az összeütközéseket kezelni, nemcsak a bldgulásunkat határzza meg, hanem azt is, mennyire lesz tartalmas és örömteli az életünk. (Herb Chen) 2. ruházat: A szálldákban, de egyéb idegenfrgalmi, vendéglátó szakmákban is jellemző, hgy az alkalmazttak frmaruházatt viselnek. A frmaruhával kapcslats követelmények: Jelenjenek meg rajta a cég színei, lgója Strapabíró legyen Igényes kivitelezésű Könnyen kezelhető, tisztítható Kényelmes viselet Munkaterületenként, illetve hierarchia szerint megkülönböztetett Kitűnjön általa az alkalmaztti szerep A frmaruházatt mindig az előírásnak megfelelően kell viselni (ha van a cégnek arculati kézikönyve, akkr abban megtalálható), ügyelve arra, hgy a nap bármelyik szakaszában kifgástalan tisztaságú és állaptú (vasalt, nem szakadt stb.) legyen. Ma már jellemző, hgy a frmaruházatt kiegészítik névtáblával, amelyen az alkalmaztt neve és besztása is szerepel. Ez nagyn lényeges a szálldákban is, mert a vendég felé bizalmat sugall, könnyíti a kmmunikációt. Térfglalás: (prxemika) A másik embertől való távlságtartás. Szintén kultúránként eltérő lehet, de személyiségünk is beflyáslja. Nagyn fnts ennek ismerete a vendéglátás területén is, hiszen más kultúrából érkező vendégnek más távlság jelenti a kmfrtérzetét. Pl.: az észak-európai rszágkban élők skkal távlságtartóbbak, mint a dél-európai vagy arab emberek. A nnverbális kmmunikációs csatrnák A legfntsabb kmmunikációval kapcslats alapelveket - az amerikai Pal Alt-i iskla kutatóinak (1967) munkája alapján -, melyek ismerete fnts a tárgyalás sikeres lebnylításáhz szükséges kmmunikáció bemutatása srán.1 Nem lehet nem kmmunikálni, vagyis minden ember minden megnyilvánulása üzenet, kmmunikáció. A kmmunikáció többcsatrnás és többszintű. A több csatrna a verbális (nyelvi) és nem verbális (nem nyelvi) módkat jelenti, a többszintűség a tartalmra (közlés szintje), valamint a viszny meghatárzására (hgyan kell az elhangztt üzenetet értelmezni) utal. A kmmunikáció a résztvevők között körkörösen zajlik, állandó a visszacsatlás, a küldő és a befgadó szerepei állandóan cserélődnek. A kmmunikáció digitális (összetevőikre bnthatóak - nyelvi jelek) és analóg (összetevőikre nem bnthatóak - nem verbális jelek, szimbólumk, metafrák) kódkból áll. A kmmunikáció flyamata kétfajta típusú lehet: egyenrangú, ha a partnerek közötti viszny egyenlő, illetve egyenlőtlen, ha az egyik félnek nagybb beflyása van. Az emberi kmmunikációban az üzeneteket kétféle kódrendszerrel, a verbális (nyelvi) és a nn-verbális (nem nyelvi) jelekkel fejezhetjük ki. A nn-verbális jelek jelentőségét jól mutatják azk a kutatásk, melyek eredménye szerint a kmmunikációs tartalm, vagy más néven üzenet 65%-a nem verbális jelek útján jut el a befgadóhz, míg szóbeliség útján csupán az egyharmada. Ráadásul a nem nyelvi jeleket skkal nehezebb kntrllálnunk, mint a szavainkat. Nagy előny, ha valaki megtanulja irányítani a saját nem nyelvi kmmunikációját és felismerni, helyesen értelmezni a másikét. A nyelvi és a nem nyelvi üzenetek abban különböznek egymástól, hgy a nn-verbális jelzéseket többnyire gyrsabban tudjuk felfgni, illetve tvábbítani a másik személy számára. A nn-verbális üzenetek nem tudatsak, kevésbé követjük őket figyelemmel, az érzelmeinket is skkal inkább ki tudjuk fejezni nn-verbális módn, mint szavakkal, flytns beszéddel. A verbális és a nn-verbális üzenetek különbségének egyik fnts következménye, hgy míg a nyelv elsősrban a külső világra vnatkzik, addig a nnverbális üzenetek fnts szerepet játszanak a társas életben, a vnzalmak és más személyes kapcslatk kialakulásában, illetve az érzelmi állaptk kmmunikációjában.

8 A verbális és nem verbális megnyilvánulásk a kmmunikációs flyamat teljességében együtt, egyszerre, egymást kihangsúlyzva, erősítve működnek. Igaz visznt az is, hgy helytelen alkalmazásuk a hatéknyságt rntja. Nem szerencsés az sem, hgy a verbális kmmunikáció szinte egyeduralkdóvá válik. A verbális és nn-verbális jelek megfelelő alkalmazása tehát pzitív módn beflyáslhatja a tárgyalás kimenetelét, éppen ezért nagy szükség van ezek pnts meghatárzására és tisztázására. Richard Nixn és Jhn Kennedy 1960-as vitája után - melyet először közvetített a televízió - nem vlt egyértelmű, hgy melyik jelölt nyert. A rádióhallgatók ugyanis azt gndlták, hgy Nixn került ki győztesen, a televíziónézők aznban egyértelműen Kennedyt látták jbbnak. A különbség a nem verbális jelekben keresendő, amelyeket a nézők a hallgatókkal szemben jól láttak. A televízión keresztül ugyanis úgy tűnt, hgy Nixn kényelmetlenül érzi magát és ideges. Erre utalt, hgy zártan állt, s vállait elfrdíttta a kamerától. Erős arcszőrzetet viselt, és karikás szemeit a smink nem tudta eltüntetni. Kennedy ezzel szemben kipihentnek és élénknek tűnt, nyittt gesztuskat használt, és közvetlenül a kamerába nézett. Kezeit mindig nyitva tarttta, mintha bármelyik pillanatban megölelne valakit, jól fésült vlt és mslygtt. A megjelenésben észlelhető különbség akkra vlt, hgy a nézők véleménye a rádióhallgatókhz képest teljesen más lett. Kellemesebb személyiségnek gndlták Kennedyt, mivel nem verbális gesztusai összhangban vltak mndandójával. Nixn vlt a nagy esélyes, a Fehér Házba aznban Kennedy került be. Általáns szabályk a nn-verbális jelzésekkel kapcslatban: A nn-verbális kmmunikáció segít az interpersznális és társas kapcslatk kezelésében, azaz amiket nem akarunk kimndani, jelezhetjük. Saját magunk bemutatása sem szóban történik, testbeszéddel tesszük ezt. A kmmunikáció flyamatát nem szóbeli útn irányítjuk, hiszen például egy beszélgetés srán, aki át akarja venni a szót, megköszörüli a trkát, keresi a beszélő tekintetét. Az attitűdjeinket is nn-verbális útn mutatjuk ki (msllyal, fintrral, stb.). Érzelmeinket skszr könnyebb szavak nélkül kifejezni, egyszerűen nincs is rá szavunk. Krábban említettük, hgy a nem verbális jelek csak a verbális jelekkel együtt vannak jelen, illetve együtt hatnak. Csprtsításuknak ka csak a bemutatás. 1. Vkális jelek (hangjelek) Nagy szerepük van a kmmunikációban a hangjeleknek. Nem mindegy, hgyan mndjuk azt, amit mndani szeretnénk. A hanggal sk mindent kifejezhetünk, érzelmeket mutathatunk meg, a beszélő tulajdnságai is megállapíthatóak a hangjából. Pl.: A magas hang feszültséget, idegességet jelez, a mély erőt, önbizalmat, nyugalmat. A hangadásnak önmagában is van üzenete, gndljunk a sírásra, ásításra. Hang: minden emberre jellemző, egyedi és utánzhatatlan. A személyiség része, amelynek hatásaival a kmmunikáció srán mindenképpen számlni kell. Pl.: a kellemetlen hangszínű ember kmmunikációját eleve rsszabbnak ítéljük meg. A hang az emberrel született adttság, nézzük meg, milyen elemekből épül fel! A hangeszközök fajtái: Légzés: A hangadás a légzéssel kezdődik. A tárgyalásnál, a tárgyalási prezentáció előadásánál két dlgra érdemes dafigyelni: - A levegő mennyisége mindig legyen elegendő a mndanivaló megfrmálásáhz. - A légzés ne legyen kellemetlen vagy zavaró a hallgatóság számára. A hibás levegővétel a beszédet töredezetté, kapkdóvá, nehezen érhetővé teszi, ennek következtében pedig sérülhet a kmmunikátr imázsa. Beszédtempó: A beszéd sebessége, amelynek fnts szerepe van a beszéd megértésében, a figyelemfenntartásban (a túl gyrs beszédtempónál módsul a hangképzés, a hangk elmsódnak, így beszéd nehezen érthetővé válik, a túl lassú beszédtempónál a hallgató figyelme lanyhul, unatkzni kezd). Az, hgy milyen gyrsan beszélünk, több tényezőtől is függ: Nyelv (vannak gyrsabb, impulzívabb nyelvek, pl.: lasz) Beszédhelyzet (a szituációtól függően váltzhat a sebesség, pl.: egy titk elmndása esetén a beszéd tempója gyrsul)

9 Téma (ha a téma érdekes, akkr felgyrsulhat a beszédtempó) A beszélő egyénisége (egy energikus, "tűzről pattant" személy esetében a beszédtempó is gyrsabb az átlagsnál) Érzelmi állapt (felfkztt érzelmi állaptban gyrsul a beszéd tempója) Hangerő: A beszéd hangsságát írja körül. Azt, hgy milyen hangsan beszélünk, több körülmény is meghatárzza: Személyiség (vannak "halk szavú" emberek) A hallgatóság létszáma (hangsabban kezdünk el beszélni egy nagybb embercsprt előtt, mint egy emberrel kettesben) A helyszín (egy nagy teremben hangsabbak vagyunk, mint egy eldugtt sarkban) Beszédhelyzet (szituációtól függően váltzhat a hangerő) A beszélő érzelmei (pl.: érzelmi indulat esetén hangsabbak vagyunk) Téma (egy lyan téma megbeszélésekr, amely nem tartzik a nyilvánsságra, halkabban beszélünk) követjük, a beszédünk zavarssá válhat. Hangfekvés: Másképpen a hangszín, amely minden embernek sajáts tulajdnsága. Nyugdt körülmények között nrmál hangszínen beszélünk, de fnts hangsúlyzni, hgy a hangszín mindig tükrözi az érzelmi állaptt. Pl.: düh vagy izgalm hatására a hangszínünk megemelkedik. A hangszínt tudatsan lehet irányítani valamennyire, de ez mesterkéltté teheti hangunkat. Hangsúly: minden nyelvben más hangsúlyszabályk alakultak ki. A magyar nyelvben mindig a szó első szótagján van a hangsúly. Ha ezeket a nyelvekre jellemző szabálykat nem A hangsúly a fnts és kevésbé fnts közlések közötti különbségtételre alkalmas. A magyar beszéddallam alapfrmája az ereszkedő hanglejtés. Ez mind a szavakra, mind a mndatrészekre, mndatkra igaz. Hiba, ha akkr is kérdő dallamt használunk, ha kérdőszó van a mndatban, vagy sha nem fejezzük be a szólamt ( énekelve beszél ). Téves elképzelés, hgy a vesszőnél mindig fel kell vinni a hangt, a pntnál pedig leereszteni. Szünet: A beszéd taglásának eszköze a szünet. A szünet helyes használata a beszélő és a hallgatóság számára is fnts. A szünet tartásának kai: 2. Tekintet A szöveg taglása (gndlatk lezárása, új gndlatk megnyitása) Figyelemfelkeltés Hatásszünet A tekintet az egyike a leggyakrabban alkalmaztt és legerőteljesebb nem verbális jelzéseknek. Vizsgálatk biznyítják, hgy az agyunkba érkező infrmációk közül - 87% a szemen - 9% a fülön - 4% a többi érzékszerven keresztül érkezik. Az infrmációszerzésen kívül a szemnek, a tekintetnek fnts feladata a kapcslat kialakítása, a figyelem fenntartása. A jó kmmunikáció megkezdéséhez és fenntartásáhz a beszélgetés srán az időtartam 60-70%-ban szükséges a szemkntaktus, azaz, hgy a beszélgetőpartnerek egymás szemébe nézzenek. Ugyanaz a személy többet nézi a partnerét, amikr hallgatja, mint amikr ő beszél. Fnts megemlíteni azt, hgy meg kell találni a helyes "nézésmennyiséget", hiszen a túl sk vagy a túl kevés szemkntaktus, illetve a nézés teljes hiánya is kellemetlen lehet. A szemkntaktus elkerülése több értelmet is takarhat: - Unalm - Érdektelenség - Feszültség

10 - Agresszivitás stb. A nyílt tekintet visznt mindenképpen bizalmat ébreszt a beszélgetőpartnerben, illetve a hallgatóságban. A beszélővel való szemkntaktus keresése, fenntartása az érdeklődést, a másikra való dafigyelést mutatja. Hármfajta nézési módt különböztetünk meg, amelyet a sikeres kmmunikáció srán alkalmazhatunk: 1. Hivatals nézés: munkahelyünkön ezt alkalmazzuk. A tekintet a partner szemei és hmlka által zárt hármszögben nyugszik. 2. Társasági nézés: magánéletben alkalmazzuk barátaink, ismerőseink körében. A tekintet a szemek és a száj által határlt arcrészleten nyugszik. 3. Bizalmas nézés: magánéletben alkalmazzuk partnerünkkel szemben. A tekintet az eddigieknél jóval nagybb területre szegeződik: a szemek és a mellkas közötti testrészre. A tekintetünkkel saját izgalmi állaptunkat is kmmunikáljuk a másik felé. Köztudtt, hgy a fény erősségére pupillánk reagál (erős fény esetén a pupilla összehúzódik, félhmályban vagy sötétben kitágul). De nemcsak a fényerősség van hatással a pupillára, hanem saját érzelmi állaptunk is: Negatív érzelmek hatására (harag, félelem) a pupilla összehúzódik, pzitív érzelmek esetén (öröm, bldgság, szépség) kitágul. 3. Mimika (arcjáték) Az arc által küldött nem verbális jelzések a beszélgetésben, esetünkben a tárgyalásban állandó rientációt jelentenek. Érzéseinket, gndlatainkat arcizmaink mzgása, azaz mimikája is közvetíti. A gyakrlatban a felek elsősrban az arcra, a szemkörnyékre figyelnek, hiszen az arcizmk mzgásával létrejövő arckifejezések a legkifejezőbbek. A nem verbális kmmunikációs csatrnák közül a legismertebb a mimika, amely az arc izmainak mzgását jelenti. Az érzelmek megjelenése az egyes csatrnákat vizsgálva itt mutatkzik meg leginkább. Fnts hzzátenni, hgy az eddigiektől eltérően ezen a csatrnán közölt jelek - Pnts értelmezése mindenki számára lehetséges - Kultúráktól szinte teljesen függetlenek. Egyes kutatásk szerint minden kultúrában létezik a hat alapvető érzelem (vidámság, szmrúság, harag, meglepetés, félelem, undr), melyek jellemzőit a következő ábra mutatja be: Vannak lyan tárgyalási helyzetek, amikr egy msly ér a legtöbbet. A mslygás nemcsak pzitív hangulatt és barátságs légkört teremt, hanem felldja az esetleges feszültséget is. Semmibe se kerül, de skat teremt. / Gazdaggá teszi azkat, akik kapják és nem juttatja kldusbtra azkat, akik adják. / Egy pillanatig él csak, de emléke néha örökre megmarad. / Senki sem lyan gazdag, hgy meglehetne nélküle és senki sem lyan szegény, hgy ne lenne gazdagabb tőle. / Táplálja a jóakaratt az üzleti életben, bldgságt teremt az tthnban és mindenütt a barátság bizts jele. / Pihenés az elfáradt embereknek, napfény a csüggedőknek, világsság a szmrkdóknak és a természet legnagyszerűbb ellenszere a bajkkal szemben. / Nem jelent földi javakat senki számára: / Nem lehet megvenni, elkérni, kölcsönadni vagy ellpni - csak önként lehet daadni. / Ha valaki már túl fáradt ahhz, hgy mslygni tudjn, akkr legalább te nézz rá derülten. / Senkinek nincs annyira szüksége a mslyra, mint annak, aki maga már nem tud mslygni! / Ha meg akard kedveltetni magadat az emberekkel, akkr MOSOLYOGJ!! Carnegie, Dale A mimika megnyilvánulása nem tudats, de biznys helyzetekben az ember tud uralkdni megnyilvánulásain (pl.: a diplmácia területén, pókerjáték közben), illetve tudatsan alakítani ezeket (pl.: színészek játék közben). Az érzelmek kifejezésének mértéke, illetve ennek a másik emberre gyakrlt hatása kultúránként és egyénenként váltzó. Mimikailag az arc fntsabb területei: Szem Szemöldök, hmlk Száj Az arcvnáskat tekintve 2 nagy csprtt különböztetünk meg: Statikus arcvnásk: az arc állandó jelei, amelyek keletkezhetnek:

11 Örökléssel vagy évek alatt vésődnek rá az arcra, Dinamikus arcvnásk: pillanatnyi érzelmeket fejezik ki. Pl.: öröm, szmrúság, félelem. A msly az egyik legfntsabb mimikai jelzés, amelyet a vendéglátásban és az idegenfrgalmban alkalmazunk (alkalmaznunk kellene). 4. Gesztus (mzdulat) Gesztusn általában a kéz- és karmzgáskat értjük, de idetartzhat a fej, a törzs és a lábak mzgása is. A gesztusk között száms létezik, amelyik megegyezésen alapul, pl.: a vendég int a pincérnek, hgy fizetni szeretne. A fej gesztusai: Kéz- és tenyérgesztusk: Kézfgásk: Fej ldalirányú mzgása biznytalanságt tükröz Az enyhén hátrahajttt fej figyelmet, érdeklődést sugárz A lehrgaszttt fej szmrúságt fejez ki Felfelé frdíttt tenyér- behódlás Lefelé frdíttt tenyér- dminancia Ökölbe szríttt kéz, kinyújttt mutatóujj- agresszív gesztus A kézfgás egy régóta alkalmaztt üdvözlési gesztus. Használjuk: Találkzáskr Elbúcsúzáskr Bemutatkzáskr A kézfgás az emberekről sk mindent elárul, a tenyerek elhelyezkedése a másik féllel szembeni hatalmi helyzetet jelképezi, a kézfgás fajtája az emberi jellemet tükrözi. Lefelé frdíttt tenyérrel nyújttt kéz - uralkdó magatartásra utal Felfelé frdíttt tenyérrel nyújttt kéz - behódló magatartás Mindkét fél a tenyerét függőlegesen tartva nyújtja kézfgásra - a felek tisztelik egymást Néhány speciális kézfgás: - Döglött hal: A kézfgáskr az egyik fél keze passzív, tenyere könnyen frdítható, szrítása nincs. Jellemgyengeségre utal, ellenszenvet vált ki a másik félből. - Rpgtató: A partner kezét az ujjak erős összeszrításával fgja meg. Agresszív, kemény emberre utal. - Ujjbegyfgás: A kézfgáskr nem a teljes kézfejet fgja meg a partner, hanem csak az ujjak végét, önbizalmhiányra utal. Az üzleti életben nagyn fnts elsajátítani a tökéletes kézfgást. Kéz- és karmzgásk: A beszéd kísérőjeként jelenik meg a kéz és a kar mzgatása. A mzdulatk gyakrisága és mértéke az egyes népeknél eltérő. Pl.: laszk heves kéz- és karmzgáskat alkalmaznak, a németek, svédek skkal lassabban és kevésbé mzgatják kezüket beszéd közben. A mzgásk gyrsasága és hevessége összefügg a beszéd tempójával, a személy egyéniségével is. Pl.: a gyrsabb beszédű, dinamikus ember többet és erőteljesebben gesztikulál. A kmmunikációban megjelenhetnek tárgyak is, amelyekre azknak van szükségük, akik nem tudnak a kezükkel beszélgetés közben mit csinálni. Ilyen tárgy lehet pl.: - Tll - Ceruza - Cigaretta

12 A láb gesztusai: - Szemüveg Szintén erős kifejező hatása van a lábak mzgatásának, helyzetének kmmunikáció közben. A láb mzgásait az illemszabályk is meghatárzzák. Pl.: nők lábtartásai. 5. Testtartás A test helyzete és mzgása beszéd közben a testtartás. A testtartás mellett a testbeszéd, testnyelv kifejezés is használats. A kéz és a kark, illetve a lábak is a test részei, ezért a testtartást nem is szabad különválasztani a gesztusktól. A test tartásából és helyzetéből sk minden megtudható, ez utal az érzelmi állaptra is. Pl.: aki bldg vagy sikeres, az kihúzza magát, egyenes testtartással mzg, aki szmrú, az görnyedt. Nem mindegy, milyen testtartással kmmunikálunk, különösen a vendéggel érintkező munkakörökben kell ügyelni a helyes testtartásra. 6. Térközszabályzás A kmmunikációban a résztvevők közötti távlságt térköznek nevezzük. A távlságtartásnak fnts szerepe van a nem verbális eszközök között a kmmunikációs flyamatkban, hiszen ennek kiemelt jelentése van. A távlságérzékelés nagy része nem tudats. A beszélgető partnerek közötti tér nagyságát beflyásló tényezők: - A felek közötti viszny - A beszédhelyzet - A kmmunikáció célja A résztvevők közötti távlság kultúránként eltérő, ezért a vendéglátásban dlgzó szakembereknek kötelessége ennek ismerete is. Pl.: az arab, dél európai emberek jóval közelebb állnak egymáshz beszélgetés alatt, mint a közép- és északeurópai emberek. Négy távlsági zónát különböztetünk meg, minden zónának van közeli és távli szakasza. Tekintsük át őket! 1. Bizalmas távlság (0-45 cm) Közeli szakasz (0-15 cm) Ebben a szakaszban a másik felet fizikailag is érezzük, tehát: Testrészek érintkeznek "közeli látvány" Érezzük a szagkat (test, lehelet) Érezzük a test melegét Kmmunikáció szempntjából a hanghatásk másdlagsak, előtérbe kerül az érzékszervek kmmunikációja. A test lyan részletezettsége látható, amely nem megszktt. Távli szakasz (15-45 cm): Az a távlság, amikr a beszélgető partnert könnyedén elérjük, megérintjük. A testi szagk, a test melege érzékelhető. A beszédre a suttgás jellemző. Témáját tekintve nem infrmációkat közlünk ebben a távlságban, inkább érzelmeket felkelteni. Ebben a távlságban a testrészek trzítva láthatóak pl.: nagybb az rr. A nyilváns érintkezés srán a bizalmas távlság nem megengedhető, kizárólag a magánéletben alkalmazzuk.

13 Általánsságban elmndható, hgy a bizalmas távlság a vendéglátásban tudatsan kerülendő. A vendéglátás szempntjából visznt ki kell térni arra, hgy egyes népeknél elfgadtt beszéd közben a másik megérintése, amely a barátságt fejezi ki. Ilyen "érintéscentrikus" nép pl.: az lasz, görög, arab. 2. Személyes távlság ( cm) Közeli szakasz: (45-75 cm): A távlságra jellemző, hgy a partnerek még meg tudják egymást érinteni. Jellemző barátk, ismerősök között, illetve egyes szakmáknál pl.: rvs, fdrász, masszőr, kzmetikus. Ebben a távlságban a testrészek már nem trzítttak, de egyes területek teljes részletezettségben láthatóak pl.: az arcbőr pórusai. Távli szakasz: ( cm): Ezt a távlságt úgy lehet legegyszerűbben jellemezni, hgy a felek kartávlságra vannak egymástól. Ebben a szakaszban személyes jellegű beszélgetések flynak. A hangerő mérsékelt, a test melege már nem érzékelhető, a szagk jelentősége lecsökken. 3. Társas távlság ( cm) Közeli szakasz ( cm): Ez a távlság az, amikr a felek nem akarják megérinteni egymást, jellemző a munkahelyi kapcslatban, társas összejöveteleken. A beszélgetés témái személytelen jellegűek. Távli szakasz ( cm): Ebben a távlságban a két fél közötti kapcslatt a tekintetek találkzása jelenti. Hivatals ügyek tárgyalásakr alkalmazandó. A társas távlság lesz az, amelyben a szálldai alkalmazttak a vendéggel kmmunikációt flytatnak. 4. Nyilváns távlság (350 cm felett) Közeli szakasz ( cm): Ezt a távlságt ismeretlenek között alkalmazzuk, teljesen kívül esik a személyes szférán. A hangerő nagy, de nem a maximális. Itt már több mindent észlelünk egyszerre pl.: személyeket, de ezek részletezettségéről már nincs szó. Távli szakasz: (750 cm felett): Ebben a szakaszban a hangn kívül más kifejezőeszközt is erősíteni kell, pl.: gesztusk. Jellemzően nyilváns szerepléskr, előadásn kerülünk ilyen helyzetbe. Érintés Az érintés az életünk első szakaszában a legfntsabb nem verbális kmmunikációs eszköz. Elsősrban az intimitást és érdeklődést fejezi ki, de minden kultúrában mást jelent. Az érintés lehet az alá- és fölérendeltség eszköze is, az alárendelt helyzetűek "megérinthetők". Az üzleti életben az érintést tudatsan kerüljük, alkalmazása bizalmaskdást jelent. Az egyedüli, amely elfgadtt, a kézfgás, pl.: bemutatkzáskr. A kézfgás a két fél intim szférájának határán történik, ezért különösen kell figyelni a kézfgás utáni távlságtartásra. A szállda vendégeit nem érintjük meg, csak kivételes helyzetekben, pl.: idősebb vendégnek történő segítségnyújtás esetén. METAKOMMUNIKÁCIÓ A metakmmunikáció a szavakban történő közlést kísérő, többé-kevésbé nem szándéks és nem tudats kmmunikáció. (például: taglejtés, fintr stb.). Az emberi kmmunikáció mindig kétszintű flyamat, amelynek szintjei: Szándéks kmmunikáció, amely mindig direkt Akarattól független, spntán kmmunikáció, amely indirekt A kettő együtt alktja a mndanivalót, ahl az indirekt kmmunikáció mindig a direkt kmmunikációt egészíti ki, teszi teljessé. Ezt a kmmunikációt nevezzük metakmmunikációnak. A metakmmunikáció akarattól független, a személyiség lyan rétegeit mutatja meg, amelyek nem állnak a viselkedést vezérlő én ellenőrzése alatt. A metakmmunikáció négy szinten adhat több tartalmat a direkt kmmunikációhz: 1. Megmutatja azt, hgy a közölt infrmáció igaz vagy hamis. 2. Kifejezi, hgy a közlést a partnerrel kapcslats rknszenv, illetve ellenszenv válttta-e ki, valamint e két érzelem mértékét is. 3. Kifejezheti az adtt személyiség visznyát a kmmunikációs helyzethez. 4. Megjelenhet valamilyen sajáts többlet, pl.: humr.

14 A metakmmunikáció a direkt kmmunikációban közölt tartalmakat megerősítheti vagy ellentmndhat ezeknek. Ez alapján kétfajta viselkedést különböztetünk meg: Kngruens viselkedés: a metakmmunikáció megerősíti a direkt kmmunikációt Inkngruens viselkedés: a metakmmunikáció nem erősíti meg a direkt kmmunikációt A metakmmunikációnak nagy szerepe van az emberi kapcslatk kialakításában és fenntartásában. Out f Range Krekó Péter szciálpszichlógus, plitlógus, a Plitical Capital igazgatója az ELTE-n ktat plitikai pszichlógiát, és az összeesküvés-elméletek pszichlógiájának egyik vezető kutatója Magyarrszágn az ő segítségével próbáltunk utánajárni, mi lehet ennek hátterében. Azt a definíciót szktuk használni, hgy azzal kapcslats hiedelem vagy elképzelés, hgy a saját közösségem ellen több szereplő valamilyen titks, rsszindulatú együttműködést tervez vagy hajt végre. Ez elég tág definíció, ebbe mindenféle teória belefér, sőt megengedi azt is, hgy az akár igaz is lehet. Ezen belül mi azkat szktuk kutatni, amelyek visznylag elterjedtek, és valamilyen szempntból társadalmi veszélyt hrdznak. Például a Cin bölcseinek jegyzőkönyve, ami egy nagyn népszerű összeesküvés-elmélet, több kutató szerint nagyban hzzájárult a hlkauszt idelógiai megalapzásáhz. Egy sr lyan elmélet van, amelyek egy knkrét etnikai csprtt tesznek meg valamilyen negatív jelenség egyetlen kaként. Ebből már cselekvés következhet, itt a társadalmi veszély könnyen felismerhető. Magyarrszágn például az antiszemita összeesküvéselméletek nagyn virulensek, a történelemben is kmly szerepük vlt, és ezek újra és újra aktualizálódnak és előjönnek. Ezek a teóriák a felelősség eltlását szlgálják, tehát hgy semmilyen válságért, rssz plitikai döntésért, flyamatért nem a krmány és a nemzet felelős, hanem mindig lehet találni kívül-belül összeesküvőket, akik ezt előidézik. Ezek az elméletek egy zártabb, sk szempntból arrgánsabb plitikai közösség megerősödéséhez vezetnek. De például az lyan elméletek, amelyek mndjuk az X-aktákban köszönnek vissza, a földönkívüliekkel kperáló krmánykkal, nem különösebben ártalmasak. A Kennedy-gyilkssággal, de még a szeptember 11-i terrrtámadással kapcslats elméletek egy részéről is elmndható, hgy megjelenik bennük egyfajta civil öntudat, ami azt a kérdést teszi fel, hgy minden esetben hihetünke a hatalmnak és a hivatals infrmációfrrásknak. A demkráciában a plitikai intézményekkel, vezetőkkel szembeni alapvető bizalm teszi lehetővé a rendszer működését. Visznt a civil szféra részéről egyfajta bizalmatlanság szükséges, a hatalmmegsztásnak, a sajtónak, az emberi jgi, civil szervezeteknek részben ez a szerepe, a hatalm ellenőrzése. Intézményesen ki kell fejezniük a hatalmmal szembeni bizalmatlanságt. Az összeesküvés-elméletek egy része kifejez egy ilyen államplgári aktivitást, ami egy tudatsan megélt demkratikus gndlkdásmódhz kapcslódik. De a knspirációs teóriák jelentős része inkább rmblóan hat a demkratikus intézményrendszerre. Szerintem ez krábban is erősen jelen vlt a magyar plitikában. A rendszerváltás idején, ahgy a kmly társadalmi váltzásk időszakában általában, nagyn sk ilyen elmélet vlt, és ezek máig hatnak. Ott van például a rózsadmbi paktum története. Azk az elméletek, amelyek széles körben elterjedtek, mindig reználnak egy, a társadalmban erős alapélménnyel. Nálunk például az ufókkal, gyíkemberekkel kapcslats teóriákat nem lehetne széles körben elterjeszteni úgy, hgy kmlyan is vegyék őket, mert egyszerűen nincs meg az a történelmi kntextusa, előzménye, ami ezt megalapzná. Az Egyesült Államkban visznt van, és tt ezek az elméletek igen elterjedtek. Könnyen el tud terjedni visznt a szabadságharcs-gyarmatsítós összeesküvés-elmélet, ami arról szól, hgy vannak külső hatalmak, amelyek el akarják venni az rszág szuverenitását. Ha visszatekintünk a magyar történelemben, ez nem egy teljesen valóságtól elrugaszkdtt élmény, vltak itt törökök, Habsburgk, németek, rszk van egy ilyen alapélményünk, hgy a magyark szuverenitását külső-belső erők veszélyeztetik. És ezzel szemben nem lehet nagyn mást csinálni, mint fellázadni a hatalmak ellen, akik a gyarmatsításra törnek. Nem véletlen, hgy szinte minden magyar hős szabadságharcs vlt. Ha megnézzük, ez a nagyn egyszerű alapképlet vnul végig az egész jbbldali összeesküvés-elméleti gndlkdásmódn a rendszerváltás óta. Amiket ma látunk a Jbbik, illetve a Fidesz idelógiájában, ennek a lgikus meghsszabbításai. Visznt arra is van példa, hgy egy nyugatn

15 divats elmélet nálunk is elterjed, mint például a mérgező anyagkat szóró repülőkről szóló chemtrail-teória, ami a parlamentben is téma vlt. Az összeesküvés-elméletek nagyn széles körben elterjedtek, és van rájuk fgéknyság a plitikai balldaln is. De amikr az átfgó összeesküvés-elméleti világképet vizsgáltuk, azt találtuk, hgy a jbbldali pártknál és különösen a Jbbiknál ez skkal jellemzőbb. Van némi hasnlóság a valláss gndlkdás és a knspirációkba vetett hit között. Az összeesküvés-elmélet sk esetben valláspótlék abból a szempntból, hgy átfgó magyarázatt nyújt a világ eseményeire, felsőbb hatalmak létezését feltételezi, és meglehetősen dgmatikus gndlkdásmódhz is vezethet. Valóban, Richard Hfstadter ezt úgy fgalmazta meg a hatvanas években az amerikai összeesküvés-elméletekről írt munkájában, hgy a plitikai paranid kétszer szenved: egyrészt, mint mindenki más is, a történelemtől és annak valós eseményektől, illetve a saját fantáziájától is. Az összeesküvés-elmélet aznban a valláshz hasnlóan a szrngáscsökkentés eszköze is. Különösen amikr egy új, szkatlan, megmagyarázhatatlan negatív jelenséggel találkzunk, ami érzelmi felfkzttsághz vezet: ilyenek a válságk, a merényletek, a tragédiák. Még mindig jbb az ismerős ellenség, mint az ismeretlen, kiszámíthatatlan, katikus, absztrakt k, ami egyáltalán nem kényelmes pszichlógiailag. Ha van egy megszemélyesíthető csprt, amit felelőssé lehet tenni a történtekért, az visszaadja a kntrll illúzióját. Ismerni és megnevezni valamit az első lépés annak irányába, hgy meg tudjunk vele küzdeni. Vegyük példának a pénzügyi válságt. A népszerű összeesküvés-elmélet szerint ez egy szándéks, tudats flyamat vlt, aminek srán a bankk illetve az azkat irányító zsidók rszágkat akartak gyarmati srba taszítani, a bankrendszer beflyását növelni, egy kidlgztt terv mentén. Persze, ez egy nymasztó, szrngást keltő helyzetnek tűnik, de nézzük meg, hgy milyen szrngató és kellemetlen a hivatals magyarázat. Eszerint van egy rendszerszintű hiba: a bankk túl skat hiteleztek, rsszul mérték fel a kckázatkat; a hitelesek túl merészen vettek fel kölcsönt; a krmányk nem szabályzták jól az egész területet; a hitelminősítő intézetek pedig benézték a kckázatkat. Ez nagyjából a hivatals magyarázat, itt a felelősség szétterül, elvész. A szisztematikus hiba arról szól, hgy nincsen egyértelmű válasz arra a kérdésre, hgy ki a hibás. Így a megldás is egy lyan absztrakt, távli univerzumba kerül, ami már nem kezelhető a hétköznapi szinten. Az, hgy ilyenkr legyen kézzel fgható, megszemélyesíthető felelős, aminek arct lehet adni, az az úgynevezett szimblikus megküzdésben, a szrngás csökkentésében fnts szerepet játszik. A másik k, hgy a csprt számára védelmet ad az összeesküvés-elmélet. Ezek a teóriák általában erős csprtidentitással kapcslódnak össze, és a kllektív önértékelés erősítését szlgálják. Ebben hasnlóak a paraniáhz, bár nem szerencsés összemsni a kettőt, mert az egyik egyéni pszichpatlógia, a másik pedig társadalmi jelenség. De van némi hasnlóság a patlógiás gndlkdás és az összeesküvés-elméletekbe vetett hit között. A parania előnye, hgy a paranid ember azt érezheti, hgy a ő a világn a legfntsabb. Mindenki őt akarja megfigyelni, mindenki ellene tör, mert ő annyira fnts, mint senki más a világn. Ez a valóság nagyn súlys trzítása árán ugyan, de képes erősíteni az önértékelést. Ugyanez a helyzet az összeesküvés-elméletekkel csprtszinten: az üldöztetésnek, az áldzati identitásnak az az előnye, hgy küldetéstudattal és fntsságérzéssel ruházza fel a csprtt. Harmadszr pedig minden knspirációs teóriáknak az a lgikája, hgy létező fenyegetéseket nagyít fel extrém módn, vagy nem létező fenyegetéseket is létezőnek láttat. Ennek lehet evlúciós előnye, mivel lyan felfkztt óvatssághz vezethet, ami a túlélési esélyt növeli: jbb félni, mint megijedni. És persze van lyan helyzet, amikr tényleges fenyegetésekkel kell szembenézni. Nemzetközi, reprezentatív mintákn végzett kutatásk azt mutatják, hgy egyes összeesküvés-elméletekkel akár a többség is egyetérthet. A gazdasági válság tudats kirbbantásának elméletével Magyarrszágn 2009-ben a laksság fele egyetértett, és úgy általában legalább a társadalm egyharmada jelentősen hisz ezekben az elméletekben. Egy több muszlim rszágra kiterjedő es kutatás szerint a laksság 80 százaléka egyetértett azzal a teóriával, hgy a szeptember 11-i terrrtámadást Amerika és Izrael szervezte titkban. Persze itt nagyn erős a felelősség áthárításának szerepe. Amerikai vizsgálatk azt mutatják, hgy vlt lyan időszak, amikr a laksság 40 százaléka gndlta azt, hgy 9/11-es merényletben vlt valamilyen szerepe az amerikai krmánynak. A Diana halálával kapcslats teóriákban a briteknek legalább az egyharmada hisz, a Kennedy-merénylettel kapcslats hivatals verziót (Oswald mint magánys merénylő) az amerikaiak kevesebb mint harmada hiszi el, tehát tt gyakrlatilag a nem összeesküvéses magyarázat van kisebbségben. Ennek lehet lyan ka is, hgy a képviseleti demkrácia bizalmi válságban van a nyugati világban, mindenhl azt látjuk hgy esik a plitikai intézményekbe vetett bizalm, ez pedig az összeesküvések gyanúját törvényszerűen újratermeli. Éppen mst zajlik egy vizsgálatunk a magyar facebks összeesküvéselmélet-birdalmról, ahl meglehetősen népszerű ldalak ntják magukból az összeesküvéses magyarázatkat. Nálunk különös módn a nacinalista és lykr antiszemita, glbalizációellenes plitikai knspirációs elméletek összekapcslódnak a new age-es, ezterikus, az rvstudmányt elutasító, az alternatív gyógyászatt előtérbe helyező gndlkdással, a selfmade mzgalmmal, a technlógiára épülő nyugati kultúrának az elutasításával. Itt ér össze a szélsőjbb idelógiája a leginkább az újballdalhz kapcslódó antikapitalista gndlkdásmóddal. Ezt a bizarr fúziót az összeesküvés-elméletek alapelvei teremtik meg: ne higgy a hivatals frrásnak!, és legyél bizalmatlan a rendszerrel szemben! ez nemcsak a plitikára, de a tudmányra, az iparra és a technlógiára is kiterjed. Ez a lgika, az

16 összeesküvéses fúzió nagyn különböző idelógiai tartalmakat képes egy ernyő alá vnni, néha a lgika szabályaira is fittyet hányva. Egy brit vizsgálat szerint például az összeesküvés-hívők egyszerre vallják, hgy Oszama Bin Laden még él, illetve hgy már haltt vlt, amikr az amerikaiak megtalálták csak azért, mert mindkét magyarázat szembemegy a hivatals verzióval. Az összeesküvés-elméletek meggyőződéses hívőinek gndlkdását megváltztatni nagyn nehéz. A tudmánys biznyítékk, amelyek az összeesküvés-elméletek állításait cáflják, maguk is a rendszer részei, a tudóskról azt lehet mndani, hgy manipulatív módn azért csinálják ezeket a kutatáskat, hgy meggyőzzenek minket. Az újságíró is a rendszer része, ezért bármi, amit a médiában lvasunk, látunk, hallunk, hitelteleníthető mint a rendszer prpagandája. A hagymánys infrmációfrrásk így elveszítik jelentőségüket. Az összeesküvési gndlkdás elméletileg cáflhatatlan, mert lyan védelmi mechanizmuskkal van ellátva, amelyek minden ellenérvet hiteltelenítenek. Ha lyan történik, amit az elmélet nem jelzett előre, akkr azt lehet mndani: annyira prfi az egész összeesküvés, hgy nem látunk belőle semmit, eltüntették a nymait, vagy a háttérben zajlik éppen. Éppen a biznyíték hiánya a biznyíték. A tapasztalati tények nem képesek ellentmndani az összeesküvés-elméletnek, mert a tényeket is a rendszer állítja elő. Len Festinger végzett ilyen kutatáskat, amik azt mutatták, hgy a be nem teljesült prófécia paradx módn erősíti az elköteleződést az adtt csprt iránt. Ebben van egy kgnitívdissznancia-redukciós mzzanat: ha valamire az ember felrakja az életét, mndjuk hgy 2000-ben itt a világvége, aztán mégsem lesz vége a világnak, akkr nem teheti meg azt saját magával, hgy azt mndja, bcsánat, hülye vltam, megvezettek éveken keresztül. Ehelyett jönnek az újabb magyarázatk, mint például hgy kaptunk egy utlsó esélyt éppen azért, mert mi hívők skat imádkztunk, vagy lesz világvége, csak később, stb. A kutatásk mind azt mutatják, hgy lgikai útn ezek az elméletek egyszerűen nem dönthetők meg. Mst végzünk éppen lyan vizsgálatkat, hgy ha lgikai útn nem, akkr hgyan lehet összeesküvés-elméleteket megcáflni. Én azt tippelem, hgy a nevetségessé tétel lehet a jó módszer azk körében, akik ptenciálisan fgéknyak lehetnek. De akik erősen hisznek bennük, azk gyakrlatilag meggyőzhetetlenek, és főleg frmállgikai eszközökkel. Egyáltalán nem igaz, hgy az összeesküvés-elmélet az intellektuálisan kevésbé felvértezett emberek sajátja, az stbák ópiuma. A legtöbb vizsgálat nem talált összefüggést az isklázttság és a teóriákba vetett hit között, vagy ellentmndássak az eredmények: Magyarrszágn például egy kutatásunk szerint enyhén negatívan, Szlvákiában pzitívan függ össze az összeesküvés-elméletekbe vetett hit és az isklázttság. És vlt lyan vizsgálat is, is, az amerikai feketék körében, ami inkább a magasabban isklázttaknál mutattt erősebb összeesküvési gndlkdásmódt, még lyan meredek elméletek esetében is, mint hgy az amerikai krmány fejlesztette ki és terjesztette el az AIDS-et a feketék körében. Általában azt lehet mndani, hgy a szcidemgráfiai jellemzőknek nincsen vagy marginális a hatása a knspirációs hiedelmekre. A nem, az életkr és a jövedelemszint sem nagyn számít, alapvetően lyan jelenségről beszélünk, ami a teljes társadalmat áthatja, jelen van az elitben és a társadalm alján is. A kisebbségi társadalmi pzíciónak visznt van szerepe. Amerikában például feketék, latinók körében erősebb ez a gndlkdásmód, és feltételezem, hgy itthn a rmák körében is magasabb lehet, de ezt még senki nem vizsgálta. A rendszerellenes érzésekből fakadóan, akik a társadalm marginalizált csprtjának érzik magukat, azk körében erősebbek lehetnek ezen hiedelmek, és ez igaz a plitikai szélsőségekre is, bal- és jbbldaln egyaránt. Akik nem a mainstream részei bármilyen szempntból, akik nem a kulturális társadalmi alapértelmezett csprthz tartznak, tt az elit- és rendszerellenes összeesküvéselmélet-képzés erősebb lehet. Fnts különbséget tenni a befgadók és a termelők között. Az összeesküvések gyártása intellektuális tevékenység. Könnyű a teóriák kiötlőit és hívőit hiszékenynek bélyegezni, de ők azzal védekeznek, hgy éppen a kézenfekvő és mindenhl elérhető hivatals magyarázattal szemben alakítanak ki vagy fgadnak el elutasíttt magyarázatkat. Akik hisznek ezekben az elméletekben, azk magukat kritikusabb gndlkdásúnak tartják, és nem a legnagybb blődséget is elfgadó birkanyáj részének. Ők szelektíven azt hiszik el, ami a mainstreamben nincs benne, vagy azt tagadja. Az összeesküvés-elméletek mögött van egy ilyen kritikai attitűd: tudatsan a dlgk mögé nézni és a triviális felszínt megkapargatni. Az összeesküvés-elméletek gyártása, terjesztése visznt a plitikai iparnak is része Magyarrszágn azért ezt nem nehéz igazlni. Egy-egy teóriáhz nagyn kmly plitikai érdekek kapcslódnak, és ezeknek a kialakítása és terjesztése skszr teljesen tudats. Úgy gndlm, hgy az összeesküvéselmélet-gyártók jelentős része cinikus, maga sem hisz feltétlenül abban, amit mnd. A befgadók részéről a hit általában őszintébb, mint a termelő ldaln. A gyártó ldal tisztában van az összeesküvés-elméletek plitikai hatalmával és erejével, ezt próbálja kiaknázni. A ppulizmusnak (ami a demkrácia elkerülhetetlen velejárója) is erős része az ellenségképekben való gndlkdás, az összeesküvés-elméletek visznt élethalálharccá tehetik a plitikai választást. Az élethalálharc és a demkrácia, ami alapvetően az erőszakmentes hatalmgyakrlás rendszere, nem férnek meg egymással.

17 A szciálpszichlógus szempntjából szinte mindegy, hgy igaz-e egy összeesküvéselmélet. A fnts az, hgy skan hisznek-e benne, mert ha igen, akkr társadalmszervező erővé válik, és frmálja a valóságt. Nem is tudjuk szciálpszichlógusként eldönteni, hgy ezek igazak-e, vagy sem. Akadnak lyan, realisztikusabb teóriák, amelyeknek egy része igaz is lehet. Plitikai elemző vagyk, és nem akark túl naivnak mutatkzni: az összeesküvés a demkratikus plitikának, például a pártk közti versengésnek, mindennaps munkaeszköze. De azt gndlm, nem válhatnak tartósan történelem- és társadalmfrmáló erővé.

18 Ahgyan egymást látjuk