Mutatószámok nincsenek, csak az iktatott ügyiratok száma.

I./J. A HIVATAL MŰKÖDÉSÉT, ILLETVE A NYÚJTOTT KÖZSZOLGÁLTATÁSOK EREDMÉNYESSÉGÉT MÉRŐ MUTATÓSZÁMOK BEVEZETÉSE -BEVEZETŐ-

Mutatószámok nincsenek, csak az iktatott ügyiratok száma. Ilyen még a költségvetés, é a közcélú és közhasznú foglalkoztatás, statisztikai adatok a beruházásokra vonatkozóan, vagyonnövekedés és csökkenés. Ügyfél-elégedettségmérés nincs, pályázatok összegekkel (nyertes, nem nyertes) szerepelnek.

Aj jegyző ő mire másra lehetne kíváncsi? Egy jól összeállított kérdőív kellene még, amely az ügyfelek elégedettségét méri, hatása jó lenne. Rá kellene világítani a köz véleményére, objektíven mérni a teljesítményt. Sok ember értelmesen közeledne a kérdéshez, és jó hatással lehetne ez a szervezeti működésre, mert képet adna arról, hogy hol tartanak.

Éd Érdemes munkatársak kfolyamatait mérni? Van ilyen, ez a teljesítményértékelési rendszer. Nem túl jól működik, mert nincs idő arra, hogy ezeket kitöltsék és kiértékeljék. Határozat születik erre minden év elején, és ez alapján kisebb változásokkal minden kollégára értékelhető (a saját szakterületén belül). Ez alapján lehetne változtatni a béreken ha lenne rá pénz.

Mérni lehetne a plusz órákat, a túlórákat, illetve a ki nem vett szabadságokat, mert még 2008-ból is vannak kkiki nem vett napok. Ehhez azonban valamilyen technikai eszköz beszerzésére is szükség lehet, mely képes hitelesen monitorozni az emberek munkavégzési idejét. Gyakran azonban azért van a többletmunka, mert nem jó teljesen a szervezés ha azt megoldanák, ez is megoldódna

Jelenléti ívet vezettek egy időben, de most már nem. Ezen a belépést/kilépést kellett vezetni. Ennek az eszköznek a hitelessége nem elégséges, hiszen többé-kevésbé bizalmi alapon működik. Ha túl szigorúan ellenőrzik, az ugyanúgy felesleges erőbefektetés, mintha az adott személy kihagyna a munkából Fontos, hogy mindenki a saját céljai alapján, szabad akaratából dolgozzon, ha ezt elérik, nem kell ellenőrizni az embereket

A hivatal nem méri az egyezőség és az eltérés árát a munkafolyamataiban, azaz tudatosan nem monitorozza tevékenységének költségeit. Az egyezőség ára: ha a megállapodásnak megfelelő a teljesítés, azaz rendben mennek a dolgok, a működés akkor is pénzbe kerül. Ez a háttérköltség é az egyezőség ő ára. Az eltérés ára a hiba okozta kárból és a javítási költségből áll össze.

Legtöbb helyen csupán esetleg az eltérések é árára á figyelnek, az egyezőség ára nem tudatosul. Pedig a tudatosan megelőző, takarékos és hatékony rendszer erre is figyel, hiszen nem mindegy, hogy a sikeres végrehajtás (elküldött fax) egy próbálkozásba vagy öt próbálkozásba került Az egyezőség árának transzparenciája csökkenti a pazarlást, sőt a hibák számára is pozitív hatással van.

Jll Jellemző ő nehézség é a mérőszámok ő kbevezetésével é kapcsolatban, hogy a hivatalban nehezen értelmezik ennek jelentését: elvont helyzetekben, illetve amikor az eredmény nem kézzelfoghatóan értékelhető, úgy hiszik nem is alkotható mérőszám a teljesítmény monitorozására. Tudatosítani kell, hogy legalább az egyezőség ára ilyenkor is mérhető és fontos szempont a hatékony működés érdekében

Az önmagát rendszeresen monitorozó hivatal nemcsak takarékosabb, célszerűbben működő lesz, hanem az ügyfeleknek k is nagyobb megelégedésére szolgál majd. Tudatosítani kell a tisztviselőkben, hogy az ügyfeleik ugyanolyan elbánást érdemelnek, mintha a hivatal a versenyszférában működne, és attól, hogy nem nyereségorientált, s az emberek nem cserélhetik le, még fontos, hogy jól működjön.

Akö közérdek éd kszámára á teljesítéshez, íéh mivel a központi források is végesek, szintén fontos a hatékonyságtudatú menedzsment Ezt szolgálja a mérőszámok széles skálájának bevezetése, illetve azt, hogy a döntéshelyzetben lévő ő vezető ztő ismerje imrj a saját szervezetét, zr ztétannak dimenzióit, képességeit, és a víziókat ehhez hangolhassa a jövőben. A realistább kép több megvalósult projektet eredményez.

I./J. A HIVATAL MŰKÖDÉSÉT, ILLETVE A NYÚJTOTT TT KÖZSZOLGÁLTATÁSOK EREDMÉNYESSÉGÉT MÉRŐ MUTATÓSZÁMOK BEVEZETÉSE

TARTALOMJEGYZÉK 1. Elemző rész 1.1 Célok meghatározása 12Hlztlmzé 1.2 Helyzetelemzés 1.3 Következtetések 2. Tanácsadó rész 2.1. Stratégiai tanácsok 2.1.1 Stratégiai célok 212Ak 2.1.2 Akcióterv 2.2. Taktikai tanácsok 2.2.1 Cselekvési terv 2.2.2 Megvalósíthatóság 2.3 Informatikai megoldások

1. Elemző E rész 1.1 Célok meghatározása

1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA 1) A folyamatok mérhetővé váljanak 2) A mutatók összehasonlíthatóvá váljanak 3) Tervezett és irányított mérést: kiküszöbölni az esetlegességet 4) A tervezési és a végrehajtási folyamatok támogatása 5) A mérési eredmények hasznosítása (inputként) a döntés előkészítésében 6) A szolgáltatások követése, minősítése, fejlesztése

1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA Mérés, elemzés, következtetés a döntés előkészítésének három, egymásra következő lépcsőfoka. Pontos mérésekből származó adatok nélkül nem lehet helyes elemzést végezni, még kevésbé megfelelő következtetés; helytelen mérésekből rossz döntések születnek. Mivel a mérés az alapja a gondolkodásnak és a döntésnek is, kiemelt fontosságú, hogy a mérési rendszer hatékonyan működjön apolgármesteri hivatalokban. A cél arendszer adatainak rögzítése, összevetése és a szolgáltatási folyamatok hatékonyságnövelésére való felhasználása.

1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA Az összes munkavállalónak mérni kell tudnia saját munkáját, ugyanis anélkül azt sem képes megállapítani, hogy elérte-e a kitűzött teljesítményszintet. Mindennek az a feltétele, hogy létezzen kitűzött célja, elvárt eredménye a munkafolyamatnak, amelynek elérése, illetve megvalósulása mutatószámok (pontosabban mérőszámok, hiszen a lényege mért, pontos adat) segítségével é követhető, tő valamint újrainduló folyamat esetén az új folyamat jobbítására inputként hasznosítható.

1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA 1) Meghatározni az elvárt eredményeket, 2) Meghatározni a mérőszámokat, ) A k d k flll jd 3) A mérőszámok rendszerének felállítása, majd a folyamatokhoz történő hozzárendelése, műszerfal létrehozása (ld. Később),

1. Elemző E rész 1.2 Helyzetelemzés

1.2 HELYZETELEMZÉS A módszer Az adott helyzet feltérképezéséhez a trénerek a munkatársak véleményeinek, einek javaslatainakaslatainak rendszerezésével SWOT-analízist készítettek.

1.2 HELYZETELEMZÉS Erősségek Az ellenőrzés hatékonysága Jogszabályismeret s et Szakmai konstruktivitás Gyengeségek g Az elvárások esetenkénti előzetes pontatlansága Az elvárások változása a folyamat végrehajtása során A folyamatok értékelése esetleges, esetenként hiányzik Mérőszámok többnyire csak pénzügyi folyamatokban találhatók Irracionalitás (vagy információhiány a racionalitás logikájának belátásához)

Gyengeségek 1.2 HELYZETELEMZÉS Hiányzó transzparens mérőszámok A közszolgáltatások eredményessége, tehát az ügyfelek elégedettsége kérdéses, mivel nem rendelkezünk releváns és aktuális mérési eredményekkel.

1.2 HELYZETELEMZÉS Nem létezik jelenleg a közszolgáltatásokra átfogóan vonatkozó mérőrendszer, csupán a kiemelkedő projektek, beruházások és üzleti folyamatok esetében vannak mérőszámok

1.2 HELYZETELEMZÉS A mérőszám fogalmának értelmezése nehézségeket okozhat az egyes munkafolyamatokban (Például egy olyan folyamatban, amelyben nem megszámlálható a munka eredménye, esetenként úgy vélhetik, hogy az nem is mérhető). A szolgáltatási folyamatok eredményességére az ügyfelek esetleges visszajelzéseiből vagy aktuális benyomásokból következtetnek, k k azaz induktív módon, az egyedi esetekből vonnak le általános következtetéseket.

1.2 HELYZETELEMZÉS A mérőszám fogalmának értelmezése nehézségeket okozhat oo ataz egyes munkafolyamatokban oya ato (Például egy olyan oya folyamatban, amelyben nem megszámlálható a munka eredménye, esetenként úgy vélhetik, hogy az nem is mérhető). A szolgáltatási folyamatok eredményességére az ügyfelek esetleges visszajelzéseiből vagy aktuális benyomásokból következtetnek, azaz induktív módon, az egyedi esetekből vonnak le általános következtetéseket.

1.2 HELYZETELEMZÉS Konkrét elvárások, valamint egységes feladatkiadási kultúra nélkül a munkavállaló számára komoly kihívást jelenthet meghatározni az eredmény és a teljesítmény fogalmak jelentéseit a szolgáltatás egyes folyamataiban; de a fogalmi tisztázatlanság az egyes folyamatok, illetve szolgáltatások lál á javítására á iá irányuló javaslattételt l is megnehezíti, hiszen az adott szolgáltatás célja, illetve jelentősége szintén homályban marad.

1.2 HELYZETELEMZÉS Mind a szolgáltatás, mind az ügyfél fogalmának megadása nehézségeket okoz. (Megnyilatkozások:,Akinek az ügyét intézzük, az az ügyfél, Ha valaki nem tudja, mit akar, akkor nem nevezhető ügyfélnek Büdös, ittas embereket nem fogok ügyfélnek tekinteni Akárki ne szólhasson már bele a munkámba )

1.2 HELYZETELEMZÉS Több kollégában is félelmet kelthet a mérési rendszer bevezetése, mivel attól tarthatnak, hogy a rendszert számonkérésre használják majd ateljesítményértékelés és a szolgáltatások színvonalának emelése helyett; a kitűzött célok megvalósíthatóságába g vetett bizalom sem teljes.

1. Elemző E rész 1.3 Következtetések

1.3 KÖVETKEZTETÉS A kollégák az ellenőrzési rendszer egyszerű működésétől várják jkamegoldást, ezért nem fk fektetnekkll kellő hangsúlyt az állandó folyamatkövetésre és a mérőszámok meghatározására. Az ellenőrzés önmagában azonban nem nyújt yj lehetőséget a folyamatok uralására és fejlesztésére, ezért a hangsúlynak a kontrollra és a következetesen végzett mérésekre kell helyeződnie.

1.3 KÖVETKEZTETÉS 1) A munkafolyamatok kfl tknem megfelelően fllő végiggondoltak éi dltk és tagoltak. A tervezetlenség okán tendencia az ad hoc munkavégzés 2) Hogy a mérési rendszerrel szembeni ellenállás leküzdhetővé váljék, a rendszert fokozatos bevezetését szemléletformálással l kllö kell ötvözniö 3) Az ügyfél-elégedettségről impresszióik vannak és nem pontos adataik; a mérések esetlegesek, és az eredmények sem jutnak el hasznosítható formában a munkatársakhoz.

1.3 KÖVETKEZTETÉS 4) Megfelelő lő a kollégák szakmai ihozzáértése 5) Sem az Internet, sem a hálózat adta lehetőségek nincsenek kihasználva, a személyes kapcsolat mellett a hálózati csatornákat is szükséges volna kiépíteni mind a munkatársak, mind a lakosság irányába 6), A közösség csapatszellemű munkaszervezéssel megerősítendő, mert az egyéni megoldások, illetve felelősségvállalás túlsúlya miatt csökken az információáramlás és a másik munkakörére való rálátás lehetősége.

2. Tanácsadói rész 2.1 Stratégiai tanácsok

2.1.1 STRATÉGIAI CÉLOK A hosszútávon elérendő célok: 1) A kollégák kompetenciájába tartozzon a mérőszámok meghatározása 2) A szemléletmód meghonosítása, amelyben a mérés azon túl, hogy az állandó javítás alapját nyújtja, mindenekelőtt a megelőzést és a folyamatkontrollt szolgálja 3) Homogén feladatkiadási (megbízási) kultúra kialakítása

2.1.1 STRATÉGIAI CÉLOK 4) Tervezés és jelentősebb arányú folyamatértékelés 5) Műszerfalak frissítése 6) Áttekinthető műszerfal létrehozása a közszolgáltatási folyamatokra vonatkozóan

2.1.2 AKCIÓTERV Az akcióterv egymással összefüggő konkrét lépéseket foglal magában, amelyek a hosszú távú célok elérésére irányulnak. A terv valamennyi lépése nem csupán egy-egy munkatársat éi érint, hanem a szervezet egészét. é

2.1.2 AKCIÓTERV Akció megnevezése A mérőszámok konkretizálása Akció célja Adott szolgáltatáshoz, illetve folyamathoz összegyűjteni a mérőszámokat A szemlélet átalakítása Tájékoztatás a mérés okáról és céljáról

2.1.2 AKCIÓTERV Akció megnevezése Megadni az elvárt eredményeket Akció célja Megismerni az eredmény mutatószámait és az odavezető folyamatot Felépíteni a műszerfalat Szolgáltatásonként egységes rendszer létrehozása, ahol lehetséges

2.1.2 AKCIÓTERV Akció megnevezése Folyamatos értékelések Akció célja Követni a mérőszámokat, feltérképezni a folyamatokat, korrigálni

2. Tanácsadói rész 2.2 Taktikai tanácsok

2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK 1. Mérőszámok meghatározása A mérőszámok 5 fajtája: Formai: a folyamat és a szolgáltatás fizikai megvalósulását írja le (Pl.: időben ütemezi egy dokumentum elkészülésének é k fázisait: vázlat, nyers szöveg, korrektúrázott szöveg, jóváhagyott szöveg, nyomtatott/ kiadott szöveg)

2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK Tartalmi: a folyamat (vagy szolgáltatás) lálttá) lényegét: ét funkcionálását jellemzi - Mennyiségi: a szolgáltatás (vagy folyamat) mennyiségi változását írja le (Pl.: fogadott ügyfelek száma; előállított dokumentumok száma) Idő: a folyamat (vagy szolgáltatás) időbeni előrehaladását, linearitását írja le (Pl.: határidők, illetve határnapok vezetése)

2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK Költség: leírja a folyamat pénzügyi hátterét (Pl.: A folyamat során felmerülő bevételek, illetve költségek vezetése) Amérőszámok meghatározásának és vezetésének lépései: A mérőszámok deklarálásának szempontjai a következők: - milyen jellemzők, mutatószámok vezetése lényeges az adott folyamatra tekintettel - milyen jellemzőkre vagyunk kíváncsiak hosszútávon: mit figyelnek annak érdekében,

2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK hogy meghatározható legyen egy-egy tendencia, vagy a folyamatok egymáshoz áh viszonyíthatók tók legyenek Meghatározni a tervezett értékeket amérőszámokhoz Meghatározni a mérések rendjét (napi, heti, havi, vagy egyéb időközönként) Felépíteni a műszerfalat a mérőszámokból ésamérési időkből

2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK Kiegészíthető a műszerfal tűréshatárokkal, azaz létezhet olyan sávja a tervezett szinttől való eltérésnek, amely problémátlan. A tűréshatár az ügyfél részéről még elfogadható eltérés a teljesítményszinttől. (Pl.: teljesítményszint, hogy e-mailben érkező kérdésekre 2 munkanapon belül válaszolnak. Tűréshatár, hogy a 2 munkanap meghosszabbodhat. Ám nem tűréshatár, hogy a válasz egyszerűen később születik meg; az ügyfelet tájékoztatni kell a tűréshatárról [optimális esetben: arról illik megállapodni].)

2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK 2. Szemléletformálás Mivel azok a klléák kollégák rendelkeznek dlk k a legteljesebblj rálátással az adott folyamatra, akik benne dolgoznak, a mérőszámok velük közösen határozandók meg; fontos, hogy a műszerfal vezetése minél rövidebb időt vegyen igénybe. Akkor funkcionál a műszerfal, ha ténylegesen a folyamat megvalósítása közben vezetik és kísérik. Ki kell emelni, hogy a mérés nem egy majdani büntetés előkészítését, ét hnm hanem a folyamatok kfjl fejlesztését ztéétcélozza.

2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK 3. Elvárt eredmények meghatározása Akkor érdemes mérni, amikor már rendelkezünk viszonyítási alappal, azaz ismert az elvárt eredmény. Ezért szükséges meghatározni előbb az elvárt eredményt, majd azt követően rendelni hozzá a megfelelő paramétereket. Az eredmény megadásának ajánlott módszere a megállapodás-kötés, amelyről oktatásban is részesítették a kollégákat.

2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK A megállapodás-kötés folyamatában legkevesebb az alábbi kérdéseket kell tisztázniuk a kollégáknak: Ki végzi a feladatokat? Kikkel? Kiknek (kik az ügyfelek)? Mi a célja és oka? Az eredménynek milyen tartalmi, formai, időbeli, költségbeni és mennyiségbeli kritériumoknak kell eleget tennie? A kérdések megválaszolása a mérőszámok elgondolásában, megadásában is hathatós segítséget nyújthat.

2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK 4. Műszerfal kialakítása A műszerfal rendezett mérőszámok összessége, amelynek segítségével az értékek vezethetőek. Az értékek lehetnek számszerűsítve kifejezhetők (pl. darab, óraetc.), illetve megvalósult/nem lt/ m megvalósult lt értékpárral jellemezhetőek is.

2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK A fent látható példán a műszerfal a település weboldalának forgalmát méri. Az értékeket havonta vezetik fel, majd összehasonlítják az indulási, illetve az előző havi értékekkel. A növekedést és a tűréshatáron inneni értékeket zölddel, a többit pirossal jelölték.

2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK A műszerfal nem csupán tendenciák megállapításában, hanem az esetleges kampányok, lakossági tájékoztatások (az érdeklődés) változásának nyomon követésében is segítséget t nyújthat. t A műszerfalű prognózisra is alkalmas l például látható, hogy egy online híradás vagy tevékenység milyen forgalmi alappal rendelkezik majd kezdetben: tervezhetünk tehát a találgatás helyett.

2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK 5. Értékelő megbeszélések A műszerfalak a folyamatban dolgozó kollégáknak készülnek azért, hogy képesek legyenek uralni a folyamatot, de a belső ügyfélnek is szólnak. Fontos visszajelezni (minél gyakrabban pozitívan, negatív előjellel csak különösen indokolt esetben!), hogy a mérés jelentősége tudatosuljon a munkatársakban.

2. Tanácsadó rész 2.3 Informatikai megoldások

2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK Célkitűzések: 1. Az informatizálhatóság számos részcél elérését egyszerre szolgálja, ezért nem lehet, illetve nem érdemes specializálni egyes területre 2. A hivatal fejlődését általában szolgálja az informatizáltság, és a technikai feltételek megteremtése mellett a kollégák informatikai szemléletének és íráskészségének a fejlesztésére is figyelmet kell fordítani

2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK A műszerfal vezetése mindig elektronikusan történik. Általábanláb az Excel-táblázat alkalmazása az optimális, mert egy-egy terület folyamatai egyetlen fájl különböző munkalapjain adminisztrálhatók. Mivel a műszerfal az adott folyamat résztvevői számára releváns és transzparens, azt közös felületen (hálózati meghajtón) érdemes létrehozni.

2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK Vl Valamennyi kllé kolléga számára á hozzáférhető h elektronikus lkt Tudástár létrehozása, amely a bevált megoldásoknak: terveknek, használt dokumentumoknak etc. gyűjtőhelyeként működik, és segítségével egymás személyes, illetve telefonos megkeresését mellőzve lehet gyorsan releváns információhoz jutni Olyan szoftver bevezetése, amely biztosítja a folyamatok kontrollját, továbbá rögzíti és áttekinthetővé teszi a megállapodásokat, valamint segíti az egyéb dokumentumok kmegosztásában ááb