IQvíz Tanácsadó Kft. Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program

Hasonló dokumentumok
Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program

Az IQvíz Tanácsadó Kft. bemutatja: ÚJ TERMÉKCSOMAGJÁT

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp

Az IQvíz Tanácsadó Kft. ügyvezetőinek referenciamunkái a Dunántúli Regionális Vízmű Zrt.-nél

Vezetői összefoglaló

VAGYONGAZDÁLKODÁSI IRÁNYELVEK, KÖLTSÉGHATÉKONYSÁG JAVÍTÁSI ESZKÖZÖK DR. SZALÓKI SZILVIA

Vezetői beszámoló Kerekegyháza Polgármesteri Hivatala ÁROP hivatali szervezetfejlesztésről

Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérés. Vezető János

Activity Plan. A javaslat nem teljes körű: csupán a konzultáción, a cégvezető elmondása alapján szerzett információkon alapszik.

Mérőszámok a call centerben

Az EDR bővülő lehetőségeinek bemutatása

A FŐTÁV Zrt. ügyfélszolgálati rendszerének fejlesztése

Fogyasztóvédelmi fórum Égáz Dégáz Földgázelosztó Zrt.

HAZAI TDM SZERVEZETEK ÜGYFÉLKEZELÉSE KUTATÁSI ELEMZÉS

PANASZA VAN? SEGÍTÜNK! Ismerje meg jogait! Tájékoztató a szolgáltatókkal kapcsolatos vitás kérdések rendezéséről

Uniós fejlesztések a köznevelésben - A pedagógiai-szakmai ellenőrzés rendszere

Közelebb a felhasználói élményhez. avagy min és miért változtat a MEKH elégedettségi felmérésének rendszerében?

Az AVIR eredményei és továbbfejlesztésének irányai

Önértékelési rendszer

AKADÁLYMENTES HOZZÁFÉRÉS WORKSHOP SZOLGÁLTATÁSOK AKADÁLYMENTESSÉGE A MAGYAR TELEKOMNÁL

TÁMOP / Felkészülés a referencia-intézményi feladatokra a Than Károly Ökoiskolában. Kritériumrendszer

NHKV Zrt. Ügyfélszolgálat. Budapest, 2017.október 19.

ISO 9001:2015 revízió - áttekintés

E-CENTRAL SALES AUTOMATION. Tudj mindent ügyfeleidről!

Green Dawn Kft. Bemutatkozunk

Gondolatok a belső auditorok felkészültségéről és értékeléséről Előadó: Turi Tibor vezetési tanácsadó, CMC az MSZT/MCS 901 szakértője

PÖRGESSÜK FEL A LOGISZTIKAI FOLYAMATOKAT! - Áruátvétel professzionálisan

Néhány gondolat a projekt menedzsment kommunikációjához

Felmérési koncepció. DUNAÚJVÁROS MEGYEI JOGÚ VÁROS ÖNKORMÁNYZATA ÁROP-1.A kódszámú Önkormányzati Szervezetfejlesztés projektje

MINŐSÉGFEJLESZTÉSI PROGRAM

Szennyvízelvezetési és szennyvíztisztítási tevékenységet végző cég folyamat-leltára Csoport

Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez.

ISO Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a működés fejlesztéséhez

Szabó Kálmán, ügyvezető igazgató Szövetség a Kiválóságért Közhasznú Egyesület Mátics Katalin - intézményvezető helyettes Újbudai Szociális Szolgálat

ÉRD MEGYEI JOGÚ VÁROS ÖNKORMÁNYZATA ÁROP-3.A kódszámú Önkormányzati szervezetfejlesztés projektje

Települési ÉRtékközpont

Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének őszi XLII. Közgyűlése november 18. Hunguest Hotel Pelion****superior, 8300 Tapolca,

Output menedzsment felmérés. Tartalomjegyzék

Elkötelezettség és megtartás menedzsment

Vállalatirányítás könnyedén.

Képzési tartalmak fejlesztése felhasználói igények alapján Közszolgálati humán szervező szakirányú továbbképzési szak

Megtakarítana energia beszerzésén? Elmondjuk hogyan! Rácz Attila energetikai igazgató Get-Energy Magyarország Kft

Pályázati Hírlevél 1. évfolyam szám október 28. Hallgatók számára

Használja a Yammert közösségi munkaterületként, amely lehetőséget ad az együttműködésre, az innovációra és a részvétel ösztönzésére.

Az ITIL egyszeruen. avagy. híd

Szolgáltatás mérés/riportolás magas fokon Egy valós megoldás Pepsi berkekben

Adatszolgáltatási gyakoriság Beküldési határidő. G560 - v2 Negyedéves A tágyidőszakot követő hónap 10. munkanapja.

Leolvasói rendszer kialakításának koncepciója ipari mobil eszközökkel (ipari PDA-val)

Elektronikus számla. First Businesspost Kft. Jakabos Árpád ügyvezető igazgató

Fenntartható beszállítói lánc menedzsment június 4.

CSRH Díj pályázati útmutató

XXVII. Magyar Minőség Hét Konferencia

Kontrolling támogató rendszer bevezetése a NISZ-ben

Projektirányítás az uniós nemzetközi tanácsadási projektek keretrendszerében

IBS Development Nonprofit Kft Május 30.

MINŐSÉGFEJLESZTÉSI PROGRAM

A fogyasztókat érintő változások

ÜGYFÉL ELÉGEDETTSÉG MÉRÉS

Vevőszerzés és megtartás konferencia

TÁMOP Program Munka közben is egészségesen. Vállalati hatékonyság növelés Munkahelyi egészségfejlesztéssel. Kolarovszki Tünde.

DUNAÚJVÁROS MEGYEI JOGÚ VÁROS ÖNKORMÁNYZATA ÁROP-1.A kódszámú Önkormányzati szervezetfejlesztés projektje

A Mediaforce. A többit bízza ránk:

Lapátos vízi megállóhelyek védjegy bemutatása

1 IdMatrix Identity Governance Válaszok a GDPR kihívásaira

Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet

Ügyfélkiszolgálás jelentősége a liberalizált kiskereskedelmi piacon. 41. Nemzetközi Gázkonferencia és Szakkiállítás október

Kutatás-fejlesztés, innováció

SEGÍTÜNK! Döntsön megfontoltan! Tájékoztató az energiaés közműszolgáltatókról

Nemzetközi Innovációmenedzsment Tanácsadási szolgáltatás. OTP Hungaro-Projekt Kft.

Kommunikációs fogalomtár. Kommunikációs felmérés 2010.

TECHNOLÓGIAI IGÉNYMENEDZSMENT

EMBERKÖZPONTÚ ONLINE MARKETING A SZEMÉLYRE SZABOTT ÜZENETEK MŰVÉSZETE

Audi Termelési Rendszer (APS) Út elszigetelt hatékonyságnövelő intézkedésektől egy átfogó vállalatirányítási rendszerhez

Teljesítménymérés a műszaki felsőoktatásban

Panaszkezelési ügyféltájékoztató

FOGYASZTÓBÓL ÜGYFÉL, MŰVEKBŐL SZOLGÁLTATÓ Új minőség az ELMŰ-ÉMÁSZ csoportnál

MINŐSÉGFEJLESZTÉSI PROGRAM

Kreatív értékesítési technikák a social media segítségével.

Miért érdemes egy vállalatnak kutatás-fejlesztési projektekben gondolkoznia? Előnyök, rejtett eredmények, megoldások.

NYÍREGYHÁZI FŐISKOLA NYÍREGYHÁZA

DUNAÚJVÁROS MEGYEI JOGÚ VÁROS ÖNKORMÁNYZATA ÁROP-1.A kódszámú Önkormányzati szervezetfejlesztés projektje

2010. április 9. Szakmai fórum a HR és a LEAN menedzsment kapcsolatáról HR- és ügyvezetők bevonásával

IT Factory. Kiss László

Minőség Innováció 2016 konferencia és díjátadó rendezvény

CSR Hungary Díj pályázati útmutató. w ww. cs rhun gary. e u

Szervezetfejlesztés Nagykőrös Város Önkormányzatánál az ÁROP 3.A számú pályázat alapján

I 3 SME Kisvállalkozások innovációs technikáinak nemzetközi vizsgálata. Borkovits Balázs DDRFÜ Nonprofit Kft. Pécs,

Információbiztonság fejlesztése önértékeléssel

Felhő alapú telefon és Call Center beruházási költség és rizikó nélkül!

A nem reklámozható termékek piacbővítésének lehetőségei direkt marketing eszközökkel

OTP ORSZÁGOS EGÉSZSÉG- és ÖNSEGÉLYEZŐ PÉNZTÁR 1051 BUDAPEST, MÉRLEG UTCA 4.

Projekt siker és felelősség

ÉRTÉKESÍTÉSI FOLYAMATOK FEJLESZTÉSE KONCEPCIONÁLIS MEGKÖZELÍTÉS GALAMB ANDRÁS ÉRTÉKESÍTÉSI TRÉNER, COACH SALES MENTOR

Dr. FEHÉR PÉTER Magyarországi szervezetek digitális transzformációja számokban - Tények és 1trendek

Az Enterprise Europe Network szolgáltatásai a versenyképesség jegyében.

A Start II. Projekt által kialakított vállalati struktúra. (Cél )

ÁROP KÉPZÉS A KONVERGENCIA RÉGIÓKBAN LÉVŐ ÖNKORMÁNYZATOKNAK A SZERVEZETFEJLESZTÉS ELMÉLETE ÉS GYAKORLATA DMJV ÖNKORMÁNYZATÁNÁL

Kutatás és kommunikáció

Minőségcélok és tevékenységek Magyarországon, a GYEMSZI Minőségügyi Főosztály tevékenysége. Dr. Kárpáti Edit

Elsőa piacon, elsőa Legjobb Munkahelyek között 2004.

Átírás:

Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program

Tartalomjegyzék MIRŐL SZÓL AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM? MIÉRT ÉRDEMES RÉSZT VENNI A PROGRAMBAN? AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM ELEMEI RÉSZVÉTELI FELTÉTELEK, ÜTEMEZÉS RÉSZVÉTELI DÍJ ÉS AMIT ÉRTE KAP I. II. III. IV. V.

IQvíz szakmai dicsőség díj 2013 ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK Ügyfél-elégedettség mérés másképpen valóban hasznosíthatóan Miről szól? Ügyfélkiszolgálás külső szakértői gyorsauditja Ügyfélszolgálati működés fejlesztési javaslatok Ügyfél-kommunikáció javítása Fogyasztóvédelmi előírások teljesülése benchmark Egy megmérettetés az ügyfélkiszolgálás kiválóságának bizonyítására

Ügyfélbarát szolgáltatók program A RÉSZVÉTELLEL JÁRÓ ELŐNYÖK A mi kérdezőbiztosaink nem diákok: Szakértők által folytatott próbavásárlások az ügyfélszolgálati működés szakmai auditálása céljából. Nem csupán számokat kap eredményként: Minden cég komplex egyedi szakmai visszacsatolást kap a fejlesztési lehetőségeiről írásban. Ügyfélbaráttá, érthetővé tesszük a felhasználói kommunikációját. Erkölcsi elismerés, dicsőség pozitív kép erősítése Egyedülálló ár/érték arány a piacon! Miért jó Önnek?

ALKOTÓELEMEK? Ügyfélkiszolgálás gyorsaudit Ügyfélszolgálati működés fejlesztése Iparági felmérés, elemzés Jogszabályi kötelezettségek benchmark Ügyfélelégedettség mérése Ügyfélkommunikáció IQvíz Szakmai Dicsőség Díj 2013

VALÓBAN ELÉGEDETTEK ÜGYFELEI? Önöknél is működik minőségirányítási rendszer, amely előírja a fogyasztói elégedettség mérést? A kutatás során a megfelelő kérdéseket teszik fel a Felhasználóknak? Az eredmények alapján valóban tudják, hogy min kellene változtatni az ügyfélkiszolgálásban? Az elégedettség-mérést végző cég ellenőrzi a törvényi előírások betartását, a fogyasztóvédelmi előírások teljesülését is? Mit gondol, ügyfélbarát módon kommunikál cége a Felhasználóival?

ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS GYORSAUDIT Szakértőink próbavásárlással objektíven, a résztvevő cégekkel egyeztetett szempontrendszer szerint mérik fel az ügyfélkiszolgálás minőségét: ügyfélként hívjuk call centerét, írásban próbálunk panaszügyet intézni, személyesen kérünk megoldást ügyintézőiktől, kipróbáljuk az online csatornákat is. Vizsgáljuk a rendelkezésre állást, elérhetőséget, várakozási/átfutási időket és a kiszolgálást szakmai felkészültség, illetve kommunikációs szempontból.

ÜGYFÉLSZOLGÁLATI FEJLESZTÉSI JAVASLATOK A programban résztvevő cégek nem csupán egy számhalmazt kapnak a teljesítményükről. A visszacsatolás egyik eleme a beavatkozási pontokat szemléltető problématérkép, melyet az ügyfél-kiszolgálási kommunikációs csatornák szerint állítunk össze. Minden cég komplex, de egyedileg, adott cégre szabott fejlesztési javaslatcsomagot kap az ügyfélkiszolgálás további javítása érdekében. Konkrétan megmondjuk cégének, hogy mit és hogyan érdemes változtatnia a hatékonyság és a kiszolgálás minőségének javításáért.

JOGSZABÁLYI KÖTELEZETTSÉGEK BENCHMARK A kérdőíves elemzés keretében vizsgáljuk, hogy a szolgáltatók mennyiben tudnak megfelelni a fogyasztóvédelmi törvény előírásainak. Vizsgáljuk azokat a tényezőket, melyekben a szolgáltatók többsége kevésbé hatékonyan teljesít, elemezzük ennek lehetséges okait. Azt is felmérjük, hogy az előírások maradéktalan betartása nagyságrendileg milyen anyagi terheket ró a szolgáltató vállalatokra, illetve a kiszabott büntetések milyen arányban állnak ezzel a feltételek nem teljesítése esetén.

IQVÍZ SZAKMAI DICSŐSÉG DÍJ Az IQvíz ügyfélbarát szolgáltatók program résztvevői között, a kölcsönösen elfogadott szempontrendszer alapján, versenyt is hirdetünk. Az ügyfélkiszolgálásban legkiválóbban teljesítő víziközmű szolgáltató elnyeri az IQvíz Szakmai Dicsőség Díjat. A szakma erkölcsi elismerése legalább annyira fontos, mint az ügyfeleké!

ÜGYFÉL-KOMMUNIKÁCIÓ Az ügyfélszolgálati gyorsaudit során szakértőink véleményezik: a felhasználói kiadványokat, hírleveleket, a számlaképet, a Call Center hangmenü rendszerét, a társaság honlapját, az alkalmazott formanyomtatványokat, a rendelkezésre bocsátott formaleveleket Az audit riportban fejlesztési javaslatokat fogalmazunk meg a fenti kommunikációs eszközök, üzenetek érthetőségének javítására.

ÜGYFÉL-ELÉGEDETTSÉG MÉRÉS Amennyiben a programban résztvevő cég végez rendszeres vagy időszakos ügyfél-elégedettség mérést, társaságunk véleményezi a kutatás során alkalmazott kérdőíveket, kérdéseket, illetve válaszlehetőségeket. Ötleteket és javaslatokat adunk olyan kérdésekre is, melyek eredményeit a szolgáltató a korábbinál eredményesebben tudja hasznosítani fejlesztési projektjeihez, akcióterveihez. Mert nem mindegy, hogy mit és hogyan kérdezünk...

IPARÁGI FELMÉRÉS, ELEMZÉS Az a víziközmű szektor aktív szereplőjeként hozzáadott értéket kíván teremteni. Az ügyfélbarát szolgáltatók programról szakmai tanulmányt készítünk, melyet minden résztvevőnek a rendelkezésére bocsátunk. A résztvevők rendelkezésére bocsátjuk korábbi tanulmányainkat is: Értékesítési terület hatékonyság-javító térképei Jogszabályi kötelezettségek mátrix Felhasználó Egyenérték - gyorselemzés

RÉSZVÉTELI FELTÉTELEK, ÜTEMEZÉS A programhoz bármely Magyarországon tevékenykedő víz- és/vagy csatornaszolgáltató vállalat csatlakozhat a részvételi feltételek elfogadásával, szerződéskötéssel. Nevezés: 2013. március 1-jétől folyamatosan lehetséges Audit, terepmunka, próbavásárlások : 2013.04.01-jétől folyamatosan a feltételek egyeztetése alapján Eredménydokumentumok átadási határideje: szerződés szerint Verseny eredményhirdetése, az IQvíz Szakmai Dicsőség díj átadása a későbbiekben megadott időpontban.

RÉSZVÉTELI DÍJ ÉS AMIT ÉRTE KAP Az IQvíz ügyfélbarát szolgáltatók program részvételi díja: mindössze 250.000 Ft + áfa cégenként! Mit kap cége a fenti részvételi díjért: Próbavásárlás alapján az ügyfélkiszolgálásról szakmai audit riport Beavatkozási pontokat szemléltető problématérkép Ügyfélszolgálati működésre vonatkozó, cégre szabott fejlesztési javaslatok Fogyasztóvédelmi előírások teljesülése benchmark vizsgálat eredményei Ügyfél-elégedettség mérés kérdőíveinek véleményezése Ügyfél-kommunikációs eszközök és csatornák véleményezése + fejlesztési javaslatok Esély az IQvíz Szakmai Dicsőség Díj elnyerésére Ügyfélbarát szolgáltatók programról készített szakmai tanulmány

Kivel? ÖNNEL EGY CSAPATBAN. VELÜNK: Veigl Gábor Ügyvezető értékesítési kontrolling, ügyfélkapcsolatok, kommunikáció projektvezetés, stratégiai menedzsment, döntéstámogatás,modellezés Tel: 30 / 820 3951 e-mail: veigl.gabor@iqviz.hu Szakmai tapasztalatunk és referenciáink: Dónucz László Ügyvezető ügyfélszolgálat, számlázás, leolvasás, kommunikáció projektvezetés, folyamatszabályozás, teljesítmény-menedzsment Tel: 30 / 396 2411 e-mail: donucz.laszlo@iqviz.hu

IQvíz szakmai dicsőség díj 2013 ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK Köszönjük a megtisztelő figyelmet! Várjuk megrendelését, csatlakozását! www.iqviz.hu Tudást adunk, hogy értékesítése valóban értékes legyen!