Kommunikáció és moderálás

2.modul Kommunikáció és moderálás Szerzők: Maria Costa Pau, Gerd Zimmer Module Kommunikáció és moderálás 1

2. modul: Kommunikáció és moderálás A. Bevezető Korábban készítettünk egy elemzést arról, hogy milyen indítékokkal vesznek részt idősek esti oktatásban. Az eredmény meglepő volt: fontos indíték volt a tanulás; a nyelvtanulás utazáshoz például, de egy nagyon fontos indíték volt az, hogy találkozni lehessen másokkal, és hogy másokkal beszélgetni lehessen. Ma az első lehetőségem arra, hogy másokkal beszélgethessek, mondta egy egyedül élő nő. A kommunikáció egy SZÜKSÉGLET, mert társasági lények vagyunk. Amikor a SAGE kompetenciaelemzést készítettük, egy tömegközlekedési vállalat szolgálatmenedzsere ezt mondta nekünk: Szükségünk van arra, hogy ismerjük, és ismerni akarjuk az idősebbek szükségleteit, szeretnénk aktívan bevonni őket a tervezésbe, hogy jó szolgáltatást tudjunk nyújtani. Csakhogy a kommunikáció nem egyszerű dolog! Ha egy egyszerű kérdést teszek fel, egy egyperces kérdést, egyes idősek gyakran Ádámtól és Évától kezdik. Úgy tűnik, hogy nagyon ráérnek, de nekem a munkámat kell végezni, és nagyon szoros az időbeosztásom. Ha létrehoznak valamint a SAGE-ben, kérem adjanak nekem vagy nekik egy eszközt a hatékonyabb kommunikációhoz! A kommunikációhoz képességekre és társasági rátermettségre van szükség, eszközöket használhatunk és megtanulhatjuk, hogy hogyan kell hatékonyabban kommunikálni. Emlékszünk a helyi idősek testületének egy összejövetelére is: Az elnök sokat beszélt. Majd egy hölgy ezt mondta alig elrejthető érzelmekkel: Azért vagyunk itt, hogy megbeszéljük ezt a kérdést, és csoportként döntést hozzunk. Nem önök fogják megmondani hogy mit kell tenni, hanem önöknek MODERÁLNI kell a beszélgetést, hogy kitűnjön a tagok tudása, tapasztalata és sok ötlete. Nincs szükségünk olyan vezetőre, aki megmondja nekünk, hogy mit kell tenni, és aki diktálja, hogy mi a helyes anélkül, hogy MEGKÉRDEZTE VOLNA AZ ÉRINTETTEKET. A moderálás egy fontos képesség, és egy olyan technika, amely segíthet másokat abban, hogy előadják ötleteiket és javaslataikat, a résztvevőknek azt az érzést adja, hogy tisztelettel fogadják őket, és arra ösztönözzék és arra tegyék képessé őket, hogy hasznosítsák tapasztalataikat, és vállaljanak aktív szerepet. A moderálás abban is segít, hogy megoldásokat lehessen találni konfliktus esetén. A segítő (moderátor) többnyire csoportokban dolgozik. Funkciója kisebb vagy nagyobb csoportok részvételével tartott összejöveteleken nyer értelmet. Az ilyen összejöveteleken részt vevő emberek csoportként működnek, és a gyűlés végén eredményre, következtetésekre számítanak. Munkacsoportok létrehozására és a csoportos működésre nagy szükség van, és ez elengedhetetlen, ha azt keressük, hogy hogy lehet sikeresen demokratikusan működni egy Module Kommunikáció és moderálás 2

közösségben. Ezért jó képzésre van szükség ahhoz, hogy egy gyűlés eredményes legyen. Ha nem gyümölcsöző a gyűlés, és nincs végkövetkeztetés, akkor a gyűlésen résztvevők frusztrációt éreznek, és a következő gyűlés esetleg nehezen kezdődik el, vagy sor sem kerül rá. Ez a csoport végét jelentheti. Például ha egy környék rendes lakógyűlésén aggodalmaknak adnak hangot, de nem vetődnek fel megoldási javaslatokat, a szomszédok olyan negatív tapasztalatokkal távozhatnak, amelyek árthatnak a kapcsolatuknak, és hátráltathatják a következő gyűlés összehívását. Ha ugyanezen a gyűlésen valamiről két ellentétes vélemény hangzik el, és senki nem közvetít annak érdekében, hogy ezeket az álláspontokat vizsgálják felül és a nézeteltérést tekintsék gondolatgazdagságnak, akkor a szomszédok dühösen távoznak, és nincs kedvük legközebb is visszajönni. Ha egy szomszéd részt szeretne venni egy vitában de nem tud, mert mindig egy másik szomszéd beszél, akkor kívülállónak érzi magát, és legközelebb nem jön. B. Fő célok A segítő (moderátor) nagyon fontos szerepet játszik a gyűlések moderálásában és vezetésében. Az ő kezében van a csoport túlélése. A modul célja hogy megmutassa, hogy: mely képességekről van szó, melyekre van szükség, és melyeket kell fejleszteni a kommunikációhoz és moderáláshoz (Elméleti) segítséget ad a kommunikáció és moderálás alapismereteinek megértéséhez az idősebb állampolgárokkal végzett munkával kapcsolatban Olyan eszköz kialakítása, amely útmutatást, tanácsot és jövőképet ad a kommunikáció aktív fejlesztéséhez és a képességek moderálásához Hasznos további információ nyújtása (munkalapok, irodalom, linkek) a további tanulmányokhoz A résztvevők foglalkozásukat tekintve már segítők, és ezt a szerepet játsszák jelenleg. Itt mi csak fejleszteni akarjuk a résztvevők már meglévő képességeit. A képzés végén képesek lesznek arra, hogy összejövetelt vezessenek le, és felismerjék a konfliktusok eredetét ahhoz, hogy sikeresen közvetítsenek a konfliktusban érintett felek között. C. Képességek ismertetése A kommunikáció alapvetően fontos ahhoz, hogy másokkal kapcsolatot tartsunk, és szinte lehetetlen meghatározni az ehhez szükséges képességeket. Ha megnézi a SAGE kézikönyv 17. oldalán található táblázatokat, azt látja, hogy a harmadik táblázat címe ez: Szociális és kommunikációs képességek. Ez összecseng más táblázatokkal, mint amilyen az 1. táblázat, ahol olyan képességekről van szó, mint a humor, barátságosság, empátia vagy önfegyelem, amely mind szükséges vagy hasznos a másokkal való kommunikáláshoz. Ha arra gondolunk, hogy társadalmainkban nő a bevándorlók száma, akkor nyilvánvaló, hogy a sikeres kommunikációhoz a kultúrák közötti és idegen nyelvi kommunikációs képességek is egyre fontosabbak. Erre a fontos kérdésre majd visszatérünk a következő fejezetben. Module Kommunikáció és moderálás 3

A kommunikáció nagyon fontos, beszélünk és írunk, ami szóbeli kommunikáció, de még ha nem is beszélünk, akkor is kommunikálunk, mert még a csend is értelmezhető valahogy, és éppúgy jelentése van, mint a gesztikulálásnak és az arckifejezéseknek. A segítőnek időben fel kell mérnie a helyzetet, nyugtatnia kell a környezetet, garantálnia kell a részvételt, információt kell szereznie és egyetértést kell elérnie anélkül, hogy a nézeteket csorbítaná saját álláspontjával. Ő teszi lehetővé, hogy a gyűlés zökkenőmentes legyen, megfelelően induljon, és helyes következtetéseket vonjanak le, hogy a csoport sokáig fennálljon és sikeres legyen. Ezért ennek a modulnak a fő célja az, hogy a segítőknek (moderátoroknak) stratégiát adjon és képessé tegye őket arra, hogy lazán le tudjanak vezetni egy gyűlést. A segítőnek (moderátornak) rá kell jönnie arra, hogy mi a közös a csoportban, nem pedig arra, hogy mik a különbségek (a különbségek csak még jobban eltávolítják egymástól a csoport tagjait). Tudnia kell kezelni a konfliktusokat, és a negatívumokat jóra kell fordítania. A segítő (moderátor) képességei az alábbiak: Tisztelet és bizalom mások iránt Empátia Kreativitás A szintézis elérésének képessége Pártatlanság Önszabályozás Aktív figyelés Szüksége van a fenti képességekre, amikor kommunikációs elméletet, moderációs elveket, moderációs forgatókönyvek tervezését, konfliktuspszichológiát, önmagunk és mások érzékelését, érzések kezelését, és a közvetítés alapvető tudnivalóit tanítja. D. Az idősekkel végzett munka sajátosságai D1 A kommunikáció alapjai D1.1 Négy fülünk van a figyeléshez Kezdjük a következő kérdéssel: Hány füllel figyelünk egy másik személyre? Gondolhatja, hogy ez egy buta kérdés ha sietek, vagy nem igazán érdekel az, hogy mit mond egy másik személy, akkor a válasz az lenne, hogy egy füllel vagy fél füllel", de én általában két füllel hallgatok. Ez kevés, mondaná Schulz von Thun pszichológus, aki a személyek közötti kommunikációra szakosodott. A Négy fül modell című tanulmányában megmutatja, hogy mit ért ez alatt. Különösen három részes könyvsorozata, melynek címe Miteindander Reden" (Egymással beszélni) (2007. 45. kiadás), a kommunikációs képzés alaptankönyve lett Németországban. A Négy Fül Modell segít jobban megérteni a kommunikációt. Module Kommunikáció és moderálás 4

Ténytartalom Kapcsolat Az információ küldője f á ó Kitárulkozás Információ Az információ befogadója Folyamodás Schulz von Thun, F. (2007) Egymással beszélni 1. 45. kiadás. Reinbeck bei Hamburg: Rowohlt Taschenbuch Verlag, 30. Elemezzük a következő kijelentést a fenti táblázat fényében: Gerd: Mária, azt hiszem, hogy az idősek testületének aktív szerepét fokozni kell. Előadókat hívnak meg, hogy információt kapjanak a nyugdíjakról, szociális gondozásról, stb. De meg kell fogalmazniuk érdekeiket, véleményüket, és módot kell, hogy találjanak arra, hogy ezek a kérdések többet szerepeljenek nyilvános vitában, mit gondolsz erről? Ténytartalom: Az idősek testületének az érdekeket aktívabban kellene előhoznia Kapcsolat: Bízom abban, hogy Önt is érdekli a téma, és együtt tud működni Kitárulkozás: Érint engem a jelenlegi helyzet, és nem vagyok elégedett vele Folyamodás: Beszéljünk a problémáról és próbáljunk lehetséges megoldásokat kidolgozni a helyzet javítására Ennek alapján Schulz von Thun megmutatja, hogy mi is NÉGY füllel figyelünk (Schulz von Thun, F. (2007) Miteinander Reden 1. 45. kiadás Reinbeck bei Hamburg: Rowohlt Taschenbuch Verlag, 44-60). Ténytartalmat hallgató fül Kapcsolat fül Kitárulkozás fül Folyamodás fül Module Kommunikáció és moderálás 5

Amikor a napi kommunikációt elemezzük, mindannyiunknak van tapasztalata arról, hogy valóban négy füllel hallgatunk. Lehet, hogy nagyon egyértelmű az üzenet és a következmény, pl. ha egy kollega jön és információt kér egy adott témáról. Különösen a kapcsolat fül dönti el, hogy hajlandók vagyunk-e ezt megadni, ha tudjuk, hogy ezzel az információval a főnökhöz megy, és ezt az információt saját ötleteként mutatja be, vagy ha versenyhelyzetben a munkahelyen nem esik ínyére ezt az információt megadni (ami az egyik legbonyolultabb tudásmenedzsment probléma egy vállalatnál). A reklám vonzó üzenetet tartalmaz és a hallgatóhoz folyamodik vedd meg, ez nagyon jó neked és olykor bele sem gondolunk a ténytartalomba. Az idősebbeket gyakran lekezelően kezelik az orvosok, ápolók és terapeuták (erre az angol szó a patronizálás, azaz leereszkedés). Az idősökkel való kommunikáció gyakran olyan, mint a két éves gyermekekkel való kommunikáció, vagy hasonló a kisbabákkal való gügyögéshez. Olyan szavakat használnak, mint nagypapa vagy nagymama, magas hangon beszélnek, felszínes csevegést folytatnak, stb. Az idősek gyakran megfelelnek ezeknek az elvárásoknak". Kognitív képességeiktől függetlenül az idősek gyakran lassan és szegényes szókinccsel beszélnek. Az arcmimika és testbeszéd gyakran tükrözi a verbális tisztelet hiányát: lekezelő mosolygás, elfordulás, karok összekulcsolása. Geisler, L.: Das Gespräch mit dem alten Patienten - Reden mit Respect (Beszélgetés idős paciensekkel - Tiszteltettel beszélni): physiopraxis 2007; 5 (6): 46-48 oldal. Az ilyen típusú kommunikáció" kapcsolat és kitárulkozás szempontokat fed fel: nem vagyunk egy színvonalon és én nem igazán tisztellek téged. 1. Tevékenység Álljon meg és gondolkodjon! Kérem, álljon meg itt 30-40 percre, és keressen példákat a jó" és rossz" kommunikációra szem előtt tartva a négy szempontot: a ténytartalmat, kapcsolatot, kitárulkozást és folyamodást. Mutassa be és vitassa meg ezeket a csoportban vagy a fórumon. Az egyik következtetése bizonyára az lesz, hogy a mondanivaló többféle módon értelmezhető; nem mindig egyértelmű, hogy mit akar az üzenő mondani, ami félreértéshez vezethet. Az idősek testületének elnöke 12 pontos betűméretet használt power point bemutatójában, és a közönség nem tudta figyelemmel követni. Ez mit jelenthet számomra? Kapcsolat/kitárulkozás: Dühös vagyok, mert a te feladatod volt, hogy segíts neki a prezentációnál, miért történt ez? Ténytartalom/kapcsolat: Az elnök nem képes arra, hogy a dolgokat megfelelően mutassa be? Module Kommunikáció és moderálás 6

Folyamodás: Segítséget kell nyújtanunk/szervezzünk power point prezentációkhoz szükséges betanulást? Folyamodás: Le kell másolnunk a prezentációt, és el kell küldenünk a résztvevőknek? stb. Kérjük, gondoljon arra, hogy a kommunikációs kultúrák (pl. a problémákkal nem foglalkoznak közvetlenül egyes kultúrákban, így úgy tűnik, hogy a felszínes dolgok rendben vannak még akkor is, ha nincsenek rendben), egyre fontosabbak és fontosabbak lehetnek multikulturális társadalmainkban. 2. tevékenység Álljon meg és gondolkozzon! Kérem, gondolja végig, hogy tud-e említeni példákat kultúrán alapuló félreértésekre? Mutassa be ezeket a példákat, és vitassa meg ezeket kollégáival. Mik a következmények? Gondolja, hogy a kulturális tréning segíthet? Ha igen, hogy lehet megszervezni? (20 perc). Kérjük, ne feledje: Minden mondanivalónak van egy ténytartalmi aspektusa és egy szociális/kapcsolati aspektusa. Minden mondanivaló így vagy úgy értelmezhető. Szem előtt kell tartanunk a mondanivaló tartalmi, kapcsolati, kitárulkozási és folyamodási aspektusát, amikor másokhoz beszélünk és másokra figyelünk D 1.2 Kommunikáció idősekkel A D1-ben megtanultuk, hogy a kommunikáció egy komplex kérdéskör, amely félreértésre és hibás értelmezésre adhat okot. Azt is láttuk, hogy el kell kerülnünk azt, hogy a fizikai gyengeségből korlátozott mentális képességekre következtessünk. Azt is megtanultuk, hogy még ha érzékeljük is a mentális problémákat, akkor sem szabad elveszítenünk az egyén iránti tiszteletet. Szem előtt kell tartanunk, hogy az idősek másképp szocializálódtak (különösen akkor, ha bevándorlók). Ez azt jelenti, hogy nyelvük, értékeik, hitük, véleményük és kommunikációs stílusuk eltérhet a miénktől, amelyet a tömegkommunikáció és az Internet alakított. A nyugdíjasok soha nem érnek rá - mondják itt Németországban, de valójában az ő esetükben az idő szorítása mást jelent, mint amit mi napi munkánkban tapasztalunk. A szociális körülmények befolyásolják a viselkedést és a kommunikációt. Ne feledjék: a szocializációs/kulturális/iskolázottsági különbségek és a fizikai és mentális funkciók romlása több nehézséget okozhat a kommunikációban. Ebben a fejezetben részletesen elemezzük azokat a különbségeket és kihívásokat, amelyek az idősekkel való kommunikáció során adódnak. A következő kijelentések és ellenőrző listák abból a kiváló kiadványból származnak, melynek címe Communication with Seniors - Advice, Techniques and Tips" (Kommunkálás sekkel Tanács, Technikák és Tippek), kiadta a Közmunka és Kormányszolgáltatások Minisztere Kanadában1999-ben. 1 Ezt a kiadványt melegen ajánljuk, mert további információt tartalmaz a kommunikációról szóló SAGE modul elkészítéséhez és megvalósításához. 1 http://www.phac-aspc.gc.ca/seniors-aines/pubs/communicating/comsen_e.htm Module Kommunikáció és moderálás 7

3. Tevékenység Kutatás: kattintson ide http://www.phac-aspc.gc.ca/seniors-aines/pubs/communicating/comsen_e.htm, és tekintse át a tanulmány tartalmát. Angol nyelven van, de esetleg el tudja olvasni a különösen fontos bekezdéseket, vagy ehhez segítséget kérhet másoktól. Adja oda a tanulóknak a témákat, és készítsen rövid kijelentéseket. Vitassa meg a választott témát a csoportban. D1.2.1 Mit jelent az idősbarát kommunikáció? Az idősek csak akkor tudnak aktívan hozzájárulni a közösségek és társadalmaink fejlődéséhez, ha hasznosítjuk szakértelmüket, élettapasztalatukat és azt, hogy ráérnek. Másrészt utána kell néznünk, hogy a programokról, szolgáltatásokról, termékekről, politikákról és az aktív részvétel lehetőségeiről szóló információk eljutnak-e ehhez a csoporthoz, és ha nem, változtatnunk kell, és új utakat kell találnunk a helyzet javítására. Amint látható, az előnyök és szükségletek kölcsönösen érintenek bennünket és az időseket. Tehát nem arról van szó, hogy valamit teszünk az idősekért, hanem arról, hogy önmagunkért és a társadalmilag egészséges közösségért teszünk valamit. Végezetül az idősbarát kommunikáció valószínűleg általánosan barátságos. 2 4. tevékenység Elmélkedés lehetőség szerint dolgozzanak párokban. Gondolkozzon el körülbelül 5 percig arról, hogy mit jelenthet a fenti állítás? Egyetért vele? Vannak érvei, amelyekkel meg tudja magyarázni egyetértését vagy ellenkezését? Vitassa meg ezt partnerével és a csoporttal. Nincs fix választóvonal a fiatal" közönség és az idős" közönség között és nincs merev határ az idősekkel" folytatott kommunikáció és a bárki mással folytatott kommunikáció között. Ha az információ könnyen látható, könnyen hallható és könnyen érthető, mindenki jól jár.és ha a személyzetet arra tanítják, hogy érzékenyen és tisztelettel bánjanak az ügyfelekkel és vevőkkel, a szolgáltatás színvonala mindenki számára javul. 3 Most térjük vissza a mondanivaló négy aspektusára ugye emlékeznek még? a ténytartalomra, a folyamodásra, a kapcsolatra és a kitárulkozásra (ld. D1.1). Amikor idősekkel beszélünk, felfedjük hozzáállásunkat. 5. tevékenység egyéni vagy csoportmunka: állítsa össze azoknak a dolgoknak az ellenőrzőlistáját, amelyek megengedettek és amelyek nem megengedettek az idősekkel való kommunikációban tanúsított hozzáállásban. Összegezze az eddig tanultakat, és próbáljon új szempontokat találni. Ha ezzel kész, hasonlítsa össze az Ön hozzáállása megmutatkozik" ellenőrző listával 4, és vegye számba saját megállapításait. 2 Communication with Seniors - Advice, Techniques and Tips" (Kommunkálás sekkel Tanács, Technikák és Tippek), kiadta a Közmunka és Kormányszolgáltatások Minisztere Kanadában1999-ben, 4. 3 Ibid 4 Ibid. 6 Module Kommunikáció és moderálás 8

D1.2.2 A korosodással járó változások 5 Lehet, hogy egy 85 éves személy fittebb, mint egy 70 éves. De általában a kor előrehaladtával egyre kevesebb információhoz férünk hozzá, és egyre kevesebb információt tudunk befogadni és megérteni. Változások az érzékelésben A látás és hallás élességének romlása befolyásolja az információbefogadási képességünket. Ez vonatkozik arra, hogy zavarja a tiszta hallást, ha egy hang egy adott hangmagasság alatt vagy felett van, vagy ha háttérzaj van. A látás élességének romlása hatással van az információ olvasási képességünkre. 6. tevékenység álljon meg és gondolkozzon: Önnek szemináriumot kell szerveznie idősek részvételével, vagy gyűlést kell moderálnia. Mit kell tekintetbe vennie? Fizikai változások Romlik a rugalmasság, a cselekvés tempója, a finom-mozgás vezérlés, a kéz-szem koordinációja, és az izületi gyulladás vagy csontritkulás hatással lehet arra a képességünkre, hogy kis tárgyakat, mint pl. telefonokat és komputereszközöket stb. kezeljünk. 7.tevékenység álljon meg és gondolkozzon: Felkérte az idősek testületének egy tagját, hogy készítsen prezentációt. Ön tudja, hogy az illető elkészítette otthon a prezentációt a komputerrel, és megígérte neki, hogy a prezentációhoz elhozza a laptopját. Mit kell ellenőriznie/elfogadnia a prezentáció megkezdése előtt figyelembe véve a fenti bekezdést? Változások a kognitív funkcióban Ezek a változások érintik a memóriát, a gondolkodást és elvonatkoztatási képességet. A kutatások azt mutatják, hogy a kognitív műveletek tovább tarthatnak, de az eredmény ugyanolyan vagy jobb lehet, mint a fiatalabb személyek esetében. 8. tevékenység álljon meg és gondolkozzon: Ön egy szónokot hívott meg az idősek akadémiájába. Miben kell vele megállapodnia? Vegye számba ötleteit és vessen egy pillantást az alábbi lábjegyzetre. 6. Szociális és érzelmi változások Ezek a jövedelmi helyzetben és a szociális kapcsolatokban bekövetkező változások, az elszigeteltség és magány, korlátozott lehetőségek kulturális eseményeken való részvételre (félelem a sötétben való kimenéstől), vagy a másoktól való függővé válás miatt érzett aggodalom. 9. tevékenység a kulcsfontosságú pontok ismétlése: Kérjük, tekintse át és vitassa meg, hogy mit tanult az öregedés miatt fellépő változásoknak a kommunikációra gyakorolt hatásáról. Javasoljuk, hogy használja az Öregedés és kommunikáció" című brosúrát, amelyet csatoltunk ehhez a modulhoz. 5 Ibid. 7-11. Ld. a Gerontológia" SAGE modult is. 6 A szónoknak késznek kell lennie arra, hogy a legfontosabb dolgokat különféle módokon ismételgesse, hogy visszajelzést kapjon/ellenőrizze hogy értik-e amit mond, különböző információs csatornákat kell használnia, különösen a szemléltetést (rajzolni kell a táblára, videót, képeket kell használnia) stb. Milyen más ötlete van? Module Kommunikáció és moderálás 9

D1.2.3 A megfelelő kommunikációs eszköz Még a fiatalabbak is gyakran úgy találják, hogy nehéz olvasni és megérteni az új szabályozásokról, programokról stb. szóló nyomtatott információkat. Nincs lehetőség a kérdezésre, ha egy fontos információt nem értenek. A TV-ben vagy rádióban az információkat nagyon gyorsan és tömören mutatják be. A bevándorló közösségekben szerzett tapasztalat azt mutatja, hogy gyakran szociális hálózatok - szomszédok, családtagok, barátok, vándormunkás szervezetek cserélnek fontos információt egymással. Úgy tűnik, hogy az idősek esetében is erről van szó. Úgy tűnik, hogy ők első sorban szemtől-szembeni kapcsolatban szeretnek információt gyűjteni és cserélni. Emlékszik az e modul kezdetén lévő kijelentésre? Gerd: Mária, azt hiszem, hogy az idősek testületének aktív szerepét fokozni kell. Szónokokat hívnak meg, hogy információt kapjanak a nyugdíjakról, szociális gondozásról, stb.. De meg kell fogalmazniuk, hogy mi érdekli őket, mi a véleményük, és módot kell találni arra, hogy ezekről több szó essen a nyilvános vitában, mit gondolsz erről? Most, hogy további információkat tanultunk és vitattunk meg az idősekkel való kommunikációról ebben a modulban, Mária esetleg más választ ad Gerd kijelentésére, mint amit esetleg az elején adott volna: Mária: Elvben igazad van, Gerd, érvényre kell juttatni az érdeklődési kört, az ötleteket és szükségleteket a prezentációban. De ne feledd, hogy az idősek többsége azt szereti, ha szakértő szónokoktól kap fontos információkat, így mindkét oldal egyformán fontos. Azt is látom, hogy megfelelő eligazítást kell adnunk a szónokoknak, hogy tisztában legyenek vele, hogy ismételgetniük kell a lényeget, érthető mondatokat kell mondaniuk, és megfelelő szemléltető eszközöket kell használniuk. Összegezve a következtetéseinket azt mondhatjuk, hogy előnyben kell részesítenünk olyan módszereket, amelyek hangsúlyozzák a személyes kapcsolatot, a szociális kapcsolatot, és a szóbeli információadást. A személyek közötti kommunikációnak kétirányúnak kell lennie és nem csak egyoldalú tájékoztatásnak.az orvosi, jogi, tanácsadó és más szakembereknek el kell sajátítania a reagáló figyelést. Az idősekkel való kommunikáció nem egyszerűen mondanivalójának a kifejtését jelenti. Ennek része kell legyen az információcsere is, amely lehetővé teszi, hogy (az idősek) kifejezzék gondolataikat és érzéseiket, valamint objektív információt adjanak helyzetükről. Aki őket figyeli, annak értenie kell a gesztusok, szavak és viselkedés értelmezéséhez, észlelnie kell a verbális és nem-verbális üzeneteket, elegendő időt kell hagynia arra hogy, létrejöjjön a kommunikáció, és megfelelő válaszokat kell adnia. 7 7 Communication with Seniors - Advice, Techniques and Tips" (Kommunkálás sekkel Tanács, Technikák és Tippek), kiadta a Közmunka és Kormányszolgáltatások Minisztere Kanadában1999-ben, 15. Module Kommunikáció és moderálás 10

Gyűlések A fenti fejezetből azt tanultuk, hogy az összejövetelek alkalmasak arra, hogy információt adjunk az időseknek, és begyűjtsük azt az információt, amik ők adnak érdeklődésükről és szükségleteikről. Az összejövetelek lehetővé teszik a közösségben történő információcserét. Ez azt is jelenti, hogy az időseknek lehetősége nyílik arra, hogy folytassák az egyéni információcserét másokkal, akik jelen voltak a gyűlésen, hogy megerősítsék és tisztázzák a fontos kérdéseket. Ennek a modulnak a végén Ön egy ellenőrzőlistát talál összejövetel tervezéséhez. 10. tevékenység Vita/tapasztalatcsere: Szervezzen tapasztalatcserét másokkal, akik időseknek szerveznek összejöveteleket (kerekasztal, fórum). Milyen problémák merültek fel, és ezeket hogyan oldották meg? Milyen tippeket adhat másoknak? Szabadon felhasználhatja a kiosztott brosúrát, melyben a vitához gondolatébresztőt és kiindulópontokat talál. Telefon A telefon fontos ahhoz, hogy kapcsolatot tarthassunk családtagokkal és barátokkal. Sok idős kevésbé kielégítőnek tartja a telefont arra, hogy ezen kapjon információt. Ők a szemtőlszembe kapcsolatokat részesítik előnyben, és gyakran nehézségeik vannak az üzenetrögzítővel (amikor arra kérik őket, hogy döntsék el, hogy melyik gombot nyomják le. stb.). Egyes időseknek nehézséget okoz, hogy nem hallanak mindent. Ezért a telefon használatakor, Beszéljen érthetően és lassan (de nem gyerekesen). Legyen türelmes. Gondoskodjon arról, hogy az üzenethagyó rendszer is ilyen legyen, és lehetőség szerint ismételjék a menüt. hasznos lehet, ha az üzenetet azzal kezdi, hogy megkéri a hívót, hogy készítsen elő tollat és papírt. Gondoskodjon arról, hogy valaki hívja vissza a telefonálót egy megfelelő időpontban, ha üzenethagyót működtet. Gondoskodjon visszajelzésről hogy az információt megértették-e. Kérheti a telefonálót arra, hogy foglalja össze az Ön által adott információ lényegét pl. kérdezze meg, hogy tehát mit fog most tenni, mit gondol, hogyan oldható meg a problémája? További és részletesebb információt talál a Kommunikáció idősekkel" című cikkben, amelyet Barry Spiegelman írt, és amely e modul végén található. Nyomtatott információ Amint azt láttuk a fentiekben, az idősek gyakran nem kedvelik a nyomtatott információt. De egy nyomatnak előnyei is vannak. Az olvasó annyiszor olvashatja el az információt ahányszor akarja, vagy ahányszor szükségesnek tartja, és saját tempójában tudja befogadni. Ezért mielőtt nyomtatott anyagokat készítene és küldene ki, végig kell gondolnunk, hogy ez vajon a legmegfelelőbb mód-e arra, hogy elérjük célcsoportunkat. Ha úgy döntünk, hogy nyomtatott információt használunk, az e modul végén található megírási irányelvek" ellenőrző lista segítségére lehet. Module Kommunikáció és moderálás 11

11. tevékenység Üzenet írása időseknek: Írjon egy olyan üzenetet, amely kapcsolódik tevékenységi köréhez. Mutassa be más tanulóknak, és vitassa meg, hogy ez alkalmas-e idősekből álló célközönsége számára. Internet és emailek Az Internet nagyon hasznos információgyűjtési forrás, lehetőség arra, hogy másokkal üzleteljünk (utazás, banki témák, és orvosi információ), és másokkal kommunikáljunk (fórumok, emailek). Egyre több idős embert érdekel ennek az eszköznek a használata és képes ezt használni, és a következő generáció már jól fogja ismerni ezt a kommunikációs eszközt. Ezért nagyon hatékony módon tudunk kommunikálni és gondolatokat cserélni. De emlékszik még az e modul bevezetőjében foglalt kezdeti állításokra? Újra elevenítsük fel: Nemrég elemeztük az esti oktatásban részt vevő idősek főbb motívumait. Az eredmény meglepő volt: A tanulás fontos indíték volt; mint például a nyelvtanulás utazáshoz, de egy nagyon fontos motívum volt a másokkal való találkozás lehetősége, és az, hogy másokkal lehetett beszélni. Ma ez az első alkalom, hogy másokkal beszélgethetek", mondta egy magányosan élő nő. Az Internet és az emailezés jól jön, és segít leküzdeni az elszigeteltséget és az alacsony mobilitást, de nem helyettesítheti a személyes társadalmi kapcsolatokat. A megírási irányelvek" (ld. ellenőrző lista), ugyanúgy vonatkoznak a weboldalak tervezésére és az email írásra. Az idősbarát dizájn a szörfölést még élvezhetőbbé és informatívabbá teszi nemcsak az idősek számára. Zárónyilatkozat Eljutottunk ennek a modulnak a végére, amely az idősekkel való kommunikáció alapvető tudnivalóit tartalmazza. Tudjuk, hogy ez csak egy bevezető. Olyan fontos kérdések, mint a verbális/nem-verbális kommunikáció, az eltérő kulturális háttérrel rendelkező személyekkel való kommunikálás, a prezentációs technikák stb. csak meg lettek említve, de ezeket nem tanulmányoztuk részleteiben. Ha a tanfolyam megkezdése előtt végzett felmérés azt mutatja, hogy az ilyen témák különösen fontosak, akkor ennek tükröződnie kell a tanfolyam megszervezésében. Mindazonáltal reméljük, hogy ez a modul hozzájárul az idős közönséggel való kommunikáció előmozdításához. E modul második részében megismerkedünk a moderációval, ami egy nagyon fontos képesség és olyan technika, ami segíthet abban, hogy arra ösztönözzünk másokat, hogy adják elő ötleteiket és javaslataikat, és éreztessük a résztvevőkkel azt, hogy tiszteletben állnak, és arra ösztönözzük és tegyük képessé őket, hogy kamatoztassák tapasztalataikat és vállaljanak aktív szerepet. A moderálás segít megoldást is találni konfliktus esetén. Module Kommunikáció és moderálás 12

D2. A moderálás és konfliktuskezelés alapjai D2.1 Csoportdinamika Segítőnk (Moderátorunk) csoportokon belül működik. És egy csoport nem az emberek összessége, hanem egy élő test, amely sajátos módokon nyilvánul meg, és összejövetelein keresztül nyer értelmet. Ezért segítőnknek némi fogalma kell, hogy legyen a csoportdinamikáról. Fogalmaink szerint a csoport egy olyan egység, amely egymással kapcsolatban lévő két vagy több olyan személyből áll, akiknek (közös) céljaik vannak (Mills, 1967, 2. oldal). És mint ahogy egy élő szervezetek, ez sem statikus, hanem dinamikus, oda-vissza mozog, és meg is halhat. Ahhoz hogy életben tartsuk és egészséges legyen, gondját kell viseljük, és ismernünk kell. Amikor létrejön egy csoport, és minden összejövetel kezdetén is két dolgot világosan tisztáznunk kell: Fő célok és keret Egymás megismerésére biztosított szituációk De nem elég, ha van egy napirendünk és egy ütemtervünk. A rejtett program" fontos szerepet játszik, amely nem hagyható figyelmen kívül: Valakinek figyelnie kell és éreznie kell, hogy mi történik a kapcsolatokkal. Ebben az értelemben figyelembe kell venni az ítélőképességet, érthetőséget, és azt, hogy mikor van itt az ideje az érzelmek kifejezésének. Amikor a tagok jobban ismerik egymást és megjelenik a bizalom, a konfliktusok is megjelennek. Ugyanekkor a kapcsolatokat figyelembe kell venni. A konfliktusokat" újra tárgyaljuk a D2.2-ben. Eközben szögezzük le, hogy mikor hatékony és kielégítő egy összejövetel: 1. Nyitás: üdvözlés és beszélgetési témák. Az összejövetel céljai 2. Részvétel és nézőpontok nagy vonalakban 3. vel való gazdálkodás az összejövetelen: Elég idő a vitára, de nem több mint amennyi feltétlenül szükséges 4. Megállapodások 5. Befejezés: a tárgyalt fő témák összegyűjtése az összejövetel végén 6. Az összes tag rendelkezésére álló jegyzőkönyv Ezen a ponton nyilvánvaló, amit a modul elején mondtunk: a segítő nagyon fontos szerepet játszik az összejövetel moderálásában és vezetésében; kezében van a csoport túlélése. Tehát egyfajta vezetővé válik, olyan vezetővé, akinek hagynia kell, hogy a csoport saját döntéseket hozzon, vagy legalább döntésében figyelembe vegye a tagok tudását, elképzeléseit, és ötleteit. Ma már nincs szükség olyan vezetőre, aki azt gondolja, hogy ő diktálja a többieknek azt, hogy mi megfelelő, és mit kell tenni az érintettek megkérdezése nélkül. A moderáláshoz olyan sajátos hozzáállásra van szükség, hogy a moderátor a csoport szolgálójának tekintse magát, és célja az legyen, hogy lelkiismeretesen segítse a csoportot. A moderátor dolga annak meglátása, hogy a csoport működőképes-e és az is marad, felelős Module Kommunikáció és moderálás 13

azért, hogy a csoport képes legyen eredményeket elérni, de nem az eredmények minőségéért: a moderátor módszertani szakértő, de nem a téma szakértője. az egyes lépéseket pontosan megfogalmazott és szemléltetett kérdésekkel vezeti be, és kérdésfeltevésekkel is irányítja a csoportot a munka előrehaladtával. Ez azt is jelenti, hogy törekszik arra, hogy a lehető legnagyobb mértékben semleges maradjon, és hogy a csupán érintett személyek aktívan részt is vegyenek. A moderálás sikere nagy mértékben függ annak előkészítésétől: ha az elfogadottság hiányától kell tartani, azon kell gondolkodni, hogy mit lehet tenni előre az elfogadottság biztosításához, lehet, hogy rövid beszélgetést kell kezdeni a résztvevőkkel Bár a moderátornak nem kell szakértőnek lennie a tartalmat illetően, sokat segíthet - sőt szükséges lehet-, hogy megvizsgálja a tárgyalt témákat. Ez megkönnyíti a teljes téma és az átfogó cél tervezését és meghatározását. A moderáció központi elemét képezik a résztvevők, akik azért jönnek össze, hogy kezeljék az őket érintő témákat. Az előkészítésnek olyan információkra kell kiterjednie, mint hogy miből áll a csoport, kik vesznek részt benne, milyen konfliktusok merülhetnek fel, milyen előzetes információkkal rendelkeznek, milyen érdek fűzi az egyéneket a részvételhez, és így a moderátor előre láthatja, hogy szükség van-e olyan bevezetőre, amelyben ismerteti a játékszabályokat" Ha az előre tervezés nem lehetséges, a moderálást a csoportmunka folyamán kell megtervezni szükség esetén a résztvevőkkel együtt. D2.2 Konfliktuskezelés A segítő nem teljesen közvetítő, hanem a segítő szerepének játszásához közvetítésre és konfliktuskezelésre van szükség. A közvetítésben a közvetítő közbelép, ha két fél között konfliktus van. Ennek célja, hogy fenntartsa a kapcsolatot a két fél között konfliktusuk során, hogy pozitív kommunikáció jöjjön létre és javuljon a felek kapcsolata. A végeredmény az lehet, hogy sikerül megszüntetni a konfliktust, vagy a felek megtanulják, hogy hogy lehet azt másképp kezelni. A közvetítés nem Tárgyalás, nem Döntőbíráskodás, és nem Bírósági tárgyalás Amikor Tárgyalásról beszélünk, csak két félről van szó, akik konfliktusba keverednek, és úgy tűnik, hogy ellentétes érdekeik összhangba hozhatók egymással. A Döntőbíráskodás esetében bevezetnek egy harmadik személyt, és a döntőbíró dönti el, hogy hogy kell megoldani a konfliktust a felek mélyreható érdekeinek figyelembevétele nélkül. Egy Bírósági tárgyaláson is jelen van egy harmadik személy, aki döntést hoz a helyzetről, de ehhez meghallgatja a különféle érdekeket és a törvény szerint dönt. Module Kommunikáció és moderálás 14

A Közvetítés kulcsa egy harmadik személy, aki a közvetítő, de nem azért van jelen, hogy döntsön a megoldásról, hanem azért, hogy segítséget nyújtson és támogassa az érintett feleket szükségleteik és érdekeik előadásában. Empátiára van szükség, a résztvevő felek ötletbörzét tartanak a megoldásokról, megállapodásra jutnak, és kiegyeznek. A közvetítő célja, hogy a folyamatban egyensúlyt és egyetértést teremtsen anélkül, hogy állást foglalna bármelyik fél mellett, és anélkül hogy véleményének adna hangot. A Közvetítés óriási értéke abban rejlik, hogy az érintettek személyesen fejlődnek, és olyan képzést kapnak, amely nagyon hasznos a küszöbön álló konfliktus helyzetekhez. Továbbá a közvetítés egyezségre juttatja az érintett feleket, ami azt jelenti, hogy garantálja a megegyezést, amely nem kötelező, hanem meggyőződésből fakad. Az alapgondolat az, hogy a konfliktust kihívásnak, a szélesebb látókör és más álláspontok elfogadására való lehetőségnek kell tekinteni. A konfliktus nem jelenthet negatív problémákat, de szükséges a kapcsolat kialakításához és javításához. A közvetítő eszköze hogy hasznos kérdéseket tesz fel, hogy még több információ derüljön ki és tisztázódjon a helyzet, de azért is, hogy reflektálni lehessen. Az is szükséges, hogy időről időre összegezze a felek beszédét, és úgy vezesse a társalgást, hogy megelőzze a felesleges szövegeket. A Közvetítő szerepe hármas: 1. Megfelelő környezetet teremteni ahol aktívan figyelnek, arányos ideig beszélnek, és könnyen fejezik ki magukat 2. Támogatni a pozitív hivatkozásokat és elkerülni a szemrehányásokat és egymás hibáztatását. 3. Segítséget nyújtani ahol ez szükséges és azonosítani az érdekeket a feleknek történő segítségnyújtás érdekében, és hogy közös pontokat sikerüljön találni a megállapodáshoz. Fontos szem előtt tartani, hogy ugyanaz a helyzet többféleképpen értelmezhető. Az emberek képesek együtt létezni az eltérő nézeteik ellenére (amellyel kapcsolatban be kell ismernünk, hogy ezekre szükség van egy dinamikus társadalomban). D2.3 Moderálás és konfliktuskezelés idősekkel Mivel célcsoportunk a +50-es korosztály, a környezetnek és a segítő viselkedésének alkalmasnak kell lennie az optimális képzésre. Képzési rendszerünkben azt várjuk a képzésben résztvevőktől, hogy derítsék fel saját hiányosságaikat és döntsék el, hogy mit és hogyan kell tovább oktatni, a tanuló egy aktív eleme a képzési folyamatnak, és részvételre és együttműködésre kell bírni a csoportban. Ezért javasolt gyakornokokat meghívni, hogy észrevételezzék a kurzus minden összejövetelét az ülés végén. Module Kommunikáció és moderálás 15

Lehet, hogy az időseknek különleges figyelemre van szüksége ahhoz, hogy egyformán részt vegyenek, ösztönözve érezzék magukat, hogy értékeljenek minden hozzászólást, így a moderátornak különös figyelmet kell szentelnie az öregedéssel járó változásokkal kapcsolatos szempontoknak, a különösen érzékeny egyéneknek. Ebben az értelemben tartsa szem előtt a fent olvasott D1.2. részt. Mivel a tréning egyes résztevői esetleg maguk is 50+ évesek, javasoljuk, hogy a fenti fogalmakkal a következő oldalakon található táblázatokban szereplő tevékenységeken és gyakorlatokon keresztül foglalkozzanak. Ha egy gyakornoknak a vártnál több időre van szüksége, adjon neki elég időt és segítsen neki, akár még oly módon is, hogy újra megismétli az ülést. Az öntevékenység ösztönözhető, és a saját tanulási sebesség biztosítható. Module Kommunikáció és moderálás 16

E. Táblázat Kommunikáció és moderálás szám Tevékenység / A tanulás célja ülések A Bevezetés A téma ismertsége Érdeklődés felkeltése B A modul céljai /Megállapodás a tanulás céljaiban C Jártasság Azon jártasságok ismerete, amelyekről szó van ebben a modulban D A kommunikáció Alapismeretek nyújtása és moderálás arról, hogy hogy alapismeretei működik a fókuszban az kommunikáció, idősekkel végzett fókuszban az idősekkel munka való kommunikáció sajátosságai Munkalap D1.1 Négy füllel tudunk hallgatni D1.2 Kommunikáció idősekkel D1.2.1 Mit jelent az idősbarát kommunikáció?" D1.2.2 Az öregedéssel járó változások D1.2.3 Az alkalmas kommunikációs eszköz D1.2.3.1 Összejövetelek Communication with Seniors - Advice, Techniques and Tips" (Kommunkálás sekkel Tanács, Technikák és Tippek), kiadta a Közmunka és Kormányszolgáltatások Minisztere Kanadában1999-ben. Ez a tanulmány angolul van (36 oldal), de hasznos lehet kinyomtatni és tananyagként használni a D2 szakaszhoz Brosúra: Az Ön hozzáállása megmutatkozik Brosúra: Kommunikációs akadályok és lehetséges megoldások Öregedés és kommunikáció Brosúra: Kommunikációs akadályok és lehetséges megoldások Összejövetel tervezése D1.2.3.2 Telefon D1.2.3.3 Nyomtatott Kommunikálás idősekkel" című cikk, írta Barry Spiegelman (angol, fakultatív használat) Irányelvek az íráshoz" ellenőrző Module Kommunikáció és moderálás 17

információ lista D1.2.3.4 Internet emailek és D2 A moderálás alapjai és konfliktuskezelés Alapismeretek nyújtása a csoportdinamikáról és az ahhoz szükséges környezetről, hogy csoportja éber maradjon D2.1 Csoportdinamika 1,2,3. tevékenységek, és 4 az F2-ben D2.2 Konfliktuskezelés Történet a három fiúról" és szembesülés konfliktusokkal" a G2-ben, 5, 6, 7, 8 és 9 tevékenységek az F2-ben D2.3 Moderálás és konfliktuskezelés idősekkel Module Kommunikáció és moderálás 18

F. Tevékenységek F1. Kommunikációs képzési tevékenységek 1. tevékenység Álljon meg és gondolkodjon! Cél Elmélkedés a jó" és rossz" kommunikációs példákról Elmélkedés, prezentáció, vita Anyag/Készítés nem alkalmazandó 30-40 perc Ismertetés keressen példákat a jó vagy rossz kommunikációra a négy szempont szem előtt tartásával: ténytartalom, kapcsolat, kitárulkozás és folyamodás Visszajelzés a tanulóktól/trénertől 2. tevékenység Álljon meg és gondolkozzon! Cél Tartsa szem előtt a kulturális okok miatti félreértéseket Elmélkedés, prezentáció, vita Anyag/Felkészülés u.a. 20 min Ismertetés A tanulók jelzik, ha példákat tudnak felhozni a kulturális okok miatti félreértésekre. Bemutatják ezeket a példákat és megvitatják kollegáikkal. Mik a következmények? Segíthet a kulturális tréning? Ha igen, hogy szervezhető meg? Visszajelzés a tanulóktól/trénertől 3. Tevékenység Kutatás Cél Ismerjen meg idevágó forrásokat a mélyrehatóbb tanuláshoz, a tanulók érdeklődésének további felmérése Kutatás, prezentáció, vita Anyag/Felkészülés Tananyag, egyéni komputerek (ha vannak), idevágó tanulmányok kiosztása 40 perc vagy több Ismertetés A tanulók rákattintanak http://www.phac-aspc.gc.ca/seniorsaines/pubs/communicating/comsen_e.htm weboldalra és áttekintik a tanulmány tartalmát. (Vagy kiosztanak más fontos forrásokat a nemzeti nyelven) Témák kiosztása a tanulóknak és rövid kijelentések készítése. A választott téma megvitatása a csoportban. Visszajelzés a tanulóktól/trénertől Module Kommunikáció és moderálás 19

4. tevékenység Elmélkedés erről a kijelentésről: Végső soron az idősbarát kommunikáció általánosan barátságos Cél Annak tudatosítása, hogy az idősekkel folytatott kommunikáció speciális követelményeket támaszthat, de olyan szempontoknak felel meg, amelyek általánosak és alapvetőek a jó és sikeres kommunikációhoz Párokban végzett munka, csoportvita Anyag/Felkészülés Brosúra: Kommunikációs akadályok és lehetséges megoldások 20 perc. Ismertetés Párokban végzett munka. A tanulóknak azt mondják, hogy gondolkozzanak rajta kb. 5 percig, hogy mit jelenthet a kijelentés? Ha egyetértenek vele, meg kell magyarázniuk hogy miért, és érveket kell találniuk, amelyekkel megmagyarázzák egyetértésüket vagy ellenkezésüket. A tanulóknak meg kell vitatniuk véleményüket egy partnerrel és a csoporttal. Visszajelzés a tanulóktól/trénertől 5. tevékenység: ellenőrzőlista kidolgozása, amely tartalmazza az idősekkel való kommunikációban tanúsított hozzáállásban alkalmazandó vagy kerülendő dolgokat Cél A kommunikációs alapismeretek ismétlése/összefoglalása saját tevékenységgel, saját/új ötletek előadása, tudatosítás Elmélkedés az alkalmazandó és kerülendő dolgokról/ezek megismerése Hozzáállások számbavétele az idősekkel való kommunikáció során Egyéni vagy csoportmunka Anyag/Felkészülés Brosúra: Kommunikációs akadályok és lehetséges megoldások 40 perc Ismertetés A tanulók kidolgoznak egy ellenőrzőlistát, amely tartalmazza az idősekkel való kommunikálás során tanúsított hozzáállással kapcsolatban követendő és kerülendő dolgokat. Összefoglalják, hogy mit tanultak eddig, és megpróbálnak új szempontokat találni. Ennek végeztével ezt összehasonlítják a kiosztott, az Ön hozzáállása megmutatkozik" című ellenőrzőlistával, és ezt kiegészítik saját megállapításaikkal Visszajelzés a tanulóktól/trénertől, elmélkedés Module Kommunikáció és moderálás 20