Tóth Mihály E-KERESKEDJ OKOSAN Praktikus útmutató webáruház üzemeltetőknek

Tóth Mihály E-KERESKEDJ OKOSAN Praktikus útmutató webáruház üzemeltetőknek

Író: Tóth Mihály Első kiadás Minden jog fenntartva. A könyv - a kiadó írásos jóváhagyása nélkül - sem egészében, sem részleteiben nem sokszorosítható vagy közölhető, semmilyen formában és értelemben, elektronikus vagy mechanikus módon, beleértve a nyilvános előadást vagy tanfolyamot, a hangoskönyvet, bármilyen internetes közlést, a fénymásolást, a rögzítést vagy az információrögzítés bármely módját. Jogtulajdonos: Tóth Mihály Nyomdai munka: http://mtgold.co.cc ISBN 978-963-08-0864-4 2

Webáruház mesterkurzus Webáruház üzemeltetők figyelem! Szeretné a válságos időkben is növelni bevételét? Az ESZ Webáruház Mesterkurzus egy 12 hónapos, intenzív, kiscsoportos tanfolyam, amelynek célja megtanítani a résztvevőket, hogy hatékonyabb technikákkal tudják növelni webáruházuk bevételét. Keresőmarketing : Megmutatjuk mitől keresőbarát egy webáruház, mivel lehet feljutni a keresők találatainak első oldalára. Webáruház ergonómia tervezés : Mindent megtanulhat a szinektől, az elemek elrendezésén túl a komplett vizuális tervezésig. Webáruház márkaépítés : Ismerje meg, miért olyan ismert és sikeres többek között az Edigital, Nike, Groby, Fotexnet... és tegye ismertté webáruházát. E-kereskedelmi stratégia tervezés : Ne induljon céltalanul! Velünk megtanulhatja a stratégia tervezés alapjait. Online marketing eszközök : Ismerje meg az online marketinget és használatát. Költséghatékony marketing webáruházaknak. 3

Piackutatás és pozícionálás : Határozza meg 100%-os lézer pontossággal az Ön webáruházának célpiacát és vásárlóit. Szövegírás : Írjon olyan vágykeltő termékleírásokat, amelyek képesek értékesíteni webáruházának termékjeit. Webáruház jogi feltételei : Ismerje meg azokat a jogszabályokat, melyeknek meg kell felelnie webáruházának. E-mail marketing (Hírlevél) : Mágikus csalik melyekkel hatalmas listát építhet és később hírlevélen keresztül értékesíthet. Bővebb információ: Netkreativ.hu/webaruhaz-mesterkurzus.html vagy info@netkreativ.hu. 4

1. Az E-kereskedelem alapjai 1.1 Mi is az e-kereskedelem?! 7 1.2 Miért vásárolnak az emberek az interneten?! 14 1.3 Hogyan értékesítsünk az interneten?! 15 1.4 Az internetes vásárlási szokások! 18 1.5 Az e-kereskedelem bevezetésének folyamata! 21 2. E-kereskedelmi stratégia tervezés 2.1 Miért van szükség stratégia tervezésre?! 27 2.2 Az e-kereskedelmi stratégia tervezés! 29 2.3 Az értékesítési és marketing stratégia! 31 2.4 Ki a célcsoportunk? Kinek értékesítünk?! 35 2.5 E-kereskedelmi üzleti modellek! 37 3. Az internetes értékesítési folyamat 3.1 Hogyan vásárolunk az interneten?! 39 3.2 Az értékesítési folyamat lépései! 40 3.3 Látogatóink tipusai és céljai! 41 3.4 Hogyan vegyük rá az első vásárlásra?! 44 3.5 Miért vásároljanak újra tőlünk?! 46 3.6 Hogyan adjunk el 5 lépésben az interneten?! 48 4. Vágykeltés és bizalomépítés 4.1 A vágykeltő termékleírás titkai! 51 4.2 A jól felépített termékadatlap elemei! 53 4.3 Hogyan növeli az értékesítésünket a videó?! 56 4.5 Miért fontos a minőségi termékfotó?! 59 4.6 Hogyan nézzen ki a nyitóoldal?! 61 5. Online marketing és webanalitika 5.1 Keresőbarát webáruház, keresőmarketing! 67 5.2 E-Mail marketing, lista építés csalikkal! 75 5.3 Az aukciós és árösszehasonlító oldalak! 77 5.4 Az affiliate marketing! 78 5.5 Közösségi marketing az e-kereskedelemben! 79 5.7 Hogyan mérjük marketing kampányainkat?! 81 5

6. Értékesítési konverzió 6.1 A mikro és makro értékesítési konverziók! 84 6.2 Hogyan mérjük a konverziót?! 85 6.3 Hatékony konverzió növelő technikák! 86 6.4 A konverzió optimalizálás eszközei! 88 6.5 A kosárelhagyások okai és megelőzésük! 89 7. Webáruház márkaépítés és PR 7.1 Miért van szükség márkázásra?! 93 7.2 Webáruházunk logója és arculata! 94 7.3 Ismerjen minket a célcsoport (PR)! 96 8. Webáruház tervezés és ergonómia 8.1 Milyen elemekből épül fel egy webáruház?! 97 8.2 Webáruház ergonómia és webergonómia! 99 8.3 Vevőbarát és könnyen használható webáruház! 106 8.4 Hogyan segítsük a termékválasztást?! 110 8.5 A hatékony vizuális megjelenés! 113 9. A webáruház indítás jogi feltételei 9.1 Bejelentési kötelezettség! 115 9.2 Tájékoztatási kötelezettségeink! 116 9.3 A 8 napos elállási jog! 116 9.4 Hogyan csökkentsük az elállások számát?! 117 9.5 Adatvédelmi és jogi nyilatkozatok! 121 9.6 Általános szerződési feltétel tartalma! 122 10. Ügyfélszolgálat és üzemeltetés 10.1 Ügyfélnyilvántartás CRM rendszerrel! 127 10.2 Live CHAT, mint online ügyfélszolgálat! 128 10.3 Árubeszerzés, megbízható beszállítók! 130 10.4 Termék feltöltés, szövegírás és fotózás! 130 10.5 Megrendelések teljesítésének folyamata! 132 11. Webáruház tervezés munkafüzet 6

1. Az E- kereskedelem alapjai 1.1 Mi is az e- kereskedelem? A e-kereskedelem egy folyamat, mely során a termék vagy szolgáltatás értékesítése az interneten történik. Évről-évre növekszik az e-kereskedelem éves bevétele, amit 2010-re 160 milliárd forintra becsült a Gkienet.hu. Naponta nyílnak webáruházak, de többségük nem képes profitot termelni az üzemeltető cégnek. Ez a könyv szeretne segíteni ebben, rávilágítunk a legnagyobb hibákra és segítünk a sikeres e-kereskedelem bevezetésében. Az internet egy új média, amely más újabb szabályok alapján működik. Teljesen más kommunikáció és szemléletmód szükséges az internetes kereskedelemhez. 7

Sok esetben a régi gondolkodásmód miatt állnak egy helyben a cégek. Találkoztam olyan céggel, ahol hatalmas bevételeket értek el offline marketinggel, de online hirdetésekre mindösszesen havi 15 000 Ft-ban maximalizálták a marketing büdzsét. Jellemző sok cégvezetőre, hogy nem bíznak az internetben és egy helyben topognak a szórólapjaikkal. Még mindig azt hiszik, hogy az ami pár éve működött, ma is tökéletesen elég egy cég sikeres irányításához. Szomorú tények és statisztikák A webáruházak 97%-a sajnos nem nyereséges az első 2-3 évben. Akik egy pici időt fordítanak az önképzésre, azok képesek 1 év alatt sikeressé tenni a webáruházukat. Éppen ezért javaslom az ügyfeleimnek is, hogy ha idejük és pénztárcájuk engedi, akkor járjanak konferenciákra és továbbképzésekre. A legtöbb hazai cégvezető a cégében dolgozik, nem pedig a cégén. Ez pedig nagyon nagy hiba, javaslom egyedül ne vágjunk bele egy több száz terméket forgalmazó webáruház indításába. Sokan nem látják át az internetes értékesítést és úgy gondolják, hogy a vevők maguktól érkeznek és természetesen automatikusan vásárolnak majd tőlük. Az eredményt a marketing fogja hozni, így javaslom töltsük az időnk 20%-át a napi üzemeltetéssel és 80%-át marketinggel. E-kereskedelmi szemléletmód Sok esetben látom azt, hogy egy offline kereskedő az internetes üzletet is hasonló szemléletmóddal nézi. Az offline és online kereskedelem teljesen eltérő folyamatokon keresztül értékesíti az árut. Az interneten 8

sokkal pontosabban tudunk célozni a célpiacunkra és olcsóbban tudunk minősített potenciális vásárlókhoz jutni. Miért érdemes belevágni az e-kereskedelembe? Az internetes kereskedelem árbevétele évről évre növekedik és hihetetlen sok lehetőséget tartogat minden kereskedő számára. A fejlődés üteme töretlen és a hazai e-kereskedelem bevétele is szinte évről-évre duplázódik. Sokan gondolják azt, hogy már nem működik vagy már túl sok webáruház van de tévednek. Még a telített piacokon is megjelennek új ötletes NICHE réspiacra felépített vállalkozások és ügyes marketinggel gyorsan elérik a potenciális vásárlókat. A vásárlók folyamatosan térnek át az internetes vásárlásra. Sokan megnézik még az adott terméket a boltokban is, de már az interneten vásárolják meg. A sikeres e-kereskedelemhez minél több potenciális vásárlót kell elérnünk marketing üzenetünkkel, és utána ezekből a látogatókból vásárlókat kell konvertálunk. Ne várjunk elsőre hatalmas csodát! Először randizni fognak velünk a potenciális vásárlóink. Megnéznek minket és ismerkednek velünk, minél több és jobb bizalomépítő elemet használunk, annál gyorsabban nyílik ki a pénztárcájuk. Az sem mindegy, hogy mekkora profitot tudunk elérni a termékeken keresztül, ezért ne induljunk el, ha kizárólag olcsók szeretnénk lenni. Az ár ne legyen az elsődleges stratégiai célunk, mert mindig lesz valaki aki olcsóbb tud lenni. Az e-kereskedelem legfőbb célja a termék értékesítése. Azonban egy modern üzletember már tudja, hogy az egyszeri vásárlót sokkal könnyebb 9

rávenni az újra vásárlásra. Nem lesz könnyű, de ha csapatunk pozitívan áll az ügyfelekhez és nem árulunk eladhatatlan termékeket, akkor a siker papírforma lesz és vásárlóink imádni fognak minket. Nem olyan bonyolult ez, mint ahogy gondoljuk és ne is bonyolítsuk túl. Sok hasznos anyag van az interneten és rengeteg jótanácsot kapunk ismerősöktől. Ne gyűjtögessük ezeket évekig, hanem vágjunk bele és indítsuk el webáruházunkat. Ne akarjunk első lépésben 1000 funkciót az induló webáruházunkba, a legjobb megoldás ha folyamatosan fejlesztjük webáruházunkat. Mikor és hogyan indult az e-kereskedelem? Az 1994-es évben jelent meg az első online shopping megoldás. A webáruház egy olyan weboldal, amely felhasználó és vevőbarát módon felkínálja a termékeket vagy szolgáltatásokat megvásárlásra. A webáruházban a termékeket csoportokba, kategóriákba szedve találjuk részletes leírásokkal, fotókkal, véleményekkel és ajánlásokkal. Az első webáruházak még nem ismerték a konverzió fogalmát és az online marketing eszközöket és ezért sok elbukott. 10

Amazon, a sikersztori Az Amazon az elsők között robbant be a piacra Jeff Bezos alapítóval. Jeff egy Wall Street-i cégnél dolgozott és egy tanulmányt kellett készítenie az internetről, amikor rátalált erre a nagyszerű üzleti modellre. Először csak könyveket értékesítettek és Jeff 1999-ben elnyerte a Times magazin év embere címét. Jeff meglátta a hatalmas növekedést és belevágott. Az első 6 évben minden nyereségét visszaforgatotta és erőteljesen növekedett. 2009-ben az Amazon árbevétele elérte a 24 milliárd dollárt! Ez az Amazonnak 900 millió dollár nettó profitot hozott, és 2010 februárjában összesen 124 millió regisztrált vásárlója volt az Amazonnak. 11

Sokan próbálták már lemásolni az Amazon sikerét eredménytelenül, ugyanis senkinek sem sikerült 100%- osan megvalósítania az Amazon üzleti modelljét és sikerének titkait. Az Amazon csapata pontosan tudja, hogy miért vásárolnak ügyfelei az interneten és ismeri a vásárlói döntéshozatal mechanizmusát. Az Amazon másik hatalmas előnye a személyre szabott megjelenés és működés. Megkérdezték a vásárlókat hogyan szeretnének vásárolni és a válaszok alapján alakult ki a ma ismert Amazon webáruház. Az Amazon vezette be a termék ajánló motort és rendszert, valamint az 1 kattintásos megrendelést. Számos újítás kötődik ehhez a névhez és a piac többi résztvevője folyamatosan próbálja másolni ezeket. 12

Hogyan vásárol egy internet felhasználó? Az internetes vásárlók szeretik az olyan webáruházakat, ahol megfelelően nagy a választék a keresett termékekből és kedvezőek az árak. Minél szélesebb a termékkínálatunk, annál több potenciális vevőt tudunk megszólítani. Az emberek többsége már az interneten vásárol a kedvezőbb árak és az egyszerűbb vásárlás miatt. A tapasztalt vásárlók a keresőkben, az árösszehasonlító oldalakon vagy az aukciós oldalakon keresik a legjobb ajánlatot. A válság hatására megváltoztak a költekezési szokásaink és sokkal jobban odafigyelünk rá, mire mennyit költünk. Vásárlás előtt az átlag hazai vevő körbenéz az interneten is, és megnézi ki kínálja a legjobb ajánlatot az adott termékre. Mivel az internetes ár sokkal kedvezőbb, ezért egyre több vásárlót szippant el az offline áruházaktól. Erre 13

válaszolnak a multik, amikor webáruházat indítanak a saját weboldalukon. A kérdés már csak az, hogy ha az interneten olcsóbban adják a termékeiket, akkor a vásárlóik hol vásárolnak majd? Erre a következő évek pontos választ fognak adni. 1.2 Miért vásárolnak az emberek az interneten? Termékkínálat, kényelem és ár. Ez a három tényező vezérli az embereket az internetes vásárlásnál. Nézzük meg, hogyan befolyásolja ez a három tényező a vevők vásárlási szokásait. 1. Termékkínálat Az emberek szeretik, hogy az interneten minden könnyedén és gyorsan elérhető. Az sem probléma, ha nincs több ezres termékkínálatunk. Nézzük meg mekkora termékkínálata van az Apple.com webáruházának és milyen minőségi és vágykeltő módon kínálják a termékeiket. Kihasználhatjuk a piaci réseket és kínálhatunk csak NICHE (réspiac) termékeket. A széles termékpaletta nagyon sok munkával jár, így ha kis csapattal dolgozunk, akkor könnyebb egy olyan NICHE piacon értékesíteni ahol van megfelelő kereslet. 2. Kényelem A Nielsen Online felmérése szerint a kényelem a legnagyobb előnye az online vásárlásnak. Ezen túl, még nagyon sok időt is megspórolunk magunknak. Nem kell elvezetni a boltig, nincs sor a kasszánál, nincs várakozás és nem kell aggódni a záróra miatt. 14

3. Árak A vevők imádják a nagyszerű ajánlatokat. Bizonyos vásárlótípusok egy jobb ajánlatra azonnal rendelnek, még akkor is ha nincs szükségük az adott termékre. Az első webáruházak az újdonság varázsa miatt váltak sikeressé, de ma már szükséges a jó vagy nagyon jó ajánlat. Az alacsony működtetési költségek elhozták nekünk a néha hihetetlen módon alacsony árakat és az érzést : Miért fizessek többet érte offline, ha az interneten olcsóbb?. Ezek ismeretében nem is kell azon csodálkozni, miért olyan sikeresek a mai webáruházak. 1.3 Hogyan értékesítsünk az interneten? Elsőképpen egy jól megtervezett e-kereskedelmi stratégia tervre lesz szükségünk és látnunk kell az értékesítési és marketing folyamatokat. Csak ezek után következhet a webáruház tervezés és kivitelezés. Az egész folyamatot egészben kell látnunk és természetesen le is kell írnunk a hatékony üzemeltetéshez. Az igazán hatékony üzemeltetés során, amit lehet automatizálunk. Sok ügyfelem előre megírja a hírleveleket, megtervezi a szezonális marketing kampányokat és a termék bevezetések marketing lépéseit. Minél több feladatot bízunk a robotokra, annál kevesebb időnkbe kerül a napi adminisztráció. A legjobb példa erre a számlázó rendszer integrációja, amikor egy kattintással a szoftver letölti a megrendeléseket és a második kattintással már nyomtatjuk az áfás számlát. Sokan inkább kimásolják a megrendelő adatait és beírják 15

a számlázó rendszerükbe, azonban ez nagy mennyiségű megrendelés feldogozásánál nem túl hatékony. Ennél is komolyabb megoldás, amikor az offline és online értékesítésünk egy közös rendszerben van és a raktár készletet valós időben kezeljük. Sokan nem szeretik ezt a megoldást, mert ha elfogy egy termék és ezt közzétesszük a webáruházban, akkor elveszíthetünk vásárlókat. Azonban lássuk be, hogy ha bejön a megrendelés és nem tudjuk teljesíteni akkor is elveszik a megrendelés. A hirdetési kampányainkat is automatizálhatjuk és folyamatosan teszteljük, optimalizáljuk a hirdetéseinket. Természetesen lesznek feladatok amiket nem bízhatunk a gépekre, ehhez jó munkaerőre lesz szükségünk. A hatékony munkaerő jellemzői: - Fennt van a facebookon (nem kezdő internetező) - Nem retten meg az ÁFA és a számla szavaktól - Képes becsomagolni bármit 1 perc alatt (!) - Jó volt a suliban matekból (Ne növelje a veszteséget) - Kedves, kreatív és kommunikatív egyéniség Az automatizálás nagyon jó, és tegyük fel van pár szuper kollégád is azonban ez sem lesz elég. Folyamatosan követned kell a trendeket, fejlesztened az új funkciókat, tesztelned és optimalizálnod kell a webáruházad és marketing kampányaid. Minden évben változik egy picit az online marketing. Az utóbbi 1-2 évben berobbant a Facebook hazánkba is és lassan mindenki fennt van ezen a közösségi oldalon. Egy cégvezető sem teheti meg, hogy 16

ne legyen jelen ott, ahol a célcsoportja éli az életét. Beindult 2010-ben a közösségi vásárlás is, naponta nőnek ki a földből az újabbnál újabb e-kereskedelmi megoldások amelyek a közösség erejére alapozzák stratégiájukat. Úgy gondolom aki nem naprakész az hatalmas bevételtől esik el. Remélem nem ijesztettem rá senkire, de úgy gondolom már a könyv elején megmutatom nem olyan könnyű ez az út. A Goldenbolt díjas webáruházak csapatába kerülni hosszú és nehéz munka lesz. Ha megfogadod a tanácsom, akkor sikeresebb ekereskedővé fogsz válni és a konkurencia nem fog tudni másolni. A siker nagyon egyszerű receptje: Jól megírt és teljesíthető stratégiai terv Szuper termékek megfelelően tálalva Egyszerű, vevőbarát és hatékony webáruház Jól megkomponált marketing kampányok és hirdetések Web analitika, statisztika az eredmények mérésére Egy szuper ügyfélszolgálati csapat :-) Folyamatosan ápolt kapcsolat a vásárlókkal És egy kis plussz amit más nem nyújt... 17

1.4 Az internetes vásárlási szokások Az internet egy teljesen más média, ahol a vásárlási szokások is eltérőek az eddig ismert szokásoktól. Az interneten kedvezőbb árakkal találkozhatunk és mivel a boltok 1-2 kattintásnyira vannak egymástól nagyon nagy a verseny. A vásárlók árösszehasonlító oldalakon keresik a legkedvezőbb ajánlatokat. Bizonyos vásárló típusok rövid idő alatt képesek dönteni, de vannak akik több napos kutatómunka után rendelik meg a terméket. A Nielsen piackutató felmérései azt mutatják, hogy az internet felhasználók 6%-a tervezi, hogy élelmiszert vásárol az interneten. Úgy gondolom pár év és egyre több vásárló adja majd le virtuális bevásárlási igényét valamelyik diszkont áruháznak és még aznap ingyenes kiszállítással megkapják majd a termékeket. 18

A felmérés eredményei röviden: 100-ból kb. 78 netező már vásárolt az interneten 6% online szeretne élelmiszert vásárolni 39% elolvassa más webáruházak leírásait is A legtöbben (40%) könyvet vásárolnak az interneten. Utazást, szállást és belépőjegyet (19%), szórakoztató elektronikát (16%), repülőjegyet (15%). Az okostelefonok átalakítják vásárlási szokásainkat Az iphone és Androidos telefonok tulajdonosai már most úgy vásárolnak, hogy a boltban a kiszemelt termékre rákeresnek mobiltelefonon és ellenőrzik az árat. Megnézi, kipróbálja és az okostelefonon megrendeli a terméket attól a webáruháztól, ahol a legolcsóbb. Már léteznek olyan intelligens programok, melyek felkutatják azonnal a 19

legjobb offline és online ajánlatot. A Compete.com szakmai felmérése szerint, az iphone tulajdonosok 41 százaléka, az Androidok gazdáinak 43 százaléka így vásárol. A probléma az, hogy a kiskereskedők nem látják a változást és sokan még webáruházat se terveznek nyitni. A vásárlók szépen lassan átállnak az internetes vásárlásra. A vásárlási szokások már termék szinten is eltérőek: - Bio termékek : A bio termékek vásárlói minden nap használják a bio élelmiszereket és egyéb termékeket. Amennyiben a vásárló elégedett az első vásárlás után, akkor könnyen visszatérő vásárlót faraghatunk belőle. - Műszaki termékek : A nagy piaci verseny miatt nehezebb az értékesítés. A folyamatos árharc miatt alacsony a profit és hatalmas a marketing költség. Sajnos egyre több ekereskedő használja az EU és a Szlovák adózás adta lehetőségeket, és így sok esetben a hazai nagykereskedelmi ár alatt tudják kínálni a termékeket. Ez megnehezíti a becsületes hazai kiskereskedők munkáját. - Nagy értékű luxus termékek : Nagyon alacsony a megrendelések száma de jóval magasabb a profit. Itt tudjuk a legdrágábban megszerezni a potenciális vásárlókat. A válság óta ez a termékcsoport nagyon nehezen értékesíthető, de a túlélő kereskedők egy letisztultabb piacot örökölhetnek majd. 20

- Letölthető termékek : Kiemelkedően magas profit, olcsó logisztikai költségek és azonnali megrendelés teljesítés. Teljesen automatizálható a fizetés, szállítás és számlázás is. Az amerikai Apple cég nagysikerű itunes music store boltja hatalmas bevételt ért el az utóbbi években a zenei albumok internetes értékesítésével. 1.5 Az e- kereskedelem bevezetésének folyamata Nem ígérem, hogy könnyű és gyors lesz a folyamat. Az igazán hatékony üzemeltetéshez szükséges egy kis szemléletmód váltás is. Egy online üzlethez szükséges, hogy kollégáink megértsék az internetes kereskedelem és marketing működési mechanizmusait. A bevezetés pár egyszerű lépésben: 1. Előkészületek (marketing/értékesítési stratégia) 2. A folyamatok megtervezése (Értékesítési folyamat) 3. Webáruház rendszer elkészítése (Grafika...) 4. Termék feltöltés és üzemeltetés Sok ügyféllel ülök le tárgyalni és az első kérdés mindig az, hogy mennyibe kerül egy webáruház? Sokan írnak egy 2-3 mondatos e-mailt és pontos árkalkulációt várnak. Szeretném, ha mindenki megértené milyen kemény fába szeretnék belevágni a fejszéjüket. A legtöbb webáruház úgy készül, hogy a cégvezető végigkattint egy bérelhető webáruházat kb. 3 perc alatt. Ezen webáruházak 95%-a hobbi webáruház vagy olyan ami tönkremegy pár hónap alatt. A bérelhető rendszerekben igazán sikeres webáruházakat 1 kezemen megtudom számolni. Ezért aki 21

komolyan gondolja, annak először terveznie kell. Meg kell találni azt az egyediséget, ami megkülönböztet minket a többi webáruháztól. A stratégiának részben ezt is tartalmaznia kell. A tervezés után indulhat a kivitelezés és a végén a marketing stratégia és a különböző marketing kampányok megtervezése és elindítása. TOP 10 hiba az e-kereskedelem bevezetésekor Nézzük meg a legtöbbet elkövetett hibákat amelyek sok esetben problémát okoznak új webáruház indításakor: 1. Szegényes tervezés és előrejelzés Meg kell nézni, hogy a termék értékesíthető-e interneten és hogyan. A konkurencia milyen árakon kínálja a termékeket? Olcsóbban adják mint amennyiért hozzájutsz a nagykerben? Mekkora bevételt tervezel? 22

2. Amikor mindent mindenkinek megpróbálunk eladni A piackutatás elvégzése után határozzuk meg milyen termékeket szeretnénk értékesíteni. Néhány darabot, több száz vagy több ezer terméket? Minél több termékünk lesz, annál több erőforrásra lesz szükségünk a feltöltésnél, frissítésnél és a megrendelés teljesítésénél. Minél több termékünk van, annál jobb eredményt fogunk elérni a keresőmarketingben. Azt javaslom első lépésben számold ki mennyi időt tudsz naponta a webáruház üzemeltetéssel tölteni, mert ez meghatározza mennyi terméket leszel képes feltölteni és karbantartani. A vevők a termékcsoport szakértőjének fognak tartani ha NICHE piacon dolgozol. 3. Gyenge minőségű webáruház motor Egy rossz webáruház lassú, nem megfelelően mutatja be a termékeket, nem keresőbarát és nem nyújt élményt vásárláskor. Sok esetben ronda, amatőr felépítésű és átgondolatlan az elemek felépítése. A designnak szolgálnia kell a vevőket és hozzájuk kell szólnia. A design során kerüljük a flasht, a hatalmas fejléc grafikát (senkit se érdekel már), és ne használjunk semmi olyan grafikai elemet aminek nincs funkciója. A háttér legyen fehér, a betű pedig fekete a jó olvashatóság érdekében. Az olcsó megoldásoknál sok webáruház ergonómiai hibát is lehet találni. 4. Gyenge konverzió és használhatatlan webáruház Átlagosan 100 látogatóból 1-2 fog vásárolni! Természetesen vannak olyan webáruházak, amelyek a NICHE piacokon maximális konverzió optimalizálás 23

után elérik akár a 20-30%-os konverziós értéket. A konverzió a webáruház felhasználhatóságának javulásával fog nőni. Minél több felesleges grafika, szöveg vagy más elem van a webáruházunkban, annál több lehetőséget adunk a vásárlónak, hogy nézelődjön és elvesszen a fókusz a vásárlásról. 5 Túlzsúfolt webáruház Az átlagos olcsó megoldásoknál fordul elő legtöbbet, hogy olyan sok lehetőséget, grafikát, terméket zúdítunk a látogató nyakába, hogy nem tud tovább haladni. Sok esetben nincs útvonal morzsa sem (pathway) és nincs is kiépítve az értékesítési tölcsér. Ez mind a biztos bukáshoz vezetnek. 6. Szegényes és rosszul kiválasztott kulcsszavak A rossz kulcsszókutatás eredményeként sok esetben nem releváns, nem keresett vagy hibás kulcsszavakat választanak. A rosszul megválasztott kulcsszavak rosszul célzott látogatókat hoznak, akik nem is a mi termékeinket keresik. 7. Gyenge és hibás szöveges tartalom A sok esetben hiányzó vagy gyenge termékleírás, nyelvtani hibáktól hemzsegő szövegek, unalmas termékleírások, vagy olyan szövegek amelyek nem az előnyt és a hasznot emelik ki, gyorsan elűzik a vevőket. Kb. 5-7 másodperced lesz felkelteni a vásárló figyelmét és ha unalmas vagy, akkor azonnal tovább kattintanak. 24

8. Gyenge és rossz minőségű forgalom A gyenge vagy rosszul célzott forgalom nem fog megrendeléshez vezetni. Az olyan látogatók akik nem célzottan a termékeid miatt érkeznek, nagy százalékban visszafordulnak és elhagyják a webáruházat. Lehet a webáruház szép, hatékony, használható és egyedi, de amennyiben rossz forgalmat küldünk rá akkor nem fogunk megfelelő profitot elérni. 9. Nem mérjük az eredményeket A Google Analytics teljesen ingyenes rendszere megmutatja a vevők szokásait, miket vásárolnak és hogyan. Sokan nem használják és így nincs is információjuk a vevőkről, pedig nagyon hasznos lehet egy kampány előtt elemezni az 1 évvel régebbi statisztikákat. 10. A 80/20-as szabály ismeretének hiánya Tudtad azt, hogy a bevételed 80%-a a termékeid, szolgáltatásaid 20%-ából fog érkezni? Ha ismerjük melyik termékek tartoznak a 20%-ba, akkor egy jól megtervezett értékesítési és ajánló rendszerrel maximalizálhatjuk a bevételünket. Az emberek szeretik ha azt kínáljuk, amire vágynak és amire már felkészültek. 25

26

2. E- kereskedelmi stratégia tervezés 2.1 Miért van szükség stratégia tervezésre? A stratégia egyszerűen fogalmazva a pontosan megtervezett lépések sorozata, melyekkel elérjük a célt amit kitűztünk magunk elé. Nagyon fontos, hogy reális célokat tűzzünk ki és lépésről lépésre haladva valósítsuk meg. Egy jól kidolgozott stratégiai tervben azonnal látszik melyik lépéshez, mennyi kollégára vagy egyéb külső erőforrásra lesz szükségünk. Egy jól megírt stratégia terv: Támogatja a fontos döntéseket Alapul szolgál a részletesebb tervezéshez Megmutatja a célt (motíváció) Segít a teljesítményünk értékelésében / ellenőrzésében 27

A tervezés a siker alapja, csak képzeljük el milyen házak születnének ha nem lenne kötelező megterveztetni a házat. A terv alapján tudnak a munkások dolgozni, micsoda zűrzavar lenne ha terv nélkül dolgoznának. Nem tudná egyik munkás sem, mi a dolga, mit és hogyan kell tennie, hogy felépüljön a ház és ne omoljon rá az első héten a lakókra. Jó példa még a nyugdíj előtakarékosság tervezése is. Képzeljük el, ha rábízzuk magunkat az állami nyugdíjra, sajnos az már nem lesz elég amikor nyugdíjba megyünk. A megfontolt embereknek van saját nyugdíj megtakarítása is. A stratégiára a háborúkban is nagyon nagy szükség volt, az ismertebb hadvezérek azért tudtak győzni, mert előre megtervezték ki mikor merre támad, mikor lőnek az íjászok vagy mikor támadják oldalba a lovasok a gyalogságot. Tudom, hogy mindenki a hadi tudományokkal érvel a stratégiánál, de ez az alapja, innen indult el. Tudomásul kell vennünk, hogy a leírt vagy kinyomtatott részletes stratégiai terv nélkül kapkodni fogunk! A kapkodás nagyon stresszes, nem fogjuk látni a célokat és nem is lesz eredményes a munkánk. A stratégiára azért van nagyon nagy szükség, mert a csapatod ugyanazon célért fog harcolni a csatamezőn. Ismerni fogják mit kell tenniük a hőn áhított cél eléréséhez és mivel meg is értik meg is fogják tenni ezeket a lépéseket. 28

2.2 Az e- kereskedelmi stratégia tervezés El sem fogod hinni kedves olvasó milyen egyszerű lesz a dolgod. Sokan túlbonyolítják, pedig egy jó stratégia terv egyszerű és gyorsan áttekinthető. A stratégia terved egy tükör is, amely megmutatja a hibáidat és a fejlődésed szakaszait is. A közepes távú stratégiai tervezésnél 2-3 évre, a hosszabb távú stratégiai tervnél min. 5 évre kell tervezned. A stratégiai terved a célra összpontosítson! A könyv végén találsz egy munkafüzetet, ami segíteni fog az alapok megtervezéséhez. Javaslom olvasd el ezt a fejezetet, lapozz hátra és ha kedved van már el is kezdhetsz tervezni. Rendkívül fontos, hogy lásd az előtted álló évek munkáját és céljait. Ha úgy könnyebb, írd pontos dátumokkal negyedéves bontásokban mit fogsz tenni és mivel fogod elérni a célokat. Kulcsfontosságú lépések tervezésnél A stratégia terv készítése előtt fel kell készülnünk több lépésben. Realisztikus elérhető célokkal és önkritikus szemléletmóddal kell elkezdenünk dolgozni. Jövőkép Első lépésben könnyedén írjuk össze pár mondatban a jövőképünk. Mit fog mondani egy idegen 3 év múlva a cégünkről? Milyen termékek lesznek kaphatóak a webáruházunkban? Milyenek és kik lesznek a vásárlóink? Hogyan fog kinézni egy rendelési folyamat? Hol fogunk dolgozni? Hogyan teljesítjük a megrendeléseket? Ki szállítja és mennyiért? 29

Küldetés Mi a küldetésünk? A termékeinkkel egészségesebbé tesszük az embereket? Megkönnyítjük a napi munkájukat? Szórakoztatjuk őket? Kényelmesebb utazási élményt nyújtunk nekik? A küldetés fontos és tartanunk kell hozzá magunkat a következő években. Nyomtassuk ki és tegyük állandóan látható helyre, mert ez fog erőt adni azokban a napokban amikor nem jönnek a megrendelések. A vásárlók szeretik, ha a cégnek van küldetés tudata és nem csak egy profit hajszoló gépezet. Értékek A következő elem az érték, amely a céget irányítja és ápolja a kapcsolatot a beszállítókkal, az ügyfelekkel, a helyi közösségekkel, a befektetőkkel és tulajdonosokkal. Szükséges ismernünk az értékeinket, mi az ami különlegességgé tesz bennünket. Érték nélkül nem fogunk kitűnni a tömegből, valami különleges értéket kell találnunk, ami csak ránk jellemző. Egy olyan extra élményt, értéket kell a vásárlóinknak nyújtani, ami máshol nem kapnak meg. Célkitűzések A negyedik legfontosabb elem a cél, amit szeretnénk elérni közepes vagy hosszú távon. A célkitűzéseinknek igazodniuk kell az elvárásokhoz és a követelményekhez, amiket a kollégákkal és saját magunkkal szemben állítottunk fel. A célok lehetnek anyagiak, (februárban 3 millió Ft forgalom) de lehet a listaépítés is (50 feliratkozó az akciós hírlevélre naponta) célunk. 30

Stratégiák Szabályok és útmutatók amelyek a küldetésünket és a célkitűzéseinket támogatják. Tartalmazza a cég belső pénzügyi finanszírozási terveit, amelyek elősegítik a növekedést a jövőben, az új termékek bevezetését amelyek leváltanak majd más termékeket. Használja a SWOT (Strengths-erősségek, Weaknesses-gyengeségek, Opportunities-lehetőségek, Threats-veszélyek) analízist arra, hogy megismerje az erősségeit, megoldást találjon a gyengeségeire és a lehetőségek kihasználásával elkerülheti a hibákat. A stratégia készítésekor legyünk kemények önmagunkhoz és írjuk le a gyengeségeinket is az erősségeink mellett. SWOT elemzés Belső tényezők (szervezet) Külső tényezők (környezet SEGÍTIK a célok elérését Erősségek Lehetőségek GÁTOLJÁK a célok elérését Gyengeségek Fenyegetettségek 2.3 Az értékesítési és marketing stratégia Azt gondolom már tudod, hogy milyen fontos a tervezés és már van előtted egy stratégiai terv. Fontos tudnod, hogy az értékesítési és marketing stratégia részei a teljes képnek. A sikeres értékesítéshez nagyon fontos megismernünk 100%-osan a termékkörünket, amit forgalmazni fogunk. A tapasztalataim alapján azok a 31