ELEKTRONIKUS KÖZIGAZGATÁSI KERETRENDSZER IT ÜGYFÉLSZOLGÁLAT AJÁNLÁS

ELEKTRONIKUS KÖZIGAZGATÁSI KERETRENDSZER IT ÜGYFÉLSZOLGÁLAT AJÁNLÁS 1

A dokumentum az Új Magyarország Fejlesztési Terv keretében, az Államreform Operatív Program támogatásával, az Elektronikus közigazgatási keretrendszer tárgyú kiemelt projekt megvalósításának részeként készült. A dokumentum elkészítésében részt vett: 2

1. Metaadat-táblázat Megnevezés Cím (dc:title) Kulcsszó (dc:subject) Leírás (dc:description) Típus (dc:type) Forrás (dc:source) Kapcsolat (dc:relation) Terület (dc:coverage) Létrehozó (dc:creator) Kiadó (dc:publisher) Résztvevı (dc:contributor) Stratis Kft. Jogok (dc:rights) Dátum (dc:date) 2008.08.15. Formátum (dc:format) MS Word 2003 Azonosító (dc:identifier) Nyelv (dc:language) Verzió (dc:version) 5.0 Státusz (State) Fájlnév (FileName) Méret (Size) Ár (Price) Felhasználási jogok (UserRights) Leírás Elektronikus közigazgatási keretrendszer IT ügyfélszolgálat ajánlás szolgáltatásmenedzsment; ajánlás Ajánlások a több projektgazdánál megvalósuló szakágazati, illetve önkormányzati informatikai alrendszerek mőködtetésének egységes szolgáltatás-menedzsment elvek alapján történı megvalósításához. A jelen ajánlás célja, hogy az elektronikus közigazgatási keretrendszerhez csatlakozó szervezetek egységes formában és módon nyújtsanak a felhasználók számára olyan kapcsolódási pontot, melyen keresztül azok informatikai támogatást kaphatnak és (a szolgáltatás informatikai oldalával kapcsolatos) információkat kérhetnek az elektronikus ügyintézés szolgáltatással kapcsolatban szöveg Az Elektronikus közigazgatási keretrendszerhez csatlakozó központi és országos hatáskörő intézmények és önkormányzatok által nyújtott elektronikus ügyintézési szolgáltatásokat támogató informatikai szolgáltatások menedzsmentje. e-közigazgatási Keretrendszer Kialakítása projekt Miniszterelnöki Hivatal Végleges EKK_ekozig_SzolgMgmt_UgyfelSzolg_080815_V5 15 oldal 3

2. Verziókövetési táblázat A dokumentum neve EKK_ekozig_SzolgMgmt_UgyfelSzolg_080815_V5 A dokumentum készítıjének neve Stratis Kft. A dokumentum jóváhagyójának neve A dokumentum készítésének dátuma 2008.08.15. Verziószám 5.0 Összes oldalszám 15 A projekt azonosítója 2.1. Változáskezelés Verzió Dátum A változás leírása V1 2008.05.28. Elsı verzió V2 2008.06.10. Javasolt változtatások, javítások implementálása a dokumentumba V3 2008.06.25. A dokumentum áthelyezése az elkészült dokumentum-sablonba V4 2008.07.30. Végleges verzió V5 2008.08.15. Minıségbiztosító észrevételeinek átvezetése 4

3. Szövegsablon Megnevezés Leírás 1. Elıszó (Foreword) Ajánlások a több projektgazdánál megvalósuló szakágazati, illetve önkormányzati informatikai alrendszerek mőködtetésének egységes szolgáltatás-menedzsment elvek alapján történı megvalósításához. A jelen ajánlás célja, hogy az elektronikus közigazgatási keretrendszerhez csatlakozó szervezetek egységes formában és módon nyújtsanak a felhasználók számára olyan kapcsolódási pontot, melyen keresztül azok informatikai támogatást kaphatnak és (a szolgáltatás informatikai oldalával kapcsolatos) információkat kérhetnek az elektronikus ügyintézés szolgáltatással kapcsolatban 2. Bevezetés (Preamble) Ajánlások a több projektgazdánál megvalósuló szakágazati, illetve önkormányzati informatikai alrendszerek mőködtetésének egységes szolgáltatás-menedzsment elvek alapján történı megvalósításához. A jelen ajánlás célja, hogy az elektronikus közigazgatási keretrendszerhez csatlakozó szervezetek egységes formában és módon nyújtsanak a felhasználók számára olyan kapcsolódási pontot, melyen keresztül azok informatikai támogatást kaphatnak és (a szolgáltatás informatikai oldalával kapcsolatos) információkat kérhetnek az elektronikus ügyintézés szolgáltatással kapcsolatban 3. Alkalmazási terület (Scope) Szolgáltatásmenedzsment 4. Rendelkezı hivatkozások (References) 5. Fogalom-meghatározások (Definitions) 6. A szabvány egyedi tartalma (UniqueContent) 7. Bibliográfia van 8. Rövidítésgyőjtemény van 9. Fogalomtár van 10. Ábrák nincs 11. Képek nincs 12. Fogalmak nincs 13. Verzió 5.0 14. Mellékletek (Appendix) nincs 5

4. Tartalomjegyzék 1. METAADAT-TÁBLÁZAT-------------------------------------------------------------------------------------------- 3 2. VERZIÓKÖVETÉSI TÁBLÁZAT (A SZABVÁNY MÁSODIK OLDALA) ------------------------------- 4 2.1. VÁLTOZÁSKEZELÉS -----------------------------------------------------------------------------------------------------4 3. SZÖVEGSABLON------------------------------------------------------------------------------------------------------ 5 4. TARTALOMJEGYZÉK----------------------------------------------------------------------------------------------- 6 5. AZ IT ÜGYFÉLSZOLGÁLAT--------------------------------------------------------------------------------------- 7 5.1. AZ IT ÜGYFÉLSZOLGÁLAT CÉLJA -------------------------------------------------------------------------------------7 5.2. AZ IT ÜGYFÉLSZOLGÁLAT FELADATAI-------------------------------------------------------------------------------7 5.2.1. Incidensek bejelentésének fogadása ------------------------------------------------------------------------ 7 5.2.2. Szolgáltatáskérelem fogadása és teljesítése --------------------------------------------------------------- 7 5.2.3. Incidensek elsıdleges kivizsgálása és megoldása--------------------------------------------------------- 7 5.2.4. Incidensek eszkalálása --------------------------------------------------------------------------------------- 8 5.2.5. Az incidensek és kérelmek gazdaszerepe------------------------------------------------------------------- 8 5.2.6. Megoldott incidensek lezárása ------------------------------------------------------------------------------ 8 5.2.7. Ügyfelek tájékoztatása---------------------------------------------------------------------------------------- 8 5.2.8. A konfigurációmenedzsment adatok karbantartása ------------------------------------------------------ 9 5.2.9. A menedzsment információkkal való ellátása, adatgyőjtés ---------------------------------------------- 9 5.2.10. Ügyfélelégedettség-mérésben való részvétel -------------------------------------------------------------- 9 5.3. AZ IT ÜGYFÉLSZOLGÁLAT SZEREPKÖREI -------------------------------------------------------------------------- 10 5.3.1. Ügyfélszolgálat menedzser--------------------------------------------------------------------------------- 10 5.3.2. Ügyfélszolgálat szupervizora(i) --------------------------------------------------------------------------- 10 5.3.3. Ügyfélszolgálati munkatárs-------------------------------------------------------------------------------- 10 5.4. AZ IT ÜGYFÉLSZOLGÁLAT FELÉPÍTÉSE----------------------------------------------------------------------------- 11 5.5. AZ IT ÜGYFÉLSZOLGÁLAT MUNKATÁRSAI ------------------------------------------------------------------------ 11 6. SZAKIRODALMI HIVATKOZÁS-------------------------------------------------------------------------------- 13 7. RÖVIDÍTÉSGYŐJTEMÉNY--------------------------------------------------------------------------------------- 14 8. FOGALOMTÁR ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 15 6

5. Az IT ügyfélszolgálat Jelen dokumentum az Elektronikus közigazgatási keretrendszer szolgáltatásmenedzsmentre vonatkozó ajánlásainak (összesen 21 ajánlás, lásd Az Elektronikus közigazgatási keretrendszer címő dokumentumot) részét képezi. Önmagában teljes, önálló dokumentum, ami azonban szükség esetén hivatkozik a többi ajánlásra, ezért alkalmazása a többi ajánlás ismeretében javasolt. 5.1. Az IT ügyfélszolgálat célja Az informatikai ügyfélszolgálatra vonatkozó ajánlások célja, hogy az elektronikus közigazgatási keretrendszerhez csatlakozó szervezetek egységes formában és módon nyújtsanak a felhasználók számára olyan kapcsolódási pontot, melyen keresztül azok informatikai támogatást kaphatnak és (a szolgáltatás informatikai oldalával kapcsolatos) információkat kérhetnek az elektronikus ügyintézés szolgáltatással kapcsolatban. A szabályozás további célja, hogy a csatlakozó szervezetek az elektronikus közigazgatási szolgáltatások menedzsmentjén belül létrehozzanak és mőködtessenek egy olyan funkciót, mely az összes szolgáltatásmenedzsment folyamatot támogatni tudja. 5.2. Az IT ügyfélszolgálat feladatai Az elektronikus ügyintézés szolgáltatásokhoz tartozó informatikai ügyfélszolgálatnak a következı feladatokat kell ellátnia. 5.2.1. Incidensek bejelentésének fogadása Az ügyfélszolgálatnak fogadnia kell a felhasználók által bejelentett incidenseket. Minden beérkezett incidenst visszakereshetı módon dokumentálni (naplózni) kell. Az incidensek fogadásakor javasolt meghatározott struktúra szerint javasolt feltenni az ügyfélnek a kérdéseket annak biztosítása érdekében, hogy a diagnózis felállításához a lehetı legteljesebb körő információ álljon rendelkezésre. 5.2.2. Szolgáltatáskérelem fogadása és teljesítése Az ügyfélszolgálatnak fogadni kell a felhasználók informatikai szolgáltatással kapcsolatos kérelmeit, és adott idın belül teljesítenie kell azokat. Ezeket a kérelmeket, csakúgy mint az incidenseket, dokumentálni kell. 5.2.3. Incidensek elsıdleges kivizsgálása és megoldása Az ügyfélszolgálatnak ki kell vizsgálnia a fogadott incidenseket és a lehetı leghamarabb meg kell azokat oldania. (Részletes leírását lásd az Incidensmenedzsmentrıl szóló ajánlásokban.) 7

5.2.4. Incidensek eszkalálása Amennyiben az ügyfélszolgálat nem tudja adott idın belül megoldani az incidenst, azt továbbítania kell a másod- (esetleg harmadszintő) támogatás felé. Meghatározott esetekben az incidenseket továbbítania kell a menedzsment felé is, hogy az megfelelı lépéseket tehessen azok gyors kivizsgálására, megoldására és újbóli elıfordulásának megakadályozására. (Részletes leírását lásd az Incidensmenedzsmentrıl szóló ajánlásokban.) 5.2.5. Az incidensek és kérelmek gazdaszerepe Az ügyfélszolgálatnak el kell látnia az incidensek és kérelmek gazdaszerepét, vagyis az incidenseket és kérelmeket megoldásának folyamatát végig kell kísérnie, és naprakész információkkal kell rendelkeznie azok állapotáról. 5.2.6. Megoldott incidensek lezárása A megoldott incidenseket az ügyfélszolgálatnak le kell zárnia, mely során ellenırizni kell, hogy az incidens teljes körően dokumentált-e, és hogy az ügyfél elégedett-e az adott megoldással. 5.2.7. Ügyfelek tájékoztatása Az ügyfelek tájékoztatását az ügyfélszolgálatnak legalább az alábbi három területen kell végeznie: a) Általános információk nyújtása Az ügyfélszolgálatnak az elektronikus közigazgatási szolgáltatás informatikai oldalával kapcsolatos alapvetı információkat kell nyújtania a felhasználóknak. A beérkezett információkéréseket lehetıség szerint azonnal de legkésıbb a meghatározott idın belül meg kell válaszolni. b) Felhasználói útmutató(k) kidolgozása Az elektronikus közigazgatási szolgáltatás eredményes és hatékony igénybevételének érdekében a felhasználók számára a szolgáltatás honlapján elérhetıvé kell tenni az adott informatikai szolgáltatás(ok)ra vonatkozó felhasználói útmutató(ka)t, amely(ek)nek tartalmaznia kell a gyakran ismételt kérdésekre adott válaszokat is (GYIK). A felhasználói útmutatókat naprakészen kell tartani a szolgáltatás(ok)at érintı változásokat legkésıbb a változás életbelépésével egy idıben át kell vezetni az útmutatóba is. Javasolt a felhasználói útmutató olyan formában és tartalommal való elkészítése, hogy az megfeleljen A közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (Ket.) 164. -ában meghatározott elektronikus tájékoztató szolgáltatásnak is. 8

c) Folyamatban lévı incidensek állapota Amennyiben az incidenst az ügyfélszolgálat nem tudta elsı körben megoldani, az incidens megoldásakor tájékoztatnia kell errıl az ügyfelet. Az ügyfél kérésére tájékoztatást kell adni a folyamatban lévı incidensek állapotáról is. 5.2.8. A konfigurációmenedzsment adatok karbantartása Az ügyfélszolgálatnak támogatnia kell a konfiguráció menedzsert és a konfiguráció könyvtárosokat a konfigurációmenedzsment adatainak naprakészen tartásában (Részletes leírását lásd a Konfigurációmenedzsmentrıl szóló ajánlásokban). 5.2.9. A menedzsment információkkal való ellátása, adatgyőjtés Az ügyfélszolgálatnak támogatnia kell a menedzsment információkkal való ellátását, mely információk között szerepelnie kell a a) a munkatársak kihasználtságnak, b) a szolgáltatások hibáinak, c) a szolgáltatás színvonalának, d) a felhasználók képzésének, e) az ügyfélszolgálattal kapcsolatos költségeknek. A hatékony ügyfélszolgálati tevékenység érdekében meg kell határozni továbbá azokat a mérıszámokat, melyekkel az ügyfélszolgálat mőködése kiértékelhetı. Az ezen mérıszámok meghatározásához szükséges adatokat rendszeres idıközönként kell győjteni. A mérıszámok között javasolt, hogy szerepeljenek az alábbiak: a) fogadott incidensek száma, b) elsı körben megoldott incidensek aránya, c) az incidensek megoldásának átlagos ideje, d) kérelemteljesítés átlagos ideje, e) információkérések megválaszolásának átlagos ideje. 5.2.10. Ügyfélelégedettség-mérésben való részvétel Az ügyfélszolgálatnak mérnie kell az ügyfelek elégedettségét, és a nyert információk alapján törekedni az ügyfél-elégedettség javítására. Az ügyfél-elégedettség mérését a nyújtott elektronikus közigazgatási szolgáltatásokhoz kell igazítani. Az ügyfél-elégedettség mérésekor a válaszadási hajlandóság magasan tartása érdekében javasolt a kérdések számának minimalizálása (maximum 5-6) javasolt formái pedig a következık: a) telefonos visszahívás, 9

b) kérdıív kitöltése e-mailben, c) on-line kérdıívek. 5.3. Az IT ügyfélszolgálat szerepkörei Az ügyfélszolgálat során legalább fel kell állítani az alábbi szerepköröket (egy szerepkört egy munkatárs is elláthat, de minden szerepkört meg kell valósítani). 5.3.1. Ügyfélszolgálat menedzser Az ügyfélszolgálat menedzserének feladatai a következık: a) a teljes ügyfélszolgálat irányítása és felügyelete, beleértve a szupervizorok munkáját is; b) azon incidensek kezelése, amiket az ügyfélszolgálat szupervizora(i) hozzá továbbítottak; c) kapcsolattartás és beszámolás az elektronikus ügyintézés szolgáltatás gazdája felé (azon szervezet vezetése felé, aki a szolgáltatást nyújtja); d) a változtatáskezelési bizottság ülésein való részvétel; e) felelısségvállalás a teljes incidensmenedzsment és szolgáltatáskérelem folyamatokért; f) az ügyfélszolgálatra vonatkozó mérıszámok győjtése. 5.3.2. Ügyfélszolgálat szupervizora(i) Az ügyfélszolgálat szupervizorának (szupervizorainak) feladatai a következık: a) annak biztosítása, hogy mindig megfelelı számú és képességő munkatárs látja el az ügyfélszolgálati feladatokat; b) az ügyfélszolgálati munkatársak segítése azokban az esetekben, amikor arra szükség van; c) azon nehezebb vagy bonyolultabb incidensek kezelése, amiket az ügyfélszolgálat munkatársai hozzá irányítottak; d) humánerıforrás-feladatok szükség szerinti ellátása; e) a munkatársak képzésének szervezése és felügyelete f) riportok, jelentések készítése; g) a változásmenedzsmenttel való együttmőködés. 5.3.3. Ügyfélszolgálati munkatárs Az ügyfélszolgálati munkatársak feladata, hogy elsıdleges segítséget nyújtsanak az ügyfeleknek, amikor azok incidenseket jelentenek be vagy valamilyen az elektronikus közigazgatáshoz kapcsolódó informatikai szolgáltatást kérnek. 10

5.4. Az IT ügyfélszolgálat felépítése Az IT ügyfélszolgálat felállításakor a nyújtott szolgáltatásokból és az azokhoz kapcsolódó támogatásokból kell kiindulni. Az elektronikus közigazgatási keretrendszerhez csatlakozó önkormányzatok esetében megfelelı lehet a helyi (lokális) ügyfélszolgálatok kialakítása, ugyanakkor megfontolandó több önkormányzat összefogása egy közös ügyfélszolgálat kialakítása érdekében, mely hasonló elınyökkel járhat, mint a központi szervezetek központosított ügyfélszolgálata. Az ügyfélszolgálatok felállításakor meg kell fontolni a specializált csoportok felállítását is. Ezek létezése akkor indokolt, ha egy ügyfélszolgálat sokféle támogatási feladatot lát el (tipikusan központi és országos hatáskörő szervezetek). Amennyiben az adott közigazgatási szervezet másodszintő támogatást is megvalósít, javasolt az ügyfélszolgálat és a másodszintő támogatás munkatársait egymáshoz közel elhelyezni, a csoportmunka támogatása érdekében. Az ügyfélszolgálat kialakításakor figyelembe kell venni, hogy a felhasználók az elektronikus ügyintézési szolgáltatások minıségét nagy mértékben az alapján fogják megítélni, hogy az (informatikai) ügyfélszolgálat milyen színvonalú munkát végez. Mivel az ügyfélszolgálati munka sok stresszt hordoz magában, a munkakörnyezetet javasolt úgy kialakítani, hogy az a lehetı legjobban ellensúlyozza ezt. Amennyiben az elektronikus ügyintézési szolgáltatást nyújtó szervezet nem tud ilyen környezetet kialakítani, javasolt megfontolni az IT ügyfélszolgálat kiszervezését is. Az ügyfélszolgálat ügyfelek általi elérhetıségét ( nyitvatartási idejét ) úgy kell meghatározni, hogy az kielégítse az ügyfelek támogatás iránti igényét. E célból az ügyfélszolgálatnak fel kell készülnie az idıszakosan (pl. bizonyos napszakban) megnövekedett ügyféligények kezelésére is. Indokolt esetben (pl. szezonálisan megnövekedett ügyféligények esetén) pedig hosszított idıben javasolt a felhasználók rendelkezésére állnia. Az ügyfélszolgálat nyitvatartási idejérıl a felhasználókat tájékoztatni kell. 5.5. Az IT ügyfélszolgálat munkatársai Abból a célból, hogy az állampolgárok az elektronikus ügyintézés során minıségi szolgáltatáshoz juthassanak, az IT ügyfélszolgálatnak biztosítani kell a megfelelı számú és szakértelemmel rendelkezı munkatárs meglétét és megfelelı (tovább)képzését. A munkatársak számát aszerint kell meghatározni, hogy mekkora a bejövı incidensek és kérelmek mennyisége és a kezelésükre fordítandó erıforrás mennyiségére. Annak meghatározásakor, hogy a munkatársaknak milyen szakértelemmel rendelkezzenek, a következıket kell figyelembe venni: a) milyen gyorsan kell megoldani a bejövı incidenseket, kérelmeket, 11

b) mennyire bonyolult a támogatott szolgáltatás és a vele kapcsolatban felmerülı kérelmek, c) mennyire speciális vagy általános a támogatott szolgáltatás. Az ügyfélszolgálat munkatársait a belépéskor és a továbbiakban is meghatározott idıközönként képzésben kell részesíteni. A munkatársak (tovább)képzésekor a következı területeket kell lefedni (az egyes szervezeteknek, szolgáltatásoknak és a munkatárs által nyújtott támogatásnak megfelelı mértékig): a) interperszonális készségek, b) az (elektronikus) közigazgatási ismeretek, c) az adott elektronikus ügyintézés szolgáltatás ismerete, d) technikai képességek, e) diagnosztikai ismeretek, f) a használt eszközök ismerete, g) folyamatszemlélet tudatosítása, h) szolgáltatói attitőd tudatosítása. 12

6. Szakirodalmi hivatkozás Office of Government Commerce (OGC): ITIL Service Design, The Stationery Office, UK, 2007 (ISBN 978 0 11 331047 0) Office of Government Commerce (OGC): ITIL Service Transition, The Stationery Office, UK, 2007 (ISBN 978 0 11331048 7) Office of Government Commerce (OGC): ITIL Service Operation, The Stationery Office, UK, 2007 (ISBN 978 0 11 331046 3) IT Governance Institute: COBIT 4.1, ITGI, 2007 www.itilbooks.com www.itilpeople.com www.itsmf.com www.itsmf.hu www.itgi.org www.isaca.hu 2004. évi CXL. törvény a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól 193/2005. (IX. 22.) Korm. rendelet az elektronikus ügyintézés részletes szabályairól 182/2007. (VII. 10.) Korm. rendelet a központi elektronikus szolgáltató rendszerrıl Elektronikus közigazgatás operatív program (EKOP) CCI-szám: 2007HU16UPO001 Köteles Bernadett (szerk.): Bevezetés az elektronikus közigazgatás ismereteibe, Kormányzati Személyügyi Szolgáltató és Közigazgatási Képzési Központ ROP 3.1.1 Programigazgatóság, 2007 13

7. Rövidítésgyőjtemény GYIK Gyakran Ismételt kérdések 14

8. Fogalomtár Informatikai ügyfélszolgálat (IT Service Desk) Az ügyfelek és az informatikai szolgáltatást nyújtók közötti kapcsolatot biztosítja egykapus rendszerben. Legfontosabb feladatai közé tartozik az incidensek és a szolgáltatáskérelmek kezelése, valamint az ügyfelek tájékoztatása. Elsıszintő támogatás (1 st line support) Általános támogatás az incidensek megoldására, leggyakrabban telefonos tanácsadás keretében. Közvetlen kapcsolatban áll a felhasználóval. Másodszintő támogatás (2 nd line support) Specializáltabb, de általános támogatás az incidensek megoldására és a problémák kivizsgálására. Nem áll közvetlen kapcsolatban a felhasználóval. Harmadszintő támogatás (3 rd line support) Speciális szaktudást igénylı, gyakran harmadik fél által nyújtott támogatás. Ilyen lehet a gyártói, szállítói vagy szerzıdéses szolgáltató partner által nyújtott támogató szolgáltatás, hibaelhárítás. 15