1 Bevezetés a szállodák világába I.3. Minőség szerepe a szállodákban Dr. Juhász László PhD 2012
2 Vázlat I.Szállodaipar, története és piaci elemei (History of Accommodation) 1. Szállodaipar és története (History of Accommodation) 2. Szálloda piaci elemei (Elements of Hospitality Market) 3. Minőség szerepe a szállodákban (The role of quality in hotels) 4. Szállodai jogszabályok (Legal requirements of Hotel Operation) II. Szállodák koncepciója (Concept of Hotels) 5. Szállodák tevékenységei (Facilities of Hotels) 6. Szállodák csoportosítása (Grouping of Hotels) 7. Szállodák szolgáltatásai (Hotel Service) 8. Szállodák épülete és berendezései (Hotel Building and equipments) III. Szállodák bevételképző részlegei (Revenue generating departments) 9. Szálloda földszinti üzlet (Front Office) 10. Szálloda emeleti üzlet (House Keeping) 11. Szállodai vendéglátás (Hotel Food and Beverage) 12. Szállodai specializációk (Specialization of Hotels) IV. Szállodák funkcionális részlegei (Functional departments) 13. Piaci-gazdálkodás részlegei (Market Management) 14. Szállodák támogató részlegei (Support departments to hotels) 15. Bevezetés a szállodákba összegzés (Introduction to the word of hotels) Dr. Juhász László
3 Tartalomjegyzék 1. Minőség szerepe a szállodákban 4 1.1 Minőség alapfogalmai 5 1.2. Hotelstars és minőség 8 2. Vendégpanaszok szervezett kezelése 10 2.1.Vendégpanaszok és Hotestars 10 2.2 Vendégelvárások 12 2.3 Megfelelés a vendégelvárásoknak 15 3. Minőségbiztosítás a szállodákban 19 3.1. Minőségbiztosítás eszközei a szállodákban 20 4. Minőség a jövő szállodáiban - Minőség 2012-23 4.1. Jogszabályi szint 23 4.2. Szakmai szint 24 4.3. Nemzetközi szint 25 4.4. Magyar Turizmus Minőségi Díj 26 5. Szállodai etika 29 5.1 Vendéglátás etika 29 5.2. Tudatos utazó 30 6. Virtuális szálloda témaköre 35 7. Ellenőrző kérdések 36 Összefoglaló 37 Szójegyzék 38 Referencia lista 39 Dr. Juhász László
4 1. Minőség szerepe a szállodákban Cél, a kategória, a színvonal, a minőség és a minőségbiztosítás ismertetése és a minőségbiztosítás vezetői eszközeinek bemutatása. Annak az elismert ténynek a tudatosítása, hogy a minőség mennyire fontos tényezője a szállodaüzemeltetésnek. A szolgáltató szektor és így a szálláshely szolgáltatás alapmissziója az elégedett vendég. Ez megelőz minden piaci, emberi és gazdasági célt. 1 Elégedett vendég, a vendégelégedettséghez ismerni kell a priorszegmensek igényeit és erre alapozva lehet, kialakítana jövőképet és piaci célokat. 2 magasra értékeli az ár-érték arányt, visszatér a szállodába, mindenkinek elmondja elégedettségét, social media felületeken közzéteszi elégedettségét, növekszik a szálloda piaci elismertsége, stabilan növekszik a bevétel. Elégedett munkatársak, mindezek alapján ezzel egy időben lehetőség van, hogy a munkatársi elégedettséget fenntartsuk, ennek vezetői eszköze a helyesen kialakított emberi célok. Az elégedett munkatárs és elégedett vendég szinergiája tovább növeli, és fenntartja a szálloda piaci elismertségét és versenyelőnyét a bevétel elérésében, ami egyben az egyik legnagyobb kihívás a szállodáknak. Elégedett tulajdonos, minden szállodának van tulajdonosa, aki, vagy akik a befektetett tőke megtérülését, jövedelemteremtő képességet és a ROI szintet várják el. 3 Minőség a szállodában nem feltétlenül jelent csúcsminőséget. Sokkal inkább követelményt az adott célpiaci (vendégszegmens) igényekhez igazodást három fő terülten, o a felszereltség, o a szolgáltatás, o a munkafolyamatok homogének és állandók legyenek. 1 Az egy fókuszú profitorientáltság nem fenntartható gazdálkodás. 2 Egy átlagos 60 szobás hazai szálloda, az átlagos 48%-os foglaltság és az átlagos vendégéjszaka hányados 1,77 és átlagos 2,54 napos tartózkodási idő mellett 7.720 vendéget jelent a szállodában egy évben. De nem ritka a 40 50 ezer vendég elszállásolása sem. Csak szegmentálással tudjuk az elégedettséget biztosítani. Négy öt priorszegmens esetében ennek a négy öt vendégnek az igényeit kell kielégíteni és így egyszerre 1.500 10.000 vendég lesz elégedett. 3 ROI Return of Investment, legalább a banki alapkamat elérése elvárt, az ingatlan értéknövekedés mellett. Dr. Juhász László
5 1.1 Minőség alapfogalmai Minőség egy mérőszám. A termékek minősége konkrét mutatószámokkal mérhetőek, legyen az szín, súly vagy például méret. Köznapi értelemben pedig az igényünk vagy a céljaink kielégítésének mértékeként alkalmazzuk. Napjainkban szokásos megfelelősség értelemben is használni és ez a legjobb értelmezés. Vendégelvárások A vendéget az érdekli, hogy számára a kategóriának és az elvárásainak megfelelő legyen a szálloda felszereltsége, tevékenységei, szolgáltatási, munkafolyamatok zökkenőmentesek legyenek, ennek része például, hogy a személyzet udvarias. Vendégigények Az ígéretek, sugallatok kialakítása nem lehetséges, ha nem ismerjük a vendégek igényeit és elvárásait. Az egyik legnagyobb kihívás a szállodavezetés számára, hogy a saját szállodájára vonatkozóan megismerje a megcélzott szegmens vendégigényeit. Kategória (Category) A minőséggel kapcsolatos alapfogalmakat a kategória megértésével kell kezdeni. A kategória, valóságot kifejező fogalom, azonos jellegűk lapján azonos osztályba (csoportba) sorolható halmazok. Szállodáknál Hotestars EU alapján, ez a besorolás egy és öt csillag közt jelenik meg. Vannak országok ahol a besorolás megjelenítése nem csillagokban jelenik, hanem A betűkben, Gyémánt jelekben, vagy falevelekben és például hazánkban a falusi szálláshelyeket Napraforgó jellel kategorizálják. Színvonal (Standard Level) Kategóriához viszonyított állapot. Azonos halmazon belüli fejlettségi mérték. Ez alapján egy háromcsillagos szálloda is lehet színvonalas és egy ötcsillagos is lehet színvonaltalan. Vegyük a kötelező szolgáltatás (239/2009) és kategória (Hotelstar) elvárás, például hogy legyen a fürdőszobában szappan. A színvonalat az jelenti meg, hogy mekkora, milyen csomagolású és milyen márkájú a szappan. Ugyanakkor a szappannak harmóniában kell lennie a szálloda kategóriájával, specializációjával és tematizációjával. Minőség (Quality) A szálloda által felállított követelményekhez, a színvonalnak való megfelelés mértéke, a minőség. Az ígéretek 4 és sugallatok betartása. 5 Minőség a felszereltség, a szolgáltatások és munkafolyamatok homogén, egyenletes, állandó zökkenőmentes megjelenítését jelenti. 4 A disztribúciós eszközökön közzétett ígéretek betartása. Dr. Juhász László
6 Megfelelés A szálloda az ígéreteknek és sugallatoknak megfelel és ennek a mérőszáma a minőség. Például az elektronikus foglalási rendszereken (CRS) megjelenő érték egytől tízig tarzó skálán, (9.4) a legnagyobb és a szerző által megismert legalacsonyabb érték az (5.8) volt. Vendégelégedettség A vendégek elégedettségének a megjelenési formája, szintmérője a minőség. A vendégek elégedettek, ha az általuk tapasztalt működtetés a szolgáltatások zökkenőmentesek. Zökkenőmentes működtetés Egyszerre feltételezi a felszereltség, a szolgáltatások és a munkafolyamati lépések megvalósítását, a megvalósítás módját. A zökkenőmentes nem hibátlan. De a felszereltség, a szolgáltatások és munkafolyamatok homogén, egyenletes, állandó megjelenítését jelenti. Minőségbiztosítás Egy tevékenység és rendszer, mely garantálja, hogy a fent említett elvárt színvonal folyamatos. Ez különböző módszertanok, eszközök segítségével történhet. Minőségbiztosítási rendszer célja o a minőségre vonatkozó célkitűzések (piaci célok) teljesítésének biztosítása, o bizonyítani a partnereknek, vendégeknek hogy képesek vagyunk a színvonalra (standard level) vonatkozó igényeiket teljesíteni. Minőségirányítás Egy szervezeti, vezetői magatartás, egy filozófia, ami azt jelenti, hogy o a jót (a vállalkozás küldetése által meghatározott célrendszert), o jól valósítsuk meg (hatékonyan, megfelelő színvonalon). Minőségellenőrzés A minőségellenőrzés célja a szolgáltatás eltérésének vizsgálata az elvárásoktól. Ennek egyik legismertebb eszköze a minőség-ellenőrzési lista alkalmazása belső minőségellenőrzési koordinátorok és külső minőségi ellenőrök közreműködésével. Minőség, mint fogalom több szempontú áttekintése A minőséget sokan próbálták már definiálni, ezekből az első fejezetben bemutatunk egy két felvetést. A minőség szubjektív dolog ezért fogalmának definiálásai eltérőek, azonban az egyes meghatározások csoportosíthatóak attól függően, hogy a minőség mely jellemzőit állítják középpontba. Számos definíció született már, amelyek a klasszikustól egészen a stratégiai jellegűig terjednek, de valamennyi lényege, a vendégek elégedettségének 5 Sugalljuk az ígéreteket például az szálloda szlogenjével, missziójával, célkitűzéseivel, helyszínével, kategóriájával és nem utolsó sorban, a kínálati áraival.
7 elnyerése. Példaként néhány, minőség témában ismert személyiség minőségről alkotott véleményét sorolunk fel. Minőség az előírásoknak, elvárásoknak való megfelelés, fogalmazott Philip B. Crosby minőségguru, itt kulcs szó a megfelelés. Minőség a termék, vagy szolgáltatás azon jellemzőinek összessége, amelyek lehetővé teszik, hogy a termék vagy szolgáltatás megfeleljen a kimondott vagy kimondatlan igényeknek, vélte Freund német vállalkozó, Thyssen Krupp Technologies vezető személyisége. Ebben az esetben is megfelelés a kulcsszó. Minőség folyton változik, a minőség mozgócél., írta Armand Vallin Feigenbaum a Total Quality Management, vezető személyisége. 6 Ez igen érdekes megfogalmazás a mozgó, állandóan változó célként kerül említésre a minőség. Egyenletesség és a megbízhatóság előre meghatározott mértéke, a piacnak megfelelő ár mellett. írja William Edwards Deming, a minőségmenedzsment egyik úttörője. Az állandóság és megbízhatóság a kulcsszó, itt kerül először említésre a szolgáltatás ára. Minőség alapvető üzleti stratégia, amelynek folyamán megszületett termékek és szolgáltatások teljességgel kielégítik mind a belső, mind a külső vevőket azzal, hogy megfelelnek a kimondott és kimondatlan elvárásainak., fejti ki David Garwin, minőségbiztosítási szakirodalom elismert kutatója. Inkább elméleti, stratégiai alapú a megfogalmazás. A megfogalmazások széles skálán mozognak. Minőség egyes jellemzőit, szinonimáit és a szó az agyban való tükröződését vizsgáljuk, a következő igen eltérő megállapítások tehetőek. Hasonló a variációk sokassága, mint a tartalom megfogalmazásában. A minőség különböző embereknek különböző dolgokat jelentenek. Álljon néhány ismert és kiragadott példa A minőség, mint kiválóság azt jelenti, hogy a legjobbnak kell lenni. A minőség, mint zéró hiba, főleg a szabványosított tömegtermelésnél alkalmazható. A minőség, mint küszöbérték a normák meghatározására összpontosít. A minőség, mint értéknövelés-felfogás a folyamatos javítást, jobbítást sugallja. A minőség az, amit a vevő annak tart. A minőség az, amikor a vevők mindig elégedettek. A minőség a követelményeknek való megfelelés. A minőség a használatra való alkalmasság. Az ár nem határozza meg a minőséget. Minőség nem más, mint azt nyújtani a vendégnek, amit akar, amikor akarja, de azt folyamatosan és a számára megfelelő áron. Minőség és érték kapcsolatának összefüggését. A minőség és az érték fogalma szorosan összefügg egymással. Az érték egy különbözetet jelent a kapott és az elvárt kifizetett szolgáltatások között. Csak folyamatos fejlesztésével (megújulási ráta, tréning ráta) lehet 6 Crosby, P. B., Freund, Vallin Feigenbaum, A., Deming, W. E. (n.d.), (n.p) László József (2010). Kézikönyv a Magyar Turizmus Minőségi Díjat megpályázó turisztikai vállalkozások minőségmegbízottjai számára, Nemzeti Turisztikai Bizottság, Budapest, p.22.
8 magasabb árat elérni. Fontos azonban, hogy a vendégigényeken túl más szempontok is befolyásolhatják a minőséget, mint a munkatársak minőségi elképzelései, a környezet igényei, a partnerek szempontjai, vagy a vállalat irányelvei, de akárhogy is, végül a minőséget a vendégek állapítják meg, mert a szolgáltatás egyedülálló kritériuma a vendég elégedettsége és ez a szállodavezetés missziója a szerző értelmezése szerint. Hegeli logika és minőség Minőség mindenkor egy meghatározott mennyiségminősége. Termelékenység növekedése nem pusztán egy mennyiségi (volumen) változás, hanem mindenkor a termelés (szolgáltatás) minőségi átalakulása, azaz a konkrét munkafolyamatok megváltozása. Termelékenység változása egyben a minőség változása. Gazdasági növekedés során döntően nem több mint inkább más lesz a szolgáltatás. 7 1.2 Hotelstars és minőség A Hotelstars alkotói ismerték a minőség kiemelt szerepét a szolgáltatásban és behelyezték a kategorizálási rendszerbe. Ezért több helyen is kitér a minőségre a besoroláskor a rendszer, mint általános benyomás, vendégpanaszok szervezett kezelése minőségbiztosítás nemzeti és nemzetközi díj eszközei honlap megjelenítése A bevezető szakaszban a tisztaság és karbantartottság minimum követelményként jelenik, meg és ez egyben alapkövetelmény jelent. Pont nem jár érte, de akár már itt az elején is kizárást jelenthet a nem megfelelő tisztaság, higiénia és karbantartottság. Ugyanakkor talán ez egy meglehetősen szubjektív szakasza a minősítésnek. 8 Tisztaság / Higiénia Tiszta és higiénikus körülmények minden kategória alapfeltételeit képezik. Karbantartottság Minden berendezés és felszerelés kifogástalan és működőképes állapotban van. Általános benyomás A szálloda általános benyomása összhangban van a kategóriával Egyszerű 1* Berendezés és a felszereltség megfelelő és karbantartott 7 Georg Wilhelm Friedrich Hegel (1770 1831német filozófus. A logika hegeli meghatározása: a tiszta eszme tudománya, a gondolkodás elvont elemében megnyilvánuló eszméé. A hegeli dialektika segít megérteni, hogy a termelékenység és a minőség összefüggésében a fogalmak ellenfogalmakat foglalnak magukban és állandó fejlődésben vannak, így a minőség is. 8 A reggeliző teremben, reggeli időszakban egy két morzsa már elutasítási alapot jelent vagy hány zuhanytálca sarkában kell feketepenész nyomokat találni, hogy elutasítás legyen. A bútorok vagy radiátorok felületén egy egy karcnyom már tisztaság és higiénia elutasítást eredményezhet vagy nem.
9 Elfogadható 2* Berendezés és a felszereltség karbantartott és összehangolt Közepes 3* Berendezés és a felszereltség folyamatosan karbantartott, színeiben és formáiban, összhangban van, összhatás emelt komfortot tükröz Igényes 4* Berendezés és a felszereltség magas színvonalú első osztályú kényelmet nyújt, összhatást a jó minőségű anyagok, színek, formák harmóniája jellemzi Kiemelkedő 5* Berendezés és a felszereltség luxus jellegű legmagasabb szintű, összhatást a jó minőségű anyagok, színek, formák harmóniája jellemzi Ugyanakkor nagyon fontos tényező a tisztaság és rendezettség, mert a szálláshely kiválasztás szakaszában a rendszeresen és ritkán utazó vendégek kétharmada (63%) a tisztaság, megjelenés, 9 míg 42%-a jó kiszolgálás és 41% a szolgáltatások kínálata, 38%-a kényelem és helyszín és 35%-a a megfelelő ár alapján hozza meg a végső döntését. 9 A tisztaság és rendezettség megjelenítése már a honlap kialakításnál kezdődik, a színvilágtól, a struktúrától, a feltett képekig.
10 2. Vendégpanaszok szervezett kezelése Egyfelől, a vendégpanaszok, észrevételek szervezett, formalizált, adminisztrált kezelését a sok évezredes tapasztalat, a szokásjog alapozza meg. 10 A magatartási követelményeket a vendéglátás különféleképpen alakította a történelem során, például törvény, etika, elv, vallás, kötelesség, erény alapjain. Ez magába foglalja a szavahihetőség, az igazságosság, a bizalom és a hűség megjelenését a szálláshely szolgáltatásban. A szálláshely szolgáltatókat alapvetően mindig az ésszerű, az adott lehetőségek közül a legjobbnak ítélt megoldás, és a józanész alapján hozott helyes döntés szabályozta. Ezek a módszerek kialakultak a vendégek és házigazdák, polgárok és idegenek illetve a szolgáltató és szolgáltatást igénybe vevők közötti kapcsolatokban. Másfelől a 1997. évi CLV. Törvény a fogyasztóvédelemről, a 210/2009. (IX. 29.) Kormányrendelet a kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről, az Európai Működéséről szóló szerződés 12. pontja és további Európai Parlamenti és Tanácsi irányelvek valamint Európai Bizottsági ajánlások és határozatok szabályozzák, és egyben garantálják a tisztességes bánásmódot; elfogadható színvonalú termékeket és szolgáltatásokat; panasz esetén a jogorvoslathoz való jogot. Végül, de nem utolsó sorban a szálláshelyek és különösen a szállodavállalatok kidolgoznak saját szállodákra vendégpanasz kezelési rendszereket. A családi-szállodák és önállószállodák nem tartóznak szállodavállalathoz, ezért a szakirodalom független szálloda megnevezést használja a megkülönböztetésükre. A független-szállodáknak lehetőségük van a Hotelstars rendszer minőségre vonatkozó elvárások adaptálására. 2.1.Vendégpanaszok és Hotestars A mellékelt dia is szemlélteti a Hotelstars elvárásait a tagszállodáitól az V. Egyéb szakaszban a 243 252 pontokban. Disztribúciós eszközre (honlap) vonatkozik négy elvárás a 249-252 pontokban, Térkép kötelező a kettőtől ötcsillagos szállodáknak. Térkép a szálloda elhelyezkedéséről kérésre vagy Interneten. Lehet a térképet kérésre szolgáltatni például e-mailben, de napjainkban a honlapon elhelyezett térkép alapelvárás, ezért is csak egy pont a teljesítés elismerése. 11 Szállodai honlap, valóságnak megfelelő fotókkal, és tartalommal a szállodáról csak 3* - 4* - 5*-os szállodáknak kötelező, és öt pont jár a teljesítésért. A 68-as lábjegyzet szerint a 10 Régi szállodás mondás, hogy a szolgáltatokat minden vendégpanasz segíti, mert így ismerik meg illetve fel a hiányosságaikat. 11 Elvárás, hogy a víz közeli, City, belvárosi, város szívében elhelyezkedésre utaló leírt információt támasszuk alá a valós térképen történő megjelenítéssel. Dr. Juhász László
11 fotók minimum az épület külsejét, a vendégszobákat, a közösségi tereket kell, hogy megjelenítsék. Vendégészrevételekre vonatkozó elvárás nem kötelező, nem minimum elvárás. A vendég felkérése, hogy írják meg véleményüket, a szállodáról egy Internetes portálon vagy a szálloda honlapján. A szállodák teljesítik, mert bár nem mindenki teszi ki a honlapjára a felkérést, de CRS foglalási rendszerű szálláshely közvetítő cégek ezt biztosítják a szerződött szállodáknak. A szállodavállatoknál pedig alapelem a minőségbiztosítási rendszerben. Online foglalás lehetősége, elektronikus foglalási rendszerrel vagy saját honlap. Nem kötelező elvárás, de öt pont a teljesítés elismerése. A 69-es lábjegyzet egyértelművé teszi, hogy egy egyszerű e-mail nem elegendő. 12 1. kép. Kategória Hotestars EU. Forrás: Hotelstars EU honlap, szerkesztette a szerző 2011 Minőségbiztosítási eszközökre vonatkozik négy elvárás. Ezek közül egyik sem minimum követelmény, de 4-6-10-15 pontokkal értékelik az elvárás teljesítését. A Mistery Shopping, szervezett próbavásárlás. Csak akkreditált a Szövetség által elfogadott cégek minősítését fogadja el a Bizottság, a szerződéseket mellékelni kell. A Hotelstars 63-ik lábjegyzete a mystery shopping a következőket jelenti. A vizsgált időszakban legalább egy alkalommal a szálloda kezdeményezésére és költségére külső szakértők anonim formában vizsgálják, ellenőrzik és dokumentálják a szálloda szolgáltatásait. A szállodaláncok által elvégeztetett ilyen típusú vizsgálatok kielégítik a követelményeket. 13 12 Online foglalás, amikor a vendég szobafoglalása élőmunka beavatkozás nélkül bonyolódik. A lefoglalt szoba automatikusan levonásra kerül a kiadható szobákból és a visszaigazolás is automatikus. A legtöbb CRS szervezet ezt biztosítani tudja. 13 Hotelstars EU honlap, http://www.hotelstars.hu/default.aspx?tabid=86
12 A következő három elvárás EHQ (Q), EHQ (QQ), EHQ (QQQ). 14 A minőségi díjakra fókuszál. A szállodák piaci céljaikba rendszeresen meghatározzák különböző Díjak elnyerését. Ezeket a díjakat marketing eszközként használják. A 65-ik lábjegyzet szerint, a European Hospitality Quality (EHQ) HOTREC által kialakított minőségellenőrzési rendszer, Szállodák, Éttermek, Kávézók Európai Szövetsége 15 nemzeti és regionális szinten minőségi referenciákat biztosít. Szervezett vendégpanasz kezelésre vonatkozó két elvárás a Vendégpanaszok szervezett kezelése 3*-4*-5*-os szállodák minimum követelménye. Az lábjegyzeti értelmezés szerint legyen szervezett folyamat reklamáció felvétele, kiértékelése, válasz, intézkedés. A vendégelvárások megismerése és így a felszereltség, szolgáltatások és munkafolyamatok kialakítását és szervezését csak prímér, elsődleges kutatás eredményei alapján lehet. A lábjegyzet (62) szerint A vendégek rendszeres megkérdezése, hogy megismerjék véleményüket a szállodai szolgáltatásokról. A vendég vélemények értékelése, intézkedések a szolgáltatások minőségének fejlesztésére. Egyértelműen fogalmaz a minősítési rendszer kérdezni kell, elemezni, értékelni és cselekedni. Egy idézet a Hotelstars honlapjáról, a vendégpanaszok szervezett kezeléséről. Elvárás, hogy a vendég panaszának megérkezésétől számított legkésőbb egy hónapon belül végleges választ kell arra adni a szállodának. 16 Amennyiben a vendégpanasz az MSZSZhez érkezik, akkor is tartani kell az egy hónapos határidőt, ami viszont azzal a dátummal indul, amikor az MSZSZ Titkársága azt vette. Ebben az esetben a szálloda válaszadási kötelezettsége arányosan lerövidül. Minden minősített szállodára vonatkozó panaszról, s az arra adott válaszról az MSZSZ Bíráló Bizottságát értesíteni kell. 17 2.2 Vendégelvárások Vendégelégedettség Vendégelégedettség mérése, elemzése, értékelése és kezelése csak akkor hatékony, ha ismerjük a vendégelvárásokat. Ehhez viszont ki kell alakítani a priorszegmenseket, mert az azonos utazási motiváció azonos vendégelvárásokat generál. A három öt priorszegmens vendégelvárásai alapján kell kialakítani a szálloda koncepcióját, misszióját, jövőképet és ez alapján fejleszteni a szálloda felszereltségét, technikai berendezéseit, bútorzatát a szolgáltatások kínálatát a munkafolyamatok zökkenőmentes lebonyolítását. 14 Q - European Hotel Quality, QQ Magyar Turizmus Minőségi Díj, QQQ European Hospitality Quality. 15 www.hotrec.eu 16 Tudatos vagy sem a 1997. évi CLV. Törvény a fogyasztóvédelemről 17/B. 6. pontja szerint írásos panaszra a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. 17 http://www.hotelstars.hu/default.aspx?tabid=85
13 Elégedettek a vendégek, ha az általuk tapasztalt működés zökkenőmentes. A vendég kiválasztotta a szállodát, mert a disztribúciós eszköz, a honlap leírása szerint a szolgáltatások kielégítik az utazási okán keletkezett igényeit. 18 A szálloda disztribúciós eszköze, legyen az a honlap vagy valamilyen nyomtatvány megmutatja és sugallja a szálloda felszereltségét, tisztaságát és rendezettségét. Amennyiben a tényeleges felszereltség és a szolgáltatások zökkenőmentesen rendelkezésre áll, akkor a vendég elégedett lesz. A vendégigény kielégítése a szálláshely szolgáltatás alapküldetése. 19 A legnagyobb kihívást az eltérő vendégcsoportok igényeinek megismerése és a megismerés kutatási módszerének kialakítása jelenti, amellyel a termék vagy szolgáltatásfejlesztés megalapozható. Itt és most nem a turisztikai globális megfogalmazásokról van szó, hanem az általunk vezetett szálloda vendégeinek az igényéről. Vendégigény, vendégelvárások felmérése Az innováció alapja a kutatás, a prímér kutatással jutunk az elsődleges információkhoz. A szállodavezetés legalább öt vagy több forrásból ismerheti meg a vendégigényeket. A legismertebb kutatási, információszerzési eszközök 210/2009. (IX. 29.) Korm. Rendelet a kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről, 25. (1) A vásárlók könyveként nyomdai úton előállított, legalább tíz A/4-es vagy A/5-ös méretű lapot tartalmazó nyomtatvány. Jogi előírás, hogy a szálloda minden üzletében (működési engedély) legyen elérhető helyen vásárlók könyve. Kérdőívek (szoba, reggeliztető, wellness) Tradicionálisan a szobába az ágyra vagy az éjjeliszekrényre helyezték ki a szállodák a kérdőíveket. Ma már inkább a Mappa egyik tartozéka. 20 További lehetőség, amikor a reggelnél vagy a Wellness Recepciónál helyezünk el kérdőíveket. A szálloda specializációja befolyásolja a kérdőíves lekérdezéseket. Más módszert kell alkalmazni egy Üzleti-szállodában ás egy Üdülő-szállodában vagy például egy Konferencia-szállodában. A kérdőívek összeállítása és a kérdések megfogalmazása kutatási módszertani ismereteket igényelnek. A kérdőívek begyűjtése szintén odafigyelést érdemel, mert lehetséges, hogy egy egy kérdőív nem kerül leadásra. A kérdőíveket az összegyűjtés után feldolgozhatja, összesítheti Guest Relation, Értékesítés, Recepció, Igazgató asszisztense Gyakornokok. Megkérdezések (porta, guest relation, rendezvény lezárás, igazgatói party) 18 Egyik Versenyképességi indikátor a turizmusban az utazási motivációk (vendégszegmensek) és a specializáció harmóniája. 19 A szállodavezetés kihívása, hogy az elégedett vendég, mert piaci elismertséget generál és javítja a szálloda bevételi pozícióját, ez adja meg a lehetőséget és az elsődleges feltételeit az elégedett munkatársaknak és végül az eredményességnek. 20 A szobabekészítés egyik gyűjtője a Mappa, ebbe helyezik a szállodák a levélpapírt, borítékot, kötelező és egyéb tájékoztató anyagokat.
14 A kérdőívek mellett szükséges a személyes kérdezések módszerének alkalmazása. Az interjúkérdések legyenek egységesek. Akár a portás vagy a Geust Relation kérdezi a vendéget. A rendezvények lezárásakor a konferencia rendezővel részletes lezáró beszélgetésben rögzítjük a számlát és egyben a hiányosságokat vagy elismeréseket. Üdülő-szálloda jellegzetessége, hogy a turnus végén a Key Account Partnerekkel egyezetett az értékesítési munkatárs a szálloda így ismeri meg azokat az észrevételeket, amelyeket nem a szállodának, hanem az utazási iroda referensnek mondtak el a vendégek. Szintén gyógy-szállodák és üdülő-szállodák jellemzője, hogy a Hotel Manager a hét egy napján borkóstoló vagy koktélpartit rendez és így ismeri meg a vendégek véleményét, ezt Wellness-szállodáknál is lehet rendezni csak akkor hétvégére, kell tenni az eseményt. Honlapon közvetlen véleménykérés javasolt minden szállodának. A felület könnyen létrehozható. Ugyanakkor a szerző tapasztalata szerint ezt inkább komfortérzet javítására használható, mint kiterjedt kutatási eszközként. A vendégek nem szívesen használják, mert nem tartják megbízhatónak az észrevétel kezelést. Viszont alkalmas a felület a közösségi felületekre való linkek létrehozására. Így biztosítható, hogy a vendég már ott tartózkodás alatt használja, képeket rak fel vagy véleményezi a szállodát. Elutazás utáni kérdezés Az elutazás utáni lekérdezés előnye, hogy a vendég a véleményezésnél nem veszi figyelembe az ott tartózkodáskor esetleg felmerülő előnyök vagy hátrányok befolyását. A válaszok objektivitását erősíti, hogy az élmények, amiért utazott már leülepedtek. Az elutazás utáni lekérdezés email és lehetőleg online kérdőíven történik. Két lehetőség van ott tartózkodáskor már a vendég beleegyezett, megadta az elérhetőségét, hogy később kitölti a kérdőívet. A szálloda tulajdonosi köre szerint a lehet bármelyik megoldást választani vagy használni. o Szállodai vagy szállodavállalati lekérdezés o OTA rendszerek felmérései o Szakértő cégek kérdezései o Social media felület Mistery Shopping Szervezett próbavásárlás hasznos eszköz, mert szakértői és tudatos a minőségbiztosítási rendszerek tesztelése. A szobafoglalástól, a bejelentkezésen keresztül a szolgáltatások igénybevételéig és akár a számlázásig terjed az inkognitóban történő vendégeskedés. Az is előfordul, hogy a helyszínen az adott időpontban nincs felfedés. De a legtöbb esetben a felfedés után az Igazgatóval megbeszélik a kitöltött minőséglista és az érzékelt munkafolyamatok tapasztalatait. 21 21 Családi-szállodák és önálló-szállodáknak is javasolja a szerző. A tulajdonos vagy a szállodaigazgató ismerőse inkognitóban igénybe veszi a szolgáltatásokat és beszámol a tapasztalatairól. Majd együtt csinálnak egy minőségi ellenőrzést minőséglista alkalmazásával.
15 2.3 Megfelelés a vendégelvárásoknak A szállodák már a kezdettől fogva, 6.000 éve kiemelt figyelmet fordítanak a szolgáltatásaik minőségér, színvonalára. A vendégelégedettség és a minőség akárcsak több száz évvel ezelőtt, ma is releváns sikertényező. 22 A szállodaiparban az igénybe vehető szolgáltatások és munkafolyamatok többsége jól definiálható. A telefonon való bejelentkezéstől, a felszolgált italok hőmérsékletétől egészen a fürdőszoba bekészítésig vagy a reggeli választékig. Ugyanez igaz a hálózati meleg víz, a szauna vagy a szállodai szobák hőmérsékletére. A szállodaláncok a saját követelményük alapján határozzák meg azt az 50-150 kritériumot, amelyet szükségesnek tartanak a vendég általános elégedettségének méréséhez. 23 Általában az alapszolgáltatások és alapfelszerelések objektíven értékelhetők. A rendelet önellenőrzési eszközként is használható, mely segít a szálláshelyvezetésnek a munkatársak motiválásában és a hatóságoknak is az ellenőrzésben. A vendégelégedettség mérésének van egy szubjektív szintje. Ennek érzékelése és mérése nagy kihívás a szállodavezetés számára. A munkatársak viselkedése, hozzáállása és udvariassága jelenti a szolgáltatás lelkét. Az emberi tényező két esetben érzékelhető. Amennyiben a folyamatban fennakadás van, és azt kezelni kell, vagy amikor a viselkedés nem találkozott a vendég elvárásával. Minőségbiztosítási rendszerek mérhető elemeket tartalmaznak, így lehetőség van a fejlődés, vagy a visszaesés követésére is. A kérdőívek használata akkor válik hatékony vezetői eszközzé, ha az értékeljük azokat, és az eredményeket felhasználjuk a fejlesztéseknél, illetve a hiányosság pótlására. Vendégészrevételek feldolgozása A szállodavállalatok rendelkeznek ilyen módszerekkel, hogy online kérdőív válaszok alapján vagy of line adatbevitellel a program feldolgozza és értékeli az eredményeket. Már csak két feladat maradt a szállodavezetésre az értékelés és akcióterv kidolgozása. Családi-szállodáknak és Önálló-szállodáknak javasolt egy egyszerű táblázat kidolgozása ahova rendszeresen, hetente, kéthetente felviszik a kérdőívek adatait. Törekedjünk arra, hogy a táblázat lekérhető legyen különböző szempontok szerint. Ez alapján a vezetés megismeri leggyakrabban kritizált részlegeket, szolgáltatásokat, felszereltséget, berendezést személyzetet. Ezzel egy időben nem csak a kritizált tényezőket, hanem az észrevételeket tevő vendégcsoportokat, o szegmens, 22 A vezetéstudomány kialakulásáig, majd a stratégiai vezetés megjelenéséig természetesen nem Success factories volt a megnevezésük. De a technikai tudás a szolgáltatás ellátása és fejlesztése jelen volt. 23 Ezt megelőzi a 239/2009 rendeletnek és a Hotestars előírásainak való megfelelés behelyezése a minőségellenőrzési listába. Dr. Juhász László
16 o nemzetiség, o költési hányad, o foglalási forrás, o partnerek az észrevételek naptári megoszlását, a beérkezett javaslatokat. A vezetésnek ismernie kell, hogy mikor, melyik részlegre, milyen tényezőre, milyen szegmens, milyen költéshányadú vendég tett észrevételt. A kutatás A CRS rendszerekben a szálláshelyek összesített értékelése több száz, több ezer vagy akár több millió vendégértékelés alapján történhet. Szerző a legmagasabb Nagyszerű értékelést 9.4 (94%) találta, vizsgálatba vont egy nagyon jó (8.1) értékelést és a talált közzétett legalacsonyabb értékelést (5.8). 2. Kép. Szállodaelemzések CRS értékelések felhasználásával. Forrás: booking.com Szerző saját szerkesztése 2012 A dia jól összefoglalja a három szálloda CRS értékelését, rámutatva az főértéktől való eltérésekre. Kiemelve a meghatározó nyolc tizenkét százalékpontos eltéréseket. Az értékelés egyszerű nem terjed ki a részletekre, hat szempont általában a következő, az adott szempontnál az átlagtól való eltérést (0.2) szerepel, Szempont 9.4 8.1 5.8 Tisztaság (9.6 +0.2) (8.2 +0.1) (5.6-0.2)
17 Egyértelműnek tűnik a vendég egy általános benyomás alapján pontoz. 24 A vendég feltehetően nem húzza végig a kezét a képkereten és nem használ UV fényt az ellenőrzéshez. Az eltérések nem meghatározóak közel annak az átlagos értékeléshez. Kényelem (9.2-0.2) (7.7-0.4) (5.5-0.3) Érdekes, hogy mind a három szállodában a kényelem megítélése az átlag alatt van. A vendégek keresik a funkcionális kényelmet és előre helyezik az alvás kényelmét. Ugyan akkor például a reggeliző terem elérése is befolyásolja a kényelem, a komfort érzetet. Elhelyezkedés (8.6-0.8) (9.1 +1.0) (5.6-0.2) Két szállodának nagyon jó a helyszíne, a harmadiké kedvezőtlenebb. Az egyiket nagyin jól pozícionálták a vendégek. Egy nagyon jó helyszínű szállodát viszont alápozícionáltak (-0.8). Szakmailag kedvezőtlenebb helyszínű szálloda az átlaghoz közeli értéket kapott, a szálloda vendég szegmentálása jó, és ezt bizonyítja a kedvezőár-érték arányértékelés. 25 Szolgáltatások (9.4 0.0) (7.9-0.2) (5.0-0.8) Csak az egyik szállodában van meghatározó nyolc százalékpontos eltérés. Ami azt feltételezi, hogy a szállodák relatíve jól választják ki a kínálta szolgáltatásaikat. Személyzet (9.8 +0.4) (8.2 +0.1) (7.0 +1.2) Mind a három szállodában a személyzet általános megítélése kedvező. Kiemelkedő a 12 százalékpontos versenyelőny ezen a területen a harmadik szálloda előnye. Látható, hogy a személyzet mindent megtesz az egyébként kedvezőtlenebb feltételek kiegyensúlyozására. A másik kettőnél erre nem érez orientáció a személyzet. Ár érték arány (9.4-0.2) (7.9-0.2) (6.2 +0.4) A két kedvezőbb pozíciójú szállodában alacsonyabb, míg a kedvezőtlenebb szállodában az átlagnál magasabbra értékelték a vendégek ezt a tényezőt. Szállodavezetésnek leginkább erre kell odafigyelni, mert ez kiemelt értékelési szempont. Nagy valószínűséggel a tisztaság érzetet befolyásolja a szálloda megjelenése, rendezettsége, a bútorok állapota. Ezeket a tényezőket viszont befolyásolja a szálloda kora. Egy újonnan épült egy öt éves szálloda könnyebben sugározza a tisztaságot. Ugyanakkor a rendezettség karbantartottság is befolyásolja ezt az értékelést. Vizsgáljuk meg a szegmens összetételeket a vizsgált szállodákban és tegyünk kísérletet az értékelés (minőség) és az elvárások összhangjának keresésére az utazási motivációk szerint. Családi szegmens 24 Itt fontos az a szemlélet, hogy nem elég tisztának lenni annak is kell látszani. A tisztaság érzése kiterjed mind az öt érzékszervre (lát, hall, szagol, tapint, ízlel). Sőt a hatodik érzékelés a gondolatba besugárzás is fontos a tisztaság érzésében. 25 Meglepő, hogy jó helyszínű, felső kategóriás szállodát a vendégei alászegmentálnak, ez utalhat arra, hogy nem megfelelő a vendégszegmens kiválasztás vagy befogadás.
18 A három szálloda közül csak az egyikben jellemző a csalási szegmens 24%-os részaránnyal. Ez magába foglalja a kisgyermekes és nagy gyermekes családokat, de a kisgyermekes jellemzőbb ebben a szállodában. Ugyanakkor a három budapesti városiszálloda összesen nagyon alacsony 6%-os családi szegmens mutat ebben a vizsgálatban. 3. Kép. CRS rendszerek adatainak integrált elemzése és értékelése. Forrás: booking.com felületek. Szerző saját szerkesztés 2012 A dia szemlélteti, a három vizsgált szálloda vendégszegmens összetételét a CRS lejelentések alapján. A vendégszegmens elvárások és értékelés összevetése a vizsgálat célja. Párok szegmens A legnagyobb vendégszegmens a vizsgált három szállodában 60% a párok szegmens. Amelyből a fiatal párok a jellemzőek egyharmados meghatározó részaránnyal. Abban a szállodában ahol a helyszín alacsonyabb értékelést kapott az átlagnál a fiatal párok részaránya nagyon magas 40%. Mind a három szállodában ez a vezető, prior szegmens. Baráti társaságok A legmagasabb értékelést elért (9.4) szállodában a legalacsonyabb a baráti társaságok szegmens részaránya (13%). A másik két szállodában ez a szegmens kétszer akkora részarányt jelenít meg. Egyéni utazók A szegmens részaránya relatíve alacsony, mert az országos átlag 23%, míg a vizsgált szállodákban ez csak 15%, de mind a háromban közel azonos a részarányuk. 26 26 További részletesebb érdekes értékelések végezhetők a közzétett adatokkal, figyelembe véve, hogy a szállodákat ne jelentsük meg, és ne befolyásoljuk ezzel a piaci helyzetüket.
19 3. Minőségbiztosítás a szállodákban Minőségbiztosítás tevékenység és vezetői eszköz. Vendégelégedettség növelése csak úgy valósítható meg, ha a vezetés bizonyos abban, hogy a színvonal és ár alapján a fogyasztóknak tett ígérvényeket betartjuk és ennek egyik eszköze a minőségbiztosítás. A minőségbiztosítás a szállodarendszerén belül az a tevékenység, amelynek célja a vezetés illetve a vendégek és partnerek meggyőzése a színvonal követelményeinek teljesítését illetően. A szálláshely szolgáltatásban a minőségirányítás nem elkülönült része a vezetésnek. A vendégszegmens, a vendégigény, a vendégelégedettség és így a minőség is a piaci-gazdálkodás elemei. Ezért a vendégelégedettséggel kapcsolatos célkitűzéseket a piaci célokban határozzuk meg. Minőségbiztosítási rendszer alkalmazásának előnyei - szálloda elismertsége nő, - növekszik a szálloda versenyképessége, - a szálloda erősségei és gyengeségei feltárásra kerülnek, - rendszeres a szolgáltatások és munkafolyamatok önértékelése, - a vendég elégedettség felméréseinek információit felhasználják, - a vendégkérdőívek segítik a fejlesztendő, javítandó területek kijelölését, - magasabb szintű megfelelés biztosítja az OTA 27 rendszerekben a kedvezőbb felületet. Mindezek az előnyök csak akkor jelenek meg, ha a minőségbiztosítási rendszer tartalmazza azokat az elemeket, amelyek ezt biztosítják. A rendszer kialakítása nem jelent meghatározó költségeket, ez inkább munkafolyamat szervezési kérdés és minden szállodában javasolt az alkalmazása. 28 Minőségellenőrzés A minőségellenőrzés célja a szolgáltatás eltérésének vizsgálata az elvárásoktól, ennek eszközei a minőségi listákkal való rendszeres ütköztetés. A szállodai munkafolyamatok például a szobatakarítás vagy a telefonos szobafoglalás szabályozása egyfelől az állandó színvonalat biztosítja, másfelől a tévedés lehetőségét csökkenti. A normásított, dokumentált munkafolyamatok jentősége az, hogy biztosítják és bizonyítják, hogy a munka minden fázisa szabályozott feltételek között folyik. A szabályozottság csökkenti a váratlan, gyors improvizációt igénylő egyedi események és döntések számát és így a tévedések lehetősége és ezzel a gazdálkodás kockázata csökken. Ezzel a minőség, költség és határidő jobban kézben tartható és ez hatással van a színvonalra és így a vendégelégedettségre. 29 A vezetéselmélet ezeket, a szállodákban is meglévő szabályozásokat nevezi folyamatszervezésnek. A szolgáltatások igénybe vétele után a szállodai rendszer kibocsátása az elégedett vendég (piaci célok), az elégedett munkatárs (emberi célok) és elégedett tulajdonos (gazdasági célok). Ez a folyamat a szállodavezetés esszenciája, alapja. 27 OTA, Online Travel Agencies kevés olyan van, amelynek nincs utcai irodája például Expedia. Elektronikus (számítógépes) foglalási (szálláshely közvetítő) cégek (rendszerek) CRS. 28 Több ország szállodaszövetsége segíti a szállodákat minőségbiztosítási rendszer és stratégiaalkotásban. 29 Az erős folyamatszabályozás a klasszikus szállodalánc és szállodacsoport vállalatok jellemzője.
20 Minőségbiztosítás azon tevékenységek összessége, mely biztosítja, hogy a szállodaszolgáltatásai a tulajdonos illetve vezetés által meghatározott színvonalon folyamatosan előálljanak. 3.1. Minőségbiztosítás eszközei a szállodákban A több évezred során a szálláshely szolgáltatás munkafolyamataiba beleívódott a minőségbiztosítás igénye. Természetesen a fejlődés során újabb és újabb módszerek és eszközök kerülnek előtérbe, de a szálláshely szolgáltatás lényege, hogy minden folyamatát, döntését, a szolgáltatás színvonalának állandó fenntartása, fejlesztése és javítása köré építette, és építi ma is valamint a jövőben. Jogi szabályozás 239/2009 szálláshely szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről szóló valamint a falusi szálláshelyek minősítéséről szóló rendeletet a minőségbiztosítás egyik gyakorlati eszköze. A szakirodalom nem sorolja be a minőségbiztosítási rendszerek közé, de bizonyítottan odatartoznak. A családi-szállodák és önálló-szállodák a múltban és a jövőben is ezt az eszközt használják, hogy a kötelező felszereltséget és a kötelező szolgáltatásokat biztosítsák. A rendeletek a hatósági ellenőrzések és a szállodavezetés egyik alapdokumentuma, a minőségbiztosításban. Ugyanakkor a vendégek részére nem jelent segítséget a szálláshely kiválasztásnál. 30 Hotelstars és Nemzeti Védjegy, a csillagok száma segítséget jelent, ugyanakkor a vendégek legtöbbször csak a panaszok elbírálásakor szembesülnek a kategorizálás előírásaival. Márka standard A nemzetköziséget hidalják át saját követelmény rendszer felállításával a szállodaláncok a márkanevek egységes és normásított szolgáltatásaikkal. Szálloda minőségi követelményei A szállodák önmaguknak kialakítanak egy minőségbiztosítási rendszert, listát, amely segítségével rendszeresen, objektíven és azonos feltételekkel tudják ellenőrizni az ígéreteiket. Nemzetközi Szabványügyi Szervezet Az ISO (International Organization for Standardization), Nemzetközi Szabványügyi Szervezet, 31 157 ország nemzeti szabványügyi testületeinek hálózata, országonként egy taggal. A világ legnagyobb szabványügyekkel foglalkozó szervezete 1947 óta működik. Nemzetközi minőségbiztosítási szabvány, egy gyakorlati eszközrendszer, mely garantálja, hogy a szervezet saját maga által felállított követelményeinek (színvonal), stadard level 30 A jogi szabályozást minden szállodának be kell tartania függetlenül a kategóriától, helyszíntől, specializációtól, tulajdonos körtől vagy üzemeletetési rendszerétől. 31 There are many standards in the ISO 9000 family, including: ISO 9001:2008 - sets out the requirements of a quality management system, ISO 9004:2009 - focuses on how to make a quality management system more efficient and effective, ISO 19011:2011 - sets out guidance on internal and external audits of quality management systems. http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm