Angol nyelvű kommunikációs munkatárs 2008 1. A cég bemutatása Szoftvert termék fejlesztő cég, amely réspiacra szállít prémium minőségű termékeket és nemzetközi piacra értékesít. A versenytársainkat azzal győzzük le, hogy sokkal gyorsabb és jobb kommunikációnk van. 2. Mi a munkakör célja, tartalma, megnevezése? I. Célja: A technikai, marketing és kereskedelmi tevékenységek angol nyelvű kommunikációjának a támogatása. A jelenlegi munkatársak tehermentesítése, ilyen irányú feladatkörük kiszervezése. A terméktámogató asszisztens helyettesítése szükség esetén. Pontosabb, szabatosabb és nagyobb mennyiségű tájékoztatás elérése az ügyfelek felé. Gyorsabb, sablonokon alapuló kommunikáció lehetővé tétele a vevőkkel. Specializáltabb szaktudás biztosítása már az első vonalban is a sablon rendszerek használatával. A kommunikáció gyorsaságának biztosítása mellett hatékonyabb és olcsóbb kapcsolattartás az ügyfelek felé, a kidolgozott anyagok lehetővé teszik, hogy olcsóbb, angol nyelvtudással rendelkezők is professzionálisan kommunikáljanak. Az előre elkészített anyagok magas minőséget tudnak állandó szinten biztosítani. Mindez önjáró módon, automatikusan szervezve, működtetve! II. Nyereség: A.) költségcsökkentés: - a hatékonyabb, sokszor ismétlődő kommunikáció olcsóbb, ha pontosan és jól kommunikálunk; - csökkenti a drágább munkaerő terheit, amelyet olcsóbb szakemberrel is meglehet oldani - jobb kommunikációval kevesebbet kérdeznek feleslegesen az emberek és kisebb lesz a teher az első vonalbeli munkatársakon. B.) bevétel növekedés: - több új vevő behozása a cégbe és kiszolgálása
- a drágább munkaerő felszabaduló idejében a magasabb szaktudást igénylő feladatokra tud koncentrálni, amellyel összességében több, jobb eredmény tud születni, és nagyobb bevétel keletkezik. - A növekvő publikált anyagok száma növekvő ügyfélszámmal párosul. - A közérthetőség a kevésbé képzett ügyfeleket is segít ügyfelekké tenni. III. A munkakör tartalma: 1.) Termék megoldások kidolgozása és publikálása 2.) Kereskedelmi és marketing anyagok fordítása 1.) Termék megoldások kidolgozása és publikálása - A technikai vázlatok alapján közérthető formában el kell magyarázni a megoldásokat és dokumentációkat kell készíteni. - A publikációs helyek követelményeinek megfelelően tartalmilag és formailag kidolgozni a megoldásokat és feltölteni. 2.) Kereskedelmi és marketing anyagok fordítása - pad file-ok anyagainak kidolgozása vázlatok alapján - sablon e-mailes kommunikáció kidolgozása instrukciók alapján vagy fordítása - előre elkészített marketinges anyagok fordítása - Meglévő anyagokból különböző előre megadott szempontok alapján új anyagok gyártása 3. Hogyan éred el, hogy képes legyen a fentieket ellátni? Éves képzési és vizsga terv, amely a fentebb említett feladatokra felkészít elméleti és gyakorlati tudás szintjén. Bevezetési időszak. A munkatársnak foglalkoznia kell az első 3 hónapban ügyfelekkel, hogy megismerje milyen gondolkodású, szakismeretekkel rendelkező, beszéd stílusú, angol nyelvismerettel rendelkező ügyfelekkel dolgozunk és ez által képes legyen majd kialakítani a legmegfelelőbb kommunikációt. Kvázi neki is fel kell készülnie a szupport részéből a terméktámogató asszisztens munkakörnek. Ebből adódóan ha szükséges a helyettesítést is meg tudja majd oldani. 4. Miben mérhető az új munkatárs teljesítménye? Általánosságban: - Több új vevő - Több szolgáltatás és termék értékesítése - Több látogató a weboldalon - Kevesebb azok száma, akik arra panaszkodnak, hogy nem értik mi van leírva. - Részletesebben az Elvárások táblázatban
Forintban? Közvetlenül mérhetően legalább fél év szükséges, ahhoz, hogy a dokumentációk tényleges hatása érezhető legyen. Ez egy olyan befektetés, ami eszközt teremt. Közvetetten 2-5%-os bevétel növekedés lesz az első féléven belül. Az első év végére, pedig ez teszi lehetővé, hogy 30%-os bevétel növekedést is tudjunk realizálni. Új vevők megszerzésében? Új minőségi vevők megszerzése. A havi átlagos vevő szám növelése azáltal, hogy a növekedő publikációink által a keresésekben mindenütt a vezető pozíciókba kerülünk. Az ügyfelek elégedettségében? Pontos és gyors kommunikációt érzékeljenek. Terheltség csökkentés és elosztás A munkatársak kommunikációs feladatai kikerülnek egy erre szakosodott munkatárshoz, a fennmaradó időt specializáltabb tevékenységre fordíthatják. Elvárások táblázat A szakismeretek gyakorlati alkalmazása Megnevezés 1. hónap 3. hónap 6. hónap 1 év Hibátlan ügyfél adminisztráció a cég belső rendszerébe Ügyféladatok kikeresése Ügyfél history kezelése Szoftver regisztráció támogatása Szoftver regisztráció elvégzése Alapszintű ügyfél-tájékoztatás Ügyfél problémák pontos felvétele Kisebb ügyfélproblémák megoldása Ingyenes termék után érdeklődők kiszűrése 100%-ban Kisebb árkategória ügyfelei kiszűrése és kezelése Upselling megvalósítása a kommunikációban A telefonálók e-mailre, chatre terelése Ügyfél problémák pontos felvétele
Objektív mérhető adatok alapján Megnevezés 1. hónap 3. hónap 6. hónap 1 év A 2. szintű technikai részleg ügy számának százalékos csökkenése [%] 2% 5 10% Új ügyfelek számának növekedése [%] 2-5% 30% Ügyfél/Vásárló arány növekedése 2% 5% Visszatérő ügyfelek számának növekedése 10% 20% 20% 30% A szakmai publikációk száma heti szinten 1 2 3 3 A webes megjelenések számának növekedése 10% 20% 30% 50% A weboldal látogatottság növekedése [%] 10% 30% 50% Az egy ügyfélre jutó bevétel növekedése [%] 8% 15% A bevétel növekedése a havi átlagos bevételhez képest 1% 2% 5% 10% Az ügyfél elégedettség alapján legalább 4-es szintet tartani átlagban az 5 fokozatú skálán Időre bejárás Határidők betartása A kommunikációja a munkatársakkal hatékony, lényegre törő Segítőkész Beilleszkedik a cégbe folyamatban folyamatban Megismeri a teljes munkakört folyamatban folyamatban Az új munkatárs belépésével felszabaduló munkaidő/nap, amelyet más tevékenységre lehet fordítani. 1 óra 2 óra Havi hírlevelek készítése Hibátlan webes megjelenés/ csak az ő ellenőrzése után, jóváhagyásával jelenhet meg anyag A beérkező dokumentációs kifogásokat kezeli
Az értetlenkedők számának csökkenése (1 év alatt kerül teljesen az ő felügyelete alá a teljes dokumentáció) 10% 20% 30% 90% A teljes sablon rendszer felújítása és folyamatos karbantartása Jelek magyarázata: - nem elvárt - elvárt A %-os növekedések a belépéskori értékekhez képesti növekedések. Megjegyzés: A számszerű adatok mérésére és a kimutatások elkészítésére az informatikai rendszer felkészült. 5. Mennyit ér ez neked? 30%-a a várható bevétel növekedésnek. Kiadások a munkakörrel kapcsolatban: + 150 000 Ft iroda bérlet/ hó + Internet költség (15 000 Ft) / hó + PC szerelési költség (30 000 Ft)/ kétszeri + beköltözési költség (80 000 Ft)/ kétszeri + felvételi költségek, hirdetés feladás, kiválasztás (350 000 Ft) egyszeri + bérszámfejtői díj (2 400 Ft/ fő) / hó + könyvelési díj / fő 5 000 Ft/ fő/ hó + betanítási költségek 600 000 Ft + bérköltségek Elemzés: Z:\work\Lis\A_HR\Ozeki_HR\befektetes_2008_kom_munkatars.xls