Műszaki menedzser, Vezetés szervezés MSc képzés 2013-2014 II. félév 1
Műszaki menedzser MSc 102 Pénzügy MSc 10 Vezetés szervezés MSc 78 Vegyész MSc 34 Oktatók: első 6 hét márc. 19-ig Dr. Topár József Második 6 hét márc. 25-től Bedzsula Bálint A tantárgy vizsgával zárul. 2
BME Menedzsment és Vállalatgazdaságtan Tanszék Q.épület A.312. Tel: 463-2437 fax: 463-1606 topar@mvt.bme.hu 3
Minőségellenőrzés QCh = Quality Check Minőségszabályozás EU, USA Minőségbiztosítás QA = Quality Assurance EU Minőségügyi rendszerek QAS = Quality Assurance System SQC = Statistical Quality Control USA Japán Teljeskörű minőségszabályozás TQC = Total Quality Control Teljeskörű minőségmenedzsment TQM = Total Quality Management? 4
Feigenbaum: a termék és szolgáltatás mindazon értékesítési, tervezési, gyártási és karbantartási jellemzőinek teljes összetettsége, amely által a termék, szolgáltatás a használat során kielégíti a vevő elvárásait. Crosby: a minőség az igényeknek való megfelelést és nem az eleganciát jelenti Taguchi: a minőség a társadalomnak okozott veszteség (minél kisebb a termék társadalomnak okozott vesztesége, annál jobb a termék minősége!) Juran: a minőség megfelelés a felhasználó igényeinek 5
Minőség: annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy csoportja a követelményeket. A minőség az egység azon jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják a képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket kielégítsen. 6
A minőség a termék és/vagy szolgáltatás azon képességének és jellemzőinek az összessége, amelyek alkalmassá teszik a terméket és/vagy szolgáltatást arra, hogy kifejezett vagy elvárt vevői igényeket elégítsen ki. Japán szemléletmód szerint: Megfelelés Szabványnak, előírásnak Rendeltetésre, használatra való alkalmasságnak Vevő nyilvánvaló igényének Vevő rejtett igényének. 7
Minőség az, amikor a vevők jönnek vissza, s nem a termékek. 8
Annak mértéke, hogy mennyire teljesíti egy termék vagy szolgáltatás saját megkülönböztető tulajdonságainak egy csoportja a kinyilvánított igényeket vagy elvárásokat, amelyek általában magától értetődőek vagy kötelezőek. 9
A= megfelelés a szabványnak B= megfelelés a gyakorlati igényeknek C= megfelelés a vevő igényeinek D= megfelelés a vevő rejtett elvárásainak E= megfelelés a vállalati kultúrának, a környezeti és társadalmi elvárásoknak 10
A minőség ma már nem csak műszaki vagy esztétikai fogalom hanem, üzleti kategória. A minőséget a korábbi jellemzően a műszaki specifikációknak való megfelelés ma: az érintettek elvárásainak kielégítési foka A jó minőség drága szemléletet a gazdaságos minőség szemlélete váltotta fel, azaz elsőre jót s jól. 11
Az értékesítés növelése:a piaci pozíciók megerősítése, a vevői elégedettség növelése, a régi vevők megtartása, új vevők megszerzése Költségmegtakarítás:a termelékenység növelése, a rossz minőség költségeinek csökkentése 12
Minőségi rendszer nélkül Előírások GMP Iparági min.r. Military Standards ISO 9000 Szabv. ISO 9000 kiegészítések ISO 13485 ISO/IEC 17025 HACCP (ISO 22000) ISO 14000 ISO 27000 ISO TS 16949 QS 9000 ISO 9000: kritériumok 2000 AS 9000 TL9000 CAF Comenius 2000 ENQA Világszínvonalú minőségi rendszer VDA 6.1 Minőség díj CMMI értékelési MSZ 28001 MEES kritériumok OHSAS 18001 ISO 18001 SixSigma 12.-19. oldal 13
14
ISO 9000:2005 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár ISO 9001:2008 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények ISO 9004:2009 Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a teljesítőképesség továbbfejlesztéséhez. 15
Érthetőbb Könnyebb egyeztethetőség az ISO 14001 szabvánnyal Javítja a fordíthatóságot Következetes az ISO 9000-es szabványcsalád többi szabványával MSZ EN ISO 9001:2009 (jan 1.-i hatállyal kiadva) 16
2009 nov. 15 után új tanúsítás vagy okirat megújítás csak az ISO 9001:2008 előírásai szerint. 2010 nov. 15 után csak az új változat szerinti tanúsítványok érvényesek! 2015-ben új változat kiadása várható: További egyszerűsítés Harmonizálás integrált rendszerek ISO 50001 Kockázat elemzés megjelenése 17
23. oldal 18
Vevő - (partner) - orientált szervezet Vezetés A munkatársak részvétele Folyamatalapú megközelítés 19
Rendszer megközelítés Folyamatos fejlődés A tényeken alapuló döntéshozás Kölcsönösen előnyös szállítói kapcsolatok 20
21
Cél TQM Elvek Középpontban a vevő Folyamatok javítása Teljes elkötelezettség és felhatalmazás A TQM-folyamat vezetése Kiegészítő elemek Kommunikáció Képzés Támogató struktúrák Elismerés Mérés 22
23
Ki tulajdonképpen a vevő? A vevő volt és marad a legfontosabb személy ebben az irodában... akár személyesen, akár levélben jelentkezik. A vevő nem függ tőlünk..., mi függünk tőle. A vevő nem zavaró tényezője a munkánknak,... hanem éppenséggel annak célja és értelme. Nem teszünk neki szívességet, amikor kiszolgáljuk,... ő tesz szívességet azzal, hogy nekünk lehetőséget nyújt erre. 24
A vevő azonosítása Ki tulajdonképpen a vevő? A vevő nem azért van, hogy vitatkozzunk vagy szellemi párbajt vívjunk vele. A vevő ellenében még soha senkinek nem lett igaza. A mi dolgunk nem egyéb, mint úgy bánni a vevővel, hogy az hasznos legyen mind neki, mind pedig saját magunknak. 25
Konkrétan kell tudnunk, hogy: KI a VEVŐNK és MIRE? Kivel tárgyaljunk? (konkrét személyek!) A belsővevő koncepciója: 90 % x 90 % x 90 % = 73 % 26
1 2 3 4 A vevő elvárásai Korábbi tapasztalatok Elragadtatott Hűséges vevő Kommunikáció A vevő igényei A vevő összehasonlítja a tapasztalatot az elvárással 1 Különleges szükségletek 2 3 Másoktól szerzett értesülések Termék vagy szolgáltatás Tömegkommunikációban kialakított imázs 1 2 n Panaszkodik a vevő? i A vevő esetleg visszajön Elégedett a vevő? Elveszett vevő Mások szóbeli értesítése 27
Termék vagy szolgáltatás vevőinek azonosítása Mit akarnak a vevők? 28
1. Milyen termékkel/szolgáltatással kapcsolatos jellegzetességeket óhajtanak a vevők? 2. Milyen teljesítményszint szükséges elvárásaik kielégítéséhez? 3. Milyen a különböző jellemzők viszonylagos fontossága? 4. Mennyire elégedettek a vevők a teljesítmény jelenlegi szintjével? 29
A vevők elvárásainak megértése A VEVŐ ELVÁRJA, HOGY ÉRTÉKET KAPJON 30
Melyek a minőségi szolgáltatás jellegzetességei? Gyorsabb, jobb, olcsóbb A minőség nyolc dimenziója A szolgáltatások minőségének tíz meghatározója A minőségi jellemzők gyűjteménye 31
IDŐ MINŐSÉG ÁR 32
A minőség nyolc dimenziója 1. Teljesítmény 2. Különleges tulajdonságok 3. Megbízhatóság 4. Megfelelés 5. Tartósság 6. Szerviz 7. Esztétika 8. Márka neve 33
A szolgáltatások minőségének tíz meghatározója 1. Megbízhatóság 2. Alkalmazkodóképesség 3. Hozzáértés 4. Hozzáférhetőség, elérhetőség 5. Udvariasság 6. Kommunikáció 7. Hitelesség 8. Biztonság 9. A vevő megértése 10. Kézzelfogható tényezők 34
3. Szint Értéktöbbletet hordozó jellemzők és tulajdonságok; a vevő nem is várja ezeket (lappangó) Elragadtatás! 2. Szint Opciók és kompromisszumok; a vevő szabadon választhat közülük (kimondott) Specifikációk és igények 1. Szint Minimális teljesítmény szint; jelenlétét mindenkor feltételezik (kimondatlan) Alapvető elvárások 35
Azt nyújtani a vevőnek, amit akar korántsem olyan nehéz, mint kitalálni, hogy mit akar. - Amanda Bennett 36
BEMENETEKET BIZTOSÍTÓK Követelmények FOLYAMAT MEGVALÓSÍTÓI Követelmények PARTNEREK Bemenet Kimenet Visszajelzés Elégedettség Visszajelzés Elégedettség 37
Magas A megértés szintje Alacsony 3. Szint Személyes beszélgetések, célcsoportok, megtervezett felmérések, összemérés, Rejtélyes vásárló Információs pult, forródrót, strukturálatlan felmérések 1. Szint 2.szint Kéretlenül beérkező panaszok Hálózatok, forgalmi adatok elemzése, vevők képviselői A vevők teljes megértése Reaktív Proaktív Megközelítésmód 38
Vevői igények és elégedettség vizsgálata A vevő boldogtalan, a kívánt tulajdonságok nincsenek jelen A vevő akarja Figyelem! Bravó! A vevő nem kapja meg Ne aggódj, sebaj! Hagyd abba, vagy kommunikálj! A vevő megkapja A vevő nem akarja Hagyjuk abba a szállítást vagy oktassuk ki a vevőt produktumunk hasznáról 39
FOLYAMATOK FOLYAMATOS FEJLESZTÉSE/ FOLYAMATOK MENEDZSELÉSE A terméket megreparálni már túl késő, E helyett javítsuk a folyamatot Gerald Shea Exxon Kutatási és Műszaki Tudományos Vállalat 40
A folyamat tevékenységek, változtatások, esetleg működési elemek sorozata, algoritmusa, mely valamilyen cél elérésére irányul. A folyamat egy vagy több feladat, amely bemeneteket (inputokat) kimenetekké (outputokká) alakít a partner vagy egy másik folyamat számára, személyek, eljárások, eszközök segítségével. 41
Mi a folyamat? BEMENETEKET BIZTOSÍTÓK Követelmények FOLYAMAT MEGVALÓSÍTÓI Követelmények PARTNEREK Bemenet Kimenet Visszajelzés Visszajelzés 42
A folyamat résztvevői 1. Vevők 2. Munkacsoport 3. Szállítók 4. Gazda Definíciók: 43
KULCSFONTOSSÁGÚ FOLYAMATOK MENEDZSELÉSE A terméket megreparálni már túl késő, e helyett javítsuk a folyamatot Gerald Shea Exxon Kutatási és Műszaki Tudományos Vállalat 44
Kulcsfontosságú folyamatok menedzselése Azonosítsuk a sikert befolyásoló kulcsfontosságú folyamatokat Jelöljük ki a gazdát Tervezzük meg a folyamat definiálásának és dokumentálásának megközelítésmódját Mérjük össze a teljesítményt a vevők elvárásaival Ellenőrizzük a folyamatot a várható teljesítmény elérése érdekében Javítsuk a teljesítőképességet, hogy megfelelhessünk a vevők elvárásainak Ft Optimalizáljuk a hatékonyságot és a termelékenységet 45
HAT LÉPÉS A FOLYAMAT-JAVÍTÁS FELÉ "Sültgalamb márpedig nem létezik". W. Edwards Deming 46
A folyamatfejlesztés hat lépéses modellje 1. Probléma, eltérés meghatározása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása 3. Teljesítmény mérése 4.Okok és okozatok ( Miértek ) megértése 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 6. Megoldások gyakorlatba történő alkalmazása és értékelése 47
PDCA ciklus CSELEKEDJ TERVEZZ ACT PLAN CHECK DO ELLENŐRIZD CSINÁLD 48
A DMAIC ciklus fázisai: definiálás (define) mérés (measure) elemzés (analyze) fejlesztés (improve) ellenőrzés (control) 49
A DMAIC ciklus Define Control Measure Improve Analyse 50
HELYZET DEFINIÁLÁSA HELYZET RENDBE HOZÁSA EREDENDŐ OKOK AZONOSÍTÁSA VÁLTOZTATÁSOK VÉGREHAJTÁSA ÉRTÉKELÉS ÉS ELLENŐRZÉS 51
A teljesítmény mérése Istenben bízunk. A többieknek adatokat kell szolgáltaniuk. "Hiszek a TQM koncepcióiban, de én a magam részéről nem tudom alkalmazni őket, mert a munkám nem mérhető." 52
A mérés három szintje a folyamaton belüli műveletek ellenőrzésére szolgál, a szállított termékekre, a végeredmény mennyiségi meghatározására. 53
54
Az eredmény négy dimenziója 1. A felhasználóknak és vevőknek szállított termékek és szolgáltatások, 2. A tulajdonosok pénzügyi haszna 3. Az alkalmazottaknak munkájukkal kapcsolatos elégedettség-érzete, 4. A tágabb közösségre gyakorolt társadalmi hatás. 55
A mérési rendszerek fontosabb változói: A bemutatás egyszerűsége (kevés és érthető) Láthatóság Tippek a mérésre Minden érdekelt fél elkötelezettsége A műveletek teljes területéről torzítás mentesen begyűjtött elsődleges információk Közvetlen mérése annak, hogy mi a fontos Annak elérése, hogy mindenki egyformán érezze a szüntelen javítás szükségességét 56
A VEZETŐ SZEREPE... tudomásunk szerint minden sikeres minőségi forradalom a felső menedzsment részvételével történt EGYETLEN KIVÉTELT sem ismerünk. - Dr. J. M. Juran 57
- Vezetők azok, akik a megfelelő dolgot csinálják; a menedzserek azok, akik megfelelően csinálják a dolgokat... - Az amerikaiak között (és ez valószínűleg igaz a világ többi részére is) túl kevés a vezető és túl sok a menedzser. Ennek következtében nem szentelnek elég figyelmet annak, hogy a megfelelő dolgokat csinálják, miközben túl sok figyelmet szentelnek annak, hogy megfelelően csinálják a dolgokat. 58
Menedzselés Tervezés Szervezés Irányítás Összehangolás Ellenőrzés EREDMÉNYEK ELÉRÉSE Vezetés Látomás Igazodás Hatáskörrel való felruházás Betanítás Törődés RENDSZEREK JAVÍTÁSA 59
JÖVŐKÉP Megvalósítás (cselekedetek) Elkötelezettség Stílus Konkrét szándék Általános szándék Célkitűzések Célok Módszertan Üzletpolitika Alap (irányultság) Küldetés Mit? Értékek, etikai normák Hogyan? 60
A DOLGOZÓK NAGYOBB HATÁSKÖRREL VALÓ FELHATALMAZÁSA 61
A hierarchikus modell a múlté! Változások: a szervezeti különbségek elmosódnak a tekintély nem elegendő a vezetéshez a konkrét munkáról a dolgozók többet tudnak, mint menedzsereik 62
Az igazodás kiépítése: Küldetés, látomás, értékek és célkitűzések tanítása Fentiek iránti elkötelezettség megteremtése Igazodás Bürokrácia Bénultság Nagy hatáskörrel való felruházás Káosz Bizalom Kölcsönös bizalom megteremtése: vezetők alkalmazottak 63
64
Célok: A minőség jövőképét és a fejlődés irányait alapvetően meghatározó kulcsfontosságú hajtóerők azonosítása és ezek fontossági sorrendjének megállapítása. Az azonosított hajtóerők lehetséges kibontakozási irányait jelző forgatókönyvek körvonalazása. A minőségügyi szervezeteket és a minőségügyi szakembereket érintő következmények jellemzése. 65
Társadalmi felelősségvállalás A társadalmi felelősségvállalás és a globalizáció szorosan összefügg. Ezen a területen az ISO 26000 szabvány jelentős iránymutatást ad. A hulladék minimalizálása (környezetmenedzsment szempontok érvényesítése) minőségi prioritássá válik. A társadalmi felelősségvállalás szintje befolyásolni fogja a vállalat bevételét és profitját. A társadalmi felelősségvállalás kettős hajtóerő: a megfelelő vízióval rendelkező vezetők és a jól informált fogyasztók befolyása növekszik. Az életciklus-menedzsment minőségi összefüggései láthatóbbá válnak. 66
Fogyasztói tudatosság Az internet széleskörű elterjedése a fogyasztó tudásanyagának óriási bővülését eredményezi. A média szerepének növekedése és működésének változása a minőség alakulásával kapcsolatos információk gyors eljuttatását eredményezik. Az ismeretek átadásának, közzétételének kényszere a vevők és a szervezetek számára is elérhető adatbázisok használatát teszik lehetővé. A differenciálódó fogyasztói igények pontosabb ismerete elősegíti az egyedi igényekre szabott termékek és szolgáltatások gyors létrehozását és vevőkhöz való eljuttatását. 67
Globalizáció Globális vállalatok és szállítási láncok szerepének növekedése várható. A legjobb minőség térhódítása és ennek következtében a minőségi elvárások növekedésére számíthatunk. A globális és a lokális szempontok közötti ellentmondás csökken, feloldódik. Globális irányzatok, lokális megoldások (Gloka-lizáció). A globalizáció következtében egy-egy minőségi hiba esetén a kockázatok növekednek. A globalizáció következményeként egyre erőteljesebbé válik a felismerés, hogy az erőforrások világa véges. 68
Sokszínűség és a változások gyorsulása A bio- és nanotechnológia térhódítása a technológiai fejlődés szerepét növelik. Az új technológiák hatása nem igazán prognosztizálható, míg ezt megelőzően a népesség növekedéséből következő változások iránya előrelátható volt. A mérséklődő népességnövekedés elősegíti a változások gyorsulását. Az energia, az éhezés, a szennyezés, a lakhatás, a vízhiány és a betegségek problémáinak megoldására sokszínű technológiai lehetőségek lesznek szükségesek. A termékek és a szolgáltatások életciklusának jelentős csökkenése a változtatások felgyorsítását eredményezik. 69
A jövő munkavállalója Bizonyosra vehető az emberi erőforrások jelentőségének növekedése. Erőteljesen változni fog a munka jellege. Ez a munkahelyi elvárások és az oktatás tartalmának szorosabb egymásra épülését igényli. Az oktatási rendszerben a hangsúly a tudás mennyiségéről a tanulás képességének megszerzése irányába tolódik el. A munkáltatók számára a tehetségek felkutatása az egyik legfontosabb feladat. Az élethosszig tartó tanulás új értelmet nyer. 70
Egészségügy, elöregedő népesség Az egészségügy minőségének és az életminőségnek az összhangja még nyilvánvalóbbá válik. Növekszik a kereslet a magas minőségi színvonalat biztosító és elérhető egészségügyi megoldások iránt. Az átlagéletkor növekedése a jóléti modelleket túlterhelik. Ez az ellátások minőségi szint romlásával járhat együtt, ha nem történnek megfelelő intézkedések. 2025-re a fejlett világ népességének nagyobbik része 65 éven felüli lesz és nem kis mértékben munkaképes marad, ami egyes termékcsoportok iránt újszerű minőségi követelményeket támaszt.(gyógyszer, élelmiszer). 71
A 21. század minősége Biztosan egyre inkább előtérbe kerül a minőség. A versenyképesség szempontjából alapvető kérdés (minimum feltétel) a csaknem tökéletes minőség. A termékminőség lehetőségét még inkább a vállalat és a beszállítói lánc együttes minőségképessége fogja meghatározni. A versenyképesség szempontjából a minőség prioritása minden területen, - a kormányzásban is alapvetővé válik. Annak feltételezése, hogy a minőség automatikusan javul, a jövőben még inkább tudatlanságot takar és káros hatású lesz. A termék és a szolgáltatás minősége még szorosabb összhangba kerül. Várhatóan a minőség védjegyeinek a szerepe növekszik, valós verseny előnyt fognak jelenteni. 72
Innováció A vállalati és kormányzati szintek jelentős erőfeszítéseket fognak tenni a K+F+I viszony összehangolására. Az innováció és a folyamatos fejlesztés egymáshoz való viszonya még inkább összehangolódik. A vállalatok működésében a túlélés szempontjából alapvető szerepet játszik az innováció. Az innovációval együtt járó felgyorsult változások a gyorsan reagáló, de mindinkább minőség orientált változásmenedzsmentet tételeznek fel. Az innovációs folyamatokat a vevők látens igényei (tudatosan vagy tudat alatt) mozgatják. 73
74
A globális átalakulás a kedvező, de utópisztikus forgatókönyvnek tekinthető: legfontosabb hajóerői azok a technológiai, pénzügyi és minőségügyi módszerek, amelyeket egy olyan globális befektetési stratégiai létrehozásához és kialakításához használnak fel, amely képes lesz optimális megoldást kínálni a világ legnyomasztóbb problémáira. A valószínű és preferált forgatókönyv: A különböző világméretű és regionális szervezetek az eddigieknél nagyobb hangsúlyt fektetnek a minőségi vezetés alapelveire. Elősegítik a minőségmenedzsment elvein alapuló világméretű, transzcendentális kultúra kialakulását, megerősítését 75
A lehetőleg elkerülendő szokásos üzleti forgatókönyv: Csökken a technikai fejlődés üteme és a világ képtelen az új technológiák széleskörű adaptálására. A látszatmegoldások lesznek az uralkodók és azok verbális magyarázata lesz az általános gyakorlat. A negatív: pesszimista forgatókönyv: A világ gyorsabban fogyasztja saját természeti erőforrásait, mintsem a tudomány és a technika képes lenne alternatívákkal kezelni e problémákat. 76
77
A minőség rendszer megléte az együttműködés alapvető feltétele Az ISO 9000 szabványrendszer mellett megjelennek a szektor specifikus rendszerek Együttműködés, akár a versenytársakkal is Egységesítés (globalizáció, holdingok, helyi sajátosságok) 78
Informatikai háttér Folyamatmenedzsment szerepének erősödése Vevői igények, piaci pozíció versenyképesség 79
Minőségi rendszer nélkül Előírások GMP Iparági min.r. Military Standards ISO 9000 Szabv. ISO/IEC 17025 ISO 14000 ISO 9000 kiegészítések ISO 13485 HACCP (ISO 22000) ISO 50001 ISO TS 16949 QS 9000 ISO 9000: kritériumok 2000 AS 9000 TL9000 Comenius 2000 VDA 6.1 Minőség díj CMMI értékelési MSZ 28001 MEES kritériumok OHSAS 18001 ISO 18001 SixSigma ISO 27000 CAF ENQA Világszínvonalú minőségi rendszer 12.-19. oldal 80
Tanúsítás Érdemi és látszat rendszerek piac, tanúsító szervezetek érdekeltsége és ennek változása tanúsítványok értéke? Divat Vezetők szerepe! 81
ISO 9001 szerint tanúsított szervezetek száma 16000 14000 tanúsított szervezetek száma 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 2006 2007 2008 2009 2010 2011 év Forrás: EOQ, The ISO Survey 2011 82
Puha kényszer külső Erős külső kényszer Saját felismerés Forrás: Tunkli, 2013 83