iscala TERMÉKISMERTETŐ Scala ECE Hungary Kft. 1138 Budapest, Grand Hotel Margitsziget Powered by: Telefon: (1) 452-7567 Fax: (1) 452-7610 Web: www.scala.net www.scala.hu E-mail: info.hungary@scala.net
A azaz a CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT vagyis az ÜGYFÉL- KAPCSOLATOK KEZELÉSE szerteágazó üzleti terület. Többek szerint egy üzleti stratégia, mások szerint egy üzleti alkalmazás, egy szoftver, egy eszköz, stb. de ide tartoznak a vállalati Hívásközpontok (Call Center) vagy Kapcsolat Központok (Contact Center) is, mint technikai megoldások. ÁTTEKINTÉS Az ügyfélkapcsolat-kezelés (Customer Relationship Management, ) azon folyamatok halmaza, amelyekkel egy vállalat optimalizálni igyekszik a vásárlókkal fenntartott kölcsönös kapcsolatát. A vállalati ERP-rendszerek sok olyan információt tartalmaznak, amelyekre szükség van a hatékony -folyamatok kialakításához, és jelentős számú vállalati erőforrás-tervezési (Enterprise Resource Planning, ERP) folyamat működik közre a hatékony ügyfélkapcsolatkezelésben. A -folyamatok végső soron az ügyfélkapcsolatokkal kapcsolatos költségek csökkenéséhez, az ügyfelek növekvő elégedettségéhez és a szervezet bevételeinek növekedéséhez vezetnek. Ez az alábbi célok kitűzésével is meghatározható: Több vásárló megszerzése Több vásárló megtartása Nagyobb bevétel a vásárlóktól A legtöbb vállalatnál a tipikus forgatókönyv az egész ügyfélkapcsolati életciklust lefedi, a kapcsolat létrejöttétől (egy lista vagy az eladási tevékenységgel járó kutatások alapján), az esetleg szükséges támogatáson keresztül az állandó üzleti kapcsolatig, ismétlődő üzletekkel vagy új termékek vásárlásával. Azok a cégek, amelyek átlátják, hogy folyamatos viszonyról, nem pedig különálló tevékenységekről van szó, sokszor csökkenthetik az értékesítési lehetőségek felderítésére fordított összegeket a meglévő, már ismert, elégedett ügyfelek listájának felhasználásával. Ennek a dokumentumnak nem célja a terület teljeskörű feltérképezése, sem a kioktatás, csakis és kizárólag a Scala által biztosított megoldások bemutatása, valamint a kapcsolódó üzleti folyamatok részleges elemzése.
Miért Microsoft az iscala alapja? A Microsoft technológia elterjedtsége magas a Scala által megcélzott kis- és középvállalati szegmensben. iscala Az iscala alapja a Microsoft sikeres terméke. A két szoftvergyártó szorosan együttműködik a Microsoft alkalmazás további fejlesztésében, mely iscala néven került piaci bevezetésre. A Scala a Microsoft funkcionalitását építi be az iscala megoldásba és teszi lehetővé, hogy a Scala vásárlók tovább javítsák üzleti folyamataikat márpedig napjainkban a nagyobb értékesítési sikeresség, a kiemelkedő ügyfélszolgálat és az informált, agilis üzleti döntések létfontosságúak. Az iscala olyan megoldásként került piacra, amely önállóan is működik, integrált az iscala 2.2- vel, illetve más ERP-rendszerekkel is integrálható. A Scala vállalatirányítási (ERP) rendszere is Microsoft technológián alapul és ez az együttműködés határozza meg a Scala technológiai fejlesztését a jövőben is. Microsoft technológia költséghatékony, kiválóan méretezhető megoldás a vállalatok számára. Sajtóközlemény Amsterdam, Hollandia, 2003. július 10. A Scala integrálta kollaboratív ERP-rendszerét a Microsoft Office 2003 alkalmazásaival Az iscala és a Microsoft technológia lehetővé teszi az ERP-adatok kezelését a szabványos irodai alkalmazásokból Sajtóközlemény Amsterdam, Hollandia, 2003. szeptember 18. A Scala és a Microsoft tovább erősíti kapcsolatát A Scala az elsők között építi a Microsoft új platformjára saját termékeit; megszületett a megállapodás az iscala elindításáról Sajtóközlemény Amsterdam, Hollandia, 2003. július 22. A Scala ERP-termékpalettája bővül a Microsoft Business Solutions megoldásával A Scala az első olyan európai ERP-cég, amely a Microsoft -szoftverét kolla-boratív ERPmegoldása részeként kínálja Sajtóközlemény Budapest, 2003. november 13. Microsoft Office integrációval bővítette ERP-rendszerét a Scala A Scala és a DSP a globális megjelenés alkalmából rendezett eseményen bemutatta az iscala üzletifolyamat-integrációját Powered by:
AZ iscala RÉSZEI SALES FORCE AUTOMATION ÉRTÉKESÍTÉS TÁMOGATÁS Értékesítés Ügyfél- támogatás szolgálat Marketing funkciók Az iscala értékesítést támogató modulját azért tervezték, hogy az értékesítési csapat munkáját segítse, hatékonyabbá tegye. Legyenek a kollégák akár úton, akár az irodában, on-line vagy offline könnyen, gyorsan, megbízhatóan álljon rendelkezésükre minden olyan információ, amelyre szükségük van ahhoz, hogy az ügyfelekkel kapcsolatos munkájuk a lehető legtöbb profitot hozza a vállalatnak. CUSTOMER SERVICE ÜGYFÉL/VEVŐSZOLGÁLAT Sales Force Customer Automation Service Marketing Automation Ez az iscala modul az adatokat úgynevezett tudásbázisban tárolja. Amikor egy vevőhívás elintézésre kerül, a különleges probléma és annak megoldása bevihető az adatbázisba. Így legközelebb, amikor ismét felmerül ez a kérdés, a vevőszolgálat könnyedén meghatározhatja a helyzetet, és gyorsabban tud megoldással szolgálni. Az ügyfélszolgálat számára az értékesítési, a garancia, a rendelési, a számlázási és az eszközinformációk is hozzáférhetőek, így válik lehetővé az adatok értékelése, és a vevő kérdéseinek pontos és gyors megválaszolása. MARKETING AUTOMATION MARKETING FUNKCIÓK Jelen pillanatban ez a modul még nem elérhető, de fejlesztése már folyik.
LEAD-TO-CASH ÜZLETI LEHETŐSÉGTŐL A BEVÉTELIG A (potenciális)vevő (LEAD) (elő)élete egy vállalatnál akkor kezdődik, amikor pl. a cég egyik kereskedője kiszemeli őt, mint üzleti lehetőséget, vagy betelefonál hozzánk, mint érdeklődő. Ezután tevékenységtől függően különböző szinteken kommunikálunk vele: - ajánlatot adunk neki, - tovább tárgyalunk... - és ha elég kitartóak vagyunk megérkezik az első megrendelés (ORDER). Innentől már (a vállalatirányítási rendszerben) dokumentált története van az ügyfél forgalmának (CASH), de a korábbi szakaszban történtek is fontos vezetői kérdésekre adnak választ: - Kik a potenciális ügyfeleim? - Milyen üzleti lehetőségeken dolgozunk? - Mikor tudjuk ezeket realizálni? - Mekkora árbevételre számíthatunk? - Mit igértünk? Kinek? Mikorra? - Mennyi időt és ráfordítást vesz igénybe egy-egy üzletkötés? -... A MEGFELELŐ INFORMÁCIÓ A MEGFELELŐ HELYEN A MEGFELELŐ IDŐBEN Microsoft Office Outlook integráció A már jól ismert, megszokott MS Outlook felület integráltan használható az ügyféladatok, a találkozók, a levelezés, a marketing információk és az értékesítési folyamat állomáspontjainak kezelésére is. Rövid betanulási idő, gyorsabb megtérülés! Teljeskörű vevőinformációk Minden, amit tudni kell a vevőről: ügyféltörténet, nyitott ajánlatok, függő rendelések, korábbi számlák, hitelkeret, fizetési szokások. Jó tudni kinek készülünk eladni! Értékesítési folyamat (Sales Process) A potenciális ügyfelek/vevők (lead) adatainak rögzítése, a lehetőségek minősítése stratégiai fontosságú. Az értékesítési folyamat (lead to order) állomásainak kialakítása testreszabható, a tevékenység átláthatóvá válik. Világos helyzetkép, megalapozott információ a jelentésekhez és a tervezéshez! Lead-routing Ha bizonyos típusú érdeklődőkhöz a legmegfelelőbb tudással rendelkező kollégákat rendeljük, akkor gyorsabb és rugalmasabb lehet a kiszolgálás. Nő a hatékonyság és a vevői elégedettség! Megrendelési folyamat támogatása Az iscala és az iscala 2.2 ERP integrációja lehetővé teszi a megrendelésekhez és azok teljesítéséhez szükséges adatok kétirányú áramlását. Kevesebb adminisztráció mellett több idő jut a vevőkre!
Ügyfélkapcsolati rendszer hiányában üzleti lehetőségeink 70%-át elveszítjük, vagy nem használjuk ki! Termékkatalógus Részletes termékinformációk is elérhetők: árazás, engedményrendszer, kiszerelés... Célok Tervek Teljesítmények Milyen céljaink és terveink voltak az időszak elején. Hogyan teljesített a csapat, hogyan az egyes személyek, milyen lehetőségeink vannak még? Testre szabott célok testre szabott értékelés! Terület menedzsment Az iscala a területi alapú értékesítési folyamatot is támogatja. Területi szempontból is láthatóvá válik a teljesítmény! Jelentések, statisztikák Megtekintés, válogatás, testreszabás, előrejelzés, értékelés... Hogy tudjuk, amit tudnunk kell! Marketing anyagok Dokumentum sablonok Elkészíthetők és karbantarthatók azok az információs anyagok és templétek amelyek a mindennapi munkához szükségesek. Egységes arculat - megbízhatóság! Azért választottuk az iscala -et, hogy támogassa piaci tevékenységünket hiszen számos összetett projekten dolgozunk párhuzamosan mondta Nagy Csaba, az Umicore igazgatója. Információk a versenytársakról A konkurenciáról sokat hallunk, a megszerzett információkat időről-időre felhasználjuk. De miért csak a saját feljegyzéseinkre támaszkodjunk? Több szem többet lát! Levelezési listák Hogy könnyebb legyen DM kampányt indítani és új információkat eljuttatni a meglévő- és a potenciális vevőkörnek. 1995 óta használunk Scala-szoftvereket. Központunk SAP-vel dolgozik, a költségek miatt azonban úgy döntöttünk, hogy továbbra is a Scalánál maradunk. Óriási mennyiségű információval dolgozunk ennek kezelése és elemzése jelentősen segítheti a vezetőség és a kollégák munkáját. Ez az, amit várok az iscala -től.
Customer Service Ügykezelés (Case management) Telefonon érkező ügyféligények/panaszok/kérdések felvitele és az ügyintézés követése. Szolgáltatási kérések Bejövő kérések/igények automatikus összekapcsolása a megfelelő ügyintézői területtel. Besorolás (Queuing) Az ügyintézők az eseményeket egy közös várólistára (queue) rögzítik, ahol az egyes területek felelősei könnyedén elérhetik azokat. Irányítás és Workflow A beérkező ügyféligények/panaszok/kérdések automatikusan a megfelelő ügyintézői területhez, a megfelelő döntési szinthez irányítódnak, ahol a felelősök reagálhatnak. Kereshető tudásbázis A beérkező kérdések/kérések, illetve a munkatársak által adott válaszok és megoldások könnyen elérhetővé válnak az egész vállalat számára, ha ezeket az elemeket egy kereshető tudásbázisban tároljuk. Szerződéskezelés Az iscala segítséget nyújt szerződéses paraméterek rögzítéséhez és karbantartásához, illetve az egyes támogatási- és szolgáltatási események pontos számlázásához. E-mail kezelés Minden ügyfelekkel kapcsolatos e-mail kommunikáció nyomonkövethető a rendszerben, illetve automatikus válaszként elküldhető sablonok szerkeszthetők. Termékkatalógus Részletes termékinformációk is elérhetők: árazás, engedményrendszer, kiszerelés... Jelentések Megtekintés, válogatás, testreszabás, előrejelzés, értékelés...
AJÁNLOTT HARDWARE & SOFTWARE KÖRNYEZET iscala Server Hardware Computer/Processor: Dual 700 MHz (vagy magasabb) Intel Pentium (XEON PIII) vagy ezzel kompatibilis egyéb CPU Memory: 1 GB HD: SCSI hardware RAID-5, (minimum 3 disc) Network Card: 10/100 Mbit iscala Server Software Microsoft Small Business Server vagy Microsoft SQL 2000 Standard (latest service pack) Microsoft Exchange Server 2000 (latest service pack) Microsoft Windows 2000 Server Standard vagy Microsoft Windows 2000 Server Advanced with Active Directory Primary Domain Controller (latest service pack) iscala Browser Client Software Microsoft Windows 2000 Professional (latest service pack) vagy Microsoft Windows XP Professional (latest service pack) Microsoft Office 2000 (latest service pack) vagy Microsoft Office XP (latest service pack) AZ iscala ELŐNYEI Az üzleti hatékonyság javítása Alacsony Bekerülési költség Teljes integráció Jobb üzleti döntések Sikeresebb értékesítés Magas szintű Customer Service Megosztott információk Könnyű a használata Könnyen testreszabható Könnyű karbantartani Microsoft Office (Outlook, Excel) iscala 2.2 Crystal Decisions Products Egyéb üzleti rendszerek