1. HÉT: CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN

Hasonló dokumentumok
1. HÉT: CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN

A T-Systems felhő koncepciója Frigó József

Eladni könnyedén? Oracle Sales Cloud. Horváth Tünde Principal Sales Consultant március 23.

MICROSOFT DYNAMICS AX ÜGYFÉLKAPCSOLAT-KEZELÉS (CRM)

Az Internet elterjedtsége Magyarországon Amerika és Európa mögött van. Internet szolgáltatok Magyarországon

VÁLLALATI MOBILITÁS MOBIL ESZKÖZ FELÜGYELETTEL ÉS BIZTONSÁGOS WIFI-VEL

Tárgyszavak: CRM; gépipar; piacra lépés; beruházás; információtechnológia.

<Insert Picture Here> Teljeskörűen modernizált HR rendszer a Szerencsjáték Zrt-nél

Pásztor Zsolt ügyvezető Blue System Kft.

Think customer Hatékony ügyfélszolgálat és megvalósítási módszertan. WorkShop

IT trendek és lehetőségek. Puskás Norbert

Az üzleti analitika meghatározó szerepe az ügyfélélmény területén. Radnai Szabolcs Üzletfejlesztési igazgató ECEMEA BA

Infor PM10 Üzleti intelligencia megoldás

Gáspár Bencéné Vér Katalin * AZ ÜZLETI INTELLIGENCIA RENDSZEREINEK KIALAKULÁSÁRÓL

BUSINESS TELECOM Távközlési Nyilvánosan Működő Részvénytársaság. Elfogadta a Társaság Közgyűlése a 12/2013. (IV.30.) számú határozatával.

TECHNOLÓGIAI IGÉNYMENEDZSMENT

Papp Attila. BI - mindenkinek

Az Agrármérnöki MSc szak tananyagfejlesztése TÁMOP /1/A A NÖVÉNYTERMESZTÉSI ÁGAZATOK ÖKONÓMIÁJA

Technológiai igénymenedzsment és projektportfólió-menedzsment

Információs szupersztráda Informatika. Hálózatok. Információ- és tudásipar Globalizáció

Összehasonlító elemzés

Rendszerezze ügyfeleit. Növelje árbevételét.

DIPLOMÁS LOGISZTIKAI SZAKREFERENS SZAKIRÁNYÚ TOVÁBBKÉPZÉSI SZAK. A szak képzéséért felelős szervezeti egység: Nemzetközi Gazdálkodási Tanszék

KERESKEDELMI MENEDZSERASSZISZTENS fels fokú szakképzés. Elágazás: Logisztikai m szaki menedzserasszisztens (modulrendszer képzés)

KERESKEDELMI AJÁNLAT BUDAÖRSI VÁROSFEJLESZTŐ KFT. RÉSZÉRE KERETRENDSZERBEN KIALAKÍTOTT - PROJEKT MENEDZSMENT FUNKCIONALITÁS

Szolgáltatásmenedzsment (ITIL) alapú IT-erőforráskihelyezés a megrendelő szempontjából dr. Klár András

Mi az a CRM? Tűzoltás helyett hogyan értékesítsünk hatékonyan


LEGYEN A VÁLTOZÁS- KEZELÉS HŐSE!

6.24. Szállodák eredmény kimutatása Eredmény-kimutatás. 1. Eredmény kimutatás célja Kimutatás célja

1 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7

Szállodai közösségi oldalak

» Bérezési felmérés 2012

Az Európai Unió Hivatalos Lapja L 187/5

E-ÜZLETI SZOLGÁLTATÁSOK

Emberi erőforrás menedzsment Exact megoldásokkal

Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

ZÁRÓVIZSGA TÁJÉKOZTATÓ kereskedelmi szakos hallgatók részére

Oktatási segédlet (munkaanyag) 10. óra: CRM és Marketing

A D M D S M Z S t ev e é v k é e k n e y n s y ég é e e szeptember 20.

Foglalkozási napló. Pénzügyi termékértékesítő 14. évfolyam (bank, befektetés, biztosítás)

Vállalati informatika példatár. Dr. Bodnár Pál D.Sc.

Legyen nyugodt. az irányítás az Ön kezében van. Suite8 független szállodák részére

10. HÉT: ADATTÁRHÁZAK ÉS ÜZLETI INTELLIGENCIA

Mire jó a kudarc? Avagy: tízből tényleg csak egy? Lengyel Péter Számlaközpont Zrt.

2011. November 8. Boscolo New York Palace Budapest. Extrém teljesítmény Oracle Exadata és Oracle Exalogic rendszerekkel

Régi-új pályázati lehetőségek új megvilágításban

Az e-business résztvevői és az e- technológiák fejlődési szakaszai

E-CENTRAL SALES AUTOMATION. Tudj mindent ügyfeleidről!

Angyal Business Consulting Tanácsadó és Szolgáltató Zrt.

Üzleti angyalok tőke és tapasztalat

A logisztika megjelenése

Oracle cloudforgatókönyvek

QARD SQRCODE BALATONFÖLDVÁR TURISZTIKAI NAVIGÁTOR ÉS KÁRTYARENDSZER ÁRAJÁNLAT

PR ÜGYINTÉZŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI

Mi az a CRM? Tűzoltás helyett hogyan értékesítsünk hatékonyan

Szoftveripar és üzleti modellek

ÖSSZEFOGLALÓ ONLINE SPORTMENEDZSMENT SZOFTVER

TDK tájékoztató Gazdaságinformatika Intézeti Tanszék tavasz

Folyamattervezéstıl a megvalósításig

Áttekintés a Jövő Internet agrárgazdasági alkalmazási lehetőségeiről Az NTP FI Agrár- és Élelmiszeripari tagozat

ÉSZAK-MAGYARORSZÁGI KÖZLEKEDÉSI KÖZPONT ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZATA

2010. december 31-i KÖZHASZNÚ BESZÁMOLÓ KÖZHASZNÚSÁGI JELENTÉSE ( )

Üzleti intelligencia 2. RENDSZEREZÉS 3. ELEMZÉS. vállalati adattárház. adattárolás. operatív adattár. A vállalati információellátás ciklusa

Intelligens közlekedés: a járműipar és járműirányítás IKT igényei, a VehicleICT projekt. Lengyel László lengyel@aut.bme.hu

Faxkommunikáció integrálása a DM folyamatokba. TOPCALL Magyarország Kft., T.: ,

INFORMATIKA 1-4. évfolyam

Exact Synergy Enterprise Időtervezés & Számlázás

IT FEJLESZTÉSEK A GYAKORLATBAN

A Web 2.0 jelenség (és ami mögötte van)

Hírlevél 1/2011. TÁMOP / Tartalomjegyzék:


Pénzügyi-sz{mviteli ügyintéző megnevezésű szakképesítés szakmai és vizsgakövetelménye 1

Egyre növekvő anyagi károk és stagnálás jellemzi a hazai adatbiztonság helyzetét

Szabó Zoltán & Fehér Péter. & ITSMfMagyarországMagyarország

Papíralapon nem beküldendő

KIEGÉSZITŐ MELLÉKLET ÉVI MÉRLEGHEZ ÉS EREDMÉNYKIMUTATÁSHOZ

Záróvizsga, június 21. Hétfő 8,30 óra Z.ép. IV. em. Könyvtári olvasó (NAPPALI) Dr. Kővári Botond, egy. adjunktus

Accor Hospitality komplex distribution rendszere

Radware terhelés-megosztási megoldások a gyakorlatban

CRM fentről és lentről

IT BIZTONSÁG KÖZÉPTÁVÚ KIHÍVÁSAI A NAGYVÁLLALATI KÖRNYEZETBEN. (Váraljai Csaba, Szerencsejáték Zrt.) 2015

LOGISZTIKAI ÜGYINTÉZŐ

{simplecaddy code=1002}

Online marketing a gyakorlatban

A szerződés tárgya: Zugló Városkártya rendszer továbbfejlesztéséhez komplex szolgáltatás nyújtása. Átvételi időpont: Jo/,0-?>,oT. t^u, *v<?9.

Piaci körkép és szállítók

INFORMATIKA TANSZÉK Frissítve: :50 1.sz. Záróvizsga Bizottság január 20. (szerda) A202 terem

Data Governance avagy adatvagyon kezelés Rövid bevezető. Gollnhofer Gábor DMS Consulting

Data Governance avagy adatvagyon kezelés Rövid bevezető. Gollnhofer Gábor DMS Consulting

Integrált Kampánymenedzsment Rendszer kialakítása

Összefoglalás. ThalesNano PowerPoint Template / 2

Tárgyidőszak Kezdő dátuma: Záró dátum: Tényleges kezdet dátuma: Várható befejezés dátuma:

Gazdasági és menedzsment ismeretek

Linea Directa Communications

Papíralapon nem beküldendő

AZ ADATLAPHOZ ÁLTALÁNOSAN BENYÚJTANDÓ DOKUMENTUMOK:

Felhő alkalmazások sikerének biztosítása. Petrohán Zsolt

BAGÓ Péter SZABÓ Gyula

INFORMÁCIÓMENEDZSMENT E-KERESKEDELEM (3.-4. HÉT)

Átírás:

1. HÉT: CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN Dr. Danyi Pál Egyetemi docens, BME 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1

TALÁLKOZÁSOK A CRM-MEL Big Data Zara Telekom Webshop ügyfél analitika 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 2

FŐBB ÜZLETI SZOLGÁLTATÁSOK, AZ IT TÁMOGATÁSOK CÉLTERÜLETEI Távközlési (telefon, TV, internet) Pénzügyi (bankszámla, hitel) Közüzemi (víz, gáz, villany) Oktatási (hallgatói nyilvántartás, vizsgák, stb.). 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 3

FŐBB ALKALMAZÁSFAJTÁK, MINT AZ IT FEJLESZTÉSEK TÁRGYAI: AZ ÜZLET IGÉNYEI AZ IT FELÉ CRM (ügyfélkapcsolat menedzselő) rendszerek pl. eladás, ajánlatadás Számlázó rendszerek (előre ill. utólag fizetés) eladás, vétel Integrált vállalatirányítási rendszerek pénzügy, követelések és kötelezettségek (integrált adatbázissal), riportolás, tárgyi eszközök, alapanyagok rendelése, logisztika, termelés, stb. Nyilvántartó rendszerek raktár, termék, PR, jogszabályok, szabályzatok, stb. Irodaautomatizálási rendszerek iktatás, dokumentum digitalizálás, stb. HR bér, TB, szabadság, adó, oktatás, kimutatások, stb. Intranet tudásbázisok, wiki, vállalati közösségi rendszer, stb. 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 4

A CRM FOGALMAK KONTINUUMA Forrás: Payne, Adrian: CRM-kézikönyv: Ügyfélkezelés felsőfokon. Budapest, HVG Zrt., 2007 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 5

ÜGYFÉLKÖZELSÉG TREACY-WIERSEMA MODELL PRODUCT LEADERSHIP Innovation Efficiency OPERATIONAL EXCELLENCE Services CUSTOMER INTIMACY 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 6

CRM DEFINÍCIÓ 1. A CRM egy üzleti filozófia, amely a kapcsolati marketingstratégia eszközrendszerére és az információs technológia integrációjára támaszkodik. (Kenesei, Kolos 2007) 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 7

CRM DEFINÍCIÓ 2. A kiválasztott ügyfelek megszerzése, megtartása, illetve a velük kialakított partneri viszony fenntartására vonatkozó átfogó stratégia és folyamat, melynek célja kimagasló vevőérték előállítása a vállalat és az ügyfél számára. (Parvatiyar, Sheth 2001). 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 8

A CRM RENDSZEREK TÖRTÉNETE 1980 PROBLÉMA Ügyféladatok (db, nem, hely) IT MEGOLDÁS Ad hoc statisztikai adatelemzés 1990 Ügyfél elérhetőség (név, cím, tel.) Kontakt (kapcsolat) menedzselő r. Act! Értékesítők támogatása, SFA Eladás automatizáló r. ügyfélinterakció követés Értékesítési funkciók integrálása CRM: Siebel Systems 2000 2010 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 9

SIEBEL: AZ ELSŐ CRM RENDSZER 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 10

A CRM RENDSZEREK TÖRTÉNETE 1980 1990 2000 1987 1995 2006 PROBLÉMA Ügyféladatok (db, nem, hely) Ügyfél elérhetőség (név, cím, tel.) Értékesítők támogatása, ügyfélinterakció követés Értékesítési funkciók integrálása Intranet, extranet, internet Szoftver, mint szolgáltatás Piac letisztulása IT MEGOLDÁS Ad hoc statisztikai adatelemzés Kontakt (kapcsolat) menedzselő r. Act! SFA Eladás automatizáló r. CRM: Siebel Systems E-CRM rendszerek SaaS CRM: Salesforce.com Oracle: megvásárolta a Siebelt 2010 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 11

ORACLE 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 12

A CRM RENDSZEREK TÖRTÉNETE 1980 PROBLÉMA Ügyféladatok (db, nem, hely) IT MEGOLDÁS Ad hoc statisztikai adatelemzés 1987 Ügyfél elérhetőség (név, cím, tel.) Kontakt (kapcsolat) menedzselő r. Act! 1990 Értékesítők támogatása, ügyfélinterakció követés SFA Eladás automatizáló r. 1995 Értékesítési funkciók integrálása CRM: Siebel Systems 2000 2010 2006 2007 Intranet, extranet, internet Szoftver, mint szolgáltatás Piac letisztulása Funkciók a felhőben Közösségi hálók felhasználása E-CRM rendszerek SaaS CRM: Salesforce.com Oracle: megvásárolta a Siebelt Cloud CRM, Salesforce Social CRM, ComcastCare 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 13

SFA Sales force automation (SFA) alkalmazások támogatják az értékesítési tevékenységek, folyamatok és adminisztratív feladatok automatizálását, elsősorban a B2B értékesítők számára. Főbb funkciói: - Account menedzsment - Kontaktmenedzsment - Lehetőségmenedzsment Magic Quadrant of SFA by Gartner (July 2015) 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 14

LEAD MANAGEMENT A Lead management folyamat a legkülönfélébb forrásokból szed össze nyers kontaktokat, lehetőségeket: Web regisztrációs oldalak Különféle kampányok Levél és email marketing Vásárolt listák Közösségi média, stb. A LM kimenetele: minőségi, pontozott, priorizált, kibővített értékesítési lehetőségek Magic Quadrant of LM by Gartner (July 2015) 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 15

HÁROMFÉLE CRM 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 16

ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSI LÁNC TÁMOGATÁSA OPERATÍV (TRANZAKCIÓS) CRM-MEL Ár Mit Ár Mit Ár Mit Ki Ki Ki Mikor Mikor Mikor Csatorna Fizetés Csatorna Fizetés Csatorna Fizetés Ügyfél tranzakció előrejelzése Eladás/vásárlás tranzakciója Támogatás, ügyfélszolgálat tranzakciója 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 17

ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSI LÁNC TÁMOGATÁSA KOLLABORATÍV CRM-MEL Ár Mit Ár Mit Ár Mit Ki Ki Ki Mikor Mikor Mikor Csatorna Fizetés Csatorna Fizetés Csatorna Fizetés Ügyfél tranzakció előrejelzése Eladás/vásárlás tranzakciója Támogatás, ügyfélszolgálat tranzakciója 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 18

ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSI LÁNC TÁMOGATÁSA ANALITIKUS CRM-MEL Ár Mit Ár Mit Ár Mit Ki Ki Ki Mikor Mikor Mikor Csatorna Fizetés Csatorna Fizetés Csatorna Fizetés Ügyfél tranzakció előrejelzése Eladás/vásárlás tranzakciója Támogatás, ügyfélszolgálat tranzakciója 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 19

NYERS ADATOK Az ábra a tranzakciós adatbázist mutatja Forrás: http://www.slideshare.net/mgraham213/busin ess-intelligence-systems 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 20

1. Nyers adatok sorrendbe állítása név alapján (bal old.) 2. Az egyes ügyféladatok csoportosítása (jobb old.): vásárlások száma és összértéke szerint Forrás: http://www.slideshare.net/mgraham213/business-intelligence-systems 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 21

RFM ELEMZÉS Az RFM elemzés sorrendbe állítja az ügyfeleket a vásárlási mintáik alapján: R = how recently F = how frequently M = how much money Minél alacsonyabb a sorszám, annál értékesebb az ügyfél. Forrás: http://www.slideshare.net/mgraham213/business-intelligence-systems 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 22

A CRM RENDSZEREK FELHASZNÁLÁSÁNAK ÉRETTSÉGI SZINTJEI 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 23

AZ ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MODELLJE: 1. SZINT: TERMÉKKÖZPONTÚSÁG Mindent eladni Bárkinek, csak vigye Akciók, ha sokat rendeltünk Nyomni az értékesítést Forrás: The Journey to Customer Centricity, http://www.round.co/#!customer-centricity/c12ck, 2009 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 24

AZ ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MODELLJE: 2. SZINT: ÜGYFÉLELÉGEDETTSÉG Kontrollált kiszolgálás Termék -> Szolgáltatás Ügyféligény Fiatalok idősek Profik amatőrök Vásárlás gyakorisága Forrás: The Journey to Customer Centricity, http://www.round.co/#!customer-centricity/c12ck, 2009 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 25

AZ ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MODELLJE: 3. SZINT: ÉRTÉKKÖZPONTÚSÁG Teljes termék- és szolgáltatás paletta megismertetése Nem csak az eladás pillanata, hanem hosszabb táv Látens igények felkeltése Cross sell, upsell Ajánlatadás szegmensenként Reklám- és értékesítési csatornák integrációja Forrás: The Journey to Customer Centricity, http://www.round.co/#!customer-centricity/c12ck, 2009 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 26

AZ ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MODELLJE: 4. SZINT: ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG Személyre szabott ajánlatok Egyedi ügyféligények Preferenciák Ügyféltörténet Adatbányászat Forrás: The Journey to Customer Centricity, http://www.round.co/#!customer-centricity/c12ck, 2009 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 27

KÖSZÖNÖM A FIGYELMET 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 28