1. HÉT: CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN Dr. Danyi Pál Egyetemi docens, BME 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1
TALÁLKOZÁSOK A CRM-MEL Big Data Zara Telekom Webshop ügyfél analitika 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 2
FŐBB ÜZLETI SZOLGÁLTATÁSOK, AZ IT TÁMOGATÁSOK CÉLTERÜLETEI Távközlési (telefon, TV, internet) Pénzügyi (bankszámla, hitel) Közüzemi (víz, gáz, villany) Oktatási (hallgatói nyilvántartás, vizsgák, stb.). 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 3
FŐBB ALKALMAZÁSFAJTÁK, MINT AZ IT FEJLESZTÉSEK TÁRGYAI: AZ ÜZLET IGÉNYEI AZ IT FELÉ CRM (ügyfélkapcsolat menedzselő) rendszerek pl. eladás, ajánlatadás Számlázó rendszerek (előre ill. utólag fizetés) eladás, vétel Integrált vállalatirányítási rendszerek pénzügy, követelések és kötelezettségek (integrált adatbázissal), riportolás, tárgyi eszközök, alapanyagok rendelése, logisztika, termelés, stb. Nyilvántartó rendszerek raktár, termék, PR, jogszabályok, szabályzatok, stb. Irodaautomatizálási rendszerek iktatás, dokumentum digitalizálás, stb. HR bér, TB, szabadság, adó, oktatás, kimutatások, stb. Intranet tudásbázisok, wiki, vállalati közösségi rendszer, stb. 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 4
A CRM FOGALMAK KONTINUUMA Forrás: Payne, Adrian: CRM-kézikönyv: Ügyfélkezelés felsőfokon. Budapest, HVG Zrt., 2007 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 5
ÜGYFÉLKÖZELSÉG TREACY-WIERSEMA MODELL PRODUCT LEADERSHIP Innovation Efficiency OPERATIONAL EXCELLENCE Services CUSTOMER INTIMACY 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 6
CRM DEFINÍCIÓ 1. A CRM egy üzleti filozófia, amely a kapcsolati marketingstratégia eszközrendszerére és az információs technológia integrációjára támaszkodik. (Kenesei, Kolos 2007) 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 7
CRM DEFINÍCIÓ 2. A kiválasztott ügyfelek megszerzése, megtartása, illetve a velük kialakított partneri viszony fenntartására vonatkozó átfogó stratégia és folyamat, melynek célja kimagasló vevőérték előállítása a vállalat és az ügyfél számára. (Parvatiyar, Sheth 2001). 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 8
A CRM RENDSZEREK TÖRTÉNETE 1980 PROBLÉMA Ügyféladatok (db, nem, hely) IT MEGOLDÁS Ad hoc statisztikai adatelemzés 1990 Ügyfél elérhetőség (név, cím, tel.) Kontakt (kapcsolat) menedzselő r. Act! Értékesítők támogatása, SFA Eladás automatizáló r. ügyfélinterakció követés Értékesítési funkciók integrálása CRM: Siebel Systems 2000 2010 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 9
SIEBEL: AZ ELSŐ CRM RENDSZER 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 10
A CRM RENDSZEREK TÖRTÉNETE 1980 1990 2000 1987 1995 2006 PROBLÉMA Ügyféladatok (db, nem, hely) Ügyfél elérhetőség (név, cím, tel.) Értékesítők támogatása, ügyfélinterakció követés Értékesítési funkciók integrálása Intranet, extranet, internet Szoftver, mint szolgáltatás Piac letisztulása IT MEGOLDÁS Ad hoc statisztikai adatelemzés Kontakt (kapcsolat) menedzselő r. Act! SFA Eladás automatizáló r. CRM: Siebel Systems E-CRM rendszerek SaaS CRM: Salesforce.com Oracle: megvásárolta a Siebelt 2010 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 11
ORACLE 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 12
A CRM RENDSZEREK TÖRTÉNETE 1980 PROBLÉMA Ügyféladatok (db, nem, hely) IT MEGOLDÁS Ad hoc statisztikai adatelemzés 1987 Ügyfél elérhetőség (név, cím, tel.) Kontakt (kapcsolat) menedzselő r. Act! 1990 Értékesítők támogatása, ügyfélinterakció követés SFA Eladás automatizáló r. 1995 Értékesítési funkciók integrálása CRM: Siebel Systems 2000 2010 2006 2007 Intranet, extranet, internet Szoftver, mint szolgáltatás Piac letisztulása Funkciók a felhőben Közösségi hálók felhasználása E-CRM rendszerek SaaS CRM: Salesforce.com Oracle: megvásárolta a Siebelt Cloud CRM, Salesforce Social CRM, ComcastCare 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 13
SFA Sales force automation (SFA) alkalmazások támogatják az értékesítési tevékenységek, folyamatok és adminisztratív feladatok automatizálását, elsősorban a B2B értékesítők számára. Főbb funkciói: - Account menedzsment - Kontaktmenedzsment - Lehetőségmenedzsment Magic Quadrant of SFA by Gartner (July 2015) 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 14
LEAD MANAGEMENT A Lead management folyamat a legkülönfélébb forrásokból szed össze nyers kontaktokat, lehetőségeket: Web regisztrációs oldalak Különféle kampányok Levél és email marketing Vásárolt listák Közösségi média, stb. A LM kimenetele: minőségi, pontozott, priorizált, kibővített értékesítési lehetőségek Magic Quadrant of LM by Gartner (July 2015) 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 15
HÁROMFÉLE CRM 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 16
ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSI LÁNC TÁMOGATÁSA OPERATÍV (TRANZAKCIÓS) CRM-MEL Ár Mit Ár Mit Ár Mit Ki Ki Ki Mikor Mikor Mikor Csatorna Fizetés Csatorna Fizetés Csatorna Fizetés Ügyfél tranzakció előrejelzése Eladás/vásárlás tranzakciója Támogatás, ügyfélszolgálat tranzakciója 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 17
ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSI LÁNC TÁMOGATÁSA KOLLABORATÍV CRM-MEL Ár Mit Ár Mit Ár Mit Ki Ki Ki Mikor Mikor Mikor Csatorna Fizetés Csatorna Fizetés Csatorna Fizetés Ügyfél tranzakció előrejelzése Eladás/vásárlás tranzakciója Támogatás, ügyfélszolgálat tranzakciója 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 18
ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSI LÁNC TÁMOGATÁSA ANALITIKUS CRM-MEL Ár Mit Ár Mit Ár Mit Ki Ki Ki Mikor Mikor Mikor Csatorna Fizetés Csatorna Fizetés Csatorna Fizetés Ügyfél tranzakció előrejelzése Eladás/vásárlás tranzakciója Támogatás, ügyfélszolgálat tranzakciója 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 19
NYERS ADATOK Az ábra a tranzakciós adatbázist mutatja Forrás: http://www.slideshare.net/mgraham213/busin ess-intelligence-systems 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 20
1. Nyers adatok sorrendbe állítása név alapján (bal old.) 2. Az egyes ügyféladatok csoportosítása (jobb old.): vásárlások száma és összértéke szerint Forrás: http://www.slideshare.net/mgraham213/business-intelligence-systems 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 21
RFM ELEMZÉS Az RFM elemzés sorrendbe állítja az ügyfeleket a vásárlási mintáik alapján: R = how recently F = how frequently M = how much money Minél alacsonyabb a sorszám, annál értékesebb az ügyfél. Forrás: http://www.slideshare.net/mgraham213/business-intelligence-systems 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 22
A CRM RENDSZEREK FELHASZNÁLÁSÁNAK ÉRETTSÉGI SZINTJEI 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 23
AZ ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MODELLJE: 1. SZINT: TERMÉKKÖZPONTÚSÁG Mindent eladni Bárkinek, csak vigye Akciók, ha sokat rendeltünk Nyomni az értékesítést Forrás: The Journey to Customer Centricity, http://www.round.co/#!customer-centricity/c12ck, 2009 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 24
AZ ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MODELLJE: 2. SZINT: ÜGYFÉLELÉGEDETTSÉG Kontrollált kiszolgálás Termék -> Szolgáltatás Ügyféligény Fiatalok idősek Profik amatőrök Vásárlás gyakorisága Forrás: The Journey to Customer Centricity, http://www.round.co/#!customer-centricity/c12ck, 2009 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 25
AZ ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MODELLJE: 3. SZINT: ÉRTÉKKÖZPONTÚSÁG Teljes termék- és szolgáltatás paletta megismertetése Nem csak az eladás pillanata, hanem hosszabb táv Látens igények felkeltése Cross sell, upsell Ajánlatadás szegmensenként Reklám- és értékesítési csatornák integrációja Forrás: The Journey to Customer Centricity, http://www.round.co/#!customer-centricity/c12ck, 2009 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 26
AZ ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MODELLJE: 4. SZINT: ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG Személyre szabott ajánlatok Egyedi ügyféligények Preferenciák Ügyféltörténet Adatbányászat Forrás: The Journey to Customer Centricity, http://www.round.co/#!customer-centricity/c12ck, 2009 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 27
KÖSZÖNÖM A FIGYELMET 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN 28