Esélyegyenlőség a callcenterben Munkahelyi stressz kezelés és egészségmegőrzés, a callcenteres munkahelyeken Készítette: Urbánné Biró Brigitta
A munkahelyi stressz fogalma A munkahelyi stressz olyan ártalmas fizikai és emocionális válaszegyüttes, mely akkor fordul elő, ha a munkával kapcsolatos követelmények meghaladják a képességeinket, erőforrásainkat és szükségleteinket. 2
A munkahelyi stressz hatása Az egyén szintjén: fizikai egészségügyi problémák megjelenése mentális terheltség, fáradékonyság A szervezet szintjén: az egymás közti kommunikáció romlása munkahelyi morál csökkenése Ezek az egyén és a szervezet teljesítményét csökkentő, költségnövelő tényezők. 3
A munkahelyi stressz által okozott költségnövelő tényezők Költségnövelő tényezők: négyszer több betegállományban eltöltött idő, rossz, teljesítménycsökkentő szokások, viselkedések felvétele, alacsonyabb produktivitás, teljesítési-alkalmazkodási-beilleszkedési nehézségek megváltozott 4 munkaképességű munkavállalók
A munkahelyi stressz kockázatának törvényi szabályozása 1993. XCIII. Munkavédelmi törvény 2008. január 1-étől hatályba lépő módosítása pszichoszociális kockázatok között szerepelteti a munkahelyi stressz fogalmát A munkahelyi stressz következtében keletkezett munkabalesetek és lelki eredetű szervi megbetegedések tartoznak ebbe a kockázati kategóriába 5
Stresszorok és stresszreakciók Munka-stresszor: A munkával kapcsolatos olyan szituáció, amely valamilyen stresszválaszt vált ki és növeli az egyén általános izgalmi szintjét. Stressz reakció: a stressz által kiváltott egyéni válaszreakciók. 6
Stresszorok és stresszreakciók Munka-stresszor Munkahelyi stressz Stressz reakció 7
Számítógépes munkahely komplex rendszere EMBER - GÉP - KÖRNYEZET Felhasználó Számítógép Munkahely (személyes tér, bútorzat munkahelyiség, épület) 8
Számítógépes munkahely komplex rendszere SZERVEZET SZOFTVER HARDVER MUNKAKÖRNYEZET EMBER MUNKAFELADAT SZOFTVER HARDVER TÁMASZTÓ APPARÁTUS FIZIKAI TÉNYEZŐK TÉRBELI ELHELYEZÉS Munkaerő válogatás Megjelenítés Számítógépház Munkaszék Világítás Elérési tartományok Munkaerő képzés Használ-hatóság Képernyő Munkafelület Klíma Munkahely elhelyezése Munkaszervezés Kommunikáció logikai rendszere Billentyűzet Egér Kiegészítők Zaj Munkahelyek kapcsolata Teljesítmény értékelés Teljesítmény visszajelzés Egyéb perifériák Egyéb tárolók Sugárzás Épületbeli elhelyezkedés 9
Stresszorok Területek, ahonnan a kellemetlen hatás származhat: Fizikai környezeti tényezők épület kialakítása, közlekedési útvonalak munkahely kialakítása klíma, világítás, zaj számítógép: hardver, szoftver Szervezeti felépítés, működés Munkafeladat, munkaszervezés Egyéni adottságok 10
Callcenterek vizsgálata a munkahelyi stressz kérdéskörében Vizsgált kérdések: Stresszorok és stresszreakciók feltárása Megváltozott munkaképességű munkavállalók és munkatársaik közötti különbségek vizsgálata a stressz oldaláról A szervezeten belüli stresszkezelő programok feltárása 11
Callcenterek vizsgálata a munkahelyi stressz kérdéskörében T-Mobile és integrált Call Center ESZA Társadalmi Szolgáltató Nonprofit Kft. AXA csoport Magyarország Creditexpress Magyarország Kft. 12
Mozgásban akadályozott munkavállalók sajátosságai Akadálymentesítés: Bejutás, közlekedők kerekesszékhez tervezése Munkahely kerekesszékhez méretezése Hardveres környezet specializálása, kézhasználatot segítő eszközök biztosítása Figyelembe veendő tények: A helyváltoztatás több időt vesz igénybe (pihenő- és étkezőidők) Gyorsabb kifáradás, gyakoribb fájdalmak 13
Vak és gyengén látó munkavállalók sajátosságai Akadálymentesítés: Információs rendszer a bejutáshoz és közlekedéshez Állandóság biztosítása a munkakörnyezetben Informatikai háttér megteremtése Figyelembe veendő tények: Vakvezető kutyák megfelelő elhelyezése Elszeparált étkezési lehetőség biztosítása 14
Szociális oldal A megváltozott képességű emberekhez való természetes hozzáállás megteremtése a munkahelyen. A kollégák felkészítése és szervezeti törekvés Közös programokba való bevonás, a közösség tagjai lehessenek. 15
HR oldalról jelentős előnyök adhatók a stressz csökkentésére Összetartó közösség nevelése. Rendszeres, óránkénti pihenőidő és regenerálódási lehetőség biztosítása. Mozgásban korlátozottaknál a fájdalom megelőzőhez Vakoknál a hallási munka pihentetéséhez Munkahelyi stresszkezelő programok szervezése, stressz csökkentő lehetőségek biztosítása 16
Stressz kezelés, stressz csökkentés lehetőségei Stresszkezelési módszerek oktatása, rendszeres gyakoroltatása. Relaxációs technikák oktatása. Lelki segítségnyújtás (Bálint csoport, munkahelyi pszichológus) Rendszeres stresszint mérés félévenként ergonómiai tanácsadással egybekötött egészségügyi állapot felmérés Mentori rendszer kedvező működtetése 17
Stressz csökkentés további lehetőségei Fizikai környezeti tényezők kedvező alakítása (klíma, világítás, zaj) Speciális eszközök biztosítása Szoftver akadálymentesítése Regeneráló szoba biztosítása (halk, megnyugtató környezet) Feszültség leadási lehetőségek biztosítása (dühöngő szoba, sportolási lehetőségek). 18
Összegzés Telefonos ügyfélszolgálati munkavégzés esetében minimális mértékűre csökkenthetők a speciális és az általános munkaképességű csoportok közötti különbségek az alábbi fő szempontok biztosításával: a munkahelyek az adott speciális munkavállalói csoporthoz való kialakítása stresszkezelési, csökkentési lehetőségek biztosítása 19
Összegzés A befektetetések megtérülése: a speciális munkavállalók hűsége, megbízhatósága, kollégáival összemérhető teljesítménye A megváltozott munkaképességű munkavállaló számára a rendszeres munkába járás, egy közösségbe tartozás többet ér a terápiánál, felbecsülhetetlen értéket jelent az egyén és a társadalom számára. 20