2015.02.06. 8:20:38 Teacher only opens the door! 1 Alapelvárások a szakmától Basic reqirements by the industry Meggyőzés Convince Kommunikáció Communications Probléma megoldás Problem Solving Konfliktuskezelés Conflict Managing Mobilitás Mobility Elkötelezettség Commitment to Tourism
Szállodaüzlet üzemletetése 2 I. Szállodai szobakiadás üzemeltetésének alapjai 1. Szállodaüzemeltetés alapismeretei 2. Értékesítés, disztribúció, foglalás és vendégfogadás kapcsolata 3. Vendégkapcsolatok és vendégészrevételek szervezett kezelése II. Szállodaföldszint-üzemeltetése 4. Szállodaföldszint részleg szerepe a szállásszolgáltatásban 5. Szállodaföldszint részleg eszközei 6. Vendégfogadási részleg munkafolyamatai 7. Vendégfogadási emberi erőforrás tevékenysége 8. Vendégfogadási részleg üzemeltetése III. Szállodaemelet-üzemeltetése 9. Szállodaemelet szerepe a szállásszolgáltatásban 10. Szállodaemelet eszközei, bekészítések 11. Gondnokság munkafolyamatai 12. Emberi erőforrások kezelése a Housekeeping részlegen 13. Szállodai gondnokság üzemeltetése
III. Szállodaemelet-üzemeltetése 3 12. Emberi erőforrások kezelése a Housekeeping részlegen 4.1 Élőmunka-gazdálkodás a gondnokság részlegén 4.2 Szálloda általános etikai elvárásai 4.3 Tevékenységek, feladatok, munkakörök 4.3.1 Szállodaemeleti üzletvezető - Housekeeping Manager 4.3.2 Gondnoknő- Housekeeper 4.3.3 Szobaasszony Chambermaid 4.3.5 Emeleti londiner House Boy 4.3.6 Mosoda 4.4 Szobaasszonyok munkanapja
4.1 Élőmunka-gazdálkodás a gondnokság részlegén 4 Cél, az emberi erőforrás tevékenységének ismertetése, annak bemutatása, hogy a részlegvezető milyen feladatokat lát el a gazdálkodásnak ezen az esszenciális területén. Az élőmunka-gazdálkodás kiemelt szerepét alátámasztja az érvsorozat, hogy a szállodák elsődleges missziója az elégedett vendég. A vendégek elégedettségének egyik kiemelten kezelt indikátora a Tisztaság és rendezettség.
4.1 Élőmunka-gazdálkodás a gondnokság részlegén Elégedett vendég visszatér a szállodába, javasolja szájpropagandával a szállodát másoknak, pozitív megjegyzéseket ír a közösségi oldalakra, magasra értékeli a szállodát a CRS oldalakon, mindezek a szálloda piaci elismertségét javítják. 5 Piaci elismertség (piaci cél), újabb vendégeket generál és biztosítja a szálloda iránti keresletet hosszabb távon. A biztos kereslet, biztos bevételt jelent, a biztos bevétel lehetőséget ad a munkatársak motiválására és így a munkatársak is elégedettek lesznek. A munkatársi elégedettség (emberi célok) kihat a vendégelégedettségre és a spirál újra indul. A vendég és munkatársi elégedettség újabb bevételeket generál és ez biztosítja a fenntartható gazdálkodást. A bevételek lehetőséget adnak az eredményes gazdálkodás kialakítására (gazdasági célok), ez biztosítja a szálloda jövedelemteremtő képességét, és így a tulajdonosok is elégedettek lesznek. Ez a hármas célhalmaz harmonikus egységének spirálja (piaci, emberi, gazdasági) a fenntartható gazdálkodás és a jövedelemteremtő képesség alapja.
4.1 Élőmunka-gazdálkodás a gondnokság részlegén 4.1 Élőmunka-gazdálkodás a gondnokság részlegén Szállodai gondnokság első feladata az élőmunka igény felismerése. Ismernie kell a volumeneket, a takarítási időigényeket és ez alapján kiszámítható az élőmunka igény. élőmunka igény ismerete Toborzás Kiválasztás Alkalmazás Beosztás (éves, heti, napi), Tréning és képzés Motiválás, törődés, fegyelmezés, értékelések Munkaügyi kapcsolatok kezelése Elbocsátás 6 Gondnokságvezető emberierőforrás-gazdálkodással összefüggő feladatai a teljeség igénye nélkül a fentiekben került összefoglalásra. Az éves üzleti terv havi bontásban készül, így az elsődleges létszámigény havi szintű. A heti beosztások, amelyek egy hétre előre készülnek már az előrejelzések alapján kerülnek kidolgozásra.
4.1 Élőmunka-gazdálkodás a gondnokság részlegén Az etikai kódex minden szálloda alapirata, tartalmazza a viselkedési, öltözködési és magatartási szabályokat, amiket a szállodában minden munkatársaknak be kell tartania. A szobaasszonynak ismerni kell a szobák berendezését, a búrok pontos helyét, a felszereltséget, a különböző bekészítéseket és szolgáltatásokat. Tisztában kell lennie a Takarítási rend elvárásaival. Ismerni kell a vendégszoba belépés szabályait, a takarítás folyamatait (napi, nagy), utazó, maradó, tisztaszoba takarítása. Tudnia és értenie kell a vendégkapcsolat és kommunikáció szerepének jelentőségét a munkájában. Ismernie kell a kisállatok a szobában felügyelet nélkül esetet vagy a vendégfenyegetések kezelését, beteg vendég kezelését, a vendégszoba biztonságára vonatkozó elvárásokat, a talált tárgyak kezelését és a teljesség igénye nélkül például a rendkívüli esetek eljárásai szabályait. 7
4.2 Szálloda általános etikai elvárásai Szállodákban nagyon fontos a munkatársak megjelenése, viselkedése, mert hatással van a vendégelégedettségre. 8 Öltözködés, ápoltság személyes megjelenés Egyenruha, munkaruha Ékszerek Hajviselet Smink Körmök Cipők (csúszásmentes) Szobaasszonyi munkakörben csak az előírásainak megfelelő (biztosított) csúszásgátló, védőcipők hordhatók. Bizonyosodjon meg róla, hogy a cipője mindig tiszta. Személyes higiénia A vendéggel közvetlenül kapcsolatba lévő, első vonalbeli munkatársaktól elvárt, hogy törődjenek a személyes higiéniájukkal. Frissen üdén és kellemes kisugárzással jelenjenek meg a munkavégzésre.
4.2 Szálloda általános etikai elvárásai Szabályok és előírások vendégtérben Vendégtérben való viselkedés Kerülje a fecsegést és a hangoskodást, hangos beszédet a vendégtérben. Ha a vendégnek segítségre van szüksége, ajánlja fel de, ne legyen tolakodó. Mindig legyen előzékeny és szakszerű. 9 Biztonság a vendégtér folyosóin Szobaasszonyi kocsit mindig az előírásnak megfelelő helyen állítsa le. Porszívó legyen a kocsi mellett, soha ne a folyosó közepén. Munkavégzés vendégtérben Tartsa tiszteletben a vendég tulajdonát. Legyen óvatos, ha vért talál (akár ágyneműn is) és tegyen erről említést a felettesének. Éles tárgyak okozta sebek elkerülése érdekében, a szennyest rázza ki, mielőtt összegyűjtené és a szennyes-gyűjtő zsákba helyezné. Soha ne álljon a kád vagy a WC szélére. Álljon a kádon kívül miközben az azt körülvevő csempét mossa. Szükség esetén használjon fellépőt, kislétrát
4.2 Szálloda általános etikai elvárásai Szigorúan kerülendő cselekedetek Személyzet szigorúan kerülje a következő cselekedeteket, részben egészségügyi, részben jogszabályi kötelezettség, részben a vendégek és munkatársak tisztelete miatt, részben etika miatt. 10 Dohányzás (kivéve az erre kijelölt helyen), ha van ilyen a szállodában a szivarszoba az a vendégek számára lett kialakítva. Szállodán belüli tartózkodás munkaidőn kívül. Talált tárgyak visszatartása vagy elhallgatása. A szálloda felszerelésének, vagy bárminemű tartozékának, árunak eltulajdonítása, vagy kivitele írásos engedély nélkül. Elhagyni a munkavégzés területét munkaidő alatt felettese engedélye nélkül. Rágózni, inni vagy bármit is enni vendégtérben. Alkohol fogyasztani a munkahelyen.
4.2 Szálloda általános etikai elvárásai Ajándék a vendégtől Vendégtől ajándékot elfogadni csak engedéllyel szabad. Bármilyen ajándéktárgyat, amit a vendég adott csak és kizárólag kiviteli engedéllyel lehet kivinni a szállodából. A kiviteli engedélyt a housekeeping vezető írja meg két példányban. Egy másolat a biztonsági szolgálatnak kerül átadásra a kivitelkor, a másik példány a housekeeping vezetőnél marad. Kiviteli engedély hiányában a tárgy nem tekinthető ajándéknak és nem vihető el. Munkaruha például a köpeny, de a cipő már védőfelszerelés. A szállodákban a legtöbb munkahelyi sérülés és baleset a HK részlegen van, igaz a konyhai balesetek száma kevesebb, de súlyosabbak. 11
4.3 Tevékenységek, feladatok, munkakörök 4.3 Tevékenységek, feladatok, munkakörök Szállodákban általában van Gondnokságvezető, akinek a felettese a Rooms Division Manager vagy közvetlen a Szállodaigazgató. 12 A részleg tevékenysége a szálloda tisztaságának és rendezettségének fenntartása. Ebből adódóan elsődleges feladata a takarítás. Egy átlagos szálloda 60 szobás, a szállodai szobák alapterülete minimum 12 négyzetméter illetve egy pótággyal már 15 négyzetméter kötelezően. Ugyanakkor a Hotelstars EU Nemzeti Védjegy Tanúsítvány 14 négyzetméter alatt nem ad pontot a szobaméretekre és 30 négyzetméter felett már egységes a pont. A szállodai szobák átlagos mérete legyen 25 négyzetméter, akkor a szállodánk 1.500 m2 szobaterülettel rendelkezik, amihez mintegy 15% folyosó és lépcsőház alapterületet kell hozzáadni és az emeleti alapterület 1.700 2.000 m2. A szálloda alapterületének meghatározó része az emeleti terület.
4.3 Tevékenységek, feladatok, munkakörök A részleg szervezeti felépítése és munkaszervezése összefügg a szálloda specializációjával és kategóriájával valamint azzal a tulajdonosi döntéssel, hogy a szálloda rendelkezik-e saját mosodával. A legegyszerűbb és egyben a leglaposabb szervezeti felépítés, amikor a Tulajdonos igazgató közvetlenül irányítja a szobaasszonyok munkáját. 13 Ugyanakkor vannak szállodák, ahol az Executive Housekeeper közvetlenül irányít 5 7 gondnoknőt vagy emeleti gondnoknőt, akik további egy műszakban jelenlévő 5 7 szobaasszony munkáját irányítja. A gondnoknői rendszer felépítését lehet kialakítani a szobatakarítás, a közös terek, a specializációs területek és a mosoda területeinek irányítására.
4.3 Tevékenységek, feladatok, munkakörök Munkakörök az emeleti részlegen Executive Housekeeper Felelős a részleg üzemeltetésért, egyszemélyes munkakör, részt vesz reggeli briefing megbeszéléseken Emeleti vagy területi gondnoknő Felelős egy egy emelet vagy részterület irányításáért, két ötfős munkakör, egyikük a HKM helyettese Szobaasszony Szobák és közös területek takarítása a feladatuk, sok esetben egyiküket kinevezik HKM helyettesnek vagy műszakvezető szobaasszonynak Emeleti londiner (House boy) Szobaasszonyoknak segít takarításban, napjainkban nem jellemző munkakör Mosodás Mosodai munkák ellátása. 14
4.3.1 Szállodaemeleti üzletvezető - Housekeeping Manager 15 Szállodaemelet Üzletvezető irányítja a HK tevékenységét, amely kiterjed a munkatársak befolyásolására a célok elérése érdekében tevékenységek és munkafolyamatok befolyásolására a célok elérése érdekében szolgáltatások kialakítására vagy megszűntetésre, javaslattétel a szolgáltatások ellátáshoz szükséges személyi és anyagi ráfordítások megszervezésére. Felettese a Szálloda-üzletvezető vagy Szállodaigazgató. A HK Manager rendszeresen részt vesz a napi üzleti megbeszélésen, a heti és havi vezetői értekezleten. Vendégfogadás számírógépes rendszere (PMS) naponta csinál egy Occupancy Report, amely tartalmaz minden információt a szállodában tartózkodó vendégekről. A szállodaemelet napi listája Housekeeping Status Report szintén naponta készül a HK részleg felhasználására. A számítógépes listát a HK fizikailag ellenőrzi a takarítások alatt. Ez egy tényleges lista és ezt lehet összevetni a recepciós listával valamint a harmadik ellenőrzési lehetőséggel, a reggeli listával.
Housekeeping Manager munkaköri leírása 16 Munkaköri leírás - Szállodaemeleti Üzletvezető Munkavállaló részére írásbeli tájékoztatás került átadásra, Munkaköri feladatok Szállodaemeleti üzletvezető - szálloda gondnoksági tevékenységének irányítása - takarítás és dekorálás rendszeres fejlesztése - a szolgáltatás színvonalának kialakítása és állandósítása - kapcsolattartás vendégekkel, partnerekkel és a hatóságokkal - vendégészrevételek és panaszok kezelése - az érvényes jogszabályok és előírások betartatása - talált tárgyak, mini bárok, textíliai, takarítószerek kezelése, - szükséges munkaerő biztosítása és munkaügyi feladatok ellátása, - vendégellátás folyamatainak zökkenőmentes megszervezése, - az üzleti tervben meghatározott mutatószámok teljesítése - a szálloda minden szolgáltatásának értékesítése Jelen Munkaköri leírás Munkáltató és Munkavállaló által megkötendő munkaszerződés mellékletét képezi. Aláírásommal igazolom, hogy elolvastam, és elfogadtam a munkaköri leírást. Zsóry-fürdő, 2008. augusztus 1
4.3.2 Gondnoknő- Housekeeper 17 Gondnoknő, az Executive Housekeeper közvetlen beosztottja. Általában akkor van ez a munkakör, amikor a szállodában legalább 7-14 szobaasszony dolgozik egy műszakban, ehhez padig 100 200 takarítandó szoba kell. Másik eset a gondnoknő alkalmazásának szükségességére, amikor a szállodaemelet alaprajzi tagoltsága, ezt megkívánja. Különösen igaz ez a bungaló jellegű szállodákra. Gondnoknő a HK Manager helyettesítője. Fő feladata általában a tisztaszobák átvétele a szobaasszonyoktól és mini-bár ellenőrzése illetve terhelése. Vannak részletesebb és kevésbé részletes munkaköri leírások is. A szállodavezetés és vagy a tulajdonosok a jogász és vagy a munkaügyi szakértő segítségével állítja össze a megfelelő munkaköri leírásokat. A klasszikus szállodalánc vállalatok és szállodacsoport vállalatok egységes munkaköri leírásokat alkalmaznak minden munkakörre, a hozzájuk tartozó szállodákban.
4.3.3 Szobaasszony - Chambermaid 18 Beosztott munkatársak a szobaasszonyok. A közös terek takarítására általában egy egy szobaasszony van beosztva, állandóan vagy heti, havi forgással. Mindkét megoldásnak van előnye és hátránya. Kezdetekben a szobaasszony jelentése eltért a szobalányétól és takarítókétól. A szállodai első munkába lépés ezen a területen a szobalány volt, aki csak a mosdókat, fürdőszobákat takarította és évek múlva lépett előre szobaasszonnyá, amikor már a szobákat is takarította. Napjainkban a FEOR száma is már csak szobaasszony megnevezést tartalmaz. Az ágyazás és a turn down service egyik utolsó mozzanata a Üdvözlő kedvesség elhelyezése. Gyakran használnak a szállodák üdvözlőkártyát Tisztelt (kézzel beírva a vendég neve) a szobáját takarította (kézzel a szobaasszony keresztneve) jó pihenést kíván a Hotel 2022. Az, hogy minden szállodai szobának van saját fürdőszobája és WC-je csak az ötvenes évektől jellemző. Ma sincs minden szobának külön fürdőszobája és külön légterű WC-je. Az 1800-as évek közepétől sok szálloda épült Budapesten és ezek a száz évnél is idősebb szállodákban sem volt minden szobának WC-je.
4.3.5 Emeleti londiner House Boy Emeleti londiner a House Boy, napjainkban már nagyon ritkán betöltött munkakör. Feladata a nehezebb munkafolyamatok elvégzése vagy abban segítés. Pótágyazás, bútorok mozgatása szőnyegek előkészítése tisztításra. 19 4.3.6 Mosoda Amennyiben a szálloda rendelkezik saját mosodával akkor a Gondnoksági Helyiséget és a mosodát célszerű egy helyen kialakítani. Szálloda tulajdonosai legalább három lehetőség közül választhatnak. Bérelhetnek textíliát és ez egyben a mosatási, tisztítási költséget is magába foglalja. Azokban a szállodákban javasolt, ahol nagy a kereslet frekvencia, ilynek a szezonális és például a konferencia-szállodák. Második lehetőség, amikor textíliát vásárol a szálloda és a mosatásra, tisztításra anyagi jellegű szolgáltatási szerződés köt erre szakosodott vállalkozással. Harmadik lehetőség, hogy textíliát vásárol a szálloda és saját mosodát alakít ki, megfelelő kapacitással. A mosodaüzemeltetés nem igényel szakképzettséget, csak a vegytisztítás.
4.4 Szobaasszony munkanapja 20 Délelőttös műszak (07.00-15.00 óra) felkészülés és közös terek takarítása, után a szobák takarítása a feladata Délutános műszak (15.00-23.00 óra) az elmaradt szobák takarítással kezdi a munkáját, ügyeleti feladatokat lát el, amennyiben szükséges a bejelentkezésekor felmerülő vendégigényeket teljesíti a porta információja szerint. Legyen az pótágy behelyezés vagy áthúzás, vagy párnacsere. Koraeste a turn down service feladatokat látja el. Közben a szobákban, hallban vagy a folyosókon bármilyen rendkívüli eset miatt feltakarít. Éjszakás műszak (23.00-07.00) nagyon ritka, általában ügyeletet lát el. A közösségi terek takarítását ebben az időszakban már az alvállalkozó beosztottjai végzik. Akkor jellemző, amikor az érkezések késő éjszakára húzódnak például üdülő-szállodánál, ahol chartergép rendszerint éjszaka vagy hajnalban érkezik.
4.4 Szobaasszony munkanapja Munkába érkezés és munkakezdés A munkaidő kezdetére átöltözve, munkára készen jelentkezik a részlegvezetőjénél, általában a HK irodában. Munkakezdés, a napi műszakmunkalap, a kulcsok és tisztítószerek felvétel a szobaasszonyi kocsi feltöltésével kezdődik. 21 Munkanap megszervezése Műszakmunkalap átnézése után, már tudja, milyen tisztítószerekre, ágyneműre, bekészítésekre van szüksége a napi munkájának magas színvonalú elvégzésére. Úgy rendezi be a szobaasszonyi kocsit, hogy semmi ne sérülhessen. Munkaközi szünetek Szünet alatt se feledkezzen meg arról, hogy a munkahelyén van, viselkedjen ennek és az etikai kódex előírásainak megfelelően, mintha vendég lenne a szállodában és nem munkatárs. Pihenésre, étkezésre, tisztálkodásra csak az üzemi és szociális helyiségeket használjon. Munkavégzés során viselkedés vendégtérben A szobaasszony munkáját a Housekeeping iroda vagy helyiségben kezdi, ott jelentkezik munkára és készíti fel a szobaasszonyi kocsit..
4.4 Szobaasszony munkanapja Munkabefejezés Akkor végeztünk, ha a kiírt munkát elvégeztük és vagy lejárt a munkaidőnk. A szobák kitakarítása után a következőket kell elvégeznünk Szobaasszonyi kocsi helyére tolása és rendbetétele, Szennyes textília leszámolása, Szobaasszonyi szoba vagy raktár rendbetétele és feltöltése, Tisztítószerek feltöltése, Takarítóeszközök rendbetétele, Szobaasszonyi szoba, raktár bezárása. 22 Munkanap befejezése Kulcsleadás, munkalap leadás. A kulcsleadás bevezetése a kulcsfüzetbe. Munkánk befejezése után hagyjuk el az épületet. Munkavégzésen kívüli időben nem tartózkodhatunk a szállodában. A vezetőség jóváhagyásával, néhány esetben használhatjuk a szolgáltatásait..
4.4 Szobaasszony munkanapja Tiszta textília Tiszta textíliát a mosoda szállítja vissza, a tiszta textíliát a megbízott szobalány átveszi, megszámolja, majd a tisztaruha raktárba elhelyezi fajtánként. Rossz minőségű, szakadt, pecsétes textíliát a szobalányok az erre kijelölt helyen külön gyűjtik. A napi munka elvégzéséhez szükséges tiszta textíliát a szobaasszonyok minden munkakezdéskor átveszik a Housekeeping helyiségben. 23 Szennyes textília Emeletenként összegyűjti a szobalány a szennyest, naponta szükség szerint beteszi a szennyes-tároló szobába vagy kocsiba és munkavégzéskor, vagy ha szükséges közben is leszállítja a mosodába vagy a Housekeeping helyiségbe. Szennyest átválogatja, megszámolja típusonként és elhelyezi azokat a mosoda előírásának megfelelően. Munkabefejezésekor kitölti az átadásra fenntartott könyvbe, nyilvántartásba a mosodába szállítandó szennyes mennyiségi adatait.
4.4 Szobaasszony munkanapja Textília leltározása Nyitás időszakában a készletellenőrzés havonta történhet, majd az azt követő időben is legalább negyedévente leltározni kell, lehetőleg alacsony foglaltságnál, a szobaasszony tevőlegesen részt vesz a leltározásban. Housekeeping vezetőnek elő kell készíteni a leltárfelvételi ívet, és kidolgozni a leltár menetét. A készletet típusonként kell megszámolni, leltárívre felírni, az éppen használatba lévő textíliát is figyelembe véve. A selejt vagy használhatatlan textíliát külön kell a leltárban feltüntetni. 24 Összegzés A szolgáltatások ellátásának elvégzéséhez szükség van az egyén pozitív hozzáállására. Vegyük figyelembe, hogy a szolgáltatás végzünk, de ez nem egyenlő a szolgasággal. A housekeeping részlegen végzett munka csapatmunka még akkor is, ha egyedül dolgoznak egy - egy vendégszobában. Vannak olyan időszakok, amikor egymás segítségére, támogatására van szükség, ilyen például a nagytakarítás folyamata.
25 Kérdés Köszönöm