KÖNYVTÁRI KÖRNYEZET KÖNYVTÁRI SZOLGÁLTATÁSOK (Használói elégedettségvizsgálat elemzése) 2015 A vizsgálatot végezte, a kérdőíveket feldolgozta, értékelte és a beszámolót készítette: Nyíri Béláné, Zilahi Zsoltné Nyírábrány Nagyközség Önkormányzat Könyvtár célja, hogy minőségi szolgáltatásokat nyújtson a könyvtár használóinak. Elvárásaik, igényeik döntő fontosságúak működésünk alakításában, hisz az elégedett használó jó hírét viszi a könyvtárnak, hitelessé, népszerűvé téve az intézményt a helyiek körében. Fontos, hogy a szolgáltatásokat, azok igénybevételét, használatát, népszerűségét szem előtt tartva kapjunk képet. A használók vélemények megismerése, értékelése és objektív elemzése nélkül az intézmény folyamatai eredményesen nem értékelhetők. Ez a folyamatok fejlesztésének is alapfeltétele. A használói elégedettség objektív mérőszámának meghatározása és figyelembevétele a döntési folyamatokban a szervezet létének, fejlődésének és verseny képességének alapja. A könyvtár tevékenységének sikerességét az olvasói igények, észrevételek, fejlesztési ötletek figyelembevétele nagyban befolyásolhatja. A felmérés időszerűségét olyan tényező is erősítette, melyeknek a könyvtár folyamatosan meg szeretne felelni, elsősorban a szolgáltatások színvonalának emelésével. A vizsgálat elvégzésének következményeként olyan változtatásokat eszközölhetünk, melyek erősítik a felhasználóbarát könyvtári szolgáltatásokat és javítják a környezeti feltételeket, a felmerülő igényeknek megfelelően. A módszerek közül a kérdőíves módszer mellett döntöttünk.. Elégedettségmérés - A kérdőívek darabszáma: 30 db.
- A felmérés időtartama: 2015. január 02. 2015. január 31. A mérés végrehajtása, az adatok összegyűjtése A felmérés a tervezett időszakban megtörtént 30 db kérdőív lett sokszorosítva, a felmérés után 30 db kérdőívet értékeltünk. A 13 kérdés közül két kérdés volt nyitott: - Mivel tölti szabadidejét? - Javaslat vélemény a könyvtárról. A megkérdezetteket véletlenszerűen lettek kiválasztva, ahogy a könyvtár szolgáltatásait igénybe vették. A kérdőív önkitöltős volt, az alanyok könyvtári tartózkodásuk alatt helyben válaszoltak a kérdésekre. Értelmezési gond esetén a könyvtárostól kérhettek segítséget. A kérdőíveket névtelenül, a kitöltés után a kölcsönző pultnál lehetett leadni. Valamennyi beérkezett kérdőívet értékeltük, azokat is, amelyekre hiányosan válaszoltak. Manapság az emberek nagyon nehezen vehetők rá arra, hogy időt szakítsanak egy kérdőív kitöltésére, de itt mindenki szívesen kiöltötte, így elmondhatjuk, hogy a megvalósulási arány 100%-os. 1. kérdés - Az Ön neme? A kérdőívet 20 nő és 10 férfi töltötte ki. 2. kérdés Életkora? A vizsgálat eredménye Erre a kérdésre mindenki válaszolt. - A középkorúak aránya: (48 %) (legmagasabb) - nyugdíjasok:- 18 % - 19-25 év közötti:- 5 % - 14-18 közötti:- 4 % - 7-13 közötti:- 25 % A 14-18 közötti korosztály más településre jár középiskolába, így ők szinte ilyenkor csak tanulásra, kötelező irodalom kölcsönzésére használják a könyvtárat. A fiatalok a nyári szünet idején gyakrabban és többen járnak, jobban használják a könyvtárat és teljesen más időintervallumban más lett volna az eredmény. 3. kérdés - Legmagasabb iskolai végzettsége?
- Középfokú végzettséggel rendelkezők aránya: 35%. (legmagasabb) Ebbe a csoportban található a középkorú könyvtárlátogatók több mint fele - Felsőfokú végzettségűek aránya:- 24% - 8 általános végzettségűek aránya:- 7%, - Tanulmányokat még folytatók:- 34% Figyelembe véve azt, hogy az iskolázottság és a foglalkozás jelentősen befolyásolja az olvasási mutatókat, mint az életkor és az iskolai végzettség emelkedésével nő az olvasási aktivitás, ezért fontos látnunk a megkérdezettek végzettségét. 4. kérdés - Mivel tölti szabadidejét? Ez egy nyitott kérdés volt, ahol a használók érdeklődési körére voltunk kíváncsiak. Több tevékenységet is fel lehetett sorolni..az olvasás még a többi tevékenység előtt végzett. Második helyen van a TV nézés, melyet az internetezés követ. A felmérés eredményét felhasználhatjuk programjaink szervezésénél, illetve az állományunk alakításánál 5. kérdés - Mióta tagja a könyvtárnak? 5-10 éve:- 51 %, 1-5 éve:- 28 %, Több mint 20 éve:- 21% 6. kérdés Milyen rendszeresen látogat a könyvtárba? Nem tudtuk ezt százalékban mérni, mivel többen úgy vélték, hogy az alkalomszerűen meghatározás egyben havonta többszöri alkalmat is jelent. 7. kérdés - Milyen szolgáltatásokat szokott igénybe venni? - Könyv kölcsönzés:- 55 % - Programok rendezvények látogatása:- 20 % - Helyben olvasás:- 15% - Internetes böngészés:- 10% Legtöbben a könyvek kölcsönzését, programokon, rendezvényeken való részvételt jelölték meg. Harmadik helyen a helyben olvasás szerepel. A mobiltelefonos internet használat rohamos térhódítása mutatkozik főként a tizenévesek körében. Legkevesebben választották a katalógusok önálló használatát. Az esetek többségében ilyenkor a könyvtár munkatársának segítségét kérik. A válaszadók nagy része a könyvkölcsönzést
választotta, tehát még mindig ez az első és legfontosabb szolgáltatásunk. Egyre gyakrabban elő szokott fordulni, hogy egy programon, rendezvényen részt vesz és utána keres egy-két könyvet, melyet kikölcsönöz. A könyvtárközi kölcsönzés ismert, többnyire tanulók veszik igénybe ezt a szolgáltatást. 8. kérdés - Igénybe veszi-e a könyvtáros segítségét? - igen:- 93% - nem:- 5% - néha:- 2% Itt a megkérdezettek elsöprő többsége azt válaszolta, hogy igen, elenyésző, aki nem igényli ezt a segítséget. A tapasztalat is azt mutatja, hogy a viszonylag gyakorlott könyvtárhasználók (a diákok) is inkább segítséget kérnek, amikor egy-egy témában irodalmat gyűjtenek. A szórakoztató irodalmat kedvelők, pedig kifejezetten örülnek, ha a könyvtáros ajánl néhány olvasmányt, amit még a férfi olvasók is igényelnek, a háborús, a krimi, a történelmi regények műfajában. Természetesen megpróbálunk minden lehetséges módon segíteni olvasóinknak, melyet mindenki értékel is. 9-10. kérdés - másik könyvtárnak nem tagja
Elégedettségi kérdések 11. A könyvtár épületének külső állapota - Felújításra bővítésre szorul:- 41 % - Nem megfelelő - 13 % - Megfelelő - 46 % A külső felújítás, nagymértékben javítaná a képet ( homlokzat festése, nyílászáró csere stb.). Az intézmény udvara vár még a további munkálatokra. 12.A könyvtár épületének belső állapota: - Felújításra bővítésre szorul: - 41 % - Nem megfelelő: - 13 % - Megfelelő: - 46 % Bővítésre, többfunkciós tér kialakítása lenne szükség. 13. A könyvtár épületébe való akadálymentes bejutás: - Megfelelő:- 90 % - - Nem megfelelő: - 10 % Megtörtént az intézménybe az akadálymentes feljáró megépítése mégis lenne min javítani, korszerűsíteni.. 14.A könyvtár épületében való akadálymentes közlekedés? - Megfelelő: - 41% - Nem megfelelő:- 59% A könyvtár épületébe való akadálymentes közlekedés nem megfelelő. A könyvtárba való bejutás ugyan megoldható, de nehezen kivitelezhető feladat a mozgáskorlátozott emberek részére. Sajnos a mosdó használata egyenesen kivitelezhetetlen.
15. A könyvtár tisztasága: - Megfelelő:- 100% A tisztasággal mindenki elégedett volt (100%). 16. Nyitva tartás: - Megfelelő: - 95 % - Nem megfelelő:- 5 % A többségnek (95%) megfelelő a könyvtár nyitvatartási ideje. A 1 fő dolgozói létszámmal heti 40 órát vagyunk nyitva. 17.Világítás - Felújításra bővítésre szorul:- 75 % - - Nem megfelelő:- 20% - Megfelelő:- 5 % A felújításra szorulnak az elavult neonok. Szükség lenne tükrös mennyezeti világító berendezésekre, nagyítós, világítós asztali lámpákra. 18.Hőmérséklet: - Megfelelő:- 100% 19.A könyvállomány mennyisége: - Bővítésre, szorul: - 20 % - Nem megfelelő:- 10% - Megfelelő:- 70% Több új könyv beszerzését javasolták. 2 0. A könyvállomány minősége: - Megfelelő: 93 % - Nem megfelelő: 6 %
A válaszok önmagukért beszélnek. Összességében 93 % elégedett a könyvek minőségével, ami nagyon jó arány. A 6% - ők több új könyvet szeretnének olvasni. Valószínűleg ők a hetente könyvtárba járók. 21. Folyóiratok mennyisége: - Megfelelő:- 100% 15 féle folyóiratra van előfizetés. 22. A folyóiratok minősége: Megfelelő:- 100% Minden korosztály megtalálja a neki való folyóiratot. 23. Dokumentumok kölcsönzési határideje: - Megfelelő:- 97 % - Nem megfelelő:- 3 % A könyveket 3 hétre kölcsönözhetik ki az olvasók. Az elégedettségi mutató szerint elégedettek a könyvtárhasználók. Azokat az olvasókat, akik időre nem hozzák vissza a dokumentumokat felszólítjuk. 24. Könyvtárközi kölcsönzés: - Megfelelő:- 96 % - Nem megfelelő:- 4% Kevesen és csak ritkán veszik igénybe ezt a szolgáltatást A valóságban egy kicsit rosszabb a kép, hiszen nem olyan sok könyvtárközi kérésünk van, így valószínűleg az is jónak értékelte ezt a szolgáltatást, aki nem vagy csak ritkán használja, igyekszünk szinten tartani, elégedettek is az igénybevevők 96%. 25. A könyvtáros udvariassága: - Megfelelő:- 100 % Ez nagyon pozitív visszajelzés. 26. Javaslata, véleménye, a könyvtárról:
Összefoglalás A látogatói elégedettségmérő kérdőívek elemzésével tisztább képet kaptunk a könyvtárról, a munkánkról, annak minőségéről, igénybe vehető szolgáltatásainkról, ahogy azt használóink látják. Az látogatói elégedettségmérés tapasztalataival összességében mi is elégedettek vagyunk. Az adatokból kirajzolódó vélemények segítik munkánkat. Az ötleteket és javaslatokat a lehetőségeinkhez mérten folyamatosan figyelembe vesszük. Többet tudtunk meg arról, hogy nők és férfiak milyen tevékenységgel, szolgáltatással célozhatók meg, kinek mit érdemes hirdetni. Választ kaptunk arra is, hogy mennyire sikeres a munkánk, mennyire elégedettek velünk a látogatók. Pontosabb képet kaptunk érdeklődési körükről, ez a későbbiekben nagyon jó kiindulás a programok tervezéséhez. Az elkövetkezendő időszakra vonatkozóan a minőségi munkaszervezés érdekében ezt a fajta igényfelmérést 2 évente célszerű elvégezni, hogy pontos képet kapjunk tevékenységünkről, fejlődésünkről. Ez a típusú visszajelzés a minőségi munkavégzéshez és az önértékeléshez is felhasználható. Nyírábrány, 2015. 02.02.