A közvetlen emberi kommunikáció során általában személyes kontaktus alakul ki a résztvevők között, akik így könnyebben és biztosabban dolgozhatják ki

Átírás

1 Dr. Móré Mariann

2 A közvetlen emberi kommunikáció során általában személyes kontaktus alakul ki a résztvevők között, akik így könnyebben és biztosabban dolgozhatják ki a viszonyulási stratégiájukat.

3 egy társadalmi szituációban történik, e szituációnak mindig van valamilyen értelme, minősítési lehetősége a kollektív tudatban a kommunikáció mindig társadalmilag adott viszonylatban történik fő formája a beszéd

4 Verbális kommunikáció Nem verbális kommunikáció

5 Alapja a nyelv, eszközei a beszéd és az írás. A beszélt nyelv jellegzetességei: vokális auditív irányhoz nem kötött átvitel irányhoz kötött percepció idő- és térbeli korlátok azonnali visszacsatolás Az írott nyelv jellegzetességei: vizuális strukturáltság archiválhatóság térbeli kötetlenség reprodukálhatóság teljesebb szellemi koncentráció

6 Jellemző Pozitív esetben Negatív esetben gyors, magas hanghordozás aktivitás, impulzivitás időzavar, felületesség lassú, mély tónusú hanghordozás gyorsuló tempó lassuló tempó szabálytalanul hullámzó tempó nyugalom, megfontoltság, fegyelmezettség gátlás oldódás, kifejező képesség javulás óvatosság, szemlélődés benyomásra törekvés nehézkesség, határozatlanság, szellemi renyheség belső fékek lazulása, türelmetlenség gátlás, céltalanság ingadozó érzelmi állapot, labilitás, befolyásolhatóság

7 A nem verbális jelzések szerepének felismerése a XIX. század végén kezdődött. Ezt a folyamatot elősegítette: nyelvészet, nyelvtudomány fejlődése, szemantika kialakulása pszichoanalízis és mélypszichológiai iskolák új technikai eszközök (fotó, film, videó) feltalálása.

8 A jó tanuló az első padban ül, ahol hárman ülnek: ő a középen, a jó tanuló, Steinmann. [...) Steinmann felel. Ez különleges, ünnepélyes pillanat. A tanár sokáig nézte a noteszt, halálos feszültség remeg az osztály felett. [...] Az egyik lehajol a füzete fölé, mint a strucc, hogy ne lássák. A másik merően szembenéz a tanárral, szuggerálja. A harmadik, idegember, egész elernyed és behunyja a szemeit: hulljon le a fejére a bárd. Eglmayer az utolsó padban egészen elbújik Deckmann háta mögé, ő nincs itt, köszönöm szépen, nem tud semmiről, őt írják be a hiányzók közé, törüljék ki az élők sorából, őt felejtsék el, béke poraira, ő nem akar részt venni a közélet küzdelmeiben. (...] a tanár becsukja a noteszt. Steinmann! -mondta egész halkan és kivételesen.

9 Nehéz, felszabadult sóhaj. Kivételes, ünnepélyes hangulat. Steinmann gyorsan feláll - a mellette ülő gyorsan kiugrik a padból, szerényen és udvariasan áll, míg a jó tanuló kimászik a padból: mint egy testőr, néma és mellékes, dekoratív szereplője egy nagy eseménynek. Maga a tanár is ünnepélyes. Oldalt ül le a székre és összetett ujjakkal gondolkodik. A jó tanuló a táblához megy és kezébe veszi a krétát. A tanár gondolkodik. A jó tanuló erre felkapja a spongyát és sebesen törölni kezdi a táblát: ebben végtelen előkelőség és önérzet van, ezzel azt akarja jelezni, hogy ő ráér, hogy neki nem kell most törni a fejét, ő nem fél, ő mindig készen van, ő addig is, míg a felelés kezdődik, valami hasznosat akar csinálni...

10 Mikor kimondják a nevét, nem hisz a füleinek, körülnéz: hátha csoda történik, hátha csak agyrém, nyomasztó lidércnyomás volt, hogy ez az ő neve és most felébred ebből az álomból. Aztán egy csomó füzetet kap fel a padról. Míg végigmegy a kis utcán, a padsorok közt ezt gondolja:»apluszbészerámínuszbé - egyenlő ánégyzetmínuszbénégyzet.«ezt fogja kérdezni. Biztosan ezt fogja kérdezni. [...] Közben megbotlik és elejti a füzeteket. Míg a földön szedeget, háta mögött felzúg az obligát nevetés, amit ezúttal senki se tilt be: a rossz tanuló törvényen kívül áll, rajta lehet nevetni. A tanár leül és maga elé teszi a noteszt. Ránéz. A rossz tanuló görcsösen mondogatja magában: ápluszbészer... és veszi a krétát.

11 Buda Béla: a személyiségre utaló információk cseréje az interakcióban elsősorban a nem verbális csatornákon bonyolódik Statikus jelzések: testalkat, arcberendezés, hangminőség (nem kódolható) Dinamikus jelzések: arckifejezések, a tekintet irányítása, testtartás, térközszabályozás, vokális jelzések, kulturális jelzések (részben kódolható)

12 Az üzeneteknek egy kommunikáció során a következő összetevői vannak: 7% verbálisjelek, szavak 38% paraverbálisjelek (pl. hangminőség) 55% non-verbálisjelek

13 A társas helyzet kezelése Énmegjelenítés Az érzelmi állapotok közlése Az attitűdök kommunikációja Csatorna ellenőrzés

14 A társas helyzet kezelése: Az érintkezések kezdeményezését és befejezését is általában nem verbális jelzésekkel oldjuk meg. Az én bemutatása: Barátságosak, kedvesek, intelligensek vagyunk. Egyéb személyes jelzők: státusz, szexuális nyitottság, gazdagság.

15 Érzelmi állapotok kommunikációja: A kulturális normák korlátozzák: ki, kinek, milyen körülmények között, milyen érzelmekről beszélhet. Az attitűdök kommunikációja: Azokat az attitűdöket, amelyek ideiglenesek és a pillanattal változnak, kizárólag nonverbálisan közöljük.

16 Csatornaellenőrzés: ki beszéljen, mennyi ideig, és ki legyen a következő megszólaló.

17 Csoportosítás: Örökölt (ontogenetikus) jelek a világ minden táján azonos jelentésük van az alapérzelmek arckifejezései: öröm, meglepetés, félelem, szomorúság, harag, undor, érdeklődés Ösztönösen megtanult (filogenetikus) jelek egy-egy nyelvi közösségre jellemzők, az adott kultúrától függenek, pl. a fejbólintás, a fügemutatás Egyezményes (konvencionális) jelek tudatosan tanult, ismert eredetű és meghatározott céllal használt jelek, pl. a siketnémák abc-je, a vakok írása.

18 A nem verbális kommunikáció eszközei: Mimika Tekintet Vokális kommunikáció Mozgásos kommunikáció Gesztusok Térköz Kulturális szignálok Írásjelek

19 Vokális jelek: hangnem, hanghordozás a hang jól tükrözi a belső feszültséget, izgalmat a hangsúly elhelyezése, tartása a szavak egyes szótagjain vagy a mondat egyes szavain, a mondat dallamváltozása, a szavak közötti szünet (politikai beszéd, igehirdetés)

20 Következtetések a hangból Nem / ffi, nő/ Életkor a beszélő természete, karaktere hová valósi /tájszólás/ milyen társadalmi rétegbe tartozik mennyire művelt, mennyire értelmes valaki

21 Paralingvisztikai jelzések (nyelv mellé rendelt): a beszéd sebessége, a hangmagasság, a ritmus, a hangerő és a beszédtempó akcentus, a hang tónusa olyan hangadások, amelyek önmagukban képesek egy üzenetet közvetíteni (sírás, ásítás, nevetés, fütty, hangos lélegzés)

22 Visszajelentés a visszajelentésről (a másik mit észlel, mit vesz észre) Normatív szabályozás alatt áll: különböző társadalmi viszonylatokban megszabott lehet a tekintet iránya és tartalma Többnyire öntudatlan Kifejez szimpátiát, szeretetet

23

24

25

26 Az érzelmi viszonyok tükröződése az arcon,az arc izmainak mozgása által. Felismerése: Rudolf-féle képek Film: az emóció felismerése a vizuális információk folyamatára támaszkodik Piktografikus eljárás : a szemek pontja, a szemöldök és a száj vonalai

27

28 A megnyilvánulások egy kis része tudatos Legismertebb: összevont szemöldök, szigorú tekintet (bírálatot, megítélést, nemtetszést jelent) Tudatos manipulációja is lehetséges (például a színészi munkában) Rezzenéstelen arc

29 Kommunikáció a gesztusok révén Kommunikáció a testtartás révén A térközszabályozás kommunikációs csatornája

30 Gesztusviccek: Az indián és a rendőr találkozik. Az indián a mutatóujjával a rendőrre mutat. Erre a rendőr a mutatóujjával és a középső ujjával az indián arca felé bök. Erre válaszolva az indián két tenyerét rézsút egymásnak fordítja. Mire a rendőr legyint. Mi történt? A rendőr értelmezésében: Odajön hozzám egy hülye indián, s mutatja, hogy kiszúrja a szememet. Erre visszamutatok, hogy kiszúrom én neked mind a két szemedet! Erre kérlelt, hogy hagyjam békén. Legyintettem, hogy menjen. Az indián értelmezésében: Találkoztam egy fura öltözetű emberrel. Kérdem tőle, hogy ki vagy. Erre mutatja: kecske. Kérdem: hegyi? Nem, vízi.

31 hívás, elutasítás, tiltakozás, könyörgés, köszönés a kéz mozdulataival fejezzük ki, ha szólni akarunk, ha folytatni, gyorsítani vagy megszakítani akarjuk a beszédet

32

33

34

35 Akaratlan kézmozgások: kézremegés, apró ismétlődő mozdulatok, a saját test - főleg az arc és a másik kéz - megfogása. A száj őrzése: A kéz eltakarja a szájat, a hüvelykujj az archoz Leplezése: köhögés színlelése nyomódik

36 Az orrérintés gesztusa: a szájőrzés gesztusának mesterkélt, álcázott változata. Szemdörzsölés: az agy irányítja, hogy kirekessze a megtévesztést, a kétséget vagy hazugságot, vagy elkerülje a szembenézést

37 A test tartása a kommunikáló felek érzelmi állapotra utal. Viszonyt, álláspontot, szubjektív értékelést fejez ki. Különböző szociális viszonylatokban, szerephelyzetekben meghatározott testtartás kívánatos vagy esetleg kötelező.

38 Az a távolság, amelyet az emberek az interakciók során egymástól felvesznek. Különböző kultúrákban mások a proxemikus normák.

39

40 A különböző tárgyak, díszítések kulturális jelentőséget kaptak (a kommunikáció társadalmi szabályozásához járulnak hozzá). A résztvevőknek meg kell határozniuk, "interpretálniuk" kell egymás viszonyát. A kulturális szignálok alapján a kommunikáció automatikusan valamilyen viszonylatba rendeződik.

41 ruha hajviselet a test különböző díszei a jelvények vagy a jelvény-értékű tárgyak a közlekedési táblák az üzletek cégérei

42 A társadalmi együttélés egész rendszerét vizuális jelek szabályozzák, a civilizáció fejlődésével párhuzamosan ezek mind nagyobb jelentőségre tesznek szert.

43 A kommunikációs folyamat időviszonyait vizsgálja. A beszélgetés résztvevői az egyes beszélgetési szakaszokra (üdvözlés, közlés, búcsú) mennyi időt fordítanak. A csend szerepe.

44 izgalom: a pupilla a normális nagyság négyszeresére tágulhat düh, elutasítás: a pupilla összeszűkül (kígyószem) a csecsemők és a kisgyerekek szembogara nagyobb a felnőttekénél, és a pupillájuk állandóan tágul felnőttek jelenlétében, így magár irányítja a figyelmet

45 Hivatalos nézés: háromszög a másik fél homlokán Bizalmas nézés: háromszög a szemvonaltól az állig Oldalpillantás: érdeklődés, gyanakvás Szemzár-gesztus: kirekesztés Tekintet irányítása: pálca és két kéz

46 Fej Bólintás: egyetértés, bátorítás Fejrázás: ellenérzés, nemtetszés Fej félredöntése: érdeklődés Fej leeresztése: depresszió, behódolás, elmélkedés Fejrángatás: hiúság, szexuális felhívás Fejtámasztás: fáradtság, unalom

47 Száj Nyitott száj: meglepetés, sokk Kéz a száj előtt: hazugság Ujjak a szájban: bizonytalanság, idegesség Szájnedvesítés: szexuális érdeklődés, bujaság

48 Áll Áll simogatása: mély gondolkodás, csodálat Áll dörzsölgetése: kétségek Álltámasztás: mély gondolkodás Állkapocs előreállása: agresszió, védekezés Állkapocs nyakba húzása: szűkszavúság, önbizalomhiány

49 Haj Haj hátravetése vagy érintése: hiúság, tollászkodás, szexuális felhívás Homlokba hulló haj hátrasöprése: szexuális felhívás vagy idegesség Hajcsavargatás: idegesség Haj rágcsálása: idegesség vagy koncentráció

50 Karok és kezek Karba tett kezek: védekezés, bizonytalanság Összeszorított ököl: ellenségeskedés, agresszió Hátratett kezek: lazaság, magabiztosság, hatalom Kezek a fej mögött: magabiztonság, arrogancia Összekulcsolt kezek: idegesség, bizonytalanság Csípőre tett kezek: düh, hiúság, szexuális kihívás Nyitott tenyerek: nyitottság, őszinteség

51 Szemek Szem meresztése: meglepetés vagy sokk Minimális szemkontaktus: becstelenség vagy félénkség Tekintet elfordítása: unalom, hazugság Pislogás: idegesség Szem megérintése: kétségek, bizonytalanság, hazugság Bámulás: dominancia, álmodozás Szempillák alóli leskelődés: szerénység, félénkség, flörtölés

52 Az írás tagoltsága Margó Bekezdés Sorok Szótávolság Javítások

53 A társas helyzetben lezajló, kölcsönös, egymáshoz viszonyított viselkedést interakciónak nevezzük. Az interakciós kapcsolat lehet: Egyenrangú: barátság, munkatársi viszony Egyenlőtlen: főnök-beosztott viszony

54 Személyészlelés: értelmezzük mások viselkedését Benyomásalakítás: kerek benyomást alakítunk ki egy emberről töredék információk alapján Attribúció: annak megértése, hogy miért viselkedik valaki az adott módon Benyomáskeltés: azon tervek, motivációk és jártasságok összessége, amelyek befolyásolják a másoknak szánt közléseinket Szóbeli és írásbeli kommunikáció: jeleket használunk érzelmeink és gondolataink kifejezésére

55 igen kevés jelzésből is messzemenő következtetés észlelés pillanatában az arckifejezések jelentik a legfontosabb információforrást az embereket csoportokba soroljuk, kategorizáljuk sztereotípia: az egyes csoportokról alkotott, túlzásokon alapuló, gyakran szélsőséges, leegyszerűsített képzeteink összessége

56 a kialakított ítélet meghatározza a személlyel szemben táplált elvárásokat, Pygmalion-effektus a megítélő előzetes elvárásai, előítélete szintén befolyásolják véleményét.

57 Az észlelt tulajdonság függ: a helyzettől, a körülményektől, a háttértől, a személyről szerzett korábbi információktól. A másikhoz való viszonyunktól, hangulatunktól. Holdudvarhatás:ha valaki valamilyen jó vagy rossz tulajdonsággal rendelkezik, az illető egyéb tulajdonságait összhangba hozzuk azokkal (pl. külső megjelenés!)

58 A viselkedés, ill. a viselkedés következményének megfigyeléséből a viselkedés okaira történő következtetések természete A rendelkezésünkre álló információval nem foglalkozunk elég hatékonyan.

59 Torzítás a belső attribúciók irányába: az emberek akkor is hajlamosak mások jellemvonásainak tulajdonítani viselkedését, amikor azt valójában a körülmények határozták meg (pl. valaki elkésik= hanyag; valójában: elromlott az ébresztőórája). Cselekvő- megfigyelő torzítás: saját viselkedésünkért külső, helyzeti tényezők a felelősek.

60 Önkiszolgáló torzítások: Saját sikereinket felvállaljuk (belső oknak tulajdonítjuk). Hamis konszenzuson alapuló torzítás: szeretjük azt gondolni magunkról, hogy normális emberek vagyunk.

61 Azoknak a terveknek, gondolatoknak, motivációknak és jártasságoknak az összessége, amelyek befolyásolják másoknak szánt közléseinket. Az öltözék, a viselkedési stílus, a kiejtés és a szókincs is része lehet a nyilvánosság számára bemutatott homlokzatnak.

62 Gyakori formája a hízelgés, amelynek négy fő stratégiája van: a másik ember feldicsérése a vélemények, ítéletek és a viselkedés konformitása (elvtelen alkalmazkodás) közvetlen dicséret Szívességek A másik ember azon tulajdonságait dicsérjük, amelyekben az illető a legbizonytalanabb!!!!!!!

63 Meghatározása: Összecsapás, versengés, ellentétes, erők és adottságok kölcsönös ütközése. Agónia, antagonizmus, harc, veszekedés, ütközés, küzdelem. Nézeteltérés, vita, civódás. Egyének vagy társadalmi csoportok közötti olyan ütközés, amely mögött igények, szándékok, vágyak, törekvések, érdekek, szükségletek, nézetek, vélemények, értékek szembenállása húzódik meg.

64 Arisztotelész (i.e ): az értelem és az érzelem mindig ellentétben áll egymással. Elméletét az úr és szolga viszonylatában jelenítette meg. Az értelem a bölcsesség, az ész az úr amely kézben tartja az érzelmet, a szolgát

65 A középkorban a keresztény filozófiákat az erény és a bűn, a démoni és az angyali között feszülő konfliktus foglalkoztatta. A konfliktusok az ideológiai, a vallási és a nemzeti tudat nevében lángoltak fel. A konfliktust fel kell számolni, és egyoldalúan a jósággal kell helyettesíteni.

66 Darwin: az evolúciós elmélet részének tekintette a konfliktust. az egyes fajok a létért való küzdelem során mutatott rátermettséggel fejlődtek tovább, és ez csakis versengés, konfliktus révén történhetett. Ezzel a megközelítéssel a konfliktus semleges, talán még pozitív jelentést is kapott, szemben az eddig kizárólag negatív jelentéssel.

67 Freud: elmélete az intrapszichikus (lelken belüli) konfliktusokon alapul. Az ember alapvető tulajdonsága a tudatos és tudattalan elme közötti konfliktus. A konfliktus része az emberi elmének, és semlegesen viszonyul annak létéhez.

68 Carl Rogers ( ): örökös konfliktus van az emberek elsődleges pozitív természete és a civilizációs társadalom természetellenes ráhatásai között feszül. Ez a paradigma azt állítja, hogy a számos természetellenes szabad-nem szabad (pl. a család, vagy a kultúra elvárásai) váltják ki a konfliktust

69 Az egyén szintjén: a konfliktus kétféle szélsőséges megnyilatkozásban jelentkezik van aki lebénul, cselekvésképtelen lesz mások agresszívan nyilvánulnak meg. A szervezet szintjén: ha konfliktus hideg jellegű, akkor az érintettek pl. betegállományba vonulnak a forró konfliktus eredménye pl. az elvándorlás, a váltás.

70 Vállalkozások, üzemek: gazdasági alapokon működtetett szervezetek, amelyekben folyamatosan napirenden vannak a változások Konfliktus források: a munkatársak nem tudják mi lesz a jövőben a változásokkor a specializált tudást, a tapasztalatot képviselők mennek el először túlhajszoltság,állandó a teljesítménynyomás a munkahely, mint csoport is nyomást érez a gazdasági környezettől

71 Hivatalok, intézmények: jellemzőjük a szigorú hierarchia, a kompetenciák és feladatok pontos szabályozottsága, hangsúlyos az írásos, nyilvántartott kommunikáció Konfliktus források: nagyon nagy ellenállás a változásokra félelem az önálló döntésektől a team munkától való idegenkedés

72 Civil szervezetek: kevés hierarchia szinttel és kevés beépített kontrollal működnek, nagy szerepe van a személyes kapcsolatoknak, informálisak a struktúrák Konfliktus források: gazdálkodási nehézségek a rendelkezésre álló, megpályázható anyagiak miatt az önkéntesség, gazdaságosság mögött háttérbe szorul a szaktudás kevés a szolgáltatást és a minőséget visszaigazoló funkció áttekinthetetlen a szolgáltatási szerkezet

73 Konfliktus:= két vagy több érintett fél közül valamelyik azt érzékeli, hogy mások negatívan viszonyulnak valamihez, ami számára fontos Konfliktus keletkezik ha: veszélyeztetve látunk valamit, ami számunkra fontos a számunkra fontos dologról mások eltérően vélekednek mások ugyanazt az erőforrást akarják megszerezni, vagy megakadályozzák, hogy mi hozzáférjünk mások ugyanazt a pozíciót akarják megszerezni, vagy megakadályozzák, hogy mi hozzáférjünk mások aláássák a csoportban kivívott státuszunkat

74 Véleménykonfliktus Érdekkonfliktus Értékkonfliktus Szerepkonfliktus

75 Alapja: Információhiány Téves információk Az információk eltérő módon való értelmezése Lehetséges beavatkozás: Megegyezés arról, mely adatok lényegesek Megegyezés s további informálódás menetéről Külső vélemény meghallgatása Lista összeírása, amelyben a feltétlenül szükséges információk szerepelnek

76 Alapja: Vélt vagy tényleges konkurencia Valódi tartalmi értékek Az eljárással kapcsolatos érdekek Pszichológiai érdekek Lehetséges beavatkozások: Irányítsák a figyelmet az érdekekre és ne a pozíciókra Motivációs tényezők keresése Az érdekellentétek csökkentése

77 Alapja: Értékek és eszmék eltérő megítélése Különböző életformák, ideológiák és vallások Belső értékeket kizáró célok Lehetséges beavatkozások: Nem szabad bírálni a szituációt, ill. az eszmét amit a másik képvisel Információt gyűjteni a környezetről A problémát nem az értékek, hanem az érdekek síkján kell megpróbálni megoldani

78 Alapja: Egyenlőtlen tulajdon-, és elosztási viszonyok Eltérő hatalom és tekintély Tisztázatlan szerepkörök Lehetséges megoldások: A szerepek világos meghatározása Kevesebb kényszer több meggyőzés Szabályok megváltoztatása

79 1. Megelőző helyzet 2. A konfliktus felismerése átélése 3. A konfliktus kezelési módjának kialakítása 4. A konfliktus alatti tényleges viselkedés

80 Elkerülés: Nem erőltetem saját célomat, de nem is kooperálok mások céljainak elérése érdekében Ez a módszer akkor hasznos, ha: Jelentéktelen kérdésről van szó Kevés az esély a nyerésre Időnyereségre van szükség A konfliktus egy félreértés miatt alakult ki

81 Ez nem az én asztalom.. Ebbe inkább nem mennék bele. Beszéljünk róla később.. Nem vagyok felhatalmazva.. Nincs hozzá megjegyzésem.. Nem vagyok abban helyzetben., hogy vitába szálljak Nem értem a kérdést.

82 Alkalmazkodás: Nem erőltetem saját célomat, de kooperálok mások céljainak elérésben Ez a módszer akkor hasznos, ha: Korrigálni akarjuk azt a helyzetet, melyben hibásak vagyunk A jó kapcsolatok fenntartása a cél A jó hírünket szeretnénk fokozni A másik fél nagyon sokat veszíthet, mi viszont alig nyerünk

83 Egyetértek azzal, hogy. El tudom fogadni, hogy.. Úgy teszem ahogyan mondtad. Nem akartalak megsérteni Csatlakozom. Meggyőztél. Én is úgy gondolom

84 Versengés: Erőteljesen törekszem saját céljaim elérésére, a másik céljaira nem vagyok tekintettel Ez a módszer akkor hasznos, ha: Válsághelyzetről van szó és gyors döntés szükséges Nincs idő az egyet nem értéseket megvitatni Népszerűtlen döntéseket kell hozni

85 Változatlanul az a véleményem. Egészen világosan meg kell mondanom. Ahogy mondtam, a legésszerűbb Ha nem csinálod meg, én. Jobban tennéd, ha.. Tedd ahogy mondtam..

86 Együttműködés: elfogadjuk a másik fél érdekeit, de érvényt akarunk szerezni saját érdekeinknek is Ez a módszer akkor hasznos, ha a résztvevők egyetértenek a célokban, a megvalósítás módjában azonban nem. Előny, hogy erősítheti a kapcsolatokat és kölcsönös tisztelete, elkötelezettséget válthat ki.

87 Nézzük meg együtt.. Az én álláspontom. Mi a te álláspontod? Miben térünk el? Hogyan tudnánk megoldani? Mi az alapvető probléma?

88 Az együttműködés vagy a verseny nem vezet eredményre Kompromisszum: engedek saját érdekemből, de ugyanezt várom a másik féltől is Ez a módszer akkor hasznos, ha: A résztvevő felek viszonylag azonos hatalmi pozícióban vannak A felek egyformán veszíthetnek és nyerhetnek Nem áll elegendő idő a problémák megoldására

89 Keressünk egy gyors megoldást Elfogadom, hogy ha te is elfogadod, hogy.. Elégedj meg azzal, hogy.. Hajlandó vagyok, ha te..

90 A szervezeti konfliktus nem egyének, hanem csoportok, szervezeti egységek között jön létre. A konfliktus lehet: Horizontális: azonos hierarchikus szinten lévő egységek között jön létre Vertikális. Különböző hierarchikus szinten lévő egységek között jön létre

91 Elsimítás/ elkerülés (cél:a látszat fenntartása) Tárgyalás/ kényszerítés (az erőforrások folyamatosan újraosztódnak) Ütköztetés/ problémamegoldás (a közös cél határozza meg a saját célt)

92 A tárgyalás eltér a hétköznapi kommunikációs helyzetektől. Tárgyalási helyzet akkor alakul ki, ha a hatalmi különbségek már nem meghatározóak A tárgyalás tulajdonképpen szerepjáték

93 Szelíd tárgyalás (a résztvevők barátok a cél a megegyezés, kerüli az összecsapásokat ) Kemény tárgyalás (a résztvevők ellenségek, a cél a győzelem, álláspontjához ragaszkodik, fenyegetéseket tesz ) Elvkövető tárgyalás (leválasztja a személyeket a problémáról, érdekekre és nem a pozíciókra összpontosít )

94 Az előkészület fázisai a tervezés, átgondolás a ráhangolás Az interakció fázisai a jó légkör kialakítása a nyitás a felderítés az ajánlattétel az alku a megállapodás Az utógondozás fázisa

95 információk gyűjtése a lényeges és lényegtelen információk elkülönítése elemzés, vázlatkészítés, a demonstráció összeállítása pénzügyi korlát meghatározása pozitív beállítódás kialakítása helyszínfelmérés

96 A jó légkör kialakítása: köszönés, bemutatkozás megjelenés semleges témaválasztás pozitív kapcsolat kiépítése

97 Nyitás: a koncentráció időszaka a kommunikációs zavarok még nem működnek az válik irányítóvá, aki először tesz javaslatot egy téma megvitatására

98 Felderítés: - az-e a partner álláspontja, mint amit a felkészülés során feltételeztünk - mindkét fél előadja álláspontját - most kell tisztázni, ha valamit nem értünk Ajánlattétel: taktikai lehetőség az indító ajánlat megtétele.

99 Alku: klasszikus alkutaktikák A bolondosan viselkedés taktikája: műsort kell rendezni, amellyel bizonyítható az érzelmi elkötelezettséget Nagy bödön taktika: magasra kell tenni az igényeket A tekintélyes szövetséges taktikája A kiszáradt kút taktikája: határozottan mondd azt, hogy már nem tudsz több engedményt tenni

100 Alku: klasszikus alkutaktikák Árverés taktika: tedd a versenytársakkal való találkozást azonos időre és várakoztasd őket Oszd meg és uralkodj taktika: a csoport egyik tagjával előzetesen fogadtasd el álláspontodat, s ezzel ő segít a többiek megnyerésében Az időre játszás taktikája: hagyd abba a tárgyalást, majd tárgyald újra az egészet

101 Alku: klasszikus alkutaktikák Fadarab taktika: ülj, mint egy fadarab, rezzenéstelen arccal Légy az ördög szószólója taktika: érvelj az ellenfél javaslatával szemben: Meglepetések taktikája: a taktikán drasztikusan, meglepetésszerűen változtass

102 Megállapodás: megtenni a végső ajánlatokat ismétlő kérdések rövid állítások (tehát.)

103 összegzés a megállapodás pontokba foglalása jegyzőkönyv készítése

104 Köszönöm a figyelmet! morem@ped.unideb.hu

105 Katona Mária: Kommunikáció-üzleti kommunikáció Langer Katalin: Üzleti kommunikáció Birkenhbihl: Kommunikációs gyakorlatok Peel: Kommunikációs készségek fejlesztése