A Nemzetközi panaszok kezelése a lloyd s-nál

Átírás

1 Panaszk, Július 2017 A Nemzetközi panaszk kezelése a llyd s-nál A nemzetközi panaszk kezelése a Llyd's-nál: Útmutató a biztsítási ügynökök és képviselőik számára Ez az útmutató ismerteti a Llyd s kötvénytulajdnsaitól érkező nemzetközi (nem Egyesült Királyságbeli) panaszk kezelésének gyakrlati eljárását. Ha panasz merül fel, a kötvénytulajdnsk elvárják, hgy a panaszuk haladéktalanul és észszerű módn legyen kezelve. Ugyanakkr a különböző rszágkban más-más szabályk vannak érvényben a panaszk kezelésére. A Llyd s nemzetközi panaszk kezelésével kapcslats intézkedései arra irányulnak, hgy átláthatóvá tegyék a külföldi panaszk kezelését az Egyesült Királyság Pénzügyi Felügyeleti Hatósága (FCA) szabályzási elvárásaival összhangban, emellett rugalmasságt biztsítva a biztsítási ügynökök számára a panaszknak a helyi szabályk szerinti kezelésében. Ezért fnts, hgy a biztsítási ügynökök képesek legyenek teljesíteni a helyi szabálykat az Egyesült Királyság területén kívül, valamint a Llyd's panaszkezelési követelményeit az adtt területen. Bármilyen kérdéssel a Panaszkezelési Csapathz kell frdulni. Ne feledje: Ez az ismertető csak összefglaló útmutatóul szlgál a Llyd's nemzetközi panaszkezelési intézkedéseinek megismertetéséhez. A biztsítási ügynököknek tvábbra is a Crystal infrmációs rendszerhez kell frdulniuk az adtt területen érvényes panaszkezelési szabálykért. Tvábbá a Llyd's minden egyes területre kidlgzta a fő helyi követelményeket felsrló összefglaló listát. Megjegyzendő, egyes esetekben a helyi követelmények azt jelentik, hgy a biztsítási ügynököknek más eljárást kell követniük, mint amely ebben az ismertetőben került bemutatásra. Ez ki van emelve a releváns összefglaló listán. Amennyiben bármilyen eltérés lenne az rszágspecifikus összefglaló listák és ezen ismertető között, akkr az rszágspecifikus összefglaló listákat kell követni. A Llyd's-nál a nemzetközi panaszk kezelésével kapcslats részletesebb infrmáció itt lvasható: A nemzetközi panaszk kezelése srán követendő eljárás A biztsítási ügynökök lyan eljárást alkalmazzanak, amely lehetővé teszi a panaszk bármilyen észszerű eszközzel történő előterjesztését, akár szóban is. A panaszra alkalmazandó meghatárzás az, amelyet minden egyes területen az illetékes szabályzó megad. Amennyiben nincs ilyen meghatárzás, a következő definíciót kell használni: az indklt vagy indklatlan elégedetlenség bármilyen szóbeli vagy írásbeli kinyilvánítása egy személy részéről, vagy az ő nevében, egy pénzügyi szlgáltatás nyújtásával vagy annak

2 elmulasztásával kapcslatban, amely állítás szerint a panaszs pénzügyi kárt, jelentős kényelmetlenséget,, A biztsítási ügynök feladata a nemzetközi panaszk megfelelő kezelése és minden hatálys helyi jgszabály követelményeinek betartása. Ez magában fglal bármilyen követelményt a panaszk visszaigazlásával, a panaszs tájékztatásával és a megfelelő határidők betartásával kapcslatban. Kéthetente (vagy gyakrabban, ha szükséges a 14 naps értesítési követelmény betartása céljából) a biztsítási ügynök vagy képviselője (aki lehet meghatalmaztt biztsítási közvetítő, azaz cverhlder, vagy harmadik fél ügyintéző, azaz third party administratr ) kitölti a Llyd's Nemzetközi panasztételi értesítési űrlapját, megadva minden adatt minden beérkezett új panaszról, ha a panaszs jgsult rá, hgy a panasza megvizsgálásra kerüljön a helyi Külső vitarendezési (EDR) rendszerben. Tvábbá, lehetnek lyan területek, ahl a panaszs releváns meghatárzása magában fglal lyan személyt is, akinek az ügyei nem jgsultak a Külső vitarendezési (EDR) rendszerben történő vizsgálatra; ezeket az ügyeket is jelenteni kell a Llyd's részére. Nem kell felvenni az lyan panaszkat, amelyeket a Llyd's ismertetett a biztsítási ügynökkel. Nincs nullás bevallási követelmény, ha nem érkezett be új panasz. Olyan kötvények vagy hatósági előírásk esetén, amikr több szindikátus vesz részt, a Llyd s elvárja, hgy a vezető szindikátus értesítse a panaszst. A Nemzetközi panasztételi értesítési űrlap innen letölthető: és kitöltés után erre az címre kell elküldeni: internatinalcmplaints@llyds.cm. A biztsítási ügynök köteles a Llyd's által megadtt űrlapt használni, és nem hzhat létre saját űrlapt. A panaszkról a kézhezvételtől számíttt 14 napn belül értesítést kell küldeni a Llyd's részére, és azn panaszk után, amelyekről nem küldtek értesítést a Llyd's részére a kézhezvételtől számíttt 21 napn belül, Eljárási pótdíjat kell fizetni. Az alábbi táblázat ismerteti, hgyan kell kitölteni a Nemzetközi panasztételi értesítési űrlapt. Minden mezőt ki kell tölteni, kivéve a Cím mezőt. A biztsítási ügynöknek biztsítania kell, hgy megad minden infrmációt az alkalmazandó adatvédelmi törvény előírásai szerint. Mező Benyújtó társaság Meghatalmaztt biztsítási közvetítő (Cverhlder) Harmadik fél ügyintéző (TPA) A kötvénytulajdns vezetékneve Megjegyzések Ez az űrlapt kitöltő és benyújtó biztsítási ügynök vagy képviselője neve. Ha a kötvényt meghatalmaztt biztsítási közvetítő kötötte, válassza ki a nevét a legördülő listából! Ha Harmadik fél ügyintéző (TPA) érintett, válassza ki a TPA nevét a legördülő listából! Ez a biztsíttt természetes személy vezetékneve. Vagy a kötvénytulajdns természetes személy vezetéknevét, vagy a kötvénytulajdns társaság nevét kell beírni.

3 A kötvénytulajdns társaság neve Cím (Nem kötelező) Irányítószám Kötvényszám A kötvénytulajdns helye Kézhezvétel napja A panasz kódja Üzletsztály A benyújtás típusa Szindikátus száma Kiváltó k Ez a biztsíttt jgi személy neve. Vagy a kötvénytulajdns természetes személy vezetéknevét, vagy a kötvénytulajdns társaság nevét kell beírni. Írja be a panaszs levelezési címét. A kötvénytulajdns irányítószáma. Kérjük, ügyeljen rá, hgy a listán megadtt kötvényszám fel legyen tüntetve a panaszra adtt válaszban. A terület, ahl a biztsíttt található. Írja be a napt, amikr a biztsítási ügynök vagy a képviselője először megkapta a panaszt. Például, ha a panaszt eredetileg a meghatalmaztt biztsítási közvetítő kapta, aki ez után értesítette a biztsítási ügynököt az ügyről, akkr a tényleges dátum az a nap, amikr a panaszt először megkapta a meghatalmaztt biztsítási közvetítő. A fedezetet nyújtó vezető szindikátus. A panaszkat a Llyd s felveszi a panaszfigyelő adatbázisba a hatékny mnitrzás érdekében és a szabályzás szerinti jelentés céljából. A biztsítási ügynök is saját nyilvántartást vezet minden kaptt panaszról és a megldására tett intézkedésekről. A Llyd's fenntartja magának a jgt az egyes panaszk felülvizsgálatára és a megválaszlása krdinálásának átvételére, amennyiben a Llyd's megítélése szerint ez megfelelő az adtt körülmények között, beleértve a Llyd's helyi szabályzási elvárásainak való megfelelést is. Válasz a panaszsnak Minden esetben írásban kell választ küldeni a panaszsnak a szabályzásban megállapíttt határidőre. Amennyiben nincs megállapítva a helyi szabályzásban határidő, a választ a panasz kézhezvételétől számíttt nylc héten belül kell megküldeni. A válaszban tájékztatni kell a panaszst bármilyen jgáról (ha alkalmazandó), hgy a panaszával a releváns EDR szlgálathz, például Ombudsmanhz vagy a Szabályzóhz, VAGY - ha nincs helyi EDR - az Egyesült Királyság Pénzügyi Ombudsman Szlgálatáhz frdulhat. A levélnek részletesen ismertetnie kell bármilyen jgrvslatt vagy felajánltt kárpótlási intézkedést. Ezek a következőket fglalják magukban:

4 Fizetés, amely révén a panaszs visszakerül az eredeti helyzetébe, mintha a cselekmény vagy a mulasztás meg sem történt vlna, beleértve bármilyen követelés kifizetését A kényelmetlenség és kellemetlenség miatt fizetett összegek Gdwill fizetések és gdwill gesztusk Kamat a késedelmes rendezés után Lemndás bármilyen többletről A válasz máslatát az eredeti panasz máslatával együtt ben el kell küldeni erre a címre: internatinalcmplaints@llyds.cm két munkanapn belül az után, hgy a választ megküldték a panaszsnak. Nincs lyan követelmény, hgy ezeket a dkumentumkat le kellene frdítani anglra; ezt a Llyd's intézi. Az kísérőlevélben az alábbi listából kiválasztva meg kell erősíteni a panaszt kiváltó kt: Igény - fedezet / üzletszabályzat Igény - késedelem Igény - mennyiség Igény a javítás színvnala / időtartama / késése Lemndás / visszafizetés Ügyfélszlgálat A termék alkalmassága Egyéb (reméljük, ezt a lehetőséget ritkán veszik igénybe) A Llyd's Panaszkezelési Csapata figyelemmel kísér minden egyes panaszt a kulcsfntsságú teljesítménymutatók alapján a következők biztsítása céljából: a panaszra adtt válasz minden felvetett kérdést megld a szabályzásban előírt határidőket betarttták a megfelelő EDR jgkról a panaszs tájékztatást kaptt Eljárási pótdíjat vn maga után, ha nem kerül betartásra bármely feltétel: (1) máslat küldése az eredeti panaszról, (2) a válasz kiküldése az előírt határidőre, (3) máslat küldése a válaszról a Panaszkezelési Csapat részére, (4) pnts és hiánytalan tájékztatás az EDR jgkról, vagy (5) a panaszt kiváltó k megerősítése. Amennyiben a válaszk rendszeresen elmaradnak az elvárt színvnaltól, a Llyd's tervezet frmájában máslatt kér a megvizsgálásra kerülő panaszkra javaslt minden válaszról, mielőtt a választ kiküldenék a kötvénytulajdnsnak, és e panaszk esetében Eljárási pótdíj kerül felszámításra. Átirányítás a Szabályzóhz vagy az Ombudsman Szlgálathz A vnatkzó jgsultsági kritériumktól függően a panaszsk a panaszukkal frdulhatnak a helyi EDR szlgálathz (mbudsman vagy szabályzó), VAGY az Egyesült Királyság Pénzügyi Ombudsman Szlgálatáhz, ha nincs helyi EDR.

5 A biztsítási ügynökök vagy a képviselőik haladéktalanul kötelesek tájékztatni a Llyd's Panaszkezelési Csapatát, amikr a tudmásukra jut, hgy panaszt nyújtttak be bármely EDR rendszerben. Amikr egy EDR eljárás megindult, az EDR eredményéről egy máslatt kell küldeni a Llyd's Panaszkezelési Csapatának. Ha az EDR rendszer nem kötelező alapn működik, a Llyd's arról is megerősítést kér, hgy az EDR döntése elfgadásra vagy elutasításra került. Az FCA tájékztatása a panaszkról A Llyd's hathónapnként köteles részletesen tájékztatni az FCA-t a kaptt panaszk számáról, azk megldásának gyrsaságáról, az adtt időszak alatt helyben hagytt panaszk számáról és a jgrvslatra kifizetett összegekről. Külön jelentést nyújt be az Egyesült Királyságban keletkezett és a nemzetközi panaszkról. A biztsítási ügynököknek negyedévente kell megerősíteniük, hgy ők (és bárki megbízttjuk) jelentették a Llyd's részére a hzzájuk beérkezett minden panaszt.