Vitarendezési fórumok

Átírás

1 Eur Quattr Biztsítási Alkusz Kft. Székhely/Ügyfélszlgálati irda: 1172 Budapest, Cinktai út 2. Tel: Fax: E mail: inf@eurquattr.hu Vitarendezési fórumk Amennyiben prblémája, kérdése merül fel egy pénzügyi szervezet szlgáltatása kapcsán, panasszal a szlgáltatóhz, kérelemmel vagy tájékztatás kéréssel a Felügyelethez frdulhat, illetve benyújthatja kérelmét az Ügyfélkapun is. Kihez frdulhat? Pénzügyi szervezet PSZÁF PBT Bíróság Ki frdulhat? Fgyasztó Fgyasztó Fgyasztó Ügyfél Mivel frdulhat? Panasz Fgyasztói kérelem Kérelem Kereset Hgyan frdulhat? Szóban vagy írásban Írásban Írásban Írásban Milyen esetekben? Minden esetben a szlgáltatóhz kell frdulni először. Jgszabálysértés esetén, amennyiben a szlgáltatóval nem sikerült a jgvitát megldani. Szerződéssel kapcslats egyedi jgviták esetén, amennyiben a szlgáltatóval nem sikerült a jgvitát megldani. Bármely szerződéses jgvita esetén Példák Bármely fgyasztói jgvita esetén lehet a szlgáltatóhz frdulni. A Felügyelet járhat el, amennyiben Ön nem kaptt A Pénzügyi Békéltető Testület járhat el, ha például a pénzügyi szlgáltató Kizárólag bíróság járhat el éves elszámlást; idő előtt felmndta az Ön szerződését; előzetes tájékztatást a kamatemelésről; nem tájékztatta Önt arról, hgy fel fgja mndani a szerződést; a bíztatási kárral, felelősségbiztsítással összefüggő kártérítési igényekkel, vagy

2 Eur Quattr Biztsítási Alkusz Kft. Székhely/Ügyfélszlgálati irda: 1172 Budapest, Cinktai út 2. Tel: Fax: E mail: inf@eurquattr.hu tájékztatást a KHR ről; törlesztési táblázatt; lyan többletköltséget számlt fel az Ön terhére, amelyet a szerződés, az általáns szerződési feltételek, a hirdetmény vagy a kndíciós lista nem tett számára lehetővé; szerződésszegése Önnek kárt kztt vagy; a KHR be kerülés jgalapjával összefüggő plgári jgi kérdésekben. tájékztatást a biztsítási szerződés létrejöttéről; a biztsítási esemény bekövetkezését vitatja. díjfizetési felszólítást vagy törlésértesítőt, vagy megtévesztő tájékztatást kaptt. Frmanymtatványk Fgyasztói panasz űrlap (wrd) Fgyasztói kérelem a PSZÁF hz (wrd) Fgyasztói panasz űrlap (pdf) Fgyasztói kérelem a PSZÁF hz (pdf) Válaszadási/döntési határidő 30 nap 3 hónap, amely egy alkalmmal 30 nappal meghsszabbítható 90 nap, amely egy alkalmmal 30 nappal meghsszabbítható Vnatkzó jgszabályi rendelkezések szerint

3 Eur Quattr Biztsítási Alkusz Kft. Székhely/Ügyfélszlgálati irda: 1172 Budapest, Cinktai út 2. Tel: Fax: E mail: inf@eurquattr.hu Példák tvábbi jgrvslati lehetőségek hiányára Tvábbi jgrvslatra nincs lehetőség, különösen, ha az ügyfél: a) a pénzügyi szlgáltató munkatársának, közvetítőjének udvariatlan magatartását kifgáslja, munkajgi következményekre tesz javaslatt, b) a pénzügyi szlgáltató munkaszervezési gyakrlatát kifgáslja (pl.várakzási idő), c) méltányssági kérelmet nyújt be a pénzügyi szlgáltatónak, d) szerződés meg nem kötését (pl.hitelnyújtás elutasítását) kifgáslja, e) jgerősen lezárt ügy pénzügyi szlgáltató általi felülvizsgálatát kéri. I. PANASZ A PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓHOZ PANASZKEZELÉSI ELJÁRÁS MENETE Amennyiben Önnek kifgása, vitás ügye támadt pénzügyi szlgáltatójával szemben, az alábbiak szerint célszerű előterjesztenie panaszát: személyesen: nyitvatartási időben munkanapkn 8 16 óráig Az egyszerű megítélésű szóbeli panaszt az intézmény szükség szerint aznnal rvslja. Amennyiben nem vagy a megldással nem ért egyet, úgy arról jegyzőkönyv készül, amelyet Önnek átadnak. telefnn: nyitvatartási időben munkanapkn 8 16 óráig, hét legalább egy munkanapján meghsszabbíttt elérhetőség szerint 8 20 óráig Telefnn tett szóbeli panaszról hangfelvétel készül, amelyet a pénzügyi szervezet 1 évig őriz meg. Arról jegyzőkönyv készül, amelyet térítésmentesen kérhet a pénzügyi szervezettől. írásban: a pénzügyi szlgáltatónak címezve Minél pntsabban jelölje meg kifgásait, és azkat az iratkat, közléseket, infrmációkat, amelyek panasza alapjául szlgálnak, azk máslatát mellékelje. Kifgásait elkülönítetten közölje, lényegre törően, amennyiben lehetséges, azkat felsrlásszerűen rögzítse. Használja a hnlapunkn található FORMANYOMTATVÁNYT. A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes vagy ajánltt küldeményként pstázni. Írásbeli panasz esetén a pénzügyi szervezet 30 napn belül érdemi, kifejtő és írásbeli választ ad, a döntését indklással látja el,

4 Eur Quattr Biztsítási Alkusz Kft. Székhely/Ügyfélszlgálati irda: 1172 Budapest, Cinktai út 2. Tel: Fax: E mail: inf@eurquattr.hu hivatkzik a kapcslódó jgszabálykra, és azkat röviden értelmezi tvábbá közli, hgy tvábbi jgrvslatért hva frdulhat. A bankk és biztsítók ügyfélszlgálatának elérhetőségét a Felügyelet hnlapján a piaci szereplők között, vagy a pénzügyi szervezet saját hnlapján találja meg. II. KÉRELEM A PSZÁF HOZ Fgyasztói kérelmet nyújthat be a PSZÁF nál, amennyiben pénzügyi szlgáltató írásbeli panaszára nem adtt 30 napn belül választ, a panasz kivizsgálása nem jgszabályszerűen történt, így különösen, ha a pénzügyi szlgáltató megtévesztette Önt, vagy nem tarttta be a kárrendezési határidőt, vagy a panaszra adtt válaszból jgszabálysértés gyanúja merül fel Kérelem tartalmi elemei A kérelemnek tartalmaznia kell az Ön által tett kifgáskat, az előterjesztő nevét, lakcímét, aláírását. Szükséges az állításkat alátámasztó dkumentumk (pl.: hirdetés, szerződés, panasz, válaszadás, tértivevények, hirdetmények, stb.) csatlása is. Kérelme alapján a Felügyelet eljárást indíthat, amely srán azt vizsgálja, hgy a pénzügyi szervezet megsértette e a rá vnatkzó jgszabályk fgyasztóvédelmi rendelkezéseinek előírásait. Ügyfélkapun benyújtható fgyasztóvédelmi kérelem űrlap Az elektrnikus űrlap kitöltésének, beküldésének lépései a következők: 1. Ellenőrizze, hgy számítógépére telepítve van e az Általáns Nymtatványkitöltő prgram JAVA s váltzata. Ha nincs, akkr kérjük, hgy töltse le az APEH ldaláról és az tt található leírás alapján telepítse azt (A Felügyelet fgyasztóvédelmi eljárást kérelmező nymtatványa csak a fenti prgram telepítését követően használható!). 2. Töltse le a fgyasztóvédelmi eljárás megkezdéséhez beadható nymtatványunkat valamint a kapcslódó súgó állmány telepítőkészletét. 3. A letöltött űrlapt, súgó állmányt telepítse számítógépén (ezt a letöltéssel egy időben is megteheti). 4. Töltse ki az e űrlapt az Általáns Nymtatványkitöltő prgrammal, mentse el. Lehetősége van a nymtatványhz egy csatlmányt rögzíteni ami lehet MS Wrd frmátum (.dc), MS Excel frmátum (.xls), Adbe pdf, vagy egyszerű szöveg állmány (.txt) az Általáns Nymtatványkitöltő prgram súgójában ismertetett módn. 5. Jelentkezzen be az Ügyfélkapun. 6. Az elmentett űrlapt töltse fel a ldaln.

5 Eur Quattr Biztsítási Alkusz Kft. Székhely/Ügyfélszlgálati irda: 1172 Budapest, Cinktai út 2. Tel: Fax: E mail: inf@eurquattr.hu Ha Ön beadvánnyal a Felügyelethez frdul, eljárásunkat a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CLVIII. törvény 64. a alapján, kérelemre indult fgyasztóvédelmi eljárás keretében végezzük. A kérelemre indult eljárás esetén az ügyintézési határidő 3 hónap. Az ügyintézési határidő indklt esetben, egy alkalmmal 22 munkanappal meghsszabbítható. A tényállás tisztázásáhz szükséges, illetve a Felügyelet megkereséseiben szabtt hiánypótlási határidő az ügyintézési határidőbe nem számít bele Ügyintézési határidő 3 hónap, egyszeri alkalmmal 30 nappal meghsszabbítható, de az ügyintézési időbe nem számít bele a tényállás tisztázásáhz szükséges iratk beszerzése, illetve az azk hiánypótlására adtt határidő. Az ügyintézés teljes hssza ennek megfelelően akár több hónap (4 5 hónap) is lehet. A Felügyelet által alkalmazható következmények FONTOS TUDNIA, hgy a PSZÁF nak nincs hatásköre eljárni az alábbi esetekben: a fgyasztó és a pénzügyi szervezet közötti szerződés létrejöttének, érvényességének, jghatásainak és megszűnésének, tvábbá a szerződésszegés és jghatásai megállapításának eseteiben, tvábbá nem jgsult egyedi intézkedés vagy kártérítés közvetlen kikényszerítésére. Az egyedi jgviták elbírálására irányuló kérelmet a Felügyelet hatáskör hiányában elutasítja, amely eljárás tvábbi időveszteséget kzhat az ügyfél számára. Plgári jgvita esetén ugyanis a PSZÁF mellett működő alternatív vitarendezési fórum, a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a bírósági út vehető igénybe. III. A PÉNZÜGYI BÉKÉLTETŐ TESTÜLET (PBT) ÉS A BÍRÓSÁG ELJÁRÁSA A PBT eljárása: írásbeli fgyasztói kérelem alapján indul szerződésből eredő egyedi fgyasztói jgvitákat bírál el bíróságn kívüli vitarendezési fórum célja az Ön és a pénzügyi szlgáltató közötti vita békés rendezése egyszerű, gyrs, hatékny és költségkímélő

6 Eur Quattr Biztsítási Alkusz Kft. Székhely/Ügyfélszlgálati irda: 1172 Budapest, Cinktai út 2. Tel: Fax: E mail: inf@eurquattr.hu A PBT eljárása keretében megkísérli, hgy egyezséget hzzn létre Ön és a pénzügyi szlgáltató között, ennek eredménytelensége esetén pedig döntést hz a vitában. A PBT működéséről, eljárásáról és feladatairól részletesen tájékzódhat annak hnlapján. A plgári bíróság eljárása: keresettel indul bármely szerződésből eredő plgári jgi jgvita esetén elindítható Fnts tudni, hgy amennyiben a szlgáltatóval nem sikerül rendezni a prblémát, és bírósághz frdul, úgy azt követően a PBT eljárását már nem lehet kezdeményezni. IV. HATÁRON ÁTNYÚLÓ PÉNZÜGYI VITÁK RENDEZÉSE A pénzügyi szlgáltatási tevékenységgel összefüggő határn átnyúló fgyasztói jgvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testület rendelkezik kizárólags illetékességgel. A Pénzügyi Békéltető Testület a FIN Net rendszer tagja, amely az Európai Gazdasági Térség (Európai Unió, tvábbá Izland, Liechtenstein és Nrvégia) területén a fgyasztók és a pénzügyi szlgáltatók közötti határn átnyúló pénzügyi viták alternatív vitarendezésére létrejött hálózat. Tisztelettel: Eur Quattr Bróker Kft. Frrás: