itbusiness Leadership Award pályázat

Átírás

1 Grape Solutions Zrt Budapest, Árpád fejedelem útja Tel: +36 (1) / Fax: +36 (1) Web: / info@grape.hu itbusiness Leadership Award pályázat

2 Tartalomjegyzék A Grape-ről röviden... 3 Miért a Grape?... 4 Minőség... 4 Rugalmasság... 5 Folytonosság... 5 Támogatás... 5 Tapasztalat... 5 Innovációs díjak... 6 A pályázat bemutatása... 8 A megoldás megtervezése... 8 Erőforrások bevonása... 9 A projekt nehézségei... 9 Rövid távú eredmények Hosszú távon várt eredmények Miért kiemelkedő a megoldás? Elérhetőség Partnereink oldal

3 A Grape-ről röviden A Grape 2006-ban megalakult szoftverfejlesztő vállalkozás. Hazai és nemzetközi ügyfeleink számára elsődlegesen egyedi üzleti alkalmazásokat fejlesztünk és megoldásokat szállítunk, melyek kiegészülnek portálépítési, üzleti intelligencia és adattárház, valamint professzionális tesztelési szolgáltatásokkal. Tapasztalataink lehetővé teszik, hogy mind technológiai, mint üzleti szempontból megfeleljünk a nagyvállalati és állami szektorban szükséges elvárásoknak: Sok embert érintő folyamatok, ezzel kapcsolatos kommunikációs kihívások Erősen szabályozott környezet és felelősségi körök Szigorú adminisztrációs követelmények és írásbeliség Igény szerint vállaljuk a következő feladatokat: Tanácsadás és projekt menedzsment Állapotfelmérés, elemzés, riportok lebonyolítása az érintett kollégákkal, az integrálandó rendszerek beszállítóival, követelmények egyeztetése, üzleti és technológiai tanácsadás (integrációs, architektúrális, implementációs kérdésekben is), ehhez szükséges meetingek szervezése és vezetése (teljes projekt koordináció) Pályázati lehetőségek felkutatása Projekt vízió, illetve pontos követelmény-dokumentáció készítése Tapasztalt szakembereinkre támaszkodva ezen kívül alkalmazásfejlesztési, technológiai tanácsadási, oktatási feladatokat is ellátunk. A támogatás területén többféle konstrukcióban (általános óradíj alapú, SLA alapú, hotline) szigorú vállalásokkal (reagálási idők, végrehajtási normák, szolgáltatási kötbér) állunk ügyfeleink rendelkezésére. Kompetenciáink, gyakorlatunk, hazai és külföldi referenciáink, valamint a kiélezett versenyben az IT piacon szerzett tapasztalatunk teszi lehetővé számunkra, hogy ne csak a legmagasabb minőségi fokon végezzük munkánkat, hanem egyúttal versenyképes árakon is. Munkánk során a Microsoft, az Oracle, a Sybase, a HP/Mercury és a SiteCore fejlesztőeszközeit és technológiáit alkalmazzuk. 3. oldal

4 Miért a Grape? Kollégáink több éves szakmai tapasztalattal, közel 200 MCP vizsgával, számos szakmai és projekt management minősítéssel rendelkeznek. Csapatunk mintegy 55 főből áll, melyből közel 45 fő aktívan a fejlesztéseken dolgozó szakember. A Grape Solutions az egyetlen Magyarországi vállalat, amely tagja a Microsoft Central and Eastern Europe Business Intelligence BlackBelt csapatának valamint globális szinten a Microsoft BI RedCarpet csapatának, melyekbe a legkiválóbb BI megoldásszállító partnerek kerültek meghívásra. Minőség A Grape Solutions Zrt. a szoftverfejlesztéshez kötődő összes kompetenciában megújította Microsoft Gold Certified Partner minősítését. A kollégáink által fejlesztett alkalmazásokat nemcsak hazai, hanem neves multinacionális cégek is használják. Munkánk során jelentős hangsúlyt fektetünk arra, hogy az elkészült megoldás magas minőségi követelményeknek feleljen meg. Alkalmazásfejlesztési és tesztelési projektjeinkben dokumentált módszertanokat, valamint a szakembereink által megszerzett tapasztalatok alapján kidolgozott irányelveket alkalmazunk. Minőségügyi törekvéseinkkel összhangban a Grape Solutions Zrt decemberében megszerezte az ISO 9001:2008 tanúsítványt. 4. oldal

5 Rugalmasság Alkalmazásainkat előzetes konzultációk és tervezőmunka alapján fejlesztjük. Olyan szoftverarchitektúrát és tervezési mintákat alkalmazunk, melyek az adott üzleti és technológiai követelményeknek, valamint az esetlegesen speciális ügyféligényeknek a legjobban megfelelnek. Folytonosság A csak start-finish alapon kezelt projektek helyett mi ügyfeleink üzleti problémáira adható maradandó, fenntartható válaszokban gondolkodunk. Megoldásaink szállításakor olyan előírásokat alkalmazunk, amely azokat könnyen karbantarthatóvá és dinamikusan tovább fejleszthetővé teszi. Támogatás A támogatás területén többféle konstrukcióval (általános óradíj alapú, SLA alapú, hotline) és szigorú vállalásokkal (reagálási idők, végrehajtási normák, szolgáltatási kötbér) állunk ügyfeleink rendelkezésére. Fejlesztéseink sikerét különböző módszertanok használatával garantáljuk. Több olyan rendszert is támogatunk hosszú távú együttműködés keretében, melyet egy előző szállítótól vettünk át, majd alapos elemzés, újratervezés, fejlesztés, tesztelés és dokumentálás után adtunk át ügyfeleinknek, optimalizálva a rendszerek felhasználhatóságát, teljesítményét, továbbfejleszthetőségét és biztonsági paramétereit. Tapasztalat Erős szakmai háttérrel rendelkező projekt menedzsereink, üzleti elemzőink és szakmai csapatvezetőink a legkülönbözőbb szektorokban tevékenykedő cégek rendszereinek felmérésében, tervezésében, kivitelezésében és támogatásában bizonyították rátermettségüket és gyors adaptációs készségüket, néhány hónapostól akár több évig tartó (iteratív) fix-time fixprice projektek keretein belül. Ügyfeleink között szerepel FMCG vállalat, bank, gyógyszergyár, biztosító, légitársaság, áfa visszatérítéssel foglalkozó cég, EU-s munkajogi szervezet és on-line média társaság. 5. oldal

6 Fejlesztőink tapasztalattal és vizsgákkal rendelkeznek SharePoint 2007/2010/2013/2016 rendszerek fejlesztésében és migrációjában, és részt vettek ilyen projektek megvalósításában. Cégünk kiemelt Nintex Partner, fejlesztőink széleskörű ismeretekkel valamint Nintex Workflow, és Nintex Mobile vizsgákkal, illetve projekttapasztalattal rendelkeznek a munka-folyamat tervező alkalmazásában. Fejlesztőink tapasztalattal és vizsgákkal rendelkeznek a SiteCore CMS rendszerek fejlesztésében, és részt vettek a Generali Partner portál kialakításában. Innovációs díjak Microsoft Innovációs Díj, 2011 A Webes alkalmazás kategóriában a Grape Solutions Zrt. Pluto címen benyújtott alkalmazásával nyerte el az első helyet. Az Innovációs Díj 2011 pályázatra minden Magyarországon bejegyzett székhellyel rendelkező vállalat és magyar állampolgárságú magánszemély jelentkezhetett a pályamunkák benyújtását február 28-ig várták a szervezők. A határidőig összesen 14 pályamű érkezett, amelyeket a Microsoft Magyarország fejlesztői és platformevangelizációs üzletágának munkatársai üzleti és szakmai szempontok szerint értékeltek. Az eredményhirdetésről bővebben itt olvashat: 6. oldal

7 Invitel InnoMax Díj, 2012 Az Invitel Zrt. által meghirdetett InnoMax Díj keretén belül a Grape Solutions az előkelő II. helyezést érte el a főt foglalkoztató vállalkozások kategóriájában a Smart Card alapú egységes hitelesítő megoldásával. Invitel InnoMax Díj, 2015 Az Invitel Zrt. által meghirdetett InnoMax Díj keretén belül a Grape Solutions az előkelő II. helyezést érte el az InnoMax Business II. Kategóriájában medivir a felhőben elnevezésű megoldáskoncepciójával. Invitech InnoMax Díj, 2017 Nemrég pedig HealthBot nevű alkalmazásunkkal elnyertük a 2017-es Invitech InnoMax Díjat, (automatizált chatbot megoldás az egészségügyi szektor számára). 7. oldal

8 A pályázat bemutatása Az itbusiness Leadership Award 2017 díjra kiírt pályázatán a Grape Solutions saját fejlesztésű intelligens chatbot megoldásával indul. Az egy éve elkezdett tervezőmunka eredményeként cégünk olyan chatbot alkalmazás alapokat hozott létre, amelyre tetszőleges üzleti, marketing vagy ügyfélkezelési folyamatok építhetők. Az idei nyár folyamán indítottuk útjára az első magyarországi fintech chatbotot, amely a Provident Pénzügyi Zrt. kölcsönigénylési folyamatait segíti, illetve szintén elsőként készítettünk házhozrendelést is kezelő ételajánló chatbotot a Netpincér számára. Cégünk, mint a Viber csevegőalkalmazás kiemelt stratégiai partnere, innovátorként mutatta be Magyarországon azt a technológia megoldást, amely révén a Microsoft Bot Framework-ben a legelterjedtebb chatbot fejlesztői környezetben készült chatbot-ok Viber alkalmazásban is futtathatók. A Grape egyedülálló módon, saját fejlesztésével biztosított átjárhatóságot a két platform között. A megoldás megtervezése Chatbot alkalmazásunk kialakításánál az egyik legfontosabb szempont az volt, hogy egy fejlesztési iterációval több üzenetküldő csatornára tervezhessünk. Ugyanígy alapvető követelményként fogalmaztuk meg azt, hogy a chatbot nagy felhasználói terhelés esetén is megbízhatóan szolgálja ki a felé érkező kéréseket. Chatbotunk ezért Microsoft Bot Framework keretrendszerben készül, és a Microsoft Azure felhőjében üzemel, így a működéséhez szükséges erőforrásokat mindig az aktuális igényekre tudjuk szabni. Ezzel a fejlesztői eszközkészlettel magas minőségű felhasználói élményt biztosíthatunk, ráadásul a Grape chatbot minden népszerű chat-platformon működik. A fejlesztési és üzemeltetési környezet gondos kiválasztásán túl chatbotunkat képessé akartuk tenni kötetlen, szabad szöveges, és irányított, felhasználói interakciót elváró beszélgetésekre is. 8. oldal

9 A szöveges tartalmakon kívül képek, gombok, és egyedi üzenetelemek beépíthetőségét is minimum elvárásként fogalmaztuk meg. Nyelvi környezetét alapértelmezetten a magyar nyelvre építettük fel, nyelvezet felismerő képességénél pedig azt a szintet jelöltük meg, hogy képes legyen a vulgáris kifejezések és azon kíváncsi felhasználók kezelésére is, akik a chatbot határait keresik. Erőforrások bevonása A chatbot fejlesztése belső erőforrásból és iparági szereplők, valamint társadalmilag kiemelt szerepkörben működő szervezetek (kórházak) közreműködésével valósult meg. A pilot projektek pár hetes fejlesztési idővel készültek, a Netpincér chatboton a Viber és a back-end integrációkkal járó kihívások miatt két fejlesztő dolgozott összesen két hónapig. A magyar nyelv támogatása illetve az adminisztrátori felület kialakítása egy vezető fejlesztő irányításával és egy három fős csapat aktív részvételével készült el. A nyár kezdetével részmunkaidőben szakmai gyakorlatra érkező pályakezdő kollégákat és diákokat is bevontunk a fejlesztési feladatokba. A projekt nehézségei A chatbot, mint technológia nem volt ismeretlen fogalom számunkra, de a gazdag felhasználói élményt kínáló üzenetküldő platformok fejlődésével együtt folyamatosan új kihívásokkal szembesülünk nap mint nap. Már készülünk a Facebook Messenger következő funkciójának élesítésére, amely a csoportos beszélgetésekbe való bekapcsolódást teszi lehetővé. A szabadszöveges magyar nyelvű utasítások minél pontosabb megértéséhez saját fejlesztésű feldolgozó komponensekre volt szükségünk. Annak ellenére, hogy a nyelvfeldolgozás a mesterséges intelligencia kutatásokon belül is a gépi tanulás egy nagyon aktívan kutatott ága, a jelenleg elérhető NLP (natural language processing) megoldások elsősorban az angol nyelvet támogatják. 9. oldal

10 A CX, a conversational experience megalkotása valamennyi chatbot projektünknél új feladatok elé állította fejlesztőinket. A chatbot személyiségének kialakítása, illetve a kellően tömör, de érthető módon megfogalmazott üzenetekkel elérhető chat feeling megteremtése igazi feketeöves kihívás. Rövid távú eredmények Chatbotunk a fejlesztési szakasz lezárultával villámrajtot vett és a következő jelen pályázati anyag keretei között megnevezhető ügyfélkörben vezettük be vagy kezdtük el testreszabását. Provident: az első magyarországi fintech chatbot, amely kölcsönigénylésekkel kapcsolatos kérdésekben tehermentesíti a call center-t Netpincér/Foodpanda: az első házhozszállítást is kezelő magyar chatbot, amely Viber üzenetküldő csatornára készült el Wizz Air Hungary: az első magyar utazásszervező chatbot, amely járatkeresést, jegyfoglalás indítást kezel (jelenleg pilot üzemben) Telenor Magyarország: help desk chatbot, amely meghatározott hibakezelési folyamaton vezeti végig a felhasználót (jelenleg pilot üzemben) Az Invitech Innomax versenyén HealthBot nevű chatbot alkalmazásunkkal elnyertük a 2017-es év innovációs fődíját Hosszú távon várt eredmények Megoldásunk számos olyan vállalati területre épülhet be, ahol ma még alacsony fokú a folyamatok automatizáltsága. Potenciális vállalati forgatókönyvek: Belső kollaboráció/folyamattámogatás megvalósítása (telefonos ügyfélszolgálatok, call centerek kiegészítése vagy kiváltása, ezáltal az automatizált munkafolyamatok helyett a minőségi, nagyobb felelősséggel járó ügyfélfeladatokra irányíthatjuk a hangsúlyt és a munkaerőt) 10. oldal

11 IT fejlesztési területek számára incidens/hibajegy feldolgozási célra (help desk, support service) Értékesítési csatornák kiszélesítése (termékpromóciók, kampányok) Iparági területek Bankok, pénzügyi vállalkozások: chatbanking alapú tranzakciós szolgáltatások kezelése (bankkártya tiltás, betétlekötés), pénzügyi segéd Biztosítók: kárbejelentés, szerződéskötés E-kereskedelem: webshop asszisztens, rendelésleadás, állapot ellenőrzés Futárcégek: rendelések kezelése, nyomonkövetés Utazásszervezők: jegyfoglalás, last minute ajánlatok, ügyfélelégedettség-mérés, helyalapú utazási információk nyújtása (időjárás, járműbérlés) Színházak, mozik, rendezvények: online foglalás, ajánlók küldése Az online, folyamatos üzenetváltáson alapuló kommunikáción túl chatbotunk automatikusan, a korábbi interakciók alapján kialakított felhasználói profilnak megfelelő híreket, információkat küldhet a feliratkozóknak. Például személyre szabott esemény ajánlókat, jegyfoglalási vagy pénzügyi ajánlatokat juttathat el a címzetthez. Miért kiemelkedő a megoldás? Chatbotunk lehetővé teszi, hogy partnereink ügyfeleiket a népszerű üzenetküldő alkalmazásokban is elérjék. Megoldásunk a chat-platformok népszerűségére és előnyeire építve, új élménnyel segíti az ügyfélszerzést és kiszolgálást, erősíti a márkahűséget. Az alábbi csevegőcsatornákra kínálunk megoldást: Facebook Messenger Skype és Skype for Business Viber saját fejlesztésű kapcsolat a chatbot keretrendszer és a Viber alkalmazás között Teams Kik Slack Telegram 11. oldal

12 Chatbotunk minden olyan vállalati területen alkalmazható, ahol az ügyfelekkel való kapcsolattartás kiemelt jelentőséggel bír. Legyen szó ügyfélszolgálati, értékesítési vagy marketing célú kommunikációról, megoldásunk automatizáltan képes nagy volumenben érkező igények kiszolgálására. A felhasználói kérést felismerve megfelelő mederben tartja az üzenetváltást, válaszol, javasol, ajánlatot ad, akár problémát is megold. Aktív tanulási képessége révén egyre hatékonyabban szűri ki a nem releváns beszélgetés elemeket és pontosítja üzenetei tartalmát. A chatbot értékes kiegészítése lehet a mobilalkalmazásoknak. Fejlesztésünkkel az alkalmazásokba épített tranzakcionális funkciók jelentős részére tudunk megoldást kínálni, ezáltal olyan felhasználók elérését is lehetővé tesszük, akik nem kívánják letölteni az alkalmazást. Az egyre szélesebb körben terjedő alapvető funkcionalitáson túl a Grape számos fejlesztéssel tette egyedülállóvá chatbot megoldását: Saját szó és kifejezés elemző motorral pontosítjuk a felhasználó szándékát Beszélgetés-folyam tervezést és azonnali manuális beavatkozási lehetőséget kínálunk Figyeljük a chatbot képességeit vagy határait tesztelő felhasználói kísérleteket Mesterséges intelligencia alapú tanulással mélyítettük a chatbot nyelvfelismerési képességét Előre definiált kérdés-válasz kapcsolatokkal egyértelműsítjük és rövidítjük a pontos válaszadást 12. oldal

13 Elérhetőség Fekete Csaba Csongor, vezérigazgató Mobil: Telefon: Fax: fekete.csongor@grape.hu 13. oldal

14 Partnereink 14. oldal