Eredményességi mutatószámokról
|
|
- Orsolya Fábián
- 8 évvel ezelőtt
- Látták:
Átírás
1 Visszajelzı dokumentáció TAKSONY NAGYKÖZSÉG POLGÁRMESTERI HIVATALÁNAK szervezetérıl készített Eredményességi mutatószámokról
2 Visszajelzı anyag Taksony Nagyközség Polgármesteri Hivatalának részére a Budapesti Kommunikációs és Üzleti Fıiskola által készített Eredményességi mutatószámokról Helyszín Taksony Idıtartam november április 9. Szervezetfejlesztık Szertics Gergely, Szőcs Nóra Összeállította Szőcs Nóra
3 Vezetıi összefoglaló Taksony község polgármesteri hivatala sikeresen indult az Államreform Operatív Program pályázatán, így egy több lépésbıl álló szervezetfejlesztés fog megvalósulni a Hivatalban. Ezekbıl a lépésekbıl eddig már megvalósult a Diagnózis, Fıfolyamat-elemzés, a Stratégiai workshop és az Ügyfélfolyamatok modulja, ebben a dokumentumban pedig az eredményességi mutatószám-rendszer kiépítésének megvalósítását mutatjuk be. A mutatószám-rendszert a következıképp alakítottuk ki. A korábbi szervezetfejlesztési lépések alapján kiderült, hogy a Hivatal számára kulcsfontosságú az ügyfélfogadás sikeressége, ezért ennek fejlesztésére és eredményességére koncentráltunk a továbbiakban. A korábbi információk és további interjúk, workshop segítségével elıször felmértük, hogy mely kritériumok határozzák meg az ügyfélfogadás sikerességét az ügyfélfogadásban érintett csoportok/személyek számára (ügyfelek, Hivatal dolgozói, polgármester), melyek a következıek: gyors, egyszerő és hatékony kiszolgálás, szakértı ügyintézı, ügyintézıt tehermentesítı rendszer, magabiztos, "minipolgármesterek", elégedett ügyfelek, egyenlıség. Ezt követıen megvizsgáltuk, hogy hogyan mőködik jelenleg az ügyfélfogadás Taksonyban, és kielemeztük, hogy mennyire tud megfelelni az elvárásoknak. Ezek alapján kiderült, hogy a jelenlegi rendszer jó alapot biztosít az érintettek elvárásainak a kielégítésére, változatosságot visz a rendszerbe, de a célok elérését még nem tudja biztosítani, finomításra szorul, különösen az ügyfélfogadók szaktudását, gyorsaságát illetıen, a rendszer gyorsasága és az egyenlı bánásmód terén. Ezen fejlesztési célok és az érintettek ötletei
4 mentén Széll Attila jegyzıvel továbbfejlesztettük az ügyfélfogadási rendszert, így például párokat rendeltünk az ügyfélfogadásra, melyeket az osztályvezetık közösen egy hónapra elıre jelölnek ki, s bevezetésre került egy ún. reggeli tanítási félóra, ahol minden ügyintézı bemutatja a hozzá kapcsolatos ügyekrıl szükséges tudnivalókat. Az új rendszer kidolgozása után meghatároztuk azokat a mérıszámokat is, amelyek az egyes célok elérésének a mértékét jelzik a Hivatal számára, majd ezeket a mutatószámokat rendszer szinten is összekapcsoltuk, hogy egyértelmővé váljanak a mutatók közötti kapcsolatok, s hogy melyek a legfontosabb mutatók, amelyek célértékeinek a teljesülése a legnagyobb sikert eredményezi a Hivatal számára.
5 Tartalomjegyzék VEZETİI ÖSSZEFOGLALÓ 3 TARTALOMJEGYZÉK 5 1. MIÉRT VOLT SZÜKSÉG AZ EREDMÉNYESSÉGI MUTATÓSZÁMOK KIALAKÍTÁSÁRA? 6 2. MELY FOLYAMATRA SZÜKSÉGES EREDMÉNYESSÉGI MUTATÓSZÁMOKAT KIALAKÍTANI? 8 3. MEGKÖZELÍTÉSÜNK, MÓDSZERTANUNK ELVÁRÁSOK, AMELYEKNEK AZ ÜGYFÉLFOGADÁSNAK MEG KELL FELELNIE A JELENLEGI ÜGYFÉLFOGADÁSI GYAKORLAT ÉS ANNAK MEGÍTÉLÉSE AZ ÜGYFÉLFOGADÁSI RENDSZER ÁTALAKÍTÁSA EREDMÉNYESSÉGI MUTATÓSZÁMOK, MELYEK BIZTOSÍTJÁK AZ ÜGYFÉLFOGADÁS TOVÁBBRA IS AZ ELVÁRÁSOKNAK MEGFELELİEN MŐKÖDJÖN 21
6 1. Miért volt szükség az eredményességi mutatószámok kialakítására? Taksony Község Polgármesteri Hivatala egy több lépésbıl álló szervezetfejlesztési folyamatban vesz részt (lsd. ábra lent), melynek során feltártuk a Hivatal erısségeit és fejlesztésre szoruló pontjait, a Hivatal döntéshozóival közösen meghatároztuk a Hivatal fejlesztésének fı irányvonalait, fókuszait, majd ezek mentén átvilágítottuk és átalakítottuk a célok elérése szempontjából kulcs fontosságú folyamatokat. 1. ábra: A szervezetfejlesztés folyamata Taksonyban Az átalakítás azonban még nem biztosítja, hogy a Hivatal a kijelölt irányvonalon is fog haladni, ezért szükség van egy olyan jelzırendszerre, amely tájékoztatást ad a vezetıknek arról, hogy az adott folyamat megfelelıen mőködik-e, nem tértek-e le a kijelölt útvonalról. Ennek
7 megállapítására mutatószámokat szükséges kialakítani és meghatározott idıközönként mérni a mutató aktuális értékét. Az eredményességi mutatószámok ÁROP-modul alatt ezeket a mutatószámokat határoztuk meg, s mutatjuk be ebben a dokumentumban.
8 2. Mely folyamatra szükséges eredményességi mutatószámokat kialakítani? Eredményességi mutatószámokat több folyamat mőködésének vizsgálatára ki lehet alakítani, ezért meg kellett határoznunk a fókuszt, amelyre a szervezetfejlesztési modul során koncentrálni szeretnénk. Az ügyfélszolgálat átfogó ábrájának elkészítésekor (lsd. 2. ábra) világossá vált a számunkra, hogy az ügyfelek elégedettsége szempontjából kulcsfontosságú a Hivatallal való elsı találkozási pontjuk, az ügyfélfogadási rendszer, hiszen itt dıl el, hogy az ügyfél ügyét azonnal el tudják-e intézni vagy hosszas folyamat veszi kezdetét, hogy mennyire lesznek leterhelve az ügyintézık, s milyen elsı benyomásokat alakít ki az ügyfél a Hivatalról, ezért ennek a mőködésére koncentráltunk a továbbiakban.
9 Ügyfél bemegy a Hivatalba 2. ábra: Az ügyfélszolgálati folyamatok átfogó ábrája El tudják intézni az ügyét az ügyfélfogadási pultnál? i Iktatóba küldik n Tudják, hova kell iktatni és küldeni? n Jegyzıhöz, belsı postára Ügyintézıhöz küldik i Jegyzı eldönti, kihez tartozik Iktatóba küldik Iktatják Azonnal el tudják intézni az ügyét az ügyintézınél? i Keletkezett dokumentum? n Ügy elintézve n Iktatóba küldik i Iktatás Ügy elintézve, irattárba Ügyintézı höz küldik Elvégzik Határozathozatal Iktatóba küldik (minuszolás -egyeztetés) Postázás Iktatóba küldik (postázás ra) Van egyéb feladat? i i Iktatás Postázás n Várakozás jogerıre
10 3. Megközelítésünk, módszertanunk Ahhoz, hogy megfelelı eredményességi mutatószámokat tudjunk kialakítani, a következı lépéseket kellett végiggondolnunk Melyek a jó ügyfélfogadási rendszernek a kritériumai?- milyen elvárásoknak kell az ügyfélfogadásnak megfelelnie? Jelenleg a rendszer ezeknek megfelelıen mőködik-e?- a jelenlegi ügyfélfogadási rendszer erısségei és fejlesztendı pontjai Az ügyfélfogadási rendszer átalakítása úgy, hogy meg tudjon felelni az elvárásoknak Mutatószámok meghatározása, különös tekintettel az ügyfélfogadás kulcstényezıire, illetve a fejlesztendı pontokra Adatgyőjtési módszereink a fenti lépések megvalósításához Kérdıív az ügyfelek elégedettségérıl (lsd. Diagnózis és Fıfolyamat-elemzés dokumentumai) Interjú az ügyintézıkkel az ügyfélfogadási rendszerrel való elégedettségükrıl (lsd- Ügyfélszolgálati folyamatok interjúi) Workshop a Hivatal minden munkatársának résztvevıjével a jelenlegi ügyfélfogadás mőködésérıl és szükséges átalakításairól Interjú a polgármesterrel az ügyfélszolgálati rendszerrel való elvárásairól, elégedettségével Workshop a jegyzıvel az új ügyfélszolgálati rendszerrıl az ügyfelek, ügyintézık és a polgármester elvárásainak tükrében Az új ügyfélfogadási rendszer bevezetése
11 Mennyire elégedettek az ügyfelek az elvárásaik teljesülésével? Nagyon elégedett Átlagosan elégedett Inkább elégedetlen Ügyintézés gyorsasága Kiszolgálás sorrendje Határidık betartása Ügyintézı nyitottsága Ügyintézı szakértelme Ügyintézı udvariassága Rövid várakozási idı Elızetes infromációnyújtás Ügyintézés körülményeinek kulturáltsága Ügyfélirodán belüli eligazodás Az ügyintézés egyszerősége A Hivatal megfelelı nyitvatartása, kényelmes ügyfélfogadási dık 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
12 4. Elvárások, amelyeknek az ügyfélfogadásnak meg kell felelnie A fıfolyamat-elemzésbıl már tudtuk, hogy az ügyfelek milyennek ítélik meg a Hivatalt, s mikor elégedettek a nekik nyújtott szolgáltatásokkal. 3. ábra: Az ügyfelek szöveges véleményei a Hivatalról Szakszerően látják el feladataikat Csak megjegyzés: sokáig ilyen színvonalon fogadják az ügyfeleket Hirdetıtábla hiányzik kint. A hely nagyon zsúfolt, azt kellene bıvíteni. A fenti eredmények alapján úgy tőnik, hogy szinte majdnem minden tényezıvel kapcsolatban több, mint a megkérdezett ügyfelek 70%-a nagyon elégedett volt. Különösen kimagaslik az ügyintézık udvariasságának és kiszolgálás mikéntjének a megítélése. Ezt támasztják alá az ügyfelek szöveges megjegyzései is. Némileg kevesebben (kb. 70%) nagyon elégedettek az ügyintézés gyorsaságával és a határidık betartásával. Az ügyintézéssel kapcsolatban fontos hozzátennünk, hogy a felmérés óta megváltozott az ügyfélfogadás menete a Hivatalban. Míg korábban meghatározott emberek foglakoztak az ügyfelek fogadásával, most az ügyintézık rendszeres idıközönként váltják egymást az ügyfélfogadási pult mögött, ezért az elégedettséggel kapcsolatos eredmények nem feltétlenül a jelenlegi, valós helyzetet tükrözik. Mindenesetre az egy fontos tanulság, hogy az ügyfelek a Hivatalt az ügyintézı szaktudása és gyorsasága alapján ítélik meg, s hogy, bárhogyan változott is most meg az ügyfélfogadási rendszer,
13 alapvetıen pozitívan állnak az ügyfelek a Hivatalhoz, a múltbeli jó tapasztalataiknak köszönhetıen. Az ügyfélfogadási rendszernek, bár elsıdlegesen az ügyfelek kiszolgálásáért hozták létre, mások elégedettségét is el kell nyernie. Az ügyfélfogadási rendszer mőködése ugyanis nem hagyja érintetlenül a Hivatal dolgozóinak és a polgármester munkáját sem. Ezekkel az igényekkel kiegészítve az ügyfélfogadás felé megfogalmazott elvárási rendszert, a következıképpen összegezhetjük a jó ügyfélfogadási rendszer kritériumait 4. ábra Az elvárások, amelyeknek az ügyfélfogadási rendszernek meg kell felelnie Ügyfelek gyors, egyszerő, hatékony ügyintézés szakértıvel tudjon beszélni Ügyintézık Tehermentesítés Ügyfélfogadás - magabiztos, empatikus ügyintézık ( minipolgármesterek ) - elégedett ügyfelek Polgármester
14 5. A jelenlegi ügyfélfogadási gyakorlat és annak megítélése Az elızıekben bemutattuk, hogy ideális esetben milyennek kellene lennie a taksonyi ügyfélfogadási folyamatnak, milyen célokat szeretne a Hivatal elérni. A szükséges átalakítások meghatározásához azonban azt is tudnunk kell, hogy jelenleg hogyan mőködik a rendszer, és mennyire képesek elérni ezeket a célokat, melyek azok a vonásai az ügyfélfogadási rendszernek, amelyet érdemes megırizni, és mely területeken szükséges változtatni, ha a fenti elvárásokat ki szeretnék elégíteni. A jelenlegi gyakorlat szerint a Titkárság vezetıje három hónapra elıre meghatározza, hogy mely ügyintézı fogja az ügyfeleket fogadni. Az ügyfélfogadásban minden Hivatali dolgozó részt vesz, kivéve a jegyzıt és az osztályvezetıket. Minden ügyintézı egy hétig áll az ügyfélfogadó pult mögött, ez alatt az idı alatt ugyanúgy el kell végeznie a napi, ügyintézıi munkáját, mint rendesen, amelyet az ügyintézıi programok ügyfélfogadó számítógépre való telepítésével oldottak meg. Ha valamelyik dolgozó (például betegség miatt) nem tudja ellátni az ügyfélfogadási feladatokat, neki kell maga helyett valakit keresnie. A forgórendszernek köszönhetıen kb. minden ügyintézı háromhavonta egy hétig áll be az ügyfélfogadási pult mögé is. A rendszer mőködésének a megítélését pedig a következıképp összegezhetjük
15 1. Táblázat Az ügyfélfogadás jelenlegi mőködésének erısségei a különbözı érintettek szerint Ügyfelek számára Ügyintézık számára Polgármester számára megismerik a Hivatal tehermentesítik ıket dolgozóit a kérelmeknél, mindig új arcot látnak, új emberrel oszthatja meg a problémáit iktatásnál, fénymásolásnál megállítja az ügyfelet egyszerőbb, ügyfelet, nem engedi általánosabb közvetlenül az ügyeknél gyorsabb ügyintézés (pl. nyomtatványok) minden nap be lehet menni az ügyfélszolgálatra ügyfélbarátság egyszerő tájékozódni ügyintézıhöz változatosabb munka több embert megismernek kollégák segítıkészségét megtapasztalják több ismeretre tesznek szert jobb kommunikáció az ügyfelekkel megállítja az (nem jönnek be a Titkárságra) jobb megjelenése a Hivatalnak
16 2. Táblázat Tényezık, melyeket az egyes érintettek szerint változtatni érdemes Ügyfelek számára Ügyintézık számára Polgármester számára nem elég gyors (van, saját munka rovására ügyintézık hogy nem találja a megy (5 napos határidı, lassabban helyén az pénzügy) végzik a ügyfélszolgálatost, az tájékoztatás hiánya, munkájukat idıpontra érkezıknek nincs megfelelı ismeret is kb. fél órát kell egyes ügyekrıl várniuk)=> bizonytalan nem tudja az ügyintézı, a kiszolgálás hogy mi a feladata nem ápolja az (csak az ügyfeleket ügyfelek lelkét, nem vagy a kollégákat is tud elég idıt fordítani az ügyfélre kiszolgálni, pl. nem tud megfelelı információt adni az ügyfélnek, tájékozatlan ügyintézı elégedetlen ügyintézı nem elég diszkrét (szégyenérzet, hogy több ember elıtt kell beszélnie a problémájáról) nem hatékony nyomtatás) nyomtatványhiány ügyfélfogadó pult nem biztosítja a diszkréciót váratlan betegség esetén borul a rendszer (helyettesítés) nehéz átállni a napi munkára (kizökkennek) saját ügyfelekkel hogy/mikor foglalkozzanak igazságtalan rendszer (nem mindenki van beosztva) Ahogy a fenti táblázatokból is jól látható, a mostani ügyfélfogadási rendszer változatosságot visz mind az ügyfelek, mind az ügyintézık életébe. Az ügyfelek az ügyfélfogadási pultnál mindig új emberrel ismerkedhetnek meg, ezáltal a Hivatal nagyobb részével kerülnek közvetlen kapcsolatba, amely jobb kapcsolatot, együttmőködést alakít ki a Hivatal és a település lakosai között, ez pedig különösen fontos kényesebb, bonyolultabb ügyek
17 intézésekor. Másrészt ügyintézık számára is egyfajta pihenést, szellemi pihenést jelent az ügyfélfogadási munka, hiszen kiszakadhatnak a mindennapi munkájukból, új, kreativitást igénylı kihívásokat kell megoldaniuk. Az ügyintézıi munka változatosságának növelése pedig jelentısen csökkentheti a stresszt, amely az évek során felhalmozódott az ügyintézıkben. Mindezekbıl megállapíthatjuk, hogy a jelenlegi ügyfélfogadási rendszer tehát jó alapokból indul ki. Ugyanakkor, ha összevetjük a jelenlegi rendszer mőködését a célokkal, azt tapasztalhatjuk, hogy szinte egyiket sem tudja maradéktalanul teljesíteni. Kérdés, hogy a célok eléréséhez a teljes rendszert alapjaiban szükséges megváltoztatni, vagy elegendı kisebb módosítások segítségével a kijelölt vágányra terelni. Választ kaphatunk, ha alaposabban szemügyre vesszük az érintettek panaszait. Az ügyfelek szempontjából sérül a gyorsaság és szakértı-ügyintézı kritériuma, mivel a pult mögött álló ügyintézınek nincs átfogó tudása a Hivatalban elintézhetı ügyekrıl, nem tudja, hogy melyik ügyhöz milyen nyomtatványok kitöltése szükséges, s ki foglalkozhat vele. Hogy az ügyfélfogadó a napi munkáját is el tudja végezni, a fogadópultnál lévı számítógépre telepítették az ügyintézıi programok többségét, így viszont az ügyfélfogadásra beosztott ügyintézınek sok esetben egyszerre kellene az ügyféllel és a napi munkájával törıdnie, ami megint csak nem a gyors ügyfélkiszolgálásnak kedvez. Ezek a hiányosságok megszüntethetık, ha minden ügyintézı kiigazodik a hivatali ügyekben, megszerzi az ügyfélfogadáshoz szükséges képességeket és ismereteket. A jelenlegi rendszer kevéssé tud az ügyintézık elvárásainak is megfelelni, hiszen az ügyfélfogadó kolléga a hiányos szakismeretei miatt a biztonság kedvéért, s hogy az ügyfél valóban a szakértıvel tudjon beszélni, inkább az adott ügyben illetékes ügyintézıhöz irányítják az ügyfeleket. Így tehát az
18 ügyfélfogadási pult sok esetben csak egy tájékoztató állomás az ügyintézésben, de nem rövidíti le az ügyintézés menetét, s nem tudja maradéktalanul az ügyfeleket megszőrni a kollégáik számára. Mindamellett azt is meg kell említenünk, hogy a kisebb ügyeknél (pl. nyomtatás, szkennelés, stb.) jelentıs terheket vettek le a pult mögé beosztottak a többi ügyintézı válláról, ami megint csak arra utal, hogy a jelenlegi rendszert jó irányvonalak, értékek mentén alakították ki, a tökéletes mőködéséhez azonban még némi finomításra szorul. A fenti okok miatt a polgármester minipolgármester elvárásai sem teljesülnek egyesülnek. A hiányos ismeretek, információk miatt az ügyfélfogadó pultnál dolgozók nincsenek azzal az önbizalommal felvértezve, amely az ügyfelek igényeinek magabiztos és határozott elintézéshez szükséges lenne. Összegezve a jelenlegi rendszer mőködését, megállapíthatjuk, hogy jó irányba kezdték el átalakítani az ügyfélfogadás folyamatát, mely magában hordozza annak a lehetıségét, hogy mindegyik érintett igényeinek meg tudjon felelni. Ahhoz, hogy a rendszer még jobban mőködjön, még inkább kielégítse az igényeket, a következı területeket szükséges fejleszteni szakértı ügyintézı az ügyintézı jelenleg csak általános ügyekrıl tud tájékoztatást adni gyors ügyintézés ügyintézınek egyszerre két helyen kellene lennie, így a határidıket nem tudja tartani nem egyenlı bánásmód (nem mindenki van az ügyfélszolgálaton) kevésbé személyes kapcsolat az ügyintézıvel diszkréció hiánya helyettesítési politika ügyintézık jobb tehermentesítése
19 rendszer rugalmassága empátia- mindig más van az ügyfélszolgálaton A fejlesztendı területek közül feketével jelöltük azokat, amelyekre a Hivatal kiemelt figyelmet szeretne szánni, melyek a továbbfejlesztések és eredményességi mutatószámok fı irányvonalát fogják adni.
20 6. Az ügyfélfogadási rendszer átalakítása A fenti eredményeket, fejlesztési javaslatokat átbeszéltük a jegyzıvel közösen, így a következıképp alakult ki az ügyfélfogadási rendszer Taksonyban. Az ügyfélfogadásban továbbra sem vesznek aktívan részt az osztályvezetık és a jegyzı, viszont nagy szerepük van az ügyfélfogadási beosztás elkészítésben. Az osztályvezetık közösen, egy hónapra elıre beszélik meg, hogy melyik héten, kik végzik el az ügyfelek fogadását, hiszen az osztályvezetıknek jobb rálátásuk van a beosztottaik leterheltségére, mint a Titkárság vezetıjének. Minden hétre két embert osztanak be, s a páros mindkét tagjának legalább két és fél napot szükséges a pult mögött dolgozniuk, de azt egymás között eldönthetik, hogy osztják be ezt az idıt, így rugalmasabb lett a rendszer, és jobban tudja tehermentesíteni az ügyintézıket, másrészt az ügyfélbarát kiszolgálás sem sérül, hiszen az ügyfélfogadást ellátó kolléga teljes mértékben az adott ügyfélre tud koncentrálni. Az ügyfélfogadást ellátó dolgozó teljes mértékben felelısséget vállal az ügyfelek megfelelı színvonalú fogadásáért. Ebben a segítségére vannak a minden reggel 8 óra és fél kilenc közötti okítások, amikor az adott ügyintézı bemutatja a többieknek, hogy milyen ügyekkel foglalkozik, ahhoz milyen formanyomtatványok szükségesek, és milyen lépéseken keresztül lehet az ügyet megoldani. Ehhez a jegyzı készített egy Powerpoint-sablont, így a félórás tanulásokon elhangzottakat egy egységes, könnyen áttekinthetı kézikönyvben tudják összegyőjteni. Ezen keresztül egyben minden formanyomtatványt is áttekintenek és megújítanak, a hátsó lapukon pedig az ügyfél és az ügyintézı számára is hasznos tájékoztatót mellékelnek a formanyomtatvány kitöltésérıl. Így mindenki elsajátítja az ügyfélfogadáshoz szükséges ismereteket, minek köszönhetıen magabiztosabban tudja az ügyfelek igényeit ellátni, s nem kell minden ügyben az ügyintézéssel foglalkozó kollégáihoz segítségért fordulnia.
21 7. Eredményességi mutatószámok, melyek biztosítják az ügyfélfogadás továbbra is az elvárásoknak megfelelıen mőködjön Ahhoz, hogy biztosítani tudjuk, az ügyfélfogadási rendszer meg tud felelni az egyes érintettek elvárásainak, megfelelı jelzırendszerre van szükség, mely megmutatja, hogy a Hivatal mennyire eredményes, tevékenységével valóban az elvárások teljesítése felé halad-e. Ehhez elıször mutatószámokat rendeltünk a korábban már bemutatott célokhoz, majd ezeket a mutatószámokat egy rendszerbe is foglaltuk, amelynek segítségével jól látható, hogy hogyan kapcsolódnak össze a mutatószámok és a célok egymással, melyek a kulcs-mutatószámok, melyeknek a teljesítésével egyszerre több cél is kielégíthetı. Így az alábbi mutatószámokat dolgoztuk ki a célok, elvárások teljesülésének mérésére:
22 3. Táblázat Célok és a hozzájuk rendelt mutatószámok Gyors kiszolgálás Egyszerő kiszolgálás Hatékony kiszolgálás Szakértı ügyintézı Ügyintézıt tehermentesítı rendszer Magabiztos, "mini polgármesterek" Elégedett ügyfelek Egyenlıség Ügyfelek átlagos várakozási ideje az ügyfélszolgálaton "Üres" ügyfélfogadási pult perceinek száma ügyfélfogadás idején Azon alkalmak száma, ahányszor elfogyott egy nyomtatvány (és nem pótolták mire a következı ügy intézéséig) Eltévedt ügyfelek száma Tájékoztatást kérı ügyfelek száma Ügyintézıhöz leküldött ügyfelek száma/hivatalba érkezı ügyfelek száma Tájékoztatásért visszatérı ügyfelek száma/eligazított ügyek száma Ügyintézési pultnál megoldott ügyek száma Jegyzıhöz/polgármesterhez kerülı ügyfelek száma Ügyintézıhöz leküldött ügyfelek száma/hivatalba érkezı ügyfelek száma Kollégát segítségkérés miatt megkeresett telefonszámok száma Napi reggeli oktatáson részt vettek száma Ugyanazon ügy miatt, ugyanazon célból visszatérı ügyfelek száma Ügyintézıhöz leküldött ügyfelek száma/hivatalba érkezı ügyfelek száma Ügyintézık által végzett nyomtatások, szkennelések, stb. száma Átlagos ügyfél elégedettség Kollégát segítségkérés miatt megkeresett telefonszámok száma Ugyanazon ügy miatt, ugyanazon célból visszatérı ügyfelek száma Hivatalba érkezı panaszok száma Polgármesterhez eljutott panaszos ügyfelek száma Átlagos ügyfélelégedettség Ügyfélfogadásban részt vevı osztályok száma/hivatali osztályok száma Átlagos havi ügyfélfogadási pultnál eltöltött idı
23 FELNİTTKÉPZÉSI AKADÉMIA FELNİTTKÉPZÉSI AKADÉMIA Végül, a fenti mutatószámok rendszer szintő összekapcsolása révén a következı mutatószám-rendszert eredményezte:
24 FELNİTTKÉPZÉSI AKADÉMIA FELNİTTKÉPZÉSI AKADÉMIA A fenti ábrákból is jól látszik, hogy a mutatószámok közül kulcsfontosságú az ügyintézık szakértelmének, szakmai magabiztosságának fejlesztése és nyomon követése. Ha a munkatársak át tudjak adni egymásnak a tudásukat, az ügyfélfogadással foglalkozó ügyintézı az esetek nagyobb százalékában fogja tudni elintézni az ügyfelek igényeit, ami elégedetté teszi az ügyfeleket, s ezáltal a polgármestert is, ezen kívül tehermentesíti a többi kollégát is, hiszen kevesebb ügyfél ügyeivel kell foglalkozniuk, s kevésbé gyakran zavarják meg ıket hirtelen betoppanó ügyfelek.
25 FELNİTTKÉPZÉSI AKADÉMIA FELNİTTKÉPZÉSI AKADÉMIA Összegzés Az eredményességi mutatószámok ÁROP-modul kapcsán a taksonyi hivatal ügyfélfogadási rendszerével foglalkoztunk mélyebben, mivel ez az a tényezı, amely a leginkább meghatározza egy Hivatal sikerességét, eredményességét. Az ügyfélfogadás kapcsán elıször feltártuk, hogy miket várnak el az egyes érintett felek (ügyfelek, polgármester, hivatali dolgozók) az ügyfélfogadástól, majd megvizsgáltuk, hogy mennyire tud megfelelni ezeknek a céloknak a jelenlegi rendszer, melyek az erısségei és a gyengeségei. Ezeket a tényezıket átbeszéltük a Hivatal jegyzıjével közösen, majd átalakítottuk az ügyfélfogadás folyamatát úgy, hogy az megfeleljen az érintettek elvárásainak. Az átalakítások azonban csak rövid távon váltanák be a hozzájuk főzött reményeket, ha nem dolgoztuk volna ki a hozzájuk kapcsolódó eredményességi mutatószámok rendszerét, amely megmutatja, hogy elérte-e a Hivatal a kitőzött célokat. Ez alapján az is egyértelmővé vált, hogy az ügyfélfogadás eredményessége szempontjából a legfontosabb szerepe az ügyfélfogadással foglalkozó ügyintézık szaktudásának fejlesztése van.
Hiánypótlás. Hiánypótlás HÓDMEZŐVÁSÁRHELYI POLGÁRMESTERI HIVATALÁNÁL. készített ZÁRÓ DOKUMENTÁCIÓHOZ 2011. FEBRUÁR 9. 1/11
Hiánypótlás Hiánypótlás a HÓDMEZŐVÁSÁRHELYI POLGÁRMESTERI HIVATALÁNÁL készített ZÁRÓ DOKUMENTÁCIÓHOZ 2011. FEBRUÁR 9. 1/11 Tartalom 1) Átalakított szervezeten belüli eljárások száma... 3 2) A hivatal szervezetfejlesztési
RészletesebbenProjektzáró dokumentum
Projektzáró dokumentum Gárdony Város Polgármesteri Hivatalának Szervezetfejlesztése ÁROP-1.A.2./A-2008-0265 ÁROP pályázati összefoglaló 2010. augusztus 1 Pályázati indikátorok Tevékenység megnevezése Szervezetfejlesztési
Részletesebbenszervezeti teljesítményértékelı mutatószámrendszer 1. oldal
----------------------- Page 1----------------------- Szervezeti teljesítményértékelı mutatószámrendszer Eredményességi mutatószámok Mutatószám megnevezése Célérték Akció A Képviselı Testület elvárásaihoz
RészletesebbenVezetői beszámoló Kerekegyháza Polgármesteri Hivatala. szervezetfejlesztésről. Kerekegyháza Város Képviselő-testületének május 26-i ülésére
Vezetői beszámoló Kerekegyháza Polgármesteri Hivatala ÁROP hivatali szervezetfejlesztésről Kerekegyháza Város Képviselő-testületének 2010. május 26-i ülésére Saád Tamás, Dr. Peredi Katalin Szervezetfejlesztési
RészletesebbenElkötelezettség a Kiválóságért. Közoktatási Kiválóság Mintaprojekt
Elkötelezettség a Kiválóságért Közoktatási Kiválóság Mintaprojekt Élet a Tóvárosi suliban Élet a Tóvárosi suliban Élet a Tóvárosi suliban Élet a Tóvárosi suliban Élet a Tóvárosi suliban Élet a Tóvárosi
RészletesebbenMátészalka Város Polgármesteri Hivatal Szervezetfejlesztése /ÁROP-1.A.2/A-2008-0084. sz./
Mátészalka Város Polgármesteri Hivatal Szervezetfejlesztése /ÁROP-1.A.2/A-2008-0084. sz./ Kivonat a Corporate Values Szervezetfejlesztési és Vezetési Tanácsadó Kft. Stratégiai műhelymunkáról szóló visszajelző
RészletesebbenBalanced Scorecard mutatószám-rendszerrıl
Visszajelzı dokumentáció a ÁNÁL készített Balanced Scorecard mutatószám-rendszerrıl 1 Visszajelzı anyag Taksony Nagyközség Polgármesteri Hivatalának részére a Budapesti Kommunikációs és Üzleti Fıiskola
RészletesebbenI. ADATLAP - A program általános tartalma. 2.1 Általános képzés 2.2 Nyelvi képzés 2.3 Szakmai képzés X 2.4. Egyéb
I. ADATLAP - A program általános tartalma 1. A program megnevezése 1.1. Válságmenedzsment OKJ-s program esetén 1.2. OKJ száma is - 2. A program besorolása Csak egy terület jelölhetı meg! 2.1 Általános
RészletesebbenI. ADATLAP - A program általános tartalma. 2.1 Általános képzés 2.2 Nyelvi képzés 2.3 Szakmai képzés X 2.4. Egyéb
I. ADATLAP - A program általános tartalma 1. A program megnevezése 1.1. Munkaerıpiaci tréning OKJ-s program esetén 1.2. OKJ száma is - 2. A program besorolása Csak egy terület jelölhetı meg! 2.1 Általános
RészletesebbenT E R J E S Z T É S SZEKSZÁRD MEGYEI JOGÚ VÁROS ÖNKORMÁNYZATA KÖZGY
ELİTERJESZTÉS SORSZÁMA: 99. MELLÉKLET: - db TÁRGY: Beszámoló a "Szekszárd Megyei Jogú Város Önkormányzata Polgármesteri Hivatalának mőködésének átvilágítása és szervezetfejlesztésének megvalósítása" c.
RészletesebbenELİLAP AZ ELİTERJESZTÉSEKHEZ
ELİLAP AZ ELİTERJESZTÉSEKHEZ ÜLÉS IDİPONTJA: Vecsés Város Önkormányzata Képviselı-testületének 2012. május 22-i ülésére ELİTERJESZTÉS TÁRGYA: Vincent Auditor Számviteli Szolgáltató és Tanácsadó Kft. 2011.
RészletesebbenSTRATÉGIAI WORKSHOPRÓL
Visszajelző dokumentáció Összefoglaló NAGYKOVÁCSI POLGÁRMESTERI HIVATALÁNAK Tartott STRATÉGIAI WORKSHOPRÓL Budapest, 2009. június 19. Visszajelző anyag a Nagykovácsi Polgármesteri Hivatalának tartott stratégiai
RészletesebbenSZEGHALOM VÁROS ÖNKORMÁNYZATA POLGÁRMESTERI HIVATALÁNAK SZERVEZETFEJLESZTÉSE SZERVEZETFEJLESZTÉSI FELMÉRÉS BELSİ ELLENİRZÉS KÉZIRAT
V I AD O R O K Ö Z I G A Z G A T Á S F E J L E S Z T É S I T A N Á C S A D Ó É S S Z O L G Á L T A T Ó K F T. 82 30 B A L A T O N F Ü R E D, V A J D A J. U. 3 3. +36 (3 0 ) 55 5-9 09 6 A R O P.PA L Y A
RészletesebbenBalanced ScoreCard TÖKÖL POLGÁRMESTERI HIVATALÁBAN. végzett. szervezetfejlesztési lépésrıl. Összefoglaló. Visszajelzı dokumentáció
CORPORATE VALUES EMBEREKET, CSOPORTOKAT, SZERVEZETEKET FEJLESZTÜNK Összefoglaló Visszajelzı dokumentáció TÖKÖL POLGÁRMESTERI HIVATALÁBAN végzett Balanced ScoreCard szervezetfejlesztési lépésrıl 1 Összefoglaló
RészletesebbenNagykálló Város Önkormányzata
LAKOSSÁGI KÉRDŐÍVES FELMÉRÉS 2. Nagykálló Város Önkormányzata Készült a,,teljesítmény, minőség, hatékonyság 2.0. ÁROP-1.A.5-2013-2013-0114 projekt keretében KÉSZÍTETTE: MEGAKOM STRATÉGIAI TANÁCSADÓ IRODA
RészletesebbenSAJÓSZENTPÉTERI KÖZPONTI ÁLTALÁNOS ISKOLA. Lévay József Tagiskola
SAJÓSZENTPÉTERI KÖZPONTI ÁLTALÁNOS ISKOLA Lévay József Tagiskola Az Oktatási Hivatal 2009. május 8-án kelt értesítése alapján - melyet a Fenntartói Társulás az intézményfenntartó részére küldött - a 2008.
RészletesebbenKomplex szervezetfejlesztés megvalósítása Tab Város Önkormányzatánál
Komplex szervezetfejlesztés megvalósítása Tab Város Önkormányzatánál A polgármesteri hivatal mőködését, illetve a nyújtott közszolgáltatások eredményességét mérı mutatószámok bevezetése Szervezeti szintő
RészletesebbenK Ú R I A Ügykezelő Iroda 1055 Budapest, V., Markó utca 16.
K Ú R I A Ügykezelő Iroda 1055 Budapest, V., Markó utca 16. Tisztelt Ügyfeleink! Tájékoztatjuk Önöket, hogy bíróságunk 2016. január 15- február 15 közötti időszakban az Önök segítő közreműködésével Ügyfél-elégedettséget
RészletesebbenTÖKÖL POLGÁRMESTERI HIVATALÁNAK A PARTNEREK A DÖNTÉSHOZATALBAN
CORPORATE VALUES EMBEREKET, CSOPORTOKAT, SZERVEZETEKET FEJLESZTÜNK Visszajelzı anyag Visszajelzı dokumentáció TÖKÖL POLGÁRMESTERI HIVATALÁNAK a partnerek a döntéshozatalban elemzésrıl 1 Visszajelzı anyag
RészletesebbenGulyás Emese. Nem látják át, és nem veszik igénybe a fogyasztóvédelmi intézményrendszert a magyarok 1. 2010. május
Gulyás Emese Nem látják át, és nem veszik igénybe a fogyasztóvédelmi intézményrendszert a magyarok 1 2010. május A közvélemény-kutatás a Tudatos Vásárlók Egyesülete, az Új Magyarország Fejlesztési Terv
RészletesebbenSZMSZ 2. sz. függelék. A Polgármesteri Hivatal Szervezeti és Mőködési Szabályzata (ügyrend)
A Polgármesteri Hivatal Szervezeti és Mőködési Szabályzata (ügyrend) SZMSZ 2. sz. függelék A helyi önkormányzatokról szóló 1990. évi LXV. tv. 1. (6) bekezdés a.) pontja szerint a helyi önkormányzat önállóan
RészletesebbenHajdúnánás Városi Önkormányzat Polgármesteri Hivatal
Hajdúnánás Városi Önkormányzat Polgármesteri Hivatal Szervezetfejlesztési tanulmány Kiegészítés 2010. Készítette: Simeron Consulting Kft. A projekt az Európai Unió támogatásával az Európai Szociális Alap
RészletesebbenVédett foglalkoztatók menedzsment fejlesztése
Védett foglalkoztatók menedzsment fejlesztése A MEGVÁLTOZOTT MUNKAKÉPESSÉGŐ SZEMÉLYEKET FOGLALKOZTATÓ SZERVEZETEK VEZETİINEK FEJLESZTÉSE A HATÉKONYAN MŐKÖDİ VÁLLALAT MENEDZSMENT KIALAKÍTÁSA ÉRDEKÉBEN.
RészletesebbenBudapest Fıváros XV. kerület Rákospalota, Pestújhely, Újpalota Önkormányzata Polgármesteri Hivatala
/ Budapest Fıváros XV. kerület Rákospalota, Pestújhely, Újpalota Önkormányzata Polgármesteri Hivatala XV. kerületi Önkormányzat Polgármesteri Hivatalának szervezetfejlesztése és reorganizációja projekt
RészletesebbenLEGFÉLTETTEBB INGATLANOS TITOK
Kizárólag Ingatlanértékesítıknek szóló tanulmány! 3 LEGFÉLTETTEBB INGATLANOS TITOK - avagy mit tegyél, hogy hamarosan a legjobb ingatlanosok között találd magad? - Milyen szabályokat érdemes betartanod,
RészletesebbenP r o j e k t A l a p í t ó D o k u m e n t u m. Projekt menedzser Dr. Kiss Imre Készítés dátuma: 2009.07.16. Üzleti titok!
Dokumentum információk név: Komplex szervezetfejlesztés megvalósítása a Hajdúnánási Polgármesteri Hivatalban projekt Dr. Kiss Imre Készítés dátuma: 2009.07.16 Üzleti titok! Figyelem: Ez a dokumentum olyan
Részletesebben1. A döntési mechanizmus korszerűsítése
ÁROP-1.A.2. A polgármesteri hivatalok szervezetfejlesztése A Várpalotai Polgármesteri Hivatal szervezetfejlesztése Megbízó: Várpalota Város Önkormányzata 1. A döntési mechanizmus korszerűsítése 1b) a polgármesteri
RészletesebbenÉlethelyzetek. Dr. Mészáros Attila. Élethelyzetek. Élethelyzetek. Élethelyzetek. Élethelyzetek. 2. Élethelyzetek, konfliktusok
Négy alaphelyzetet különböztetünk meg, attól függıen, hogy Az innováció humánaspektusai: üzleti kommunikáció alárendelt, felsıbbséggel bíró vagy egyenlı a személyközi kapcsolat. A pozitív és negatív simogatás
RészletesebbenHIDASNÉMETI ÖNKORMÁNYZATA POLGÁRMESTERI HIVATALÁNAK SZERVEZETFEJLESZTÉSE SZERVEZETFEJLESZTÉSI FELMÉRÉS BELSİ ELLENİRZÉS KÉZIRAT
InterMap Térinformatikai Tanácsadó Iroda 1037 Budapest, Viharhegyi út 19/c. Tel.: 06-1-212-2070, 06-1-214-0352, Fax: 06-1-214-0352 Honlap: www.intermap.hu, e-mail: info@intermap.hu HIDASNÉMETI ÖNKORMÁNYZATA
RészletesebbenBÉKÉSCSABA MEGYEI JOGÚ VÁROS
BÉKÉSCSABA MEGYEI JOGÚ VÁROS ÖNKORMÁNYZAT KÖZGYŐLÉSÉNEK NEMZETISÉGI, ÜGYRENDI ÉS ELLENİRZÉSI BIZOTTSÁGA Békéscsaba, Szent István tér 7. Ikt.sz.: I. 240-10/2012. Postacím: 5601 Pf. 112. Telefax: (66) 523-808
RészletesebbenNEVELİTESTÜLETI VÉLEMÉNY
NEVELİTESTÜLETI VÉLEMÉNY GERİCS IBOLYA PÁLYÁZATÁRÓL (Corvin Mátyás Gimnázium és Szakközépiskola intézményvezetıi munkakör betöltésére kiírt pályázati anyagához kapcsolódóan) 1. Általánosságban Gerıcs Ibolya
RészletesebbenJ E G Y Z İ K Ö N Y V
Szám: K.83-23/2010. J E G Y Z İ K Ö N Y V Készült: Kislıd Község Önkormányzata Képviselı-testületének 2010. december 8-án 17 órakor kezdıdı rendes, nyílt ülésérıl. Az ülés helye: Mővelıdési Ház, Kislıd
RészletesebbenSzervezeti teljesítményértékelő mutatószámrendszer. Eredményességi mutatószámok. Mutatószám megnevezése Célérték Akció
Szervezeti teljesítményértékelő mutatószámrendszer Eredményességi mutatószámok Mutatószám megnevezése Célérték Akció A Képviselő Testület elvárásaihoz kötött célok mutatószámai Kintlévőségek aránya Ne
RészletesebbenMóra Ferenc Tagiskola INTÉZKEDÉSI TERV AZ INTÉZMÉNY 2009/2010-ES TANÉV 6. OSZTÁLY EREDMÉNYESSÉGÉNEK NÖVELÉSÉRE
Móra Ferenc Tagiskola INTÉZKEDÉSI TERV AZ INTÉZMÉNY 2009/2010-ES TANÉV 6. OSZTÁLY EREDMÉNYESSÉGÉNEK NÖVELÉSÉRE Iskolánk 6. osztálya a 2008. évi országos kompetencia mérés során az országos átlagos képességpont
RészletesebbenVezetői beszámoló Kerekegyháza Polgármesteri Hivatala ÁROP hivatali szervezetfejlesztésről
Vezetői beszámoló Kerekegyháza Polgármesteri Hivatala ÁROP hivatali szervezetfejlesztésről Kerekegyháza Város Képviselő-testületének 2010. május 26-i ülésére Saád Tamás, Dr. Peredi Katalin Szervezetfejlesztési
RészletesebbenIQvíz Tanácsadó Kft. Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program
Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program Tartalomjegyzék MIRŐL SZÓL AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM? MIÉRT ÉRDEMES RÉSZT VENNI A PROGRAMBAN? AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM
RészletesebbenSzervezetfejlesztés Nagykőrös Város Önkormányzatánál az ÁROP 3.A.2-2013-2013-0035 számú pályázat alapján
Szervezetfejlesztés Nagykőrös Város Önkormányzatánál az ÁROP 3.A.2-2013-2013-0035 számú pályázat alapján ÁROP 2007-3.A.1. A polgármesteri hivatalok szervezetfejlesztése a Közép-magyarországi régióban című
RészletesebbenMóra Ferenc Tagiskola INTÉZKEDÉSI TERV AZ INTÉZMÉNY 2009/2010-ES TANÉV 6. OSZTÁLY EREDMÉNYESSÉGÉNEK NÖVELÉSÉRE
Móra Ferenc Tagiskola INTÉZKEDÉSI TERV AZ INTÉZMÉNY 2009/2010-ES TANÉV 6. OSZTÁLY EREDMÉNYESSÉGÉNEK NÖVELÉSÉRE Iskolánk 6. osztálya a 2008. évi országos kompetencia mérés során az országos átlagos képességpont
RészletesebbenJ E G Y Z İ K Ö N Y V
J E G Y Z İ K Ö N Y V Készült: a lırinci Közösségi Házban Lırinci Város Önkormányzata Képviselıtestületének 2009. június 29-i rendkívüli ülésén. Jelen vannak: Víg Zoltán polgármester Sárosi Károly alpolgármester
RészletesebbenBeszámoló a lejárt határidejő határozatokról
Beszámoló a lejárt határidejő határozatokról 4/2009.(I.29.)Kt.sz. Javaslattevı Testület létrehozása Jánoshalma Város Képviselı-testülete a kitüntetı címek alapításáról és adományozásáról szóló 19/2008.
RészletesebbenKépzési összefoglaló Mátészalka Város Önkormányzatánál tartott tréningekről ÁROP-1.A.2/A-2008-0084
Cím: 1148 Budapest, Nagy Lajos király útja 1-9. Tel.: Fax: E-mail: 06-1-2733090 06-1-2733099 mail@bkf.hu Képzési összefoglaló Mátészalka Város Önkormányzatánál tartott tréningekről ÁROP-1.A.2/A-2008-0084
RészletesebbenKiskegyed Otthona. A Kiskegyed Otthona magazin fogadtatásának vizsgálata Készült a Szonda Ipsos szeptemberében végzett kutatása alapján
Kiskegyed Otthona A Kiskegyed Otthona magazin fogadtatásának vizsgálata Készült a Szonda Ipsos 2007. szeptemberében végzett kutatása alapján A kutatás háttere A Szonda Ipsos piackutató cég 2007. szeptemberében
RészletesebbenPanaszkezelési Szabályzat
Ergofit Kft. Panaszkezelési Szabályzat Kelt Budapesten, 2007. év február hó. 06 napján... dr. Nemeskéri Gyula Ügyvezetı Tartalomjegyzék I. A SZABÁLYZAT HATÁLYA ÉS A KAPCSOLÓDÓ SZABÁLYOK...3 II. FOGALMAK,
RészletesebbenA SAJÓSZENTPÉTERI KÖZPONTI ÁLTALÁNOS ISKOLA MINİSÉGIRÁNYÍTÁSI PROGRAMJÁNAK BESZÁMOLÓJA. 2009-2010. tanév
A 133/2010.(VI.17.) KT határozat melléklete A SAJÓSZENTPÉTERI KÖZPONTI ÁLTALÁNOS ISKOLA MINİSÉGIRÁNYÍTÁSI PROGRAMJÁNAK BESZÁMOLÓJA 2009-2010. tanév Készítette: Szarkáné Dubabér Mária és a Minıségbiztosítás,
RészletesebbenA TISZAFÖLDVÁR ÉS VIDÉKE TAKARÉKSZÖVETKEZET PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA
A TISZAFÖLDVÁR ÉS VIDÉKE TAKARÉKSZÖVETKEZET PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA Hatályos: 2010.május 12. A Tiszaföldvár és Vidéke Takarékszövetkezet (továbbiakban: Takarékszövetkezet) az ügyfelek panaszainak kezelése
RészletesebbenPILIS NAGYKÖZSÉG POLGÁRMESTERI HIVATAL Ü G Y R E N D J E
7. sz. függelék a rendelet 40.. (11) és 43.. (10) bekezdéséhez PILIS NAGYKÖZSÉG POLGÁRMESTERI HIVATAL Ü G Y R E N D J E A Képviselı-testület egységes hivatalt hoz létre - Polgármesteri Hivatalelnevezéssel,
RészletesebbenSZOCIÁLIS ÉS MUNKAÜGYI MINISZTÉRIUM. Szóbeli vizsgatevékenység
SZOCIÁLIS ÉS MUNKAÜGYI MINISZTÉRIUM Vizsgarészhez rendelt követelménymodul azonosítója, megnevezése: 0751-06 A munkaerıpiacra épülı, emberi erıforrás-gazdálkodás tervezési, statisztikai, adatkezelési ügyintézıi
RészletesebbenA minıségirányítási program 6. sz. melléklete
Erzsébet Királyné Szolgáltató és Kereskedelmi Szakközépiskola és Szakiskola 1203 Budapest, Kossuth Lajos u. 35. Tel.: 283-0203 Fax:283-0203/117 Postacím: 1725 Budapest, Pf. 84 www.sisy.hu A KÖZALKALMAZOTTAK
RészletesebbenA 24/2004. (VI. 22.) FMM rendelet 8. sz. mellékletéhez. ADATLAP a képzési program benyújtásához (program-akkreditációs eljáráshoz)
A 24/2004. (VI. 22.) FMM rendelet 8. sz. mellékletéhez ADATLAP a képzési program benyújtásához (program-akkreditációs eljáráshoz) I. A program általános tartalma 1. A program megnevezése A program megnevezése
RészletesebbenSzervezetfejlesztés Tótvázsony Község Polgármesteri Hivatalában Tanácsadói javaslatok A programban közremőködık által megfogalmazott feladatok
Szervezetfejlesztés Tótvázsony Község Polgármesteri Hivatalában Tanácsadói javaslatok A programban közremőködık által megfogalmazott feladatok Készítették: Salamon Hugó és Molnár Zsolt, a KONETT Team tanácsadói
RészletesebbenSalgótarján Megyei Jogú Város J e g y zıjétıl 3100 Salgótarján, Múzeum tér 1. 32/311-683 E-mail: jegyzo@salgotarjan.hu
Szám: 15355/2009. Salgótarján Megyei Jogú Város J e g y zıjétıl 3100 Salgótarján, Múzeum tér 1. 32/311-683 E-mail: jegyzo@salgotarjan.hu Javaslat a 252/2005.(X.27.) Öh. sz. határozattal jóváhagyott Salgótarján
RészletesebbenHévízgyörk község esélyegyenlıségi programja
Hévízgyörk község esélyegyenlıségi programja Készítette: Andráska Zsófia 2007. június 27. I. A PROGRAM CÉLJA A 2003. évi CXXV. törvényben leírtakhoz hően az Esélyegyenlıségi Program célja a lakosságot,
RészletesebbenA Magyar Telekom Távközlési Nyilvánosan Mőködı Részvénytársaság Ügyvezetõ Bizottsága (Management Committee) ügyrendje
A Magyar Telekom Távközlési Nyilvánosan Mőködı Részvénytársaság Ügyvezetõ Bizottsága (Management Committee) ügyrendje Az Ügyvezetõ Bizottság (a továbbiakban: ÜB) ügyrendje 1. A Magyar Telekom Nyrt. Ügyvezetõ
RészletesebbenB E S Z Á M O L Ó Körösladány Város 2010 évi közbiztonsági helyzetérıl
Száma: 04070/565-26/2011. ált. R E N D İ R K A P I T Á N Y S Á G S Z E G H A L O M 5520, Szeghalom Kossuth tér 1., PF:3 tel/fax: +36/66/371-555 Jóváhagyom: Szalai Zoltán r. alezredes kapitányságvezetı
RészletesebbenInformatikai ellenırzések, az informatika szerepe az ellenırzések támogatásában
Nincs informatika-mentes folyamat! Informatikai ellenırzések, az informatika szerepe az ellenırzések támogatásában Oláh Róbert számvevı tanácsos Az elıadás témái 2 Miért, mit, hogyan? Az IT ellenırzés
RészletesebbenInnovatív HR fejlesztés jövıje a magán és közszféra számára 2010
Humán Szakemberek Országos Szövetsége Gyır, 2010. január 17. Innovatív HR fejlesztés jövıje a magán és közszféra számára 2010 Dr. Poór József egyetemi tanár, CMC HSZOSZ elnöke Változni, de hogyan Fred,
RészletesebbenFelmérés az infrastruktúrával való hallgatói elégedettségrıl SZTE BTK 2006
Felmérés az infrastruktúrával való hallgatói elégedettségrıl SZTE BTK 26 I. Bevezetı A 26-os év tavaszi szemeszterének végén próba jelleggel adatokat győjtöttünk - egy elektronikus alapú kérdıív segítségével
RészletesebbenAbdalla Rozália* A KÖZÖS ÉRTÉKELÉSI KERETRENDSZER (COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK) GYAKORLATI ALKALMAZÁSA
Abdalla Rozália* A KÖZÖS ÉRTÉKELÉSI KERETRENDSZER (COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK) GYAKORLATI ALKALMAZÁSA Az Európai Unió fontos kérdésként kezeli a közigazgatás minıségfejlesztését. A fejlesztési programok
RészletesebbenE L İ T E R J E S Z T É S
AZ ELİTERJESZTÉS SORSZÁMA: 138. MELLÉKLET: 2 db TÁRGY: Tagintézmény-vezetıi pályázatok véleményezése (TISZK) E L İ T E R J E S Z T É S SZEKSZÁRD MEGYEI JOGÚ VÁROS ÖNKORMÁNYZATA KÖZGYŐLÉSÉNEK 2014. július
RészletesebbenSZERVEZETFEJLESZTÉS. 2. sz. melléklet
SZABADSZÁLLÁS VÁROS POLGÁRMESTERI HIVATALA 6080 Szabadszállás, Kálvin tér 1. Tel.: (06) 76-558-006; Fax: (06) 76-558-146 E-mail: szabadszallas@szabadszallas.hu www.szabadszallas.hu SZERVEZETFEJLESZTÉS
RészletesebbenProjekttervezés alapjai
Projekttervezés alapjai Langó Nándor 2009. október 10. Közéletre Nevelésért Alapítvány A stratégiai tervezés folyamata Külsı környezet elemzése Belsı környezet elemzése Küldetés megfogalmazása Stratégiai
RészletesebbenTevékenység: Lakossági igényfelmérés szolgáltatás eredményeinek a hasznosítása. Dokumentum: Tanácsadói dokumentum ÁROP-1.A.
Tevékenység: Lakossági igényfelmérés szolgáltatás eredményeinek a hasznosítása Dokumentum: Tanácsadói dokumentum ÁROP-1.A.5-2013-2013-0102 Államreform Operatív Program keretében megvalósuló Szervezetfejlesztés
RészletesebbenA Menedék képzéseinek. Hegedős Réka
A Menedék képzéseinek hatásértékelı kutatása Hegedős Réka Migránsok integrációja segítı szemszögbıl Konferencia 2012. 05. 24-25. 25. Menedék Migránsokat Segítı Egyesület 2009-2011 Európai integrációs Alap
Részletesebben./.. (...) 10/1999. (III.31.)
SÁROSPATAK VÁROS KÉPVISELİ- TESTÜLETÉNEK./.. (...) számú rendelete a helyi közmővelıdés szabályozására címő a 10/1999. (III.31.) számú rendelet módosításáról Sárospatak Város Képviselı-testülete a muzeális
RészletesebbenINFORMÁCIÓS ÉS ÜGYFÉLSZOLGÁLATI REND
INFORMÁCIÓS ÉS ÜGYFÉLSZOLGÁLATI REND 1. oldal összesen a(z) 7 oldalból KÉSZÍTETTE : Megyeri Stefánia MÓDOSÍTÁSRA KÖTELEZETT : IGEN/NEM VERZIÓ : 1 ÁLLAPOT : Végleges DOKUMENTUM DÁTUMA : 2009. október 1.
RészletesebbenELİLAP AZ ELİTERJESZTÉSEKHEZ
ME 01 Minıségirányítási Eljárás 1. melléklet ELİLAP AZ ELİTERJESZTÉSEKHEZ ÜLÉS IDİPONTJA: Vecsés Város Önkormányzata Képviselı-testületének 2011. április 19-i ülésére ELİTERJESZTÉS TÁRGYA: Javaslat a Halmi
Részletesebben7 dolog, amire a vevıdnek biztosan szüksége van Tıled!
7 dolog, amire a vevıdnek biztosan szüksége van Tıled! Elıszó Amikor egy érdeklıdı, vagy akár egy visszatérı vevınk ismét felkeres minket, ezt azért teszi meg, mert szüksége van tılünk valamire, de minimum
RészletesebbenLövöi Közös Önkormányzati Hivatal Szervezeti és Mőködési Szabályzata (A módosításokkal egységes szerkezetben)
Lövöi Közös Önkormányzati Hivatal Szervezeti és Mőködési Szabályzata (A módosításokkal egységes szerkezetben) A Magyarország helyi önkormányzatairól szóló 2011. évi CLXXXIX. tv. (továbbiakban: Mötv.) 84-86..
RészletesebbenMiért olyan fontos a minıségi pont?
A fiókban látható konkrét minıségi pont értékek egy olyan általános számítás eredményei, ami a kulcsszó tökéletes egyezése esetére érvényesek. Miért olyan fontos a minıségi pont? A minıségi pont három
RészletesebbenProjektmenedzsment Szervezet Szervezeti és Mőködési Szabályzat
SAJÓSZENTPÉTER VÁROS ÖNKORMÁNYZATA Projektmenedzsment Szervezet Szervezeti és Mőködési Szabályzat 2009 Tartalomjegyzék 1. A szervezet feladat- és hatásköre... 3 2. Szervezet felépítése... 4 3. A tagok
RészletesebbenCÍM: Sürgősségi előterjesztés a Polgármesteri Hivatalok szervezetfejlesztése című pályázat benyújtásáról. Havas András alpolgármester
Sopron Megyei Jogú Város Önkormányzata (9400 Sopron, Fő tér 1.) Ügyiratszám: 40938-10/2008. CÍM: Sürgősségi előterjesztés a Polgármesteri Hivatalok szervezetfejlesztése című pályázat benyújtásáról Előterjesztő:
RészletesebbenA Bak és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai
A Bak és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai Tisztelt Ügyfelünk! A Bak és Vidéke Takarékszövetkezet (a továbbiakban: Társaság) munkatársai mindent megtesznek annak érdekében, hogy Önt a
Részletesebben203/2011. (X. 7.) Korm. rendelet
203/2011. (X. 7.) Korm. rendelet a biztosítási megállapodások egyes csoportjainak a versenykorlátozás tilalma alóli mentesítésérıl A Kormány a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról
RészletesebbenKépzési összefoglaló Fonyód Város Polgármesteri Hivatalánál tartott tréningekről ÁROP -1.A.2/A-2008-0080
Cím: 1148 Budapest, Nagy Lajos király útja 1-9. Tel.: Fax: E-mail: 06-1-2733090 06-1-2733099 mail@bkf.hu Képzési összefoglaló Fonyód Város Polgármesteri Hivatalánál tartott tréningekről ÁROP -1.A.2/A-2008-0080
RészletesebbenDokumentum: Operatív javaslatok
Tevékenység: Támogatói infrastruktúra és szerződéses kapcsolatok felülvizsgálata Dokumentum: Operatív javaslatok ÁROP-1.A.5; ÁROP-3.A.2 Államreform Operatív Program keretében megvalósuló Szervezetfejlesztés
RészletesebbenProjektszerzıdés. és a..
Projektszerzıdés Mely létrejött egyrészrıl a Zalai Falvakért Egyesület, 8900 Zalaegerszeg, Kosztolányi u. 10., adószám: 19269830-1-20, képviseli Guitprechtné Molnár Erzsébet, a továbbiakban szolgáltató
RészletesebbenMEGÁLLAPODÁS KÖZÖS ÖNKORMÁNYZATI HIVATAL ALAKÍTÁSÁRÓL ÉS FENNTARTÁSÁRÓL
MEGÁLLAPODÁS KÖZÖS ÖNKORMÁNYZATI HIVATAL ALAKÍTÁSÁRÓL ÉS FENNTARTÁSÁRÓL Az önkormányzati döntés-elıkészítés, végrehajtás szervezés, a hivatali mőködés, a hivatali szolgáltatásokhoz történı ügyféli hozzáférés
RészletesebbenI-1/9-10/2012. ikt. sz. Jegyzıkönyv
I-1/9-10/2012. ikt. sz. Jegyzıkönyv Készült: Dévaványa Város Önkormányzat Polgármesteri Hivatalában 2012. december 10.-én megtartott Oktatási- Közmővelıdési- Sport és Ügyrendi Bizottság rendkívüli nyílt
Részletesebben10/2013. (VII.22.) önkormányzati rendelete. az Önkormányzat által államháztartáson kívülre nyújtott támogatásokról
Kaposmérı Községi Önkormányzat Képviselı-testületének 10/2013. (VII.22.) önkormányzati rendelete az Önkormányzat által államháztartáson kívülre nyújtott támogatásokról Kaposmérı Községi Önkormányzat Képviselı-testülete
RészletesebbenB O D R O G K E R E S Z T Ú R K Ö Z S É G I Ö N K O R M Á N Y Z A T P O L G Á R M E S T E R I H I V A T A L A S Z E R V E Z E T I É S
B O D R O G K E R E S Z T Ú R K Ö Z S É G I Ö N K O R M Á N Y Z A T P O L G Á R M E S T E R I H I V A T A L A S Z E R V E Z E T I É S MŐKÖDÉSI SZABÁLYZ A T A Bodrogkeresztúr Község Önkormányzatának Jegyzıje
RészletesebbenSWOT analízis Tamási Város Önkormányzat Polgármesteri Hivatala 2009.
Tamási Város Polgármesteri Hivatala SWOT analízis SWOT analízis Tamási Város Önkormányzat Polgármesteri Hivatala 2009. SZEMPONTOK A kérdések megválaszolásához 1. VEZETÉS A vezetés szerepe a hivatali küldetés
RészletesebbenKistérségi kulturális stratégia tervezése
Kistérségi kulturális stratégia tervezése A Közkincs Kerekasztal munkája során a kecskeméti kistérségben felméréseket végeztünk. A PEST és SWOT analízis alapján állítottuk össze a kulturális stratégiát.
RészletesebbenInformatikai biztonsági elvárások
Informatikai biztonsági elvárások dr. Dedinszky Ferenc kormány-fıtanácsadó informatikai biztonsági felügyelı 2008. július 2. Tartalom Átfogó helyzetkép Jogszabályi alapok és elıírások Ajánlások, a MIBA
Részletesebben2012. évi VEVŐI ELÉGEDETTSÉGMÉRÉS. összesítő adatai
2012. évi VEVŐI ELÉGEDETTSÉGMÉRÉS összesítő adatai Vecsés Város Önkormányzatának Polgármesteri Hivatalában Mohainé Jakab Anikó jegyzőasszony 2012. május 2. és 2012. június 1. közötti időszakban önkéntes
RészletesebbenÖnkormányzati kötvénykibocsátások Magyarországon: tapasztalatok és lehetıségek
Széchenyi István Egyetem Multidiszciplináris Társadalomtudományi Doktori Iskola Kovács Gábor Önkormányzati kötvénykibocsátások Magyarországon: tapasztalatok és lehetıségek Doktori értekezés- tervezet Konzulens:
RészletesebbenAz uniós repülıtereken a földi kiszolgálás körébe tartozó szolgáltatások és a 96/67/EK tanácsi irányelv hatályon kívül helyezése ***I
P7_TA-PROV(2013)0116 Az uniós repülıtereken a földi kiszolgálás körébe tartozó szolgáltatások és a 96/67/EK tanácsi irányelv hatályon kívül helyezése ***I Az Európai Parlament 2013. április 16-i jogalkotási
RészletesebbenE L İ T E R J E S Z T É S
E L İ T E R J E S Z T É S mely készült Ordacsehi Község Önkormányzat Képviselı-testületének 2014. október 1 - i rendkívüli nyilvános testületi ülésére az Tárgy: napirendi pont mellékletei 1. sz. napirendi
RészletesebbenHIDASNÉMETI KÖZSÉG ÖNKORMÁNYZATA POLGÁRMESTERI HIVATALÁNAK SZERVEZETFEJLESZTÉSE SZERVEZETFEJLESZTÉSI FELMÉRÉS KOHERENCIA-ELEMZÉSE SZAKÉRTİI TANULMÁNY
InterMap Térinformatikai Tanácsadó Iroda 1037 Budapest, Viharhegyi út 19/c. Tel.: 06-1-212-2070, 06-1-214-0352, Fax: 06-1-214-0352 Honlap: www.intermap.hu, e-mail: info@intermap.hu HIDASNÉMETI KÖZSÉG ÖNKORMÁNYZATA
RészletesebbenMunkaerı megtartást támogató marketing belsı kommunikációs stratégia
Munkaerı megtartást támogató marketing belsı kommunikációs stratégia Dr. Kópházi Andrea Ph.D egyetemi docens, Humán-szakfelelıs NYME Közgazdaságtudományi Kar, Sopron Vezetés-szervezési és Marketing Intézet
RészletesebbenMAGYAR KÖZTÁRSASÁG KORMÁNYA. H/11435. számú. országgyőlési határozati javaslat
MAGYAR KÖZTÁRSASÁG KORMÁNYA H/11435. számú országgyőlési határozati javaslat a Magyar Köztársaság és Szerbia és Montenegró között a Magyar Köztársaságban élı szerb kisebbség és a Szerbia és Montenegróban
RészletesebbenSzervezetfejlesztés Bugyi Nagyközség Önkormányzatánál az ÁROP 3.A.2-2013-2013-0033 számú pályázat alapján
Szervezetfejlesztés Bugyi Nagyközség Önkormányzatánál az ÁROP 3.A.2-2013-2013-0033 számú pályázat alapján A közszolgáltatásokról végzett átfogó lakossági elégedettség és igényfelmérés eredményeinek összefoglalása
RészletesebbenPÁTY ÖNKORMÁNYZATA POLGÁRMESTERI HIVATALÁNAK SZERVEZETFEJLESZTÉSE SZERVEZETFEJLESZTÉSI FELMÉRÉSÉNEK KOHERENCIA-ELEMZÉSE SZAKÉRTİI TANULMÁNY
InterMap Térinformatikai Tanácsadó Iroda 1037 Budapest, Viharhegyi út 19/c. Tel.: 06-1-212-2070, 06-1-214-0352, Fax: 06-1-214-0352 Honlap: www.intermap.hu, e-mail: info@intermap.hu PÁTY ÖNKORMÁNYZATA POLGÁRMESTERI
Részletesebbene-közigazgatás fejlesztési koncepció
Miniszterelnöki Hivatal e-közigazgatás fejlesztési koncepció 2007. március Stratégiai munkaanyag Tartalomjegyzék Elızmények 3 Az e-kormányzás útja a hatékonyságtól a szolgáltató államig az EU-ban 9 Az
RészletesebbenKISKÖRE VÁROS ÖNKORMÁNYZATA POLGÁRMESTERI HIVATAL. Szervezetfejlesztés Kisköre Város Polgármesteri Hivatalában ÁROP-1.A.2.
KISKÖRE VÁROS ÖNKORMÁNYZATA POLGÁRMESTERI HIVATAL Szervezetfejlesztés Kisköre Város Polgármesteri Hivatalában ÁROP-1.A.2./A-2008-0163 A PROJEKT LEÍRÁSA Kisköre, 2010. március 31. A projekt az Európai Unió
RészletesebbenHIDASNÉMETI KÖZSÉG ÖNKORMÁNYZATA POLGÁRMESTERI HIVATALÁNAK SZERVEZETFEJLESZTÉSE SZERVEZETFEJLESZTÉSI FELMÉRÉS BELSİ ELLENİRZÉS KÉZIRAT
InterMap Térinformatikai Tanácsadó Iroda 1037 Budapest, Viharhegyi út 19/c. Tel.: 06-1-212-2070, 06-1-214-0352, Fax: 06-1-214-0352 Honlap: www.intermap.hu, e-mail: info@intermap.hu HIDASNÉMETI KÖZSÉG ÖNKORMÁNYZATA
Részletesebbenkésıbbi önértékelés forrása pedagógiai ars poetica, egyéni fejlesztési terv, kettéosztott napló: saját reflexiók 1. kettéosztott napló:
1.számú melléklet: Bemeneti hallgatói térkép Személyes kompetenciák Pontos önértékelés: Legyen tisztában értékeivel és gyengeségeivel! Önkontroll: Legyen képes hátráltató érzelmeinek és impulzusainak kordában
RészletesebbenGyakornoki szabályzat
Gyakornoki szabályzat A közalkalmazottakról szóló 1992. évi XXXIII. törvény 22. (9) bekezdés, valamint a közalkalmazottakról szóló 1992. évi XXXIII. törvény végrehajtásáról a közoktatási intézményekben
RészletesebbenJegyzıkönyv. Novák Lajos polgármester megkérdezi, hogy kik vállalják a jegyzıkönyv hitelesítését?
Jegyzıkönyv Készült 2009. március 25-én megtartott munkaterv szerinti rendes ülésérıl Jelen vannak: Novák Lajos polgármester Dénes Kálmánné alpolgármester ifj. Paulusz József Cseh János Veres-Herédi Eszter
RészletesebbenSZEGVÁR ÉS VIDÉKE TAKARÉKSZÖVETKEZET
SZEGVÁR ÉS VIDÉKE TAKARÉKSZÖVETKEZET NYILVÁNOSSÁGRA HOZATALI TÁJÉKOZTATÓJA A 2013. PÉNZÜGYI ÉVRE 2014. június A Szegvár és Vidéke Takarékszövetkezet a Hitelintézetek nyilvánosságra hozatali követelményének
RészletesebbenBALATONBOGLÁR VÁROSI ÖNKORMÁNYZAT KÉPVISELİ-TESTÜLETE ELİTERJESZTÉS. Balatonboglár Város Önkormányzat Képviselı-testülete
BALATONBOGLÁR VÁROSI ÖNKORMÁNYZAT KÉPVISELİ-TESTÜLETE Ügyiratszám: 1-12 / 2014. Sorszám: 5. ELİTERJESZTÉS Balatonboglár Város Önkormányzat Képviselı-testülete 2014. december 22-én tartandó ülésére Tárgy:
Részletesebben