ITIL ALAPÚ SZOLGÁLTATÁS MENEDZSMENT. Harmadik előadás, Bringye Zsolt

Átírás

1 ITIL ALAPÚ SZOLGÁLTATÁS MENEDZSMENT Harmadik előadás, Bringye Zsolt

2 Bevezető gondolatok 2 Haszon, kár megítélése anyagi anyagi, jogi, hírnév (goodwill) választók, százalékok Érettség, avagy hogyan ne indítsunk szolgáltatást tesztelés vs trial and error mérés vs percepció bizonyíték alapú tervezés vs munkavállalói ellenérzés

3 Életciklus modell 3 Szolgáltatásstratégia Szolgáltatástervezés Szolgáltatás bevezetés Szolgáltatásüzemeltetés Állandó szolgáltatásfejlesztés

4 Szolgáltatás stratégia 4 A stratégia a politikai és a taktikai szint között teremt kapcsolatot, a politika hosszú távú megvalósulását biztosítja A szolgáltatás stratégia célja a versenytársakétól megkülönböztethető, magas minőségű szolgáltatások nyújtásának biztosítása. Elemei: Piaci fókusz: tudjuk a helyünket és ismerjük a versenytársainkat Megkülönböztető jegyek: az üzlet által értékelt és profitábilis megkülönböztető jegyek létrehozása Mérhető és fenntartható szolgáltatások kialakítása

5 Szolgáltatás stratégia kérdései 5 Kinek, milyen szolgáltatásokat nyújtsunk? Mi különböztet meg minket a versenytársainktól? Hogyan tudunk értéket teremteni a vevőinknek? Hogyan lehet megindokolni a stratégiai beruházásokat? Hogyan lehet meghatározni a szolgáltatás minőséget? Hogyan lehet az erőforrásokat hatékonyan szétosztani a szolgáltatások között? Hogyan lehet feloldani az osztott erőforrásokon alapuló szolgáltatások közötti konfliktusokat?

6 Alapvető koncepciók A négy P A funkcionalitás és a garancia Értékhálózat Erőforrások és képességek A szolgáltatók típusai Szolgáltatási portfolió

7 4P a stratégiában 7 Perspektíva: a szervezet tiszta vízióval rendelkezik, a fókuszok azonosítottak Pozíció: a szervezet ismeri a pozícióját a piacon, tisztában van a megkülönböztető jegyeivel Terv: a szervezetnek jól definiált (stratégiai szintű) terve van a céljai eléréséhez Minta: a szervezet rendelkezik azokkal az eljárásokkal (procedures), amelyek a tervek megvalósítását szolgálják

8 8 Funkcionalitás (hasznosság) és garancia

9 Garancia elemei 9 Rendelkezésre állás: alapvető jellemző, biztosítja, hogy a szolgáltatás az előre megállapodott feltételek mentén rendelkezésre áll Kapacitás: a szolgáltatás az előre megállapodott mértékben rendelkezésre áll Folytonosság: a szolgáltatás súlyos zavarok, sőt akár katasztrófák esetén is elérhető az üzlet számára Biztonság: a szolgáltatás megbízható és biztonságos bizalmasság sértetlenség rendelkezésre állás

10 10 Értékteremtés: hasznosság és garancia

11 Értékhálózat Fogalma két vagy több szervezet között komplex és dinamikus cseréken keresztül n megfogható, mind pedig n megfoghatatlan értékek teremtése Fajtái külső: n ügyfél, közbülső résztvevők, érdekelt felek belső: n kulcsfontosságú tevékenységek, folyamatok és viszonyok (mint a rendelés-teljesítés, innováció vagy ügyfél-támogatás)

12 Értékhálózat példa A ruhagyárak egyike létrehoz egy e- boltot, amit bárki, így a konkurens ruhagyárak is ingyen használhatnak. A kapott előnye: belelát mindenki belső konyhájába.

13 Erőforrások és képességek erőforrások például infrastruktúra, ember, pénz relatív könnyen beszerezhetők képességek olyan működési mód, szervezeti modell kifejlesztése, melyeket a konkurensek nehezen tudnak lemásolni az idők során felgyülemlő tapasztalat, ami segíti a működés optimalizálását évek alatt fejlődnek ki, nem lehet készen kapni

14 Erőforrás és képesség (resource vs 14 capability) Erőforrás: infrastruktúra, pénzügyi erőforrások, emberek relatív könnyen beszerezhető Képességek: tudás, folyamatok, módszerek, emberek évek alatt összegyűlt tapasztalatból alakul ki Erőforrások nélkül a képességek nem termelnek értéket!

15 Szolgáltató típusok 15 Type I belső szolgáltató területen, profitcentrumon belül pontosan ismeri az üzletet, szoros együttműködés a külső szolgáltató kockázata nélkül alacsony növekedési potenciál (a szolgáltató oldalán) szakmai fejlődési lehetőségek (és kényszerek) korlátozottak Type II osztott szolgáltató egység Type III külső szolgáltató

16 Szolgáltató típusok 16 Type I belső szolgáltató Type II osztott szolgáltató egység szervezeten belül, több területnek szolgáltat még mindig jól ismeri a szervezetet, de az osztott erőforrások miatt lehetnek érdekellentétek osztott használat előnyeinek kiaknázása a szolgáltató számára kockázat a kiszervezés Type III külső szolgáltató

17 Szolgáltató típusok 17 Type I belső szolgáltató Type II osztott szolgáltató egység Type III külső szolgáltató több szervezetnek is szolgáltat akár több szolgáltató együtt (mindenből a legjobb) nagyon széles tudás és tapasztalat kevésbé idomul az ügyfél sajátos igényeihez külső szolgáltatóval járó kockázatok drágább lehet

18 18 Szolgáltatás portfólió

19 A szolgáltatási portfolió kronológiája

20 A szolgáltatási várólista titkos A kiszivárogtatás lehet gerilla-marketing fogás is. Viszont a TV-intendáns 2011-es azonnali hatályú elbocsátása titoksértés miatt történt.

21 A szolgáltatásstratégia folyamatai és tevékenységei A szolgáltatásstratégia folyamatai A szolgáltatásstratégia tevékenységei

22 Szolgáltatás stratégia tevékenységei 22 A piac meghatározása A vevőink megértése A lehetőségeink azonosítása A szolgáltatások osztályozása Felkészülés a végrehajtásra Az ajánlat kifejlesztése Szolg. portfólio Stratégiai eszközök kifejlesztése

23 A szolgáltatásstratégia tevékenységei A piac meghatározása A szolgáltatások és a stratégia közötti viszony megértése az ügyfelek megértése, a lehetőségek megértése (AdSence, AdWords, facebook, index.hu, google) a szolgáltatások osztályozása és vizualizálása

24 Tevékenységek (folytatás) Az ajánlat kifejlesztése olyan szolgáltatási portfolió kialakítása, mely megfelel a szolgáltató lehetőségeinek és készségeinek arra, hogy szolgálja az ügyfeleit és a piacot n Mit kíván a piac? n Milyen szolgáltatásokat kell ajánlanunk és kinek? n Tudunk-e valamilyen unikálisat, egyedit kínálni a piacnak? n Hogyan különböztetjük meg magunkat a konkurens alternatíváktól? n Hogyan fogunk mi igazából értéket teremteni az ügyfeleink számára? n Hogyan fogunk mi értéket biztosítani az érdekelt felek számára?

25 25 Szolgáltatás elemek

26 26 Szolgáltatás típusok

27 Tevékenységek (folytatás) Stratégiai eszközök kifejlesztése értékhálózat definiálása a képességek és az erőforrások (szolgáltatási eszközök) fejlesztése annak érdekében, hogy növeljük a szolgáltatási és a teljesítési potenciált. A végrehajtásra való felkészülés stratégiai eszközök, a célok beállítása a kritikus sikertényezők (Critical Success Factors) meghatározása a beruházások prioritásának kialakítása, stb.

28 A szolgáltatásstratégia folyamatai Pénzügyi menedzsment feltételezi a pénzügyi értelemben lényeges menedzsment információ rendelkezésre állását n az a hatékony és a költség-hatékony szállítás garanciája (benzinkút föld-bérlete, innovációs járulék elszámolása, textilgyár privatizálás) Igénymenedzsment az igényeket hangolja össze az erőforrásokkal (bűvös kocka, szerződés indiai szoftver-céggel) Szolgáltatásportfolió menedzsment célja a maximális érték-létrehozás elérése, mégpedig a kockázatok és a költségek egyidejű menedzselése mellett

29 Szervezet Szervezet-fejlesztés Kiszervezés

30 Szervezet-fejlesztés A centralizáláson és a decentralizáláson belül a fejlesztés lépcsőfokai: 1. szakasz: Hálózat gyors, informális, ad-hoc 2. szakasz: Direktíva erős kezű, központosító management 3. szakasz: Delegálás feladatok delegálása 4. szakasz: Koordinálás formális megoldások, szolgáltatás menedzsment decentralizálása 5. szakasz: Együttműködés (Collaboration) együttműködés a vevővel

31 Kiszervezés Belső kiszervezés (Type I és II) Hagyományos kiszervezés (teljes, egy szerződés) Többpartneres (Multi-vendor) kiszervezés Eredeti (Prime) egy szerződés, alvállalkozók Konzorcium Szelektív kiszervezés több szerződés Együttes ellátás (Co-Sourcing) belső, osztott és külső vegyesen, a vevő a koordinátor

32 Módszerek, technikák és eszközök eszközök kvantifikálási technikák

33 A szolgáltatásstratégia eszközei Szimuláció Pl. System Dinamics Analitikus modellezés Pl. Six Sigma, a PMBOK és a PRINCE2

34 A beruházási érték kvantifikálási technikái Üzleti eset az üzleti célok azonosítása Program előtti beruházás-megtérülés (Return on Investment, ROI) Program utáni beruházás-megtérülés

35 Megvalósítás és üzemeltetés A stratégia minden életciklusban bemenet Kihívások és lehetőségek Kockázatok Megvalósítási alapelvek

36 A stratégia minden életciklusban bemenet (input) tervezés a portfolió kialakítása bevezetés minden stratégiai változás a szolgáltatásbevezetésen keresztül történik üzemeltetés a stratégia végső megvalósítása az üzemeltetési fázisban történik állandó szolgáltatásfejlesztés az állandó változások miatt a stratégia sohasem statikus

37 37 A stratégia implementációja

38 Kihívások és lehetőségek komplexitás koordinálás és ellenőrzés előre megszolgált érték Total Cost of Utilization (TCU) például: gépkocsivásárlás, s annak költségei a mérés hatékonysága a stratégia megváltozása

39 A kockázat fogalma a kockázat a kimenet bizonytalansága, illetve más szavakkal, pozitív lehetőség vagy negatív fenyegetés. a szolgáltatás várólistánál kockázat-menedzselés, a kockázat azonosítása, korlátok között tartása és csillapítása céljából.

40 Kockázat-típusok szerződési kockázatok pontosan definiáljuk a feladatot, rendeljünk hozzá metrikát, különben bíróság tervezési kockázatok, például a Nyugatinál lévő felüljáró üzemeltetési kockázatok, például elromlik a szerver, áramszünet piaci kockázatok, például a papírsajtó háttérbe szorulása, építőipar a válságban az állami szabályozás kockázatai, például gépíró-irodák a konzulátusok mellett

41 Megvalósítási alapelvek Multi-diszciplináris megközelítés az informatika ismerete robusztos ismerethalmaz igénye A szervezetek kategóriái konvencionális szervezetek n alkalmazzák a szolgáltatás-menedzselés alapvető elemeit, például n személyes ismertségen alapuló üzletszerzés újító jellegű szervezetek n folyamatosan adaptálódnak n készek kihívásokat vállalni n készek magasabb szintű komplexitással és bizonytalansággal rendelkező megoldásokat választani.