Minőségmenedzsment alapjai. Bedzsula Bálint BME MVT

Átírás

1 Minőségmenedzsment alapjai Bedzsula Bálint BME MVT 1

2 Amiről szó lesz ma Választ adok a következőkre: Mik a szervezeti folyamatok? Hogyan lehet fejleszteni a folyamatokat? 2

3 TQM modell Cél TQM Elvek Vevőközpontúság Folyamatok folyamatos javítása Teljes elkötelezettség és felhatalmazás Kiegészítő elemek Vezető szerep Oktatás Támogatás Elismerés Kommunikáció Mérés 3

4 FOLYAMATATOK FOLYAMATOS FEJLESZTÉSE A terméket megreparálni már túl késő, E helyett javítsuk a folyamatot Gerald Shea Exxon Kutatási és Műszaki Tudományos Vállalat 4

5 Mi a folyamat? A szervezeti folyamat egy vagy több feladat, amely bemeneteket (inputokat) kimenetekké (outputokká) alakít a partner vagy egy másik folyamat számára, személyek, eljárások, eszközök segítségével. BEMENETEKET BIZTOSÍTÓK Követelmények FOLYAMAT MEGVALÓSÍTÓI Követelmények PARTNEREK Bemenet Kimenet Visszajelzés Visszajelzés 5

6 Folyamatszemlélet 6

7 Folyamatszemlélet SZÁLLÍTÓ MUNKA- CSOPORT VEVŐ Igények Visszacsatolás Termék/Szolgáltatás Különféle inputok integrálása a folyamatba Anyagok Berendezések Módszerek Emberek KÖRNYEZET MUNKA FOLYAMAT 7

8 Folyamatszemlélet A modell terminológiája: Vevők: akik számára a terméket v. szolgáltatást, tehát a végterméket előállítjuk. Vagy közvetlenül felhasználják, vagy bemenetként saját munkafolyamatukba illesztik. Munkacsoport: akik részt vesznek a folyamatban a bemenetek kimenetekké alakításában Szállítók: bemenetekkel látják el a folyamatot A folyamat gazdája: felhatalmazott és felelős a műveletért és a folyamat javításáért. 8

9 Folyamatszemlélet A modell terminológiája: Követelmények: leírják a vevő által várt kimeneteket Bemenet: áruk, szolgáltatások, amelyekről a beszállítók gondoskodnak, a folyamat során kimenetté alakulnak Kimenet: termék v. szolgáltatás, amely más személyek, vevők számára készül Visszajelzés: a megelégedés vagy elégedetlenség nyilatkozata a vevő részéről a kimenet teljesítményére vonatkozóan 9

10 A folyamatokkal kapcsolatos teendők Folyamatok azonosítása Folyamatok szabályozása Folyamatok folyamatos fejlesztése 10

11 Folyamatok azonosítása A folyamattérkép/folyamatleltár készítése Lépései: Bemenetek és kimenetek meghatározása Folyamatok leltára Minden bemenethez és kimenethez tartozik-e folyamat Folyamatleltár kiegészítése a feltárt be- és kimenetekhez nincs meg a folyamat 11

12 Folyamatok osztályozási lehetőségei Fő folyamatok Támogató folyamatok Kiegészítő (mellék) folyamatok Vezetési folyamatok Kulcs(fontosságú) folyamatok 12

13 Folyamatok osztályozási lehetőségei Főfolyamatok: A szervezet alaptevékenységéhez, a vevői / partneri igények kielégítéséhez kapcsolódó folyamatok. Jellemzői: Jelentősen hozzájárulnak a szervezet céljainak megvalósításához A folyamat elején és a végén a külső vevők állnak Közvetlen hatást gyakorolnak a vevőkre 13

14 Folyamatok osztályozási lehetőségei Támogatófolyamatok: A főfolyamatokat kísérik, adatokat, információkat szolgáltatnak. Kiegészítőfolyamatok: A szervezet alaptevékenységéhez lazán kapcsolódó, de az esetek többségében nélkülözhetetlen folyamatok. E folyamatok nélkül az alapvető funkciók hatékony elvégzése nem lehetséges. 14

15 Folyamatok osztályozási lehetőségei Vezetési folyamatok: A szervezet irányításával, stratégiájának meghatározásával és megvalósításával kapcsolatos folyamatok. Kulcs(fontosságú) folyamatok: A szervezet sikerét alapvetően befolyásoló folyamatok (nem csak a főfolyamatok közül kerülhet ki) 15

16 Szervezeti folyamatok M enedzsm ent-folyam atok M agfolyam at VEVŐ T ám o gató foly am atok SZÁLLÍTÓ M agfolyam at M enedzsm ent-folyam a tok T ám og ató folyam atok M agfolyam at 16

17 Szervezeti folyamatok C U S T O M E R S New product requirement Business P lan Forecast Feedback Order Qual ity feedback Fi nished goods Delivery feedback T he sy st em i s rea dy fo r M P F & C SITE FIN AN CE Monitor Main Process Map LOGISTICS (SITE) N ew project BU Business Plan Business Planning & Review NEW PROJE CT INTRODUCTION MONITOR PURCHASING IT (SITE) HRM (SITE) MON ITOR MANUFACTURING SITE P URCHAS ING MON TQM Q&E S YSTE M (site) MON. ENGINE ERING Generation3 Business P lan FACILITY (SITE) M ONITOR PURCHAS ING LOGISTICS (SITE) Ne w c om p o ne nt s requi re ments Ne w e qu ip m en t requi re ments Forecast Feedback Ma teria l o rd er Qual ity feedback Raw materi al supply Delivery feedback M an uf ac tu ri ng s et up Qu a lity f eed b ac k 2 S U P P L I E R S 17 MONITOR SUPPLY TO SALES NEW PROJECT MANAGEMENT SUPPORT

18 Kulcsfontosságú folyamatok menedzselése 1. Azonosítsuk a sikert befolyásoló kulcsfontosságú folyamatokat! 2. Jelöljük ki a folyamat gazdáját! 3. Tervezzük meg a folyamat definiálásának és dokumentálásának megközelítésmódját! 4. Mérjük össze a teljesítményt a vevők elvárásaival! 5. Ellenőrizzük a folyamatot a várható teljesítmény elérése érdekében! 6. Javítsuk a teljesítőképességet, hogy megfelelhessünk a vevők elvárásainak! 7. Optimalizáljuk a hatékonyságot és a termelékenységet! 18

19 Kulcsfontosságú folyamatok azonosítása Azonosításhoz érdemes végiggondolni: Mely termékek és szolgáltatások a legfontosabbak a vevőknek? Mely folyamatok állítják elő e termékeket és szolgáltatásokat? Melyek azok a tényezők, amelyek a szervezet eredményességét meghatározzák és melyek azok a folyamatok, amelyek e tényezők megvalósításában szerepet játszanak? 19

20 Kulcsfontosságú folyamatok azonosítása Azonosításhoz érdemes végiggondolni: Mely folyamatok vannak a leginkább szem előtt? Mely folyamatoknak van a legnagyobb hatása a vevők által megkövetelt teljesítmény szintekre? Az adatok, valamint a józan ész sugalmazása szerint mely folyamatokban rejlenek a legerőteljesebb javítási lehetőségek? 20

21 Folyamatfejlesztés PDCA ciklus: TERVEZZ PLAN CSELEKEDJ ACT DO CSINÁLD CHECK ELLENŐRIZD 21

22 Folyamatfejlesztés hatlépéses 1. Probléma, eltérés meghatározása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása 3. Teljesítmény mérése 4.Okok és okozatok ( Miértek ) megértése 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 6. Megoldások gyakorlatba történő alkalmazása és értékelése 22

23 1.lépés:Definiáljuk a problémát a folyamat összefüggésében 1.1 Azonosítsuk a terméket. 1.2 Azonosítsuk a vevõket. 1.3 Definiáljuk a vevõk igényeit. 1.4 Azonosítsuk a fentemlített termékeket elõállító folyamatokat. 1.5 Azonosítsuk a folyamatok gazdáját (gazdáit). 23

25 2.lépés: A folyamat azonosítása ésdokumentálása 2.1 Azonosítsuk a folyamat résztvevõit akár név szerint, akár a betöltött poszt vagy szervezet szerint. 2.2 A folyamat valamennyi résztvevõjénél biztosítsuk, hogy érti mind a folyamat valamennyi lépését, mind az egyéni szerepköröket. 2.3 Azonosítsuk a nem hatékony, pazarló és fölösleges ismétléseket tartalmazó lépéseket. 2.4 Kínáljunk keretet a folyamatmérések definiálására. 25

26 2.lépés: A folyamat azonosítása ésdokumentálása 26

27 Folyamatábra Alapszimbólumok: Felelős Kérdés Nem Igen Ovális körrel jelöljük a folyamat eleji állapotot, ill. a folyamat eredményét Téglalapot használunk a folyamat lépéseinek, tevékenységeinek ábrázolására. Rombusz a folyamat döntési pontja, ahol igen/nem kérdésre kell válaszolnunk, vagy döntésre van szükség A nyilak a folyamat irányát mutatják. 27

28 Folyamatábra Egyéb szimbólumok: Nyomtatott dokumentum vagy jelentés Hengerrel jelöljük a folyamathoz használt adatbázisokat. 1. D alakzat a folyamat késleltetéseit jelöli. Betűvel/számmal ellátott kör/négyzet a megszakított ábra kapcsolatát jelöli. 28

29 Folyamatábra példa Áru bevétel Áru ellenőrzése Tartalom egyezik? igen Bejövő min.ell. Árukat elfogadták? igen Áru bevétel nem nem Beszerzés értesítése Javaslat a besz. cseréjére 29

30 Folyamatábra példa 30

32 3.lépés:Mérjük a teljesítményt A teljesítmény három szinten történő mérése: TELJESÍTMÉNYJELLEMZŐK A megtermelt és leszállított termékeket vagy szolgáltatásokat irányító művelet IGÉNYEK A vevő által kívánt vonások, értékek és jellemzők TELJESÍTŐKÉPESSÉG A folyamat által szállított vonások, értékek és jellemzők A VEVŐ ELÉGEDETTSÉGE A vevők észlelése szerinti mérték, ahogyan a termékek vagy szolgáltatások kielégítik az elvárásokat 32

34 4.lépés:A Miértek megértése Soha még ennyien nem dolgoztak ily álhatatosan, hogy alig jussanak valamire. Miért van az, hogy jószándékú emberek gyakran eredménytelenül küszködnek, és láthatóan kevés olyat sikerül véghezvinniük, ami hosszútávon hasznosnak bizonyul? Miért térnek vissza a problémák minden látható ok nélkül? Miért fordulnak a dolgok egyre rosszabbra? 34

35 Ishikawaelemzés Egy hiba mindaddig előfordulhat, amíg az összes okát meg nem ismerjük. A helyes beavatkozások érdekében az ok-okozati viszony elemzése szükséges Nemcsak az okozathoz rendelhető okok, hanem az okokat kiváltó okok logikai rendszerbe rendezése - hierarchikus, többszintes elrendezés Okok elemzése alapján megtervezett beavatkozás 35

36 Ishikawaelemzés 4M Okok Okok 36

37 Ishikawaelemzés Példa: Gépek/ Berendezések Pontatlan gépek Nem megfelelő ellenőrzés FŐOKOK (bordák) Emberek Rossz beállítás Pontatlan szerszámok Rosszul tervezett technológia OKOK (szálkák) Rossz beállítás Figyelmetlenség Alapanyaghiba PROBLÉMA Végső okozat 10 % selejt a 2. gépen az elmúlt hónapban a termék felületi minősége miatt Módszerek Anyagok 37

38 Paretoelemzés A tételek viszonylag kis hányada meghatározó jelentőségű az összességében túlsúlyban lévő sok kis tétellel szemben Eredete: Vilfredo Pareto, 80/20 szabály A hibaokok 20%-án keletkezik a hibák 80%-a! ( A típusú vagy kritikus hibák) Illetve a lehetséges hibaokok 80%-a a hibák 20%-át okozza. 38

39 Paretoelemzés Létfontosságú kevés vs. érdektelen sok A vállalati gazdálkodás és döntéshozatal számos területén alkalmazott megoldás Minőségmenedzsment: Alapfeladat: a lehetséges hibaokok közül azt a jelentős keveset azonosítani, melyek megoldásával jelentősen csökkenthetők a hibák Juran: a problémák 2/3-a az okok 1/3-ából ered Kategorizálhatóak az okok, termékek, 3 jellegzetes csoportra: A kritikus hibák, létfontosságú kevés B ezekből lehet majd A ABC diagram C hatásuk, súlyuk nem jelentős 39

40 Paretoelemzés a zavar % aránya zavarok csökkenő sorrendben A B C 40

41 4.lépés:A Miértek megértése 4.1 Elkülönítettük-e a létfontosságú keveset az érdektelen soktól? 4.2 Diagnosztizáltuk-e az eredendő okokat? 4.3 Értjük-e az eltérések forrásait? 41

42 4.lépés:A Miértek megértése 42

44 5.lépés:Az eszmék kifejlesztése és kipróbálása Megsült már a galamb? Nem. Sültgalamb márpedig nem létezik Ismerjük a folyamatokat, Megmértük milyen jól teljesítenek, és Megértettük, miért teljesítenek úgy, ahogy teszik. Tervezzük meg és végezzünk kísérleteket a 4. lépésben kifejlesztett hipotézisek kipróbálására! Tervezzünk kísérleteket az 5. lépésben kifejlesztett eszmék kipróbálására is! 44

46 6.lépés:A megoldások gyakorlati foganatosítása és értékelése A 6. lépés az 5. lépés során azonosított és megerősített javítások tervezése és gyakorlatba ültetése. Mérjük és értékeljük a javított folyamat hathatósságát! A 6 lépéses folyamat értékelése, a résztvevők elismerése! 46

47 P roblém a definiálása azonosítsuk a végterm éket azonosítsuk a folyam atokat azonosítsuk a vevőket azonosítsuk a folyam at gazdáját definiáljuk az igén yeket F olyam at azonosítása és dokum entálása folyam atábra azonosítsuk a résztvevőket m odell T eljesítm ény m érése a vevő elégedettsége a folyam at param éterei a vevő igén yei a m inőség költsége a leszállított végterm ék M iértek m egértése különböztessük m eg a főbb területeket közös o ko k diagnosztizáljuk az eredendő okokat konkrét okok értsük m eg az eltéréseket teljesítőképesség Ú j eszm ék kifejlesztése és vizsgálata fejlesszünk ki új eszm éket kísérletezzünk vizsgáljuk az eszm éket az eredendő okok m egcélzása érdekéb en M egoldások gyakorlatba ültetése és értékelése tervezzük m eg a javításokat értékeljük a h at lépést ültessük át a g yakorlatba a rendszer változásait dokum entáljuk a rendszer változtatásait értékeljük a rendszer teljesítm én yét jutalm azzuk m eg a résztvevőket kezdjük újra az 1. lépéstől 47

48 Már tudjuk, hogy Választ kaptak a következőkre: Mik a szervezeti folyamatok? Hogyan lehet fejleszteni a folyamatokat? 48

49 Köszönöm a figyelmet! Bedzsula Bálint bedzsula@mvt.bme.hu 49