Alapelvárások a szakmától Basic reqirements by the industry

13:14:27 Teacher only opens the door! 1 Alapelvárások a szakmától Basic reqirements by the industry Meggyőzés Convince Kommunikáció Communications Probléma megoldás Problem Solving Konfliktuskezelés Conflict Managing Mobilitás Mobility Elkötelezettség Commitment to Tourism

Szállodaüzlet üzemletetése 2 I. Szállodai szobakiadás üzemeltetésének alapjai 1. Szállodaüzemeltetés alapismeretei 2. Értékesítés, disztribúció, foglalás és vendégfogadás kapcsolata 3. Vendégkapcsolatok és vendégészrevételek szervezett kezelése II. Szállodaföldszint-üzemeltetése 4. Szállodaföldszint részleg szerepe a szállásszolgáltatásban 5. Szállodaföldszint részleg eszközei 6. Vendégfogadási részleg munkafolyamatai 7. Vendégfogadási emberi erőforrás tevékenysége 8. Vendégfogadási részleg üzemeltetése III. Szállodaemelet-üzemeltetése 9. Szállodaemelet szerepe a szállásszolgáltatásban 10. Szállodaemelet eszközei, bekészítések 11. Gondnokság munkafolyamatai 12. Emberi erőforrások kezelése a Housekeeping részlegen 13. Szállodai gondnokság üzemeltetése 13:14:27

Vendégfogadási részleg munkafolyamatai 3 3.1 Vendégfogadás műszakjainak feladatai 3.2 Délelőttös portaműszak 3.2.1 Műszakátvétel, délelőttös műszakkezdet 3.2.2 Utazó vendégek kijelentése, számlázások, fizettetések (Check out) 3.2.3 Recepciós szolgáltatások 3.2.4 Vendégfogadás előkészítése 3.2.5 Műszakváltás 3.3 Délutános portaműszak 3.3.1 Műszakváltás, műszakátvétel, műszakkezdet 3.3.2 Érkező vendégek bejelentésének folyamata 3.3.3 Vendégek ellátása, recepciós szolgáltatások 3.3.4 Műszakváltás, műszakátadás 3.4 Éjszakás portaműszak 3.4.1 Műszakváltás, műszakkezdet 3.4.2 Napi zárás előkészítése és zárás folyamata 3.4.3 Recepciós feladatok 3.4.4 Műszakváltás éjszaka - délelőtt 3 13:14:27

3.1 Vendégfogadás műszakjainak feladatai 4 Vendégfogadási részleg tevékenység ellátásának, feladatai Vendégek előregisztrálása, a rezervációk kezelése Vendégszobák beosztása, vendégek bejelentése (check in), vendégadat kezelés Szolgáltatások nyújtása, információnyújtás a szállodáról, a városról, annak látnivalóiról Vendégszámlák kezelése, számlaterhelések, fizettetés és adatok archiválása Feladatsor meghatározás megfelel a nemzetközi szakirodalomban megfogalmazott vendégciklus elhatárolásokkal 4 13:14:27

3.1 Vendégfogadás műszakjainak feladatai 5 Vendégciklusra bontott Front Office feladatok 1. Érkezés előtt, elő-regisztráció, szobafoglalások kezelése 2. Érkezéskor, szobabeosztás, regisztrálás, bejelentkezés, check in, vendégfájl és számlanyitás 3. Tartózkodás alatt szolgáltatások nyújtása, számlaterhelések, Concierge feladatok ellátása 4. Távozáskor, kijelentés, fizettetés, utaztatás, vendégfájl és adatok archiválása. (Kasavana 1991) [1] 5 Műszakra bontott Front Office feladatok Szerző szakít a nemzetközi szakirodalom alapjaira épült hazai fordításokkal és a vendégfogadási tevékenységeket, a tevékenységek ellátását jelentő feladatokat és a feladatok szabályozott leírását, a munkafolyamatokat a szállodai portásműszakok alapján mutatja be. 13:14:27

3.1 Vendégfogadás műszakjainak feladatai 6 Szállodákban a portán kötelezően 24 órás recepció szolgáltatás ellátás kötelező (239/2009 1. B.1.), ez egy évben 8.760 üzemeltetési órát jelent. Portán, amennyiben és ha egy munkatárs van minden műszakban, akkor 4,78 azaz öt portás kell alkalmazni, mert a MTk szerint egy munkavállaló átlagosan 1.840 órát dolgozik egy évben, a naptári napok csökkentve a hétvége, fizetett ünnepek és szabadságnapokkal. Ez a számítás nem veszi figyelembe a betegszabadságokat és egyéb hiányzásokat. Három műszak ellátható három műszakos munkarendbe délelőttös (07 15 óra), délutános (15-23 óra) éjszakás (23-07 óra) műszak beosztásban 6 Három műszak ellátható két műszakos mukarendben nappali (07-19 óra) éjszakai (19-07 óra)

3.1 Vendégfogadás műszakjainak feladatai 7 12/24 munkarend előnye, hogy a nappalos ellát minden recepciós feladatot és így átlátja, a napi eseményeket legyen az kijelentkezés vagy bejelentkezés. Az éjszakásműszak lehet akár ugyanaz személy és így nagy rutinra tesz szert a zárás lebonyolításában. 12/24 munkarend hátránya, hogy a 12 órás műszakban állni a portás pultban komoly fizikai és szellemi igénybevétel. A 12 órás műszakban egy 20 és egy 25 perces munkaközi szünetet ír elő a Munkatőrvény a munkavégzés megszakításával. 7 A 12 órás műszakban legalább 8-10 órát a portás a szolgáltatás nyújtás során közvetlen kapcsolatban van a vendégekkel. A szolgáltatás interakció (egymásra hatás) és tranzakció (ügylet lebonyolítás) a vendég és a személyzet közt van intimitása és időtartama. Az egymásra hatás a szolgáltatással és intenzív vendégkapcsolattal összefüggő problémák kezelésére és ennek része különösen az interkulturális konfliktusok kezelésére. 13:14:27

8 3.1 Vendégfogadás műszakjainak feladatai 8 Műszakok feladatain alapuló feldolgozás gyakorlat orientáltan mutatja be, hogy az adott műszakban dolgozó szállodaportás, milyen kiemelt feladatokat végez, a műszakátvételtől a műszakátadásig. Délelőttös műszak fő feladatai Műszakátvétel, műszakkezdet Utazó vendégek kijelentése, számlázások, fizettetések Recepciós szolgáltatások Érkező vendég anyagok előkészítése, szobaelosztás Műszakátadás Délutános műszak fő feladatai Műszakátvétel, műszakkezdet Érkező vendégek bejelentése Recepciós szolgáltatások Kasszazárás előkészítése Műszakátadás Éjszakás műszak fő feladatai Műszakváltás, műszakkezdet Recepciós feladatok ellátása Szálloda napi zárása Másnapi érkezések előkészítése Műszakátadás 13:17:22

3.1 Vendégfogadás műszakjainak feladatai 9 Kijelentkezés és szobaelosztás miatt a délelőttös műszak leterheltsége a legnagyobb 8.00 és 11.00 óra közt. Műszakkezdet 07.00 óra. Érkezések miatt 14.00 és 17.00 van egy újabb erős intenzitás a bejelentkezések időszakában. Műszakkezdet 13.00 óra. Ezért munkafolyamat szervezésben például a 12 órás műszak mellett lehet 9.00 17.00 órára egy teljes munkaidős munkatárs van bent. Erre az időszakra alkalmaznak szívesen gyakornokokat a szállodások. 9 13:14:27

3.2 Délelőttös portaműszak munkafolyamatai 10 Délelőttös műszak fő feladatai 3.2.1 Műszakátvétel, műszakkezdet 3.2.2 Utazó vendégek kijelentése, számlázások, fizettetések 3.2.3 Recepciós szolgáltatások 3.2.4 Érkező vendég anyagok előkészítése, szobaelosztás 3.2.5 Műszakátadás 10 13:14:27

3.2 Délelőttös portaműszak munkafolyamatai 11 Délelőttös műszak elsőszámú kiemelt feladata a vendégek kijelentése és a szolgáltatások ellenértékének rendezése, fizetetés. Klasszikus felosztásban Kasszás munkaköri feladat. A műszakátvétel után az utazó vendégek listája alapján a vendégfájlok rendezése, áttekintése, előkészítése a feladat. Az éjszakás műszak, a night audit átnézte a terheléseket, szobaár kódokat, a reggeles ezeket készíti elő számlázásra. FOM a reggel 9.00 órás briefing résztvevőinek továbbítja az információkat. Akire tartozik a probléma a reggeli briefing résztvevői általában, General Manager, Front Office Manager, Housekeeping Manager, Sales Manager, Food and Beverage Manager, Chief Engineer. 11 13:14:27

3.2 Délelőttös portaműszak munkafolyamatai 12 Elutazási időpontja függ a szálloda specializációjától. A foglalási feltételekben és a szálloda honlapján is szerepel a kijelentkezés időpontja. A szállodákban általában 10.00 óráig, de legkésőbb 12.00 óráig elvárják a kijelentkezést. Ennek oka, hogy a szállodai szobát fel kell készíteni a következő vendég fogadására, aki 14.00 órától általában elfoglalhatja a szállodai szobát. Early Check Out, amikor a vendégek korán reggel hagyjál el a szállodát. Late Check Out hosszabbított maradás, késleltetett kijelentkezés, a vendégek az általános kijelentkezéshez képest későbbi időpontban hagyják el a szállodát, az eljárási rendjét a szállodának javasolt szabályozni. 12 13:14:27

Műszakátvétel, műszakkezdet délelőttös portaműszak 13 Check-out az egyik legkellemetlenebb percei a vendégnek a szállodai tartózkodáskor. A vendég általában siet (üzleti-szálloda nagyon, városiszálloda meglehetősen, üdülő-szálloda nem nagyon). Meg kell szerveznünk, hogy a check-out élmény zökkenőmentes legyen, ezek az utolsó élmények a szállodáról Számla legyen készen az elutazás nap reggelén ellenőrizve, mert valóban ez gyorsítja a check out folyamatát. Előrejelzésből ismert az utazó szobák száma, a szolgáltatás ellátása érdekében felmerülő élőmunka igényt kell biztosítani, portások száma. Express check-out lehetőség számára elérhetővé kell tenni a vendégnek, hogy a check-out miatt nem kell a kasszáshoz mennie a vendégnek. Express check-out rendszer működhet a TV-én keresztül vagy a recepción a self check in rendszerek használatával (városi-szálloda jellemzője). Tartózkodási idő meghosszabbítás Ebben az időszakban kerül sor a hosszabbításokra, ilyenkor meg kell nézni, hogy a kért időszakra a szoba folyamatosan biztosítható-e, vagy másik szobába szükséges a vendéget költöztetni, ebben az esetben áthelyezési nyomtatványt használ a porta. 13 13:14:27

Utazó vendégek kijelentése, számlázások, fizettetések 14 Check-out folyamata 1. Vendég üdvözlése 2. Vendégkapcsolat 3. Fizetetés 4. Csomaghordás felajánlása 5. Kijelentés lezárása 1. Vendég üdvözlése Szemkontaktus Köszönés miben segíthetünk, mert nem tudhatjuk, mit szeretne tájékoztatjuk a vendéget a számla aktuális egyenlegéről biztosítjuk az intimitást amennyiben szükséges ajánljuk fel a pro-forma számla megtekintést mini-bár vagy egyéb fogyasztás éjjel reggel Rákérdezni, hogy fizetési módot változtatja vagy nem banki előengedélyezéskor használt kártyát használja-e vagy sem Rákérdezünk, a számlakiállítással kapcsolatos igényekről kinek a névre vagy milyen cégnévre kéri a számlát Számlanyomtatás időszaka a CRM tevékenység ellátásának ideje 14 13:14:27

Utazó vendégek kijelentése, számlázások, fizettetések 2. Vendégkapcsolat (CRM) kijelentkezéskor 15 számlanyomtatás közben megkérdezzük a vendéget, hogy érezte magát, illetve van-e valami, amin javítani tudunk Felhívjuk a vendég figyelmét, hogy térjen vissza a szállodába Felkérjük véleményírására honlapon vagy közösségi oldalon Felkínáljuk a vendégnek a törzsvendég-program lehetőségeit Érdeklődjünk a vendég elégedettségről Amennyiben a vendég említ egy problémát, igazoljuk vissza, Minden esetben reagáljunk az észrevételekre Éreztessük a vendéggel, hogy a nyomtató dolgozik, és addig tartjuk fel megkérdezzük a vendégtől, hogy borítékba helyezzük-e a számlát Gyűjtő számlázásos partnerek estében a vendéggel aláíratjuk számlát Vállalati üzleti utazó (corporate), rendezvény, utazási irodai vendég egyéni vagy csoportos esetében a teljesítést igazoltatni 15 13:14:27

Utazó vendégek kijelentése, számlázások, fizettetések 3. Fizettetés, Szolgáltatás ellenértéke gazdát cserél, ellenérték átvétele Számlaadás csak, akkor lehet gyors és szakszerű, ha a számlát az előírásoknak megfelelően készítettük el és az éjszakás ellenőrizte, mint minden egyes utazó vendégszámlát. A számlán az egyes tételek legyenek egyértelműen azonosíthatóak. Javításokkal teli számlát ne adjunk a vendégnek, újat kell csinálni. Ne feledjük, a vendég a számlával feltehetően el akar számolni, és az ottani könyvelés sem fogadja szívesen a nem egyértelmű számlát. Kulcs elkérése a következő munkafolyamat ezt követi a szállodánál lévő vendégdokumentumok átadása, ami lehet útlevél vagy a fizetéskor használt bankkártya. 16 4. Csomaghordás felajánlása Taxi vagy transzfer igényre rákérdezés zárja le a kijelentkezés munkafolyamatát. Ajánljuk fel a további segítségnyújtásunkat. Vendég autóval van, akkor a londiner felajánlja a kocsi kihozását a garázsból a szálloda bejárata elé, Valet Service. 16 13:14:27

Utazó vendégek kijelentése, számlázások, fizettetések 5. Kijelentkezés lezárása, Check-out esetén a várakozási idő nem lehet több mint három - tíz percnél, amennyiben mégis több akkor, elnézést és egy kis türelmet kérünk a vendégtől. Amennyiben bármi ok miatt a tízpercnél hosszabb a várakozás ajánljunk fel egy kávé vagy üdítő elfogyasztását, ez javíthatja a vendég komfortérzetét. Ez csak valami hiba esetében fordulhat elő, leáll a számítógép, a nyomtató nem indul, begyűri a papírt vagy ehhez hasonló ok miatt. Lehet egyszerűbb ok, nem volt jó a terhelés, hibás a számla kár volumen napok, étkezések akár az összegek miatt. A számlajavítás idejére ajánljuk fel a várokozás idejére a kávézást és közben leültetést a hallban. Hibázni lehet, de a zökkenőmentesség a hibaelhárítást mutatja Zárjuk le a check-out folyamatot és változtassuk meg a szoba státuszt. Távozott vendéggel kapcsolatos irattatokat dátumozott borítékban egy mappába helyezzük és később az irattárba kerül. 17 A front office munkafolyamat leírás tartalmazza, pontosítva mibe, miket, hova kell tenni a portásnak, hova kerülnek a számlamásolatok és egyéb okiratok. 17 13:14:27

Utazó vendégek kijelentése, számlázások, fizettetések Londiner feladatai kijelentkezéskor Csomaghordásban segítséget nyújt, rendelkezésre áll, a távozáskor a nap 16 illetve 24 órájában. Intézkedik a transzferről vagy taxiról, amit a vendég igényelt. Kérésre tízpercen belül a vendég szobájánál van a londiner kocsival, elutazáskor és a csomagokat leszállítja a hallba, majd vendég kocsijához, illetve a taxihoz. Megkérdezi a vendéget, a tartózkodásáról, hogy a szálloda kielégítő volt-e, és jelzi aggályokat a Bell Captain felettesének, vagy a Guest Relations Managernek illetve a Front Office Managernek. Megköszöni a vendégeknek, hogy igénybe vették a szállodát. 18 18 13:14:27

Recepciós szolgáltatások délelőttös portaműszak 19 A kijelentkezések többsége lebonyolításra kerül, délelőtt körülbelül tíz óráig. Reggeli után, 11 órától már a maradó vendégek kiszolgálása a klasszikus Concierge feladat dominanciája jellemző. Ezért ettől az időponttól, sok szállodában a Tourism Desk illetve Business Desk kialakítása veszi át a Front Desk vendégforgalmának a concierge, információs tevékenységét. Szokásos maradó vendégek ellátása, kiszolgálása a recepciós szolgáltatások. Szolgáltatások nagy többségben információszolgáltatás a vendégeknek ezt váltja fel az IT (smart phone, tablet) Felmerülő vendég problémák, kérések, kérdések megoldása. Program illetve transzferszervezés, ajánlás a vendégeknek. Concierge nyomon követi a helyfoglalásokat és jegyeladásokat valamint azok kisköltség elszámolását és a jutalék elszámolásokat. 19 13:14:27

Recepciós szolgáltatások délelőttös portaműszak 20 Szállodán beül a POS rendszerek alkalmazásával a szállodai fogyasztások terhelése automatikusan történik. Egy rendszert alkotnak az alkalmazott számítógépek és programjaik automatikus vendégfogadási rendszerekben a vendégek számláinak terhelése a megadott folyamatszabályozásnak megfelelően bármely fogyasztási helyről. A vendégek szállodán belüli fogyasztását is a terminálokon keresztül direkt a szállodaszámlákra, szobaszámla terhelve tudják rögzíteni, direkt összeköttetéssel, de a vendég kézjegyével ellátott számla szükséges a szállodai számla mellékleteként (evidence). A szállodavezetés legyen azon, hogy minél egyszerűbb, de szabályozott legyen a szobaszámlára történő fogyasztás. Az integrált rendszerek lehetővé teszik, hogy a szobakártya fizetőeszközként működik, azzal hitelesítik a vendégek a fogyasztásukat, egy érintéssel és ez felér az aláírással. A kapcsolattartás a többi részleg munkatársaival housekeeping, műszak, food & beverage, mosoda, bankett, gyógyászat, fitness részleg, parkoló, egyéb egységek javítja a vendégelégedettséget. 20 13:14:27

Recepciós szolgáltatások délelőttös portaműszak 21 Pénzkezeléssel, számlázással kapcsolatos feladatok Szokásos maradó vendégek ellátásával kapcsolatos feladatok például a terhelések ellenőrzése, a vendégszámla állományok figyelése, szükség esetén fizetési felkérés. A szobai széfek mellett a szállodákban általában van központi széf és ebben az időszakban (elutazás utáni időszak) áttekintjük a nyilvántartást, a kulcsokat, a központi illetve mesterkulcs kezelést. Az ellátmány feltöltése és megfelelő összetételű váltópénz biztosítása pénzváltással. A szállodában a porta kassza rendelkezik váltópénzzel, forinttal és devizával, amit a tulajdonos vagy üzemeltető biztosít. A szállodában lehet fizetni valutában külföldi ország fizető eszközével készpénzben és lehet fizetni devizában, ami külföldi ország számlapénze ez lehet kártyás vagy utalásos fizetés. Reggeli adagok és terhelések egyeztetése is ebben az időszakban esedékes portai feladat. Mini bár kezelése Lobby Bár üzemeltetése 21 13:14:27

Érkező vendég anyagok előkészítése, szobaelosztás 22 Délelőttös műszak előkészíti az aznapi érkező vendégek fogadását, klasszikus Reception, szobafőnöki munkafeladat a szobaelosztás. Ebben az időszakban már jelen van Front Office Manager és ha van Guest Relation Manager. Early Check In Front Office Manual 22 Érkező vendég anyagok előkészítése, szobaelosztás Szobaelosztás elkészítésére hazánkban nem még történhet okos telefonnal, hogy a vendég bejelöli a szállodaemelet alaprajzon a szobáját. Hazánkban jellemzően a vendégeknek legyen egyéni vagy csoport csak a szobatípus van regisztrálva és a foglalásokkal csökkentve jelenik az elérhető készlet. Csoportoknál és rendezvényeknél a szobákat hasonlóan csak szám szerint rögzítjük, de érkezés előtt a megerősítés egyik eleme, hogy az utazási iroda vagy a rendezvényszervező szobalistát küld. A szobalista tartalmazza név szerint a szobaleosztást, itt már konkrétan megjelenik, hogy kétágyas és mennyi egyágyas szobát rendel a partner. A szobaelosztást porta csinálja az érkezés napján délelőtt, ismerve a rendelkezésre álló szobák státuszát.

Room Status Terminology OOO: Out of order not available for sale (usually due to maintenance problems), taken out from inventory 23 OS Out of sale temporary not available, but anytime ready for sale, SK Skip discrepancy: as per housekeeping the room is vacant, as per front office the room is occupied SL Sleep discrepancy: as per housekeeping the room is occupied, as per front office the room is vacant D Due out the room is scheduled to leave today A Assigned The room is assigned temporary (show room) B Blocked The room is blocked for an arriving guest Managing Front Office Operation M.L. Kasavana PhD adaption Managing Housekeeping Operation M.M. Kappa - adaption

Room Status Terminology 24 Occupied Vacant Clean Dirty Inspected VCI X X X OCI X X X VC X X VD X X OD X X OC X X Managing Front Office Operation M.L. Kasavana PhD adaption Managing Housekeeping Operation M.M. Kappa - adaption

Érkező vendég anyagok előkészítése, szobaelosztás 25 Érkező vendég anyagok előkészítése, szobaelosztás Legegyszerűbb a feladat, amikor aznapi érkező szobák száma kevesebb, mint a szálloda tiszta üres szobáinak száma Kihívással akkor van, amikor az érkező szobák száma több mint a tiszta üres szoba, ezért az utazó szobákat kell a lehető leggyorsabban kitakarítani és átadni az érkezőknek. Ennek érdekében reggeltől folyamatosan jelenti a HK az utazó szobákat és állítja át tiszta, szabad státuszra. Szobaleltár ellenőrzése összeveti az érkező szobákat az elvárások ismertében a jelen pillanatban rendelkezésre álló tiszta-üres szobák számával. Felhívja a HK figyelmét, hogy az utazó szobákból milyen típusura lesz szükség, és ha tudja az érkezést, akkor azt is jelzi, hogy várhatóan mikor lesz szükség a szobára. Bejelentőlapokat előkészíti és a regisztrációs lapokat géppel ellenőrzi. Ellenőrzi, hogy minden adat rendelkezésre áll vagy esetleg hiányzik valamilyen adat. 25 13:14:27

Érkező vendég anyagok előkészítése, szobaelosztás 26 Érkező vendég anyagok előkészítése, szobaelosztás Az érkezések előkészítésének egyik feladata a VIP érkezések kezelése. Minden nap a porta megtekinti, az érkező VIP szobák illetve vendégek számát. Gyakran külön executive emeleti reception van, ahol bejelentkeznek, minden adatuk ismert így csak egy aláírás kell. Műszakváltásig A műszakban az idő már előrehaladt, kora délután van. Érkező szobák leosztva, a szokásos műszakrecepciós feladatainak ellátása és rendezése a feladat. Minden utazó szoba, vendég elment, itt az idő egy gyorskassza átszámolásnak. Mennyi volt a forgalom, mennyi volt a készpénzes fizetés, forintban vagy valutában mennyi pénz van a kasszában. Ilyenkor a váltásig még van idő megkeresni az eltérések okát, ha van eltérés. lehetőség van a vendéganyagok áttekintése, rendbetételére és gépben a javítások elvégzésére. Szállítók és hatósági adatok, telefonszámok naprakész karbantartása Árfolyamállítás 13:00 kor napi kötelező, rutin feladat. Közvetlen a váltás előtt kasszát számol és kitölti a kasszás lapot átadásra készen. 26 13:14:27

27 Délelőtt Délután műszakváltás Ebben az időszakban rendszeres a vendégjelenlét, viszont a két portás lép fel illetve adja le a műszakot és rendszeresen jelen van a FOM illetve jelen van a gyakornok. Jelenlétükkel segítik a műszakváltást vagy pultban foglalkoznak, a vendégekkel vagy az átadásban vesznek részt. A pénzátvételre és az információk átadására mindig használjuk a back office helyiséget. A műszakváltást meg kell szakítani, amikor vendég érkezik a pulthoz. Ez különösen az egyszemélyes portánál jelenős elvárás. A délelőttös már előkészítette a pénzátadáshoz a készpénzjegyzéket. A PMS jelentést ad ki az aktuális forgalmakról. Kassza átvételekor, a váltó is megszámolja, a pénzállományt a készpénzjegyzék segít a gyorsabb áttekintésben, ugyanakkor alapbizonylat, amennyiben később kassza eltérést tapasztalna a személyzet. Műszak átadása része az átadófüzet kitöltése, ami tartalmazza a legfontosabb információkat. Lobby Bár amennyiben a porta üzemelteti, akkor a bár készletek, bevételek átadása is megtörténik. Miután a műszakváltást lezártnak tekintjük a délelőttös műszak munkatársai lelépnek az öltözőbe átöltöznek és elhagyják a szállodaépületét. 13:14:27 27

Délutános portaműszak munkafolyamatai 28 Délutános műszak fő feladatai 3.3.1 Műszakátvétel, műszakkezdet 3.3.2 Érkező vendégek bejelentése 3.3.3 Recepciós szolgáltatások 3.3.4 Műszakátadás A délutános műszak első kiemelt feladata a vendégek érkeztetése, a Check in lebonyolítása. A műszakban délután négyig vagy ötig jelen van a FOM, ezt követően az ügyeletes vezető van jelen este 23.00 óráig vagy reggelig. A londinerek este tíz óráig jelen vannak és segítik porta munkáját. Este 22.00 után már jelen van általában a biztossági szolgálat. A délutános műszakban a bejelentkezés 14.00 18.00 óra közt intenzív ebben az időben javasolt két személy jelenléte a portán. A hat óra után tartott szobákat már előre kell a vendégnek jeleznie, különben a porta nem köteles fenntartani és ez szerepel a foglalási feltételek közt a szálloda honlapján, amely egyben egy szolgáltatási szerződés. 28 13:14:27

Délutános portaműszak kezdet 29 Műszakátadása után az átadófüzet újbóli áttekintése, hogy lássuk milyen extra nem szokásos feladatok várhatóak a mai nap délutánján. Ebben az időszakban nagyon intenzív a közvetlen vendégkapcsolat, mert már érkeznek a vendégek. Egyre több tiszta üres szobát ad át a HK, mert a részleg délelőttös műszakjának nemsokára vége. Távozásuk előtt, még a mini bár terheléseket leadják és jeleznek minden nem rendkívüli vagy annak tetsző eseményt az emelet területéről. Műszakváltás után a szokásos műszakrecepciós feladatok ellátása Várható érkezések áttekintése Az időszak jó alkalmas a rendkívüli esetek intézésre, ami az érkeztetéssel is összefügghet például, vadászfegyverek, marokfegyverek, vadállatok kezelése. A nick name bejelentkezések kezelésére, amikor a vendég inkognitóban szeretne maradni. Idetartozik a sajtó, a szurkolók távoltartása. Garanciák ellenőrzése, amikor a portás a Credit Policy előírásait nem tartja be, akkor személyes anyagi felelőssége lép életbe. 29 13:14:27

Délutános portaműszak kezdet 30 Bekészítések ellenőrzése A bekészítéseket már a délelőttös műszak pontosította. A délutános műszak feladata, hogy közvetlen az érkezés előtt még egy ellenőrzés, hogy rendben van-e minden. Bejelentés és vendégkapcsolat menedzsment Vendégek ezen a ponton és időben ítélik meg először a szállodát. Amennyiben a bejelentkezés gyors és zökkenőmentes akkor a vendég már elégedetten foglalja el a szobáját. A foglalás általában nem szobaszámot, hanem szobatípust foglal. Az szobák leosztása már a recepció feladat, az előre kiosztott szobák segítik a bejelentkezés zökkenőmentességét. A gyors és zökkenő menetes check in folyamat kulcsszava az előregisztráció. Olyan foglalási maszkot használjunk, amely egyezik a regisztrációs rekord adataival. Így, minden adat kitöltése kerül automatikusan. 30 13:14:27

Délutános portaműszak kezdet 31 Már az elő-regisztráció során ellenőrizve rögzítsük a szobaszámot és árkódot. Foglalási rekord és bejelentőlap adatai egyeznek, akkor csak ki kell nyomtatni az érkezés előtt és a vendég leellenőrzi és aláírja. Rövidített regisztrációs folyamatot kialakításának egyik lehetősége, hogy az átadott bejelentő lapot a vendég később írja alá. Természetesen ez csak adott helyzetekben lehetséges például üdülőszállodáknál, ahol a tartózkodás hosszabb idejű vagy törzsvendégek esetében, amikor a vendég és adatai már ismertek. 31 13:14:27

Délutános portaműszak kezdet 32 Bejelentőlap, rögzíti a vendég személyes és tartózkodási adatait Foglalási maszk általános adatai, mint név, felnőttek száma, gyerekek száma, kért szobák száma, szobatípus, fizetési mód, bankszámlaszám, érkezés és távozás napja, éjszakák száma, e-mail cím, lakcím, mobil telefonszám, fényképes igazolvány száma, szültetési hely és idő, tartózkodás célja, gépkocsi rendszáma, nemzetiség, vendégek aláírása. A szállodák és a foglalási rendszerek üzemeltetői a biztosabb foglalás miatt, hogy a potenciális vendég ne hagyja abba a klikkelések inkább kevesebb adatot kérnek foglaláskor. Ugyanakkor a végleges szolgáltatás igénybe vevők adatai kellenek például IFA miatt 32

Délutános portaműszak érkező vendégek bejelentése 33 Recepció és recepciós pult Hospitality Desk, egy külön pult felállítása kiváló ötlet, hogy gyorsan átadják a bejelentőlapokat. A bejelentést gyorsítja a külön VIP regisztráció terület és a külön csoportos bejelentkezésre kialakított Recepció. Self check in pultok már 600 e Ft, értéktől beszerezhetők ez nem túl nagy összegű befektetés, már kisebb szállodáknak is elfogadható az bekerülési érték. Önálló bejelentkezés lehetősége lehet, self check in koisk használattal, PC használattal mobiltelefon használattal, GPS kommunikációs, Szobaajtózárba épített QRC. 33

Délutános portaműszak érkező vendégek bejelentése 34 PMS rendszerek fejlesztése a vendégönállóságot növekedési igényeit szolgálja. A következő képen a szálloda halljában elhelyezett, kioszk rendszerű self check in PC-k láthatók. Vendég már az érkezés előtti fázisban kiválaszthatja a szobát, fekvés emelet és elhelyezkedés szerint. A Self Check In Desk bevezetésétől még elhatárolódnak a szállodák Magyarországon. Amerikában már felsőkategóriás szállodákban is elfogadott, mert az egyszerű bejelentkezést valóban gyorssá teszi. Hazánkban is van egy egy szálloda ahol beállították a rendszert. Különösen a rövid tartózkodásos corporate, városnéző, egyéni üzleti utazó esetében, akik kártyával fizetnek 34

Délutános portaműszak érkező vendégek bejelentése 35 Credit Policy Hitelezési politika, a front office egyik szabályzata. Kitér a No show kezelésére és például a garanciakérések szabályaira. No Show, amikor a vendég foglalt szobát, de nem érkezett meg. - fizetési feltételek - Lemondási feltételek - vissza nem térítendő foglalások - előlegkezelés - előrefizetés - partnerek fizetőképességi besorolása - átutalásos fizetés -fizetési módokat - hitelkártya garancia, - megrendelő partner minden költséget fizet, ez a megrendelőben rögzíti - Utazási irodai foglalásnál, a recepciós elkéri az utalványt, vouchert - hitelkártya letét az extra fogyasztások garanciája miatt Extrafogyasztás minden olyan fogyasztás, ami nem szerepel a foglalásban illetve a csomagárban. Ellenőrizzük, hogy a voucher vagy garancia fedezi-e az összes várható extra költségeket. 35

Délutános portaműszak érkező vendégek bejelentése 36 Érkező vendégek bejelentése, a check in folyamata. Check in egy gyors és jól szervezett, előkészített lehető legrövidebb ideig tartó munkafolyamat legyen. Az érkeztetés pontossága és időtartama minősíti a szállodai szolgáltatások színvonalát. A vendégelégedettséget jelentősen befolyásoló, az egész tartózkodására kiható első benyomás itt éri a vendéget, amikor megérkezik a szállodához és látja élőben az épületet és belépéskor a vendégfogadó területet és a vendégfogadást, a köszönést az üdvözlést. Az első percek benyomásai hatással vannak a teljes tartózkodási időtartamra. A szakszerű, jó érkeztetés gyors, zökkenőmentes és udvarias. Tapasztalat, hogy amikor a bejelentkezés nem zökkenőmentes, várakozni kell, mert nincs, elfoglalható tiszta-üres szoba vagy nem azt a szobatípust vagy elhelyezést kapja a vendég, amit előzetesen megjelölt, az hatással van egész tartózkodási idő megítélésére. Előre elkészítjük az üdvözlőborítékot, benne a kitöltött jelentkezési lappal, a szükséges információval, és a szobakulcs kártyával. 36

Délutános portaműszak érkező vendégek bejelentése 37 Turistacsoportok Az általános érkeztetésen túlmenő feladatok, szoba elosztás és ennek alapján a csoportlista elkészítése, tartalmazza a csoport nevét, pozíció számát, csoporttagok szobaszám szerinti névsorát, és a csoport által megrendelt egyéb szolgáltatásokat. Csoportszámla nyitása. Azokban a szállodákban, ahol rendszeres a turistacsoportok fogadása, ott külön Tourism Group Reception területet és pultot alakítanak ki. Konferencia Esetében Conference Registration Desk kerül kialakításra, ahol a vendégeket, résztvevőket fogadják és köszöntik a szervezők. Előre egyeztetett rooming lista alapján adjuk ki a kulcsokat, vagy összes kulcskártyát a konferencia regisztráció adja át. 37 Kulcscédulán soha ne legyen ár, étkezési jegyek, értékpapírok idegenvezetőnek, szervezőnek került átadásra.

Délutános portaműszak érkező vendégek bejelentése 38 Érkeztetés folyamata 1. vendég üdvözlése 2. vendég regisztrálása 3. fizetési mód rögzítése 4. vendég útbaigazítása, szobába kisérése 5. adminisztráció elvégzése. 38

Délutános portaműszak érkező vendégek bejelentése 39 Vendég üdvözlése Szállodai recepciós egyik személyes képessége a mosoly. Minden esetben, amikor a vendég a pulthoz ér keressük a szemkontaktust, mosolyogjunk. Köszöntsük a vendéget a napszaknak megfelelően. Nagy forgalmi időszakban a szemkontaktus jelezi a vendégnek, hogy, észrevettük. Első kérdésünk, hogy utazott, majd, hogy könnyen megtalálta a szállodát? Üdvözöljük a vendéget nevén, a mennyiben ismerjük, mert rendszeresen visszatérő törzsvendég. A személyes köszöntést mindenki szívesen fogadja, mert kimutatja a törődést. Miden esetben barátságosnak, udvariasnak kell lenni, folyamatosan mosolyogni kell, a mosoly sugározza az eleganciát. Megmutatja, hogy az általunk végzett munka zökkenőmenetes és jól szervezett. Szállodába belépéskor üdvözöli a vendéget általában legkorábban a doorman, vagy a londiner. 39

Délutános portaműszak érkező vendégek bejelentése 40 Vendég regisztrálása Kérdezzük meg a vendég nevét, bár a köszönés után általában a vendég már mondja, hogy XY vagyok és foglalásom van erre a névre. Ezért figyeljünk a köszönéskor fokozottan. Előzetesen kitöltött bejelentő lapot nyomtatunk és a vendég aláírja, vagy ha szükséges kiegészíti, segítsünk a bejelentőlap kitöltésnél, ha szükséges. Kérjük a vendég címét, e-mail, telefon és útlevélszámát és aláírását. Kérjük el a vendég útlevél vagy személyi igazolványát és ellenőrizzük a bejelentőlapon szereplő adatokkal való egyezőséget. A bejelentőlap alapján kérdezzük vissza az elutazás időpontját és foglalás részleteit, mint például a személyek száma és a fizetés módja. Egyeztessük a szállodában lévő megrendelést név, tartózkodás hossza, szobatípus szerint. Az esetleges eltéréseket tisztázzuk, amennyiben a rendelési folyamatban nem volt megállapodás, itt kérdeznek rá, hogy a vendég milyenszobát óhajt. Tájékoztassuk a vendégeket arról, hogy mit tartalmaz a foglalás. 40 Check-in esetén a várakozási idő nem lehet több mint három perc, ha hosszabb volt, akkor elnézést kérünk. Check-in alatt a vendéget minimum kétszer a nevén kell szólítani.

Délutános portaműszak érkező vendégek bejelentése 41 Fizetési mód rögzítése Kérjük el a vendég hitelkártyáját elő-terhelésre és ellenőrizzük a nevet a hitelkártyán, hogy egyezi-e a foglalási névvel. Kérdezzünk rá, hogy a vendégek akar-e változtatnia a feltételeken, például másik kártyát használni vagy fizetési módot változtatni. A szobaárat vagy fizetendő összeget illetve szobaszámot hangosan soha nem lehet kimondani nehogy esetleg egy harmadik fél halja, és ezzel bizalmatlanságot ébresztünk a vendégben a biztonsági, intimitási érzésében. Lehetőség szerint, inkább mutassunk rá az árra. Partneri (utazási iroda, corporate) fizetés esetén a vendégnek árat kiadni soha nem szabad. Nem a vendéggel, hanem az partnerrel szerződtünk ezért nevezzük a szerződéses árakat, speciális nem publikált árnak. 41

Délutános portaműszak érkező vendégek bejelentése 42 Vendég útbaigazítása, szobába kisérése A bejelentés utolsó lépése a kulcsátadás a vendégnek. Az átadott kulcskártyák száma megegyezik a vendégek számával. A kulcskártya borító tartalmazza az érkezés és utazás időpontját, a szobaszámot és a kifizetett szolgáltatásokat. Guest Relation Officer a vendéget kíséri a szobába. Az escort folyamatleírását az előző fejezet tartalmazza. Arról, hogy hol megtalálhatóak, a nyitvatartási időkről, és ha szükségük van segítségre asztalfoglalásra, akkor jelezze a recepcióval. Guest Relation Officer nem csomagszállító, ezért tájékoztatja a vendéget, hogy a csomagja azonnal megérkezik a szobába. Vendégek szobához történő kísérése érkezéskor nem kötelező szolgáltatás. Csomagszállítási szolgáltatás, vendégkérésére kötelező szolgáltatás három és négycsillagos szállodákban. Ötcsillagos szállodákban a csomagszállítási szolgáltatásnak állandóan rendelkezésre kell állnia. Az egész check-in folyamat nem haladhatja meg a 10 percet. 42

Délutános portaműszak érkező vendégek bejelentése 43 Adminisztráció elvégzése Recepciós ív számítógép kitöltése és vendégszámla megnyitása. Nem garantált foglalások kezelés szabályai szerint 18 óráig tarja a szobát szálloda. No show szabályzat betartása. Amikor a vendég nem érkezik meg, akkor az első éjszakát a szálloda felszámolja. Amennyiben a vendég este hat óra után érkezik és nincs a szállodában hely, akkor a vendéget áthelyezik egy másik szállodába. Egy közeli, hasonló kategóriájú helyen, gondoskodjon a vendég odajuttatásáról, ismertetve a szálloda üzletpolitikáját. Vendégek adatait a számítógép megőrzi, tárolja és azok bármikor előhívhatók. A számítógép elektronikus nyilvántartást vezet, számlákat nyit az érkezésnél (check in) folyamat részként automatikusan. A regisztrációs folyamatkísérő anyagainak ellenőrzése a megrendelők, hitelkártya slippek, voucherek rendezése most történik meg. Számlarendező áttekintése, rendezése a számlák terhelése, amennyiben szükséges és nem volt automatikus. Csoport főszámla megnyitása és rendelkezése, a terhelések vezetése és a szobaelosztás szerinti szobaárakról. Turista vagy üzleti csoporttagok extra számláinak megnyitása. 43

Délutános portaműszak érkező vendégek bejelentése 44 Londiner feladatai bejelentkezéskor Szállodákban londiner szolgálat általában a nap 16 illetve 24 órájában van. Bell boy megtanulja a vendég nevét és azon szólítja őket. Megismernek további részleteket a vendégről, amely információ segíthet, hogy a szállodában tartózkodáskor a vendég elégedett legyen. Amikor a vendéget felkíséri a szobájába, minden F&B létesítményt, fürdőt, wellnesst valamint az egyéb szállodai szolgáltatások megfelelően felvezeti, elmondja, Szabályzatban rögzítettek szerint Elhelyezi a bőröndöt a börtöntartóra a szobában és a ruhazsákokat felakasztja a szekrénybe. Elmagyarázza, megmutatja a TV, WiFi, rádió funkciót, valamint bármely technikát a szobában jakuzzi, elektromos függöny, széf, ébresztés. Megmutatja a szobában mini-bár rendszer működését. Felhívja a figyelmet a vészkijáratokra, menekülési útvonal ábrákra. Bemutatja, a további szolgáltatásokat, mint a vasalás, mosodai szolgáltatás. Kellemes időtöltést kíván a vendégeknek és kifejezi, hogy mindenben a rendelkezésükre áll és a kéréseket teljesíti. Csomagnak, külön szállítás esetében meg kell érkeznie öt percen belül a szobába check in folyamat részeként. 44

Délutános portaműszak recepciós szolgáltatásai 45 Vendégek ellátása, recepciós szolgáltatások Vendégek többsége bejelentkezett, porta feladata a műszakváltásig a szokásos műszakrecepciós feladatainak ellátása. Estig érkezteti még a vendégeket, üzemelteti a bárt, foglalásokat ír be, vendégekkel foglalkozik, kérdőíveket dolgozza fel. Intézi a túltöltéseket és várólistás ügyeket, bonyolítja az áthelyezéseket. Érték-átadókönyv és recepciós átadókönyv (log book) folyamatos vezetése és a portai széf kezelése is rendszeres feladata a portának. A londinerekkel tisztán és rendben tartják a bejárat és az előteret, a porta ismerve az érkező listát mindig készen állnak az érkeztetésre. Az érkező vendégeket informálja, programokat ajánl, és ha kell, intézi az elveszett csomagokat (lost and found Department) jegyzőkönyv birtokában. 45

Délutános portaműszak recepciós szolgáltatásai 46 Vendégek ellátása, recepciós szolgáltatások Műszakváltás este tizenegy órakor van, és már kezdi előkészíteni a műszakváltást. Délutános műszak intenzív az érkezések óráiban három és hat óra közt. Délután négy öt órakor a munkatársak többsége már elhagyja a szállodát. Hat óra után az ügyeletes igazgató (Duty Manager) veszi át a szállodaüzemeltetés felügyeletét. Hat és tíz óra közt a rendszeres napi rutin feladatokat látnak el. Este kilenc és tizenegy óra közt a legtöbb vendég már visszatért a szállodába és a Lobby Bárban pihenve beszélik meg egymás közt a napi eseményeket 46

Délutános portaműszak műszakváltás 47 Műszakváltás, műszakátadás Műszakváltásra félóra áll rendelkezésre a dolgozóknak. Ebben az időpontban nem jellemző a vendégjelenlét, viszont általában már csak egy portás van szolgálatban. A műszakváltást meg kell szakítani, amikor vendég érkezik a pulthoz. Ez különösen az egyszemélyes portánál jelenős. A váltás lebonyolítása azonos a délelőtt és délutáni műszakátadással. Szerző ismer olyan szállodát (nem Magyarországon), ahol alkalmaznak túltöltést kezelő managert, akinek a feladata csak a későn érkező vendégek elhelyezése. 47

Éjszakás portaműszak munkafolyamatai 48 48 Az éjszakás portai műszak, nem annyira concierge, hanem inkább kasszás és controlling feladatokat tartalmaz. Szállodákban jellemző, a hogy portás mellett Night Auditor munkakört alkalmaznak, aki a zárás előkészítés, zárás és pénzkezelés feladatait látja el erős kontrolling szemlélttel. Ilyenkor recepciós csak a rendszeres napi tevékenységet látja el. Az éjszakás portás mellett általában már nincs londiner a szállodában, de jelen van a biztonsági szolgálat, segíteni a porta munkáját. Ebben az időszakban, a szállodákban a felelősszemély egyértelműen a portás. Szállodában tartózkodik a portaműszak, a biztonsági szolgálat, az éjszakás takarítók és esetleg szobaasszonyi ügyelet és vagy karbantartási ügyelet. Éjszakás műszak fő feladatai 1 Műszakváltás, műszakkezdet 2 Szálloda napi zárása 3 Recepciós feladatok ellátása 4 Műszakátadás 13:14:28

Éjszakás portaműszak munkafolyamatai 49 Műszakátvétele után az átadófüzet átnézése. Műszakátvétel után rendszeres feladatok ellátása hazatérő vendégek üdvözlése és bárban kiszolgálása. Munkahelyi zárások után kulcsok, bevételek átvétele. Késői vendégérkezések bejelentése, a porta rendbetétele beleértve az adminisztrációs elmaradásokat és szószerinti rendrakást. Éjszaka nagyon fontos a kapcsolattartása a biztonsági szolgálattal. A szállodában rendszeresen van éjszakai takarítás például a hallban az éjszakás takarítókkal a porta tartja a kapcsolatot például a takarítandó irodák és területek kulcsait a biztonsági szolgálatnak adja ki és takarított területeket megtekinti a porta és ezzel igazolja a teljesítést. Ha nem érkezett meg a vendég, no show klikkeléssel jelezzük, amennyiben nem volt lemondás, a rendelést-szobastatisztikába helyezi a szálloda. 49 13:14:28

Éjszakás portaműszak munkafolyamatai 50 Adatkezelés Adatkezelés a vendég tartózkodása alatti időszakban a vendégfogadás területén az adatkezelés szabályozása elkerülhetetlen, mert a fájlok, tranzakciók, készpénz, kártyák, számla transzfer kezelések bizalmas vendégadatok megismerésére ad lehetőséget. Például a vendégszokásoktól, a bankszámlaszámon keresztül a családi állapotig. Másfelől a gazdálkodás kockázata is jelen van, mert a készpénzes fizetések a napi bevételek és portai kiadások kezelését rögzíteni kell a pénztárkönyvbe, ezért szabályozott a műszakváltás, és ezért rendszeres a controlling valamint audit a front office területén. Night Audit az éjszakás műszakban a zárás előtt ellenőrzi a vendégfájlokat és terheléseket. 50 13:14:28

Éjszakás portaműszak zárás folyamata 51 Napi zárás előkészítése és zárás folyamata Napi zárás részfeladatai előkészítés zárás lebonyolítása listák, napi jelentések nyomtatása pénzkezelés, banki beszolgáltatás. Először általában a HK zár le mini bárral és egyéb terhelésekkel, majd ezt követi az étterem zárása este 23.00 és 24.00 közötti időszakban. A Lobby Bár éjjel egykor és végül az éjszakai bár zár le hajnalban 05.00 órakor. Az éjszakai bár zárását a portának nem kel megvárnia, mert csúsztatott műszakban zár. A szálloda napi zárásának lebonyolítás a porta feladata. A zárás a PMS lezárását és elszámolást jelenti. Műszakzárás csak akkor lehet, amikor már minden portakassza és részleg lezárt. 51 13:14:28

Éjszakás portaműszak zárás folyamata 52 Zárás előkészítése Az ellenőrzési folyamatok, a maradó és különösen a következő napi utazó vendégek anyagainak, terheléseinek és számlájának ellenőrzése. Az ellenőrzés kiterjed a szoba, reggeli és a csomagár egyéb aznapi terheléseinek ellenőrzésére, megtört-e és az összegek megfelelőek-e. Áttekintjük, az alkalmazott árkódokat és például az out of order szobákat. Amennyiben lehetséges, a nappalos műszakok által már összeírt szobákat fizettetni, különös tekintettel a szállásdíjakra. Kassza ellenőrzése a következő lépés. A napi pénztárjelentés elkészítése, a kassza zárása a vendégfogadási rendszerben pár billentyű megnyomással elkezdhető és befejezhető. Ezt követi a számlák egyeztetése, és növekvő sorrendbe rendezése, majd a napi jelentés elkészítése. Éjszakai zárás kötelezően ellátandó munkafolyamatairól a szálloda rendelkezik egy szabályzattal. 52 13:14:28

Éjszakás portaműszak zárás folyamata 53 Éjszakai zárás lebonyolítása POS komputer rendszerben a zárás folyamata gépi összesítést, annak mentését és kinyomtatását jelenti. A folyamat elindítás után automatikusan fut. Listák, napi jelentések nyomtatása Kimutatások nyomtatása az ellenőrzéseket segíti az áttekinthetőség miatt. A kinyomtatott listákat aláírják a munkatársak és vezetők és így archiválja a szálloda. Listák száma végtelen sokasság, de lehetnek a következők Recepciós listák Szállodaemelet listák Terhelési listák Napi jelentés igazgatónak (Manager Report) Statisztikai jelentések 53 13:14:28

Éjszakás portaműszak zárás folyamata 54 Éjszakai zárás lebonyolítása POS komputer rendszerben a zárás folyamata gépi összesítést, annak mentését és kinyomtatását jelenti. A folyamat elindítás után automatikusan fut. Listák, napi jelentések nyomtatása Kimutatások nyomtatása az ellenőrzéseket segíti az áttekinthetőség miatt. A kinyomtatott listákat aláírják a munkatársak és vezetők és így archiválja a szálloda. Listák száma végtelen sokasság, de lehetnek a következők Recepciós listák Szállodaemelet listák Terhelési listák Napi jelentés igazgatónak (Manager Report) Statisztikai jelentések 54 13:14:28

Éjszakás portaműszak zárás folyamata 55 Szállodai listák Szállodák vendégfogadási rendszereibe bekerülő adatok, szálloda törzsadatai, vendég és partner adatok foglalások felvitelénél, forgalmi adatok a terheléseknél. A számítógépes rendszerben meglévő adatokat a legkülönbözőbb csoportosításokban lehet kinyerni. A csoportosítások, a megtervezett listák és indikátorok rendszeres kinyeréséhez a rendszer beállítható ezeket a napi, havi rendszerrel kivett adathalmazokat nevezi a szakirodalom VIR, vezetési információs rendszernek. 55 13:14:28

Éjszakás portaműszak zárás folyamata 56 56 Pénzkezelés, banki beszolgáltatás A zárás folyamatának utolsó mozzanata a kasszaszámolás, a kasszás munkakör már átalakult és egységes recepciós munkakör van jelen, ahol minden munkatárs, minden műszakban, minden feladatot képes ellátni. A pénzkezelés kiemelt feladat a szállodákban. A Pénzkezelési Szabályzat kötelező minden gazdálkodó szervezetnek. A szállodavállalathoz tartozó szálládák esetében elvárt a banki beszolgáltatás. A szállodazárást megelőzi a kasszazárás. Kasszazárás után lehet a bevételeket rendezni. Ellenőrzéshez és áttekintéshez a következő kasszalistákat lehet kinyomtatni vagy megtekinteni, Kiegyenlítések lista Számlák listája Kasszamozgás lista Előlegszámla lista Napi bevétel lista Készpénzforgalmi lista 13:14:28

Éjszakás portaműszak recepciós feladatai 57 Az éjszakás műszak rutin feladatai kevésbé vendégekkel való kapcsolattartás a feladat, inkább a biztossági szolgálttal, a takarítással együttműködés és az anyagok rendezése, a következő nap előkészítése. A következő napi utazó számlák előkészítése a feladat, megjelölni a helyszínen fizetős vendéget, minden foglalásnál, számlánál ellenőrizni kell, hogy van-e fizetendő hátralék. Az éjszakás feladata az utazó számlák végső ellenőrzése, előkészítése a reggeli kijelentkezéshez. A következő napi érkezőknél a foglalás alapján rendben van-e az árkód, IFA, tartózkodási idő, érkezés és távozás napja, név, fizetési mód, ha van valami speciális információ, amiről tudnia kell a nappalosnak, azt jelölni. Egyéni és csoportos anyagok átnézése, kikésztése a szobaállapot jelzés ellenőrzése, szükséges javítások, módosítások végrehajtása, szobatükör elkészítése, aminek alapján beoszthatók a következő napi érkező szobák, valamint az utazó szobák kijelölése is ezen történik. 57 13:14:28

Éjszakás portaműszak recepciós feladatai 58 Reggeli váltásig elvégzendő recepciós feladatok továbbiakban a felmerülő normál check out és transzferek szervezése. A korai utazások előkészítése, már hajnali öt óra van, ilyenkor már lehet utazás. A korai utazásokról az étterem értesítése, hogy vagy nem volt reggeli, vagy early bird reggeli volt, vagy reggeli csomagot kapott a vendég. Esetleg a nagyon korán, hajnalban érkező beszállítótól átvenni az árut, a szállító leveleket aláírni, pecsételni. Az éjszakás feladat lehet, amennyiben a szemetes reggel hat előtt jön, akkor azt intézni és ennek része lehet akár a kukák kihelyezése. Az ellenőrzéseknél a kapott értékeknél eltérést tapasztal a porta, akkor a hiba okát meg kell keresni, keresztkontrolt kell végezni, vagyis mindennek, mindennel egyeznie kell. Lehetnek olyan hibák és eltérések, amiket a nem tud az éjszakás korrigálni. Ezekre a hiányosságokra a reggeli műszakváltásnál a kollégák figyelmét fel kell hívni, hogy még elég idő álljon rendelkezésre a hibák kijavítására és a vendégek zavartalan elutazását, illetve érkezését biztosítani lehessen. 58 13:14:28

Éjszakás portaműszak váltás 59 Műszakváltás éjszaka - délelőtt A műszakváltás megegyezik (3.2.1 alfejezet) feladataival, mert az ottani átvevő itt és most lesz átadó szerepkörben. A legfontosabb feladatok Információk átadása Kassza átadása, mindkét fél megszámolja készpénz állományt amennyiben és ha a bár készletátadás, standolással éjszakás műszak kilép a rendszerből, a reggeles belép rendszerbe. 59 13:14:28

Vendégfogadási részleg munkafolyamatai 60 Összegzés Eltelt egy nap a vendégfogadási részleg életében a műszakokban a munkatársak ellátták a vendégfogadás tevékenységeit és feladatait. Minden műszaknak megvan az egyedisége és fő feladatai. A munkatársak feladatinak nagy része rutin, amit ellehet sajátítani. Ugyanakkor az eltérő vendégek és szituációk érdekessé teszik a feladatokat. Szolgáltatásban, közreműködés, interakció elsajátítása nem tanagyag. A szakmai elvárások nem tudásalapú kompetenciákat, hanem személyiséghez kapcsolódókat vár el. Az udvariasság és a mosoly nem szerepel a dián, de a kommunikáció, meggyőző képesség, mobilitás és elkötelezettség igen. A szerző egyéni véleménye szerint a szállodai recepciós kiemelt kompetenciái a problémamegoldó és konfliktuskezelő képesség 60 13:14:28

Vendégfogadási részleg munkafolyamatai 61 Összegzés Amikor a portás már tapasztalt és levezényelt rendkívüli eseményt legyen az téves tűzriadó, lopás, baleset, haláleset a szállodában megismeri a problémakezelés fontosságát. A szerző, mint igazgató több halálesetet kezelt és igazgatója volt annak a szállodának, ahol a vendégek közül egy buszbaleset miatt negyvenen haltak meg. 61 13:14:28