7.30. Minıségbiztosítás a szállodákban Minıség... 2 1. Minıség elméleti megfogalmazása Megfelelısség... 2 1.1.Vendégelégedettség... 2 2. Vendégelvárások Vendégelvárások... 3 2.1. Vendégelégedettség... 3 2.2. Vendégelégedettség mérése... 3 3. Minıségbiztosítás a szállodákban Minıségbiztosítás... 4 3.1. Minıségellenırzés... 4 3.2. Minıségbiztosítás eszközei a szállodákban... 4 3.3. Problémafelvetés... 4 3.4. ISO a szállodaiparban... 4 3.5. Magyar Turizmus Minıségi Díj a gyakorlatban... 4 4. Minıség a jövı szállodáiban Minıség 2012... 5 4.1. Jogszabályi szint... 5 4.2. Szakmai szint... 5 4.3. Nemzetközi szint... 5 4.4. Magyar Turizmus Minıségi Díj... 5 4.5. Minıség 2012... 5 5. Biztonság-védelem Risk Management... 6 5.1. A szállodai biztonságvédelem jellemzı területei.... 6 5.2. Hatósági ellenırzések a szállodákban... 7 6. Inspiráció CBL... 8 6.1.Minıség színvonal - megfelelés... 8 6.2. Hatósági ellenırzések... 8 7. Gyakorlati foglalkozás témaköre Értékelés... 8 7.1. Tevékenységek végzése (alapszintő ismeret)... 8 7.2. Tevékenységek irányítására (OKJ)... 8 7.3. Tevékenységek összefüggésének felismerésére (Bachelor)... 8 7.4.Turisztikai fejlesztések kezelése (Master)... 8 7.5. Doktori szint (PhD)... 8 8. Ellenırzı kérdések Önellenırzések... 8 Dr. Juhász László PhD, Szállodaigazgató - BGF- KVIFK - Turizmus Intézet 1
7.30. Minıségbiztosítás a szállodákban Minıség Hipotézis 1. Minıség elméleti megfogalmazása Megfelelısség Minıségirányítás Minıségbiztosítás Minıség = Megfelelés A szálloda által felállított követelményekhez, színvonalhoz való alkalmazkodás mértéke, a minıség. A szálloda missziójában, célkitőzéseiben, helyszínében, kategóriájában, kínálati áraiban vállaltak vagy sugalltak betartása. A disztribúciós eszközökön közzétett ígéretek betartása. A színvonal és ár által sugallt elvárások betartása. Megfelelés az ígéreteknek és sugallatoknak. A minıség a felszereltség, a szolgáltatások és munkafolyamatok homogén, egyenletes, állandó megjelenítését jelenti. Kategória Valóságot kifejezı fogalom, azonos jellegők lapján azonos osztályba (csoportba) sorolható halmazok. Színvonal Kategóriához viszonyított állapot azonos halmazon belüli fejlettség mértéke. 1.1.Vendégelégedettség 1.1.1.Szolgáltatás folyamatának zökkenımentes lebonyolítása 1.1.2. Szálloda felszereltsége, technikai berendezései, bútorzata 1.1.3. Kötelezı és kiegészítı szolgáltatások 1.1.4. Hazai és nemzetközi szabályozás Felszereltség jellegő elvárások Szolgáltatás jellegő elvárások Dr. Juhász László PhD, Szállodaigazgató - BGF- KVIFK - Turizmus Intézet 2
2. Vendégelvárások Vendégelvárások 2.1. Vendégelégedettség 2.2. Vendégelégedettség mérése Dr. Juhász László PhD, Szállodaigazgató - BGF- KVIFK - Turizmus Intézet 3
3. Minıségbiztosítás a szállodákban Minıségbiztosítás Minıségbiztosítási rendszer alkalmazásának elınyei - szálloda elismertsége nı, - növekszik a szálloda versenyképessége, - rendszeres a termék és folyamat önértékelése, - a szálloda erısségei és gyengeségei feltárásra kerülnek, - a vendég elégedettségének felmérésének információit felhasználják, - a vendég kérdıívek segítik a fejlesztendı területek kijelölését. 3.1. Minıségellenırzés 3.2. Minıségbiztosítás eszközei a szállodákban 3.2.1. Jogi szabályozás 3.2.2. Nemzetközi Szabványügyi Szervezet 3.2.3. Nemzeti Minıségi Díjak 3.2.4. Magyar Nemzeti Minıségdíj 3.2.5. Magyar Turizmus Minıségi Díj 3.3. Problémafelvetés 3.4. ISO a szállodaiparban 3.5. Magyar Turizmus Minıségi Díj a gyakorlatban 3.5.1. ISO és a MTMD 3.5.2. Rendeleti szabályozás 3.5.3. Minıségbiztosítás 2008 Dr. Juhász László PhD, Szállodaigazgató - BGF- KVIFK - Turizmus Intézet 4
4. Minıség a jövı szállodáiban Minıség 2012 A minıségbiztosítás a jövı szállodáiban négy pilléren alapszik várhatóan, - a jogszabályi, - a szakmai, - a nemzetközi, - a minıség díjakon. 4.1. Jogszabályi szint 4.2. Szakmai szint 4.2.1. Szakszövetségek 4.3. Nemzetközi szint 4.4. Magyar Turizmus Minıségi Díj 4.5. Minıség 2012 Jogszabályi szint Szakmai szint Nemzetközi minıségbiztosítás szintjén Magyar Turizmus Minıségi Díj szintje Dr. Juhász László PhD, Szállodaigazgató - BGF- KVIFK - Turizmus Intézet 5
5. Biztonság-védelem Risk Management 5.1. A szállodai biztonságvédelem jellemzı területei. 5.1.1. Munkavédelem 1 5.1.1.1. Nyitáskor üzembe helyezéskori tevékenységek 5.1.1.2. Rendszeres havi ellenırzés bejárás 5.1.1.3. Benchmarking 5.1.1.4. Munkavédelemi szabályzatok 5.1.2. Környezetvédelem 5.1.3. Tőzvédelem 2 5.1.4. Élelmiszerbiztonság 3 5.1.5. Állami és Népegészségügyi és Tiszti Szolgálat 5.1.6. Egészségvédelem Üzemorvosi vizsgálatok Kockázat értékelésben aktív részvétel Biológiai szemét, hányás, vér Kémiai, kémia biztonsági tırvény, vegyszerek Anyag, eszköz, munkafolyamatok Elsısegély nyújtási tanfolyam. Szabályzatok Munkavédelmi Szabályzat és egyéni védıeszközök juttatási rendje Mentési Terv Kockázatértékelés és kémiai kockázatértékelés Fürdıüzemeltetési Szabályzat 1 1993. évi XCIII. Tırvény a munkavédelemrıl 1996. évi LXXV. Tırvény A munkaügyi ellenırzésekrıl 2 1996.évi XXXI. Tv. A tőzvédelemrıl a tőz elleni védekezésrıl, a mőszaki mentésrıl és a tőzoltóságról 284/2007. (X. 29.) Korm. rendelet a környezeti zaj és rezgés elleni védelem egyes szabályairól 9/2008. (II. 22.) ÖTM rendelet az Országos Tőzvédelmi Szabályzat kiadásáról 3 1995. évi XC. törvény végrehajtási utasítása tartalmazza az elsı kötelezı élelmiszer gyártási elıírás. 1/1996. (I.9.) FM-NM-IKM rendelet Az élelmiszer gyártók részére 2002. január 1.-tıl kötelezı a HACCP rendszer alkalmazása A vendéglátásban és a közétkeztetésben ugyancsak 2002. január 1.-tıl kötelezı a HACCP rendszer alkalmazása (80/1999 (XII.28.) GM-EüM-FVM rendelet). HACCP=ISO 22000 élelmiszerbiztonság irányítási rendszer 80/1999. (XII. 28.) GM-EüM-FVM együttes rendelet, A vendéglátás és közétkeztetés keretében történı élelmiszer-elıállítás és forgalmazás feltételeirıl szóló Kalkuláció 2003. EÜM rendelet Az élelmiszerkezelésrıl Dr. Juhász László PhD, Szállodaigazgató - BGF- KVIFK - Turizmus Intézet 6
Tőzvédelmi Szabályzat és Tőzriadó Terv Környezetvédelmi Szabályzat Hulladékgyőjtési Szabályzat 5.2. Hatósági ellenırzések a szállodákban 5.2.1. Önkormányzat 5.2.2. Állami Népegészségügyi Tiszti Szolgálat 5.2.3. Mezıgazdaság Szakhatósági Hivatal 5.2.4. Tőzoltóság 5.2.5. Munkavédelmi és Munkaügyi Felügyelet 5.2.6. Vám és Pénzügyi Országos Parancsnokság 5.2.7. Rendırség 5.2.8. Környezetvédelmi Felügyelet 5.2.9. Fogyasztóvédelmi Felügyelet 5.2.10. Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal 5.2.11. Adózási és Pénzügyi Ellenırzési Hivatal Összegzés 4 4 A teljesség igénye nélkül 11 hatóság kerül felsorolásra amelyek, jogosultak ellenırzéseket végrehajtani a szállodákban. Dr. Juhász László PhD, Szállodaigazgató - BGF- KVIFK - Turizmus Intézet 7
6. Inspiráció CBL 6.1.Minıség színvonal - megfelelés 6.2. Hatósági ellenırzések 7. Gyakorlati foglalkozás témaköre Értékelés 7.0. Turisztikai és szállodai (vendégszintő ismeret) 7.1. Tevékenységek végzése (alapszintő ismeret) 7.2. Tevékenységek irányítására (OKJ) 7.3. Tevékenységek összefüggésének felismerésére (Bachelor) 7.4.Turisztikai fejlesztések kezelése (Master) 7.5. Doktori szint (PhD) 8. Ellenırzı kérdések Önellenırzések Minıség és biztonság ellenırzı kérdései 1.Ismertesse a minıség fogalmát és szállodai megfeleltetését 2.Ismertesse adott szálloda vendégszegmens igényeinek a megismerési lehetıségeit 3.Mutassa be minıség biztosítás alkalmazásának elınyeit 4.Ismertessen különbözı minıségi díjakat 5.Ismertesse a nemzetközi és nemzeti díjak eltéréseit 6.Ismertesse a jövı minıségbiztosítási lehetıségét 7.Ismertesse a kiemelt biztonságvédelemi feladatokat és szabályzatokat 8.Ismertesse a lehetséges hatósági ellenırzések szervezeteit és az ellenırzés céljait. Dr. Juhász László PhD, Szállodaigazgató - BGF- KVIFK - Turizmus Intézet 8