"Helyükre tesszük a részleteket!"

TREND INTERNATIONAL MARKET RESEARCH KFT. Trend International Market Research Ltd. 1037 Budapest, Bokor utca 10. Pintér Erika Cégtulajdonos, Ügyvezető Igazgató Tel: +36 1 391-4334 Fax: +36 1 391-4333 Ügyfélszolgálati elégedettségi vizsgálat 2012. II. Email: office@trendinternational.hu 2013.01.10. "Helyükre tesszük a részleteket!" több, mint 20 éve a piackutatásban

A KUTATÁS CÉLJA, MÓDSZERE

A KUTATÁS CÉLJA, CÉLCSOPORTJAI Kutatás célja Az egyes ügyfélszolgálati irodák és a Contact Center munkájának objektív, statisztikailag megalapozott mérése és összehasonlítása az ügyfélszolgálatokat és a Contact Centert felkereső ügyfelek, főként lakossági ügyfelek kérdőíves megkérdezése alapján. Ezen túl információt szolgáltat az ügyfélforgalomról, feltárja a gyenge pontokat és a fejlesztési irányokat. Célcsoportok az ügyfélszolgálati irodákat a vizsgálat ideje alatt felkereső ügyfelek megkérdezése az ügyintézés után. a Contact Center-t a vizsgálatot megelőző két hónapban felhívó, és ott ügyet intéző ügyfelek 3

SZEMÉLYES MEGKÉRDEZÉS - ügyfélszolgálati irodákban ügyet intézők körében - Kutatás módszere 400 fős személyes kutatás Minta kialakítása 3 pontos mintavételi háló (3 ügyfélszolgálati iroda), folyamatos, a nyitvatartási idő teljes időszakában tartó adatfelvétel, véletlen kiválasztás az adott héten ügyet intézők közül, megkérdezés az ügyintézés után, 10-15 perces face-to-face interjúk, ügyfélszolgálati irodánként 133-134 ügyfél megkérdezése. Kérdezőbiztosok Az adatfelvételt energetikai és ügyfélszolgálati témákban gyakorlatot szerzett, a témára külön is beoktatott kérdezőbiztosok végezték az adatfelvételi vezető irányításával. 4

FŐTÁV ZRT. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁI ESETÉBEN VIZSGÁLT KÉRDÉSKÖRÖK megközelíthetőség info táblák parkolás külső megjelenés belső megjelenés berendezés otthontól való távolság cím elérhetősége info anyagok hasznossága, tartalma intézett ügy megnyugtató rendezése ELHELYEZKEDÉS MUTATÓJA INFORMÁCIÓS ANYAGOK MUTATÓJA SIKERESSÉG MUTATÓJA irodai ügyfélszolgálat elégedettségi mutatója MEGJELENÉS MUTATÓJA nyitvatartás biztonsági őr ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉNEK MUTATÓJA ügyintézés folyamatossága ügyfélhívó rendszer várakozási idő ügyintézés sebessége további segítség felajánlása ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS MUTATÓJA pontos munkavégzés ÜGYINTÉZŐ MUTATÓJA tájékoztatás teljes körűsége megbecsültség nyelvi jegyek szakértelem megjelenés udvariasság, segítőkészség 5

TELEFONOS MEGKÉRDEZÉS - Contact Centerben ügyet intézők körében - Kutatás módszere 400 fős telefonos kutatás Minta kialakítása véletlen minta a Contact Centerben ténylegesen ügyet intézők köréből, megkérdezés az ügyintézés után maximum 2 hónapon belül, 10-15 perces interjúk. Kérdezőbiztosok Az adatfelvételt energetikai és ügyfélszolgálati témákban átlagosan 2-3 éves gyakorlatot szerzett, a témára külön is beoktatott kérdezőbiztosok végezték az adatfelvételi vezető irányításával a cég Call-Centerében. 6

FŐTÁV ZRT. TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLATÁNAK ESETÉBEN VIZSGÁLT KÉRDÉSKÖRÖK kapcsolásig tartó zene választó menü érthetősége választó menü időtartama telefonszám elérhetősége ELÉRHETŐSÉG MUTATÓJA AUTOMATA SZOLGÁLTATÁSOK MUTATÓJA szolgáltatások teljes körűsége hívhatósági idő intézett ügy megnyugtató rendezése SIKERESSÉG MUTATÓJA telefonos ügyfélszolgálat elégedettségi mutatója ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉNEK MUTATÓJA ügyintézés időtartama jelentkezésig tartó idő további segítség felajánlása ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS MUTATÓJA ÜGYINTÉZŐ MUTATÓJA udvariasság, segítőkészség tájékoztatás teljes körűsége megbecsültség nyelvi jegyek szakértelem 7

A MINTÁK JELLEMZŐI NEM, KORCSOPORT Személyes ügyfélszolgálatok Telefonos ügyfélszolgálat N=400, adatok %-ban férfi 34% férfi 32% nő 66% nő 68% 60 éves vagy idősebb 44% 18-29 éves 6% 50-59 éves 21% 30-39 éves 12% 40-49 éves 17% 60 éves vagy idősebb 38% nem válaszolt 3% 18-29 éves 4% 30-39 éves 19% 50-59 éves 22% 40-49 éves 14% 8

A MINTÁK JELLEMZŐI ISKOLAI VÉGZETTSÉG, HÁZTARTÁS MÉRET érettségi 39% Személyes ügyfélszolgálatok Telefonos ügyfélszolgálat N=400, adatok %-ban érettségi 38% felsőfokú 32% szakiskola 15% max. 8 általános 7% felsőfokú 39% szakiskola 13% max. 8 általános 5% nem válaszolt 12% 2 fő 36% 3 fő 21% 2 fő 32% 3 fő 19% 1 fő 27% 5 vagy több fő 6% 4 fő 10% 1 fő 25% nem válaszolt 7% 5 vagy több fő 3% 4 fő 14% 9

A MINTÁK JELLEMZŐI- JÖVEDELMI HELYZET, ÜGYTÍPUS Személyes ügyfélszolgálatok Telefonos ügyfélszolgálat N=400, adatok %-ban átlag feletti 10% nem válaszolt 5% átlag alatti 42% nem válaszolt 19% átlag alatti 38% átlag feletti átlagos 12% 43% átlagos 31% számlázással kapcsolatos 34% pénztári befizetés 22% számlázással kapcsolatos 66% pénzügyi megkeresés 16% tulajváltozás, névátírás 16% panaszbejelentés 4% közös képviselői ügyintézés 8% tulajváltozás, névátírás 10% nem válaszolt 2% panaszbejelentés 7% pénzügyi megkeresés 15% 10

A MINTÁK JELLEMZŐI- LAKÓHELY Személyes ügyfélszolgálatok Telefonos ügyfélszolgálat 1 13 11 1 4 5 25 1. 3. 4. 5. 6. 8. 9. 10. 11. kerület 15 12 1 1 2 3 6 13 1. 3. 4. 5. 6. 8. 9. 10. 11. N=400, adatok %-ban 11 25 1 9 9 5 1 6 2 2 1 3 2 2 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. vidék NV 13 11 6 7 4 5 2 2 7 2 1 2 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. vidék NV

SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATOK

AZ EGYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI TÍPUSOK MEGFELELŐSÉGE N=400, adatok százalékban és átlagban Személyesen Telefonon Interneten Levélben/faxon 1. helyen 82 14 4 2. helyen 15 14 7 1 3. helyen 3 2 1 1 nem megfelelő (4) 1 71 88 99 Átlag 1,3 3,3 3,7 4,0 13

A SZEMÉLYES MEGKERESÉST MEGELŐZŐ PRÓBÁLKOZÁS AZ ÜGY ELINTÉZÉSÉRE próbálta, interneten 2% próbálta, telefonon 6% Másképp próbálkozott 8%, 33 fő N=400, adatok %-ban nem próbálta másképp intézni 92% N=33! N=9! N=24! nem lehetett máshogy elintézni 94 100 92 nem talált/nem kapott elég információt 3 11 egyéb 6 8! Alacsony elemszámok! 14

AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK FELKERESÉSI GYAKORISÁGA AZ VIZSGÁLATOT MEGELŐZŐ FÉLÉVBEN N=400, adatok %-ban most először 2-3 alkalommal 3-nál többször I. félév 38% 25% 37% II. félév 41% 25% 34% 15

AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK FELKERESÉSI GYAKORISÁGA AZ ELMÚLT FÉLÉVBEN N=133-134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD 3-nál többször 34% most először 39% 3-nál többször 32% most először 44% 2-3 alkalom mal 27% 2-3 alkalom mal BSR CENTER 3-nál többször 35% most először 40% 2-3 alkalom mal 16

AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK FELKERESÉSÉNEK SZÁMA AZ AKTUÁLISAN INTÉZETT ÜGYBEN N=400, adatok %-ban most először 2-3 alkalommal 3-nál többször I. félév 82% 13% 5% II. félév 80% 15% 5% 17

AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK FELKERESÉSÉNEK SZÁMA AZ AKTUÁLISAN INTÉZETT ÜGYBEN N=133-134, adatok %-ban ALLEE 2-3 alkalom mal 20% 3-nál többször 8% 2-3 alkalom mal 6% 3-nál többször 1% ÁRKÁD most először 72% BSR CENTER most először 93% 2-3 alkalom mal 20% 3-nál többször 5% most először 75% 18

ALLEE ÁRKÁD AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK VONZÁSKÖRZETE 3 4 3 1 74 1 2 2 1 1 1. 3. 8. 9. 11. 12. 13. 14. 17. 18. kerület 1 4 1 6 15 1 1 25 14 1 15 5 3. 4. 6. 9. 10. 11. 12. 14. 15. 16. 17. 18. kerület N=133-134, adatok %-ban 19 BSR CENTER 2 8 1 20. 21. vidék 6 1 1 1 19. 20. 21. vidék 1 34 29 4 1 24 1 1 1 1 4 2. 3. 4. 9. 10. 13. 14. 17. 18. 21. vidék kerület

AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok átlagban I. félév II. félév cím elérhetősége megközelíthetőség otthontól való távolság információs táblák 96,9 94,1 96,3 92,0 93,8 90,1 90,9 88,0 parkolási lehetőség 55,8 61,1 20

AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA nem tudja egyáltalán nem fontos =0 inkább nem fontos =25 N=400, adatok %-ban és átlagban fontos is, meg nem is =50 inkább fontos =75 nagyon fontos =100 átlag cím elérhetősége 1 20 79 94,1 megközelíthetőség 13 25 72 92,0 otthontól való 13 30 66 távolság 90,1 információs táblák 121 7 25 65 88,0 parkolási lehetőség 16 24 1 9 15 35 61,1 A parkolási lehetőség kivételével minden tényező nagyon fontosnak bizonyult a megkérdezettek számára, a legfontosabb a cím elérhetősége és a megközelíthetőség volt. A parkolás csak az ügyfelek harmada szerint nagyon fontos tényező. 21

AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=133-134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD cím elérhetősége 94,5 cím elérhetősége 91,9 megközelíthetőség 89,5 megközelíthetőség 91,2 otthontól való távolság 89,1 otthontól való távolság 88,4 információs táblák 84,0 információs táblák 85,1 parkolási lehetőség 69,2 parkolási lehetőség 57,9 BSR CENTER cím elérhetősége 95,9 megközelíthetőség 95,3 információs táblák 94,9 otthontól való távolság 92,7 parkolási lehetőség 54,7 22

AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=400, adatok átlagban I. félév II. félév cím elérhetősége megközelíthetőség otthontól való távolság parkolási lehetőség információs táblák 94,8 96,3 94,2 91,4 88,6 85,7 88,0 84,5 84,0 86,9 23

AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=400, adatok %-ban és átlagban nem tudja egyáltalán nem elégedett =0 inkább nem elégedett =25 elégedett is, meg nem is =50 inkább elégedett =75 nagyon elégedett =100 átlag cím elérhetősége 12 9 89 96,3 megközelíthetőség 111 5 16 76 91,4 információs táblák 5 3 3 6 17 66 86,9 otthontól való távolság 12 4 11 18 66 85,7 parkolási lehetőség 48 3 3 3 6 38 84,5 Az elhelyezkedés tényezőivel való elégedettség jellemzően magas szintű, különösen a két legfontosabb tényezővel, a cím elérhetőségével és a megközelíthetőséggel voltak elégedettek a válaszadók. A megkérdezettek kétharmada volt teljesen elégedett az otthontól való távolsággal és az információs táblákkal. A parkolási lehetőségekről csak kevesen tudtak nyilatkozni, de ők is alapvetően elégedettnek bizonyultak ezzel a tényezővel. 24

AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=133-134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD cím elérhetősége 94,5 cím elérhetősége 97,9 parkolási lehetőség 93,4 parkolási lehetőség 96,8 megközelíthetőség 91,6 megközelíthetőség 88,2 információs táblák 89,0 otthontól való távolság 87,6 otthontól való távolság 88,0 információs táblák 84,4 BSR CENTER cím elérhetősége 96,4 megközelíthetőség 94,5 információs táblák 87,2 otthontól való távolság 81,6 parkolási lehetőség 51,0 25

AZ ELHELYEZKEDÉS VIZSGÁLT TÉNYEZŐINEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT) fontosság elégedettség N=400, adatok átlagban 100 90 96,3 94,1 92,0 91,4 88,0 90,1 84,5 86,9 85,7 80 70 61,1 60 parkolási lehetőség cím elérhetősége megközelíthetőség információs táblák otthontól való távolság 26

A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok átlagban I. félév II. félév berendezés 90,6 90,1 belső megjelenés 88,7 89,8 külső megjelenés 85,5 86,6 27

A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA nem tudja egyáltalán nem fontos =0 inkább nem fontos =25 N=400, adatok %-ban és átlagban fontos is, meg nem is =50 inkább fontos =75 nagyon fontos =100 átlag berendezés 114 23 72 90,1 belső megjelenés 1 5 26 68 89,8 külső megjelenés 1 9 30 60 86,6 A megjelenéssel kapcsolatos tényezők mindegyike nagyon fontos a megkérdezettek számára, különösen a berendezésnek és a belső megjelenésnek tulajdonítottak nagy jelentőséget az ügyfelek. 28

A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=133-134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD berendezés 84,2 berendezés 93,7 belső megjelenés 81,4 belső megjelenés 92,7 külső megjelenés 77,3 külső megjelenés 88,8 BSR CENTER belső megjelenés 95,1 berendezés 95,1 külső megjelenés 93,6 29

A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=400, adatok átlagban I. félév II. félév berendezés 98,0 98,5 belső megjelenés 97,9 98,4 külső megjelenés 97,2 97,9 30

A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG nem tudja egyáltalán nem elégedett =0 inkább nem elégedett =25 elégedett is, meg nem is =50 inkább elégedett =75 nagyon elégedett =100 N=400, adatok %-ban és átlagban átlag belső megjelenés 1 5 94 98,5 külső megjelenés 1 7 93 98,4 berendezés 1 7 92 97,9 A megjelenéssel való elégedettség mindhárom tényező esetében nagyon magas szintű. 31

A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=133-134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD külső megjelenés 97,5 belső megjelenés 99,1 belső megjelenés 97,3 berendezés 98,9 berendezés 95,4 külső megjelenés 98,5 BSR CENTER berendezés 99,2 belső megjelenés 99,1 külső megjelenés 99,1 32

A MEGJELENÉS VIZSGÁLT TÉNYEZŐINEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT) fontosság elégedettség N=400, adatok átlagban 100 98,4 98,5 95 90 89,8 97,9 91,1 85 86,6 80 külső megjelenés belső megjelenés berendezés 33

AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok átlagban I. félév II. félév ügyintézés folyamatossága várakozási idő ügyintézés sebessége ügyfélhívó rendszer nyitvatartási idő biztonsági őr 99,1 96,5 99,0 96,7 98,9 95,9 97,4 95,1 96,4 93,8 91,1 89,0 34

AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA nem tudja egyáltalán nem fontos =0 inkább nem fontos =25 N=400, adatok %-ban és átlagban fontos is, meg nem is =50 inkább fontos =75 nagyon fontos =100 átlag várakozási idő 12 7 91 96,7 ügyintézés folyamatossága 12 9 89 96,5 ügyintézés sebessége 1 2 11 87 95,9 ügyfélhívó rendszer 12 14 84 95,1 nyitvatartási idő 12 13 83 93,8 biztonsági őr 112 6 23 68 89,0 Az ügyfélforgalom kezelésével kapcsolatos tényezők közül a nyitvatartási idő és a biztonsági őr nagyon, a többi tényező kiemelkedően fontosnak bizonyult az ügyfelek értékítélete szerint. 35

AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=133-134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD várakozási idő 94,3 ügyfélhívó rendszer 96,8 ügyintézés folyamatossága 93,2 ügyintézés folyamatossága 96,6 ügyintézés sebessége 92,6 várakozási idő 96,4 nyitvatartási idő 92,1 ügyintézés sebessége 95,5 ügyfélhívó rendszer 91,9 biztonsági őr 94,4 biztonsági őr 79,0 nyitvatartási idő 90,8 BSR CENTER ügyintézés folyamatossága 99,6 ügyintézés sebessége 99,4 várakozási idő 99,4 nyitvatartási idő 98,5 ügyfélhívó rendszer 96,6 biztonsági őr 93,6 36

AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban I. félév II. félév ügyintézés folyamatossága ügyintézés sebessége ügyfélhívó rendszer nyitvatartási idő biztonsági őr várakozási idő 98,8 98,5 98,6 97,5 98,5 98,9 97,7 97,2 96,8 98,3 94,8 93,0 37

AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok %-ban és átlagban nem tudja egyáltalán nem elégedett =0 inkább nem elégedett =25 elégedett is, meg nem is =50 inkább elégedett =75 nagyon elégedett =100 átlag ügyfélhívó rendszer 13 96 98,9 ügyintézés folyamatossága 6 94 98,5 biztonsági őr 3 6 91 98,3 ügyintézés sebessége 8 91 97,5 nyitvatartási idő 22 6 90 97,2 várakozási idő 11 4 15 80 93,0 Az ügyfélforgalom kezelésével kapcsolatos tényezők mindegyikével kiemelkedően elégedettek voltak a megkérdezettek, az összes tényező átlaga 90 pont feletti, az elégedetlenek aránya minimális. 38

AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=133-134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD ügyfélhívó rendszer 98,3 ügyintézés folyamatossága 100,0 biztonsági őr 97,4 ügyintézés sebessége 99,8 ügyintézés folyamatossága 96,0 ügyfélhívó rendszer 99,6 nyitvatartási idő 94,3 biztonsági őr 99,4 ügyintézés sebessége 94,3 nyitvatartási idő 99,4 várakozási idő 92,2 várakozási idő 98,5 BSR CENTER ügyintézés folyamatossága 99,4 ügyfélhívó rendszer 98,9 ügyintézés sebessége 98,3 biztonsági őr 97,9 nyitvatartási idő 97,9 várakozási idő 88,2 39

AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉS VIZSGÁLT TÉNYEZŐINEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT) fontosság elégedettség N=400, adatok átlagban 99 97 95 98,3 95,1 98,9 97,2 93,8 96,5 98,5 97,5 95,9 96,7 93 93,0 91 89 89,0 87 85 biztonsági őr ügyfélhívó rendszer nyitvatartási idő ügyintézés folyamatossága ügyintézés sebessége várakozási idő 40

AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok átlagban I. félév II. félév pontos munkavégzés szakértelem nyelvi jegyek udvariasság megjelenés 99,8 98,1 99,7 97,4 99,2 97,1 99,2 96,8 96,5 94,6 41

AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA nem tudja egyáltalán nem fontos =0 inkább nem fontos =25 N=400, adatok %-ban és átlagban fontos is, meg nem is =50 inkább fontos =75 nagyon fontos =100 átlag pontos munkavégzés 14 95 98,1 szakértelem 1 6 93 97,4 nyelvi jegyek 12 6 92 97,1 udvariasság 12 8 90 96,8 megjelenés 113 12 84 94,6 Az ügyintézőkkel kapcsolatos tényezők a megjelenés kivételével rendkívül fontosak a megkérdezettek számára. 42

AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=133-134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD pontos munkavégzés 97,0 pontos munkavégzés 97,8 szakértelem 95,3 nyelvi jegyek 97,8 nyelvi jegyek 94,4 szakértelem 97,8 udvariasság 93,4 udvariasság 97,6 megjelenés 87,7 megjelenés 97,0 BSR CENTER pontos munkavégzés 99,4 udvariasság 99,2 nyelvi jegyek 99,2 szakértelem 99,2 megjelenés 99,1 43

AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban I. félév II. félév szakértelem pontos munkavégzés nyelvi jegyek udvariasság megjelenés 99,7 99,6 99,6 99,4 99,5 99,8 99,4 99,7 99,2 99,9 44

AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok %-ban és átlagban nem tudja egyáltalán nem elégedett =0 inkább nem elégedett =25 elégedett is, meg nem is =50 inkább elégedett =75 nagyon elégedett =100 átlag megjelenés 1 99 99,9 nyelvi jegyek 1 99 99,8 udvariasság 1 99 99,7 szakértelem 2 98 99,6 pontos munkavégzés 1 98 99,4 Az ügyintézőkkel kapcsolatos tényezők esetében nem volt elégedetlen ügyfél! 45

AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=133-134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD megjelenés 99,6 megjelenés 100,0 nyelvi jegyek 99,4 nyelvi jegyek 100,0 udvariasság 99,4 pontos munkavégzés 100,0 szakértelem 99,1 szakértelem 100,0 pontos munkavégzés 98,5 udvariasság 100,0 BSR CENTER megjelenés 100,0 nyelvi jegyek 100,0 pontos munkavégzés 99,8 szakértelem 99,6 udvariasság 99,6 46

AZ ÜGYINTÉZŐK TELJESÍTMÉNYÉNEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT) fontosság elégedettség N=400, adatok átlagban 100 99 99,9 99,7 99,8 99,6 99,4 98 98,1 97 96,8 97,1 97,4 96 95 94,6 94 megjelenés udvariasság nyelvi jegyek szakértelem pontos munkavégzés 47

AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok átlagban I. félév II. félév tájékoztatás teljeskörűsége 99,1 98,2 megbecsült ügyfélként való kezelés 98,8 98,2 további segítség felajánlása 96,9 96,8 48

AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok %-ban és átlagban nem tudja egyáltalán nem fontos =0 inkább nem fontos =25 fontos is, meg nem is =50 inkább fontos =75 nagyon fontos =100 átlag megbecsült ügyfélként való kezelés 11 4 95 98,2 teljeskörű tájékoztatás 1 5 94 98,2 további segítség felajánlása 1 7 91 96,8 Az ügyfélkiszolgálással kapcsolatos tényezők mindegyike nagyon fontos a megkérdezettek számára, a legkevésbé a további segítség felajánlását érzik szükségesnek a megkérdezettek. 49

AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=133-134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD megbecsült ügyfélként való kezelés 98,1 teljeskörű tájékoztatás 97,8 további segítség teljeskörű tájékoztatás 97,2 97,6 felajánlása további segítség felajánlása 94,1 megbecsült ügyfélként való kezelés 97,4 BSR CENTER teljeskörű tájékoztatás 99,6 megbecsült ügyfélként való kezelés 99,2 további segítség felajánlása 98,7 50

AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban I. félév II. félév tájékoztatás teljeskörűsége 98,6 99,7 megbecsült ügyfélként való kezelés 98,3 99,2 további segítség felajánlása 97,3 99,4 51

AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok %-ban és átlagban nem tudja egyáltalán nem elégedett =0 inkább nem elégedett =25 elégedett is, meg nem is =50 inkább elégedett =75 nagyon elégedett =100 átlag teljeskörű tájékoztatás 1 98 99,7 további segítség felajánlása 13 96 99,4 megbecsült ügyfélként való kezelés 3 97 99,2 Az ügyfélkiszolgálással is jellemzően nagyon elégedettek voltak a megkérdezettek, egyetlen válaszadó sem volt elégedetlen! 52

AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=133-134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD teljeskörű tájékoztatás 99,1 teljeskörű tájékoztatás 100,0 megbecsült ügyfélként való kezelés 98,7 további segítség felajánlása 100,0 további segítség felajánlása 98,1 megbecsült ügyfélként való kezelés 99,8 BSR CENTER teljeskörű tájékoztatás 100,0 további segítség felajánlása 100,0 megbecsült ügyfélként való kezelés 99,2 53

AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS VIZSGÁLT TÉNYEZŐINEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT) fontosság elégedettség N=400, adatok átlagban 100 99 99,4 99,7 99,2 98 98,2 98,2 97 96,8 96 további segítség felajánlása teljeskörű tájékoztatás megbecsült ügyfélként való kezelés 54

A SIKERESSÉG FONTOSSÁGA ÉS A VELE VALÓ ELÉGEDETTSÉG inkább nem fontos 1% fontos is, meg nem is 1% inkább fontos 4% átlag N=400, adatok %-ban és átlagban 97,8 BSR Center nagyon fontos 94% 98,1 97,0 egyáltalán nem elégedett 1% elégedett is, meg nem is 1% inkább elégedett 6% Árkád 97,8 Allee 95,1 teljesen elégedett 92% Ez a tényező nagyon fontos szinte minden ügyfélnek. A sikerességgel kapcsolatos elégedettségi értékek is kedvezően(átlag: 97,0 pont) alakultak. Az előző félévhez képest 1,8 ponttal csökkent a fontosság és 0,3 ponttal az elégedettség. 55

AZ INFORMÁCIÓS ANYAGOK FONTOSSÁGA ÉS A VELÜK VALÓ ELÉGEDETTSÉG nem tudja 3% egyáltalán nem fontos 5% inkább nem fontos 1% fontos is, meg nem is 5% átlag 88,0 N=400, adatok %-ban és átlagban nagyon fontos 72% BSR Center inkább fontos 14% 98,7 97,9 nem tudja 20% elégedett is, meg nem is 1% Árkád 98,7 inkább elégedett 6% Allee 96,3 teljesen elégedett 73% Az információs anyagok tartalma, hasznossága nagyon fontos (átlagosan 88,0 pont) tényezőnek minősült. Az információs anyagokkal azok, akik találkoztak velük, nagyon elégedettek voltak, a tényező átlaga a 100 fokú skálán 97,9 pont. Az előző félévhez képest 0,7 ponttal csökkent a fontosság és 1,8 ponttal nőtt az elégedettség. 56

100 95 90 85 80 75 70 65 A SZEMPONTOK FONTOSSÁGA ÉS A VELÜK VALÓ ELÉGEDETTSÉG - ALLEE fontosság elégedettség N=133, adatok átlagban belső megjelenés megjelenés berendezés információs anyagok ügyfélhívó rendszer udvariasság nyelvi jegyek információs táblák további segítség felajánlása szakértelem ügyintézés folyamatossága nyitvatartási idő megközelíthetőség teljeskörű tájékoztatás ügyintézés sebessége pontos munkavégzés megbecsült ügyfélként való kezelés cím elérhetősége sikeresség otthontól való távolság várakozási idő 57 biztonsági őr parkolási lehetőség külső megjelenés

A SZEMPONTOK FONTOSSÁGA ÉS A VELÜK VALÓ ELÉGEDETTSÉG - ÁRKÁD fontosság elégedettség N=134, adatok átlagban 95 100 90 85 80 75 70 65 60 55 parkolási lehetőség információs anyagok külső megjelenés nyitvatartási idő belső megjelenés cím elérhetősége berendezés biztonsági őr ügyintézés sebessége ügyintézés folyamatossága megjelenés ügyfélhívó rendszer udvariasság további segítség felajánlása megbecsült ügyfélként való kezelés nyelvi jegyek szakértelem pontos munkavégzés teljeskörű tájékoztatás várakozási idő sikeresség információs táblák otthontól való távolság megközelíthetőség 58

100 90 80 70 60 50 40 30 A SZEMPONTOK FONTOSSÁGA ÉS A VELÜK VALÓ ELÉGEDETTSÉG BSR CENTER fontosság elégedettség N=133, adatok átlagban! információs anyagok külső megjelenés biztonsági őr berendezés belső megjelenés ügyfélhívó rendszer további segítség felajánlása megjelenés nyelvi jegyek cím elérhetősége teljeskörű tájékoztatás szakértelem udvariasság pontos munkavégzés megbecsült ügyfélként való kezelés ügyintézés folyamatossága nyitvatartási idő megközelíthetőség ügyintézés sebessége sikeresség parkolási lehetőség információs táblák otthontól való távolság várakozási idő 59

AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK ÖSSZEGZŐ ÉRTÉKELÉSE N=400, adatok %-ban és átlagban Teljes minta ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER teljesen elégedett = 100 inkább elégedett = 75 94 94 95 93 elégedett is meg nem is = 50 inkább nem elégedett = 25 4 4 2 2 1 4 2 3 1 98,1 98,1 98,7 97,3 átlag egyáltalán nem elégedett = 0 A megkérdezettek az ügyintézéssel összességében kimondottan elégedettek voltak, az elégedetlen ügyfelek aránya minimális volt. A leginkább a Csepeli irodát felkeresők voltak elégedettek. 60

ÜGYINTÉZÉS TELJES IDŐTARTAMA N=400, NV=8, adatok %-ban 35 30 31% 25 20 15 10 5 6% 20% 16% 16% 10% 0 maximum3 perc 3-5 perc 5-10 perc 10-15 perc 15-30 perc 30 percnél több Az irodai ügyintézésre leginkább az 5-10 perces hosszúság a jellemző, az ügyintézések közel harmada esett ebbe az időintervallumba. Maximum 10 percig tartott az ügyintézések 57%-a, maximum 15 percbe közel háromnegyede(72%) fért bele. 61

AZ ÜGYINTÉZÉS IDŐTARTAMA ÉS A SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLAT MEGÍTÉLÉSE (ÁTLAGOS ELÉGEDETTSÉG) adatok átlagban maximum 3 perc N=23 3-5 perc N=78 98,9 98,7 5-10 perc N=124 98,8 10-15 perc N=63 99,6 15-30 perc N=64 97,7 30 percnél több N=40 92,5 Total N=392 98,1 A 30 percnél tovább tartó ügyintézés negatívan befolyásolta az ügyfélszolgálat tevékenységének megítélését. A korreláció szignifikáns. 62

A NÉGYESNÉL GYENGÉBB OSZTÁLYZATOK OKAI ALLEE N=40, adatok főben Indok Említések száma messze van 21 nem tudott elintézni mindent 4 nehezen megtalálható 3 nincs információs tábla 3 a helyi irodát megszüntették 3 korán bezár 3 hosszú volt a várakozási idő 3 többször vissza kellett jönni 3 kevés a tábla 2 nem elég kényelmes berendezés 2 nehéz parkolni 2 félretájékoztatott az ügyintéző 2 a metró felől nincs információs tábla 1 az épületen belül nincs információs tábla 1 nem találtam, csak nehezen 1 nem értettem teljesen a magyarázatot 1 mogorva volt az ügyintéző 1 nehezen értettük meg egymást 1 nem elég esztétikus 1 messze van a bejárattól 1 nem elég feltűnőek a táblák 1 állni kellett, nem volt elég szék 1 63

A NÉGYESNÉL GYENGÉBB OSZTÁLYZATOK OKAI ÁRKÁD N=33, adatok főben Indok Említések száma messze van 27 nehezen megtalálható 12 nincs információs tábla 11 az épületen belül nincs információs tábla 5 nem tudott elintézni mindent 3 a parkoló miatt nehéz megközelíteni, veszélyes 2 nehéz parkolni 2 kevés a tábla 1 nehezen sikerült az ügyet elintézni 1 nem értettem teljesen a magyarázatot 1 nem lehetett egy ügyintézőnél elintézni az ügyet 1 a helyi irodát megszüntették 1 korán bezár 1 64

A NÉGYESNÉL GYENGÉBB OSZTÁLYZATOK OKAI BSR CENTER N=72, adatok főben Indok Említések száma messze van 33 hosszú volt a várakozási idő 21 kevés a tábla 15 nincs információs tábla 11 nehéz parkolni 10 fizetni kell a parkolásért 10 nehezen megtalálható 10 az épületen belül nincs információs tábla 3 sokat kell gyalogolni 2 lassú az ügyintézés 2 nem tudott elintézni mindent 1 nem toleránsak 1 nem értettem teljesen a magyarázatot 1 nem elég segítőkészek 1 nem elég feltűnőek a táblák 1 korán bezár 1 kicsi a tábla 1 interneten rossz cím volt 1 csak interneten elérhető a cím 1 az utcán nincs információs tábla 1 a sorszámadó gépen nagyon aprók a betűk 1 a 8 órás nyitás jobb volt 1 65

FONTOSSÁG-ELÉGEDETTSÉG MÁTRIX Felesleges extrák Főtáv személyes ügyfélszolgálat N=400 105 Releváns márkaértékek nyelvi jegyek szakértelem, tájékozottság külső megjelenés belső megjelenés biztonsági őr berendezés 103 megjelenés udvariasság, segítőkészség teljes körű tájékoztatás további segítség felajánlása pontos munkavégzés megbecsültség ügyfélhívó rendszer ügyintézés folyamatossága 101ügyintézés sebessége nyitvatartási idő sikeresség 90 92 94 96 98 100 102 cím elérhetősége 104 106 108 99 Elégedettség 97 95 megközelíthetőség sorrakerülésig tartó idő 93 Irreleváns tulajdonságok info táblák otthontól való távolság Fontosság 91 89 Fejlesztendő tényezők 66

A FŐTÁV ZRT. SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MUTATÓJÁNAK IDŐBELI ALAKULÁSA adatok mutatóindexben 2012. II. félév 97,1 Abszolút Láncindex eltérés 2012. I. félév 96,7 0,5 101 2011. II. félév 96,8-0,1 100 2011. I. félév 97,6-0,8 99 2010. II. félév 97,5 0,1 100 A félévvel korábbihoz képest minimális mértékben nőtt a személyes ügyfélszolgálati tevékenység elégedettségi mutatója. 67

A FŐTÁV ZRT. SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MUTATÓJÁNAK IDŐBELI ALAKULÁSA Mutató 2012.I. 2012. II. Mk Megközelíthetőség 92,5 91,2 St Felkeresést segítő tényezők 85,5 85,9 E Elhelyezkedés 89,5 88,8 K Külső megjelenés 97,2 98,4 B Belső megjelenés 97,3 98,2 M Megjelenés 97,2 98,3 Bő Biztonsági őr 98,0 98,3 Üf Ügyfélhívó rendszer 98,5 98,9 S Idő, sebesség 97,5 96,5 Ük Ügyfélforgalom kezelése 98,0 97,9 Ümu Ügyintéző munkája 99,6 99,6 Üme Ügyintéző megjelenése 99,2 99,9 Üny Ügyintéző nyelvi jegyei 99,5 99,8 Ü Ügyintéző 99,4 99,7 Üsz Ügyfél kiszolgálás 98,1 99,4 I Információs anyagok 96,1 97,9 Se Sikeresség 97,3 97,0 Főtáv Zrt. 96,7 97,1 Ennek hátterében az áll, hogy javult a felkeresést segítő tényezők, a megjelenés (a külső és a belső megjelenés is), a biztonsági őr, az ügyfélhívó rendszer, az ügyintéző (azon belül a megjelenés és a nyelvi jegyek), az ügyfélkiszolgálás és az információs anyagok megítélése. Viszont némileg kedvezőtlenebb lett az elhelyezkedés (azon belül a megközelíthetőség), az idő, sebesség és a sikeresség értékelése. 68

A FŐTÁV ZRT. SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MUTATÓJÁNAK IRODÁNKÉNTI ALAKULÁSA Mutató FŐTÁV ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER Mk Megközelíthetőség 91,2 91,4 91,3 91,0 St Felkeresést segítő tényezők 85,9 91,0 89,4 74,0 E Elhelyezkedés 88,8 91,2 90,5 83,5 K Külső megjelenés 98,4 97,5 98,5 99,1 B Belső megjelenés 98,2 96,4 99,0 99,2 M Megjelenés 98,3 96,9 98,7 99,1 Bő Biztonsági őr 98,3 97,4 99,4 97,9 Üf Ügyfélhívó rendszer 98,9 98,3 99,6 98,9 S Idő, sebesség 96,5 94,2 99,4 95,9 Ük Ügyfélforgalom kezelése 97,9 96,6 99,5 97,6 Ümu Ügyintéző munkája 99,6 99,0 100,0 99,7 Üme Ügyintéző megjelenése 99,9 99,6 100,0 100,0 Üny Ügyintéző nyelvi jegyei 99,8 99,4 100,0 100,0 Ü Ügyintéző 99,7 99,3 100,0 99,9 Üsz Ügyfél kiszolgálás 99,4 98,6 99,9 99,7 I Információs anyagok 97,9 96,3 98,7 98,7 Se Sikeresség 97,0 95,1 97,8 98,1 CÉG/TERÜLET MUTATÓ 97,1 96,4 98,0 96,9 69

TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT CONTACT CENTER

AZ EGYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI TÍPUSOK MEGFELELŐSÉGE N=400, adatok százalékban és átlagban Telefonon Személyesen Interneten Levélben/faxon 1. helyen 88 7 4 2. helyen 11 19 16 1 3. helyen 1 5 1 nem megfelelő (4) 1 70 78 99 Átlag 1,1 3,4 3,5 4,0 71

A TELEFONOS MEGKERESÉST MEGELŐZŐ PRÓBÁLKOZÁS AZ ÜGY ELINTÉZÉSÉRE próbálta, interneten 5% próbálta, személyesen 3% Másképp próbálkozott 8%, 30 fő N=400, adatok %-ban nem próbálta 92% N=21! N=30! N=9! nem lehetett máshogy elintézni 56 81 9 nem intézkedtek megfelelően 28 19 45 nem talált/nem kapott elég információt 19 29 nem értette meg teljesen a máshol kapott tájékoztatást 9 27 egyéb 6 5 9! Alacsony elemszámok! 72

A CONTACT CENTER FELHÍVÁSI GYAKORISÁGA AZ ELMÚLT FÉLÉVBEN N=400, adatok %-ban nem tudja egyszer 2-3 alkalommal 3-nál többször I. félév 2% 38% 40% 20% II. félév 2% 69% 24% 5% A válaszadók több mint kétharmada úgy nyilatkozott, hogy az adatfelvételeket megelőző félév során egyszer hívta fel a telefonos ügyfélszolgálatot. Negyedük 2-3 alkalommal tárcsázta a vizsgált időszakban az ügyfélszolgálat számát, és mindössze 5%-uk fordult háromnál többször hozzájuk. 73

A TELEFONSZÁM FELLELHETŐSÉGÉNEK FONTOSSÁGA ÉS A VELE VALÓ ELÉGEDETTSÉG nem tudja 1% egyáltalán nem fontos 1% fontos is, meg nem is 5% átlag 88,7 N=400, adatok %-ban és átlagban nagyon fontos 61% inkább fontos 32% 93,3 egyáltalán nem elégedett 1% nem tudja 1% inkább nem elégedett 1% elégedett is, meg nem is 3% inkább elégedett 17% teljesen elégedett 77% A feltárt adatok azt mutatják, hogy az ügyfelek nagyon fontosnak (88,7) tartják az ügyfélszolgálat telefonszámának fellelhetőségét. Ugyanakkor e téren az elégedettség is nagyon magas szintű(93,3) volt. Az előző félév óta a fontosság 5,3, az elégedettség 3,1 ponttal csökkent. 74

AUTOMATA SZOLGÁLTATÁSOKKAL KAPCSOLATOS FONTOSSÁGOK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban I. félév II. félév választómenü időtartama, hossza 87,4 96,3 választómenü érthetősége, egyszerűsége 87,8 95,2 kapcsolásig tartó zene 63,2 70,1 75

AUTOMATA SZOLGÁLTATÁSOKKAL KAPCSOLATOS FONTOSSÁGOK ALAKULÁSA nem tudja egyá ltalá n nem fontos =0 inká bb nem fontos =25 N=400, adatok %-ban és átlagban fontos is, meg nem is =50 inká bb fontos =75 nagyon fontos =100 átlag választómenü érthetősége, egyszerűsége 111 5 30 61 87,8 választómenü időtartama, hossza 1 8 29 60 87,4 kapcsolásig tartó zene 3 13 11 18 24 32 63,2 A kapcsolásig tartó dallamot csak a megkérdezettek harmada tartotta nagyon fontos tényezőnek. A másik két egymáshoz nagyon hasonlóan értékelt paraméter esetében ez az arány közel kétszer ekkora volt. 76

AUTOMATA SZOLGÁLTATÁSOKKAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban I. félév II. félév választómenü érthetősége, egyszerűsége 87,2 85,6 választómenü időtartama, hossza 79,8 81,1 kapcsolásig tartó zene 79,2 84,3 77

AUTOMATA SZOLGÁLTATÁSOKKAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA nem tudja egyáltalán nem elégedett inkább nem elégedett elégedett is, meg nem is inkább elégedett nagyon elégedett N=400, adatok %-ban és átlagban átlag választómenü érthetősége, egyszerűsége 2 4 3 6 18 66 85,6 kapcsolásig tartó zene 12 22 9 22 52 84,3 választómenü időtartama, hossza! 3 6 4 9 20 58 81,1 A megkérdezettek az automata szolgáltatások jellemzőivel meglehetősen elégedettek voltak, de a kapcsolásig tartó zene vonatkozásában(örvendetesen) magas volt a kérdésben állást foglalni nem tudók aránya is. 78

AZ AUTOMATA SZOLGÁLTATÁSOK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT) N=400, adatok átlagban fontosság elégedettség 100 95 90 85 80 75 70 65 60 84,3 63,2 kapcsolásig tartó zene 87,8 87,4 85,6 81,1 választómenü érthetősége, egyszerűsége választómenü időtartama, hossza 79

ÜGYFÉLFORGALOMMAL KAPCSOLATOS FONTOSSÁGOK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban I. félév II. félév ügyintéző jelentkezéséig tartó idő 91,5 99,4 ügy elintézésére fordított idő 89,6 99,3 szolgáltatások teljeskörűsége az ügyfélszolgálat elérhetőségi ideje 95,8 91,5 92,4 85,3 80

ÜGYFÉLFORGALOMMAL KAPCSOLATOS FONTOSSÁGOK ALAKULÁSA nem tudja egyá ltalá n nem fontos =0 inká bb nem fontos =25 N=400, adatok %-ban és átlagban fontos is, meg nem is =50 inká bb fontos =75 nagyon fontos =100 átlag szolgáltatások teljeskörűsége 1 4 25 70 91,5 ügyintéző jelentkezéséig tartó idő 13 25 70 91,5 ügy elintézésére fordított idő 1 6 26 66 89,6 ügyfélszolgálat elérhetőségi ideje 212 9 34 54 85,3 Ezeket a tényezőket nagyon jelentősnek a tartották a válaszadók. Értékítéletük szerint a szolgáltatások teljeskörűsége, illetve az ügyintéző jelentkezéséig tartó idő bizonyult a legfontosabbnak, de nem sokkal maradt el tőlük az ügy elintézésére fordított és az elérhetési idő jelentősége sem. 81

ÜGYFÉLFORGALOMMAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban I. félév II. félév ügy elintézésére fordított idő az ügyfélszolgálat elérhetőségi ideje szolgáltatások teljeskörűsége 92,6 87,4 90,7 91,7 90,3 89,7 ügyintéző jelentkezéséig tartó idő 72,9 76,6 82

ÜGYFÉLFORGALOMMAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok %-ban és átlagban nem tudja egyá ltalá n nem elé gedett =0 inká bb nem elé gedett =25 elé gedett is, meg nem is =50 inká bb elé gedett =75 nagyon elé gedett =100 átlag ügyfélszolgálat elérhetőségi ideje 212 3 20 74 91,7 szolgáltatások teljeskörűsége 3 2 1 6 19 69 89,7 ügy elintézésére fordított idő 13 8 20 67 87,4 ügyintéző jelentkezéséig tartó idő 2 8 5 12 20 53 76,6 A megkérdezettek az ügyintéző jelentkezéséig tartó idővel elégedettek, a többi tényezővel nagyon elégedettek voltak. 83

AZ ÜGYFÉLFORGALOM VIZSGÁLT TÉNYEZŐINEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT) fontosság elégedettség N=400, adatok átlagban 100 90 91,7 85,3 91,5 89,7 89,6 87,4 91,5 80 76,6 70 ügyfélszolgálat elérhetőségi ideje szolgáltatások teljeskörűsége ügy elintézésére fordított idő ügyintéző jelentkezéséig tartó idő 84

ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS FONTOSSÁGOK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban I. félév II. félév szakértelem, tájékozottság 95,4 99,0 udvariasság, segítőkészség 94,1 98,6 nyelvi jegyek 95,2 98,3 85

ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS FONTOSSÁGOK ALAKULÁSA nem tudja egyáltalán nem fontos =0 inkább nem fontos =25 N=400, adatok %-ban és átlagban fontos is, meg nem is =50 inkább fontos =75 nagyon fontos =100 átlag szakértelem, tájékozottság 11 14 83 95,4 nyelvi jegyek 12 14 83 95,2 udvariasság, segítőkészség 13 16 80 94,1 Az ügyintézőkkel kapcsolatos tényezők mindegyike szinte egyformán nagyon fontos a megkérdezetteknek. 86

ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban I. félév II. félév nyelvi jegyek 95,0 98,4 udvariasság, segítőkészség 94,6 98,3 szakértelem, tájékozottság 96,5 94,4 87

ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok %-ban és átlagban nem tudja egyáltalán nem elégedett =0 inkább nem elégedett =25 elégedett is, meg nem is =50 inkább elégedett =75 nagyon elégedett =100 átlag udvariasság, segítőkészség 113 8 87 95,0 nyelvi jegyek 12 12 84 94,6 szakértelem, tájékozottság 12 9 85 94,4 Magas szintűnek és meglehetősen egyöntetűnek bizonyult a vizsgált jellemzőkkel való elégedettség. 88

AZ ÜGYINTÉZŐK TELJESÍTMÉNYÉNEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT) fontosság elégedettség N=400, adatok átlagban 100 98 96 94 95,4 95,2 95,0 94,1 94,4 94,6 92 90 udvariasság, segítőkészség szakértelem, tájékozottság nyelvi jegyek 89

ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS FONTOSSÁGOK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban I. félév II. félév megbecsült ügyfélként való kezelés 93,8 98,8 kapott tájékoztatás teljeskörűsége 98,5 95,6 további segítség felajánlása 89,8 97,0 90

ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS FONTOSSÁGOK ALAKULÁSA nem tudja egyá ltalá n nem fontos =0 inká bb nem fontos =25 N=400, adatok %-ban és átlagban fontos is, meg nem is =50 inká bb fontos =75 nagyon fontos =100 átlag kapott tájékoztatás teljeskörűsége 11 15 83 95,6 megbecsült ügyfélként való kezelés 13 17 79 93,8 további segítség felajánlása 112 5 19 71 89,8 A tájékoztatás teljeskörűsége kiemelkedően, a másik két tényező nagyon fontosnak bizonyult. 91

ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban I. félév II. félév kapott tájékoztatás teljeskörűsége 94,9 91,6 megbecsült ügyfélként való kezelés 93,8 92,4 további segítség felajánlása 93,8 91,2 92

ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA nem tudja egyá ltalá n nem elé gedett =0 inká bb nem elé gedett =25 elé gedett is, meg nem is =50 inká bb elé gedett =75 nagyon elé gedett =100 N=400, adatok %-ban és átlagban átlag megbecsült ügyfélként való kezelés 121 4 13 80 92,4 kapott tájékoztatás teljeskörűsége 12 1 5 13 78 91,6 további segítség felajánlása 221 4 15 76 91,2 A vizsgált szempontok mindegyikével teljesen elégedett volt a megkérdezettek döntő többsége. 93

AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT) fontosság elégedettség N=400, adatok átlagban 100 95 93,8 95,6 90 91,2 89,8 92,4 91,6 85 további segítség felajánlása megbecsült ügyfélként való kezelés kapott tájékoztatás teljeskörűsége 94

A SIKERESSÉG FONTOSSÁGA ÉS A VELE VALÓ ELÉGEDETTSÉG fontos is, meg nem tudja nem is 1% 1% inkább fontos 12% átlag N=400, adatok %-ban és átlagban nagyon fontos 86% 96,3 88,2 inkább nem elégedett 2% egyáltalán nem elégedett is, meg elégedett nem is 5% 5% inkább elégedett 12% teljesen elégedett 76% Az ügyintézés sikerességével kapcsolatos elvárások magas szintűek (átlag: 96,3) voltak. Az értékítéletek is kedvezőnek(88,2) bizonyultak. Az elmúlt félévhez képest a fontosság 3,3 ponttal, az elégedettség minimálisan, 0,2 ponttal csökkent. 95

A CONTACT CENTER ÖSSZEGZŐ ÉRTÉKELÉSE Total N= 397 Nem Férfi Nő N=128 N=269 Jövedelmi helyzet Átlag alatti N=150 Átlagos N=125 Átlag feletti N=48 N=400, adatok %-ban és átlagban teljesen elégedett = 100 69 60 73 66 78 69 inkább elégedett = 75 elégedett is meg nem is = 50 27 21 22 18 5 5 3 5 6 6 2 3 3 5 1 1 inkább nem elégedett = 25 23 17 egyáltalán nem elégedett = 0 2 6 3 2 88,1 84,2 90,0 86,7 92,2 89,6 átlag A megkérdezettek az ügyintézéssel összességében elégedettek voltak, az elégedetlen ügyfelek aránya mindössze 5% volt. A nők sokkal elégedettebbek voltak, mint a férfiak, az átlag alatti jövedelmi helyzetűek a legkritikusabbak. 96

AZ ELÉGEDETLENSÉGBEN SZEREPET JÁTSZÓ TÉNYEZŐK I. félév: N=53 II. félév: N=40, adatok %-ban automata válaszolt hosszú menürendszer 50% 54% 50% 72% nem vették fel 18% 42% foglalt vonal bonyolult szövegezés nehéz megtalálhatóság menüpont hiánya 15% 14% 15% 34% 30% 25% 28% 35% I. félév II. félév rossz vonal 5% 97

ÜGYINTÉZÉS TELJES IDŐTARTAMA N=400, NT, NV=42, adatok %-ban 40 35 34% 30 25 20 15 10 5 0 19% maximum 3 perc 23% 8% 5% 1% 3-5 perc 5-10 perc 10-15 perc 15-30 perc 30 percnél több Az ügyfélszolgálati hívások esetében leginkább a 3-5 perces hosszúság a jellemző, az ügyintézések harmada esett ebbe az időintervallumba. A maximum 5 perces időtartamba a hívások fele (53%) maximum 10 percbe háromnegyede(76%) fért bele. 98

AZ ÜGYINTÉZÉS IDŐTARTAMA ÉS A SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLAT MEGÍTÉLÉSE (ÁTLAGOS ELÉGEDETTSÉG) maximum 3 perc N=74 94,9 adatok átlagban 3-5 perc N=135 93,1 5-10 perc N=90 89,4 10-15 perc N=31 71 15-30 perc N=21 58,3 30 percnél több N=4 43,8 Total N=358 88,2 Tíz percnél húzható meg az a határ, amely után a megkérdezettek már nem nagyon jó, hanem csak jó osztályzatot adtak, 15 percnél hosszabb telefonálás közepes osztályzatot hoz, míg akik ennél is hosszabb időt voltak kénytelenek telefonos ügyintézéssel tölteni, éppen csak a közepes osztályzat alsó felébe eső átlagot adtak a kiszolgálás színvonalára. 99

A TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT MUNKÁJÁNAK JAVÍTÁSÁRA TETT JAVASLATOK Javaslat Említések száma (fő) N=102, adatok főben kevesebb várakozási idő 38 ügyintézővel lehessen beszélni ne automatával 26 rövidebb menürendszer 11 hozzáértő ügyintéző 7 gyorsabb ügyintézés 7 segítőkészebb ügyintéző 7 egyszerűbb menü 6 kapcsoljanak a megfelelő emberhez 6 ingyenes legyen a telefonszám 5 ügyintéző hozzáállása 5 intézzék is el az ügyet, amit ígérnek 5 több ügyintéző 4 egyszerűbb ügyintézés 3 több ügytípus legyen intézhető 3 visszahívás lehetősége 2 rugalmasabb ügyintézés 2 0-24 órás ügyintézés 1 vegyék fel a telefont 1 rossz hallásúaknak segítség 1 ügyfélkód nélküli ügyintézés gyorsítása 1 többféle zene, unalmas a hosszú várakozás alatt 1 működő ügyfélkód alapú ügyintézés 1 érthetőbb tájékoztatást adjanak 1 100

FONTOSSÁG-ELÉGEDETTSÉG MÁTRIX Felesleges extrák Főtáv telefonos ügyfélszolgálat N=400 elérhetőségi, hívhatósági idő telefonszám fellelhetősége 105 további segítség felajánlása udvariasság, segítőkészség nyelvi jegyek megbecsültség Releváns márkaértékek szakértelem, tájékozottság szolgáltatások teljeskörűsége tájékoztatás teljeskörűsége 100 90 92 94 96 98 100 102 104 106 108 elintézésre fordított idő sikeresség választómenü egyszerűsége Elégedettség választómenü hossza 95 90 jelentkezésig tartó idő Irreleváns tulajdonságok 85 Fejlesztendő tényezők Fontosság 101

A FŐTÁV ZRT. TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MUTATÓJÁNAK IDŐBELI ALAKULÁSA adatok mutatóindexben Abszolút Láncindex eltérés 2012. II. félév 90,0 2012. I. félév 2011. II. félév 2011. I. félév 2010. II. félév 91,3 92,3 90,5 91,4-1,3 99-1,0 99 1,8 102-0,9 99 A félévvel korábbihoz képest 1,3 ponttal csökkent a telefonos ügyfélszolgálat mutatója. 102

A FŐTÁV ZRT. TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MUTATÓJÁNAK IDŐBELI ALAKULÁSA Mutató 2012. I. félév 2012. II. félév E Telefonszám elérhetősége 96,4 93,3 A Automata szolgáltatások 82,3 83,6 Sz Szolgáltatások teljes körűsége 90,3 89,7 S Idő, sebesség 85,3 85,1 Ük Ügyfélforgalom kezelése 87,8 87,4 Ümu Ügyintéző munkája 97,4 94,7 Üny Ügyintéző nyelvi jegyei 98,4 94,6 Ü Ügyintéző 97,9 94,6 Üsz Ügyfél kiszolgálás 94,2 91,7 Se Sikeresség 88,4 88,2 Főtáv Zrt. telefonos ügyfélszolgálat 91,3 90,0 Ebben a félévben kedvezőtlenebb lett a telefonszám elérhetőség, az ügyfélforgalom kezelés (azon belül a szolgáltatások teljes körűsége), az ügyintéző és az ügyfél kiszolgálás megítélése. Javult ugyanakkor az automata szolgáltatások értékelése. 103

IDŐSZAKOS KÉRDÉSEK 104

AZ EGYENLETES DÍJFIZETÉSI LEHETŐSÉG BEVEZETÉSÉNEK ISMERTSÉGE adatok %-ban Total N=798 57 43 60 éves vagy idősebb N=329 66 34 50-59 éves N=172 52 48 40-49 éves N=123 52 48 30-39 éves N=125 48 52 18-29 éves N=37 46 54 % hallott róla nem hallott róla A megkérdezett ügyfelek 57%-a hallott arról, hogy egy új önkormányzati rendelet eredményeként 2013. május 1- jétől a távhőszámla kiegyenlítésénél is előtérbe kerül az egyenletes díjfizetési lehetőség. Az életkor emelkedésével nő a kérdésben tájékozottak aránya. 105

AZ EGYENLETES DÍJFIZETÉSSEL KAPCSOLATOS ISMERETEK FORRÁSA adatok %-ban Főtáv hírlevél vagy ügyfélszolgálat 81 19 Főtáv hirdetés 13 87 szájhagyomány 7 93 helyi sajtó 5 95 országos sajtó 4 96 közös képviselő 3 97 egyéb 8 % 92 említi nem említi Az egyenletes díjfizetés bevezetéséről döntően a szolgáltató hírlevéléből vagy ügyfélszolgálatán kaptak információt a kérdésben tájékozottnak bizonyuló fogyasztók. A többi hírforrás köztük a második legjelentősebbnek bizonyuló Főtáv hirdetés szerepe ettől nagymértékben elmaradt. 106

AZ EGYES FIZETÉSI MÓDOKAT PREFERÁLÓK ARÁNYA A rendelet ismerete adatok %-ban hallott róla N=450 37% 27% 35% nem hallott róla N=346 15% 37% 49% Ajánlási kategória elmarasztalók N=472 23% 33% 44% semlegesek N=106 31% 30% 39% ajánlók N=150 38% 23% 39% Teljes minta N=798 27% 31% 41% egyenletes összegű részszámlákat nem tudja eldönteni fogyasztás alapján Az egyes fizetési módokat preferálók között szignifikáns demográfiai eltérés, korreláció nem mutatható ki. Ugyanakkor az egyenletes fizetési mód preferálása két dologgal is összefügg: az egyik az, hogy hallott-e a rendeletről a megkérdezett, a másik pedig az ajánlási kategória(nps-ből: elmarasztaló-semleges-ajánló). 107

AZ EGYENLETES FIZETÉSI LEHETŐSÉG MELLETT SZÓLÓ ÉRVEK említi nem említi N=219 adatok %-ban kiszámíthatóbb 71 29 kisebb megterhelés télen 56 44 egyszerűbb ellenőrzés 6 94 egyéb 1 99 % Az egyenletes fizetési lehetőség mellett elsősorban a kiszámíthatóság, másodsorban a kisebb téli megterhelés szól. 108

AJÁNLÁSI ÉRTÉK (NPS NET PROMOTER SCORE) Egy 0-10-ig terjedő skálán mérve mennyire szívesen ajánlaná Ön egy barátjának, vagy kollégájának, hogy olyan házba költözzön, amiben távfűtés van?? Elmarasztalók Semlegesek Ajánlók Egyáltalán nem szívesen 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ajánlaná Nagyon szívesen ajánlaná NPS= Ajánlók (top2%) - Elmarasztalók(Bottom6%) NPS 5 25 70 65 11 28 61 50 5 25 70 65 11 28 61 50 Az NPS egy átfogó mérőszám, mely nemcsak tetszést, vásárlást, hanem annál többet, az ajánlást általi aktivitást is kifejezi. A mérőszám lehetővé teszi, hogy az adott márkákat egy mérőszámon keresztül össze lehessen vetni. 109

NPS AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOK IGÉNYBE VEVŐI KÖZÖTT Jövedelmi helyzet Total Átlag alatti Átlagos Átlag feletti N=301 N=273 N=81 N=730 Ajánlók 9,10 Semlegesek 7,8 Elmarasztalók 0,1,2,3,4,5,6 20 23 22 21 13 16 17 15 67 61 60 65 NPS = P% -D% Top2- Bottom6-47 -38-38 -44 Az NPS (net promoter score) ebben a körben mínusz 44 pontnak adódik, ami azt mutatja, hogy az ügyfelek jellemzően nem szívesen ajánlják barátaiknak, ismerőseiknek azt, hogy távfűtéses házba költözzenek. A nyári hullám idején-53 pontos NPS értéket mértünk, így az érték 9 pontos javulásáról számolhatunk be. 110

GRATULÁLUNK!