ÜGYFÉL-ELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLAT ERZSÉBETVÁROS ÖNKORMÁNYZATA RÉSZÉRE. Kvantitatív kutatási eredmények október 31.

Átírás

1 ÜGYFÉL-ELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLAT ERZSÉBETVÁROS ÖNKORMÁNYZATA RÉSZÉRE Kvantitatív kutatási eredmények október 3.

2 A kutatás céljai és módszertana

3 A kutatás háttere és céljai 3 A Capital Research Piackutató Intézetet ügyfél-elégedettségi vizsgálatot végzett Erzsébetváros Önkormányzata részére, immár második alkalommal. A két kutatás módszertanában megegyezett, ezért ahol lehetőségünk nyílt rá, ott összehasonlítottuk a most nyert adatokat, a októberében gyűjtöttekkel. A kutatás célja az volt, vizsgálja az Önkormányzat ügyfélszolgálati részlegeinek működését és alapot adjon a további szolgáltatásfejlesztéshez. A kutatás során mértük: Az ügyfelek elégedettségét különböző típusú ügyek intézése során illetve összességében (más szolgáltatók ügyfélszolgálatával összehasonlításban) Az ügyintézés egyes jellemzőinek fontosságát illetve az ezekkel való elégedettséget A Hivatal munkájának minőségi változását az ügyfelek percepciója alapján A panaszok kezelésének lakossági megítélését A Mosolyhivatal program ismertségét, támogatottságát.

4 A kutatás módszertana Kérdezőbiztosok által történő, a tárgyidőszakra reprezentatív, standard kérdőíves személyes megkérdezés az Önkormányzat ügyfélszolgálati területein (az irodák előtt). Az adatfelvétel két helyszínen zajlott: Erzsébet krt. 6. (350 fő) Garay u. 5. (50 fő) A kérdezők az ügyintézés után, kifelé menet kérdezték le az ügyfeleket. Mintanagyság: 500 fő. A kutatás terepmunkája október 4-5. között zajlott le. A mintanagyságból adódó statisztikai hibahatár a teljes mintára vonatkozóan: +/-4,4%. 4

5 Útmutató a tanulmányban szereplő ábrák olvasásához Ábráinkon leggyakrabban a megkérdezettek válaszainak megoszlását (%) illetve a jellemzően ötfokú skálák átlagait mutatjuk. Az ábrákon feltüntettük az egyes csoportok (pl. nők és férfiak) válaszai között mutatkozó statisztikailag szignifikáns különbségeket: (Az ábra típusától függően) az adat pirosra színezésével vagy fehér körrel jelöljük az átlagosnál magasabb értékeket. (Az ábra típusától függően) az adat kékre színezésével vagy fekete körrel jelöljük az átlagosnál alacsonyabb értékeket. A piros nyilak azt mutatják, ha egy-egy változó mentén tendenciaszerű növekedés vagy csökkenés tapasztalható. A tanulmányban szereplő táblázatok és diagramok celláinak összértéke egyes esetekben a 00%-ot ±% eltéréssel adhatják ki, ami a kerekítés szabályainak természetes velejárója. 5

6 A minta összetétele A kérdezett neme október október férfi 39% 36% nő 6% 64% A kérdezett életkora 4-29 éves 2% 9% éves 3% 25% éves 29% 32% 60 éves vagy idősebb 9% 24% A kérdezett iskolai végzettsége 8 általános vagy kevesebb 2% 5% szakmunkásképző % 4% középiskola érettségivel 49% 43% főiskola, egyetem 28% 28% 6

7 Főbb eredmények

8 Elégedettség a Polgármesteri Hivatal munkájával összességében Válaszadóinkat ezúttal is részletesen kérdeztük arról, hogy mennyire elégedettek vagy elégedetlenek a Polgármesteri Hivatal munkájával. Összességében a válaszadók kétharmada nagyon, további közel negyede inkább elégedett a Hivatal működésével, s mindössze a válaszadók huszada vallotta magát többé-kevésbé elégedetlennek. Ötfokú skálán e kérdésnél 4,5-es átlagot kaptunk, ami szignifikánsan magasabb az egy évvel korábban mért már akkor is kiemelkedően jó eredménynek számító 4,2-hez képest. Összehasonlításképpen mértük válaszadóink elégedettségét más szolgáltatók, hivatalok ügyfélszolgálataival is. Az eredményekből jól látható, hogy a Polgármesteri Hivatal ügyfelei az összes általunk vizsgált intézmény ügyfélszolgálatával lényegesen elégedetlenebbek, még a legjobb eredményt elért Magyar Államkincstár eredménye sem éri el 4,0-et. 8

9 Elégedettség az ügyintézéssel különböző szempontok alapján Az ügyintézés minőségét, az ügyfelek elégedettségét kétféle módon mértük: egyrészt arra kértük a válaszadókat, hogy ötfokú skála segítségével értékeljék az ügyintézés általunk felsorolt szempontjait másrészt állításokat fogalmaztunk meg a Hivatal munkájával kapcsolatban, s ezekkel kapcsolatban is ötfokú verbális skála segítségével kértük ki válaszadóink véleményét. Mindkét értékelés során azt mutatják eredményeink, hogy az ügyfelek nagyon elégedettek az ügyintézéssel lényegében minden felsorolt szempont alapján. Idén 4,5 alatti átlag nem született, ami rendkívül kedvezőnek tekinthető. Az eredmények tavaly is kiemelkedően jók voltak, mégis több elem kapcsán sikerült javulást elérni. Az ügyintézők udvariasságának és türelmességének értékelése a 2007-es 4,7-ről, idén 4,8-re emelkedett, és azzal is a tavalyinál lényegesen többen értenek egyet, hogy az ügyintézők mosolyognak rájuk, valamint a Hivatalban a hangulat is kellemesebbnek tűnik, mint egy évvel korábban. Elégedettebbek a válaszadók az ügyintézők szakmai felkészültségével is, és úgy tűnik idén könnyebben megtalálják a Hivatalban azt is aki, az ügyfelekkel foglalkozik. 9

10 Elégedettség az ügyintézéssel a különböző ügytípusok során Válaszadóink leggyakrabban okmány ügyintézéssel illetve segélyekkel, támogatásokkal kapcsolatos ügyeket intéztek a kérdezési időszak során. Okmány ügyintézéssel kapcsolatban elsősorban a fiatalok és a képzettebbek, segélyek, támogatások intézésével kapcsolatban elsősorban a nők illetve az alacsonyabb iskolai végzettséggel rendelkezők jártak a Hivatalban. Akárcsak általánosságban, az egyes ügyekkel kapcsolatban is azt tapasztalhatjuk, hogy a Hivatal ügyfelei kifejezetten elégedettek az ügyintézéssel, négyes alatti átlagot idén egyáltalán nem mértünk. 0

11 A Mosolyhivatal Program ismertsége, támogatottsága Megkérdeztük válaszadóinktól, hogy észleltek-e bármilyen nagyobb változást, új kezdeményezést a Hivatal munkájában. A megkérdezettek 8%-a tapasztalt ilyet, legnagyobb arányban a éves korosztály tagjai. Ezen válaszadók fele úgy látja, hogy kedvesebbek lettek az ügyintézők, harmaduk szerint pedig gyorsabb lett az ügyintézés. A Mosolyhivatalt spontán módon ugyanakkor mindössze 6%-uk említette, de támogatott módon is a teljes mintának csak alig több mint negyede hallott róla. Az alacsonyabb ismertség ellenére a program támogatottsága és fontosságának megítélése igen magas, az ötfokú skálán mért átlag mindkét kérdés kapcsán. A program bevezetése óta ugyanakkor csak a minta ötöde érzékelt pozitív változást közülük legtöbben azt vették észre, hogy az ügyintézők modora, illetve az ügyintézés gyorsasága javult. A válaszadók négyötöde nem észlelt változást, %-uk (7 fő) szerint pedig rosszabb lett a helyzet. Összességében elmondhatjuk, hogy a Mosolyhivatal program bevezetését kevesen vették észre, az egyes elemeit azonban érzékelik, még ha sokakban nem is tudatosult a változás. A következő években érdemes lesz a Mosolyhivatal program kommunikációjára koncentrálni, hiszen a program támogatottsága erőteljes, ugyanakkor ismertsége egyelőre alacsony.

12 Lakossági vélemények az ügyintézés jövőbeni menetének esetleges változásaival kapcsolatban A válaszadók mindössze 5%-a találkozott olyan, a Polgármesteri Hivatal által kiadott hivatalos papírral, nyomtatvánnyal, melynek szövegét nem, vagy csak nagyon nehezen tudta értelmezni, a válaszadók zömének még nem volt ilyen problémája. Jellemzően adózással, illetve segélyekkel, szociális kérelmekkel kapcsolatban merült fel probléma. Rendkívül változatos válaszok születtek a azzal kapcsolatban, hogy milyen Információs Füzeteket kellene még kiadni az Önkormányzatnak, szociális információkkal (7%) és okmányokkal kapcsolatos információt (4%) látnának szívesen viszonylag többen nem függetlenül attól, hogy legtöbben épp e két ügy miatt jártak a Hivatalban. A válaszadók háromötöde továbbra is a hagyományos papíralapú ügyintézést preferálja, meglepő módon szignifikánsan többen nyilatkoztak ekképp, mint 2007-ben, ötödük viszont továbbra is az elektronikus ügyintézés mellett teszi le a voksát. A minta további ötöde mindkét ügyintézési típust szívesen látná a Hivatalban. Még az internetet rendszeresen használók harmada is kizárólag a papír alapú ügyintézést részesíti előnyben, és csak kevesebb mint kétötödük az, aki az elektronikusat választaná, ha lenne erre lehetősége a jövőben. 2

13 Részletes eredmények

14 Elégedettség a Polgármesteri Hivatal munkájával

15 Elégedettség a Polgármesteri Hivatal munkájával összességében Válaszadóinkat ezúttal is részletesen kérdeztük arról, hogy mennyire elégedettek vagy elégedetlenek a Polgármesteri Hivatal munkájával. Összességében a válaszadók kétharmada nagyon, további közel negyede inkább elégedett a Hivatal működésével, s mindössze a válaszadók huszada vallotta magát többé-kevésbé elégedetlennek. Ötfokú skálán e kérdésnél 4,5-es átlagot kaptunk, ami szignifikánsan magasabb az egy évvel korábban mért már akkor is kiemelkedően jó eredménynek számító 4,2-hez képest. Összehasonlításképpen mértük válaszadóink elégedettségét más szolgáltatók, hivatalok ügyfélszolgálataival is. Az eredményekből jól látható, hogy a Polgármesteri Hivatal ügyfelei az összes általunk vizsgált intézmény ügyfélszolgálatával lényegesen elégedetlenebbek, még a legjobb eredményt elért Magyar Államkincstár elégedettségi átkaga sem éri el 4,0- et. A válaszadók közel kétharmada szerint a Hivatal által nyújtott szolgáltatásminőség korábbi tapasztalataihoz képest nem változott, negyedük szerint viszont javult, romlásról mindössze 2% számolt be. 5

16 Az ügyintézéssel kapcsolatos szempontok fontossága Válaszadóinknak hatféle szempontot soroltunk fel, s arra kértük őket, hogy válasszák ki azt a hármat, melyek számukra a legfontosabbak a Polgármesteri Hivatalban történő ügyintézés során. A vélemények erősen megoszlottak ebben a kérdésben, de eredményeink alapján legfontosabb szempontoknak a gyorsaság és a szakszerűség bizonyultak. Nagyjából a megkérdezettek fele az ügyintézők segítőkészségét illetve az információnyújtást sorolta a legfontosabb szempontok közé, további kétötödük pedig a várakozás idejét is ide vette. A várakozás körülményeit a válaszadók mindössze 5% említette, elsősorban a férfiak, és az idősebbek. Az ügyintéző segítőkészsége a férfiak, a fiatalok, és a magas iskolai végzettségűek számára kevésbé fontos szempont, vélhetően mivel ők azok, akik magabiztosabban mozognak hivatali ügyekben. Az ügyintézés szakszerűségét az átlagosnál szignifikánsan magasabb arányban említette a éves korosztály, míg az ügyintézésről nyújtott információk és a várakozás ideje a fiatalok számára kiemelkedően fontos.. 6

17 Elégedettség az ügyintézéssel különböző szempontok alapján Az ügyintézés minőségét, az ügyfelek elégedettségét kétféle módon mértük: egyrészt arra kértük a válaszadókat, hogy ötfokú skála segítségével értékeljék az ügyintézés általunk felsorolt szempontjait másrészt állításokat fogalmaztunk meg a Hivatal munkájával kapcsolatban, s ezekkel kapcsolatban is ötfokú verbális skála segítségével kértük ki válaszadóink véleményét. Mindkét értékelés során azt mutatják eredményeink, hogy az ügyfelek - lényegében minden felsorolt szempont alapján - nagyon elégedettek az ügyintézéssel. Idén 4,5 alatti átlag nem született, ami rendkívül kedvezőnek tekinthető. Az eredmények tavaly is kiemelkedően jók voltak, mégis több elem kapcsán sikerült javulást elérni. Az ügyintézők udvariasságának és türelmességének értékelése a 2007-es 4,7-ről, idén 4,8-re emelkedett, és azzal is a tavalyinál lényegesen többen értenek egyet, hogy az ügyintézők mosolyognak rájuk, valamint a Hivatalban a hangulat is kellemesebbnek tűnik, mint egy évvel korábban. Elégedettebbek a válaszadók az ügyintézők szakmai felkészültségével is, és - úgy tűnik - idén könnyebben megtalálják a Hivatalban azt is aki, az ügyfelekkel foglalkozik. Fontos azonban hangsúlyoznunk, hogy ezek az eredmények már tavaly is kiemelkedően jónak számítottak. 7

18 Elégedettség a Polgármesteri Hivatal munkájával Időbeli eltérések október október % 20% 40% 60% 80% 00% nagyon elégedetlen inkább elégedetlen elégedett is, meg nem is inkább elégedett nagyon elégedett NT 8

19 Elégedettség a Polgármesteri Hivatal munkájával Időbeli eltérések október 4, október 4, átlagok ötfokú skálán: - nagyon elégedetlen 5 - nagyon elégedett 9

20 Elégedettség különböző szolgáltatók, hivatalok ügyfélszolgálatával Magyar Államkincstár ügyfélkapcsolati munkájával magánnyugdíjpénztárak ügyfélkapcsolati munkájával bankok ügyfélkapcsolati munkájával társadalombiztosítás ügyfélkapcsolati munkájával Díjbeszedő ügyfélkapcsolati munkájával más önkormányzatok ügyfélkapcsolati munkájával APEH ügyfélkapcsolati munkájával % 20% 40% 60% 80% 00% nagyon elégedetlen inkább elégedetlen elégedett is, meg nem is inkább elégedett nagyon elégedett nem volt még kapcsolata a hivatallal 20

21 Elégedettség különböző szolgáltatók, hivatalok ügyfélszolgálatával Magyar Államkincstár ügyfélkapcsolati munkájával 3,9 magánnyugdíjpénztárak ügyfélkapcsolati munkájával 3,8 bankok ügyfélkapcsolati munkájával 3,7 társadalombiztosítás ügyfélkapcsolati munkájával 3,7 Díjbeszedő ügyfélkapcsolati munkájával 3,7 más önkormányzatok ügyfélkapcsolati munkájával 3,6 APEH ügyfélkapcsolati munkájával 3, átlagok ötfokú skálán: - nagyon elégedetlen 5 - nagyon elégedett 2

22 Elégedettség különböző szolgáltatók, hivatalok ügyfélszolgálatával Életkor szerinti eltérések Magyar Államkincstár ügyfélkapcsolati munkájával magánnyugdíjpénztárak ügyfélkapcsolati munkájával bankok ügyfélkapcsolati munkájával társadalombiztosítás ügyfélkapcsolati munkájával Díjbeszedő ügyfélkapcsolati munkájával más önkormányzatok ügyfélkapcsolati munkájával APEH ügyfélkapcsolati munkájával 3,5 3,7 4 4, 3,7 3,7 4 3,9 3,7 3,8 3,9 3,3 3,8 3,9 4, 3,6 3,5 3,8 3,8 3,3 3,3 3,6 3,9 3,2 3,4 3,2 3, átlagok ötfokú skálán: - nagyon elégedetlen 5 - nagyon elégedett 22

23 Korábbi tapasztalataihoz képest a Hivatal által nyújtott szolgáltatás...? javult 24% nem változott 63% romlott 2% % nincs korábbi tapasztalatom 23

24 Korábbi tapasztalataihoz képest a Hivatal által nyújtott szolgáltatás...? Életkor szerinti eltérések 4-29 éves éves éves éves vagy idősebb % 20% 40% 60% 80% 00% javult nem változott romlott nincs korábbi tapasztalatom 24

25 Korábbi tapasztalataihoz képest a Hivatal által nyújtott szolgáltatás...? Iskolai végzettség szerinti eltérések 8 általános vagy kevesebb szakmunkásképző középiskola érettségivel főiskola, egyetem % 20% 40% 60% 80% 00% javult nem változott romlott nincs korábbi tapasztalatom 25

26 Ügyintézéssel kapcsolatos szempontok fontossága Az ügyintézés gyorsasága 75 Az ügyintézés szakszerűsége 64 Az ügyintéző segítőkészsége 53 Információnyújtás az ügyintézésről 50 Az ügyintézést megelőző várakozás ideje 39 A várakozás körülményei % említi 26

27 Ügyintézéssel kapcsolatos szempontok fontossága Nemek szerinti eltérések Az ügyintézés gyorsasága Információnyújtás az ügyintézésről Az ügyintézés szakszerűsége Az ügyintéző segítőkészsége Az ügyintézést megelőző várakozás ideje A várakozás körülményei 2 20 férfi nő % említi 27

28 Ügyintézéssel kapcsolatos szempontok fontossága Életkor szerinti eltérések Az ügyintézés gyorsasága Az ügyintézés szakszerűsége Az ügyintéző segítőkészsége Információnyújtás az ügyintézésről Az ügyintézést megelőző várakozás ideje A várakozás körülményei éves éves éves 3 60 éves vagy 7 idősebb % említi 28

29 Ügyintézéssel kapcsolatos szempontok fontossága Iskolai végzettség szerinti eltérések Az ügyintézés gyorsasága Információnyújtás az ügyintézésről Az ügyintézés szakszerűsége Az ügyintéző segítőkészsége általános vagy 36 kevesebb Az ügyintézést megelőző várakozás ideje 32 4 szakmunkásképző 43 8 középiskola A várakozás körülményei 9 érettségivel 3 7 főiskola, egyetem % említi 29

30 Elégedettség az ügyintézés alábbi szempontjaival Az ügyintéző megjelenésével, kinézetével 6 82 Az ügyintéző udvariasságával Az ügyintéző türelmességével Az ügyintéző barátságosságával Azzal, hogy az ügyintéző mennyire figyelt oda Önre Az ügyintéző segítőkészségével Az ügyintézés szakszerűségével Azzal, hogy az ügyintéző mennyire érezte át az Ön problémáját, mennyire volt empatikus Az ügyintézés gyorsaságával % 20% 40% 60% 80% 00% nagyon elégedetlen inkább elégedetlen elégedett is, meg nem is inkább elégedett nagyon elégedett NT 30

31 Elégedettség az ügyintézés alábbi szempontjaival Időbeli eltérések 4,8 Az ügyintéző megjelenésével, kinézetével október 4, október 4,7 Az ügyintéző udvariasságával 4,8 Az ügyintéző türelmességével Az ügyintéző barátságosságával Azzal, hogy az ügyintéző mennyire figyelt oda Önre Az ügyintéző segítőkészségével Az ügyintézés szakszerűségével Azzal, hogy az ügyintéző mennyire érezte át az Ön problémáját, mennyire volt empatikus Az ügyintézés gyorsaságával 4,7 4,8 4,7 4,7 4,7 4,7 4,7 4, átlagok ötfokú skálán: - nagyon elégedetlen 5 - nagyon elégedett 3

32 Egyetértés az alábbi állításokkal A Hivatal épülete megfelel a céljának 2 86 A Hivatalban könnyen megtalálható, aki az ügyfelekkel foglalkozik 4 6 o 80 Szakmailag jól felkészült köztisztviselők dolgoznak Minden ügyféllel személyre szólóan foglalkoznak, nem személytelen az ügyintézés A Polgármesteri Hivatalban jó a hangulat, kellemes a légkör A köztisztviselők úgy végzik a munkájukat, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek velük Az ügyintézők mosolyognak rám Érvényesül az ügyfelekkel szemben az egyenlő bánásmód elve A Polgármesteri Hivatal közérthető információt nyújt az ügyfeleknek 0% 20% 40% 60% 80% 00% nagyon elégedetlen inkább elégedetlen elégedett is, meg nem is inkább elégedett nagyon elégedett NT

33 33 Egyetértés az alábbi állításokkal Időbeli eltérések A Hivatal épülete megfelel a céljának A Hivatalban könnyen megtalálható, aki az ügyfelekkel foglalkozik Szakmailag jól felkészült köztisztviselők dolgoznak Minden ügyféllel személyre szólóan foglalkoznak, nem személytelen az ügyintézés A Polgármesteri Hivatalban jó a hangulat, kellemes a légkör A köztisztviselők úgy végzik a munkájukat, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek velük Az ügyintézők mosolyognak rám Érvényesül az ügyfelekkel szemben az egyenlő bánásmód elve A Polgármesteri Hivatal közérthető információt nyújt az ügyfeleknek október október 4,8 4,7 4,7 4,7 4,5 4,5 4,4 4,5 4,5 4,4 4, átlagok ötfokú skálán: - nagyon elégedetlen 5 - nagyon elégedett

34 34 Egyetértés az alábbi állításokkal Életkor szerinti eltérések A Hivatal épülete megfelel a céljának A Hivatalban könnyen megtalálható, aki az ügyfelekkel foglalkozik Szakmailag jól felkészült köztisztviselők dolgoznak Minden ügyféllel személyre szólóan foglalkoznak, nem személytelen az ügyintézés A Polgármesteri Hivatalban jó a hangulat, kellemes a légkör A köztisztviselők úgy végzik a munkájukat, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek velük Az ügyintézők mosolyognak rám Érvényesül az ügyfelekkel szemben az egyenlő bánásmód elve A Polgármesteri Hivatal közérthető információt nyújt az ügyfeleknek 4-29 éves éves éves 60 éves vagy idősebb 4,9 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,7 4,7 4,7 4,4 4,7 4,7 4,5 4,5 4,7 4,7 4,4 4,5 4,5 4, átlagok ötfokú skálán: - nagyon elégedetlen 5 - nagyon elégedett

35 35 Egyetértés az alábbi állításokkal Iskolai végzettség szerinti eltérések A Hivatal épülete megfelel a céljának A Hivatalban könnyen megtalálható, aki az ügyfelekkel foglalkozik Szakmailag jól felkészült köztisztviselők dolgoznak Minden ügyféllel személyre szólóan foglalkoznak, nem személytelen az ügyintézés A Polgármesteri Hivatalban jó a hangulat, kellemes a légkör A köztisztviselők úgy végzik a munkájukat, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek velük Az ügyintézők mosolyognak rám Érvényesül az ügyfelekkel szemben az egyenlő bánásmód elve A Polgármesteri Hivatal közérthető információt nyújt az ügyfeleknek 4,7 8 általános vagy kevesebb 4,9 4,8 szakmunkásképző 4,9 középiskola érettségivel 4,9 4,7 főiskola, egyetem 4,8 4,7 4,7 4,7 4,8 4,7 4,5 4,5 4,7 4,5 4,7 4,2 4,5 4,3 4,4 4, átlagok ötfokú skálán: - nagyon elégedetlen 5 - nagyon elégedett

36 Elégedettség az ügyintézéssel a különböző ügytípusok során

37 Elégedettség az ügyintézéssel a különböző ügytípusok során I. Válaszadóink leggyakrabban okmány ügyintézéssel illetve segélyekkel, támogatásokkal kapcsolatos ügyeket intéztek a kérdezési időszak során. Okmány ügyintézéssel kapcsolatban elsősorban a fiatalok és a képzettebbek, segélyek, támogatások intézésével kapcsolatban elsősorban a nők illetve az alacsonyabb iskolai végzettséggel rendelkezők jártak a Hivatalban. Akárcsak általánosságban, az egyes ügyekkel kapcsolatban is azt tapasztalhatjuk, hogy a Hivatal ügyfelei kifejezetten elégedettek az ügyintézéssel, négyes alatti átlagot idén egyáltalán nem mértünk. 37

38 Elégedettség az ügyintézéssel a különböző ügytípusok során II. Válaszadóinkat minden általuk intézett ügytípussal kapcsolatban megkérdeztük arról, hogy mivel elégedetlenek illetve ha elégedettek is, min változtatnának a ügyintézés során. Mint korábban láttuk, az ügyfelek jellemzően igen elégedettnek bizonyultak a Hivatal munkájával, nem meglepő tehát, hogy meglehetősen kevesen tettek javaslatot változtatásra. A legjellemzőbb javaslatoknak a következők bizonyultak: egy ablaknál, vagy ügyintézőnél több ügyet is lehessen intézni, hogy gyorsuljon az ügyintézési rend, ne kelljen többször sorba állni postai csekk helyet másképp is lehessen fizetni, vagy postai kirendeltség létrehozása az önkormányzat épületében időpontok betartása bejelentkezés esetén (sok embert hívnak egy időpontra), gyorsabb legyen az ügyintézés egy helyen legyenek az azonos ügyeket intéző irodák, csoportok ügyintéző gyorsabban dolgozzon, hosszú a várakozási idő információhiány, ügyintéző nem ismeri a rendeleteket, határozatokat, nem egyértelmű a felvilágosítás. 38

39 Panaszkezelés Válaszadóink mindössze huszada alulreprezentáltak körükben a férfiak - fordult már panasszal a Polgármesteri Hivatalhoz, lényegesen kevesebben, mint tavaly. A panasszal élők (25 fő) több mint négyötöde nyilatkozott úgy, hogy panaszát érdemben kivizsgálták. Harmaduknak a Hivatal ígéretet tett az ügy kivizsgálására, de a válaszadók úgy érzik, azóta nem történt semmi, ötödük panaszára pedig nem reagált a Hivatal. 39

40 Milyen ügyben kereste fel a Polgármesteri Hivatalt? Spontán válaszok okmány ügyintézés segély/támogatás igénylése lakásügy adóügy anyakönyvi ügy építési ügy oktatás gyámügy iparkereskedelmi ügy hagyatéki ügy parkolás hatósági bizonyítvány kiállítása birtokháborítási ügy egyéb % említi 40

41 Milyen ügyben kereste fel a Polgármesteri Hivatalt? okmány ügyintézés segély/támogatás igénylése lakásügy adóügy anyakönyvi ügy építési ügy oktatás gyámügy iparkereskedelmi ügy hagyatéki ügy parkolás hatósági bizonyítvány kiállítása birtokháborítási ügy egyéb Spontán válaszok Nemek szerinti eltérések férfi 7 nő % említi 4

42 Milyen ügyben kereste fel a Polgármesteri Hivatalt? okmány ügyintézés segély/támogatás igénylése lakásügy adóügy anyakönyvi ügy építési ügy oktatás gyámügy iparkereskedelmi ügy hagyatéki ügy parkolás hatósági bizonyítvány kiállítása birtokháborítási ügy szabálysértés egyéb Spontán válaszok Életkor szerinti eltérések éves éves éves éves vagy idősebb % említi 42

43 Milyen ügyben kereste fel a Polgármesteri Hivatalt? okmány ügyintézés segély/támogatás igénylése lakásügy adóügy anyakönyvi ügy építési ügy oktatás gyámügy iparkereskedelmi ügy hagyatéki ügy parkolás hatósági bizonyítvány kiállítása birtokháborítási ügy egyéb Spontán válaszok Iskolai végzettség szerinti eltérések általános vagy kevesebb 4 2 szakmunkásképző középiskola érettségivel 6 főiskola, egyetem % említi 43

44 Ügyintézés helye I. Több említés lehetséges 4 segély/támogatás igénylése (n=07 fő) 35 5 lakásügy (n=22 fő) adóügy (n=5 fő) % említi Pénzügyi Iroda Ügyfélszolgálati Iroda I. Okmányiroda Vagyongazdálkodási Iroda Gyámhivatal Művelődési Iroda Szociális Iroda Ügyfélszolgálati Iroda II. NT/NV 44

45 építési ügy (n=3 fő) Ügyintézés helye II. Több említés lehetséges gyámügy (n=2 fő) okmány ügyintézés (n=229 fő) % említi Pénzügyi Iroda Ügyfélszolgálati Iroda I. Okmányiroda Vagyongazdálkodási Iroda Városüzemeltetési és Beruházási Iroda Főépítészi Csoport Műszaki Iroda Gyámhivatal Szociális Iroda Ügyfélszolgálati Iroda II. 45

46 Ügyintézés helye III. Több említés lehetséges anyakönyvi ügy (n=5 fő) birtokháborítási ügy (n=2 fő) szabálysértés (n= fő) oktatás (n=3 fő) % említi Ügyfélszolgálati Iroda I. Okmányiroda Városüzemeltetési és Beruházási Iroda Szociális Iroda Ügyfélszolgálati Iroda II. 46

47 Ügyintézés helye IV. Több említés lehetséges parkolás (n=9 fő) hatósági bizonyítvány kiállítása (n=6 fő) iparkereskedelmi ügy (n=2 fő) hagyatéki ügy (n= fő) 0 90 egyéb (n=25 fő) % említi Ügyfélszolgálati Iroda I. Okmányiroda Városüzemeltetési és Beruházási Iroda Műszaki Iroda Ügyfélszolgálati Iroda II. NT/NV 47

48 Elégedettség az ügyintézéssel anyakönyvi ügy (n=5 fő) 00 szabálysértés (n= fő) 00 hatósági bizonyítvány kiállítása (n=6 fő) 00 hagyatéki ügy (n= fő) 9 9 adóügy (n=5 fő) 3 87 oktatás (n=3 fő) 8 92 építési ügy (n=3 fő) okmány ügyintézés (n=229 fő) parkolás (n=9 fő) 78 gyámügy (n=2 fő) birtokháborítási ügy (n=2 fő) segély/támogatás igénylése (n=07 fő) lakásügy (n=22 fő) iparkereskedelmi ügy (n=2 fő) egyéb (n=25 fő) % 20% 40% 60% 80% 00% N=akik intéztek ilyen ügyet nagyon elégedetlen elégedett is, meg nem is nagyon elégedett inkább elégedetlen inkább elégedett 48

49 Elégedettség az ügyintézéssel anyakönyvi ügy (n=29/5 fő) 4, október 5 szabálysértés (n=2/ fő) 4, október 5 hatósági bizonyítvány kiállítása (n=43/6 fő) 4,3 5 hagyatéki ügy (n=7/ fő) 4,8 4,9 adóügy (n=7/5 fő) 4,5 4,9 oktatás (n=7/3 fő) 4,4 4,8 építési ügy (n=6/3 fő) 4,7 okmány ügyintézés (n=38/229 fő) 4,5 parkolás (n=26/9 fő) 4,7 gyámügy (n=4/2 fő) 4,4 4,5 birtokháborítási ügy (n=4/2 fő) 3,8 4,5 segély/támogatás igénylése (n=03/07 fő) 4,3 4,4 lakásügy (n=9/22 fő) 4 4,2 iparkereskedelmi ügy (n=4/2 fő) 4,3 4, egyéb (n=29/25 fő) 4,8 4, nincs szignifikáns különbség átlagok ötfokú skálán: - nagyon elégedetlen 5 - nagyon elégedett N=akik intéztek ilyen ügyet Időbeli eltérések 49

50 Min változtatna? Okmány ügyintézés időpontok betartása bejelentkezés esetén (sok embert hívnak egy időpontra), gyorsabb legyen az ügyintézés 0 ügyintéző gyorsabban dolgozzon, hosszú a várakozási idő 6 honlap fejlesztése, frissítése, számítógépes rendszer karbantartása 5 tapasztalatlan, felkészületlen ügyintéző, nem elég precíz 3 információhiány, ügyintéző nem ismeri a rendeleteket, határozatokat, nem egyértelmű a felvilágosítás 3 Postai csekk helyet másképp is lehessen fizetni, vagy postai kirendeltség létrehozása az önkormányzat épületében 3 udvariasság hiánya, flegma ügyintéző, nem személyes 2 nyitvatartási idő betartása, átalakítása (a dolgozó emberekhez kellene alakítani) 2 több ablak megnyitása, ha sokan vannak 2 egy helyen legyenek az azonos ügyeket intéző irodák, csoport tájékoztatás hiányos (mind az eligazodás, mind az új rendeletek, határozatok kiplakátolása) várakozó hely bővítése, asztalok, székek kihelyezése, klíma hiánya drága az okmányok költsége sorszám bevezetése, hogy megszűnjön a dulakodás egyéb nincs olyan 8 NT/NV 5 N=aki intézett ilyen ügyet Spontán válaszok fő 50

51 Min változtatna? Spontán válaszok Segély, támogatás igénylése fő tapasztalatlan, felkészületlen ügyintéző, nem elég precíz 5 ügyintéző gyorsabban dolgozzon, hosszú a várakozási idő 3 túlságosan sok a papírmunka, nagyon bürokratikus 3 udvariasság hiánya, flegma ügyintéző, nem személyes 2 információhiány, ügyintéző nem ismeri a rendeleteket, határozatokat, nem egyértelmű a felvilágosítás 2 tájékoztatás hiányos (mind az eligazodás, mind az új rendeletek, határozatok kiplakátolása) időpontok betartása bejelentkezés esetén (sok embert hívnak egy időpontra), gyorsabb legyen az ügyintézés nincs olyan 68 NT/NV 8 N=aki intézett ilyen ügyet 5

52 Min változtatna? Spontán válaszok Lakásügy fő tapasztalatlan, felkészületlen ügyintéző, nem elég precíz 3 információhiány, ügyintéző nem ismeri a rendeleteket, határozatokat, nem egyértelmű a felvilágosítás 2 nyitvatartási idő betartása, átalakítása (a dolgozó emberekhez kellene alakítani) nincs olyan 7 NT/NV Adóügy nincs olyan 5 Anyakönyvi ügy udvariasság hiánya, flegma ügyintéző, nem személyes nincs olyan 2 NT/NV N=aki intézett ilyen ügyet 52

53 Min változtatna? Spontán válaszok Építési ügy időpontok betartása bejelentkezés esetén (sok embert hívnak egy időpontra), gyorsabb legyen az ügyintézés fő ügyintéző gyorsabban dolgozzon, hosszú a várakozási idő nincs olyan Oktatás túlságosan sok a papírmunka, nagyon bürokratikus nincs olyan NT/NV Gyámügy információhiány, ügyintéző nem ismeri a rendeleteket, határozatokat, nem egyértelmű a felvilágosítás ügyintéző gyorsabban dolgozzon, hosszú a várakozási idő nincs olyan 7 NT/NV 2 N=aki intézett ilyen ügyet 53

54 Min változtatna? Spontán válaszok Iparkereskedelmi ügy fő tapasztalatlan, felkészületlen ügyintéző, nem elég precíz 3 időpontok betartása bejelentkezés esetén (sok embert hívnak egy időpontra), gyorsabb legyen az ügyintézés nincs olyan 8 Hagyatéki ügy nincs olyan 8 NT/NV 3 Parkolás udvariasság hiánya, flegma ügyintéző, nem személyes nincs olyan 5 NT/NV 2 N=aki intézett ilyen ügyet 54

55 Min változtatna? Hatósági bizonyítvány kiállítása időpontok betartása bejelentkezés esetén (sok embert hívnak egy időpontra), gyorsabb legyen az ügyintézés nincs olyan 7 Birtokháborítási ügy nincs olyan 2 Egyéb tapasztalatlan, felkészületlen ügyintéző, nem elég precíz információhiány, ügyintéző nem ismeri a rendeleteket, határozatokat, nem egyértelmű a felvilágosítás 3 időpontok betartása bejelentkezés esetén (sok embert hívnak egy időpontra), gyorsabb legyen az ügyintézés Postai csekk helyet másképp is lehessen fizetni, vagy postai kirendeltség létrehozása az önkormányzat épületében ügyintéző gyorsabban dolgozzon, hosszú a várakozási idő túl sok az alkalmazott nincs olyan 5 NT/NV 2 N=aki intézett ilyen ügyet Spontán válaszok fő 55

56 Előfordult már Önnel, hogy panasszal fordult a Polgármesteri Hivatalhoz? Időbeli eltérések október október % 20% 40% 60% 80% 00% nem fordult még elõ igen, elõfordult már igen, többször is NT 56

57 Előfordult már Önnel, hogy panasszal fordult a Polgármesteri Hivatalhoz? Nemek szerinti eltérések férfi 98 nő % 20% 40% 60% 80% 00% nem fordult még elõ igen, elõfordult már igen, többször is 57

58 A Hivatalban hogyan reagáltak a panaszra? Akik fordultak már panasszal a Hivatalhoz Időbeli eltérések október október nincs szignifikáns különbség 0% 20% 40% 60% 80% 00% a panaszt érdemben kivizsgálták nem reagáltak rá N=akik fordultak már panasszal a Hivatalhoz, 57/25 fő ígéretet tettek a kivizsgálásra, de azóta nem történt semmi NT 58

59 A Mosolyhivatal Program ismertsége, támogatottsága

60 A Mosolyhivatal Program ismertsége, támogatottsága I. A megkérdezettek ötöde nyilatkozott úgy, hogy mostanában folyamatosan kapcsolatban áll a Polgármesteri Hivatallal közel kétötödük legutóbb egy éven belül járt a Hivatalban, harmaduk ennél régebben, s a válaszadók tizede felülreprezentáltak körükben a legfiatalabb korosztály tagjai - a kérdezés időpontjában járt ott először. Elsőként azt kérdeztük meg válaszadóinktól, hogy észleltek-e bármilyen nagyobb változást, új kezdeményezést a Hivatal munkájában. A megkérdezettek 8%-a tapasztalt ilyet, legnagyobb arányban a éves korosztály tagjai. Ezen válaszadók fele úgy látja, hogy kedvesebbek lettek az ügyintézők, harmaduk szerint pedig gyorsabb lett az ügyintézés. A Mosolyhivatalt spontán módon ugyanakkor mindössze 6%-uk említette, de támogatott módon is a teljes mintának csak alig több mint negyede hallott róla főként a évesek, és a diplomával rendelkezők. A Mosolyhivatalt ismerők harmada szerint a program célja az ügyfélcentrikusabb ügyintézés, közel ennyien pedig az ügyintézők derűs magatartásának szorgalmazását látják a kezdeményezés lényegének. A megkérdezettek negyede ugyanakkor nem tudott válaszolni a kérdésre. 60

61 A Mosolyhivatal Program ismertsége, támogatottsága II. A program támogatottsága és fontosságának megítélése igen magas, az ötfokú skálán mért átlag mindkét kérdés kapcsán. A megkérdezettek háromnegyede kifejezetten támogatja, további ötödük inkább támogatja, és mindössze % nyilatkozott úgy, hogy nem támogatja a Mosolyhivatalt. Hasonlóak az arányok a kezdeményezés fontosságának megítélése esetében is háromnegyedük nagyon fontosnak tartja, ötödük inkább fontosnak, és 3%-uk inkább nem tartja fontosnak. A program bevezetése óta ugyanakkor csak a minta ötöde érzékelt pozitív változást közülük legtöbben azt vették észre, hogy az ügyintézők modora, illetve az ügyintézés gyorsasága javult. A válaszadók négyötöde nem észlelt változást legkevésbé az alapfokú iskolai végzettséggel rendelkezők, %-uk (7 fő) szerint pedig rosszabb lett a helyzet közülük 4 fő úgy látja, hogy lassabb lett az ügyintézés. Összességében elmondhatjuk, hogy a Mosolyhivatal program bevezetését kevesen vették észre, az egyes elemeit azonban érzékelik, még ha sokakban nem is tudatosult a változás. 6

62 Lakossági vélemények az ügyintézés jövőbeni menetének esetleges változásaival kapcsolatban 62 A válaszadók mindössze 5%-a találkozott olyan, a Polgármesteri Hivatal által kiadott hivatalos papírral, nyomtatvánnyal, melynek szövegét nem, vagy csak nagyon nehezen tudta értelmezni, a válaszadók zömének még nem volt ilyen problémája. Jellemzően adózással, illetve segélyekkel, szociális kérelmekkel kapcsolatban merült fel probléma. Rendkívül változatos válaszok születtek a azzal kapcsolatban, hogy milyen Információs Füzeteket kellene még kiadni az Önkormányzatnak, szociális információkkal (7%) és okmányokkal kapcsolatos információt (4%) látnának szívesen viszonylag többen nem függetlenül attól, hogy legtöbben épp e két ügy miatt jártak a Hivatalban. A válaszadók háromötöde elsősorban az idősek, s ettől nem függetlenül a nők illetve az alacsonyabb iskolai végzettséggel rendelkezők - továbbra is a hagyományos papíralapú ügyintézést preferálja, meglepő módon szignifikánsan többen nyilatkoztak ekképp, mint 2007-ben, ötödük viszont továbbra is az elektronikus ügyintézés mellett teszi le a voksát. A minta további ötöde mindkét ügyintézési típust szívesen látná a Hivatalban. Még az internetet rendszeresen használók harmada is kizárólag a papír alapú ügyintézést részesíti előnyben, és csak kevesebb mint kétötödük az, aki az elektronikusat választaná, ha lenne erre lehetősége a jövőben.

63 Mikor fordult legutóbb a Polgármesteri Hivatalhoz? Időbeli eltérések október október % 20% 40% 60% 80% 00% folyamatos kapcsolatban állok velük egy éven belül régebben soha NT 63

64 Mikor fordult legutóbb a Polgármesteri Hivatalhoz? Nemek szerinti eltérések Férfi Nő % 20% 40% 60% 80% 00% folyamatos kapcsolatban állok velük egy éven belül régebben soha 64

65 Mikor fordult legutóbb a Polgármesteri Hivatalhoz? Életkor szerinti eltérések 4-29 éves éves éves éves vagy idősebb % 20% 40% 60% 80% 00% folyamatos kapcsolatban állok velük régebben egy éven belül soha 65

66 Észlelt-e Ön nagyobb változást, új kezdeményezést a Polgármesteri Hivatal munkájában? igen 8% NT % nem 8% 66

67 Mi ez a változás? Spontán válaszok kedvesebbek lettek, ügyfélközpontúak 48 gyorsabb lett az ügyintézés 32 felújították az épületet 0 jobb szakmai felkészültség Mosolyhivatal beindítása 6 6 jobbak a kiadványok ügyfélhívó rendszer információnál adják a sorszámot fiatalabbak az alkalmazottak nem kedvesek, lekezelők komoly felújítások a kerületben szelektív hulladékgyűjtők megjelenése információs TV 2 2 NT/NV N=akik észleltek nagyobb változás, 87 fő % említi 67

68 Hallott-e Ön a Mosolyhivatal programról? hallott 27% nem hallott 73% 68

69 Hallott-e Ön a Mosolyhivatal programról? Életkor szerinti eltérések 4-29 éves éves éves éves vagy idősebb % 20% 40% 60% 80% 00% hallott nem hallott 69

70 Hallott-e Ön a Mosolyhivatal programról? Iskolai végzettség szerinti eltérések 8 általános vagy kevesebb 2 88 szakmunkásképző középiskola érettségivel főiskola, egyetem % 20% 40% 60% 80% 00% hallott nem hallott 70

71 Tudomása szerint mi a program célja? Spontán válaszok emberbarátibb ügyintézés, ügyfélcentrikus 3 derűs magatartással segítik az ügyintézést 28 megkedveltetni az önkormányzatot az emberekkel, elégedett ügyfél gyorsabb lett az ügymenet 7 9 jobb szakmai felkészültség 4 egyéb 8 NT/NV 25 N=akik hallottak a Mosolyhivatalról, 32 fő % említi 7

72 Mosolyhivatal program támogatottsága átlag ötfokú skálán: inkább támogatom 9% támogatom is, meg nem is 5% inkább nem támogatom % kifejezetten támogatom 75% 72

73 Mosolyhivatal program fontosságának megítélése inkább fontos 8% átlag ötfokú skálán: fontos is, meg nem is 6% inkább nem fontos 3% nagyon fontos 73% 73

74 A Mosolyhivatal program bevezetése óta észlelt változást? 78% nem érzékelek változást van változás, a Hivatal munkája jobb lett 20% % % van változás, de a Hivatal munkája rosszabb lett Mi lett rosszabb? Spontán válaszok Gyorsaság 4 fő Az ügyintéző modora fő A tájékoztatás minősége fő Egyéb 3 fő Az ügyintéző modora Gyorsaság A tájékoztatás minősége A várakozás körülményei Szakszerűség Egyéb N=akik szerint rosszabb lett a Hivatal munkája, 7 fő Mi lett jobb? Spontán válaszok % említi N=akik szerint jobb lett a Hivatal munkája, 98 fő 74

75 A Mosolyhivatal program bevezetése óta észlelt változást? Iskolai végzettség szerinti eltérések 8 általános vagy kevesebb 2 87 szakmunkásképző középiskola érettségivel 2 78 főiskola, egyetem % 20% 40% 60% 80% 00% van változás, a Hivatal munkája jobb lett nem érzékelek változást van változás, de a Hivatal munkája rosszabb lett NT 75

76 Találkozott-e a Polgármesteri Hivatal által kiadott nehezen értelmezhető hivatalos papírral, nyomtatvánnyal, tájékoztatóval? találkozott 5% NT % Konkrétan milyen papír, kiadvány volt ez? adóval kapcsolatos információk segélyekkel kapcsolatos információk a kitöltendő információk nem világosak szociális kérelmek anyakönyvi papír nem találkozott 94% pénzügyi intézés kérvények 4 4 NT/NV % említi N=aki találkozott ilyen nyomtatvánnyal, 26 fő

77 Ön szerint milyen témában kellene még Információ Füzeteket kiadni? szociális információk okmányok lakásokkal kapcsolatos jogszabályok általános információk nyugdíjasoknak szóló információk oktatás, iskolák gyermekekkel kapcsolatos információk köztisztaság kultúra környezettudatosság, környzetvédelem orvosi hálózat, egészségügy közlekedés munkalehetőségekről parkolás önkormányzati rendeletek adótartozással kapcsolatos információk költségvetésről intézménytérkép vállalkozókkal kapcsolatos információk várható fejlesztésekről városrendezésről egyéb Spontán válaszok % említi 77

78 78 Milyen javaslatai lennének a Polgármesteri Hivatal munkájának javításával kapcsolatban? Spontán válaszok gyorsabb ügyintézés ügyintézők felkészültségét javítani flegma, figyelmetlen ügyintéző, nem segítőkész kevés információs anyag van nyitvatartás átalakítása, több ügyfélfogadási idő egy helyen legyen az ügyintézés honlap, ügyfélkapu, e-hivatalfejlesztése, frissítése, okmányok letölthetők legyenek, elektronikus ügyintézés lelkiismeretesebb, becsületes ügyintézés több ügyintéző legyen, vegyék át egymás munkáját várakozó tér megnagyobbítása, szék, asztal elhelyezése; WC elérhetővé tétele több lakossági fórum megfelelő időpontban, közérdekű információk eljuttatása az érintettekhez időben polgármester tartson több fogadónapot egyéb NT/NV minden jó így, elégedett vagyok % említi

79 Milyen típusú ügyintézést venne szívesen igénybe a jövőben a Polgármesteri Hivatalban? Időbeli eltérések október október % 20% 40% 60% 80% 00% hagyományos papíralapút elektronikusat mindkettõt NT 79

80 Milyen típusú ügyintézést venne szívesen igénybe a jövőben a Polgármesteri Hivatalban? Nemek szerinti eltérések Férfi Nő % 20% 40% 60% 80% 00% hagyományos papíralapút elektronikusat mindkettõt 80

81 Milyen típusú ügyintézést venne szívesen igénybe a jövőben a Polgármesteri Hivatalban? Életkor szerinti eltérések 4-29 éves éves éves éves vagy idősebb % 20% 40% 60% 80% 00% hagyományos papíralapút elektronikusat mindkettõt 8

82 Milyen típusú ügyintézést venne szívesen igénybe a jövőben a Polgármesteri Hivatalban? Iskolai végzettség szerinti eltérések 8 általános vagy kevesebb szakmunkásképző középiskola érettségivel főiskola, egyetem % 20% 40% 60% 80% 00% hagyományos papíralapút elektronikusat mindkettõt 82

83 Milyen típusú ügyintézést venne szívesen igénybe a jövőben a Polgármesteri Hivatalban? Aszerinti eltérések, hogy használ-e Internetet igen, rendszeresen igen, alkalmanként nem használ % 20% 40% 60% 80% 00% hagyományos papíralapút elektronikusat mindkettõt 83

84 Internethasználat Időbeli eltérések október október % 20% 40% 60% 80% 00% igen, rendszeresen igen, alkalmanként nem használ NT 84

85 Internethasználat Életkor szerinti eltérések 4-29 éves éves éves éves vagy idősebb % 20% 40% 60% 80% 00% igen, rendszeresen igen, alkalmanként nem használ 85

86 Internethasználat Iskolai végzettség szerinti eltérések 8 általános vagy kevesebb szakmunkásképző középiskola érettségivel főiskola, egyetem % 20% 40% 60% 80% 00% igen, rendszeresen igen, alkalmanként nem használ 86

87 Milyen típusú ügyintézést venne szívesen igénybe a jövőben a Polgármesteri Hivatalban? Aszerinti eltérések, hogy használ-e Internetet igen, rendszeresen igen, alkalmanként nem használ % 20% 40% 60% 80% 00% hagyományos papíralapút elektronikusat mindkettõt 87

88 Kapcsolat Capital Research Piackutató Intézet 03 Budapest, Váralja u. 3. Telefon: Fax: