Ügyfél-elégedettségi lekérdezés eredménye

Átírás

1 Ügyfél-elégedettségi lekérdezés eredménye Csenger Város Polgármesteri Hivatala számára Dátum: január 1

2 Tartalomjegyzék Tartalomjegyzék... 2 I Az adatfelvétel eredményeinek bemutatása... 3 I.1 A vállalati, illetve lakossági lekérdezés módszere... 3 I.2 A kapott adatok elemzése vállalati szektor... 3 I.2.1 Alapsokaság és minta... 3 I.2.2 Internet-használat... 5 I.2.3 Ügyfélkapu igénybevétele... 6 I.2.4 Városi honlap használata... 7 I.2.5 Önkormányzati ügyintézés... 9 I.2.6 Média igénybevétele I.3 A kapott adatok elemzése lakosság I.3.1 Alapsokaság és minta I.3.2 Internet-használat I.3.3 Ügyfélkapu igénybevétele I.3.4 Városi honlap használata I.3.5 Önkormányzati ügyintézés I.3.6 Média igénybevétele

3 I Az adatfelvétel eredményeinek bemutatása I.1 A vállalati, illetve lakossági lekérdezés módszere A lekérdezés a csengeri székhellyel rendelkező társas vállalkozások, illetve a polgármesteri hivatalban során ügyet intézett csengeri felnőtt lakosok körében került végrehajtásra. Vállalkozások esetében a minta mérete 50 válaszadó volt, a lakossági lekérdezés során 100 olyan állampolgár került megkérdezésre, aki saját bevallása szerint az elmúlt 3 év során legalább egyszer intézett ügyet a Csengeri Polgármesteri Hivatalban. A lekérdezéshez használt kérdőívek jelen dokumentum 1. és 2. sz. mellékletében találhatóak. I.2 A kapott adatok elemzése vállalati szektor I.2.1 Alapsokaság és minta A kutatás során a csengeri társas vállalkozások körét vizsgáltuk egy olyan 50-es elemszámú minta segítségével, amely megbízhatóan reprezentálja az alapsokaságot ágazati szektor, valamint az alkalmazottak száma szerint. A mintát olyan módon alakítottuk ki, hogy az egyes szektorok, azaz a termelés (mezőgazdaság és ipar), a kereskedelem, valamint a szolgáltatások területe is megfelelő számú választ tartalmazzon, ami a kutatás eredményeinek a vállalatok fő ágazati hovatartozása szerinti elemezhetőségét biztosítja számunkra. Mindezek mellett ügyeltünk arra is, hogy a nagyobb létszámú vállalkozások az alapsokaságban megfigyelt arányukhoz képest a mintában nagyobb súlyt kapjanak, ezzel garantálva az egyes létszám-kategóriákban az elemezhetőséghez szükséges elemszámot. Az alapsokaság pontos létszám-kategória és ágazati szektor szerinti megoszlását pedig súlyozással állítottuk elő. 6. TÁBLÁZAT - A MINTA ÉS AZ ALAPSOKASÁG ÖSSZETÉTELE Minta Alapsokaság db % db % Ágazat szerint Termelés ,9 Kereskedelem ,8 Szolgáltatások ,3 Az alkalmazottak száma szerint 0-1 fő ,8 2-9 fő ,1 10 fő felett , , ,0 Az adott mintanagyság mellett a vizsgálatban nyert adatokról 90 százalékos biztonsággal állítható, hogy legfeljebb +/-9,1%-kal térnek el attól, amit az összes csengeri telephellyel rendelkező cég 3

4 megkérdezésével kaptunk volna. Ez a mintahiba meghaladhatja a fenti értéket azokban az esetekben, amikor egy megoszlást nem a kérdezett vállalkozások összességére, hanem egy kisebb alcsoportra adunk meg. A felmérés során az elsődleges elemzési szempontot a foglalkoztatottak száma jelentette. A csengeri vállalatok közel kétharmada nem foglalkoztat főállású munkavállalót vagy csak egy személy segítségét veszi igénybe a vállalkozásában. A vizsgált cégek ötöde 2-9 főt foglalkoztat, míg pontosan ilyen arányban szerepeltek a 10 munkatársnál többet alkalmazó vállalatok. A számok mutatják, hogy a Csengeren bejelentett vállalatok közel 80%-a a mikrovállalati kategóriába tartozik. A másodlagos elemzési szempontunk a cégek ágazati (szektoriális) hovatartozása volt, ennek megfelelően egy hármas tagolást állítottunk elő: termelés (mezőgazdaság és ipar), kereskedelem és szolgáltatások. A fenti táblázatból jól látható, hogy a minta megoszlása igen jól közelíti ebből a szempontból a sokasági megoszlást. Részletesebben vizsgálva az ágazati hovatartozást a cégek 16%-a szakmai szolgáltatásokat nyújt, 14%-a a feldolgozóiparban, 9%-a az építőiparban tevékenykedik, 36%-a foglalkozik kereskedelemmel és járműjavítással, illetve 3%.a végez valamilyen logisztikai, távközlési tevékenységet. A fennmaradó vállalkozások egyéb szolgáltatásokat végeznek (3%), a vendéglátásban (2%), illetve a mezőgazdaságban működnek (15%). A cégek ágazati besorolása kapcsán fontos megemlíteni az ilyen kategorizálások korlátait: a cégek nyilvántartása egy megjelölt főtevékenység szerint történik, de ez a megnevezés nem minden esetben fedi le a teljes tevékenységi kört. A tanulmányozott sokaságban a vállalatok több mint kétharmada 20 millió forintnál kevesebb nettó árbevételt ért el az előző évben, 15%-a realizált 21 és 100 millió forint közötti árbevételt, illetve ezzel megegyező arányban, 15%-uk nyilatkozott 100 millió forint feletti árbevételről 2008-ban. Az alábbi ábra jól szemlélteti az árbevétel és a foglalkoztatott létszám közepesnél valamivel erősebb kapcsolatát. A létszám 10 fő feletti növekedésével erőteljesen emelkedik a legalább 100 millió forintos árbevétellel bíró cégek hányada, ugyanakkor drasztikusan csökken a 20 millió forint alatti bevétellel rendelkezők aránya. Az ágazati bontás azt mutatja, hogy a legnagyobb cégek a termelés területén működnek, míg a szolgáltatási szektorban magasabb a kisebb vállalkozások részesedése. 4. ÁBRA - A VÁLLALATOK MEGOSZLÁSA ÁRBEVÉTEL-KATEGÓRIÁNKÉNT AZ ALKALMAZOTTAK SZÁMA, ILLETVE AZ ÁGAZATOK SZERINT 4

5 100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 10% 0% 0-1 fő 2-9 fő 10 fő+ 0% Termelés KereskedelemSzolgáltatás 20 M Ft alatt M Ft 100 M Ft felett 20 M Ft alatt M Ft 100 M Ft felett I.2.2 Internet-használat A csengeri társas vállalkozások 74%-a rendelkezik internet-előfizetéssel, ez 37 céget jelent az 50-ből. A 10 fő, illetve a 20 millió forint árbevétel feletti cégek mindegyikének van internetkapcsolata, az ágazatok közül a kereskedelem van némi lemaradásban (64%). Az internethozzáféréssel bírók között a leggyakoribb kapcsolattípus a DSL (51%), a lassú kapcsolatok (analóg modemes, ISDN) (25%), a kábeltelevíziós (kábelnetes) csatlakozás (20%), ezt a szélessávú mobilinternet (5%) követik ÁBRA AZ INTERNET-ELŐFIZETÉSEK TÍPUSAI 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0-1 fő 2-9 fő 10 fő+ DSL Szélessávú mobilinternet Kábelnet Lassú kapcsolat A cégek bevallása alapján összességében a vállalati alkalmazottak mintegy kétharmada rendelkezik internet-hozzáféréssel, a létszám növekedésével ez az arány fokozatosan csökken. Az ágazatok között ebből a szempontból nem tapasztalhatunk számottevő eltérést. Az internet- 5

6 előfizetéssel rendelkező cégek, illetve ezen vállalkozásoknál az internet-hozzáféréssel bíró alkalmazottak aránya (összességében a vállalatoknál foglalkoztatottak közel 70%-a is azt mutatja, hogy ebben a tekintetben nincs jelentős gátja az elektronikus ügyintézés használatának és terjedésének a csengeri vállalatok körében. 6. ÁBRA - AZ INTERNET-HOZZÁFÉRÉSSEL RENDELKEZŐ ALKALMAZOTTAK ARÁNYA 0-1 fő 2-9 fő 10 fő+ 76% felett 51-75% 26-50% 0-25% I.2.3 Ügyfélkapu igénybevétele A vállalatok több mint fele rendelkezik a honlapon található Ügyfélkapu szolgáltatások igénybevételéhez szükséges okmányirodai regisztrációval, 29%-a már hallott az Ügyfélkapuról, de nincs regisztrációja, míg a cégek 14%-a még nem is hallott erről a lehetőségről. Az alkalmazottak számának emelkedésével az Ügyfélkapu ismertsége és használatának valószínűsége is növekszik, ez különösen a legalább 10 főt foglalkoztató vállalkozásoknál szembetűnő. Az ágazatok közül itt is a kereskedelem esetében tapasztalhatunk szignifikánsan átlag alatti használati gyakoriságot. A cégek többsége, közel háromnegyede az adóbevallások miatt veszi igénybe az Ügyfélkaput, mindössze 1%-a használja foglalkoztatási ügyek intézése érdekében, míg 26%-a egyéb célból regisztrált. 6

7 7. ÁBRA - RENDELKEZIK-E ÖN A HONLAPON TALÁLHATÓ ÜGYFÉLKAPU SZOLGÁLTATÁSOK IGÉNYBE VÉTELÉHEZ SZÜKSÉGES OKMÁNYIRODAI REGISZTRÁCIÓVAL? 0-1 fő 2-9 fő 10 fő+ Igen Nem, de már hallottam róla Nem, nem is hallottam róla I.2.4 Városi honlap használata A vállalatok 30%-a évente többször meglátogatja a honlapot, ezen cégek fele havi gyakorisággal keresi fel a weboldalt. A vállalkozások 1%-a csak évente legfeljebb egyszer nézi meg a website-ot, 5%-a azért nem látogatja, mert nem tud a létezéséről, majd 30%- át viszont egyáltalán nem érdekli a honlap. Megállapítható, hogy a cégméret növekedésével a honlap látogatásának gyakorisága emelkedik. 8. ÁBRA - SZOKTA ÖN LÁTOGATNI A HONLAPOT? 1% 5% Nem, mert nem tudok róla, hogy létezne 29% 30% Nem, mert nem érdekel Igen, legalább havi gyakorisággal 35% Igen, évente többször Igen, évente egyszer A városi honlapot látogató vállalatokat megkértük, osztályozzák 1-től 5-ig terjedő skálán, hogy mennyire elégedettek az önkormányzat honlapjának szolgáltatásaival, fejlettségével. A kapott válaszokat egy -100-tól ig terjedő egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett. A vállalat mérete nem mutat összefüggést a vizsgált tényezővel, ugyanakkor ágazatok szerint azt láthatjuk, hogy a termelési tevékenységet végzők mindegyik szempontot átlag felettinek, a szolgáltató vállalkozások átlagosnak, míg a kereskedelemben dolgozók az átlagnál feltűnően negatívabb véleményt formáltak a honlapról, főleg annak információtartalmát és funkcionalitását illetően. 7

8 9. ÁBRA -AZ ÖNKORMÁNYZAT HONLAPJÁVAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG Termelés Kereskedelem Szolgáltatás Honlap felépítése Információk frissessége Elérhető funkciók Az önkormányzati honlapról való nyomtatványletöltés jelentheti az első lépést az elektronikus ügyintézés felé való elmozdulás útján, ennek megfelelően fontos kérdés, hogy a vállalatok miként viszonyulnak ehhez a lehetőséghez. A csengeri vállalkozások 36%-a szokott nyomtatványokat letölteni az önkormányzat weboldaláról, a fennmaradó 64% még mindig a személyes ügyintézést tartja megfelelőbbnek. 10. ÁBRA - SZOKOTT- E NYOMTATVÁNYT LETÖLTENI CSENGER VÁROS HONLAPJÁRÓL? 0-1 fő 2-9 fő 10 fő+ Igen Nem, mert jobbnak tartom a személyes ügyintézést Az alkalmazottak számának növekedésével párhuzamosan fokozatosan emelkedik a nyomtatványokat letöltők aránya, illetve csökken a személyes ügyintézést preferálók és a szolgáltatás szükségét nem érzők hányada. A kapott eredmények arra utalnak, hogy a nagyobb vállalatok már felismerték az elektronikus ügyintézésben rejlő lehetőségeket és előnyöket, míg a 0-1 fős cégek meglepő módon megelőzik a 2-9 fős vállalkozásokat a nyomtatványok elektronikus úton történő letöltését illetően. Az elektronikus ügyintézés következő szintjét a kérelmek, nyomtatványok online módon való benyújtása képezi, az eredmények alapján a vállalatok többsége nyitott ennek irányába. A cégek 8

9 96%-a szívesen venné, ha internetes úton nyújthatna be kérelmet a hivatal felé, illetve ilyen módon nyomon követhetné ügyének sorsát. A lehetőségtől ódzkodók többsége itt is azt hozta fel indokként, hogy jobban bízik a személyes ügyintézésben. I.2.5 Önkormányzati ügyintézés A csengeri telephellyel rendelkező vállalatok az elmúlt 3 évben átlagosan 16-szor intéztek ügyet személyesen a helyi polgármesteri hivatalban, 29-szer telefonon és több mint 3-szor interneten. A számok jól érzékeltetik, hogy még mindig a személyes eljárás a leggyakoribb, a cégek közel felénél l-5-ször, 26%-nál pedig legalább 15-ször került sor személyes ügyintézésre. A telefonos megoldás már jóval ritkább, ezt csak a vállalkozások alig kevesebb mint fele vette igénybe, míg az online ügyintézés csak a vállalatok 11%-ánál fordult elő. A rendelkezésre álló adatok nem alkalmasak mélyebb elemzés elvégzésére, az viszont megállapítható, hogy a cég méretének növekedésével fokozatosan előtérbe kerül a telefonos és az internetes ügyintézés, míg a legkisebb vállalkozások túlnyomó többségében a személyes kapcsolatfelvételt preferálják. Az is jól látható, hogy a termelési tevékenységet végző vállalatok jóval gyakrabban fordulnak a hivatalhoz, mint a kereskedelemben működő cégek. 11. ÁBRA - HÁNY ALKALOMMAL INTÉZETT ÖN ÜGYET TELEPÜLÉSE POLGÁRMESTERI HIVATALÁBAN AZ ELMÚLT 3 ÉVBEN? Személyesen 14 Telefonon Interneten nél többször 6-15 alkalommal 1-5 alkalommal Egyszer sem Átlagosan A vállalatokat megkértük, osztályozzák 1-től 5-ig terjedő skálán, hogy mennyire elégedettek a polgármesteri hivatalban való ügyintézéssel az alábbi szempontok szerint: tájékoztatás minősége, ügyintéző hozzáállása, határidők tartása, esetleges döntés (határozat) megalapozottsága, intézkedés minősége. A kapott válaszokat a fentebb már bemutatott -100-tól ig terjedő egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett. A cégek összességében mindegyik tényező alapján abszolút pozitív módon nyilatkoztak a hivatali ügyintézésről (65-73 közötti értékek), jelentős eltéréseket nem tapasztaltunk a különböző változók szerinti vizsgálat során az egyes kategóriák 9

10 között ÁBRA A HIVATALI ÜGYINTÉZÉSSEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG M Ft alatt M Ft 100 M Ft felett Kapott tájékoztatás minősége Ügyintéző hozzáállása Határidők tartása Döntés megalapozottsága, intézkedés minősége A hivatali ügyintézés fejlesztésével kapcsolatban a megkérdezettek több mint ötöde tett javaslatot, megjegyzést. Túlnyomó többségének azt volt a véleménye, hogy az ügyintézések során csökkenteni kellene a várakozási időt, sorszámkiadó rendszer fejlesztésével, mivel sokan feleslegesen veszik el mások helyét a sorban. Többen megjegyezték, hogy az ügyintézők szakmai felkészültségén, hozzáállásán is javítani kellene, néhányan a honlapon elérhető információk frissességét, részletességét, felhasználóbarát mivoltát hiányolták, illetve az internetes ügyintézési lehetőségek jelentős kibővítését tartanák fontosnak. I.2.6 Média igénybevétele A vállalatok 48%-a olvassa rendszeresen a Városi Újságot, 47%-a nézi a Városi TV-t, míg 6%-a egyáltalán nem foglalkozik ezekkel a médiumokkal. Megállapítható, hogy a cégméret növekedésével az újság olvasása válik gyakoribbá, illetve a termelési tevékenységet végzők mindkét közvetítőt átlag feletti arányban veszik igénybe. Az eredmények azt jelzik, hogy a cégek rendszeresen tájékozódnak a helyi média segítségével, a nyomtatott sajtó és a televízió nagyjából egyforma részarányt képvisel, így mindkettőben érdemes lehet az önkormányzattal kapcsolatos híreket, információkat megjelentetni. 10

11 13. ÁBRA - IGÉNYBE VESZI-E AZ ALÁBBI HELYI MÉDIUMOKAT INFORMÁCIÓSZERZÉSRE? 6% Városi TV 46% 48% Városi Újság Egyiket sem I.3 A kapott adatok elemzése lakosság I.3.1 Alapsokaság és minta A csengeri lakhellyel rendelkező felnőtt lakosság lélekszáma 4150 körül alakult a felmérés időpontjában, ebből mintegy 1970 férfi és 2180 női lakos. Egy másik kutatásunk eredményei alapján a polgármesteri hivatalban ügyet intézők aránya a férfiak esetében 30%, a nők körében pedig 31% körül alakult 2008 végén. Ezen felmérés eredményeinek felhasználásával a kutatás során a továbbiakban a csengeri illetőségű, az elmúlt 3 évben a polgármesteri hivatalban ügyet intéző felnőtt lakosság körét vizsgáltuk egy olyan 100-as elemszámú minta segítségével, amely megbízhatóan reprezentálja az alapsokaságot nem és életkor szerint. A minta kialakításánál arra ügyeltünk, hogy az ügyintézéssel leginkább érintett éves korosztály az alapsokaságban megfigyelt arányához képest a mintában nagyobb súlyt kapjon, ezzel garantálva az egyes életkor-kategóriákban az elemezhetőséghez szükséges elemszámot. Az alapsokaság pontos nem és életkor szerinti megoszlását pedig súlyozással állítottuk elő. 7. TÁBLÁZAT - A MINTA ÉS AZ ALAPSOKASÁG ÖSSZETÉTELE Minta Alapsokaság db % db % Nem szerint Férfi Nő Életkor szerint éves éves év felett Az adott mintanagyság mellett a vizsgálatban nyert adatokról 90 százalékos biztonsággal állítható, hogy legfeljebb +/-8,4%-kal térnek el attól, amit az összes csengeri lakhellyel rendelkező, az önkormányzati hivatalban az elmúlt 3 évben ügyet intéző lakos megkérdezésével kaptunk volna. 11

12 Ez a mintahiba meghaladhatja a fenti értéket azokban az esetekben, amikor egy megoszlást nem az érintett lakosság összességére, hanem egy kisebb alcsoportra adunk meg. Az önkormányzati hivatalban ügyet intéző csengeri felnőtt lakosok 47%-a férfi és 53%-a nő, ezek az arányok gyakorlatilag megegyeznek a teljes felnőtt lakosságban megfigyelhető hányadokkal. A vizsgált lakosság számát, megoszlását és teljes lakosságon belüli arányát korcsoportonként az alábbi táblázat mutatja be. 8. TÁBLÁZAT - A HIVATALBAN ÜGYET INTÉZŐ LAKOSOK SZÁMA ÉS ARÁNYA Teljes lakosság Ügyet intéző lakosok aránya Ügyet intéző lakosok száma Ügyet intéző lakosok megoszlása éves % % éves % % éves % % éves % % 60 év felett % % % % Az alábbi két ábra jól szemlélteti, hogy a éves korosztályban lényegesen magasabb az ügyet intéző női lakosok aránya, míg a többi korcsoportban teljesen kiegyenlített a két nem hányada. 14. ÁBRA - AZ ÜGYET INTÉZŐ LAKOSOK MEGOSZLÁSA NEM ÉS ÉLETKOR SZERINT 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Férfi Nő éves éves éves éves 60 év felett 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% éves Férfi éves éves éves 60 év felett Nő I.3.2 Internet-használat A csengeri illetőségű, a hivatalban ügyet intéző lakosok 49%-a rendelkezik internetelőfizetéssel, ez mintegy 570 lakost jelent az 1270-ből (a 3. táblázatban bemutatott, a lakosságnak az elmúlt 3 évben a hivatalban ügyet intézett része). A férfiak 58%-ának van internet-kapcsolata, ezzel szemben a nőknek csak alig több mint fele (38%-a) bír internetcsatlakozással. Az életkor növekedésével fokozatosan csökken az internet-előfizetéssel 12

13 rendelkezők aránya: amíg a 40 év alattiak közel 80%-ának van internet-hozzáférése, addig a évesek körében 52%, az 50 éve felettiek esetében pedig 43% a megfelelő ellátottság. Az internethozzáféréssel bírók között a leggyakoribb kapcsolattípus a DSL (45%) és a kábeltelevíziós (kábelnet) csatlakozás (39%), ezeket lényegesen lemaradva követik az egyéb és a lassú (analóg modemes, ISDN) kapcsolatok, míg szélessávú mobilinternetet egyáltalán nem használnak a vizsgált alanyok. Az internet-előfizetés hiánya szűk keresztmetszetet jelenthet az elektronikus ügyintézés terjedését illetően, ugyanakkor az internet-ellátottság évek óta tartó növekedése bizakodásra adhat okot. 15. ÁBRA - AZ INTERNET-ELŐFIZETÉSEK TÍPUSAI 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% -10% év év 50 év felett DSL Kábelnet Szélessávú mobilinternet Lassú kapcsolat Egyéb Az érintett lakosság kevesebb mint 10%-a tölt napi 3 óránál többet az internet böngészésével, ötöde napi 1-2 órát internetezik, 6%-a legfeljebb hetente 4-5 napon veszi igénybe a világhálót, 13%-a pedig ennél is ritkábban, míg több mint fele egyáltalán nem használja az internetet. Az életkor emelkedésével az internetezési gyakoriság fokozatosan csökken: amíg a legfiatalabb korcsoport 40%-a napi rendszerességgel böngészi a netet, addig az 50 év felettiek körében a megfelelő arány már csak 17%. A férfiak és a nők között is jelentős különbség tapasztalható, előbbiek közel 60%-a naponta internetezik, míg a nők körében ez a hányad 40% körül alakul. 13

14 161. ÁBRA - AZ INTERNET-HASZNÁLAT GYAKORISÁGA év év 50 év felett Naponta legalább 3 órát Naponta 1-2 órát Hetente 4-5 nap Hetente 2-3 nap Hetente egyszer Ritkábban Nem használom az internetet Az internetező lakosok közel fele rendelkezik címmel, ez az arány a férfiak körében 56%, a nők esetében pedig 44%. Az elektronikus levelezés használata is összefügg az életkorral, a kapott eredmények azt mutatják, hogy a fiatalok és a férfiak körében várható legkorábban az elektronikus ügyintézés terjedése. I.3.3 Ügyfélkapu igénybevétele A vizsgált lakosságnak mindössze 12%-a rendelkezik a honlapon található Ügyfélkapu szolgáltatások igénybevételéhez szükséges okmányirodai regisztrációval, 34%-a már hallott az Ügyfélkapuról, de nincs regisztrációja, míg a lakosok több mint fele még nem is hallott erről a lehetőségről. 17. ÁBRA - RENDELKEZIK-E ÖN A HONLAPON TALÁLHATÓ ÜGYFÉLKAPU SZOLGÁLTATÁSOK IGÉNYBE VÉTELÉHEZ SZÜKSÉGES OKMÁNYIRODAI REGISZTRÁCIÓVAL? év év 50 év felett Igen Nem, de már hallottam róla Nem, nem is hallottam róla A férfiak körében lényegesen magasabb a regisztrációval bírók hányada (23%), mint a nők esetében (12%). Korcsoportonként nem tapasztalhatunk számottevő különbséget az Ügyfélkapu használatában. 14

15 I.3.4 Városi honlap használata A vizsgált internetező lakosság fele legalább havonta többször meglátogatja a honlapot. A lakosok 4%-a csak évente legfeljebb többször nézi meg a website-ot, alig 1%-a azért nem látogatja, mert nem tud a létezéséről, 34%-át viszont egyáltalán nem érdekli a honlap. A rendelkezésre álló adatok nem elégségesek mélyebb elemzés elvégzésére, ugyanakkor az megállapítható, hogy az életkor növekedésével a honlap látogatásának gyakorisága valamelyest emelkedik ÁBRA - SZOKTA ÖN LÁTOGATNI A HONLAPOT? 1% Nem, mert nem tudok róla, hogy létezne 34% 8% Nem, mert nem érdekel 4% 53% Igen, legalább havi gyakorisággal Igen, évente többször Igen, ritkábban, mint évente A városi honlapot látogatókat megkértük, osztályozzák 1-től 5-ig terjedő skálán, hogy mennyire elégedettek az önkormányzat honlapjának szolgáltatásaival, fejlettségével. A kapott válaszokat egy -100-tól ig terjedő egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett. 19. ÁBRA - AZ ÖNKORMÁNYZAT HONLAPJÁVAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG év év 50 év felett Információk frissessége Elérhető funkciók Honlap felépítése Az emberek a honlap tulajdonságai közül nem emeltek ki egyet sem, így a weboldalon található információk frissességét, a felépítést és az elérhető funkciókat illetően is megfelelőnek ítélték a honlapot. Nemek szerint nem találhatók számottevő eltérések, ugyanakkor a

16 évesek láthatóan sokkal jobbra értékelték a honlapot, mint a másik két korcsoport. Az önkormányzati honlapról való nyomtatványletöltés fontos lépcsőfokot jelenthet az elektronikus ügyintézés elterjedése során, ennek megfelelően fontos kérdés, hogy a lakosok miként viszonyulnak ehhez a lehetőséghez. A honlapot látogató lakosok 40%-a szokott nyomtatványokat letölteni az önkormányzat weboldaláról, a fennmaradó honlap látogatók azért nem használják ezt a megoldást, mert a személyes ügyintézésben jobban bíznak. 20. ÁBRA - SZOKOTT- E NYOMTATVÁNYT LETÖLTENI CSENGER VÁROS HONLAPJÁRÓL? év év 50 év felett Igen Nem, mert jobbnak tartom a személyes ügyintézést Nem, egyéb okból A nők és a legidősebb korcsoport esetében érezhetően alacsonyabb a nyomtatványokat letöltők aránya, ugyanakkor magasabb a személyes ügyintézést preferálók hányada. A kapott eredmények arra utalnak, hogy az emberek körében még igen magas a bizalmatlanság az elektronikus ügyintézéssel szemben, többségük egyértelműen a hagyományos, személyes kapcsolatfelvételt favorizálja, az elektronikus útra leginkább a fiatal férfiak nyitottak ÁBRA - HA LEHETNE, AKKOR NYÚJTANA-E BE KÉRELMET INTERNETES ÚTON, JÓNAK TARTANÁ-E, HA ÍGY NYOMON KÖVETHETŐ LENNE KÉRELMÉNEK SORSA? év év 50 év felett Igen Nem, mert személyesen intézi Nem, mert nem ért hozzá Nem, mert nincs szüksége rá Az elektronikus ügyintézés következő szintjét a kérelmek, nyomtatványok online módon való benyújtása képezi, az eredmények alapján a lakosok fele nyitott ennek irányába. A lakosok 57%-a szívesen venné, ha internetes úton nyújthatna be kérelmet a hivatal felé, illetve ilyen 16

17 módon nyomon követhetné ügyének sorsát. A lehetőségtől tartózkodók döntő hányada itt is azt hozta fel érvként, hogy jobban bízik a személyes ügyintézésben, kisebb arányuk állítása szerint nem ért az internethez vagy nincs szüksége erre a megoldásra. I.3.5 Önkormányzati ügyintézés A vizsgált lakosok az elmúlt 3 évben átlagosan közel 8-szor intéztek ügyet személyesen a helyi polgármesteri hivatalban, 2-szer telefonon és mintegy 1-szer interneten. A számok jól érzékeltetik, hogy még mindig messze a személyes eljárás a leggyakoribb, a lakosok egyharmadánál legalább 3-szor, 40%-ánál pedig legalább 5-ször került sor személyes ügyintézésre. A telefonos megoldás már jóval ritkább, ezt csak a lakosok alig több mint 34%-a vette igénybe, míg az online ügyintézés csak az emberek 19%-ánál fordult elő, akkor is jellemzően 1-2 alkalommal. A rendelkezésre álló adatok nem alkalmasak mélyebb elemzés elvégzésére, az viszont megállapítható, hogy az életkor csökkenésével fokozatosan előtérbe kerül a telefonos ügyintézés, az idősebbek túlnyomó többségében a személyes kapcsolatfelvételt preferálják, míg az online ügyintézés még nagyon ritkának mondható. Az is jól látható, hogy a férfiak inkább a személyes ügyintézést részesítik előnyben, míg a nők szívesen veszik fel a kapcsolatot a hivatallal telefonon keresztül. 22. ÁBRA - HÁNY ALKALOMMAL INTÉZETT ÖN ÜGYET TELEPÜLÉSE POLGÁRMESTERI HIVATALÁBAN AZ ELMÚLT 3 ÉVBEN? Személyesen Telefonon Interneten nél többször 3-5 alkalommal 1-2 alkalommal Egyszer sem Átlagosan Az ügyet intéző lakosokat megkértük, osztályozzák 1-től 5-ig terjedő skálán, hogy mennyire elégedettek a polgármesteri hivatalban való ügyintézéssel az alábbi szempontok szerint: tájékoztatás minősége, ügyintéző hozzáállása, határidők tartása, esetleges döntés (határozat) megalapozottsága, intézkedés minősége. A kapott válaszokat a fentebb már bemutatott -100-tól ig terjedő egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett. 17

18 23. ÁBRA - A HIVATALI ÜGYINTÉZÉSSEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG év év 50 év felett Határidők tartása Kapott tájékoztatás minősége Döntés megalapozottsága, intézkedés minősége Ügyintéző hozzáállása A hivatali ügyintézés fejlesztésével kapcsolatban a megkérdezettek közel ötöde tett javaslatot, megjegyzést. Egynegyedük mindennel elégedett volt, többen kifogásolták a hosszadalmas, bonyolult ügyintézést, a hivatali bürokráciát, a hosszú várakozási és rövid nyitvatartási időt. Néhányan megjegyezték, hogy az ügyintézők szakmai felkészültségén, illetve a tájékoztatás minőségén is javítani kellene, valamint volt olyan vélemény is, miszerint jobban oda kellene figyelni a környezet tisztaságára, útjavításra és akadálymentesítésre. I.3.6 Média igénybevétele A vizsgált lakosság mintegy 60%-a olvassa rendszeresen a Városi Újságot és nézi a Városi TV-t információszerzés céljából, 15%-a csak az újságot, 20%-a csak a televíziót követi figyelemmel, míg 5%-a egyáltalán nem foglalkozik ezekkel a médiumokkal. A nemek között nem találhatók számottevő különbségek ebben a tekintetben, ugyanakkor az életkor növekedésével jellemzően fontosabbá válik a helyi média információszerzésre való igénybe vétele. Az eredmények alapján a lakosok többsége rendszeresen tájékozódik a helyi források segítségével, a nyomtatott sajtó és a televízió nagyjából egyforma részarányt képvisel, így mindkettőben érdemes lehet az önkormányzattal kapcsolatos híreket, információkat megjelentetni. 18

19 24. ÁBRA - IGÉNYBE VESZI-E AZ ALÁBBI MÉDIUMOKAT INFORMÁCIÓSZERZÉSRE? év év 50 év felett Mindkettőt Városi Újság Városi TV Egyiket sem 19