Korszerű elemzési lehetőségek a jövedelmezőség szolgálatában 1 Szűcs István, Zsemlye Tamás HP Informatikai Kft. E-banking konferencia 2013 március 6.
Mit akarnak a bankok? Néhány a bankokat érdeklő téma és újszerű megközelítés: 1) Lehet-e egyszerre az elégedettséget növelni és a költséget csökkenteni az ügyfélkiszolgálásnál? 2) Van-e jobb módszer ügyfeleink megismerésére, mint hogy megkérdezzük őket? 3) Hogyan felelhetünk meg a növekvő felügyeleti elvárásoknak az ügyfélinterakciók és az iratkezelés terén? 4) Nagyobb biztonság és alacsonyabb költség a hitelezési háttérműveleteknél 5) Lehet-e mindezt egy platformon megvalósítani? 2
A klasszikus IT eszközei struktúrált adatok feldolgozására képesek A számítástechnika kezdetekor a rendszereink képtelenek voltak az információkat a maguk gazdagságában feldolgozni. A struktúrált adatok jelentették azt az absztrakciót amely lehetővé teszi a gépi feldolgozást. Az azóta eltelt idő alatt a technológia sokat változott: mainframe, kliens-szerver, virtualizáció, internet, felhő alapú megoldások De ezek a változások a technológia szintjén maradtak Most a jelentés alapú technológiák lehetővé teszik, hogy a gépek a humán információkat azok gazdagságában értelmezzék, 3 Így a vállalatok is elindulhatnak a humán információ feldolgozás irányába
Miért más a humán információ? Az információ sokszínű Szöveg, beszéd, XML, video, audio Nincsenek abszolút találatok Snoopy kutya? Rajzfilmhős? Merchandise? A jelentés dinamikus Gratulálok! Ezt jól megcsináltad! A jelentés többrétegű A jelentés relatív A jelentés közösségi A jelentésekben nincs abszolút találat, csak távolság Struktúrált Nem struktúrált Mennyiség 15% 85% Növekedés 22% 62% A kulcsszavak és metaadatok nem oldják meg a problémát, mert csak adott kontextuson belül értelmezhetőek. A feladat automatizálni a humán információ feldolgozást, keresést. 4
Információforrások Funkcionalitás Alkalmazások Elektronikus dokumentumok Papír dokumentumok Emailek Megjegyzések Szöveg mezők Beszéd Audio Video Facebook Logok Fórumok Arcfelismerés Beszédfelismerés, átírás Kódolás Audio/video indexelés Beszélő azonosítás Nyelvazonosítás Biometrikus azonosítás Szegmentáció OCR Érzelem elemzés Dokumentum kezelés Csalásdetekció Csatorna optimalizáció Felügyeleti és belső megfelelés ediscovery és perkezelés Rich Media kezelés Vita megoldás Hatékony backoffice Nyomozás Értékesítés ellenőrzés Social media elemzés Beszéd elemzés Kockázatelemzés Ügyfélszolgálat optimalizáció 5 5
Banki alkalmazások Panaszkezelés, contact center 6
A kihívások köre egyre szélesebb Inkonzisztens ügyfélélmény 7 Csak többszöri kapcsolatfelvétel vezet megoldásra Az ügyintézők fluktuációja miatt nehéz a tudásmenedzsment Termék és szolgáltatás problémák Csökken az ügyfelek tűréshatára A web és az önkiszolgáló portál nem csökkenti a hívások számát A social media és a fórumok az erőegyensúlyt az ügyfél felé billentik Piaci jellemzők A verseny folyamatosan erősödik Az új piacok, termékek hatására a klasszikus termékek korszerűtlenné válnak Compliance PCI megfelelés
Korlátozott alternatívák Hagyományos minőségellenőrző rendszerek A szúrópróba szerű ellenőrzések nem adnak elég mélyreható információt a valós problémákról Kevés tapasztalat a direkt és indirekt kapcsolati pontok (pl. social media, contact center) együttes kezelésében Különálló torony, amely nem épít a már létező infrastruktúrára Social media elemző megoldások Az erősségük az indirekt csatornák és a kulcsszó keresés Csak korlátozottan kezelik a beszéd és videó állományokat Nincs konceptuális keresés Nem működik együtt a vállalati biztonsági infrastruktúrával Teljesítménymenedzsment eszközök Adatbázis vezéreltek, erősek lehetnek a struktúrált adatok kezelésében Nem kezelik a humán információkat (videó, beszéd) 8
Az Autonomy technológiája Piacvezető beszédkonverzió Bármilyen területre szabható, megtanítható az adott területnek megfelelő speciális kifejezések felismerésére Skálázható valósidejű szöveg felismerés A beszélt szöveg konverziója magas erőforrás igényű feladat Szabadalmazott algoritmusok lehetővé teszik az erőforráshatékonyság növelését, a hardver követelmény csökkentését Hangállomány indexelés konfidencia értékekkel Beszélő azonosítás Nyelvfelismerés Audio ujjlenyomat felismerése 9
A többcsatornás contact center komplexitása, értéke magasabb, hatóköre szélesebb Humán információ Képességek Visszajelzés Marketing Hívásrögzítés Promóciók Támogatás Operátor értékelés Élmény Értékesítés Ügyfél kérdőív Ügyfél Szociális hatás Operátor Coaching és oktatás Beszédelemzés Csalás Compliance Kockázat Jog Hiba Hírek Teljesítmény Termék 10 Műszak
Az ügyfél útja Pénzintézetek Telekommunikáció Egészségügy Technológia Kereskedelem Szállodaipar Egy ügyfél egy órája felhívta a contact centert és most többen a websiteunkon ugyanezzel a problémával jelentkeztek. A riasztásnak köszönhetően az ügyfélkommunikáció már megtörtént,a szakterület már dolgozik a probléma elhárításán. 11
12 Mit nyújthat az Autonomy az ügyfélszolgálatoknak Mennyi idő telt el a hívás egyes fázisaiban? Csökken az egy hívással töltött idő / nő a contact center kapacitása Gyorsabban kap az ügyfél releváns válaszokat a tudásbázis kiaknázásával Teljesítményértékelés szúrópróba helyett minden hívás monitorozásával Automatikus kategóriák: Panasz vagy érdeklődés? Nem mindegy! Az ügyfélpanasz teljes életciklusa követhető Compliance szabályok érvényesítése minden ügyfélszolgálati folyamatban, csatornafüggetlenül Automatikusan felismerhetőek és azonnal kezelhetőek az új
Banki alkalmazások Compliance, információbiztonság 13
Kihívások A felügyeleti szervek elvárásai folyamatosan nőnek A belső szabályozásoknak való megfelelés egyre több energiát von el A szabályok nem az információ formájával, hanem azok tartalmával kapcsolatosak A dokumentumokon túl az interakciók vizsgálata, felügyelete is szükséges Az Autonomy lehetővé teszi minden humán információ követését ellenőrzését és kezelését egy közös pontról Alkalmazható élőben az interakciók kontrolljára és a dokumentumok, iratok kezelésében egyaránt PSZÁF, NAIH, AJBH,MNB,GVH,POH 14
Interakciókkal kapcsolatos szabályok betartatása Fogalmak és kontextus automatikus felismerése Az egyetlen megoldás, amely képes a humán információ értelmezésére Egységes standard a vállalati szabályok alkalmazására minden információs csatornán, minden formátumban és alkalmazásban Teljeskörű ellenőrzés a szúrópróba helyett Az automatizálás növeli a hatékonyságot, kiküszöböli a szubjektivitást és az emberi hibát Nem utólagosan ellenőriz, kikényszeríti a szabályok betartását Átfogó jelentéseket készít a megfelelőségről Emailek, chatek, social media üzenetváltások szövegének, kapcsolati mintájának követése, akár eszközökön, csatornákon keresztül minden csatornán amelyhez kapcsolódni tudunk 15
Autonomy Interaction Control Element (ICE) 16 Követi az eseményeket (billentyűzet, egérmozgás, képernyőn megjelenő szöveg) és ha szükséges további lépéseket indít A riasztásokon túl súlyosabb esetekben közvetlen beavatkozásra is képes. Más modullal kiegészülve képes az interakciók mintáját is követni (kikkel beszél, levelez, telefonál, oszt meg információt) Egyaránt védi a vállalatot és a munkavállalót Elrettent a belső lopástól, szivárogtatástól PCI megfelelőséget biztosít, és ellenőrzi a személyes adatok megfelelő kezelését Felvétel felfüggesztése, vagy maszkolása az üzleti konfigurációnak megfelelően Az érzékeny adatok nem kerülnek rögzítésre a biztonságos adatkezelés és a PCI megfelelés érdekében
Dokumentum és iratkezelés 17 Control point: Jelentés alapú iratkezelés A dokumentumok érzékenységét, elsősorban nem a dokumentum forrása és formája, hanem az információ tartalma, jelentése határozza meg. A jelenlegi infrastruktúra ezt nem képes kezelni különböző adattípusok, tárak és formátumok között. A control point képes: Automatikus taxonomia építésre és kategorizálásra Automatikus megtartásra (tartási idők tartalom alapján történő meghatározására) Deduplikációra SharePoint és több mint 400 féle egyéb tár támogatására A szabályok betartatására Minderre képes a dokumentumok duplikációja, mozgatása nélkül!
Mit nyújthat az Autonomy compliance területen 18 Az ügyfél interakciók kontrollját Egységes központi platform, amely képes egy egységes szabályrendszert alkalmazni Minden interakció követése, értékelése, legyen bár hívás, email, vagy chat Figyelmeztetés, jelzés, vagy beavatkozás, ha az ügyintéző vét a szabályok ellen, bármely kommunikációs csatornán Több interakcióból álló minták azonosítása A dokumentum és iratkezelés megfelelőségének biztosítását Egységes tartalom és jelentés alapú szabályok alkalmazását Formátumtól, forrástól helytől függetlenül, másolás, mozgatás nélkül Benntartási idő, archiválás, visszakeresés automatikusan tartalom függvényében a szabályoknak megfelelően Olvasási, másolási, továbbítási jogok alkalmazását akár meglévő jogosultsági rendszerre épülve Tartalom, jelentés alapú keresést akár a teljes banki humán információs vagyonban
JPMC: Felügyeleti megfelelőség Igény Megfelelés a törvényi szabályozásnak Struktúrált és nem struktúrált adatok kezelése minden leányvállalatnál Modulok Archiving, Legal Hold, ediscovery, ECA, Analytics Eredmények Több, mint 50%-os költségcsökkentés az elemzéseknél 71 ezer munkaállomás és 2.500 szalagos másolat adatainak kezelése 10.000 munkaállomás teljes feldolgozása 30 nap alatt 500 TB tárhely megtakarítás deduplikáció által 19
Banki alkalmazások Social Intelligence and Analytics 20
Ügyfeleink véleménye nagyon fontos számunkra. Mit tehetünk, hogy megismerjük? 21 Érték és kihívások Megkérdezzük őket, fókusz csoportban, telefonon, emailben, kérdőíven, smsben DE: Csak az előre feltett kérdésekre tudtunk választ kapni, következő kérdés, következő kutatást jelent Az ügyfelek által adott válaszokat gyakran nincsenek összhangban a spontán viselkedéssel Változást, trendet csak akkor tudtunk felrajzolni, ha a korábbi mintavételezés során is feltettük ugyanazt a kérdést A kérdés felmerülése, a kérdés megfogalmazása, a piackutatás és a kiértékelés átfutási ideje túl hosszú az időszerű beavatkozáshoz A social media tartalom volumene hatalmas és gyorsan nő Az egyszerű megoldások nem működőképesek Taggelés, főnév keresés rengeteg emberi munkával jár Szubjektív kódolás Nem derül ki a valódi jelentés A szleng, diáknyelv és a rövidítések szótár alapú értelmezése nem naprakész
Az Autonomy egyedi megközelítése 22 Jelentés és sentiment értelmezése Hozzájárul a marketing szegmentációhoz és a big data / előrejelzés törekvésekhez Minden social media csatornát támogat Twitter, Facebook, YouTube, iwiw, blogok, fórumok Az új social media üzleti lehetőségek motorja Korszerű algoritmusokkal azonosítja a vásárlási szándékot Képes társasági hálókat és humán információkat együtt értelmezni a struktúrált adatokkal (pl. szegmens, ügyfélérték, trend, kockázat)
23 Magyarország, 2012 február
24 A világ, 2012 február 25 - március 2
25 Sentiment és véleményvezérek
26 Témák és az irántuk érdeklődő csoportok
Mit nyújthat az Autonomy a social media elemzés területén Választ adhat a következő kérdésekre: Milyen a brandünk/termékünk híre az egyes felhasználói szegmenseknél a versenytársakkal összevetve? Mik az erősségeink/gyengéink? Hogyan fogadják az ügyfelek az új termékünket/kampányunkat? Milyen problémák vezetnek leggyakrabban elvándorláshoz? Mivel tarthatnánk meg leginkább profitábilis ügyfeleinket? Milyen kommunikációs modellre vevő leginkább a megcélzott ügyfélkörünk? Ügyfeleink milyen más termékek iránt érdeklődnek? Előnyök egyéb kutatási módszerekhez képest: Folyamatos monitorozás lehetősége Befolyásoló kérdés helyett az ügyfelek spontán reakciói Azonnali, késleltetés nélküli válaszok 27 Az új kérdéseinket múltbeli bázissal is feltehetjük
Banki alkalmazások Hitelezés támogatás 28
Hitelezés támogatás 29 A hitelezési folyamatok különleges jellemzőkkel bírnak: A folyamatok Humán munkaigényesek Magas a költségük Magas az időigényük Jelentős a kockázatuk Dokumentumok Jelentős a papír alapú dokumentum mennyiség A dokumentumok száma egy-egy ügyben is jelentős Hiteltípusokon keresztül összesen sok tucat féle különböző dokumentum szükséges Bizonyos esetekben egyedi dokumentumtípusok feldolgozása is szükséges Az iratkezelés szigorú, a módja, a tartási idők ügylettől függnek Nehéz a hozzáférés az archivált anyagokhoz
Mit nyújthat az Autonomy a hitelezés támogatás területén 30 Munkafolyamat kezelés Űrlapok, formanyomtatványok, szerződések, szkennelt dokumentumok, bizonylatok, fedezet dokumentációk, pdf-ek emailek, word dokumentumok, excel, dokumentumok, döntéselőkészítő anyagok, értesítések, automatikus feldolgozása Dokumentum és iratkezelés automatizálása Teljes munkafolyamat implementálása, ideértve az automatikus és a humán folyamatokat is Automatikus archiválás Elemzések, jelentések, utókezelés Dokumentumok tartalmának értelmezése, indexelése, kategorizálása Jelentés alapú elemzés támogatása Statisztikák és automatikus készítése dokumentum tartalom alapján Compliance szabályok automatikus érvényesítése, emberi közreműködés nélkül Audit támogatás a teljes folyamaton keresztül Ad hoc keresés előre nem definiált kérdések alapján és archivált tartalmon is Work-out támogatás
Referencia: Hipotēku Banka, Lettország Lett jelzálogbank, az egyik legnagyobb bank Lettországban 31 Lakossági tevékenység országszerte Jelzáloglevelek kibocsátása Államilag támogatott és piaci hitelek kis- középvállalkozások számára közvetlenül és takarékszövetkezetek segítségével Autonomy megoldás terjedelme Integrált munkafolyamat kezelés a teljes munkafolyamat támogatására Dokumentum és iratkezelés minden képi és e-dokumentumra Integráció Microsoft Worddel, Microsoft Excellel és egyéb forrásokkal Teljes monitoring,belső és külső szabályok automatikus alkalmazása Eredmény Gyorsabb átfutási idő, kevesebb hiba, hatákonyabb emberi erőforrás felhasználás
Köszönjük a figyelmet! Copyright 2013 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 32 The information contained herein is subject to change without notice.