TOVÁBBKÉPZÉSI FÜZETEK 66. Török Iván: A szerephez illõ személyiségvonások, attitûdök EGÉSZSÉGÜGYI SZAKKÉPZÕ ÉS TOVÁBBKÉPZÕ INTÉZET, 2005
2 TOVÁBBKÉPZÉSI FÜZETEK Szerzõ: Török Iván Szerkesztette: Feigl Ágnes Szakmailag lektorálta: Horváth Károlyné Egészségügyi Szakképzõ és Továbbképzõ Intézet, 2005 Felelõs kiadó: Vízvári László fõigazgató Szedés, tördelés: Hegyi Gergely Minden jog fenntartva, beleértve a sokszorosítás, a mû bõvített, illetve rövidített változata kiadásának jogát is. A kiadó írásbeli hozzájárulása nélkül sem a teljes mû, sem annak része semmiféle formában (fotokópia, mikrofilm vagy más hordozó) nem sokszorosítható.
A SZEREPHEZ ILLÕ SZEMÉLYISÉGVONÁSOK, ATTITÛDÖK 3 TARTALOM Bevezetõ 5 A modul struktúrája 6 A tananyag célja 7 Követelmények 7 Fogalomgyûjtemény 7 1 A szerep pszichológiai jelentése 8 1.1. A vizsgaelnöki szerep 10 1.2. A tanácsadó szerep 11 1.3. A szakértõ szerep 11 2 Kifejlesztendõ képességek, személyiségvonások, attitûdök 12 3 Önmenedzselés, a piacképes és hiteles image kialakítása, a kommunikációs készség fejlesztése 14 Hogyan kommunikáljon a vizsgaelnök a tanácsadó a szakértõ 14 4 Konfliktuskezelés 17 Összefoglalás 17 Gyakorló/önellenõrzõ feladat és megoldása 20 Ellenõrzõ feladatok és értékelési szempontok 20 Elköszönés 22
4 TOVÁBBKÉPZÉSI FÜZETEK
A SZEREPHEZ ILLÕ SZEMÉLYISÉGVONÁSOK, ATTITÛDÖK 5 BEVEZETÕ Azoknak a (egészségügy területén dolgozó, pedagógiai végzettséggel is rendelkezõ vagy pedagógus, de egészségügyi végzettséggel is rendelkezõ) szakembereknek, akik elvállalják a szaktanácsadó, szakértõ ill. vizsgaelnök szerepét, tisztában kell lenniük azzal a ténnyel, hogy így egy másik, párhuzamos, az eredeti foglalkozásukhoz hasonlóan fontos karriert fogadnak el. Bizonyára lesznek majd nehézségei a két igény közti egyensúlyozás terén, mivel saját szakirányukat tekintve jó képesítéssel és jelentõs gyakorlattal rendelkeznek, de a pedagógiai szolgáltatás területére jelentõsebb elõkészület nélkül lépnek be. A megfelelõ felkészülés hiánya, valamint a pedagógiai követelményrendszer elégtelen megértése gyakran kellemetlenségekkel, nehézségekkel jár együtt. Ez oda vezethet, hogy a szaktanácsadó, szakértõ, vizsgaelnök tevékenysége során nem tud elvonatkoztatni (kellõ távolságot tartani) korábbi szakterületétõl és azt tevékenysége során túlhangsúlyozza. Kérem, tartsa szem elõtt a jövõben: a legsikeresebb szaktanácsadók, szakértõk, vizsgaelnökök azok lesznek, akik képesek kifejleszteni a kettõs szerep közötti megfelelõ egyensúlyozáshoz elengedhetetlen speciális képességüket.
6 TOVÁBBKÉPZÉSI FÜZETEK A MODUL STRUKTÚRÁJA
A SZEREPHEZ ILLÕ SZEMÉLYISÉGVONÁSOK, ATTITÛDÖK 7 A MODUL CÉLJA A szaktanácsadáshoz, szakértéshez és a vizsgagelnöki feladatok ellátásához szükséges személyiségvonások, kommunikációs stratégiák megismertetése, fejlesztése. KÖVETELMÉNYEK A modul tananyagtartalmának elsajátítása után Ön képes lesz: - törekedni személyisége fejlesztésére - figyelembe venni tevékenysége során az eredményes kommunikáció és kon fliktuskezelés feltételeit - hatékony kommunikációt folytatni - kiválasztani a tevékenysége ellátásához szükséges módszereket, eszközöket - partnereinél segítõ technikákat alkalmazni a problémamegoldásban - megfelelõ motivációs stratégiákat kialakítani, FOGALOMGYÜJTEMÉNY Empátia Az empátia minden segítõ kapcsolat alapja. A másik ember élményeibe, érzéseibe való beleélés teszi lehetõvé, hogy mélyebben megértsük a kapcsolati partnert: adott esetben a vizsgázót vagy a kollégát. Természetesen csak az az empátia hatékony, amely kifejezõdik, amelyet a partner is érezhet. Az empátia felnõtt korban is jól fejleszthetõ. Elfogadás A személyközpontú pszichológiai irányzat központi fogalma a feltétel nélküli pozitív elfogadás. Ez mindig a személyre irányul, s ez mozdítja elõ a személy fejlõdését, növekedését, gyógyulását. Ugyanakkor nem kell elfogadni a személy minden megnyilvánulását: el lehet utasítani a gyenge vizsgateljesítményt, nem kell egyetérteni a másik szakember helytelennek tartott véleményével. De tiszteletben kell tartani a partner méltóságát, s toleranciát lehet tanúsítani a mienktõl eltérõ értékrendjével, viselkedésével szemben. Hitelesség A kommunikáció közvetíti a hitelességet, de a személy egészét is észlelhetjük hitelesnek: azt mondhatjuk rá, hogy egységes ember, akinek összhangban van a képviselt szakmai véleménye, a közvetített értékrendje a viselkedésével és a gondolkodásával. Az ilyen személytõl könnyebb elfogadni az értékelõ véleményt és a szakmai tanácsot.
8 TOVÁBBKÉPZÉSI FÜZETEK Meggyõzõ képesség A szaktanácsadó eredményessége a meggyõzõ képességétõl is függ. A meggyõzéssel szemben mindenkiben ellenállás van. Ezt csak úgy lehet leküzdeni, ha képesek vagyunk a meggyõzendõvel egy képzeletbeli szerepcserét végrehajtani, figyelembe venni érdekeit és érdeklõdését, ha a képzeletére is hatni tudunk s végül elérjük, hogy õ azonosuljon velünk (illetve a véleményünkkel). Természetesen csak arról tudunk másokat meggyõzni, amirõl mi magunk is meg vagyunk gyõzõdve. Asszertivitás A kommunikáció stílusa lehet agresszív (rámenõs, rákényszerítõ jellegû), s ennek az ellentéte, szubmisszív (alárendelõdõ, behódoló jellegû). Mindkettõtõl különbözik az asszertív stílus, amely úgy érvényesíti saját érdekét, véleményét, hogy eközben a partnerét is figyelembe veszi, tiszteletben tartja. Az asszertivitás fontos összetevõje a nemet mondani tudás, az elutasítás képessége. Ide kapcsolható a képesség a bátor önprezentációra (saját magunk megjelenítése), amely nélkül a szaktanácsadói illetve a szakértõi piacon nem lehet érvényesülni. 1. A SZEREP PSZICHOLÓGIAI JELENTÉSE Az elnök, a szakértõ és a tanácsadó - amellett,hogy sajátos feladatokat lát el speciális ismerete és készségei alkalmazásával - sajátos szerepet is betölt. Mi a szerep pszichológiai jelentése? A szerep kifejezés a szociológiában és a pszichológiában (különösen a szociálpszichológiában és a személyiség-lélektanban) sokat használt fogalom és alaposan tanulmányozott jelenség. A szerepjátszás a hétköznapi szóhasználattól eltérõen semmiféle pejoratív jelentéstartalmat nem hordoz: életünk nagy részében szerepeket játszunk. Vannak helyzethez kötött, rövid távú szerepeink: utasok vagyunk a vonaton, buszon, - vásárlók vagyunk az üzletben, - ügyfelek a hivatalban, - nézõk a moziban, stb. E sorok olvasója a foglalkozáson tanfolyami hallgató szerepben van. Másrészt hosszú távú szerepeink is vannak: a nemi szerepeink és az életkori szerepeink ilyenek. S nem feledkezhetünk el a hivatás-szerepekrõl, a foglalkozási szerepekrõl: orvos, tanár, stb. A szerepeket a szocializációs folyamatban megismerjük: környezetünktõl elsajátítjuk az adott szerephez tartozó szerepnormákat, szerepelvárásokat, s begyakoroljuk az ezeknek megfelelõ viselkedési formákat. Mindez többnyire nem tudatos, és maga a szerep-viselkedés sem szándékos: a helyzet szinte automatikusan kiváltja a hozzá tartozó magatartást. Hagyományos tanfolyamok keretében gyakran tartok önismereti vagy készségfejlesztõ csoport-foglalkozásokat, tréningeket. Bár ezeken a csoportfoglalkozásokon
A SZEREPHEZ ILLÕ SZEMÉLYISÉGVONÁSOK, ATTITÛDÖK 9 nem tartok elõadást, hanem strukturált gyakorlatokat végeznek a résztvevõk, illetve tematikus beszélgetéseket folytatunk, - mégis az elsõ találkozások alakalmával a csoporttagok kihegyezett ceruzával, kinyomott golyóstollal és jegyzetfüzettel a kézben várnak rám. Tehát jellegzetes hallgató szerepet vesznek fel, s a jegyzetfüzet még akkor is ott van a kezükben, amikor már ismertettem az általam alkalmazott módszert, és körbe ülünk asztalok nélkül. Ez mutatja, hogy a betanult szerep-viselkedésbõl milyen nehéz kilépni. Egyszerre több szerepet is betölthetünk. Ezek nem mindig zavarják egymást, de sokszor keletkezik szerep-ütközés, amikor a különbözõ de egyidõben viselt szerepeinknek ellentétesek a szerep-elvárásai. Máskor meg szerepzavarral küzdünk: ilyenkor nem vagyunk egészen tisztában azzal, hogy éppen milyen szerepben vagyunk, illetve hogy ehhez a szerephez milyen elvárások tartoznak. Szerep-konfliktust okozhat az, ha a szerepnormák személyes értékrendünkkel, erkölcsi vagy szakmai normáinkkal nem egyeztethetõk össze. A szereptévesztésnek témánk szempontjából fontos változatát részletesebben elemezzük. Az a felnõttképzésben mûködõ személy, akinek az eredeti végzettsége pedagógus, esetleg jelenleg is a közoktatásban dolgozik, az hajlamos hagyományos tanári szerepet felvenni, és a felnõtt szakképzésben is úgy bánni a tanulókkal, mint a gyerekekkel vagy a serdülõkkel. A felnõtt tanulót ezzel gyerekszerepbe kényszeríti, ami súlyos szerepütközést eredményezhet (lásd fentebb az életkori szerepeket). A keletkezõ feszültségtõl vagy úgy próbál megszabadulni a hallgató, hogy kilép a helyzetbõl (abbahagyja a tanulást, kimarad a tanfolyamról), vagy regrediál, vagyis visszacsúszik a gyerek-szerepbe, s úgy viselkedik, mint egy felelõtlen gyerek. De ugyanilyen szereptévesztés áldozata lehet a más foglalkozású képzõ személy is: õt ugyan nem befolyásolják elõzetes pedagógia tanulmányai és gyakorlata, de szükségszerûen mintát keres az oktató szerephez, s így visszatalál a saját volt tanárairól õrzött emlékképhez. Ezzel azonban alkalmatlan mintát követ, mert ahogy az andragógia (felnõttnevelés, felnõttoktatás) lényegesen különbözik a pedagógiától (gyerekek nevelése, oktatása), úgy a felnõttképzõ szerep is más, mint a hagyományos tanítói, tanári szerep. Még bonyolultabb a helyzet a felnõtt szakképzés vizsgáinál. Az andragógiai szakemberek is elismerik, hogy még nem sikerült megtalálni a tudás ellenõrzésének a felnõtt szerephez leginkább illeszkedõ formáját. A vizsgán a vizsgázó személyi méltósága forog veszélyben, fenyegeti a megszégyenülés veszélye. Ezt a veszélyérzetet még növelheti az, ha a vizsgázó egyéb szerepeivel is ütközik a vizsgázó szerep: például a szülõi szerepével, vagy a vezetõi szerepével. A szakmai vizsgaelnök viselkedése, kommunikációs stílusa enyhítheti az így keletkezõ feszültséget. Ha egyenrangú partnerként, leendõ kollégaként kezeli a vizsgázót, ha a folyamat jellege nem számonkérés és felelet, hanem szakmai eszmecsere,
10 TOVÁBBKÉPZÉSI FÜZETEK akkor nem sérül annak felnõtt szerepe. Fontos, hogy elégtelen tudása miatt se szégyenítse meg, hanem megértve helyzetét még további tanulásra buzdítsa, miközben objektíven minõsíti azt a tudásszintet, amirõl a vizsgázó számot adott. 1.1. A VIZSGAELNÖKI SZEREP A vizsga egészen különleges helyzet: õsi hagyományok, felfokozott érzések tapadnak hozzá, melynek során két komplementer, egymást kiegészítõ szerep kapcsolódik: a vizsgázó szerep és a vizsgáztató szerep. Ez utóbbinak több változata van: kérdezõ tanár, vizsgabizottsági tag, vizsgaelnök. Mindkét szereptípust alapvetõen meghatározza a helyzet komolysága, hivatalos jellege és ünnepélyessége. Minden résztvevõ valamennyire feszült állapotban van: különösen a vizsgázó diák,--mivel itt nagyon rövid idõ alatt mutatott teljesítményétõl függõen a további sorsa forog kockán. Azonban a kérdezõ tanár és a bizottsági tagok is úgy érzik, hogy a vizsgázók szereplésén keresztül az õ teljesítményük is mérlegre kerül: milyen eredményesen készítették fel a hallgatókat a vizsgára. A vizsgaelnök feszültségét a helyzet hivatalosságán, ünnepélyességén kívül az is elõidézheti, hogy minden az õ döntésétõl függ, õ minõsít mindenkit: vizsgázót, vizsgáztatót, a képzõ illetve vizsgaszervezõ intézményt. Gyakori szerepzavart okoz az elnök számára az, hogy ellenõri szerepet is betölt (ezt tulajdonítják neki, s a jogszabályok, elõírások is ezt követelik tõle), ugyanakkor együtt érez az izgalomtól gátolt vizsgázóval, szeretne segíteni neki, hogy valódi tudását és képességét tudja mutatni. A szerepzavar általában belsõ feszültséggel jár: hol az egyik, hol a mási törekvés kerekedhet felül. Ugyanakkor saját feszültsége ellenére viselkedésének nyugalmat kell sugároznia, oldania kell a vizsga többi résztvevõjének feszültségét. Arra kell törekednie, hogy a komolyság ne váljék komorsággá. Ezt azzal tudja elõsegíteni, hogy õ maga derûsen, oldottan, természetesen viselkedik. Az ellenõri szerep nem tévesztendõ össze a nyomozóéval, a bûnüldözõével: nem az a feladata, hogy rajtakapja a diákot azon, hogy mit nem tud, hogy kiderítse gyenge pontjait. Tárgyilagosan kell mérlegre tenni produkcióját. A másik veszély, hogy az elnök szerepét egyoldalúan segítõ szerepként definiálja. Mindent megért, elnéz, minden vizsgateljesítményt elfogad. Ilyenkor a megmentõ szerepbe képzeli magát az elnök, de gyakran elõfordul az is, hogy saját népszerûségét féltve lesz túlságosan engedékeny és megértõ, kerülve minden olyan megnyilatkozást, amely többeknek nem tetszik. Egyszerre kell megértõnek és szilárdnak lenni, következetesen képviselve minõsítõ véleményét. Szerepében ütközik az igazságosság és a jóindulat (irgalom). S azt is meg kell fontolnia, hogy ha a vizsgán engedékeny az elégtelen tudású vizsgázóval, azzal tulajdonképpen súlyosan árt az így képesítést szerzett szakember leendõ betegeinek, klienseinek.
A SZEREPHEZ ILLÕ SZEMÉLYISÉGVONÁSOK, ATTITÛDÖK 11 1.2. A TANÁCSADÓ SZEREP Ezzel kapcsolatban is gyakran jelentkezik a szerepzavar. Csábító úgy felfogni ezt a szerepet, hogy õ a mindentudó, aki magasan felette áll a másik szakembernek. Ilyenkor a tanácsadó könnyen kioktatóvá válik. A helyes szerepfelfogás az, ha a tanácsadó szimmetrikus partneri kapcsolatot alakít ki a kollégával. Ebbõl az következik, hogy bár õ a tapasztaltabb, esetleg magasabb képzettségû is, mégis inkább együttmûködik a másik szakemberrel, együtt gondolkodik vele, közösen keresi a jobb szakmai megoldásokat. A tanácsadásról sok pszichológus azt állítja, hogy az nagyon ritkán hatékony. Így például Carl Rogers - aki maga is úgynevezett egyetemi tanácsadóként mûködött pályája elsõ szakaszában - azt mondta, hogy a legtöbb tanács csak annak segít, aki adja, hiszen õbelõle, (az õ tapasztalataiból, értékrendjébõl, tudásából, stb.) sarjad a tanács. Rogers szerint meg kell különböztetni azt a tanácsadást, amelyben tulajdonképpen információt adunk. Ebben az esetben az egyik fél rendelkezik bizonyos információval, ismerettel, a másik nem. Az ilyen tanácsadásra szükség van, és többnyire eléri célját. A másik fajta tanácsadás esetében az egyik fél valamilyen személyes döntést nem tud meghozni, s a tanácskéréssel tulajdonképpen a döntés felelõsségét akarja áthárítani a tanácsadóra. Az ilyen tanácsadás nem lehet célravezetõ, hiszen mások helyett nem hozhatunk döntéseket. A helyesen felfogott tanácsadó szerep hasonlít a szupervizori szerephez. Szupervizorként segítünk a szakembernek (tanárnak, orvosnak, ápolónak, szociális munkásnak, stb.) reflektálni saját szakmai tapasztalatait. A szupervizált személy így bizonyos rálátást kap saját szakmai tevékenységére, jobban megérti, hogy mit miért csinált, s ez elõsegíti szakmai fejlõdését. A tanácsadó is akkor mûködik hatékonyan, ha bizonyos szakmai belátásokhoz juttatja el a segített szakembert, aki így maga jön rá, hogy mit kellene másként, jobban csinálnia szakmai tevékenységében.. Nagyon fontosnak tartom, hogy a szaktanácsadó elegendõ teret adjon szakmai partnerének. Hagyja, hogy kifejtse szakmai álláspontját, megindokolja szakmai eljárásait, s megvédje döntéseit. Semmiképpen se akarja rákényszeríteni a saját véleményét, szakmai felfogását: természetesen elmondhatja véleményét, mintegy felkínálhatja az általa helyesnek tartott szakmai eljárásokat, de a segített szakemberre bízza, hogy elfogadja-e azokat, - vagyis tiszteletben tartja annak szakmai szabadságát. 1.3. A SZAKÉRTÕ SZEREP Ebben a szerepben keverednek az elõzõ két szerep bizonyos összetevõi. A szakértõ értékel, bírál pályázatokat, képzési programokat, esetleg képzõ vagy gyógyító szervezetek teljes szakmai tevékenységét. Ez az értékelõ, bíráló mozzanat nagyon hasonlít a vizsgaelnöki szerephez. A szakértõ ugyanakkor segíti partnerei szakmai fejlõdését, s ebben a vonatkozásban inkább a szaktanácsadóhoz áll közelebb.
12 TOVÁBBKÉPZÉSI FÜZETEK Aszakértõ szerep különleges vonása, hogy gyakran nem is kerül közvetlen személyes kapcsolatba a partnerekkel: írott programokat, pályázati anyagokat, dolgozatokat, dokumentumokat tanulmányoz, értékel, s ez alapján fejti ki saját véleményét. Ez többnyire hátrányt jelent a másik két szereppel szemben, hiszen így csak egyetlen kommunikációs csatorna áll rendelkezésére, s az is egyoldalú. Nem tud visszakérdezni, nincs lehetõség párbeszédre, nem ismeri a szerzõ hátterét, a körülményeket, - kizárólag a leírt szöveg alapján kell saját véleményét megfogalmaznia. A szakértõ szerepét hasonlíthatjuk a minõségbiztosítással foglalkozó szakemberek szerepéhez is. A szakértõ is a képzõ tevékenység jó minõségének biztosítására törekszik: nem annyira minõség-ellenõrként, hanem sokkal inkább minõség-fejlesztõként. Munkájának nehézsége abban rejlik, hogy - az árutermelõ tevékenységgel szemben - a szakmai képzõ vagy a gyógyító tevékenység minõségi kritériumai bizonytalanabbak, bonyolultabbak, s nagyon sok mindentõl függenek. Ez a bizonytalanság a szakértõ biztonságérzetét is csökkenti, s nem ritkán találkozhatunk olyan szakértõkkel, akik ezt túlkompenzálva hamis és eltúlzott önbizalommal, megfellebbezhetetlen minõsítõ véleményekkel lépnek fel. 2. KIFEJLESZTENDÕ KÉPESSÉGEK, SZEMÉLYISÉGVONÁSOK, ATTITÛDÖK A fenti szerepeket betöltõ személyek kifejlesztendõ képességei, személyiségvonásai, attitûdjei A figyelni tudás, aktív hallgatás képessége: Két szerepben elengedhetetlen képesség. Õszinte érdeklõdéssel kell tudni figyelni a vizsgázóra, a és a tanácsadással segített kollégára is. Ügyelni kell arra, hogy az elnök vagy a tanácsadó gyakran túltengõ közlési vágyát korlátozva aktívan tudjon hallgatni. A figyelem képessége magába kell, hogy foglalja a figyelmességet is. Empátia: Az empátia minden segítõ kapcsolat alapja. A másik ember élményeibe, érzéseibe való beleélés teszi lehetõvé, hogy mélyebben megértsük a kapcsolati partnert: adott esetben a vizsgázót vagy a kollégát. Természetesen csak az az empátia hatékony, amely kifejezõdik, amelyet a partner is érezhet. Az empátia felnõtt korban is jól fejleszthetõ. Elfogadás: A személyközpontú pszichológiai irányzat központi fogalma a feltétel nélküli pozitív elfogadás. Ez mindig a személyre irányul, s ez mozdítja elõ a személy fejlõdését, növekedését, gyógyulását. Ugyanakkor nem kell elfogadni a személy minden meg-
A SZEREPHEZ ILLÕ SZEMÉLYISÉGVONÁSOK, ATTITÛDÖK 13 nyilvánulását: el lehet utasítani a gyenge vizsgateljesítményt, nem kell egyetérteni a másik szakember helytelennek tartott véleményével. De tiszteletben kell tartani a partner méltóságát, s toleranciát lehet tanúsítani a mienktõl eltérõ értékrendjével, viselkedésével szemben. Hitelesség: A kommunikáció közvetíti a hitelességet, de a személy egészét is észlelhetjük hitelesnek: azt mondhatjuk rá, hogy egységes ember, akinek összhangban van a képviselt szakmai véleménye, a közvetített értékrendje a viselkedésével és a gondolkodásával. Az ilyen személytõl könnyebb elfogadni az értékelõ véleményt és a szakmai tanácsot. Meggyõzõ képesség: A szaktanácsadó eredményessége a meggyõzõ képességétõl is függ. A meggyõzéssel szemben mindenkiben ellenállás van. Ezt csak úgy lehet leküzdeni, ha képesek vagyunk a meggyõzendõvel egy képzeletbeli szerepcserét végrehajtani, figyelembe venni érdekeit és érdeklõdését, ha a képzeletére is hatni tudunk s végül elérjük, hogy õ azonosuljon velünk (illetve a véleményünkkel). Természetesen csak arról tudunk másokat meggyõzni, amirõl mi magunk is meg vagyunk gyõzõdve. Asszertivitás: A kommunikáció stílusa lehet agresszív (rámenõs, rákényszerítõ jellegû), s ennek az ellentéte, szubmisszív (alárendelõdõ, behódoló jellegû). Mindkettõtõl különbözik az asszertív stílus, amely úgy érvényesíti saját érdekét, véleményét, hogy eközben a partnerét is figyelembe veszi, tiszteletben tartja. Az asszertivitás fontos összetevõje a nemet mondani tudás, az elutasítás képessége. Ide kapcsolható a képesség a bátor önprezentációra (saját magunk megjelenítése), amely nélkül a szaktanácsadói illetve a szakértõi piacon nem lehet érvényesülni. Listaszerûen felsorolok még néhány fontos képességet, attitûdöt, amelyek birtokában eredményesebb lehet az elnök, a tanácsadó és a szakértõ: rugalmasság, improvizáló képesség segítõ attitûd önbecsülés, önismeret szilárd szakmai identitás képesség az önreflexióra koordináló képesség ítélõ erõ humor
14 TOVÁBBKÉPZÉSI FÜZETEK 3. KONFLIKTUSKEZELÉS, ÖNMENEDZSELÉS, A PIACKÉPES ÉS HITELES IMAGE KIALAKÍTÁSA, A KOMMUNIKÁCIÓS KÉSZSÉG FEJLESZTÉSE Hogyan kommunikáljon a vizsgaelnök, a tanácsadó, a szakértõ? A kommunikáció pszichológiai modellje A közvetlen emberi kommunikáció mindig egymással közvetlen kapcsolatban álló emberek között jön létre (látják, hallják egymást, s minden irányban biztosított az információáramlás). Modellje kétpólusú: az egyik póluson a közlõ (mûszaki nyelven az "adó") áll, a másik póluson a befogadó (mûszaki nyelven a "vevõ"). A közlõtõl jelek segítségével jut el az üzenet a befogadóhoz a közvetítõ csatornán keresztül. Az üzenet befogadását a csatornában jelenlévõ zaj zavarhatja. Amikor személyek beszélgetnek, akkor a közlõ és a befogadó szerepet folyamatosan váltogatják. De még a látszólag egyoldalú kommunikációban (például egy hagyományos tanfolyami elõadáson) is kétoldalú a kommunikáció: a hallgatók is küldenek jeleket az elõadó felé, többnyire szándék nélkül: például a tekintetükkel, a testtartásukkal, stb. Ez utóbbiak a közlés nonverbális (nem szóbeli) csatornáihoz tartoznak, míg a szavak, az ezekbõl fûzött mondatok a verbális (szóbeli) csatornához. A verbális csatorna mûködése jól ismert minden iskolázott ember számára, hiszen éveken át tanultuk a nyelvtan és az irodalom órán. Többnyire keveset tudunk a nonverbális csatornákról, amelyet idõnként testbeszédnek is neveznek, de nemcsak az tartozik ebbe a kategóriába. Például a vokális csatorna nem része a testbeszédnek, s nagyon közel áll a verbális csatornához: beszédünk hanglejtését, dallamát, nyomatékait, tempóját stb. soroljuk ide. Ezekhez a csatornákhoz tartozik továbbá a beszélõk közötti tekintet kapcsolat milyensége, a mimika (arcjáték), azon belül kiemelten a mosoly. A nonverbális csatorna része még a gesztusok rendszere, a teljes testtartás-testmozgás, a beszélõk közötti távolságtartás, s emblematikus közlés (jelvények, egyenruhák, stb.) A nonverbális csatornák mûködésének legfõbb eltérése a verbálistól, hogy sokkal kevésbé állnak tudati ellenõrzés alatt. Szavakkal szinte azt mondunk amit akarunk ( a hazugságnak csak a szókincsünk és a lelkiismeretünk szab korlátokat), míg a nonverbális csatornákon át érkezõ közlések árulkodók: valamilyen módon közvetítik valódi érzéseinket, gondolatainkat. Nem verbális kommunikáció Egyes kutatók állítása szerint egy üzenet totális hatása: 7%-ban a verbális (csak szavak) 93%-ban a nem verbális (hanglejtés, távolságtartás, gesztusok, stb.)
A SZEREPHEZ ILLÕ SZEMÉLYISÉGVONÁSOK, ATTITÛDÖK 15 Más kutatók szerint a szemtõl-szembe beszélgetés verbális komponense 35%, és a kommunikáció 65%-a nem verbálisan történik. A verbális csatornát az emberek fõként az információtovábbításra használják, a nem verbális csatorna pedig az interperszonális attitûdök, érzelmek átadására szolgál, amelyek a verbális üzenettel vagy összhangban vannak vagy nem. A közlésrendszer százalékos megoszlása 50 40 30 20 10 0 35 35 23 7 1 2 3 4 testbeszéd (35%) hangszín (23%) mimika (35%) verbális (7%) Megdöbbentõ, milyen gyakran nem vagyunk tisztában azzal, hogy a testünk által közvetített üzentek teljesen mást mondanak, mint verbális üzeneteink. A kommunikációnk lehet kongruens vagy inkongruens: ezt szabadon lefordítva azt mondhatjuk, hogy a közléseink hitelesek vagy hiteltelenek. Akkor nevezhetjük kongruensnek a kommunikációt, ha a különbözõ - verbális és nonverbális - csatornákon érkezõ közlések ugyanazt az üzenetet közvetítik. Ezt a hitelességet nem annyira ésszel fogjuk fel, mint inkább érezzük, s a hiteles közlést könnyebben befogadjuk. A metakommunikáció közelítõ értelme: közlés a közlésrõl. Döntõen a nonverbális csatornákon keresztül mûködik, bár nem azonos azokkal. Viszonyok jelennek meg a metakommunikációban: a közlõ viszonya ahhoz, amit közöl (egyetért vele, valóban ért hozzá, érdekli is a téma, stb.); a közlõ viszonya a befogadókhoz, kommunikációs partnerekhez (ez a viszony lehet alá-, mellé- és fölérendelõdõ); a közlõ viszonya önmagához, szerepéhez, helyzetéhez (milyen az önértékelése, elfogadja-e aktuális szerepét, jól érzi magát az adott helyzetben?). Meg kell még említeni a kommunikációs zavarokat. Ilyen a félreértés, ami azért veszélyes, mert mindkét fél azt hiszi, hogy jól értik egymást. A hiányos kommunikációban a közlõ azt hiszi, hogy a befogadó is tudja mindazt, amit õ, s ezért fontos részinformációkat elhagy. A bõbeszédûség következménye az, hogy egyoldalúvá teszi a
16 TOVÁBBKÉPZÉSI FÜZETEK kapcsolatot, nem ad teret a másiknak, elárasztja saját gondolataival, érzéseivel. Kommunikációs zavarhoz vezet a tudatos hazugság is (beleértve az ún. "kegyes hazugságot", amikor tapintatból mondunk valótlant), a manipulatív közlés, sõt az elhallgatás is. Zavaró lehet, ha valaki azt hiszi, hogy a hivatalos jellegû kommunikációból teljesen ki kell szorítani az érzelmek kifejezését. A tranzakció analízis fedezte fel a személy különbözõ énállapotait. Felnõtt személyben is ott van egymás mellett a szülõi énállapot (az irányító, ellenõrzõ, minõsítõ, vagy a megértõ, támogató szülõ), a felnõtt énállapot (a reális, problémamegoldó én) valamint a gyermeki énállapot (a szabad kreatív gyerek, vagy a lázadó gyerek). A kapcsolatokban a különbözõ énállapotok között történik a kommunikáció. A legtöbb kommunikációs zavart az okozza, hogy ha a két kommunikáció keresztezi egymást: például a partnerek egyike saját szülõi énállapotából szólítja meg a másik gyermeki énállapotát, de annak válasza máshonnan érkezik, - mondjuk a felnõtt énjébõl a partner felnõtt énjébe.
A SZEREPHEZ ILLÕ SZEMÉLYISÉGVONÁSOK, ATTITÛDÖK 17 A vizsgán gyakran fordul elõ ilyen szituáció. Az optimális helyzetben párhuzamos a kommunikáció, s ezen belül is az a legjobb, ha a vizsgáztató saját felnõtt énállapotából szólítja meg a vizsgázó felnõtt énállapotát, aki ugyanonnan (saját felnõtt énállapotból) válaszol a vizsgáztató felnõtt énállapotának. 4. KONFLIKTUS KEZELÉS Mi a konfliktus lényege? A konfliktusokban mindig valamilyen ellentét, ütközés van: a leggyakrabban érdekütközés, de lehet vélemény-ellentét, nézetkülönbség, ízlésbeli ellentét. A konfliktusok feszültséggel járnak, és indulatokat generálnak. Külsõ (személyközi), belsõ (személyen belüli) és csoportközi konfliktusokat különböztethetünk meg. Zavart okozhat, hogy belsõ konfliktusainkat gyakran külsõ konfliktusként éljük át. Konfliktus-megoldások Vannak rossz konfliktus megoldások: ilyen a konfliktus helyzetbõl való kilépés, elmenekülés. Nagyon rossz megoldás az is, amikor az egyik fél rákényszeríti akaratát, véleményét a másikra, annak érdekét háttérbe szorítja. Ez a "nyertes - vesztes" modell. Látszatmegoldás a konfliktusok elfojtása, szõnyeg alá söprése: ilyenkor ugyanis az indulati feszültségek nem szûnnek meg, csak a tudat alá kerülnek, ott felhalmozódnak, majd egyszer robbannak, és esetleg a kapcsolat töréséhez vezetnek. A helyes konfliktuskezelés követelménye, hogy felszínre hozzuk azt, nyíltan beszéljünk róla, megbeszéljük az ellentét okát. A megbeszéléshez hozzátartozik az alku, s az olyan megoldás keresése, amely a "nyertes - nyertes" modellre épül, vagyis egyik félnek sem kell teljesen feladni saját érdekét, végül mindketten nyertesnek érezhetik magukat. Természetesen sokszor nem lehet ilyen megoldást találni, vagy egyáltalán nem lehet a konfliktust feloldani. Ilyenkor együtt élhetünk a konfliktussal, tudomásul véve a meglévõ ellentétet, s más területeken keresve az együttmûködés lehetõségét. A fentiekhez kívánkozik még egy kiegészítés. A konfliktus nem mindig negatív hatású, nem mindig destruktív. Sokszor a fejlõdés rúgója, a megújulás elindítója lehet. A vizsgákon, a tanácsadásban vagy a szakértõ tevékenység során keletkezõ szakmai konfliktusokat meg kell próbálni ilyen konstruktív irányba fordítani! ÖSSZEFOGLALÁS A Szociálpszichológiában használt szerep fogalom említett vetületei: szaktanácsadó, szakértõ, vizsgaelnök. Egyszerre több szerep betöltésekor keletkezhet szerep-ütközés, szerep-zavar, szerepkonfliktus, szereptévesztés.
18 TOVÁBBKÉPZÉSI FÜZETEK A különbözõ szerepek betöltése során kialakulhat inkább negatív és inkább pozitív polarizálódás. A fenti szerepek betöltéséhez kifejlesztendõ személyiségvonások: A figyelni tudás, aktív hallgatás képessége Empátia Elfogadás Hitelesség Meggyõzõ képesség Asszertivitás Kommunikációs csatorna: A kommunikáció alapsémája hasonlít a hagyományos információs sémához:
A SZEREPHEZ ILLÕ SZEMÉLYISÉGVONÁSOK, ATTITÛDÖK 19 Kommunikáció: A kommunikáció hitelessége: Metakommunikáció: - a közlõ viszonya ahhoz, amit közöl - a közlõ viszonya a befogadóhoz - a közlõ viszonya önmagához, szerepéhez, helyzetéhez Optimális kommunikáció: Kommunikációs zavar: - párhuzamos kommunikáció - félreértés - hiányos kommunikáció - bõbeszédûség - manipulatív közlés - elhallgatás Kommunikációs zavart okoz: - két kommunikáció keresztezõdése
20 TOVÁBBKÉPZÉSI FÜZETEK Helyes konfliktus kezelés: Rossz konfliktuskezelés: - felszínre hozzuk a konfliktust (megbeszéljük) - kilép a konfliktusból - alku - nyertes-vesztes - nyertes-nyertes - elfojtás - együtt élés a konfliktussal, tudomásul véve a meglévõ ellentétet GYAKORLÓ FELADATOK Csak a gyakorlatok címét vagy témáját közlöm, magukat a gyakorlatokat a tanfolyamba illeszkedõ rövid tréningen "játssza el" a csoport (a gyakorlat elõre megismerése elvenné a játék értelmét): - bizalom játék - a nonverbális kommunikatív érzékenységet fejlesztõ gyakorlatok - az asszertív kommunikáció gyakorlása - meggyõzési játék - empátia fejlesztõ gyakorlatok - konfliktuskezelõ gyakorlat - a tanácsadó beszélgetés modell-gyakorlata ELLENÖRZÕ FELADATOK ÉS ÉRTÉKELÉSI SZEMPONTOK A gyakorló feladatokról a hallgató a tréningen, a tréning vezetõjétõl kap visszajelzést.
A SZEREPHEZ ILLÕ SZEMÉLYISÉGVONÁSOK, ATTITÛDÖK 21 AJÁNLOTT-FELHASZNÁLT IRODALOM Nicky Hayes: Pszichológia (Akadémiai Kiadó, Bp. 1996.) Elliot Aronson: A társas lény (KJK, Bp. 2002.) Buda Béla: A közvetlen emberi kommunikáció szabályszerûségei (Gondolat Kiadó, Bp. 2001.) Carl Rogers: Valakivé válni (EDGE, Bp, 2003.) Gael Lindenfield: Önbecsülés (Bioenergetic Kft., Bp. 2002.) Dr. Dinnyés János, Rakaczkiné Dr. Tóth Katalin, Lada László: Felnõttképzés (Szent István Egyetem Gazdasági és Társadalomtudományi Kar Humánerõforrás menedzser szak, Gödöllõ 2003.)