Barcelona Berlin Boston Budapest Düsseldorf Madrid Munich Prague Stuttgart Vienna Zurich www.ifua.hu Vida Gábor FITT Workshop Műszaki folyamatok irányítása mutatószámok segítségével IFUA Horváth & Partners Kft.
Folyamatok irányításának alapja a folyamatszemlélet, a folyamatokban való gondolkodás Hammer-Champy: Vállalati folyamatok Újraszervezése Folyamaton egyszerűen olyan tevékenységek sorát értjük, amelyek egymás mellé téve a vevő számára értéket jelentő eredményt produkálnak - például egy új termék kifejlesztését. Davenport: Process Innovation A folyamat egy strukturált, mérhető tevékenységlánc adott fogyasztó számára, meghatározott output előállítása érdekében. Azaz...how work is done ellentétben a termékszempontú, what megközelítéssel. 2
Aki képes egyszerű, standard, hatékony folyamatokat kialakítani, jelentős versenyelőnyre tesz szert. egyszerűek átláthatóak, érthetőek, csak lényeges elemeket, lépéseket tartalmazzanak A folyamatok legyenek: standardok szabványosak, minden esetben világos, hogy mit kell tenni, nem kell újra és újra kitalálni hatékonyak azaz olcsók, amiért fizet a vevő, és csak annyiba kerülnek, amennyit fizet érte 3
A folyamatmenedzsment...... szervezeti képesség Aki képes nem csak kialakítani, hanem folyamatosan fejleszteni is folyamatait, azaz a működését, a termékeit folyamatosan egyre egyszerűbbé és olcsóbbá tenni, az hosszútávon is megőrzi versenyelőnyét. 4
A folyamatmenedzsment rendszer irányítási rendszer biztosítja az üzleti stratégiában történt változás leképezését a folyamatokra; Folyamatmenedzsment rendszer irányítási rendszer, mely a folyamati teljesítmények mérését, elemzését; a folyamatok fejlesztését célzó akciók meghatározását és megvalósítását; a teljesítményértékelési rendszer integrált részeként. 5
Folyamatok hierarchiája Üzleti folyamat Átfogóbb Felhasználási terület: stratégia, vízió, szervezettervezés Példa Karbantartás Jellemző Vállalati feladatmegosztás alapvető dekomponálása Folyamat Karbantartás éves tervezése Értékteremtő tevékenység lánc egyértelmű külső vagy belső vevőnek szánt output Részfolyamat Tevékenység Művelet Részletesebb Felhasználási terület: IT specifikáció, minőségbiztosítás, szabályozás Karbantartás elszámoló-árak összeállítása Rezsióradíj kalkuláció Előző időszak tényóradíjainak elemzése Ha szükséges az alábontás jellemzően egy szervezeti egységen belüli tevékenységek A folyamat üzleti szempontú alábontási egysége üzleti outputtal járó feladat (de pl. egy IT funkció) Megszakítás nélkül végzett feladat csak IT rendszer specifikációjában javasolt 6
Folyamatok hierarchiája egy használható példa Üzleti folyamat Átfogóbb Felhasználási terület: stratégia, vízió, szervezettervezés Folyamat Folyamati teljesítmény menedzsment szintje Részfolyamat Optimalizálás, hatékonyságjavítás szintje Tevékenység IT rendszer bevezetés és szabályozás szintje Részletesebb Felhasználási terület: IT specifikáció, minőségbiztosítás, szabályozás Művelet 7
A Software Engineering Institute (SEI) folyamatmenedzsment érettségi modelljének (Capability Matury Model, CMM) öt lépése 5. Optimalizált 3. Standardizált 4. Menedzselt A folyamat alaposan mért, a termék minősége pedig pontosan meghatározott. Mind a folyamat, mind a termékek mennyiségileg meghatározottak és kontroláltak. Állandó folyamatfejlesztést csak a folyamat folyamatos mérése és innovatív új ötletek és technológiák bevezetése teszi lehetővé 2. Megismételhető Úgy a menedzsment feladatok, mint a fejlesztés dokumentált, standardizált és a szervezeti módszertan szerint integrált. 1. Kezdetek Az alapvető menedzsment folyamatokat már meghatározott költség, idő és funkcionális terv szerint végzik. Mindez azért szükséges, hogy a korábbi sikereket meg tudják ismételni. A folyamat eseti. Csak néhány tevékenység világosan meghatározott és a siker az egyéni erőfeszítéstől függ. Forrás: Harmon, P. (2007): Business Process Change. Elsevier, New York. 8
A folyamatmenedzsment rendszerek célja eltérő lehet Folyamatok menedzselése Szabályozás A szervezés munkatársai folyamatokra specializálódnak Folyamat felügyelete Folyamatfelelős a folyamatokat felügyeli: Méri, kontrollálja, felügyeli a folyamatok teljesítményét Folyamatosan fejlesztési ötleteket generál Nincs döntési hatásköre munkatársakra, projekt indításra vonatkozóan Folyamatfelelős feladata a folyamatok állandó javítása Kitűzött célok teljesítése Akciók, projektek indítása Folyamatos visszamérés 9
A folyamatcontrolling a folyamatmenedzsment rendszer része Folyamatmenedzsment Folyamatmenedzsment alatt olyan irányítási rendszert értünk, amely biztosítja az üzleti stratégiában történt változás leképezését a folyamatokra; a folyamati teljesítmények mérését, elemzését; valamint a folyamatok fejlesztését célzó akciók meghatározását és megvalósítását. Elemei: Folyamatok átláthatóságnak biztosítása (elemzések, modellezés, folyamatköltségszámítás) Folyamatcontrolling rendszer Folyamat felelősségi rendszer Folyamatok folyamatos fejlesztése Folyamatcontrolling A folyamatcontrolling rendszer része a folyamatmenedzsment rendszernek. A folyamatcontrolling célja a stratégia megvalósításának támogatása a folyamatok teljesítményének tervezése, mérése és fejlesztése által. Elemei: célok kitűzése a folyamatokra a vállalati stratégiai célokból levezetett mutatók segítségével, a folyamati teljesítmény mérése, a célok és a megvalósult teljesítmény összevetése, akciók, intézkedések megfogalmazása az eltérések korrigálására, és az akciók megvalósulásának folyamatos nyomon követése 10
A folyamati controlling része a vállalat irányítási rendszerének A folyamatcontrolling rendszer a folyamat-menedzsment rendszer része, amelynek célja a már menedzselt folyamatok folyamati felelőseinek támogatása A folyamatcontrolling rendszer elemei: célok kitűzése a folyamatokra a vállalati stratégiai célokból levezetett mutatók segítségével, a folyamati teljesítmény mérése, a célok és a megvalósult teljesítmény összevetése, akciók, intézkedések megfogalmazása az eltérések korrigálására, és az akciók megvalósulásának folyamatos nyomon követése. A mutatók célértékeinek meghatározása, akciók kidolgozása Teljesítményértékelés Folyamat controlling Akciók végrehajtása A mutatók tényértékeinek elemzése 11
Tervezési és kontroll (azaz controlling) funkciók Tevékenység Stratégiai kontroll Eredmény Célok, stratégia, alapelvek, irányelvek Menedzsment kontroll A stratégia megvalósítása Feladat kontroll Az egyes feladatok hatékony és hatásos végrehajtása 12
A teljesítménymérés és értékelés helye az irányítási folyamatban Stratégia aktualizálása Stratégiai kontroll BSC, üzleti terv, akciók Szimuláció Stratégiaalkotás Értékelés Visszacsatolás Scenáriók, modellek Folyamat menedzsment szintje Stratégiai kontroll ciklus Elvárások, előrejelzések Menedzsment kontroll Teljesítményriportok Menedzsment kontroll ciklus Keretek, intézkedések Kiigazítás, beavatkozás Feladat kontroll Értéklánc Marketing Értékesítés Back-office Gazdaság Ellenőrzés Forrás: Beyond Budgeting Round Table, 2002 13
A controlling minden szintjén van folyamatokhoz, működéshez kapcsolódó funkció, de a folyamatmenedzsment alapvetően a menedzsment kontroll szintjén jelent kihívásokat Példák folyamathoz, működéshez kapcsolódóan Időtáv Terjedelem Tipikus IT Stratégiai kontroll BSC (folyamati nézőpont) Hatékonyságjavítási célkitűzések Folyamatok, működés újragondolása BPR, szervezetfejlesztés 5 év 3 év 1 év váll.csop. vállalat divízió üzletág Spec strat riporting, cockpitek Menedzsment kontroll Folyamati teljesítmény célkitűzések és folyamati teljesítmény riportok. A folyamati teljesítmény mérése, a célok és a megvalósult teljesítmény összevetése, akciók az eltérések korrigálására. Folyamatok fejlesztése negyedév hónap hét divízió üzletág egység szegmens BI eszközök (adattárház, OLAP stb.) Feladat kontroll Napi, operatív működés nyomonkövetése, irányítása. Pl. megrendelések monitoringja, call center működésének felügyelete, termelés irányítása. nap óra perc csoport team személy ERP BPM workflow 14
A folyamatteljesítmény-menedzsment a folyamatcontrolling rendszer része Folyamatcontrolling A folyamatcontrolling rendszer része a folyamatmenedzsment rendszernek. A folyamatcontrolling célja a stratégia megvalósításának támogatása a folyamatok teljesítményének tervezése, mérése és fejlesztése által. Elemei: célok kitűzése a folyamatokra a vállalati stratégiai célokból levezetett mutatók segítségével a folyamati teljesítmény mérése a célok és a megvalósult teljesítmény összevetése akciók, intézkedések megfogalmazása az eltérések korrigálására, és az akciók megvalósulásának folyamatos nyomon követése Folyamatteljesítmény-menedzsment A folyamatteljesítmény-menedzsment rendszer része a folyamatcontrolling rendszernek. Fő célja a folyamati teljesítmény mérése, riportálása, elemezése. Valamint fejlesztési potenciálok azonosítása és fejlesztési akciók eredményeinek visszamérése. Jellemzően a folyamati teljesítményt a folyamatok minőségével, költségével és átfutási idejével szoktuk kifejezni. Idő Költség Folyamatok Minőség 15
Egy folyamati mutatószámrendszer projekt a rendszerrel szemben támasztott követelmények azonosításával kezdődik 1 2 3 4 Célok, keretek meghatározása Mutatódefiníció Informatikai megvalósítás Beillesztés a vállalat irányítási rendszerébe Leendő rendszer céljainak, funkciójának azonosítása Lefedett folyamatok, folyamati szintek kijelölése Stakeholderek információs igényeinek összegyűjtése Mutatók definiálása Mutatók ellenőrzése és jóváhagyása Adatforrás feltárás Mutatódefiníciós sablon részletes kitöltése Megvalósíthatósági tanulmány, követelményfüzet készítése Informatikai rendszer kiválasztása Modellezés, adatbázis tervezés Tesztelés Oktatás Adatfeltöltés Beillesztés a vállalat irányítási rendszerébe Beillesztés a vállalat teljesítményértékelési rendszerébe Üzemeltetés szervezeti kereteinek meghatározása 16
A folyamati mutatószámrendszer jellemző céljai Folyamatfejlesztés Teljesítményértékelési rendszer Benchmarking SLA (szolgáltatási színvonal) mérése Stratégiai céllebontás Folyamatos hatékonyságjavítás 17
Célok, mutatók a folyamatmenedzsmentben BSC Vevők Stratégiai célok Mutatók Elvárások Akciók Pénzügyi teljesítmény Stratégiai Mutatók Elvárások Akciók célok Jövőkép és stratégia Tanulás és fejlődés Stratégiai Mutatók Elvárások Akciók célok Költség Folyamatok Folyamatok Stratégiai célok Stratégiai irány Folyamat cél, mutató Operatív irány A mutatók célértékeinek meghatározása, akciók kidolgozása Teljesítményértékelés Mutatók Elvárások Akciók Folyamatirányítás Akciók végrehajtása A mutatók tényértékeinek elemzése Idő Minőség 18
A jó stratégia és a jó megvalósítás egyaránt fontos a sikerhez Stratégiaalkotási folyamat Piaci helyzet, kiindulópontok Tény és célpozíció...és megvalósítása! Stratégia Stratégiai térkép Intézkedések Mutatószámok A stratégiaalkotás egységes koncepciója... 19
A stratégiai térképek általános tartalmi felépítése Pénzügyi Bevételnövelés A tulajdonosi érték növelése Gazdaságosság, hatékonyság Folyamatok Vevői Termék/szolgáltatás jellemzők Vevőkapcsolat Image Ár Minőség Idő Funkció Partnerség Márka Stratégiareleváns beszerzési folyamatok Stratégiareleváns vevői folyamatok Stratégiareleváns innovációs folyamatok Törvényes, és a társadalmi normáknak megfelelő működés Fejlődés Humán tőke Információs tőke Szervezeti tőke 20 Forrás: Kaplan/ Norton 2004
A kiterjesztés (roll-out) során a vállalatban Balanced Scorecardok rendszerét alakítjuk ki Stratégia Top-Scorecard Finanzperspektive Strategisches Messgrößen Zielwerte Maßnahmen Ziel Kundenperspektive Prozessperspektive Strategisches Messgrößen Zielwerte Maßnahmen Ziel größen Zielwerte Maßnahmen Strategisches Mess- Vision Ziel und Strategie Potenzialperspektive Strategisches Messgrößen Zielwerte Ziel Maßnahmen Második szintű Balanced Scorecardok A Balanced Scorecardok további szintjei Funkcionális területek Szegmensek Régiók Stb. 21
A folyamati mutatószám alapú javadalmazási rendszerben minden munka-vállaló számára összeállítható az ő felelősségébe tartozó mutatószám lista Kompetencia centrumok Folyamat felelősök Tagvállalatok Szervezeti egység Munkavállalók B S C 1. Marketing 2. Értékesítés 3. Beszerzés 4. Termelés 1.1 1.2 2.1 2.2 3.1 4.1 V1 V2 1.1.1 4.1.2 5.1.2 5.5.1 1.1.1 4.1.2 Szervezeti egység 1 Szervezeti egység 2 Szervezeti egység 3 Szervezeti egység 1 Szervezeti egység 2 5. Customer Care 5.1 5.2 5.3 5.5 V3 5.1.2 5.5.1 1.1.1 Szervezeti egység 3 Szervezeti egység 1 6... 5.6 6.1 4.1.2 5.1.2 5.5.1 Szervezeti egység 2 Szervezeti egység 3 22
Az adott folyamat minden lényeges aspektusát érdemes megragadni egy mutatóval, így lehet a mutatószám rendszer kiegyensúlyozott Példa BSC Nézőpont Cél Mutató Stratégiai irány Folyamatok Karbantartási költségek csökkentése Karbantartás költsége / eszköz Költség Folyamatok Folyamat Operatív irány Minőség Költség Idő Eszköz leállás / meghibásodás száma Stratégiai prioritás X eszköz éves karbantartási költsége Meghibásodás elhárításának ideje Idő Minőség Operatív kiegyensúlyozás 23
A mutató definíciót ajánlott három lépésben elvégezni 1. Workshop: Brainstorming, mutatók definiálása 2. Workshop: 2. Wokshop: Mutató lista ellenőrzése, Konsolidierung elfogadása 3. Workshop: Adatforrások részletes feltárása Folyamat célok, sikerkritériumok meghatározása Ötletelés a mutatókról Mutató javaslatok megvitatása Mutató lista teljességének, kiegyensúlyozottságának ellenőrzése Mutatók priorizálása, szelektálása (mért, nem mért) Adatfelelősök, adatrögzítők kijelölése Dimenzió struktúrák meghatározása Az alapadatok rendelkezésre állásának vizsgálata (felbontás, gyakoriság) Mutató definíciók pontosítása Automatikus betöltésű mutatók kijelölése Fejlesztési javaslatok listázása Mutató javaslat lista Mutató definíciók elsődleges jóváhagyása Mutató definíciók véglegesítése, elfogadása 24
A mutató definíció végeredmény a kitöltött mutató definíciós lap Cél megnevezése: Cél magyarázata: Példa Mutató célja Mutató specifikálása Mutató kódja: Mutató megnevezése: Folyamat / termék: Mutató leírása (számítási módja): Átfutási idő Minőség Mennyiség Költség Mérés Célérték: Mértékegysége: Időszakosan ill. időarányosan hogyan változik: Mérés gyakorisága: Mérhető Nem mérhető Mérés határideje: Adatforrás Adatforrás: Adatbetöltés: manuális automatikus Felelősség Mutató értékéért felel: BSC-ben benne van: igen nem Adatszolgáltatásért felel: Célérték kijelöléséért felel: Riportálásért felel: Mérhetőség kialakítása Mérhetőség kialakításának feladatai: Határidő: Mérhetőség kialakításáért felel: Felbontás Ügyfél: Termék: Csatorna: Szervezet: Kapcsolódó mutató Megnevezés: Kód: Megjegyzés: 25
A folyamati teljesítménymenedzsment rendszer informatikai megvalósítása üzleti intelligencia eszköz bevezetését jelenti FUNKCIÓ TARTALOM IT ESZKÖZ Folyamat dokumentáció Folyamat controlling Folyamat mérés Folyamatok részletes dokumentálása (input, tevékenység, output, felelős, szervezet stb.) és ábrázolása Folyamati mutatószámok kalkulálása, tervezése, riportolása, elemzése, teljesítmény beszámolók készítése Folyamatok mérése tranzakciós szinten analitikus rendszerekben Folyamat dokumentációs eszköz Üzleti intelligencia eszköz Tranzakciós rendszer, workflow megoldások Folyamat modell, felelősök Mutató alapadatok 26
A folyamati teljesítménymenedzsment rendszer informatikai megvalósítása a gyakorlatban több eszköz megvalósítását jelenti Folyamatmenedzsment megoldás Szöveg Felhasználói felület (pl.: Excel, Web) Operatív mutatószám riportok Mutatószám adattárház, mutatószám piac BSC Szöveg Pénzügyi teljesítmény Stratégiai Elvárások Akciók célok Mutatók Vevők Szöveg Stratégiai Elvárások Akciók Jövőkép célok Mutatók és stratégia Szöveg Tanulás és fejlődés Stratégiai Elvárások célok Mutatók Akciók Folyamatok Stratégiai Elvárások célok Mutatók Akciók Folyamatdokumentáció Folyamatdokumentációs eszköz Interfészek Alapadatok SAP FI SAP MM Vonalkód sw Gyártásirányítási Folyamatok Vállalatirányítás és teljesítménymenedzsment Működéstámogatás Termék előállítási folyamat 27
A rendszer alapja a folyamati adatpiac, ami összegyűjti az érintett analitikus rendszerekből a mutatók számításához szükséges alapadatokat Stratégiai, vezetői információs rendszer OLAP eszköz Példa MANUÁLIS ADATBEVITEL Folyamati adatpiac TRANZAKCIÓS ÉS PÉNZÜGYI RENDSZEREK, SPECIÁLIS ALKALMAZÁSOK SAP FKSZ KIR FOLYAMATOK Marketing Lakossági hitelek Hálózat Gazdasági admin. 28
Milyen üzleti intelligencia megoldások létezhetnek? Folyamatmenedzsment rendszer terjedelme Folyamati teljesítmény mérés Egyedi elemzések Controlling riport rendszerek Adatbányász rendszerek BSC rendszerek KPI rendszerek Cockpit-ek Adattárházak Költség és kapacitás számítás FKSZ Költségfelosztó rendszerek Egyszeri számítás Sziget VIR rendszer Integrált rendszer Folyamatmenedzsment rendszer jellege 29