Információs társadalom Az információs és kommunikációs technológiák (IKT), különösen az Internet fejlődése, egyértelműen megfigyelhető változásokhoz vezetett a mindennapi életben, a gazdaság, a politika, a kultúra és az oktatás terén. A kort és a társadalmat amelyben élünk, a változások által információs kornak, információs-, posztindusztriális társadalomnak nevezzük. Az Internet újításokat hozott a piackutatásban, a marketingben, az árképzési módszerekben, bizonyos üzleti tranzakciók lebonyolításában,... 1
Információs társadalom Az információs társadalom alapja : E-kormányzat E-demokrácia E-ügyvitel E-oktatás E-egészségügy E-igazságszolgáltatás E-biztonság 2
Elektronikus ügyvitel alapjai Egyik meghatározás szerint az elektronikus ügyvitel az ügyviteli folyamatok, tranzakciók minden olyan formája, melyek során a felek inkább elektronikus, mint fizikai úton, vagy közvetlenül érintkeznek. Az elektronikus ügyvitel jelentése rövid idő alatt lényeges változásokon ment keresztül. Napjainkban a kategóriába beletartoznak mindazok az elektronikus megoldások, melyek segítik a vállalatokat, igazgatási és egyéb szervezeteket, a szervezeti és folyamati globalizáció megvalósításában, valamint üzleti és ügyviteli folyamataik felgyorsításában, annak érdekében, hogy üzletvitelüket, illetve ügyvitelüket, működésüket hatékonyabbá tegyék. 3
Elektronikus ügyvitel alapjai A napjainkban aktívan tevékenykedő cégek esetében elengedhetetlen, hogy jelen legyen az Interneten is. Az Internet: interaktív kommunikációs lehetőséget biztosít, az üzlettársakkal gyors és naprakész kapcsolatot biztosít, a szolgáltatás minősége javul, használata előnyt biztosít a versenytársakkal szemben. Nagy biztonsággal kijelenthető, hogy az új évezred elején az internet globális hálózattá vált. Az Internet nagyban hozzájárult a globalizációhoz a következő területeken: üzleti kommunikáció, elektronikus fizetés és banki szolgáltatások, műszaki dokumentációk elektronikus továbbítása, üzleti tranzakciók lebonyolítása, foglalások és vásárlások, a kormányzat területén, az oktatás területén, valamint virtuális4 szervezetek és egyéb folyamatok terén.
Elektronikus ügyvitel alapjai Mindazon eszközök, technikák és eljárások összességét, amelyekkel a világhálón keresztül megvalósítható az áruk, termékek, szolgáltatások és ellenértékük cseréje és az ehhez kapcsolódó adminisztráció, elektronikus kereskedelemnek nevezzük. Tehát az elektronikus kereskedelem részei: a világhálón lebonyolított árucsere-tranzakció, az áruk ellenértékének Interneten történő kiegyenlítése valamint az eladó és a vevő közötti, a tranzakcióhoz kapcsolódó kommunikáció. 5
Elektronikus kereskedelem Az Internet számos lehetőséget kínál a kiskereskedők számára: nem kell drága ingatlan vagy kirakatrendezés minimális értékesítési munkatárs szükséges az eladás lehetősége világszerte engedélyezett a pillanatnyi kommunikáció az interaktív multimédia katalógus használata (a drága hagyományos katalógusok és postaköltségek nélkül) gyorsan kiigazítja a változásokat az értékesítési áraknál és a darabszámnál lehetőség alkalmazkodni az ügyfelek igényei szerint 6
Elektronikus kereskedelem Problémák az Internetes eladásban: sok potenciális vásárló még mindig nem használja az Internetet sokan nem rendelkeznek gyors kapcsolattal az Internetes vásárlás nagy bizalmat igényel (mindkét oldalon) fenyegetett magánélet: személyes (proaktív marketing, cookies), pénzügyi (kártyával való visszaélés) Kapcsolathiány valós eladóval tranzakciók biztonsága 7
Elektronikus kereskedelem Alapvető dolgok, amely sikeressé teszik az Internetes kereskedőket: kedvezmények nagy választék: gazdag kínálat különleges szolgáltatások: emlékeztetés a fontos dátumokra, értékesítés utáni szolgáltatások,... kényelem : vásárlás a fotelból, non-stop, kívánság lista gyors szállítás szórakozás: video játékok, tréfák hozzáadott érték koncepció (engl. added value) 8
Elektronikus ügyvitel és elektronikus kereskedelem kapcsolata EK EÜ EK=EÜ EK és az EÜ összefonódik EÜ EK EK és az EÜ egyenlők EK az EÜ része EÜ elektronikus ügyvitel, EK elektronikus kereskedelem 9
Elektronikus ügyvitel formái Vállalat Business Fogyasztók Consumers Vállalat Business B2B B2C Fogyasztók Consumers C2B C2C 10
B2B Business to Business B2B, Business to Business vagy más néven vállalatközi kereskedelem egy olyan újfajta üzleti modell, amely lehetővé teszi, hogy két vagy több vállalat elektronizált piactereken intézze kereskedelmi tranzakcióit. A vállalatközi kereskedelem két fő formában valósulhat meg: nagykereskedő kiskereskedő és vállalat vállalat formában. Esetükben jellemző a nagy rendelések feldolgozása, a széles áruskála, az egy regisztrációhoz tartozó több személy vagy egy ügyfélhez tartozó több regisztráció és a rendelések elég jól becsülhetők. A B2B a vállalatok közötti együttműködést segíti, akár úgy, hogy racionalizálja a hagyományos kapcsolattartási módokat, akár úgy, hogy újszerű üzlet- vagy piacmodelleket hoz létre. A B2B-t szoftverrendszerek támogatják. Az embernek csupán ezek létrehozásában van szerepe, magában a kereskedelem ügymenetében nincs. 11
B2C Business to Consumer B2C, Business to Consumer: kiskereskedelmi értékesítés a cégek felől a fogyasztók felé. Jellemzői a következők: egy eladó sok egyedi vevő, egy ügyfél regisztráció egy személyt jelent, nagy mennyiségű tranzakció, homogén árukészlet, a megrendelések rosszul becsülhetőek. Alexander Schaub a végső felhasználók felé irányuló szolgáltatási piacok tekintetében is három csoportot különböztet meg. 1. Az első csoportba egyes termékek például könyvek Interneten keresztül történő értékesítése tartozik. 2. A második csoport a tartalmak díjtalan rendelkezésre bocsátása, amit internetes reklámbevételekből finanszíroznak. 3. A harmadik csoportba tartozó szolgáltatás esetében a tartalom rendelkezésre bocsátása díjfizetés ellenében történik (például zeneszámok vagy tőzsdehírek letöltése). Egy sikeres példa Amazon.com, 1994-ben alapították. 2000-ben 20 millió vásárlója lett, több mint 160 országból. Az eladott áru értéke 2.8 miliárd $. 12
B2C Business to Consumer Az Internetes eladást azoknál a termékeknél és szolgáltatásoknál lehet legjobban alkalmazni, amelyek vásárlása egyszerű és gyors(például a zene és a könyvek esetében ). Olyan esetekben is szintén alkalmas, mint amikor a fogyasztóknak szüksége van különböző információkra a termék jellemzői és az árak (pl. számítógépek és autók). Az Interneten kereszül történő vásárlás kevésbé alkalmas azon termékek értékesítésére, amelyeknél szükség van a termék részletesebb megvizsgálására, összehasonlítására. A B2C modell web oldalát figyelmesen kell felállítani, és mérlegelni kell a 8 kulcsfontoságú tényezőt (Patricia Saybold). 13
B2C Business to Consumer 1. A megfelelő fogyasztói csoporthoz szólni 2. Információkkal kell rendelkezni, a felhasználók vásárlási folyamatban szerzett tapasztalatairól 3. Irányítani az üzleti folyamatokat, amelyek hatással vannak a fogyasztókra 4. Teljes áttekintést adni az ügyfélkapcsolat irányításáról 5. Engedélyezni, hogy a fogyasztók segítsenek maguknak 6. Segítség nyújtás a fogyasztók munkájában 7. Személyre szabott szolgáltatás kézbesítése 8. Közösség erősítése 14
B2C Business to Consumer A legfontosabb kihívások a B2C modellben: Rákényszeríteni az internet használókat, a terrmék illetve szolgáltatás megvásárlására (nem elég csak növelni a látogatók számát, javítani kell a navigációt, és egyszerűsíteni a vásárlási folyamatot) Állandó hozzájárulás a vásárlói hűségre (személyre szabott weboldal, speciális információk küldése ) Fogyasztók elégedettsége ( időben történő szállítás, ontime delivery) 15
C2C Consumer to Consumer A végfelhasználók közötti elektronikus kereskedelem Consumer to Consumer (C2C), árucserék magukba foglaljak az összes egyének/fogyasztók közötti tranzakciókat. Ezt a formát néha P2P (person to person) névvel is illeti az irodalom. A tranzakciók része szokott lenni egy harmadik személy, aki valójában a közvetítő pl. Ebay.com. A C2C csereforgalom, magába foglalhatja még az apróhirdetéseket (Trading Post Online), zene és állomány osztozást, karrier és munka weblapok (Seek és CareerOne), valamint C2C-nek vehetünk különböző szolgáltatásokat is mint pl. társkereső lapokat. 16
C2C Consumer to Consumer C2C hálózatokban tehát a fogyasztók különböző termékeket és szolgáltatásokat árulnak más fogyasztóknak. Mivel több millió különböző árus és vevő létezik mind az eladó és a vevő számára, közvetítők nélkül elég nehéz és költséges lenne egymásra találniuk. A közvetítők felületet biztosítanak amin keresztül egyszerűen összekötik a résztvevőket. Ellenszolgáltatásul százalékot kérnek a profitból. A végfelhasználók közötti elektronikus kereskedelem előnye a hagyományos kereskedelemmel szemben leginkább a redukált költségekben valamint a fogyasztói bázisban mutatkozik meg. 17
C2C Consumer to Consumer A kis költségek leginkább azzal magyarázhatók, hogy a kereskedelem eme formája esetében számos, az árú árát terhelő járulékok elmaradnak. Sok kisebb vállalat tulajdonosa számára esélyt ad arra, hogy termékeiket költséges és profit lefölöző boltok nélkül forgalmazzák. A legsikeresebb C2C üzletek általában olyan tárgyakat foglalnak magukba mint például kézzel készített ajándékok, személyes műalkotások, ruha tervek, és gyűjtemények. 18
C2B Consumer to Business C2B (Consumer to Business) olyan modell, amelyben a fogyasztó egy új termékkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos információkat, ötleteket ad az árú továbbfejlesztése érdekében. Ha a vállalat megfelelőnek értékeli a fogyasztó javaslatát, elfogadja és a fogyasztót pénzzel jutalmazza. (blogok és internetes fórumok). 19
Elektronikus ügyvitel többi típusai B2B2C (Business to Business to Consumer) C2B2C (Consumer to Business to Consumer) Business-to-Employee (B2E) (intranet, web site) Business-to-Government (B2G) Government-to-Business (G2B) Government-to-Government (G2G) Government-to-Citizen (G2C) Online-to-Offline (O2O) 20
Elektronikus ügyvitel előnyei csökkenti a működési költségeket, elsősorban papíralapú dokumentumok kezelésénél hibák csökkentése, olyan esetekben ahol az információk pontosságá nagyon fontos, idő megtakarítás, különösen az adatátvitelben, az emberi munkaerő csökkentése, az információk hozzáférhetősége és cserélhetőségé. 21