2005-ben alakult, a Magyar Villamos M vek Zrt. 100%-os f s, f ként fels fokú végzettség kollégák. ügyviteli IT szolgáltatások nyújtása

Hasonló dokumentumok
Szolgáltatásmérés mérni a lehetetlent

Beszállítók integrálása és szolgáltatások optimalizálása ITIL szemüvegen keresztül

Hálózati szolgáltatások biztosításának felügyeleti elemei

Szolgáltatás mérés/riportolás magas fokon Egy valós megoldás Pepsi berkekben

ITIL alapú folyamat optimalizációs tapasztalatok

GE ITSG Industrial Technology Services Group

Tartalom. Konfiguráció menedzsment bevezetési tapasztalatok. Bevezetés. Tipikus konfigurációs adatbázis kialakítási projekt. Adatbázis szerkezet

a CIB Informatikán KIVONAT Ráb László

ITIL alapú IT környezet kialakítás és IT szolgáltatás menedzsment megvalósítás az FHB-ban

ITIL alapszintű vizsga

A cloud szolgáltatási modell a közigazgatásban

Servicedesk bevezetés tapasztalatai Nagy Gábor

Üzletmenet folytonosság menedzsment [BCM]

László Péter. Lehetséges-e az üzleti fókuszú infokommunikációs szolgáltatás menedzsment megvalósítása az állami szférában?

IT szolgáltatás menedzsment bevezetés az IIER projektben

Az ITIL egyszeruen. avagy. híd

Évente rendszeres felülvizsgálat az MSZ EN szerint

IT Szolgáltatás Menedzsment az oktatási szektorban - 90 nap alatt költséghatékonyan

System Center Service Manager 2012 konferencia. Ker-Soft Kft. Dr. Vinkovits Eszter - Ügyvezető igazgató

Újdonságok. Jancsich Ernő Ferenc

Örökölt adattárháztól a CMDB-ig

Az optimalizált irodatechnikai rendszer

ÉLET A FELHŐBEN - HATÉKONYSÁGNÖVELÉS CLOUD TECHNOLÓGIÁVAL. Baranyi Fanni Microsoft Online Szolgáltatások Értékesítési Szakértő

(5. számú módosítás) MFB Zrt évi Közbeszerzési Terv. Uniós értékhatárt elérő értékű közbeszerzés

Projekt menedzsment és kontrolling a kormányzati szektorban

ITIL Az informatika egyik leggyakrabban használt m szava. Közhellyé süllyedt, vagy emelkedett?

Szolgáltatás menedzsment kihívásai napjainkban

Auditor: a bels min ség audittal megbízott, a feladatra kiképzett és felkészült személy.

TOGAF elemei a gyakorlatban

itsmf Magyarország Szeminárium november 6. ITIL, Wiki és Pareto találkozása a request fullfillment fejlesztése érdekében

KEYSERVE. Pulttól a kasszáig Szolgáltatások értéknövelése automatizálással 2010

SZOLGÁLTATÁS BIZTOSÍTÁS

SZOLGÁLTATÁS MENEDZSMENT

Minőségi megoldások IT infrastruktúra üzemeltetésre és felügyeletre

MEGHÍVÓ. hely: PKI Konferenciaterem, Bp. VI. Andrássy út 3. I. em. időpont: február 18., hétfő, 17 30

MOBILITÁS VÁLLALATI KÖRNYEZETBEN MEGOLDÁS KONCEPCIÓ

- IT kompetencia felmérés elvégzése a cégcsoport tagvállalatainak informatikai szervezeteire, kompetenciamátrix kialakítása

iért pont Z-ROX? Célkit zésünk Értékeink Társadalmi szerepvállalás

Hogyan mérhet és javítható az informatikai szolgáltatások értékteremtése? Polgár Endre

KPI. mutató. információ. adat. adat. információ. mutató KPI. adat. információ. mutató KPI KPI. mutató információ

A SZEGEDI TUDOMÁNYEGYETEM INFORMATIKAI BIZTONSÁGI SZABÁLYZATA

Service Center mint szolgáltatás-irányító? Füzi Csaba üzletág vezető

Működő ITSM Ne ágyúval verébre

SLA RÉSZLETESEN. 14. óra

Dr. Fehér Péter Dr. Szabó Zoltán. Budapesti Corvinus Egyetem Információrendszerek tanszék

30 MB INFORMATIKAI PROJEKTELLENŐR

Üzletmenet-folytonosság és katasztrófa helyzet kezelés (Honnan indultunk, miért változtunk, hova tartunk?)

Mutattószámkészlet-minta

Tanácsadói szolgáltatás igénybevétele minőségi szakemberek kereséséhez és kiválasztáshoz

Budapest, június 30. Hitex Pénzügyi Zrt.

xha attól eltérő, kérjük töltse ki az A.III mellékletet

Összegezés az ajánlatok elbírálásáról

Szolgáltatási szint és performancia menedzsment a PerformanceVisor alkalmazással. HOUG konferencia, 2007 április 19.

HIRDETMÉNY AZ ÜZLETI BETÉTI KÁRTYÁKRÓL A hatályba lépés napja: július 1. (A változások a szövegben dőlten szedve olvashatók)

IT üzemeltetés és IT biztonság a Takarékbankban

Megfelelési Jelentés. E.ON Dél-dunántúli Áramhálózati Zrt évi működéséről

Fogalmak ITIL. Az incidensmenedzsment folyamat főbb elemei. Időkorlátok (time limits) Incidens modellek (incident models) Hatás (impact)

Leolvasói rendszer kialakításának koncepciója ipari mobil eszközökkel (ipari PDA-val)

E-Learning alkalmazás szolgáltatás: a bárhonnan és azonnal elérhet tudás. Main

HU-Budapest: Villamos szerelési munka 2011/S AJÁNLATI/RÉSZVÉTELI FELHÍVÁS EGYES ÁGAZATOKBAN. Építési beruházás

Vezetői információs rendszerek

INFORMATIKAI FŐOSZTÁLY. 1. Az Informatikai Főosztály funkcionális feladatai tekintetében:

Rendelkezési nyilvántartás szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatás

ÁSZF 1. melléklet. GST-Max Kereskedelmi és Szolgáltató Kft Budapest, Völgy utca 32/b. részéről

Invitel IT és adatközponti szolgáltatások üzletág projekt erőforrás gazdálkodása

A ROP és program tapasztalatai az IH szemszögéből. Mosonyi Balázs főigazgató, ROP IH

Felügyelőbizottság Igazgatóság NKM Nemzeti Közművek Zrt. szervezeti struktúra összesített Csoportszintű Belső Ellenőrzési Igazgatóság* Üzl

PÁLYÁZATI FELHÍVÁS ÉS ÚTMUTATÓ az ÉSZAK-ALFÖLDI OPERATÍV PROGRAM

Adattárház kialakítása a Szövetkezet Integrációban, UML eszközökkel. Németh Rajmund Vezető BI Szakértő március 28.

BI az IT Üzemeltetés szolgálatában

Környezet és Energia Operatív Program. Vízbázisvédelem a KEOP-ban

Személyügyi nyilvántartás szoftver

Ki is az az LNX? LNX HÁ L Ó ZATIN. 7 év tapasztalata az incidenskezelés területén. Orosz László Hálózatintegráció

Nyomtatási rendszer szolgáltatás - SLA

Szoftver-technológia II. Szoftver újrafelhasználás. (Software reuse) Irodalom

Combino villamosok homokszóró felújításához alkatrészek beszerzése

MFB Zrt évi Közbeszerzési Terv. Uniós értékhatárt elérő értékű közbeszerzés

ÁLTALÁNOS SABLON AZ EL ZETES MEGVALÓSÍTHATÓSÁGI TANULMÁNY ELKÉSZÍTÉSÉHEZ

HungaroControl Szolgáltatásmenedzsment szemléletének kialakulása és fejlődése

Az ELEKTRA Hungaria közlekedési elektronikus kártyarendszer továbbfejlesztése vállalkozási szerződés keretében.

Az IT projekt új ruhája Március 26. Suba Péter ITSM Konzulens icore Limited

A területi közigazgatás reformja és az informatika

Újdonságok az AX2012-ben! Hauserné Kozák Veronika

ISO :2011 új kiadás, magyar helyzetkép, magyar honosítás

3. számú melléklet az 5/2009. (III.31.) IRM rendelethez AZ EGYSZERŰ ELJÁRÁS AJÁNLATTÉTELI FELHÍVÁSA I. SZAKASZ: AJÁNLATKÉRŐ

A minisztériumok és háttérintézményeik központi ellátását támogató web-es portál és munkafolyamat menedzsment-rendszer funkcionális működése

RapidAnalytics Enterprise Edition bevezetés a Telenor Magyarországnál. Szakács Balázs - Telenor Magyarország Szücs Imre United Consult

AZ ISO 9001:2015 LEHETŐSÉGEI AZ IRÁNYÍTÁSI RENDSZEREK FEJLESZTÉSÉRE. XXII. Nemzeti Minőségügyi Konferencia Szeptember 17.

Breczku János. Igazgató-helyettes Üzleti Folyamatok Támogatása üzletág ICON Számítástechnikai Kft.

Közbeszerzési műszaki leírás

TÁJÉKOZTATÓ. Belügyminisztérium Országos Katasztrófavédelmi Főigazgatóság május 8. verzió 1.0. A BEJELENTÉS-KÖTELES SZOLGÁLTATÁST NYÚJTÓK

Oracle E-Business Suite üzemeltetés a Rába Járműipari Holding Nyrt.-nél

DIGITÁLIS KÖZTERÜLETI M SZAKI TÉRKÉP

Oracle Enterprise Manager: Az első teljesértékű felhő üzemeltetési megoldás

Valós idejű megoldások: Realtime ODS és Database In-Memory tapasztalatok

A DIÁKHITEL Rt. szoftver és hozzá kapcsolódó oktatás beszerzése Az ajánlatkérő neve, címe, távirati címe, telefon és telefax számai:

Lengéscsillapítók javítása - TED-be történő feladáskor a III.1.3 pont második fele nem kerül megjelenítésre

IT szolgáltatás menedzsment folyamatok minőségének javítása valósidejű monitorozás segítségével

10. számú melléklet a 149/1997. (IX. 10.) Korm. rendelethez

Az egyetemi publikációs adatbázis

Átírás:

Minek nekünk SLA?

Mir l lesz szó? MVMI Zrt. bemutatása Mi az, hogy szolgáltatás? Mi az, hogy IT szolgáltatás? Mi az, hogy SLA? Mire való az SLA? Egy IT szolgáltató gyakorlata Mi az a szolgáltatáskatalógus? Mire használjuk a gyakorlatunkban?

MVMI Zrt. 2005-ben alakult, a Magyar Villamos M vek Zrt. 100%-os tulajdonában van 200+ f s, f ként fels fokú végzettség kollégák Feladata: MVM Csoport tagvállalatainak centralizált, konszolidált ügyviteli IT szolgáltatások nyújtása IT fejlesztések koordinálása Több ezer felhasználó, több száz szerver, hálózati aktív eszköz MSZ EN ISO 9001:2009, 14001:2005, 27001:2006 és ITIL

Mi az, hogy szolgáltatás? A szolgáltatás egy cselekedet, teljesítményer feszítés (J. M. Rathmell, 1966) Szolgáltatásélmény : a szolgáltatás megfoghatatlan. Nem a birtoklásból adódó el nyöket nyújtanak a fogyasztónak, hanem az igénybevételb l és megtapasztalásból ered hasznot. Ezt felfoghatjuk egyfajta élményként, mely elégedettséggel, vagy elégedetlenséggel tölti el a fogyasztót. (Kenesei-Kolos: Szolgáltatásmarketing és menedzsment) A legtöbb szolgáltatás el állítása és elfogyasztása azonos id ben történik. A vev a szolgáltatás integrált része, része a szolgáltatási folyamatnak. (Kenesei-Kolos: Szolgáltatásmarketing és menedzsment)

Mi az, hogy IT szolgáltatás? Értékek ügyfelek számára történ el állításának az a módja, amely az ügyfelek által igényelt eredményeket anélkül segíti el, hogy bizonyos tulajdonlással kapcsolatos költségek és kockázatok fellépnének

Arthur Brock

Mi az, hogy SLA? Megállapodás az IT-szolgáltató és az ügyfél között. Az SLA leírja az IT-szolgáltatást, dokumentálja a szolgáltatási célkit zéseket, és megadja az IT-szolgáltató és az ügyfél felel sségeit.

Mi az, hogy SLA? ÉS ez írja le a szolgáltató Termékét - > szolgáltatónak és ügyfélnek is értenie kell, hogy mi van leírva, mi is az a szolgáltatás

A rossz gyakorlat A szolgáltató kialakítja az SLA-t, magának. Az ügyfél oldalt nem érdekli az egész. Veszély: az ügyfél azt hiszi, hogy azt kapja, a szolgáltató azt hiszi, hogy az ügyfél úgy tudja, hogy ezt kapja. Pedig: A szolgáltatás min sége az, ahogy a vev látja Christian Grönroos

Hasznosság vs. garancia Az IT szolgáltatás funkcionalitása ( mit kap az ügyfél? : utility) hogyan, milyen min ségben kapja -> SLA ( hogyan kapja? : warranty)

Kinek szól az SLA? Ügyfél (szerz désben megnevezett kapcsolattartó, szerz dés aláíró, ügyfél oldali fels vezet ) Felhasználó IT szolgáltató (vezetés) IT szolgáltató szolgáltatást végz alkalmazottai t, beszállítónak is szólhat

Szolgáltatás kialakítása: összevonni? Szétdarabolni? Elvek A Szolgáltatás a szolgáltató Outputja, terméke! -> fontos, hogy minden érdekeltnek egyértelm legyen Az ügyfél is így értse, használja! > kérdezzük t! Egy szolgáltatás = egy körülhatárolható funkciócsoport (az ügyfél szempontjából) Egy szolgáltatás = körülhatárolható és összefügg IT komponens halmaz (szolgáltatásfa)

Szolgáltatás kialakítása: összevonni? Szétdarabolni? Elvek Egy szolgáltatás = jól mérhet IT komponens halmaz, (SLO-k, KPI-k) Egy szolgáltatás = elemek összessége, amelyekhez minél nagyobb arányban közvetlen költségek rendelhet ek-> egzakt módon árazható Egy szolgáltatás = egy karbantartási egység (nincs olyan komponens, ami több szolgáltatásnál is szerepel) Egy szolgáltatás = üzemeltetési, felel sségi szempontból jól elkülöníthet elemek összessége (de ez inkább OLA)

Minta SLA (ITIL) Leírás (f bb funkciók, szállítandók) Szolgáltatási órák Funkcionalitás (minimum funkciók) Rendelkezésre állás (%) Megbízhatóság (pl. : MTBF = mean time between failures) Teljesítmény (válaszid k) Batch futtatások Szerviz folytonosság (BCP/DRP) Biztonság (policy, vírusvédelem, stb.) Felhasználótámogatás (HelpDesk, szolg. támogatási id szak) Eszkalációk, kontaktok Változásmenedzsment Nyomtatás Felel sségek (szolgáltató, ügyfél, felhasználó) Díj Szolgáltatás riporting és felülvizsgálat Szószedet, SLA módosítása

Mire való az SLA? Az SLA arcai = termékleírás. Nem funkcionális paraméterek (warranty) a lényege, de ezt ki kell b víteni (utility-vel), hogy termékleírás legyen! = szerz dés=megállapodás = együttm ködés szabályozója üzlet és IT szolgáltató között a szolgáltatás nyújtása és igénybevétele során = SLM menedzsment inputja az SLA elszámoláshoz

MVMI SLA jegyzék SLA jegyzék

Az SLA f fejezetei tehát funkcionális leírás, felel sségek, elvégzend k (ügyfél és szolgáltató egyaránt) nem funkcionális paraméterek, SLO-k (mutatók) -> ez kapcsolat az SLM-el.

Mi az a Szolgáltatáskatalógus? Egy olyan adatbázis vagy strukturált dokumentum, amely információkat tartalmaz az összes üzemel ITszolgáltatásról, beleértve azokat is, amelyek még csak várnak az üzembe állításra. A szolgáltatáskatalógust az ügyfelek számára közzéteszik, és az IT-szolgáltatások értékesítésének és nyújtásának támogatására használják. A szolgáltatáskatalógus információt tartalmaz a leszállítandókról, az árakról, a kapcsolati pontokról, valamint a megrendelési és igénylési folyamatokról

Szolgáltatáskatalógus példa ITIL

Szolgáltatáskatalógus menedzsment Biztosítja, hogy a szolgáltatáskatalógus létrejöjjön és karban legyen tartva Kezeli a szolgáltatáskatalógusban lév információkat Biztosítani, hogy a szolgáltatáskatalógus pontos legyen

Szolg. katalógus + SLA-k A Katalógus az Étlap! Ebb l választhat az ügyfél. Az SLA az étel részletes leírása. Formailag: excel, SharePoint tábla, vagy adatbázis alapú alkalmazás leg az ügyfélnek szól, de: Támogató (technikai, bels ) szolgáltatások is benne vannak A szolgáltató bels funkcionális szervezetei is használják referencia táblák -> törzsállományok különböz támogató szolg.menedzsment rendszerek számára

Szolgáltatáskatalógus két nézete

MVMI Szolgáltatáskatalógus (régi, Sharepoint alapú)

MVMI Szolgáltatáskatalógus ( új) Microsoft Word-dokumentum

Mire használjuk a gyakorlatunkban? ügyfél nézete, étlap az ügyfél felé bels használatú törzsállomány törzsadatbázis a szolgáltatásokról szolgáltatásmenedzsment folyamatokat támogató alrendszereknek: ticketing rendszer SLM beszámolási (SLA riporting) rendszer Havi analitikus szolgáltatás elszámolási riportokat és TIG-et készít rendszer CMDB (géptermi infrastruktúra) Call Center, Kérésteljesítési workflow, stb.

Összefoglalás Az IT szolgáltatás is egyféle szolgáltatás ne (csak)it-sként tekintsünk rá! Az IT szolgáltatás az ügyfélnek hasznosságot, élményt kell hogy nyújtson Az IT szolgáltatás termékleírása az SLA És ezen termékleírások katalógusa a szolgáltatáskatalógus Mint egy étlap, rajta az SLA; az ételek részletes leírása Akkor leszünk jó IT szolgáltató, ha az ügyfél is érti mindezeket

( = IT szolgáltatás menedzsment ) Köszönöm a figyelmet! szebenyiz@mvm-informatika.hu