ITIL alapszintű vizsga Mintateszt A, verzió 5.1 Többválasztásos teszt Tudnivalók 1. Mind a 40 kérdésre próbáljon meg választ adni. 2. Minden választ be kell jelölni a mellékelt válaszlapon. 3. A tesztlap kitöltésére 60 perc áll rendelkezésre. 4. A sikeres vizsgához legalább 26 pontot kell elérni a lehetséges 40 pontból (65%). 1. oldal
1. Milyen típusú változások NEM esnek általában a változásmenedzsment hatókörébe? a) változások egy nagyszámítógépen b) változások az üzleti stratégiában c) változások a szolgáltatási megállapodásban (SLA) d) szolgáltatás visszavonása 2. Az alábbiak közül melyik NEM célja a szolgáltatásüzemeltetésnek? a) tesztelés végrehajtása annak érdekében, hogy a szolgáltatások az üzleti igényeknek megfelelően legyenek megtervezve b) IT-szolgáltatások nyújtása és felügyelete c) a szolgáltatásnyújtás során használt technológia felügyelete d) a technológia és a folyamatok teljesítményének megfigyelése 3. Mire vonatkozik az IT-üzemelésfelügyelet kifejezés? a) az infrastruktúra- és alkalmazásmenedzsment funkciók irányítására b) üzemeltetési tevékenységek és üzemi események megvalósulásának és megfigyelésének felügyeletére c) olyan eszközökre, amelyeket az IT-infrastruktúra és -alkalmazások állapotának megfigyelésére és megjelenítésére használnak d) olyan ügyfélszolgálatra, amely figyelemmel követi az infrastruktúra állapotát, amikor az operátorok nem érhetőek el 4. Melyik folyamat felelős a szolgáltatáskomponensek közötti kapcsolatok rögzítéséért? a) szolgáltatásszint-menedzsment b) szolgáltatásportfólió-menedzsment c) szolgáltatásieszköz- és konfigurációmenedzsment (SACM) d) incidensmenedzsment 5. Mire használják a RACI-modellt? a) valamilyen folyamatban vagy tevékenységben érdekeltek szerepeinek és felelősségeinek dokumentálására b) új szolgáltatás vagy folyamat követelményeinek megadására c) egy incidens üzleti hatásának elemzésére d) kiegyensúlyozott mutatószámrendszer készítésére, amely átfogóan bemutatja a szolgáltatásmenedzsment állapotát 2. oldal
6. Az alábbiak melyike a LEGJOBB meghatározás az üzemeltetési megállapodásra (OLA)? a) megállapodás az IT-szolgáltató és az őt foglalkoztató szervezet egy másik része között, amely közreműködik a szolgáltatás nyújtásában b) írásos megállapodás az IT-szolgáltató és ügyfele(i) között, amely meghatározza a fő célkitűzéseket és a két fél felelősségeit c) megállapodás két szolgáltató között az ügyfél által megkövetelt szolgáltatási szintekről d) megállapodás egy harmadik fél által működtetett ügyfélszolgálat és az IT ügyfele között a javítási és válaszidőkről 7. Mi a rendelkezésreállás-menedzsment FŐ célja? a) megfigyelni és jelentést késtíteni a komponensek rendelkezésre állásáról b) biztosítani, hogy a szolgáltatási megállapodásban (SLA) meghatározott összes célt elérjék c) garantálni a szolgáltatások és a komponensek rendelkezésre állási szintjeit d) biztosítani, hogy a szolgáltatás rendelkezésre állása mefelel a megállapodott üzleti igényeknek 8. Az alábbiak közül mire ad útmutatást a szolgáltatásátadás? 1. új szolgáltatások bevezetésére 2. szolgáltatások kivonására 3. a szolgáltatások szolgáltatók közötti átadására a) csak az 1. és a 2. b) csak a 2. c) mindegyik d) csak az 1. és a 3. 9. Az alábbiak közül melyik az, amelyik NEM az egyik szakasza a szolgáltatási életciklusnak? a) szolgáltatásoptimalizálás b) szolgáltatásátadás c) szolgáltatástervezés d) szolgáltatásstratégia 3. oldal
10. Az alábbiak közül melyik a HELYES konfigurációmenedzsment-rendszerre (CMS) vonatkozóan? a) A CMS ne tartalmazzon szervezeti szintű adatokat ügyfelekről és felhasználókról b) Akár egynél több CMS is lehet c) Ne legyen egynél több konfigurációmenedzsment-adatbázis (CMDB) d) Ha a szervezet kiszervezi az IT-szolgáltatásait, akkor is szükség van egy CMSre 11. Mi a kapacitásmenedzsment három alfolyamata? a) üzleti szintű kapacitásmenedzsment, szolgáltatás szintű kapacitásmenedzsment és komponens szintű kapacitásmenedzsment b) szállító szintű kapacitásmenedzsment, szolgáltatás szintű kapacitásmenedzsment és komponens szintű kapacitásmenedzsment c) szállító szintű kapacitásmenedzsment, szolgáltatás szintű kapacitásmenedzsment és technológia szintű kapacitásmenedzsment d) üzleti szintű kapacitásmenedzsment, technológia szintű kapacitásmenedzsment és komponens szintű kapacitásmenedzsment 12. Az alábbiak közül melyeket tárolják a hiteles médiatárban (DML)? 1. a vásárolt szoftverek példányai 2. belül fejlesztett szoftverek példányai 3. vonatkozó licencdokumentáció 4. a változtatási ütemterv a) mindegyik b) csak az 1. és a 2. c) csak a 3. és a 4. d) csak az 1., a 2. és a 3. 13. Melyik folyamat felelős azért, hogy rendszeresen felülvizsgálja az üzemeltetési megállapodásokat (OLA-kat)? a) szállítómenedzsment b) szolgáltatásiszint-menedzsment c) szolgáltatásportfólió-menedzsment d) igénymenedzsment 4. oldal
14. Melyik szerepnek kell biztosítania, hogy a folyamatdokumentáció aktuális és elérhető legyen? a) a szolgáltatásgazda b) az informatikai igazgató c) az ismeretmenedzsment d) a folyamatgazda 15. Az alábbiak közül melyekkel foglalkozik a kiadás- és üzembeállítás-menedzsment folyamat? 1. létrehozni és megállapodni kiadási és üzembe állítási tervekben 2. biztosítani, hogy a kiadási csomagokat nyomon lehessen követni 3. engedélyezni a folyamat támogatását célzó változásokat a) csak az 1. és 2. b) mindegyik c) csak a 2. és 3. d) csak az 1. és 3. 16. Az alábbiak közül melyek jellemeznek minden folyamatot? 1. mérhető 2. valamilyen konkrét eredményt állít elő 3. a fő eredményeit valamilyen ügyfél vagy érdekelt számára állítja elő a) csak az 1.és a 3. b) csak az 1.és a 2. c) csak a 2.és a 3. d) mindegyik 17. Az alábbiak közül melyek az ITIL azon tulajdonságai, amelyek kulcsszerepet játszanak a sikerében? 1. gyártósemleges 2. nem előíró jellegű 3. jól bevált gyakorlatot közvetít 4. szabvány a) csak a 3. b) csak az 1., 2. és 3. c) mindegyik d) csak a 2., 3. és 4. 5. oldal
18. Kinek adjanak hozzáférést az információbiztonsági irányelvekhez? a) üzleti középvezetők és az IT-dolgozók számára b) üzleti középvezetők, IT-felsővezetők és az információbiztonsági menedzser számára c) minden ügyfél, felhasználó és IT-dolgozó számára d) csak az információbiztonság-menedzsment dolgozói számára 19. Az alábbiak közül melyek tekinthetők szolgáltatási tervcsomag (SDP) elemeinek? 1. megállapodott és dokumentált üzleti követelmények 2. terv a szolgáltatás átadására 3. követelmények új vagy megváltozó folyamatokra 4. mérőszámok a szolgáltatás méréséhez a) csak az 1. b) csak a 2. és a 3. c) csak az 1., a 2. és a 4. d) mindegyik 20. Az alábbiak közül melyek példák olyan eszközökre, amelyek a szolgáltatásátadási szakaszát támogathatják a szolgáltatási életciklusnak? 1. eszköz a szoftver hiteles verzióinak tárolására 2. munkafolyamatkezelő eszköz a változások menedzsmentjéhez 3. automatizált szoftverszétosztó eszköz 4. tesztelő és bevizsgáló eszközök a) csak az 1., a 3. és a 4. b) csak az 1., a 2. és a 3. c) mindegyik d) csak a 2., a 3. és a 4. 6. oldal
21. Az alábbi állítások közül melyik HELYES a problémamenedzsmentre vonatkozóan? 1. biztosítja, hogy minden olyan megoldást vagy megkerülést, amely változtatást igényel egy konfigurációelemben (CI), a változásmenedzsmenten keresztül indítanak el 2. vezetői információkat szolgáltat a problémák megoldásának és megelőzésének költségeiről a) csak az 1. b) csak a 2. c) mindegyik d) semelyik 22. Mi a célja a kérésteljesítési folyamatnak? a) a felhasználóktól származó szolgáltatáskérések kezelése b) gondoskodni arról, hogy az IT-szervezeten belüli minden kérés teljesüljön c) biztosítani a változáskérések teljesítését d) gondoskodni arról, hogy a szolgáltatási megállapodás (SLA) teljesüljön 23. Melyik HELYES az alábbi állítások közül, amelyek a szolgáltatások segítségével történő értékteremtésre vonatkoznak? a) Fontos tényező az értékteremtésben, hogy mi véleménye az ügyfélnek a szolgáltatásról. b) A szolgáltatás értékét mindig is csak pénzügyi értelemben lehet mérni. c) A szolgáltató által előállított eredmények leszállítása fontos elem a szolgáltatás értékében. d) A szolgáltató preferenciái határozzák meg a szolgáltatás értékéről kialakuló véleményeket. 24. Az alábbi, belső és külső ügyfelekről szóló állítások melyike a LEGhelyesebb? a) A külső ügyfelek jobb ügyfélkiszolgálást kapjanak, mert ők fizetnek az ITszolgáltatásaikért. b) A belső ügyfelek kapjanak jobb ügyfélkiszolgálást, mert ők biztosítják az alkalmazottak fizetését. c) A legjobb ügyfélkiszolgálást az az ügyfél kapja, aki a legtöbb pénzt fizeti. d) A belső és külső ügyfelek olyan szintű ügyfélkiszolgálást kapjanak, amilyenben megállapodtak. 7. oldal
25. Az alábbiak közül mit jelentsenek az IT-szolgáltatások az ügyfelek számára? a) képességeket b) költségeket c) kockázatokat d) értéket 26. Az alábbiak közül melyik tevékenység része a szolgáltatásszint-menedzsment (SLM) folyamatnak? a) a konfigurációmenedzsment-rendszer üzleti szempontú megtervezése b) az ügyféligényekhez illeszkedő technológiai mérőszámok kialakítása c) A szolgáltatásteljesítmény megfigyelése a szolgáltatási megállapodáshoz képest (SLA) d) ügyfélszolgálati személyzet oktatása a szolgáltatással kapcsolatos ügyfélpanaszok kezelésére 27. Az alábbi állítások közül melyik összegzi LEGJOBBAN az eseménymenedzsment célját? a) Képesség az események észlelésére, értelmezésére és megfelelő felügyeleti intézkedések meghatározására b) Képesség az események észlelésére, a normál szolgáltatás mielőbbi helyreállítására és az üzletvitelre gyakorolt káros hatás minimalizálására c) Képesség a műszaki személyzet tevékenységeinek megfigyelésére és felügyeletére d) Képesség arra, hogy jelentést készítsenek a szolgáltatás sikeres nyújtásáról az infrastruktúraeszközök működési idejének vizsgálata alapján 28. Az alábbiak közül melyiket tartalmazza a szolgáltatáskatalógus? a) az összes szoftver verzióinformációit b) a cég szervezeti felépítését c) eszközinformációkat d) az összes üzemelő szolgáltatás részletinformációit 8. oldal
29. Mit jelent egy szolgáltatás garanciája? a) A szolgáltatás a célnak megfelelő. b) A szolgáltatással kapcsolatos alkalmazásokban és infrastruktúrában nem lesznek hibák. c) A szolgáltatással kapcsolatos minden problémát térítésmentesen kijavítják egy meghatározott ideig. d) Az ügyfelek számára bizonyos szintű rendelkezésre állást, kapacitást, folytonosságot és biztonságot biztosítanak. 30. Mi az első tevékenység a rendszeres szolgáltatásfejlesztés (CSI) ajánlott megközelítésében? a) az üzleti jövőkép és célok megértése b) az alapállapot felmérése a jelenlegi helyzet megértése céljából c) megállapodás a továbbfejlesztés prioritásairól d) terv készítése és igazolása 31. Az alábbiak közül melyik az incidensmodell használatából származó haszon? a) a problémák könnyebb azonosítása és diagnosztizálása b) az ismert incidenstípusok soha nem fordulnak elő c) előre megadott lépéseket nyújt bizonyos típusú incidensek kezelésére d) biztosítja, hogy minden incidens könnyen megoldható lesz 32. Az alábbiak közül melyik a HELYES tevékenységsorrend az incidensek kezelésénél? a) azonosítás, naplózás, osztályozás, priorizálás, kezdeti diagnózis, eszkaláció, vizsgálat és diagnózis, megoldás és visszaállítás, lezárás b) priorizálás, azonosítás, naplózás, osztályozás, kezdeti diagnózis, eszkaláció, vizsgálat és diagnózis, megoldás és visszaállítás, lezárás c) azonosítás, naplózás, kezdeti diagnózis, osztályozás, priorizálás, eszkaláció, megoldás és visszaállítás, vizsgálat és diagnózis, lezárás d) azonosítás, kezdeti diagnózis, vizsgálat, naplózás, osztályozás, eszkaláció, priorizálás, megoldás és visszaállítás, lezárás 9. oldal
33. A szolgáltatási életciklus melyik szakasza biztosítja, hogy a mérési módszerek elő tudják állítani a szükséges mérőszámokat az új vagy megváltozó szolgáltatásokhoz? a) szolgáltatástervezés b) szolgáltatásüzemeltetés c) szolgáltatásstratégia d) szolgáltatásnyújtás 34. Az alábbi folyamatok közül melyek foglalkoznak a szolgáltatásoknál felmerülő kockázatok kezelésével? 1. IT-szolgáltatásfolytonosság-menedzsment 2. információbiztonság-menedzsment 3. szolgáltatáskatalógus-menedzsment a) mindegyik b) csak az 1. és a 3. c) csak a 2. és a 3. d) csak az 1. és a 2. 35. Az alábbiak közül melyik NEM egyike a rendszeres szolgáltatásfejlesztésben (CSI) leírt mérőszám-típusoknak? a) folyamat-mérőszámok b) szolgáltatás-mérőszámok c) személyzetre vonatkozó mérőszámok d) technológiai mérőszámok 36. A konfigurációmenedzsment-rendszer (CMS) és a szolgáltatás ismeretmenedzsmentrendszere (SKMS) közötti kapcsolatra vonatkozó állítások közül melyik HELYES? a) Az SKMS része a CMS-nek. b) A CMS része az SKMS-nek. c) A CMS és az SKMS ugyanaz a dolog. d) Nincs kapcsolat a CMS és az SKMS között. 10. oldal
37. Mi a változásmenedzsment sürgősségi tanácsának (ECAB) szerepe? a) Segítse a változásmenedzsert annak érdekében, hogy ne hajtsanak végre sürgősségi változtatásokat üzletileg különösen érzékeny időszakokban. b) Segítse a változásmenedzser munkáját a sürgősségi változások megvalósításával. c) Segítse a változásmenedzsert a sürgősségi változások értékelésében, és eldöntse, vajon kell-e engedélyeztetni azokat. d) Segítse a változásmenedzsert a sürgősségi változtatás folyamatának felgyorsításában, hogy ne következzenek be elfogadhatatlan késések. 38. Az alábbi állítások közül melyik IGAZ az ügyfélszolgálatra? 1. Az ügyfélszolgálat egy olyan funkció, amely kommunikációs eszközként szolgál az IT és felhasználói között mindenféle üzemelési üggyel kapcsolatban. 2. Az ügyfélszolgálat legyen a problémamenedzsment folyamat gazdája. a) csak a 2. b) csak az 1. c) mindkettő d) semelyik 39. Az alábbiak közül melyik sorolja fel HELYESEN a szolgáltatástervezés négy fő területét (a négy P -t)? a) tervezés, termékek, pozíció, folyamatok b) tervezés, távlat, pozíció, dolgozók c) távlat, partnerek, problémák, dolgozók d) dolgozók, partnerek, termékek, folyamatok 40. Az alábbiak közül melyik a LEGINKÁBB követendő út, ha valamilyen megkerülő megoldást találnak egy problémára? a) a problémarekordot lezárni b) a problémarekordot nyitva hagyni, és a megkerülés részleteit ebben dokumentálni c) a problémarekordot nyitva hagyni, és a megkerülés részleteit dokumentálni az összes kapcsolódó incidensrekordban d) a problémarekordot lezárni, és a megkerülés részleteit egy változáskérelemben (RFC) dokumentálni 11. oldal