MinőségDktrk.Hu Egyszerű, érthető, a gyakrlatban is működő minőségbiztsítás kis és középvállalatknak! Válgatásk a MinőségDktrk.Hu hnlapn 2007-2013 között megjelent írásk közül Szerkesztette: Dr. Hrváth Zslt, 2016.
Tartalmjegyzék Előszó...4 1 Irányítási rendszerek kiépítés tanácsadás...5 1.1 Mi is az az irányítási rendszer?...5 1.2 Mi lehet jgs kizárás a minőségirányítási rendszerből?...7 1.3 Kinek is szól a minőségügyi kézikönyv?...9 1.4 Fgyókúrán a minőségügyi kézikönyv!...13 1.5 A szabályzat készítésének nylc parancslata!...16 1.6 ISO mindenárn?...21 1.7 A minőségbiztsítás minőségbiztsítása...23 1.8 Hgyan válassz jó tanácsadót?...24 1.9 Milyen jgsultág és képzettség szükséges a MIR bevezetéséhez?...29 1.10 Hgyan válaszd ki a "lelkiismereted"?...31 1.11 Ki lehet minőségügyi vezető? (A szabvány szerinti minőségügyi vezető)...32 2 Tanúsítás, auditálás...34 2.1 Mibe kerül, és mit ér egy tanúsítvány?...34 2.2 Kérdések a tanúsítási jel használata körül!...37 2.3 Miért nem mindegy, hgy kit választk tanúsítónak?...38 2.4 Jó tanácsk auditáltaknak...40 2.5 Eltérést kaptunk az auditn! Ez mit jelent?...43 2.6 Amikr Tamás elmndta az egyik megbeszélésen,...46 2.7 Mire is jó még egy ISO 9001 tanúsító audit?...47 2.8 Mik a legsúlysabb tipikus hibák, amiket az auditrk találnak?...49 3 Fejlesztés...57 3.1 Flyamatirányítás egyszerűen így készül a tjásránttta is...57 3.2 Javítsak, de mit?...59 3.3 Mit is értsünk megelőző intézkedés alatt?...61 3.4 Ha jól csináld, lehetőség, de ha rsszul, akkr csak költséges csapda Best practice sharing!...63 3.5 Az arany tjást tjó... alkalmaztt...65 3.6 A főnök se tudja, ki mit csinál?...68 3.7 A jó, a rssz, és a csúf, avagy a jó minőség költsége, a rssz minőség költsége, és ez a csúf válság!...73 3.8 Tíz jó tanács a mutatószámk megválasztásánál!...76 3.9 A fejlődés gátjai?...77 4 Oktatás...79 4.1 Majmk, banán, retrzió. De ki itt a majm?...79 4.2 Kulisszatitk: Kitől tanul a tanácsadó?...79 4.3 ISO képzés válság-köntösben...80 4.4 Légy Te is híres, és trendi!...82 4.5 Brainstrming - Gyakrlati jótanácsk arra az esetre, ha (agy)viharba kerülnél!...84 5 Ügyfélközpntúság...87 5.1 Vevői visszajelzések kezelése. A gyakrlatban így ment ez......87 5.2 Mi a jó vevői elégedettségi kérdőív titka?...88 5.3 Mit tehet az ember (a vevő)?...90 5.4 Mennyi kellett vlna a vásárlói elégedettséghez?...92 5.5 Zsákbamacska teljes körű garanciával?...93 5.6 Anyu, a szemetet eszik-e vagy isszák?...95 5.7 Bababarátság Magyarrszágn...96 Szerkesztette: Dr. Hrváth Zslt 2 / 168
5.8 Üzletet érzelmi alapn?...99 5.9 Az ígéret szép szó... Kit vertek át jbban? A megrendelőt, vagy a nevét "adó" szakértőt?... 100 6 Beszerzés beszállítás alvállalkzás... 102 6.1 A bevételt akard növelni? Kncentrálj előbb a kiadáskra!... 102 6.2 "Spórlunk, kerül, amibe kerül!"... 103 6.3 Legyen a vállalkzás kicsi vagy nagy: a beszállítók értékelését ugyanúgy kell szervezniük!... 105 6.4 Beszállítói értékelés egyszerűen és újszerűen... 107 6.5 Beszállítót választani a világ legegyszerűbb dlga.... 109 6.6 A beszállítók szent tehene... 110 6.7 Mire jó a beszállítói audit?... 111 6.8 Mire figyeljünk da, ha alvállalkzókat alkalmazunk?... 113 6.9 Kiszervezett infrmatika? Outsurce-lj jól!... 114 6.10 A szftverhibák hétfejű sárkánya, azaz a prblémák a szftveresekkel... 116 6.11 Már a beszerzés sem önálló... a beszerzés a vállalati anyaggazdálkdási lgisztika részeként... 117 6.12 "JIT" - mi tette naggyá a japán autógyártókat? Kritikus beszállítási követelmények a "just in time" féle termelés esetén... 118 7 Kckázatmenedzsment... 120 7.1 Kckázatkkal teli az életünk... 120 7.2 Rendszerezzük a kckázatainkat... 121 7.3 Kckázatk kezelésének általáns módjai... 124 7.4 Kckázatkezelés egyszerűen az FMEA módszerrel... 126 7.5 Tíz gyakrlati tanács az integrált kckázatkezelés sikeréért... 128 7.6 Az egyik legnehezebb feladat a kckázatkezelés műfajában: ébren tartani az éberséget!... 130 8 Infrmációbiztnság rendszerszemléletben... 132 8.1 Infrmációbiztnsági rendszerek kiépítésének tendenciái Magyarrszágn... 132 8.2 Mit is véd az ISO 27001-es biztnsági rendszer?... 138 8.3 Az infrmációbiztnsági szabvány alkalmazásának csődje... 139 8.4 Veled is megtörténhet egyszer!... 141 8.5 Parania. A szükséges minimum?!... 144 8.6 Mennyit költsek a védelemre?... 149 8.7 A kckázatbecslés paradxna... 150 8.8 Biztnságs takarítás... 151 9 Infrmációbiztnsági tanácsk... 155 9.1 Gép feltörése ha a "hgyanért" jöttél, akkr rssz helyen jársz!... 155 9.2 Otthn dlgzni jó! És biztnságs is?... 156 9.3 Mindenkit,... kivéve a gyevi bírót!... 157 9.4 Az USA-ban 12 másdpercenként megtörténik Az auditjainkról tudjuk: nálunk sem áll jbban az infrmációbiztnság!... 158 9.5 Adatszivárgás? Garantálva!... 160 9.6 A selejt(ezés) bsszúja!... 161 9.7 Sha, de sha nem vennék részt egy piramisjátékban...... 163 9.8 A bankk, a nagyvállalatk és a webshpk álma... 164 9.9 Jucika a hírharsna avagy a nagyn erős lehet gyenge is... 165 9.10 Hnnan jött ez az e-mail?... 166 Szerkesztette: Dr. Hrváth Zslt 3 / 168
Előszó 2007 nyarán négy lelkes, minőségirányítással (és részben infrmációbiztnsággal) fglalkzó szakember (ezek vltunk mi: Harrer Ágnes, Gönye Zltán, Oláh Tamás és jómagam: Hrváth Zslt) úgy gndlta, hgy megpróbál segíteni elsősrban a KKV szektrban a minőségügyi és infrmációbiztnsági menedzsment elvek megismertetésében és elterjesztésében. Az vlt a tapasztalatunk, hgy a kapcslódó rendszerszabványk (főképp ISO 9001 és ISO/IEC 27001) által kínált nagyn jó módszerek és elvek használata nem hzza azt az eredményt, amit hzhatna. Ennek fő kát abban láttuk, hgy azk lényegének megértése és a kisvállalati visznykra való értelmezése, leképezése nem ismert nem közismert, és ezért (általában) nem is működik jól. Ebben szerettünk vlna a magunk módján segíteni, és létrehztuk MinőségDktrk.Hu internetes ldalt, ahvá száms cikket, blgt, írást illetve riprtt tettünk ki, amelyek mindmind a fenti alapelveknek a hétköznapi gyakrlatkba való átültetését mutatták be, lehetőleg sk-sk példán keresztül. A hnlapn ezzel szerettük vlna a minőségirányítási és infrmációbiztnsági alapelveket a hétköznapi gyakrlathz közel hzni. Az írásk elkészítésekr törekedtünk a könnyű érthetőségre, hiszen elsősrban nem már képzett minőségügyi szakemberekhez kívántunk szólni, hanem a kisvállalkzókhz, akiknek a munkájukban szerettünk vlna segítséget nyújtani. A hnlap biztsíttt tvábbá hzzászólási lehetőséget, fórumt is, így ezen keresztül reagálhattunk az lvasói észrevételekre, kérdésekre is. A hnlap évekig sikerrel működött, száms lvasónk visszajelzéséből, valamint a Ggle Analytics lvasttsági statisztikáiból ez látható vlt. A hnlap sikeréhez tartzik, hgy 2008- ban megnyerte a Magyar Minőség Prtál 2008 Díjat is, amit a Magyar Minőség Hét rendezvény keretében adtak át. Sajns aznban elsősrban a szerzők időközbeni egyéb elfglaltságai miatt, a flyamatsan megjelentetett új írásk vlumene lecsökkent, végül 2014-2015-ben már alig jelent meg új írás. Emiatt is döntöttünk 2016 év elején a hnlap megszüntetése mellett. Átnézve az évek srán megjelent száms írást megállapítható, hgy azk tartalma még ma is megállja a helyét, azk tanulsága még ma is időtálló. Ezért összeválgattam egy cskrt a hnlapn 2007 és 2013 között megjelent íráskból, amelyeket itt mst témakörönként rendszerezve adk közre. Kívánm a kedves Olvasónak, hgy élvezettel lvassa az íráskat, és tudjn tanulni azk tapasztalataiból! Budapest, 2016. január Dr. Hrváth Zslt Szerkesztette: Dr. Hrváth Zslt 4 / 168
1 Irányítási rendszerek kiépítés tanácsadás 1.1 Mi is az az irányítási rendszer? Dr. Hrváth Zslt Egy cég vezetőjeként legyen az 5-, 15-, 25-fős, vagy esetleg nagybb egy idő után biznyára azt is el szeretnéd érni, hgy a céged működése nyereséges, kiszámítható, átlátható legyen, és megbízhatóan eleget tegyen minden elvárásnak. Ehhez nem elég, hgy munkatársaid csak tudják, hgy mi a dlguk! Ehhez már a teljes működés átgndlt irányítására van szükség! Fnts, hgy a vállalkzásd minden tevékenysége pntsan átlátható, a tevékenységek végzésének módja hatékny legyen és megfeleljen minden elvárásnak. (Minden alatt értem a tevékenység jellegétől függően az ügyfél általi elváráskat, a Te tulajdnsi vagy vezetői elvárásaidat, de adtt esetben az adatvédelmi, környezetvédelmi, munkavédelmi és egyéb külső törvényi elváráskat is.) És hgy ez minden pillanatban ilyen, azt ésszerű határkn belül utólag igazlni is kell tudni. Erre Neked is szükséged van, mert nem állhatsz minden pillanatban minden kllega háta mögött. De biznys igazláskat az ügyfél is megkövetelhet, illetve a törvényi előírásk is. Tvábbá vitás esetekben ez igazlhatja majd, hgy Te vagy munkatársaid megfelelően jártatk el, valamint ennek alapján skkal könnyebb az utólags hibakeresés és javítás. Tehát pntsan meg kell határzni, hgy melyik munkatársad milyen feltételek mellett mit csináljn, és hgyan csinálja azt. El kell dönteni azt is, hgy mit kell, illetve mit szeretnénk utólag is igazlhatóvá tenni! (Egy példa, amibe biztsan Te is belefutttál már: Az árut hiánytalanul, és sértetlenül átvettem: aláírás ) Ehhez a flyamatkat, tevékenységeket kell meghatárzni, szabályzni! Vagyis meg kell tudnd mndani, hgy hgyan működjön a céged, mik legyenek a belső játékszabályk! És mindez persze csak akkr működhet jól, ha ezeket minden munkatársadnak a tudmására hzd, hgy megértsék és értelmesen betartsák a játékszabálykat! (Közhelyszámba megy már az az alapelv, de nagyn is igaz, hgy minden szabályzás csak annyit ér, amennyit használnak belőle! A jó szabályzás készítésének szempntjairól lvasd el A szabályzat készítésének nylc parancslata c. írásunkat.) Szeretnéd tvábbá azt is elérni, hgy a céged hatéknysága, teljesítménye flyamatsan javuljn? Hgy az elkövetett hibákat ne kövesd el újból, illetve a megváltztt körülményekhez is gyrsan tudjál igazdni? Ez azt jelenti, hgy a kialakíttt működési módt flyamatsan felügyelni kell, és amikr szükséges, akkr javítani! Tehát a kialakíttt szabályzási rendszer nem kőbe vésett az idők végezetéig, hanem flyamatsan karbantarttt és tvábbfejlesztett. És pntsan ez az a plusz, amitől a kialakíttt szabályzási rendszered irányítási rendszerré válik, mert nemcsak az egyes tevékenységeket irányítja, hanem a flyamats tanulás és tapasztalatk alapján felügyeli és javítja önmagát a szabályzási rendszert is! Összefglalva: Akkr beszélhetsz a vállalatd (vagy vállalkzásd) irányítási rendszeréről, hgyha a vállalatd összes tevékenységét flyamatkba rendezed, ezek működésére valamely vezérlő elv(ek) figyelembe vételével meghatárzd a (játék)szabálykat, amelyeket flyamatsan javítasz és jbbítasz, valamint az elvégzett tevékenységeket illetve eredményeket kapcslódó feljegyzések rendszerével teszed igazlhatóvá, a szükséges (és célszerű) mértékig! A különböző irányítási rendszerek ezekben a vezérlő elvekben térnek el egymástól. Sk vlt ez így egyszerre? Érdemes mindezt még egyszer átgndlni, mert ha ez világs, akkr már meg is értetted az irányítási rendszerek lényegét! Hiszen a legtöbb ún. irányítási rendszer arról szól, hgy az azt használó vállalkzás vezetője / vagy Szerkesztette: Dr. Hrváth Zslt 5 / 168
vezetősége meghatárzza, mik azk a követelmények és szempntk (vezérlő elvek), amelyeknek a működés srán feltétlenül érvényesülniük kell, és amelyeknek, mintegy szemléletmódként való figyelembe vételével alakítja ki és fejleszti flyamatsan a belső működési játékszabályk rendszerét. Milyen irányítási rendszerekről beszélhetünk? Ilyenek lehetnek pl.: Minőségirányítási rendszer. (Ezt szkták minőségbiztsítási vagy minőségügyi rendszerként is emlegetni. Ennek követelményeit az ISO 9001-es szabvány fglalja össze, és képezi a minőségirányítási rendszer tanúsításának az alapját.) A vállalkzás számára az elérendő cél a működésének átláthatósága, stabilitása, és a flyamatainak lyan szintű megbízható és igazlt működése, amely garantálja a vevők felé a vállalásk határidőre történő és kívánt minőségű teljesítését. Ennek biztsítását rendelik a flyamatk kialakítása srán a fő vezérlő szempnttá. Környezetközpntú irányítási rendszer. (Ezt szkták környezetvédelmi rendszerként is emlegetni. Ez szintén tanúsítható, mégpedig az ISO 14001 szabvány alapján.) A vállalkzás itt a környezetszennyezés csökkentését tűzi ki, és tesz meg mindent annak érdekében, hgy mind termékeivel, mind tevékenységeivel minél kisebb mértékben kársítsa a környezetet, a természetet. Ehhez tudatsan figyeli tevékenységeinek kölcsönhatását a környezettel, és úgy alakítja minden tevékenységét, hgy lehetőleg a hatósági előíráskn túlmutatóan is a környezeti terhelés (értsd: szennyezés, kársítás) mértéke csökkenjen. Nagybb vállalkzásk egyre fntsabbnak tartják az ezen a téren elért eredményeiket, sőt ezen eredmények kmmunikációját is. Lásd pl. a ~0 emissziójú autókat, vagy azkat az autógyárakat, amelyek a termék teljes életútján át (azaz már a gyártás alatt, majd a hulladékká vált termék megsemmisítésekr) fntsnak tartják az alacsny környezeti terhelést. Ilyen például a Tyta, vagy a Hnda. Azk a vállalatk, amelyek figyelmen kívül hagyják a környezetvédelem szempntjait, adtt esetben kmly civil ellenállásra számíthatnak. Példát sem kell nagyn keresni, elég csak a Greenpeace körüli híreket figyelni. De még ilyen messze sem kell menni: elég, ha visszaemlékezünk a Rába ausztriai bőrgyárak kzta szennyezésére. Infrmációbiztnsági irányítási rendszer. (Ezt szkták infrmáció-védelmi rendszerként is emlegetni. Ez szintén tanúsítható, az ISO 27001 szabvány alapján.) A vállalkzás célja (leegyszerűsítve) itt a működés / működőképesség flyamats fenntartása és biztsítása azkkal a veszélyekkel szemben, amelyeket egyrészt a vállalati infrmatikai rendszer hibás működése, másrészt fnts és bizalmas infrmációk illetéktelenek kezébe kerülése jelenthetnek. Itt a vállalat azt méri fel, hgy a működés egyes tevékenységeiben milyen infrmációk és infrmációhrdzók vannak jelen, azk milyen fenyegetettségeknek vannak kitéve. A tevékenységeket és flyamatkat úgy szabályzza, illetve lyan védelmi eljáráskat vezet be, amelyek a kívánt védelmi szintet biztsítják. Játssz el a gndlattal, hgy: Mit tennél, ha az összes beszállítód aktuális adata, elérhetősége elveszne? Vagy ami talán még rsszabb: a versenytársadhz kerülne? Ha a számlázó-, vagy a raktárnyilvántartó rendszered 1-2 napig nem lenne elérhető, vagy néhány adata nem a valóságt tükrözné? Mi történne, ha ellpnák a ntebkdat, rajta a (mentés nélküli) teljes üzleti levelezéseddel, valamint a tenderbeadás előtti bizalmas tender anyagkkal?. Munkahelyi egészségvédelem és biztnság irányítási rendszere. (Ez is tanúsítható rendszer, az MSZ 28001 szabvány alapján.) A vállalkzás itt az egyes tevékenységek munka- és egészségvédelmi szempntból történő kckázatait méri fel és minimalizálja, illetve vezet be és tart fenn védelmi eljáráskat. Szintén csak gndlatjátékként: Szerkesztette: Dr. Hrváth Zslt 6 / 168
A munkavégzésük srán bekövetkező egészségkársdásuk miatt indítttak pert vlt munkaadójuk ellen a Fővársi Bíróságn Fgyasztók perelik tömegesen, a veszélyes adalékanyagt (guargumi ) felhasználó gyártót Stb Ezen irányítási rendszerek mindegyikét lehet erre vnatkzó, fent bemutattt szabványk szerint kiépíteni, bevezetni majd tanúsíttatni. De irányítási rendszert kiépíteni lehet egyéni szempntknak és követelményeknek a betartására is, amiről úgy gndld, hgy hatéknyan segít céged jbbá tételében! 1.2 Mi lehet jgs kizárás a minőségirányítási rendszerből? Dr. Hrváth Zslt Nagyn kellemetlenek azk az esetek, amikr az ISO 9001 szerinti minőségirányítási rendszerből történő kizáráskat az auditn másképp értelmezi az auditr, illetve a tanúsíttt cég. Ugyan a szabvány egyértelműen megmndja, hgy mikr melyik szabványelem zárható ki, illetve mikr nem, a gyakrlat a különböző értelmezések (vagy szándékk ) miatt mégis sk vitát szült már. Nézzünk mst ezekre néhány példát! Mit is jelent a kizárás? Azt jelenti, hgy a minőségirányítási rendszer kiépítése srán nem alkalmazm az ISO 9001 szabvány összes követelményét, hanem biznys követelmények teljesítésétől eltekintek a rendszer kiépítése és működtetése srán. Meg lehet ezt egyáltalán tenni? Milyen esetekben lehet ezt megtenni? Nézzünk két egyszerű példát: Egyik ISO 9001 szerinti minőségirányítási rendszert kiépítő vállalkzás sem mndhatja azt, hgy nem alkalmazza pl. a belső auditt, mert szerinte anélkül is jól működik a rendszere. Egy vállalkzás például a megrendelőjétől bérelt műanyag fröccsöntő berendezésen, annak előírt technlógiája betartásával gyártja neki flyamatsan ugyanazkat a fröccsöntött műanyag kütyüket. Akkr ő maga semmilyen terméktervezést nem végez, hiszen a kész termékdkumentációt és a hzzávaló technlógiai előírást készen veszi át a megrendelőtől. Így a termék tervezésére vnatkzó szabványkövetelmények értelmezésével nem tud mit kezdeni, azkat nyugdtan elhagyhatja a rendszeréből. Ezekből a példákból látszik, hgy a minőségirányítás működtetéséhez feltétlenül szükséges keretflyamatk, menedzsment flyamatk semelyik minőségirányítási rendszerből nem hagyhatók el. Visznt ha az üzleti főtevékenység jellege miatt biznys, az üzleti főflyamatra vnatkzó követelmények az adtt esetben nem értelmezhetők illetve nincsenek, akkr azk szabályzása nyugdtan elhagyható másképp fgalmazva az adtt követelmények teljesítése kizárható a minőségirányítási rendszerből. Leegyszerűsítve skszr a következő alapelvet szktam követni: Az üzleti tevékenység (főflyamat) szabályzását flyamatszemlélettel, a valós tevékenységeknek megfelelő flyamatstruktúrában szabályzm. Úgy, ahgy azt a szakma szabályai szerint végezni kell! Ezekben a szabályzáskban megtalálhatók az ISO 9001 szabvány 7. fejezetének értelmezhető követelményei. Ha valamelyik követelmény nem található meg, akkr megvizsgálm, hgy annak a hiányzó követelménynek értelmezve a saját üzleti flyamatra hl és milyen haszna van, illetve kéne lennie. Ha azt megtalálm, akkr tt be tudm illeszteni a szabályzásba. Ha nem találm értelmét, akkr az azt jelenti, hgy lyan dlgra kéne egy kötelező előírást gyártanm, ami egyébként nem szükséges! Akkr azt kizárm. Szerkesztette: Dr. Hrváth Zslt 7 / 168
De nézzünk mindjárt néhány példát is ezekre a kizáráskra: Tanácsadó tevékenységet végző kisvállalkzás, 8 10 fő alkalmazttal. A tanácsadás lehet pénzügyi, adószakértői, minőségügyi vagy más. Jellemző, hgy minden klléga alapvetően tthnról (távmunkában) a saját számítógépén dlgzik, munkaidejének egy meghatárztt részét az ügyfeleknél tölti. A tanácsadás mint szlgáltatás minőségére sem az irdaszerek, sem a munkatársak saját tulajdnú laptpjai beszerzésének nincs meghatárzó ráhatása. Miután a tanácsadási szlgáltatás srán semmilyen más dlg beszerzésére nincs szükség, ezért a főflyamat szabályzásának kialakítása srán a beszerzés, beszerzett termék követelményei illetve beszállítók értékelésének követelményei nem értelmezhetők. Ezek ilyen esetben nyugdt szívvel kizárhatóak. (Ez jelen esetben a szabvány 7.4 fejezete.) Egy ügyvédi irda esetében nehezen tudm elképzelni, hgy mit értelmeznék megfigyelőés mérőberendezésen, és különösen nehezen tudnám a tevékenység ellenőrzését (pl. másik kllegával való átnézés) mérőberendezéshez és annak hitelesítéséhez kötni. Ilyen esetben a megfigyelő- és mérőberendezések kezelésére (hitelesítésére) vnatkzó követelmények értelmezésétől (szabvány 7.6 fejezete) el tudk tekinteni. A fenti fröccsöntő alvállalkzó cég példáján látszik, hgy a cég semmilyen fajta terméktervezést nem végez, így a termék tervezésére vnatkzó szabványkövetelmények (7.3 fejezet) nyugdtan kizárhatóak. Ugyanakkr nézzünk néhány ellenpéldát is: Szftverfejlesztő cég ki szerette vlna zárni a terméktervezést (7.3), mndván hgy a tanúsítást ő csak a saját fejlesztésű szftvereinek (garanciaidőn belüli) kisebb javítási flyamataira szeretné értelmezni. Miután saját fejlesztésű szftverről vlt szó, ahl a javítás adtt esetben nemcsak paraméterezést, hanem a szftver kódba való javítást, belenyúlást (tehát tervezést és kódlást) is igényelhetett, ezért itt ezt semmiképp sem tartm jgsnak. (Természetesen ilyen tevékenység esetén az értelmezési tartmány leszűkítése a saját tevékenység garanciális javításának egy részére szintén megkérdőjelezhető.) Szintén szftverfejlesztő cég esetén a mérőberendezések kezelésének (7.6) kizárása nehezen fgadható el, különösen hgyha a mérés (értsd itt: tesztelés) a fejlesztéstől elkülönülten, ún. külön tesztrendszeren fut. Ebben az esetben maga a tesztrendszer a mérőberendezés, aminek a megfelelőségéről külön gndskdni kell. Ez azt jelenti, hgy biztsítani kell azkat a tesztrendszerrel szembeni követelményeket, amelyek garantálják, hgy a tesztrendszeren hibátlanul lefuttt prgram utána az éles üzemben is hibátlanul fg majd működni. Általában még nem találkztam lyan esettel, és igazából nem is tudm elképzelni, hgy a következők kizárásra kerüljenek: 7.1 A termék-előállítás megtervezése ez magának a gyártási illetve szlgáltatási flyamatnak a megtervezését jelenti, beleértve a minőségtervezéssel, minőségkövetelmények tervezésével és figyelésével. 7.2 A vevővel kapcslats flyamatk ez a termékkel kapcslats követelmények vevői elvárását, meghatárzását, teljesíthetőségének átvizsgálását és a vevői kapcslattartás flyamatait fglalja magába. Minden cég, amely valamilyen tevékenységért másnak számlát állít ki, ezeket kell, hgy végezze, ezek egyike sem hagyható el. 7.5 A termék előállítása és a szlgáltatás nyújtása c. fejezet néhány alfejezete semmilyen körülmények között nem zárható ki. Ide tartzik többek között: 7.5.1 A termék előállítás és a szlgáltatásnyújtás szabályzása ami maga a szabályztt főflyamatt tartalmazza, és ami a minőségirányítási rendszer érvényességi területét lefedi, valamint Szerkesztette: Dr. Hrváth Zslt 8 / 168
7.5.3 Aznsítás és nymn követhetőség ami meg a szabályztt főflyamat egy alapvető és el nem hagyható ismérve. Nézzük meg végül, hgy maga az ISO 9001-es szabvány mnd: MSZ EN ISO 9001:2009, 1.2 Alkalmazás Ha kizáráskat hajtanak végre, akkr ennek a nemzetközi szabványnak való megfelelőség csak akkr fgadható el, ha ezek a kizárásk a 7. fejezet követelményeire krlátzódnak, és nincsenek hatással a szervezetnek arra a képességére vagy felelősségére, hgy a vevői, valamint az alkalmazható jgszabályi és egyéb szabályzó követelményeknek megfelelő terméket szlgáltassn. Ez két dlgt követel meg: Az ISO 9001-es szabványban csak az (üzleti) főflyamatra vnatkzó általáns követelmények között (ez a szabvány 7. fejezete) lehet lyan követelmény, amely az adtt üzleti flyamat esetén annak speciális jellege miatt nincs, és így az a követelmény nem értelmezhető. Az adtt követelmény kizárása esetén (semmilyen módn) nem léphet fel lyan prbléma, hgy amiatt valamilyen törvényi, jgszabályi vagy egyéb meglévő követelmény nem teljesítésül. Ezek a követelmények semmiben sem mndanak ellent a fenti megfntlásknak, visznt felhívják a figyelmet arra, hgy a termék vagy szlgáltatás megfelelőségének biztsítására mindig a kapcslódó törvényi, jgszabályi követelményeket a kizárásk srán is vegyük figyelembe! 1.3 Kinek is szól a minőségügyi kézikönyv? Dr. Hrváth Zslt Kézikönyv a te pénzedből, amit talán csak az auditr használ? Ez nem hangzik túl jól, ugye? Eddigi auditri munkáim srán számtalan minőségügyi (minőségirányítási) kézikönyv került már a kezembe. Az auditk srán skszr próbáltam megérteni, hgy az adtt kézikönyvet a gyakrlatban ki és hgyan használja. A legtöbbször azt tapasztaltam, hgy igazából senki sem! Érdemes kipróbálni: Ha a cégedben, (uram bcsássa meg: a szmszéd cégében) van minőségügyi kézikönyv, úgy érdemes megkérdezni a flysón néhány munkatársat: Mit kell tudni minőségügyi kézikönyvről? Van-e benne valami, amire a napi munkavégzés srán figyelni kell? Nem árt mentő kérdéssel is készülni: Tud-e bármi gndlatt felidézni a minőségügyi kézikönyvből. A kérdés teljesen jgs, hiszen elvileg innen kellene indulnunk, nem? Ha netán nem lennének megnyugtatóak a válaszk (Elnézést, hgy ezt rögtön megelőlegezzük), úgy jggal merül fel a kérdés: Hgyan lehet ez a minőségirányítási rendszer alapdkumentuma, amit tulajdnképpen senki sem használ? Azt hiszem, sk auditn lyan kérdést kezdtem el feszegetni, amibe előttem senki sem gndlt bele! Aki minőségügyi rendszert épít és vezet be, annak kell minőségügyi kézikönyv, és kész! Miért? (És jönnek a szteretip válaszk.) Szerkesztette: Dr. Hrváth Zslt 9 / 168
Mert az a minőségügyi rendszer része! Mert előírja a szabvány! Milyen legyen? Nem tudm, de majd a Tanácsadó megmndja. és ettől a pillanattól kezdve készítesz lyan dkumentumkat, szabályzáskat, végzel úgy tevékenységeket, aminek NEM látd az értelmét. És ez mind és mind fölöslegesen kidbtt pénz, pedig lehetne értelmesen, megértve jól is csinálni! Először azt kell tisztázni, hgy mi is valójában a kézikönyv célja? A kézikönyv az irányítási rendszerek alapdkumentuma. A minőségirányítási rendszeré például a minőségirányítási kézikönyv. Ez ad keretet a működtetett rendszerednek. De mit is értek a keret alatt? Egy új irányítási rendszer bevezetésekr meg kell határzni, majd le kell fektetni annak az alapelveit. Értem ezalatt azt, hgy Te magad, mint a céged első embere, mit tartasz fntsnak a céged működése számára, mit akarsz elérni, mik az alapvető elvárásk és betartandó alapelvek, és melyik tevékenységeket vagy módszereket tartd kiemelten fntsnak! Ezek az alapelvek segítenek a rendszer kidlgzása srán, valamint a rendszer működése és tvábbfejlesztése alatt is. Ezek az alapelvek kell, hgy mintegy filzófiaként, szemléletként áthassák a vállalkzás minden tevékenységét. De hgy ez mit is jelent, arra nézzünk néhány példát. Nézd meg azkat akik igazán nagykká lettek: Egy kis szigetrszágbeli cég, amelyik a világ legnagybb autógyártójává tudtt felnőni: Tyta: Flyamats fejlesztés, minden szinten a gyakrlatban Legyen szó stratégiáról, vagy akár csak egy csavarról! Vagy a világt behálózó sarki hamburgeres : McDnald s. Egy lyan gyrsbüfé, ahl mindent megelőz az a filzófia, hgy egyenletes minőségben, és villámgyrsan kell kiszlgálni az ügyfelet. Száms példát lehetne még hzni. Ezeknél a cégeknél bizts lehetsz abban, hgy minden munkatárs tisztában van ezekkel az alapelvekkel, ezzel a filzófiával! Itt nem szabad legyinteni, és azt gndlni, hgy á, ezek multik, teljesen más világ. Mst már lehet, de a sikerük egyik nagyn fnts eleme, hgy tisztában vltak azzal (értsd: az összes munkatárs), hgy milyen filzófia mentén dlgznak, és mindent összhangba is hztak ezzel! Érdemes egy gyrs önellenőrzést végezni: - Mik a vállalkzásd főbb alapelvei? Meg tudd őket fgalmazni egyszerűen, és tömören? - És a munkatársaidat is meg mered kérdezni, hgy szerintük mi? Az alapelveket minden alkalmazttnak, munkatársnak meg kell ismernie, meg kell értenie, és el kell fgadnia. Így ezek az alapelvek beépülnek a cégkultúrába, és flyamatsan részét képezik annak. Aki új alkalmazttként jön, annak már ez lesz a természetes ennél a cégnél, mert ebbe tanul bele, és ezt szkja meg. (Pnt a rendszer öntanító vlta miatt hihetetlen nehéz egy lezüllött kultúrájú céget talpra állítani!) Ezért a kézikönyv alapvető célja, hgy az irányítási rendszert alkalmazó vállalat alkalmazttai számára: - röviden összefglalja a fenti alapelveket, - segítsen annak megértésében, és ezáltal - keretet adjn a rendszer kidlgzásáhz, és - mintegy frgatókönyvként segítséget nyújtsn a rendszer mindennapi használatáhz. Tvábbi fnts célja lehet a kézikönyvnek, hgy külső partnerek, ügyfelek felé, illetve a tanúsító testület felé bemutassa az irányítási rendszer kereteit (és nem többet)! Szerkesztette: Dr. Hrváth Zslt 10 / 168
A kézikönyv alapelveinek a figyelembe vételével készül el a cég szabályzási rendszere. Ennek dkumentálása többféleképpen történhet. Mindig lyan módt kell választani, ami a Te cégedben, a Te munkatársaid által érthető, és használható! Azaz ami Rólad, és a Te vállalkzásdról szól! Kis cégek, vállalkzásk esetén, amikr a szükséges szabályzás mennyisége is csekély és azk struktúrája könnyen áttekinthető, gyakran az egyszerűség kedvéért a szabályzáskat is összevnják a kézikönyvvel. Ilyenkr a kézikönyv nem csak az eredeti funkcióját látja el, hanem egyben a teljes szabályzási rendszer dkumentációjáét is. (Persze vannak tanácsadók, akik úgy gndlják, hgy a hsszabb, több dkumentumból álló, körülményesebben megfgalmaztt dkumentációs rendszerért több pénzt is lehet kérni De ez már nem a Te érdeked!) Akkr kinek is készül a kézikönyv? Nézzük először, hgy kinek nem készül a kézikönyv? A kézikönyv NEM az auditrknak készül! Miért hangsúlyzm ezt ki ilyen határzttan? Azért, mert a legtöbb fölösleges rssznak, hibának, sajns még szakemberek körében is, skszr az az indklása, hgy az auditn át kell menni, n meg hgy fel kell készülnünk mindenféle auditrra is! De ebből az érvelésből is csak az látszik, hgy a kézikönyv céljának nem a kézikönyv eredeti működését tekintik, hanem csupán egy megírt segédeszközt az audit sikeréért! Tegyük helyre a dlgkat: az auditn való megfelelésnek nem célnak, hanem eszköznek kell lennie! Ha ez a Te vállalkzásdban nem így van, úgy érdemes végiggndlni, hgy mit is vársz a minőségbiztsítástól! Itt szeretnék mindjárt egy félreértést megszüntetni! Az auditrnak az a feladata, hgy a követelmények teljesülését a gyakrlati működés alapján igazlja! Ez azt jelenti, hgy neki a munkatársaknál, alkalmazttaknál azk érdemi munkáját, mindennapi tevékenységük végzését kell megfigyelni, és az alapján következtetéséket levnni. Ellenben abból a kézikönyvben leírt állításból, amely egyenként felsrlva állítja a szabvány pntjainak teljesülését még semmilyen knkrét infrmációt nem lehet következtetni! Nézzünk erre egy tipikus példát: A következő bekezdés részlet egy kisvállalkzásnak a terjedelmes, mintegy 50-60 ldalas kézikönyvéből. Ennek célja annak a szabványpntnak való megfelelés igazlása, ami az üzleti főflyamatk megtervezését írja elő. Az XXX Kft. úgy alakíttta ki minőségirányítási rendszerét, hgy az biztsítsa a szlgáltatás teljes körű megfelelését a vevői igényeknek és az MSZ EN ISO 9001: 2001-es rendszerszabványnak. A vezetőség meghatárzta a követelményeket, amelyek azzal kapcslatsak, hgy miként kell a tevékenységeket végrehajtani. A szervezet kielemezte a flyamatk egymáshz kapcslódását, annak érdekében, hgy a flyamatk hatékny rendszerként tudjanak együttműködni. A szervezet megállapíttta, melyek azk a flyamatk, amelyek szükségesek az érdekelt felek követelményeinek való megfelelés érdekében, ezekre a flyamatkra eljáráskat dlgztt ki. Ebben a bekezdésben a kézikönyv pntsan azknak a követelményeknek a teljesítését állítja, amelyeket ilyen srrendben és megfgalmazásban a szabvány is megkövetel. Csak éppen azt nem lehet megtudni belőle, hgy ez knkrétan mit takar! Nem mnd semmit se a knkrét flyamatkról, se a tevékenységekről, se a velük szemben támaszttt követelményekről. Az auditr ezzel a leírással semmire sem megy! Ugyanis a működés megfigyelése srán ennek az eredménye akár látszik, akár nem, azt fgja tudni értékelni, és ez az idézett bekezdés mindenképpen értékelhetetlen fölösleges rész. Ugyanakkr besztttad számára kimndttan kárs, mert a sk fölösleges sallang között skkal nehezebb megtalálnia a számára fnts infrmációt, és így használni sem fgja tudni a kézikönyvet. De nézzünk egy másik példát ugyanabból a kézikönyvből. Ez a vevői elégedettség Szerkesztette: Dr. Hrváth Zslt 11 / 168
mérési kötelezettségének teljesítését hivattt igazlni: Az XXX Kft. vevőivel, megrendelőivel flyamats kapcslatt tart fenn, hgy megelégedettségükről pnts infrmációt szerezzen és ezen infrmációkat visszacsatlva a működési rendbe egyre jbb minőséget érjen el. A megrendelői igényeket, követelményeket a vállalkzás minden tekintetben pntsan felméri és teljesíti elsősrban a vevő teljes megelégedettségére, másrészt az összes érdekelt fél érdekeinek szem előtt tartásával. Ezzel a bekezdéssel sem tud sem a besztttad, sem az auditr mit kezdeni. Ebből is hiányzik minden knkrétum a cégre vnatkzóan. Ez a két példa is azt mutatja, hgy az ilyen kézikönyv teljesen alkalmatlan a munkatársak számára a minőségirányítási rendszer kereteinek megértéséhez. De ami a nagybb baj, hgy még az auditn is skszr gndt kz, mert az auditrt az adtt követelmény teljesítésének jó gyakrlatával kell meggyőzni. Abban pedig vajmi keveset segítenek ezek az általánsságk. Gndld csak el, mi történne, ha az alkalmazttaidnak ezeket a bekezdéseket (és hasnlókat) küldenéd körbe? Ha elvárnád tőlük, hgy ezeket lvassák el, értsék meg, és ennek tudatában végezzék jbban munkájukat? Mit értenének meg belőle, mit tudnának jbban csinálni? Lehet, hgy alkalmazttaid jelentős része meg sem értené, mit is vársz el tőlük! Nem tudnának vele mit kezdeni, és ezért nem is vennék kmlyan. Akkr kinek is készül a kézikönyv? Először is magának a vállalkzásnak, a vállalkzás munkatársainak és alkalmazttainak! A fentiekből kiderült, hgy a kézikönyvet elsősrban a saját alkalmazttaidnak készíted, hgy segítsél nekik megérteni a vállalkzásdban (cégedben) elvárt szemléletet és munkastílust. Ezért természetesen úgy is kell készítened a kézikönyvet, hgy amit besztttaiddal alkalmazttaiddal meg akarsz értetni, azt könnyen megérthessék. (Lásd A szabályzat készítésének nylc parancslata c. írásunkat!) A kézikönyv alapvető funkciója, hgy a minőségirányítási rendszered kereteit fektesse le, és annak működését segítse, támgassa. Ehhez kizárólag a cégeden belül kell működnie. Ha a kézikönyvedet még másnak is szánd, az első és legfntsabb cél akkr is a saját munkatársaid, alkalmazttaid felé történő kmmunikáció maradjn. De készülhet a kézikönyv még az ügyfeleknek is, a nagybb állandó beszállítóknak és alvállalkzóknak, vagy a tulajdnsknak, vagy egyéb érdekelt feleknek! A kézikönyv készítésénél előre gndld át, hgy kinek szeretnéd majd daadni az irányítási rendszered kézikönyvét! Ugyanis annak megfelelő célú és tartalmú infrmációnak kell belekerülnie! Játékként nézzünk néhány gndlati példát ezekre. Képzeld el, hgy: - Ha állandó beszállítója szeretnél lenni néhány nagybb ügyfelednek, akkr őket akard meggyőzni a működésed megbízhatóságáról, átláthatóságáról. Ehhez a bizalm erősítése miatt is bemutatd nekik, hgy ISO 9001 szerinti minőségirányítási (minőségbiztsítási) rendszert működtetsz, sőt daadd nekik a kézikönyvedet is. Azt szeretnéd, hgy ez a kézikönyv segítsen meggyőzni őket arról, hgy Téged érdemes állandó beszállítónak választania. A kézikönyvnek itt már célja az ügyfeled meggyőzése is, számára azknak az elemeknek a bemutatása, ami bizalmat ébreszt bennük! Ehhez bele kell tenned néhány lyan dlgt is, ami már a működésed struktúrájára, a flyamatk rendszerére illetve az ellenőrzési rendszer alapelveire utal. - Biznys vállalkzásk egyik alapvető marketing eszköznek tekintik a különböző knferenciákn, kiállításkn és egyéb szakmai fórumkn való jelenlétet. Ott szeretik Szerkesztette: Dr. Hrváth Zslt 12 / 168
bemutatni ptenciális ügyfeleiknek a piaci jelenlétüket, és minél több lyan infrmációt adni magukról, amivel megnyerik a jelenlévőket vevőknek. Ehhez a személyes kntaktusn túlmenően prezentációs anyagra is szükség van, aminek egyik eleme amennyiben a minőségirányítási rendszer megléte versenyelőnynek számít, a tanúsítvány, vagy maga a kézikönyv is. Gndld át, hgy ha kézikönyvedet marketinges szóróanyagként is szeretnéd használni, akkr mit kell beletenned, hgy hatékny legyen, illetve mit nem szabad kiadnd abban! - A kézikönyvet természetesen, amennyiben tanúsítatni szeretnéd a vállalakzásd rendszerét, da kell adni a tanúsító szervezetnek is. Ennek célja, hgy előzetesen is meggyőződjön arról, hgy a minőségirányítási rendszeredet bevezetted, annak keretei megfelelnek a szabvány elvárásainak. Ezért szükséges látniuk, hgy a saját cégeden belül a kereteket lefektetted és kihirdetted! Segíthet még néhány alapvető eljárásnak az előzetes, dkumentált bemutatása, de ennek nem kötelező a kézikönyv részének lennie. A többit pedig az auditr a tanúsítási eljárás srán, a gyakrlatban majd ellenőrzi. Hidd el, skkal könnyebb a kézikönyv tartalmát összeállítani, ha már tudd, hgy kinek és mit akarsz mndani vele! 1.4 Fgyókúrán a minőségügyi kézikönyv! Dr. Hrváth Zslt Ha már valamilyen módn kapcslatba kerültél az ISO 9001-es szabvánnyal, már bizts találkztál egy vagy néhány kézikönyvvel. Ha netalán több kézikönyv is akadt már a kezedbe, elég hamar, akár már a másdik kézikönyv után rájöhettél, hgy a harmadik, sőt a többi is ugyanlyan lesz. Mindegyiknek ugyanaz a struktúrája, és majdnem ugyanaz a tartalma is! Ebből következik, ha mst a vállalkzásdba be kell, vagy be szeretnéd vezetni az ISO -t, akkr jggal számíthatsz arra, hgy Neked is egy ugyanilyen kézikönyvet fgnak a nyakadba sózni! Mindehhez még arról is meg akarnak majd győzni, hgy ez kell a tanúsításhz, és ezzel fg jbban működni a céged! (Már hallm is az indkt: Hiszen hány helyen bevált már, nem...? ) A tanúsításn ezek után valószínűleg nem is lesz gndd, de szinte biztsan nem fgd a kézikönyv más hasznát látni. Ezt gyrsan le is tesztelheted! Elég, ha csak néhány barátdat, ismerősödet vagy partneredet megkérdezed, hgy náluk az ISO bevezetése, a Kézikönyv használata a tanúsítvány megszerzésén túlmenően milyen gyakrlati hasznt hztt. (Ne lepődj meg, ha a válaszk kevés kivételtől eltekintve elszmrítóak lesznek!) Azért, hgy Te ne juss ilyen srsra: megmutatjuk, hgy hgyan lehet ezt egyszerűen és jól csinálni! Addig semmiről nem lehet eldönteni, hgy jó-e, amíg nem tudjuk annak a célját! Így van ez a kézikönyv esetén is. Ezekre a kérdésekre választ adtunk a Kinek is szól a minőségügyi kézikönyv című írásunkban. Ha már meghatárztuk a kézikönyv célját, és azt, hgy kinek szóljn, akkr lehet csak elgndlkzni azn, hgy milyen eszközök, megldásk állnak a rendelkezésre mindennek megvalósítására. Mit tartalmazzn a kézikönyv? A válasz alapvetőnek és triviálisan egyszerűnek hangzik, aznban a gyakrlat azt mutatja, hgy mégis ezt kell hangsúlyzni: Csakis lyan infrmációkat, amit azkkal szeretnél közölni, akiknek szól. A legelső és legfntsabb célközönsége a kézikönyvednek a vállalatd alkalmazttai, munkatársai. Nekik ismerniük, sőt mi több, megérteniük és el kell fgadniuk a minőségirányítási rendszered alapelveit, kereteit. A kézikönyv, a fentieknek megfelelően, Szerkesztette: Dr. Hrváth Zslt 13 / 168
az új irányítási rendszer bevezetésekr meghatárzandó alapelveket tartalmazza. Ezek a következők lehetnek: - Milyen célból vezetem be? (Milyen követelményeknek szeretnék ezzel megfelelni? Mit akark ezzel elérni? Miért fnts ez?) - Mi az érvényességi területe? Kire vnatkzik? (Lehatárlás! Főleg az elején jöhet nagyn jól, ha mersz fókuszálni! A fókuszálás és a célcsprt meghatárzás fntsságáról főként a marketing keretei között hallani, pedig a minőségbiztsítás keretei között is alapvető lépésnek számít!) Az egész cég, vagy csak egy része? Az összes telephely, vagy csak részei? Minden (üzleti) tevékenység, vagy azk közül csak néhány? - Milyen szabványnak akark megfelelni (ISO 9001, esetleg az ISO 14001 vagy ISO/IEC 27001 is), ha szabvány szerinti, tanúsíttt irányítási rendszert szeretnék? Amennyiben minőségirányítási rendszerről van szó, úgy vnatkzik-e a szabvány minden pntjára, vagy vannak-e benne a cégem tevékenységére nem értelmezhető pntk? - A céges működésnek mely flyamatait szabályzm, és azk hgyan kapcslódnak egymáshz? Ilyen értelemben a kézikönyv azt mutatja be, hgy milyen tevékenységsrzataid (flyamataid) vannak, azkból hgy áll össze a vállalkzás működése, és azk játékszabályait hgyan mndtad ki vagy hl írtad le. - Hl találhatóak meg ezek a szabályzásk? - Ehhez a következő infrmációkat kell rendszerezve bemutatni: Mik is tartznak a lefektetett belső játékszabálykhz? Az egyes alkalmazttakra melyik szabályk vnatkznak? (Mindenki gyrsan találja meg azt, ami őrá vnatkzik!) Az egyes szabályk hl, hgyan érhetők el? (Mindenki gyrsan tudja meg, hl férhet hzzá a számára szükséges infrmációhz, n és persze tt hzzá is férhessen!) - Melyek a megvalósítás alapvető eszközei? Pl. minőségirányítási rendszer esetén mely területek fejlesztését kezelem kiemelten, mik az általánsan meghatárztt célkitűzéseim a minőség javítása érdekében, stb. Itt gndlj arra, hgy melyek a cégednek azk a tevékenységei, amelyek a céged prfiljától, üzleti tevékenységétől függően annak sikerét, elismertségét vagy az ügyfeleinek elégedettségét döntő mértékben beflyáslják. Nézzünk erre is egy példát: Ha egy szerviz céget vezetsz, akkr alapvető célnak tűzheted ki az ügyfélszlgálatd fejlesztését, vagy akár a szlgáltatási idő csökkentését is. A szlgáltatási idő hsszúsága nagyn sk szervizes cégnél az ügyfelek elégedetlenségének egyik alapja. Gndlj bele, hgyha elrmlik egy berendezésed, amit nap mint nap használsz, akkr amúgy is kellemetlenséged van, mert nem tudd használni, nem is beszélve a javíttatással járó trtúráról. Ilyen esetben az időveszteséget nehezen viseled, és nagyn kiszlgáltatva érzed magad. A javítási idők csökkentése, a flyamat közbeni várakzási idők felszámlása pedig gyakrta elsősrban szervezési kérdés. Ha tehát a várakzási idő csökkentésével és az udvarias és krrekt ügyfélkmmunikációval ki tud emelkedni céged a többi szerviz közül, akkr biztn számíthatsz az ügyfelek elégedettségére, és megfelelő frgalmra, hasznra, stb. (Persze a berendezések krrekt javítását alapnak feltételezem!) Ezeket együtt egy lyan felsőbb szintű szabályzatnak is tekinthetjük,amely keretet szab a knkrét tevékenységeknek, a kialakítandó szabályzásk kidlgzásának. Ezért ezek az alapelvek a minőségirányítási rendszer két alapdkumentumának részeit alktják: a minőségplitika (bevezetés célja, elvárásk, és a megvalósítás eszközei), Szerkesztette: Dr. Hrváth Zslt 14 / 168
valamint a minőségirányítási kézikönyv. Általáns gyakrlat aznban, hgy a kézikönyv tartalmazza magában a minőségplitikát is. És mst gndlj bele saját vállalkzásd esetén ezekbe az alapelvekbe! Mit fgalmaznál meg, és hány ldaln tudnád ezt megtenni? Emlékeztető: A cél az az, hgy ezeket az alapelveket a saját munkatársaid megértsék és magukévá tudják tenni. Ezt minél egyszerűbben tudják megtenni, annál jbb! És ez rajtad (is) múlik! Ha például egy minőségirányítási rendszer kiépítését szeretnéd elérni, akkr ezeknek az alapelveknek a megfgalmazása együttesen nem lehet terjedelmesebb néhány ldalnál! Még ha részletesebben is fgalmazd meg ezeket, akkr sem haladhatja meg a minőségirányítási kézikönyv és a minőségplitika együttesen a 3 5 ldalt! Mindezekkel szemben milyen hsszú egy átlags kézikönyv? A kézikönyvek nagy többsége, mintegy 35 50 (vagy több) ldaln, egyesével válaszlgat a szabványban szereplő összes mndatra. Ezeknek az az egyetlen értelme, hgy igazlja az elkötelezettségedet a szabvány megvalósítása iránt, amit egyetlen mndattal is megtehetnél! Természetesen a kézikönyved tartalmazhat ennél többet is, attól függően, hgy kinek szánd még, és mit akarsz vele elérni. Megmutatk néhány példát, hgy az ilyen esetekben mire kell figyelned kézikönyved tartalmának összeállításakr: - Amennyiben leendő vagy meglévő nagybb, fntsabb ügyfeleidnek szánd a kézikönyvet, akkr az a céld, hgy meggyőzd őket a működésed megbízhatóságáról, átláthatóságáról. Érdemes tehát alapsan végiggndlni, hgy milyen infrmációt és milyen struktúrában tartalmazzn még ebben az esetben a kézikönyv. Neked kell meghatárznd, céged üzleti tevékenységétől, működési jellegétől függően, hgy melyek azk az infrmációk, amelyek bemutatásával megszerezheted a leendő (vagy meglévő) nagy megbízóid bizalmát. Nagyn kmlyan érdemes megfntlni, hgy jó ötlet-e, ha mindezen, lényegében egy stratégiai kérdés megválaszlását egy (külső) tanácsadóra bízzuk! Értékes tippeket, jól bevált mintákat persze mutathat, de a döntésről való lemndást nem javasljuk. Mit lehet érdemes elmndani? Például az üzleti főflyamatd flyamatábráját, feltüntetve az ellenőrzési (kntrll) pntkat, vagy nagybb cég esetén a minőségirányítási szervezeted felépítését, vagy más erősségedet. Tvábbá abba is gndlj bele, hgy a kézikönyv kiadva cégen kívülre már nem számít bizalmas dkumentumnak, annak útját már nem tudd figyelemmel kísérni. Ezért a belső működésedről lyan infrmációk, amelyek a saját knw-hw-d részét képezik, illetve amelyek knkurensek kezébe kerülve veszélyt jelenthetnek, még véletlenül se kerüljenek a kézikönyvbe! Nagybb játéksk között arra pedig igenis számíts, hgy ha egy új partner kerül a képbe, az kérheti a kézikönyv kiadását! A szkáss üzleti gyakrlat az az, hgy azt ki is adják, ezért ha Te nem teszed, egyből előnytelen színben tűnhetsz fel. Hiszen már egy ártatlannak tűnő kérés teljesítésében sem vagy partner. - Más az eset, hgyha kézikönyvedet marketinges szóróanyagként szeretnéd használni knferenciákn, kiállításkn és egyéb szakmai fórumkn. Itt a megfelelő tartalm meghatárzása skkal nehezebb kérdés, mert skkal kevésbé ismered azt, akinek a kezébe jut majd az anyag. Ugyanakkr utólag belelapzva ez az anyag legyen az, ami közvetíti az üzenetedet, és leendő vevőt szerez neked. Milyen infrmációkat tehetsz bele akkr még a kézikönyvbe? Általáns szabály erre sincs! Neked kell meghatárznd, ismerve vállalkzásd erősségeit, előnyeit, értékeit! Ezek persze iparáganként, tevékenységi körönként nagyn különbözők is lehetnek. Tartalmazhat a kézikönyv infrmációkat például az üzleti flyamatkra, azk megbízhatóságára, vagy akár a minőségirányítás szervezetére, működtetésére, fejlesztési flyamataira, stb. vnatkztatva is. Ebben az esetben ugyanakkr fkzttan igaz az az alapelv, hgy csak lyan infrmációt írj bele, amit rszágnak-világnak Szerkesztette: Dr. Hrváth Zslt 15 / 168
nyugdtan publikálsz! Hidd el, hamarabb jut ez az anyag a knkurenciád kezébe, mint a leendő ügyfeleidébe. Tvábbá talán ez az az eset, amikr a legnagybb a jelentősége az infrmáció csmaglásának, tálalásának is. Hiszen a kézikönyv ebben az esetben marketinges anyag funkcióját is betölti, tehát az idegenek kezében figyelemfelhívónak kell lennie. A szerkesztése pedig lyan legyen, hgy a szemet a legfntsabb infrmációt tartalmazó helyre vnzza! A megfgalmazásnak is törekedni kell a rövid és egyértelmű üzenetekre, amikre kiemeléssel hívhatd fel a figyelmet! Ne hidd, hgy leendő ügyfeled végig fg lvasni egy pl. 55 ldalas száraz szöveget az általáns elkötelezettségeidről, sőt a helyzet rsszabb: Még a saját munkatársak esetében sem lennék ebben bizts! - Másik, ellentétes példa az, amikr egy kisvállalkzás kézikönyve tartalmazza magukat az eljárásk szabályzását is. Ez jellemzően az egyszerűen szabályzható tevékenységeket végző kisvállalkzásknál lehet egy jó megldás, ahl cél az egyszerű működés és a teljes szabályzó dkumentáció rövidsége. Ekkr a kézikönyv az alkalmazttaid / munkatársaid számára nemcsak a minőségirányítási rendszer kereteit tartalmazza, hanem a flyamatk szabályzásának dkumentálását is, a működéshez szükséges részletességgel. A kézikönyv szerkezetét is ennek megfelelően kell kialakítani. A flyamatk szabályzását úgy strukturáld, hgy az alkalmazttak könnyen áttekinthessék, gyrsan megtalálhassák benne a számukra fnts infrmációkat. (Lásd még A szabályzat készítésének nylc parancslata! c. írásunkat.) Nem hiszem, hgy az alkalmazttaid mind tételesen tisztában lennének az ISO 9001-es szabvány fejezeteivel és azk követelményeivel. Nyugdj meg, nem is elvárás ez tőlük. Akkr visznt a nekik szóló flyamatk szabályzását ne a szabvány pntjai szerint strukturálva készítsd, még ha ez a felkészítőnek vagy az auditrnak egyszerűbb és kényelmesebb is. Az alkalmazttaid nem fgják megérteni, pedig inkább értük kellene hgy készüljön a kézikönyv, és nem az auditrk kedvéért! Skkal egyszerűbb, hgyha maguk a tevékenységek alapján strukturálsz, vagy akár a szervezeti felépítés szerint. Ezekben már könnyebben fgnak tájékzódni, hiszen ebben élnek. Fnts, hgy miután ebben az utlsó példában a kézikönyv a teljes belső működés szabályzását tartalmazza, ezért ez a kézikönyv tipikusan csak belső használatra készül, és nem adható ki a tanúsító szervezeten kívül senkinek! 1.5 A szabályzat készítésének nylc parancslata! Dr. Hrváth Zslt Belegndltál-e már abba, hgy mennyi fölösleges szabályzat, írtt és be nem tarttt szabályzás van a cégetekben? Vajn mennyi munka vlt mindezt elkészíteni, mennyi időbe és energiába került (és mennyi pénzedbe!), és végül mennyi papír ment mindezért pcsékba? Igen, pcsékba, mert a be nem tarttt, nem használt szabályzásk mind fölöslegesek, és minden, ami azk elkészítéséhez kellett, fölösleges pénzkidbás vlt! Tarts velünk, és kezedbe adjuk a szabályzatírás legfntsabb 8 pntját! Előbb aznban lássuk a miérteket! Minek a szabályzat? Figyelem, csapngani fgk, de kihagyhatatlan. Érted! Szükség van-e egyáltalán szabályzatkra, szabályzáskra? Melyik cégnek, vállalatnak mit kell szabályznia? És mit kell ebből írttan szabályznia? Szerkesztette: Dr. Hrváth Zslt 16 / 168
Szabályzás, szabályzat skféle lehet. Minden vállalat vagy vállalkzás működésének vannak belső keretei, amiket a főnök elvár vagy megkövetel minden besztttjától! Ő mndja meg, hgy ki mit csináljn, mit tehet meg és mit nem. Magyarul, hgy mik a belső játékszabályk! A miheztartás végett skszr jó, ha ezek le is vannak írva, hiszen a szó elszáll, n meg félreértik, vagy nem hallják meg! De vannak biznys területek, témák, amiket szükséges is mindig ugyanúgy csinálni, és ezeket minden munkatárs számára kötelezően elő kell írni. Ilyenek például a különböző biztnsági előírásk, legyen az munkavédelemmel vagy tűzvédelemmel kapcslats (ezt még a törvény is megköveteli), de akár csak környezetvédelemmel, adatvédelemmel vagy adatbiztnsággal kapcslats is. A 4-5 főnél nagybb vállalkzásk, akik önálló munkahelyet tartanak fenn, előbb vagy utóbb már eljutnak da, hgy készítenek maguknak szabályzatkat, mint pl.: - munkába járás rendje, - vírusvédelmi szabályzat, - internet használati szabályzat, - belső működési szabályzat(k), - munkavédelmi szabályzat, - tűzvédelmi szabályzat, - mentési szabályzat (vagy adatmentési rend), - minőségügyi kézikönyv és eljárási utasításk (a minőségügyi rendszert működtető cégeknél), - stb A kicsit nagybb vállalatk a működésük stabilizálásáért már az egyes alkalmazttaknak részletes munkaköri leíráskat készítenek, és tevékenységeiket flyamatkba szervezik. Ekkr a flyamatk működésének írtt szabályzásai is újabb szabályzatkat képeznek. Az írtt szabályzásk hírneve Képzeljétek magatkat egy pillanatra az alkalmazttaitk helyébe! Mire gndltk, ha meghalljátk a munkahelyeteken, hgy a főnök hlnapra ad nektek egy újabb szabályzást, ami 15 ldal, el kell lvasni, meg kell tanulni és még be is kell tartani? Hát, nem sk jóra! Nekem az első gndlatm az lenne, hgy megint fölöslegesen megnőtt az adminisztráció, és lett egy csmó újabb lyan előírás, amit úgysem kell / lehet majd betartani! És ha ez a gndlatm, még mielőtt megismertem vlna a knkrét szabályzást, akkr ez rssz! Azért, mert ez már egy negatív előítélet egy vállalkzás fnts eszközével szemben, ami önmagában és jól használva egy nagyn haszns és praktikus eszköz! Miért alakult alakulhattt ki ez a negatív előítélet? Hiszen ha bárkit megkérdezek, a munkahelyi szabályzáskról és szabályzatkról mindenkinek csak lyan általánsságk jutnak az eszébe, hgy betarthatatlan, fölösleges, értelmetlen, bürkratikus, minek, ha maga a főnök se veszi kmlyan, stb Auditrként járva a vállalatkat, sajns azt látm, hgy a gyakrlatban meglévő szabályzásk jelentős részét valóban nem tartják be. Frmálisan létezik ugyan az adtt szabályzat, de senki sem használja, alig ismerik, vagyis nincs sk köze a valós működéshez, ami a készítése eredeti célja lett vlna! Cserébe visznt lejáratják a szabályzás intézményét, mint az építkezések után hetekig kint felejtett 30-as táblák. Szabályzást írni könnyű, jó szabályzást írni aznban nagyn nehéz! Legalábbis ez következik abból, hgy a vállalatk és vállalkzásk életében mennyi szabályzat, szabályzás van, aznban ezekből milyen kevés az, ami valóban jó! Milyen kevés az, amit valóban megértenek, használnak és betartanak! Szerkesztette: Dr. Hrváth Zslt 17 / 168
Közelítsük akkr meg erről az ldalról! Nézzük meg, hgy melyek a rssz szabályzásk közös vnásai! Nézzük meg, hgyan készítsünk zavars szabályzást, amit garantáltan senki nem használ! És persze utána tanuljunk belőle, hgy MIT NE KÖVESSÜNK MAJD EL! A szabályzásk 8 alapvető hibája, ami garantálja, hgy a szabályzást ne használja senki: 1. A vezetés nem támgatja Mit gndlsz, mennyire fgják betartani azt a szabályzatt, - amelyet egy megbeszélésen ismertettek, de maga a tulajdns v. ügyvezető nem is vlt jelen? - amelynek ktatásán csak az vlt fnts, hgy mindenki írja alá a jelenléti ívet? - amelyet ugyan az igazgató rendelt el, de személyesen egyszer nem említette annak fntsságát senkinek? - amelynek betartása alig vagy egyáltalán nem is ellenőrzött? - amelyet maga a tulajdns vagy ügyvezető sem tart be, netalán a tartalmát még csak nem is ismerik? A vezetés támgatása még nem garantálja a szabályzásunk sikerét, de a támgatás elutasítása garantálja a sikertelenségét! És a gyakrlat már ezerszer biznyíttta, hgy ez akkr is igaz, hgyha különben teljesen jó, használható és gyakrlatias szabályzás lenne, amely teljes mértékben haszns lenne mind a vállalatnak, mind a kllegáknak. Első parancslat: Bármely szabályzás sikeréhez szükséges, hgy a vezetés önmaga tudatsítsa mindenkiben annak fntsságát, követelje meg annak betartását és személyes példamutatással a szabályzat betartásában járjn az élen! 2. Rssz a reklámja Jó brnak is kell a cégér! Ez itt is igaz! Hajlamsak vagyunk a szabályzatt aznsítani azzal, aki írta. Hajlamsak vagyunk egy új szabályzatt még ellvasása előtt az alapján megítélni, hgy mennyire tartjuk fntsnak azt az embert, aki azt készítette. Nézzünk egy példát: A vállalat vezetése egy biztnsági (pl. infrmatikai biztnsági) témájú szabályzatt akar életbe léptetni. Ha az infrmatikai csprt nem túl népszerű a vállalatn belül, akkr fennáll a veszélye annak, hgy a kllegák csak legyintenek egyet, és nem veszik kmlyan, mint ahgy az infrmatikai csprt egyéb megnyilvánulásait sem. És ez súlys hiba! Ez ellen tenni kell valamit! Fnts tehát, hgy az adtt szabályzás példánkban az infrmatikai biztnsági szabályzás bevezetése előtt ezt a feszültséget felldjuk! Magának a vezetőnek kell előre tudatsítani a munkatársakban az adtt szabályzás fntsságát, annak jelentőségét a munkavégzés srán illetve a vállalat életében. A példánknál maradva fnts megértetni a munkatársakkal, hgy az adtt infrmatikai védelmi szabályk be nem tartása esetén saját maguk kzhatnak hatalmas kárt, veszélybe sdrva ezzel az egész céget, ami egyben a saját munkahelyük is! Tehát fnts legyen, hgy tudatában legyenek a szabályzás által előírt tevékenységek jelentőségének! Másdik parancslat: Már a szabályzat bevezetése előtt tudatsítsd a munkatársaidban, a játékszabályknak a munkájukra, és a vállalkzásra gyakrlt jelentőségét! Szerkesztette: Dr. Hrváth Zslt 18 / 168
3. Nem célztt, nehezen megtalálható infrmáció Ha nem találm meg gyrsan, hgy mit kell nekem tudnm, akkr nem is fgm hsszasan keresgélni azt! Akkr pedig inkább már el sem lvasm, és be sem tartm! Ne higgyük, hgy - ha egy szabályzatban gyönyörűen szabályztuk a világ működését, akkr mindenki azt fgja használni! - feltétlenül azk a szabályzatk a jók, ahl sikerült egy mnumentális szabályzatban mindent megldani! - a munkatársak el akarják majd lvasni az összes többi részlegre vnatkzó előíráskat, biztnsági és egyéb szabálykat! Egy nagy, mnumentális és minden területet felölelő szabályzást nagyn nehéz úgy megírni, hgy az egyes emberek gyrsan átláthassák és csak az őket érintő infrmációkat lvashassák ki belőle gyrsan. Vagy ha így jbban tetszik: úgy megírni, hgy egyáltalán ellvassák! Ha nem tudjuk kellően strukturálni, szegmentálni a szabályzatt, akkr inkább több kisebb szabályzatba szedjük szét! Semmi értelme, hgy az asszisztensek ellvassák pl. az infrmatikai sztály dlgzóira vnatkzó biztnsági előíráskat. Az lebegjen a szemünk előtt, hgy mindenki csak gyrsan az őrá vnatkzó részt szeretné megismerni, és erre a minimális időt szánja. Akinek ez nem sikerül, az nagy valószínűséggel nem kutat tvább! Harmadik parancslat: Strukturáljunk! A szabályzásban jól láthatóan, egyszerűen különítsük el a különböző embereket érintő szabályzáskat! Cél legyen az, mindenki könnyen, egyszerűen és gyrsan férhessen hzzá az őrá vnatkzó passzuskhz! 4. Köze sincs a valósághz avagy a szabályzás skszr, csak elméletben egyezik meg a gyakrlattal Az a szabályzat, amit a valós élettől távli elefántcsnt-trnyban írnak meg, nem sk eséllyel fgja a vállalat működését támgatni, segíteni. Vnatkzik ez úgy a külső szakértőre, mint egy kllegára, aki ezt a feladatt megkapva elvnul a vackára, hgy megalkssa a nagy Szabályzatt. Mert ha nem a mindennapi életben előfrduló / előfrdulható esetekre állít fel szabálykat a munkatársak számára, akkr a munkatársaid a legjbb szándék mellett sem tudják majd használni, mert az ő valós eseteik nem részei a Szabályzatnak. Ha pedig elkezdenek leszkni a szabályzás használatáról, akkr más később sem fgják használni, amikr pedig ez szükséges is lehetne. Negyedik parancslat: A szabályzat a valós, életszerű eseteket, szituációkat szabályzza! 5. Hmálys, érthetetlen Senki sem szereti, ha kiktatják! Előfrdul, hgy a gyereknek nem magyarázzuk meg, miért nem teheti azt, ami neki meg van tiltva, a felnőttekben aznban ellenérzést kelt az ilyen parancslgatás. Ha azt szeretnénk elérni, hgy együttműködjenek, és segítsék munkánkat, akkr meg kell mutatnunk, hgy mi miért is van. Különben a kiskapukat fgják keresni! Különösen a biztnsági szabálykra jellemző, hgy a szabályzat betartása nagymértékben függ az előírás (vagy éppen tiltás) megértésétől. Skszr nem triviális, hgy látszólag ártalmatlan viselkedésből hgyan lehet katasztrófa! Ezt célszerű példával is alátámasztani. Szerkesztette: Dr. Hrváth Zslt 19 / 168
Az ktató (de nem kiktató!) jellegű szabályzat segít a szabályzás fntsságának megértésében és tudatsításában, és skszr a szabályzásn keresztül ktatja a megcélztt közönséget. Ötödik parancslat: A szabályzatkat különösen a biztnsági szabályzatkat először értessük meg az alkalmazttakkal, utána lehet csak betartatni! 6. Terjengős, bőbeszédű Egy pillanatra cserélj helyet az alkalmazttaiddal, és gndlj bele, hgyan reagálnál arra, ha egyik reggel a főnököd eléd tenne egy 130 ldalas szabályzatt, és elvárná, hgy napi munkád végzése mellett ezt lvasd el, és hlnaptól tartsd is be? Kevesen vannak, akik valóban dafigyelve végiglvasnák mind a 130 ldalt! Anélkül pedig, hgy ismernénk annak tartalmát, a betartása is kérdésessé válik! Száms szabályzatnál tipikus hiba, hgy a szerző túl részletesen szeretne minden lehetséges esetet kielemezni, és minden apró részlet legprecízebb elmagyarázásával és szabályzásával egy hatalmas terjedelmű és ezáltal szinte lvashatatlan méretű szabályzatt alkt. Ezzel, még ha tartalmában teljesen krrekt is, csak azt éri el, hgy azk a kllegák, akik különben érdeklődéssel és pzitív hzzáállással el is lvasnák az adtt szabályzatt, megrémülnek annak méretétől, és félreteszik, hgy majd később lvassák el. Ez persze a gyakrlatban azt jelenti, hgy ssem fgják ellvasni. A túlbnylíttt szabályzat sha sem éri el a célját! Ha a szabályzatunk alapvető részei túl hsszúak, senki sem fgja ellvasni őket. Ha meg senki nem lvassa, akkr lyan, mintha nem is létezne! Itt persze kmprmisszumra kell törekedni, mert egyik ldalról tt a nymás, hgy alapsak legyünk, és értessük mag az előírás miértjét is, a másik ldalról pedig a terjedelemben meg van kötve a kezünk. A rhanó világunkban jellemző, hgy egy dlgra csak rövid ideig szentelünk figyelmet. Ha ezt nem tartjuk szem előtt a szabályzat készítése srán, akkr valószínű, hgy senki sem fgja megkapni az üzenetünket, legyen az bármennyire is fnts. Törekednünk kell a lényeg gyrs, rövid, érthető megfgalmazására. Ezt fgalmazza meg a következő alapelv, a RÉV-szabály : azaz Röviden És Velősen! Hatdik parancslat: Minden jó szabályzat rövid! (De nem minden rövid szabályzat jó!) A különleges témákat mélységeiben tárgyaló részeket válasszuk el a mindenki számára fnts fő iránymutatásktól! 7. Büntetéseken alapuló betartatás Milyen légkörben kell dlgznia annak, akinek minden egyes mzdulata szigrú szabályzáskkal megkötött, és minden egyes hibát aznnal szigrú büntetések trlnak meg? Mit gndlsz, mennyire lehet hatéknyan és knstruktívan dlgzni egy ilyen légkörben? Te meddig bírnád tt? A büntetésen alapuló szabályzatktól félnek az alkalmazttak, és megpróbálják kikerülni. Ha az erőfeszítések a kiskapuk keresésének irányába hatnak, akkr a szabályzás már megbuktt, nem érte el a célját! Az emberek brznganak attól a gndlattól, hgy a cég az rwelli nagy testvér, aki mindig látja őket, és csak arra vár, hgy bűnt kövessenek el, és ő lecsaphassn rájuk a büntetéssel. Ez egy feszült, álszent légkört teremt, ahnnan skan igyekeznek menekülni, az ttmaradók pedig megtalálják a kiskapukat a belső szabályrendszer kijátszására. A vége mindig az, hgy mindenki veszít! Azk a szabályzatk, amelyek betartása és betartatása csak különböző retrziókkal és büntetésekkel tartható fenn, azk ritkán érik el a céljukat. Szerkesztette: Dr. Hrváth Zslt 20 / 168