Folyamatfejlesztési projektek a szolgáltató központokban PMSZ, 2013.május 16. Sződy Noémi
12 év Szolgáltatói szektorra specializált folyamat- és szervezetfejlesztés Nemzetközi projektek I. Lean IT konferencia (www.leanit.hu) szervezője
Szolgáltató központok kihívásai Minőségi és termelékenységi elvárások SLA Szolgáltatás teljesítése
Szabványosítás, Stabilizálás 8D, LEAN Minőségbizt., BCP, LEAN Benchmarking, SIX SIGMA DFSS, BPR A cél módszer nélkül értelmetlen. W. Edwards Deming Mikor melyiket? Optimalizálás Újratervezés Eredmény Egyszerűsítés Standardizálás Stabilizálás Üzleti folyamatok érettsége
Meg lehet felelni az évről évre növekvő elvárásoknak? Toyota több mint 70 éve fejleszti folyamatosan a működését Mai napig is évente több millió folyamatfejlesztési ötlet valósul meg Tanuló szervezet
Tényleg eredményesek ezek a módszertanok szolgáltató központokban? IGEN DE. Iparág specifikus oktatási anyagok szükségesek Gyártási zsargonokat kerülni kell Nagyobb hangsúlyt igényel az emberi oldal Tipikus kezelendő jellemzők: Akár több belső és külső ügyfél is részt vesz a folyamatban A termék sok esetben maga a folyamat Nem tervezetten, hanem szokás alapján kialakult folyamatok
LEAN projektek I. LEAN: A folyamatos fejlődés kultúrája a veszteségek minimalizálásával és az ügyfélnek nyújtott hozzáadott érték maximalizálásával. Folyamat: Master Data - partner státusz ellenőrzése (csőd, felszámolás) Probléma/Veszteség: manuális tevékenység, amely havonta 2-4 napot igényel Tevékenység elemzése: 1. lépés: Aktuális ügyféllista excel lista alapján SAP-ban adószám kikeresése 2. lépés: Adószám alapján ügyfél ellenőrzése egyesével (website-on) Megoldás: 1. lépés: Adószámmal bővített ügyféllista letöltése SAP-ból 2. lépés: Összesített legyűjtés a website üzemeltető által Megtakarítás: 2-4 nap/hó helyett 30 perc/hó 98% ciklusidő javulás
LEAN projektek II. Folyamat: IT beszerzések Probléma/Veszteség: A meglévő keretszerződéshez kapcsolódó lehívás jellegű beszerzések átfutási ideje átlagosan 18 nap. Hosszú a jóváhagyásra várakozási idő. Tevékenység elemzése: 24%-a a beszerzéseknek túlkontrollált, vagyis túl magas szinten vannak az értékhez képest, és esetenként 3-6 jóváhagyás történik. Túl sok átadás a folyamatban. Megoldás: Újradefiniált jóváhagyási szintek érték és vezetői szintek szerint is, illetve tevékenységi és jóváhagyási sorrend átstrukturálása. Megtakarítás: átlag 18 nap helyett 6 nap 67% átfutási idő javulás
11/24/2004 11/25/2004 11/26/2004 11/29/2004 11/30/2004 12/1/2004 12/2/2004 12/3/2004 12/4/2004 12/6/2004 12/7/2004 12/8/2004 12/9/2004 12/10/2004 12/13/2004 12/14/2004 12/15/2004 12/16/2004 12/18/2004 12/20/2004 Six Sigma projekt Six Sigma: A folyamatok eredményességének növelésére statisztikai adatelemzésen alapuló folyamatfejlesztési eljárások összessége, amelyhez öt lépéses projekt módszertant biztosít. Folyamat: Szállítói számlák könyvelése Probléma/Veszteség: 18 fős csapat, folyamatosan növekvő backlog, a csapat teljesítménye nem elegendő a bejövő számlamennyiség 3 nap alatti feldolgozására Tevékenység elemzése: Részletes, adat alapú tevékenység elemzés Megoldások: Szabványosított, egyszerűsített email kommunikáció; Non-PO számla jóváhagyási folyamat egyszerűsítése; PO hibás számlák egyeztetési folyamat optimalizálása Mérőszám Előtte Utána Backlog 5538 db 1290 db Page1 (All) Sum of Value 5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 Column PO NON PO Teljesítmény 350 szla/nap 600 szla/nap 500 0 Row
Köszönöm a figyelmet! Sződy Noémi