Szerződésszánr~ Vállalkzási szerződés mely létrejött egyrészről a NISZ Nemzeti Infkmmunikációs Szlgáltató Zártkörűen Működő Részvénytársaság Székhely: 1081 Budapest, Csknai u. 3. Adószám: 10585560-2-44 Cégjegyzékszám: 01-10-041633 Bankszámlaszám: K&H 10403239-00027183-00000001 Képviseli: Szabó Zltán Attila, vezérigazgató mint Megrendelő (a tvábbiakban: Megrendelő), valamint a MULTIMEX Kereskedelmi és Szlgáltató Krlátlt Felelősségű Társaság Székhely:1037 Budapest, Erdőalja út 147. Adószám: 10538018-2-41 Cégjegyzékszám: 01-09-260034 Bankszámlaszám: 10918001-00000427-59900080 Képviseli: Kvács Gábr, ügyvezető mint Vállalkzó (a tvábbiakban: Vállalkzó) Megrendelő és Vállalkzó (tvábbiakban együttesen: Felek) között alulírtt napn és helyen az alábbi feltételekicel: Preambulum Megrendelő, mint Ajánlatkérő a közbeszerzésekről szóló 2015. évi CXLII törvény (a tvábbiakban: Kbt.) 112. *(l) bekezdés b) pntja alapján leflytatásra kerülő, nyílt közbeszerzési eljárást bnylíttt le Krmányablakk által használt közpnti és helyi Ugyfélhívó-ügyfélirányító rendszer üzemeltetése és kapcslódó szlgáltatásk, valamint egyedi fejlesztési feladatk elvégzése (a tvábbiakban: közbeszerzési eljárás) tárgyban. A közbeszerzési eljárásban Vállalkzó, mint Ajánlattevő tette a legjbb ár-érték arányt megjelenítő ajánlatt, így Megrendelő Vállalkzót nevezte meg az eljárás nyerteseként, amelyre tekintette] felek a jelen vállalkzási szerződést (a tvábbiakban: Szerződés) kötik. Felek megállapítják, hgy jelen szerződés elválaszthatatlan részét (mellékletét) képezi a szerződéshez fizikailag nem csatlt leflytattt közbeszerzési eljárás felhívása, és a tvábbi közbeszerzési dkumenmmk, valamint Vállalkzó benyújttt ajánlata. Vállalkzó, jelen szerződés aláírásával kinyilvánítja, hgy teljes mértékben ismeri és a szerződés teljesítése srán a legteljesebb mértékben figyelembe veszi, elfgadja és betartja a Jelen Szerződés (a tvábbiakban: Szerződés) tárgyát, annak megvalósítását érintő jgszabálykat, beleértve a hatósági és egyéb előíráskat, az egyébként rá vnatkzó etikai nrmákat, valamint a Szerződés mellékleteiben fglaltakat is. A Felek közötti jgviszny tartalmát a Szerződés és annak mellékletei határzzák meg. Amennyiben valamely, a Szerződés teljesítése srán felmerülő kérdés értelmezésére, vagy a Felek közötti vitás kér désre a Szerződés és annak mellékletei nem tartalmaznak rendelkezéseket, illetve amennyiben a szerző dés és mellékletei között ellentmndás van srrendben elsősrban: a Szerződésben a Műszaki leírásban (Közbeszerzési műszaki leírás). Vállalkzó ajánlatában. a közbeszerzési eljárásban adtt kiegészítő tájékztatáskban P 4
. az ajánlati felhívásban és a. a közbeszerzési Dkumentáció tvábbi részeiben fglaltak az írányadóak. Felek kijelentik, hgy a Szerződés és mellékletei a közöttük lévő megállapdás valamennyi feltételét tartalmazzák, így a Szerződésbe és mellékleteibe nem fglalt krábbi megállapdásk hatályukat vesztik. Felek kijelentik, hgy nem válik a Szerződés tartalmává minden szkás, amelynek alkalmazásában a felek krábbi üzleti kapcslatukban megegyeztek, és minden gyakrlat, amelyet egymás között kialakítttak, tvábbá minden lyan szkás és gyakrlat, melyet az adtt üzletágban a hasnló jellegű Szerződés alanyai által széles körben ismernek és rendszeresen alkalmaznak. 1. A szerződés tárgya 1.1. Megrendelő megrendeli, Vállalkzó pedig elvállalja Krmányablakk által használt közpnti és helyi Ugyfélhívó-ügyfélirányító rendszer (Q-Fusin CFM rendszer, a tvábbiakban: Rendszer) üzemeltetését és a kapcslódó szlgáltatásk elvégzését a jelen szerződésben és annak mehékleteiben részletesen meghatárzttak szerint. 1.2. Jelen szerződés alapján Megrendelő megrendeli Vállalkzó elvállalja tvábbá pcinálisan az 1. számú melléklet 3. pntjában meghatárzttak szerinti egyedi fejlesztési, tesztelési, tanácsadási feladatk elvégzését maximum 150 embernapv év mennyiségben (pciós rész). 1.3. A szerződés teljesítése érdekében ellátandó elvárt feladatkat, azk részletes feltételeit és a vnatkzó követelményeket a jelen szerződés I. számú melléklete tartalmazza. 1.4. Vállalkzó jelen Szerződés teljesítéséről úgy köteles gndskdni, hgy a teljesítés egésze jelen Szerződésben és annak mellékleteiben meghatárztt követelményeknek megfeleljen. 2. A szerződés időtartama, a teljesítés batáridejevállalkzó a jelen szerződés I. pntjában meghatárztt feladatk elvégzését jelen szerződés hatálybalépését követő 12 hónap határztt időre vállalja. 2.2. Felekjelen szerződést határztt időre kötik. a) Amennyiben a Szerződés mindkét fél által történő aláíráskr Megrendelő már rendelkezik a 320/2015. (X.30.) Krm. rendelet (a tvábbiakban: Rendelet) 13. * (1) bekezdésének a) vagy b) pntja szerinti záró tanúsítvánnyal, illetve amennyiben a Rendelet 13. * (3) bekezdése szerinti eset körülményei fennállnak, úgy jelen szerződés a mindkét fél által történő aláírással lép hatályba. b) Amennyiben a Szerződés mindkét fél által történő aláíráskr Megrendelő még nem rendelkezik a Rendelet 13. ~ (1) bekezdésének a) vagy b) pntja szerinti záró tanúsítvánnyal úgy a hatályba lépés feltétele a Rendelet 13. ~ (1) bekezdésének a) vagy b) pntja szerinti záró tanúsítvány (a tvábbiakban: Záró Tanúsítvány) megszerzése. Megrendelő, a Záró Tanúsítvány kézhez vételéről haladéktalanul, de legkésőbb 2 munkanapn belül köteles elektrnikus levélben értesíteni Vállalkzót. A szerződés ebben az esetben az erről szóló értesítést követő 5. munkanapn belül lép hatályba. c) A 320/2015. Krm. rendelet 13. * (3) bekezdése szerinti esetben a szerződés a záró tanúsítvány hiányában is hatályba lép a 320/2015. Krm. rendelet 13. ~ (1) bekezdésében meghatárztt határidő lejártát követő 5. munkanapn. I I embernap - a fejlesztési feladatk ellátásának egysége: I szakember 1 munkanapi munkavégzése. I munkanap alatt S órás mun kavéezés érlendő. V 42~
A Záró Tanúsítvány meglétéről vagy hiányáról Megrendelő a szerződés aláírásakr tájékztatja Vállalkzót. 2.3. Megrendelő a jelen szerződés 1. számú mellékletének II. 3.pntjában meghatárztt pciós egyedi fejlesztési, tesztelési, tanácsadási feladatk elvégzésére rendelkezésre álló szakértői embernapkat (szerződés ].2. pntja) a szerződés hatályba lépését követően jgsult lehívni és azt a szerződés hatálya alatt felhasználni. Az pciós egyedi megrendelés keretében elvégzendő feladatk részletes meghatárzása (összhangban az 1. számú melléklet II. 3. pntjában fglaltakkal) és azk telj esítési határideje az egyedi megrendelésben kerül meghatárzásra. 2.4. Megrendelő fenntartja ajgt, hgy az pciót nem vagy nem teljes mértékben hívja le. Vállalkzó jelen pntban fglaltakat elfgadja és kijelenti, hgy Megrendelővel szemben semmilyen jgcímen kártérítési igényt nem érvényesít arra az esetre, ha Megrendelő az pciót nem vagy nem teljes egészében hívja le a szerződés lejártáig. Vállalkzó kijelenti és elfgadja, hgy az pció rendelkezésre tartásáért Megrendelő külön díjat nem fizet Vállalkzónak. 2.5. Megrendelő a szerződés aláírásával egyidejűleg tájékztatja Vállalkzót a szerződés teljesítése srán alkalmazandó hiba-, valamint igénykezelési flyamatról. 2.6. Jelen szerződés megszűnik, ha jelen szerződésben meghatárztt feladatait Felek mindegyike teljesíti. 3. A teljesítés helye 3.1. Vállakzónak a jelen szerződés 1. pntjában meghatárztt feladatkat 1 közpnti telephelyen (1094 Budapest, Balázs Béla u. 35), valamint budapesti és megyei krmányablakktelephelyein, összesen 281 db végpnti helyszínen kell teljesítenie. A végpnti helyszínek száma a szerződés időtartama alatt 10 %-al váltzhat, aznban az ilyen mértékű végpnti helyszín szám váltzás nem eredményezheti a szerződés értékének a váltzását, illetve nem igényel szerződésmódsítást. 3.2. A teljesítési helyek részletes felsrlását az 6. számú melléklet tartalmazza. A teljesítési helyek módsítása nem igényel szerződésmódsítást. 4. Vállalkzó jgai és kötelezettségei 4.1. Vállalkzó feladatait a jelen szerződésben és az 1. számú mellékletben meghatárzttaknak megfelelően a szakmaiság követelményét szem előtt tartva köteles teljesíteni. Vállalkzó felelős az általa nyújttt tevékenység minőségi megfelelőségéért, szakszerűségéért, szerződésszerűségéért és teljes körűségéért. 4.2. Vállalkzó köteles a tevékenységét szakcégtől elvárható legnagybb gndssággal végezni. 4.3. A Vállalkzó kijelenti, hgy szerződés teljes időtartama alatt a Szerződésben meghatárztt feladatk teljesítéséhez szükséges szakértelemmel, jgsultságkkal és kellő szabad kapacitással rendelkezik, így a Szerződésben meghatárztt feladatk teljesítésére képes. Vállalkzó jelen szerződés teljesítéséhez szükséges szakképzett munkaerőt a szerződés teljes időtartama alatt köteles biztsítani. Vállalkzó képviseletében eljáró szakemberek a szerződéssel összefuggő feladataikat a legjbb szakmai tudásukkal látják el. 4.4. Vállalkzó csak lyan személyeket fglalkztathat ajelen szerződésben fglalt feladatai ellátása érdekében, akik büntetlen előéletűek és titktartási nyilatkzatt tettek. Megrendelő fenntartja a jgt arra, hgy a fglalkzattt személyekkel szemben egyéb biztnsági feltételeket határzzn meg a Megrendelő mindenkr hatálys adatbiztnsági előírásainak megfelelően. Az ehhez szükséges adatkat a Megrendelő kezelheti, azkat a Vállalkzónak a Megrendelő rendelkezésére 3 4Z~
kell bcsátania. A biztnsági feltételek meglétének hiányában az érintett személy a feladatk ellátásában nem vehet részt. Megrendelő fenntartja azt a jgt is, hgy egyes személyeknek a feladatk ellátásában való részvételét visszautasítsa. 4.5. Vállalkzó a szerződés megkötésekr átadja Megrendelő részére a szerződés teljesítése srán beléptetendők névsrát (név, anyja neve, születési hely, idő, személyi igazlvány száma), a szerződés teljesítése srán a névsrban bekövetkező esetleges váltzásról haladéktalanul értesíti Megrendelőt. A kérelemhez Vállalkzónak nyilatkzatt kell csatlnia, melyben felelősséget vállal a névsrban szereplő beléptetendő személyekért. Megrendelő köteles biztsítani Vállalkzó jelen szerződés teljesítésében közreműködő szakemberei részére a teljesítés helyére történő belépést és az tt történő munkavégzést a teljesítéshez szükséges mértékig és időtartamban. A beléptetés esetleges megtagadásáért Megrendelőt sem anyagi, sem jgi következmény nem terheli. 4.6. Vállalkzó feladata az egyes helyszíneken történő teljesítés srán a vagynvédelmi, tűzvédelmi, munkavédelmi és közegészségügyi előírásk betartása. Vállalkzó a teljesítés srán a biztnságtechnikai és technlógiai fegyelmet betartja, illetve munkavállalóival betartatja a munkavédelemről szóló jgszabálykban fglaltak szerint. Köteles tvábbá minden szükséges intézkedést megtenni a tevékenységével összefüggő esetleges kárk, balesetek és egyéb nem rendeltetésszerű működés vagy állapt elkerülése, elhárítása vagy helyreállítása érdekében. 4.7. Megrendelő előzetes egyeztetést követően biztsítja Vállalkzó szakemberei számára a munkaidőn túli, valamint a hétvégén történő munkavégzést. 4.8. Amennyiben valamely Félnél a jelen szerződés teljesítése srán lyan körülmény áll elő, amely akadályzza jelen szerződésben meghatárztt feladata teljesítését, ezen körülményről, a késedelem káról, valamint várható időtartamáról haladéktalanul köteles a másik Felet tájékztatni abban az esetben is, ha megítélése szerint az akadályt a másik Félnek közlés nélkül is ismernie kell. Az értesítés megküldése nem zárja ki a szerződésszegés esetére meghatárztt feltételek alkalmazását. Megrendelő késedelme Vállalkzó egyidejű késedelmét kizárja. 4.9. Vállalkzó a teljesítés srán jgsan igénybevett alvállalkzóért, egyéb közreműködőért úgy felel, mintha maga járt vlna cl. Egyéb esetben felelős azkért a kárkért is, amelyek e személy igénybevétele nélkül nem következtek vlna be. 4.10. A Vállalkzó a Ptk. 6:142. ~ szerint felel minden lyan kárért, amely ajelen Szerződésben, vagy jgszabályban meghatárztt kötelezettségének megszegéséből ered. 4.11. Bármely, nem szerződésszerű teljesítés jgi fenntartás nélküli elfgadása Megrendelő részéről nem értelmezhető jglemndásként azn igényéről, amelyek Megrendelőt a szerződésszegés következményeként megilletik. Megrendelő tvábbá jgsult a Ptk. 6:127. * (2) bekezdésében biztsíttt jgával élni, mely szerint az átvétel srán nem kell vizsgálnia azkat a tulajdnságkat, amelyeknek a minőségét tanúsítják, illetőleg, amelyekre jótállás vnatkzik. 4.12. Vállalkzó elismeri, hgy úgy felel az Szerződés teljesítésében közreműködő alkalmazttai magatartásáért és cselekményeiért, mintha azk a Vállalkzó magatartásai vagy cselekedetei lettek vlna. 4.13. Vállalkzó a plgári jg szabályai szerint felel minden lyan késedelemért, hibáért, hiánysságért, ill. kárért, amely abból ered, bgy feladatait nem a megfelelő határidőben, nem az adtt helyzetben elvárható módn, hibásan, hiánysan vagy szakmailag nem megalapzttan, illetve a Megrendelő írásbeli utasításai ellenére vagy nem a feladat kitűzésére irányadó dkumentumkban fglaltak szerint teljesíti. 4.14. Megrendelő az pciót cégszerűen aláírt egyedi megrendeléssel jgsult lehívni. Az egyedi megrendelésre jelen Szerződés rendelkezéseit kell megfelelően alkalmazni. Az egyedi megrendelésnek legalább az alábbi adatkat kell tartalmaznia:
- a feladat meghatárzása és annak átvételére vnatkzó feltételek (a Teljesítést Igazló Biznylat kiállításának a feltételei) meghatárzása, igénybe venni kívánt embernapk mennyisége - a teljesítés határideje, - pénzügyi ellenjegyzés 4.15. Megrendelő kizárólag lyan egyedi megrendelést jgsult küldeni Vállalkzó részére, amely megrendelőlap pénzügyileg ellenjegyzésre került. Pénzügyi ellenjegyzés a frrás rendelkezésére állását igazlja. A pénzügyi ellenjegyzés nélkül küldött megrendelés semmis. Az ily módn küldött megrendelés nem keletkeztet a Felek között j gvisznyt, Vállalkzó azt nem igazlhatja vissza és nem kezdheti meg az egyedi megrendelés teljesítését. Vállalkzó jelen szerződés aláírásával igazlja, hgy a jelent pntban fglaltakat megismerte és azkat megértette. 4.16. Megrendelő részéről a 4.15. pnt szerinti ellenjegyzésre Megrendelő Gazdasági vezérigazgatóhelyettes jgsult. Megrendelő részéről egyedi megrendelést kiküldeni a jelen szerződésben nevesített kapcslattartó jgsult 4.17. Vállalkzó jelen szerződés aláírásáig átadta Megrendelőnek a kitöltött Nyilatkzat Partner adatairól című dkumentumt, mely jelen szerződés 4. számú mellékletében található. 4.18. Vállalkzó jelen szerződés aláírásáig átadta Megrendelőnek a Kbt. 136. ~ (2) bekezdése szerinti meghatalmazást, amely jelen szerződéshez 5. számú mellékletként került csatlásra. 4.19. Vállalkzó köteles a szerződés hatálya alatt tulajdnsi szerkezetét Megrendelő számára megismerhetővé tenni és köteles Megrendelőt haladéktalanul értesíti ha: a) Vállalkzóban közvetetten vagy közvetlenül 25%-t meghaladó tulajdni részesedést szerez valamely lyan jgi személy vagy személyes jga szerint jgképes szervezet, amely tekintetében fennáll a Kbt. 62. ~ (1) bekezdés k) pnt kb) alpntjában meghatárztt valamely feltétel vagy b) Vállalkzó közvetetten vagy közvetlenül 25%-t meghaladó tulajdni részesedést szerez valamely lyan jgi személyben vagy személyes jga szerint jgképes szervezetben, amely tekintetében fennáll a Kbt. 62. ~ (1) bekezdés k) pnt kb) alpntjában meghatárztt valamely feltétel. 4.20. Alvállalkzók, szakemberek igénybevételére vnatkzó előírásk 4.20.1. Vállalkzó a Szerződés teljesítéséhez az 5. számú melléklet 1. és 4. pntjában megnevezett alvállalkzókat veheti igénybe, míg az 5. számú melléklet 2-3. pntjában megnevezett alvállalkzókat, szakembereket (az alkalmasság igazlásában részt vett szervezetek, személyek, valamint a közbeszerzési eljárás értékelésekr meghatárzó kőrülménynek minősülő szervezetek, személyek) köteles igénybe venni a Szerződés teljesítéséhez. 4.20.2. A Szerződés 5. számú melléklete 2. pntjában megnevezett személyek, szervezetek helyett akkr vnható be más (ideértve az átalakulás, egyesülés, szétválás útján történtjgutódlás eseteit is), illetőleg a szerződés teljesítésében való közreműködésük abban az esetben szüntethető meg, ha Vállalkzó e szervezet vagy szakember nélkül vagy a helyette bevnt új szervezettel vagy szakemberrel is megfelel azknak az alkalmassági követelményeknek, amelyeknek a Vállalkzó a közbeszerzési eljárásban az adtt szervezettel vagy szakemberrel együtt felelt meg. 4.20.3. Vállalkzó teljesítésében köteles közreműködni a Szerződés 5. számú mellékletének 3. pntjában meghatárztt szervezet vagy szakember. Ilyen esetben csak a jgutódlás lyan eseteiben váltzhat a bevnt szervezet, ha az új szervezet az értékeléskr figyelembe vett minden releváns körülmény - különös tekintettel a Kbt. 76. ~ (3) bekezdés b) pntja szerinti esetben az értékelt személyi állmány - tekintetében az eljárásban bemutattt szervezet jgutódjának tekinthető. Az értékeléskr meghatárzó szakember személye csak Megrendelő hzzájárulásával 5
és abban az esetben váltzhat, ha az értékeléskr figyelembe vett minden releváns körülmény tekintetében az értékelttel egyenértékű szakember kerül bevnásra2. 4.20.4. A 4.20.2-4.20.3. pntk szerinti Új szervezet vagy szakember bevnására irányuló, hzzájárulásra vnatkzó igényt írásban a tervezett bevnás előtt legalább 15 nappal kell bejelenteni. A hzzájárulás megkérése srán Vállalkzónak igazlnia kell a Szerződés 4.20.2-4.20.3. pntja szerinti elvárásk teljesülését. 4.20.5. Vállalkzó jgsult jelen szerződés teljesítésébe a jelen szerződés 5. számú mellékletében nevesített alvállalkzókn felül tvábbi alvállalkzókat bevimi ajelen, 4.20. pnt előírásainak betartása mellett. Tvábbi a 4.20.2-4.20.3 pnt által szabályztt körbe nem tartzó alvállalkzó teljesítésbe történő bevnásáról Vállalkzó legkésőbb az alvállalkzó teljesítésben való közreműködése megkezdése előtt 3 munkanappal köteles Megrendelőt tájékztatni (alvállalkzó nevének, székhelyének vagy lakcímének és az alvállalkzó által a szerződés teljesítése srán ellátandó feladatnak a megadásával) és egyidejűleg köteles arról nyilatkzni, hgy a teljesítésbe bevnni kívánt alvállalkzó nem áll a közbeszerzési eljárásban előírt kizáró kk hatálya alatt. 4.20.6. Vállalkzó haladéktalanul köteles Megrendelőt tájékztatni, ha alvállalkzója a szerződés teljesítésében már nem vesz részt. A bejelentésben meg kell adni az alvállalkzó nevét, székhelyét (lakcímét), valamint az alvállalkzó teljesítésben való közreműködése befejezésének az időpntját. Az lyan szervezet vagy szakember esetében, amikr a szervezet vagy szakember közreműködése a szerződés teljesítésében a Szerződés 4.20.2. és 4.20.3 pntja, a Kbt. 138. ~ (2) és (4) bekezdésében meghatárzttak szerint kötelező, szerződés teljesítésében való közreműködése megszűnése esetén Vállalkzó jelen pnt szerinti bejelentésével együtt köteles benyújtani a 4.20.4 pnt szerinti dkumentumkat. 4.20.7. Szerződő Felek megállapdnak, hgy a szerződés teljesítésében közreműködő alvállalkzókban, szakemberekben bekövetkező, jelen (4.20.) pntban szabályztt váltzásk nem igényelnek szerződésmódsítást, elegendő arról a másik Felet írásban tájékztatni. 4.20.8. Vállalkzó a teljesítés srán jgsan igénybevett alváflalkzóért, egyéb közreműködőért úgy felel, mintha maga járt vlna el. Ha Vállalkzónak alvállalkzó és/vagy harmadik személy igénybevételére nem vlt jga, felelős azkért a kárkért is, amelyek e személy igénybevétele nélkül nem következtek vlna be. 4.20.9. Vállalkzó fkztt felelősséget vállal, hgy a jelen szerződés teljesítésébe általa bevnt személyekkel, alvállalkzókkal munkájuk, hzzájárulásuk arányában elszáml. Megrendelőt fizetési kötelezettség jelen szerződésben szabályzttak szerint kizárólag Vállalkzó irányába terheli. 5. Megrendelő jgai és kötelezettségei 5.1. Megrendelő jgsult Vállalkzót jelen szerződés keretein belül utasítani. Az utasítás nem terjedhet ki a tevékenység megszervezésére, és nem teheti a teljesítést terhesebbé. Megrendelő köteles a feladatk végrehajtásáhz szükséges intézkedéseket saját hatás- és felelősségi körében kiadni és végrehajtani. 5.2. Megrendelő a szerződés időtartama alatt kötelezettséget vállal arra, hgy a Vállalkzó tevékenységének ellátásáhz biztsítja az érintett és szükséges rendszerek hzzáférhetőségét. 2 Ez a pnt nem válik a szerződés részévé. mert a szakember Hem vlt értékelési szempnt. 6 It
5.3. Megrendelő a Vállalkzó kijelölt munkatársai számára flyamatsan biztsítja a Megrendelő által kijelölt helyszínekre történő bejutást a Vállalkzó által előzetesen jelzett időpntban. 5.4. Megrendelő jgsult Vállalkzó tevékenységét bármikr ellenőrizni. Megrendelő jgsult az elvégzendő feladatk végrehajtását azk befejezését megelőzően is ellenőrizni. 5.5. Megrendelő köteles a feladatk teljesítéséhez szükséges minden rendelkezésre álló infrmációt, dkumentációt vagy egyéb anyagt a Vállalkzónak átadni. 5.6. Megrendelő knzultációs lehetőséget biztsít igény esetén a Vállalkzó számára a Megrendelő munkatársaival. 5.7. Megrendelő a szerződés teljesítése srán a Vállalkzó által betartandó megrendelői szabályzatkat Vállalkzó rendelkezésére bcsátja. 5.8. Megrendelő a Vállalkzó szerződésszerű teljesítése esetén a meghatárztt szlgáltatásk és kapcslódó dkumentumk átvételére, a teljesítésigazlás kiállítására, valamint a vállalkzói díj Vállalkzó részére történő megfizetésére köteles. 6. A teljesítés feltételei 6.1. Felek kijelentik, hgy a teljesítés szabályait közösen, a jóhiszeműség és a tisztesség követelményének figyelembevételével állapíttták meg. 6.2. Vállalkzó a szerződés időtartama alatt munkanapkn 10 óra időtartamban, munkaidőben 8-18 óra között Megrendelő rendelkezésére áll a következő telefns és e-mailes elérhetőséggel: - tel: ±361 481 40041±361 203 0507 - e-mail: inf@multimex.hu I supprt ~multimex.hu 6.3. Hibabejelentés és igénykezelés esetén Vállalkzó az alábbi táblázatban meghatárzttak szerint, a hibakategóriáknak, valamint igénykezelésnek (kritikus, súlys, nrmál) megfelelő elvárt időn belül a bejelentett hibák elhárítását, valamint igénykezelést megkezdi és a hibakategóriának megfelelő elvárt időn belül a hibát köteles elhárítani, valamint az igénykezelést elvégezni. A hibaelhárítás, valamint igénykezelés megkezdésére és befejezésére vnatkzó határidők a rendelkezésre állási időn belül számítódnak, azaz nem számít bele a hibaelhárítás, valamint igénykezelés megkezdésére és befejezésére irányadó időtartamba a rendelkezésre állási időn kívül cső időtartam. Hibaelhárítási és igénykezelési idők: Hibaelhárítás, valamint Tevékenység Elvégzendő feladat Priritás igénykezelés megkezdése és befejezése (minimum kö vetelmény)3 Hibaelhárítás és igénykezelés megkezdése 1. Kritikus: 6 órán belül Vállalkzó megkezdi a hiba elhárítást és igénykezelést a bejelentés időpntjától ~ 2. Súlys: 9 órán belül mítva 3. Nrmál 40 órán belül A nyertes ajánlatban megadtt időtartamk /111 74
1. Kritikus: 9 árán belül Hibaelhárítás és igénykezelés befejezése Vállalkzó befejezi a elhárítást és igénykezelést. (A befejezés a bejelentés időpntjától számítódik.) hiba 2. Súlys: 16 órán belül 3. Nrmál 50 árán belül 6.4. A hiba és igény bejelentésnek legalább az alábbi adatkat kell tartalmaznia: - hibát vagy igényt bejelentő személy neve, besztása, elérhetőségei (telefn, e-mail Cím) - meghibásdtt rendszer aznsító adatai, - amiak a helyszímiek megadása, ahl a meghibásdtt rendszer található és az mely eszközön működik, - észlelt hibajelenség leírása, illetve igény pnts megadása. 6.5. Vállalkzó a rendszer működését tekintve jelentkező bejelentések kezelését (p1., rendszer működési prblémák, knfigurációs beállítás váltzásk kezelése stb.) a műszaki leírásba fglalt rendelkezések szerint, az SLA alapján teljesíti. 6.6. Megrendelő ajelen szerződés szerinti feladatk ellátásáhz távli hzzáférést biztsít Vállalkzó részére Rendszer üzemeltetési környezetéhez. 6.7. Megrendelőnek lehetősége van az I. számú melléklet 3. pntjában meghatárztt egyedi fejlesztési feladatk megrendelésére. Az egyedi megrendelésre vnatkzó részletes feltételek az adtt egyedi megrendelésben kerülnek meghatárzásra. 7. Teljesítésigazlás 7.1. Megrendelő az átalánydíjas szlgáltatás teljesítését, akkr tekinti szerződésszerűnek, ha Vállalkzó valamennyi 1. számú melléklet III. 1-2 pntja szerinti feladatát az tt meghatárztt követelményeknek megfelelően a jelen szerződés 6. pntjában meghatárztt határidőkben teljesíti, melyről a Vállalkzó a Megrendelő részére havnta üzemeltetési beszámlót készít és küld. A beszámló tartalma: vezetői összefglaló; hiba és igénybejelentések kezeléséről jelentés; a Krmányablak telephelyenkénti Ügyfélhívó rendszerek listája; Az átalánydijas szlgáltatás tekintetében Megrendelő a havi üzemeltetési beszámló alapján, a teljesítésről szóló értesítést követő 15 napn belül, a Kbt. 135. * (I) bekezdése szerint Teljesítést Igazló Biznylat (2. sz. melléklet) kibcsátásával nyilatkzik a teljesítés elfgadásáról, vagy az kk megadásával nyilatkzk az elfgadás megtagadásáról. 7.2. Egyedi fejlesztés srán az egyedi megrendelésben meghatárztt átadás-átvételi feltételek teljesülése esetén (egyedi megrendeléskr a teljesítést igazló biznylat kiállításának feltétele a vnatkzó egyedi megrendelésben kerül meghatárzásra) Megrendelő arrajgsult képviselője a Kbt. 135. ~ (I) bekezdése szerint, a teljesitésről szóló értesítést követő 15 napn belül Teljesítést Igazló Biznylat (2. sz. melléklet) kibcsátásával nyilatkzik a teljesítés elfgadásáról, vagy az kk megadásával nyilatkzik az elfgadás megtagadásáról. 8. A fizetendő ellenérték: 8.1. A Vállalkzási díj maximum összege összesen: 28.740.000,- Ft ± ÁFA, azaz Husznnylcmillió hétszáznegyvenezer frint ± AFA. ebből az 8~
- átalánydíj összege: 1.195.000,-Ft/hó+ ÁFA, azaz Egymillió-egyszázkilencvenötezer frint/hó ± AFA - az pciós rész díja: 96.000,- Ft/embernap ± ÁFA, azaz Kilenevenhatezer frint/embernap + AFA 8.2. Felek rögzítik, hgy az ÁFA mértékére a mindenkr hatálys jgszabályi rendelkezések az irányadók. 8.3. Vállalkzó tudmásul veszi, hgy az 8.1 pntjában meghatárztt díj a szerződésszerű teljesítéshez szükséges valamennyi költséget és ellenértéket, tvábbá bármilyen jgátadás ellenértékét magában fglalja, ezért a Vállalkzó jelen szerződés teljesítésével összefüggésben más jgcímen tvábbi eüenérték felszámítására nem jgsult, tvábbá költségei megtérítését semmilyen jgcímen nem igényelheti. 9. Fizetési feltételek 9.1. Vállalkzó a Vállalkzási díjra: - a számvitelről szóló 2000. évi C. törvény 167. ~ (3) bekezdésében fglaltak alapján, ajelen szerződésben meghatárztt tartalmmal kiegészítve kiállíttt, cégszerűen aláírt számla, - a Megrendelő által aláírt Teljesítést Igazló Biznylat (a tvábbiakban: TIB) - a jelen szerződésben meghatárztt egyéb számla mellékletek, maradéktalan, Megrendelő közpnti iktatójába (1389 Budapest, PE: 133) való beküldését követőenjgsult(ak). 9.2. Vállalkzó az átalánydíjas tevékenységről havnta I db számla benyújtására jgsult, a szerződés 7.1. pntja alapján kiállíttt Teljesítést Igazló Biznylat alapján. Vállalkzó pciós megrendetésenként egy számla benyújtására jgsult a szerződés 7.2. pntja alapján kiállíttt Teljesítés Igazló Biznylat alapján. 9.3. Átalánydíjas tevékenységről tört hónap esetén a fizetendő díj a tárgyhavi díj naptári napkra számlt aránysíttt része. 9.4. Vállalkzó tudmásul veszi, hgy a számlát az alábbiak szerint köteles kiállítani: - a számlán szerepeltetni szükséges a NISZ Nemzeti Infkmmunikációs Szlgáltató Zártkö rűen Működő Részvénytársaság által megadtt belső aznsításra szlgáló szerződésszáint, - a számlának meg kell felelnie az általáns frgalmi adóról szóló 2007. évi CXXVII. törvény (Áfatv.) 58.~ és 169. ~ szerinti előírásknak, - a számlán szerepeltetni szükséges a szállíttt eszközök, valamint nyújttt szlgáltatásk meg nevezését, a tevékenység leírását és annak TEÁORISZJ/VTSZ számát, - fizetési határidőként a számla kézhezvételét követő 30 napt, - a számlán fel kell tüntetni a bankszámlaszámt, bank nevét valamint az adószámt),, - a számlán fel kell tüntetni a számla elnevezést. 9.5. A vállalkzói díjat Megrendelő közvetlenül Vállalkzónak fizeti meg a Kbt. 135. ~ (1) és (6) bekezdése alapján, valamint a Ptk. 6:130. ~ (1)-(3) bekezdései alapján. 9.6. Amennyiben Megrendelő kifgást emel a benyújttt számlával kapcslatsan, úgy a számlát a számla igazlt kézhezvételét követő 10 naptári napn belül visszaküldi Vállalkzónak. A fizetési határidő a számla újbóli benyújtását követően újrakezdődik. 9.7. Vállalkzó a számla késedelmes kiegyenlítése esetén a késedelmi időre a Ptk. 6:155. ~ (1) bekezdése szerint jgsult késedelmi kamatra. Megrendelő mentesül a késedelmes fizetés j gkövetkezménye alól, amennyiben Vállalkzó a számlát nem a 8.1. pntban meghatárztt A címre nyújtja be, vagy a számla egyéb jelen szerződésben szabályztt kból nem fgadható 7/li ~«be. /
9.8. Amennyiben a fizetési határidő munkaszüneti napra, üimepre vagy bankszüneti napra esik, akkr a következő banki munkanap a számla kiegyenlítésének határideje. 9.9. A Szerződés hatálya alatt Vállalkzó a Cégbíróság által nyilvántarttt Főbb adataiban (a nevében, cégfrmájában, adószámában, számlaszáinában) bekövetkező váltzáskról 8 (nylc) naptári napn belül köteles a Megrendelőt írásban értesíteni és hiteles cégkivnatt csatlni. 9.10. A külföldi adóilletőségű Vállalkzó köteles a szerződéshez arra vnatkzó meghatalmazást csatlni, hgy az illetősége szerinti adóhatóságtól a magyar adóhatóság közvetlenül beszerezhet Vállalkzóra vnatkzó adatkat az rszágk közötti jgsegély igénybevétele nélkül. 9.11. Megrendelő jelen szerződéssel kapcslatban előleget nem fizet. 9.12. Valamennyi, a fizetendő díjjal kapcslatban Vállalkzó bankjánál felmerülő bankköltség Vállalkzót terheli. 9.13. Vevő a szerződésen alapuló ellenszlgáltatásból eredő tartzásával szemben csak ajgsult által elismert, egynemű és lejárt követelését számíthatja be. 9.14. Vállalkzó nem fizet, illetve száml el a Szerződés teljesítésével összefüggésben lyan költségeket, melyek a Kbt. 62. ~ (1) bekezdés k) pnt ka-kb) alpntja szerinti feltételeknek nem megfelelő társaság tekintetében merülnek fel, és melyek Vállalkzó adóköteles jövedelmének csökkentésére alkalmasak (Kbt. 136. ~ (1) a)). 10. Jótállás, felhasználói jgk, szavatsság 10.1. A Vállalkzó a szerződés keretében elvégzett feladatkkal kapcslatban azk átvételétől számíttt 12 hónap időtartamra vállal jótállási kötelezettséget, kivéve, ha jgszabály kötelezően hsszabb jótállási időt ír elő. Egyebekben a Vállalkzó jótállási felelősségére, a szavatssági igények érvényesítésére a Ptk. és a vnatkzó egyéb jgszabályk rendelkezései az irányadók. 10.2. Vállalkzó jótáll a Szerződésben fglalt kötelezettségeinek szerződésszerű teljesítéséért, tvábbá az alkalmaztt megldásk, eljárásk alkalmasságáért és minőségéért függetlenül attól, hgy azkat saját maga vagy alvállalkzója, esetleg egyéb jgszerűen bevnt harmadik személy teljesítette. 10.3. Megrendelő kötelezettsége, hgy a jótállás időtartama alatt tudmására juttt hibát, és az ezzel kapcslats minden körülményt Vállalkzóval haladéktalanul írásban közöljön. 10.4. Vállalkzó jelen Szerződés aláírásával elismeri, hgy a vállalkzási díj ellenében a Megrendelő a Szerződés teljesítésével egyidejűleg határzatlan idejű, kizárólags, krlátlan felhasználási jgt szerez valamennyi, jelen Szerződés keretében létrejött és Megrendelő részére átadtt, a szerzői jgról szóló 1999. évi LXXVI. törvény hatálya alá tartzó niű felett, azzal, hgy Vállalkzót megilletik a szerző személyhez fűződő jgai, és Megrendelő szavatl azk érvényesítése tekintetében. Szerződő felek megállapdnak, hgy a Vállalkzó által a jelen Szerződés teljesítése srán átadtt anyagk a Megrendelő szabadn felhasználhatja, többszörözheti, átdlgzhatja, harmadik személyre akár ingyenesen, akár ellenérték fejében átruházhatja. 10.5. Vállalkzó szavatlja, hgy ajelen szerződés szerinti feladatk teljesítésére a szerződés szerinti tartalmmal és terjedelemben jgsult és/vagy jgsíttt. Vállalkzó szavatlja tvábbá, hgy harmadik személynek nincs lyan jga, így különösen szellemi alktáskra (szellemi tulajdnjgra) vnatkzó jga (p1. szerzői jga, szabadalma vagy védjegye), amely Megrendelőnek a jelen szerződésben meghatárztt jgait krlátzná, vagy megakadályzná (jgszavatssági vállalás). Vállalkzó kijelenti és garantálja, hgy a jelen szerződés teljesítése srán átadásra kerülő termékek saját termékei vagy azk felett jelen szerződés teljesítésének vnatkzásában jelen szerződésben meghatárzttak teljesítéséhez szükséges mértékű, - a 10
jgsultságnak más részére történő, jelen szerződésben szabályzttak szerinti tvábbadási jgát is magában fglaló rendelkezési jgsultságkkal rendelkezik. 10.6. Jelen pntban meghatárztt felelősségvállalás Vállalkzót jelen szerződés megszűnését követően is terheli. Egyebekben a valóságnak meg nem felelő jgszavatssági nyilatkzat esetén a Megrendelő - a kártérítési igényének fenntartása és a meghiúsulás jgkövetkezményeinek alkalmazása mellett - a szerződést aznnali hatállyal jgsult felmndani. 10.7. Vállalkzó szavatlja, hgy amennyiben jelen szerződésben meghatárztt feladatai teljesítéséhez más személyt is igénybe vesz, ezen természetes és jgi személyekkel lyan tartalmú szerződéseket köt, melyek Megrendelő jelen szerződés szerinti jgainak megszerzését és gyakrlását lehetővé teszik, illetve nem krlátzzák vagy akadályzzák. 10.8. Amennyiben harmadik személy Vállalkzónak felróható jgsértésből következően szabadalm, szerzői jg, védjegyltalm vagy más, szellemi tulajdnjg megsértése miatt, illetve egyéb jgcímen pert indít, Megrendelő köteles Vállalkzót perbe hívni, Vállalkzó pedig köteles a perbehívást elfgadni. Vállalkzó jgszavatssági kötelezettsége megszegése esetén minden szerzői jgi, szabadalmi és egyéb harmadik fél általi jgszerű követelés kielégítését magára vállalja. Vállalkzó tvábbá köteles megtéríteni Megrendelő minden lyan kárát, amely őt Vállalkzó valóságnak nem megfelelő jgszavatssági nyilatkzata miatt éri. 10.9. Megrendelő az ellenértékének megfízetésével a jelen szerződés keretében szállíttt szftverekre ( kivéve egyedi fejlesztés keretében létrejött szftverek, aznban ideértve a termékek működéséhez szükséges kiegészítő szftvereket) nem kizárólags szerződésszerű használat esetén visszavnhatatlan adtt szftverre vnatkzóan a licenc szerződésben meghatárztt számú felhasználóra vnatkzó, adtt szftverre vnatkzó licenc szerződésben meghatárztt időre szóló felhasználási jgt szerez a szftverre és a hzzá tartzó dkumentációkra. Megrendelő jelen pnt szerinti felhasználási jga kiterjed minden ismert felhasználási módra. 10.10. Megrendelő a jelen szerződés keretében szállíttt szftvert kizárólag a jelen szerződésben, valamint adtt szftver licenc szerződésében meghatárzttak szerint használhatja azzal, hgy amennyibenjelen szerződés a szftver licence szerződése ellentmndó rendelkezéseket tartalmaz, jelen szerződés rendelkezéseit kell alkalmazni. Megrendelő ajelen szerződés keretében szállíttt szftvert nem jgsult harmadik személynek ingyenesen vagy ellenérték fejében átengedni. Megrendelő a szftverről biztnsági máslat kivételével máslatt nem készíthet, illetve azt nem ruházhatja át, nem teheti közzé, nem adhatja tvább más személy részére, tvábbá semmiféle lépést nem tesz, annak érdekében, hgy azzal megegyező frráskódt hzzn létre. A szftver használata egységes termékként engedélyezett, alktórészei nem Icülöníthetőek cl, külön nem használhatóak. 10.11. Megrendelő az ellenértékének megfizetésével a jelen szerződés keretében kifejezetten Megrendelő számára készített egyedi fejlesztések, valamint ennek keretében létrejött szftverek és dkumentációk vagyni jgát megszerzi határzatlan időre, melynek keretében azkat különösen, de nem kizárólagsan minden tvábbi díjlizetés nélkül átruházhatja, átdlgzhatja és többszörözheti. Megrendelő jelen pnt szerinti jgsultsággal jgsult a dkumentációkat módsítani vagy bármely harmadik személlyel módsíttatni. Vállalkzó köteles az általa létrehztt szftverek frráskódját és a kapcslódó dkumentációit átadni Megrendelő részére. Az átadásra kerülő frráskód tulajdna Megrendelőt illeti. 11. Kötbér 11.1. Amennyiben Vállalkzó jelen szerződésben és mellékleteiben meghatárztt kötelezettségét Á késedelmesen teljesíti lyan kból, amelyért felelős igy többek között, ha nem tartja be az 1. sz. mellékletben meghatárztt SLA-kat, késedelmi kötbér fizetésére köteles. /f 11
11.2. Az átalánydíjas szlgáltatásk kapcsán a hibaelhárítás, valamint igénykezelés befejezésére meghatárztt időtartam késedelme esetén a késedelmi kötbér alapja a nettó vállalkzói havidíj összege. A késedelmi kötbér mértéke Nrmál priritás esetén a rendelkezésre állásra (munkanapkn 8:00-18:00 óra között) figyelemmel 10 municaóránként2%. A Kritikus és Súlys priritás esetén egyaránt a rendelkezésre állásra (munkanapkn 8:00-18:00 óra között) figyelemmel 10 munkaóránként 3%. Ugyanazn késedelem tekintetében alkalmazandó kötbérmaximuni: a nettó vállalkzói havidíj összegének 30%-a. A késedelmi kötbér a késedelem megszűnésekr vagy a póthatáridő lejártával válik esedékessé. 11.3. A fejlesztési feladat tekintetében meghatárztt határidő késedelmes teljesítése esetén Vállalkzó a határidő lejártát követő naptól a késedelemmel érintett napkra késedelmi kötbért köteles fizetni Megrendelő részére, amelynek mértéke naptári napnként az adtt Fejlesztési feladatra eső nettó vállalkzói díj 2 %-a. Ugyanazn késedelem tekintetében alkalmazandó kötbérmaximum: az adtt fejlesztési feladatra eső nettó vállalkzói díj 30%-a. A késedelmi kötbér a késedelem megszűnésekr vagy a póthatáridő lejártával válik esedékessé. 11.4. Ha Vállalkzó a teljesítést jgs k nélkül megtagadja, vagy Megrendelő a szerződést aznnali hatályú felmndással vagy elállással megszünteti, úgy Vállalkzó meghiúsulási kötbér fizetésére köteles, melynek mértéke a meghiúsult időszakra eső havi átalánydíjak alapján kalkulált nettó Vállalkzói díj 30%-a. Meghiúsult időszak alatt a Felek a következő időintervallumt értik: jelen szerződés vállalkzói nem teljesítés miatti megszűnésének napjától kezdődő és ajelen szerződés hatályba lépésétől számíttt 12 hónaps határztt időtartam utlsó napjáig terjedő időszak. A meghiúsulási kötbér alapja az az összeg, melyet Megrendelő a meghiúsult időszakra a nettó havidíj alapján fizetett vlna Vállalkzónak a szerződés teljesítése esetén. Tört hónap esetében a nettó havidíj időaránys részével kell kalkulálni. A meghiúsulási kötbér a Megrendelő kötbérigényre irányuló bejelentésétől számíttt 10 napn belül válik esedékessé. 11.5. Hibás teljesítés esetén Vállalkzó a hiba kijavításáig köteles hibás teljesítési kötbért fizetni a hiba bejelentésének napjától Megrendelő részére. A kötbér mértéke fejlesztési feladat esetében: az adtt fejlesztési feladatra eső nettó vállalkzói díj 2 %-a. A kötbér mértéke átalánydíjas szlgáltatásk esetében: a nettó vállalkzói havidíj 2 %-a. A hibás teljesítési kötbér a hiba megszűntetésekr vagy a hibajavításra meghatárztt póthatáridő leteltekr válik esedékessé. A hibás teljesítési kötbér mellett Megrendelő szavatssági igényt nem érvényesíthet. 11.6. Hibás, illetve késedelmes teljesítés esetén Megrendelő a kijavításra írásban póthatáridőt tűz. Amennyiben Vállalkzó a póthatáridőre sem teljesít szerződésszerűen, a Megrendelő a teljesítést meghiúsultnak tekintheti, és a nem teljesítésre vnatkzó rendelkezéseket megfelelően alkalmazhatja. A póthatáridő tűzése nem mentesíti Vállalkzót a késedelenire, illetve a hibás teljesítésre vnatkzó szankciók alól, azk az eredeti határidőknek megfelelően alkalmazandók. Amennyiben a pótbatáridő tűzése a feladat jellegéből adódóan nem alkalmazható, Megrendelő az adtt feladatt meghiúsultnak tekintheti, és a nemteljesítésre vnatkzó szankciókat alkalmazhatja. 11.7. Felek rögzítik, hgy ugyanazn jgalap tekintetében csak egy fajta kötbér alkalmazható. 11.8. Megrendelő a szerződésen alapuló ellenszlgáltatásból eredő tartzásával szemben csak a jgsult által elismert, egynemű és lejárt követelését számíthatja be. Megrendelő a kötbérigényről kötbérértesítőt állít ki melynek összegét a fentiek szerint, a Kbt. 135. ~ (6) bekezdésében fglaltak alapján jgsult beszámítani. 11.9. A kötbér igények érvényesítése nem zárja ki, a szerződésszegésből eredő egyéb igények érvényesítésének lehetőségét, így különösen kártérítési, jótállási igényekről történő lemndást. A Megrendelő a kötbért meghaladó kárát is érvényesítheti az Vállalkzóval szemben. Megrendelő ezen igényét írásban köteles közölni az Vállalkzóval, külön megjelölve annak jgalapját és összegét. 12
11.10. Bármely nem szerződésszerű teljesítés jgi fenntartás nélküli elfgadása Megrendelő részéről nem értelmezhető jglemndásként azn igényekről, amelyek Megrendelőt a szerződésszegés következményeként megilletik. 12. A szerződés módsítása, megszüntetése és megszűnése 12.1. Jelen szerződés rendes felmndással nem szüntethető meg. 12.2. Felek jelen szerződést kizárólag a Kbt. 141. ~-ban fglaltak figyelembevételével és kizárólag Írásban módsithatják. 12.3. Megrendelő jgsult Vállalkzó súlys szerződésszegése esetén Vállalkzóhz intézett írásbeli értesítésével a szerződést aznnali hatállyal felmndani. Súlys szerződésszegésnek minősül különösen, ha: a) Vállalkzó a teljesítést jgs k nélkül megtagadja, b) a késedelmi vagy a hibásteljesítési kötbér eléri a maximumt, c) Vállalkzó valamely az a)-b) pntban nem nevesített jelen szerződésben meghatárztt kötelezettségét saját érdekkörében felmerült kból, Megrendelő erre vnatkzó felszólítása ellenére, Megrendelő által megadtt határidőre nem teljesíti. 12.4. Megrendelő jgsult választása szerint jelen szerződést aznnali hatállyal felmndani vagy attól elállni a Kbt. 143. * (1) bekezdésében szabályztt eset bekövetkezése esetén. 12.5. Vállalkzó köteles jelen szerződés hatálya alatt tulajdnsi szerkezetét Megrendelő számára megismerhetővé tenni és a Kbt. 143. ~ (3) bekezdése szerinti ügyletekről Megrendelőt haladéktalanul értesíteni. Megrendelő jgsult és egyben köteles a szerződést felmndani, ha szükséges lyan határidővel, amely lehetővé teszi, hgy a szerződéssel érintett feladata ellátásáról gndskdni tudjn-, ha - a Vállalkzóban közvetetten vagy közvetlenül 25 %-t meghaladó tulajdnsi részesedést szerez valamely lyanjgi személy vagy személyes jga szerint jgképes szervezet, amely tekintetében fennáll a Kbt. 62. ~ (1) bekezdés k) pnt kb) alpntjában meghatárztt valamely feltétel, vagy -. a Vállalkzóban közvetetten vagy közvetlenül 25 %-t meghaladó tulajdnsi részesedést szerez valamely lyan jgi személyben vagy személyes jga szerint jgképes szervezetben, amely tekintetében fennáll a Kbt. 62. ~ (1) bekezdés k) pnt kb) alpntjában meghatárztt valamely feltétel. (Kbt. 143. ~ (3) bekezdés a) és b) pnt). 12.6. Megrendelő a Kbt. 143. ~ (2) bekezdésének megfelelően köteles a szerződést felmndani, vagy attól elállni, ha a szerződés megkötését követően jut tudmására, hgy Vállalkzó tekintetében a közbeszerzési eljárás srán kizáró k állt fenn, és ezért Id kellett vlna zárni a közbeszerzési eljárásból. 12.7. Bármelyik Fél jgsult a szerződést aznnali hatállyal felmndani abban az esetben, ha a másik Fél ellen jgerősen felszámlási eljárást rendeltek cl vagy, ha a másik Fél végelszámlással történő megszűnését határzta cl. 12.8. Vállalkzó Megrendelő súlys szerződésszegése esetén jgsult a szerződést Megrendelőhöz intézett írásbeli értesítésével aznnali hatállyal felmndani. Súlys szerződésszegést követ el Megrendelő különösen, ha a szerződésben meghatárztt fizetési kötelezettségének Vállalkzó íráss felszólítása ellenére, az abban megadtt határidőig nem tesz eleget. 12.9. Az aznnali hatályú felmndásról írásban kel! értesíteni a másik felet. A szerződés megszűnésének időpntja a felmndásról szóló értesítés kézbesítésének napja. 4,~ ].! 12.10. Az aznnali hatályú felmndás a jótállás és szerzői jgi rendelkezések hatályát nem érinti. 13*
13. Titktartás 13.1 Vállalkzó vállalja, hgy a közpénzek felhasználásának nyilvánsságáról szóló szabályzásnak megfelelően üzleti titk címen nem tagadja meg a tájékztatást a Jelen szerződés lényeges tartalmáról. 13.2 Felek kötelesek jelen szerződés teljesítése srán a másik Féllel kapcslatban tudmásukrajuttt infrmációkat, adatkat valamint tényeket bizalmasan kezelni, azkat nyilvánsságra nem hzhatják, illetéktelen harmadik személy részére hzzáférhetővé nem tehetik azzal, bgy egyik fél sem akadályzhatja meg a másikat lyan infrmáció kiadásában, amelyet valamely hatósági vagy bírósági eljárás vagy törvényi előírás tesz szükségessé. 13.3 Amennyiben jelen szerződés teljesítésével kapcslatban Vállalkzónak harmadik személy számára valamely infrmációt kell kiadnia, azt kizárólag Megrendelő előzetes íráss hzzájárulásával teheti meg. 13.4 Szerződő Felek megállapdnak, hgy jelen pnt alkalmazása szempntjából nem minősülnek harmadik Félnek Vállalkzó által szerződésszerűen igénybe vett alvállalkzók, feltéve, hgy Jelen szerződésben való közreműködésük előtt titktartási nyilatkzatt írnak alá és adnak át Megrendelőnek. 13.5 Vállalkzó teljes felelősséggel tartzik a titktartási kötelezettségének megsértéséből eredő kárkért és tudmásul veszi és elfgadja, hgy a titktartási kötelezettség megszegése esetén a Megrendelő jgsult választása szerint - a jelen szerződéstől elállni vagy jelen szerződést aznnali hatállyal felmndani. 14 Felek közötti kapcslattartás 14.1 Jelen szerződésben Felek szakmai kapcslattartásra kijelölt képviselői: a) Megrendelő részéről: aa) Altaláns kapcslattartó Név: Pető Balázs Besztás: Közigazgatási infrmatikai üzemeltetési igazgató Telefnszám:06-1 -455-6774 Mbil: ±36-70-334-1178 E-mail cím: pet.balazs@nisz.hu ab) Szakmai kapcslattartó: Név: Virtyóné Barta Eva Besztás: szlgáltatáskrdinátr Telefnszám: 06-1-455-6745; Mbil: ±36-20-355-9788 E-mail cím: virtyne.barta.eva~nisz.hu b) Vállalkzó részéről jgnyilatkzat tételére jgsult és szakmai kapcslattartó: Név: Kvács Gábr Besztás: ügyvezető igazgató Telefnszám: +3630-235-6700 E mail cím: kvacswümultimexhu 14.1 Jelen szerződésben Megrendelő részéről teljesítés igazlására jgsult személyek: 14
Bárány Ernő Besztás: Közigazgatási ás munkaerőpiaci Infrmatikai ágazati igazgató Telefnszám: 06-1-455-6732 Mbil: +36-30-971-5846 E-mail Cím: barany.ern nisz.hu Pető Balázs Besztás: Közigazgatási infrmatikai üzemeltetési igazgató Telefnszám: 06-1-455-6774 Mbil: ±36-70-334-1178 E-mail cím: pet.balazs@ ~nisz.hu 14.2 Felek jelen pntban meghatárztt kapcslattartóik útján tartják a szerződés teljesítése srán a kapcslatt. Bármelyik Fél jgsult a 14.1-14.2 pntban meghatárztt kapcslattartójalteljesítésigazlója személyét megváltztatni. Szerződő felek megállapdnak, hgy a 14.1-14.2 pntban meghatárztt kapcslattartóklteljesítésigazló személyében bekövetkező váltzás nem igényel szerződésmódsítást, elegendő arról a másik Felet írásban tájékztatni. A kapcslattartó/teljesítésigazló személyében bekövetkezett váltzás a másik Féllel való szerződésszerű közléstől hatálys. 14.3 Szerződő Felek rögzítik, hgy minden, jelen szerződés teljesítésével kapcslats nyilatkzatt vagy egyéb értesítést (tvábbiakban: értesítés) szerződésszerűen küldenek meg egymásnak. Szerződésszerű megküldésnek minősül, az írásban és - írásban igazlt személyes átadással, - tértivevényes ajánltt levélben, - visszaigazlt e-mailben vagy - visszaigazlt telefax útján megküldött értesítés. 14.4 Az e-mail vagy telefax útján történő kézbesítés esetén az értesítés akkr válik jghatályssá, amikr a címzett azt igazltan kézhez vette, arról autmatikus vagy kifejezett visszaigazlás érkezett. A tértivevényes ajánltt pstai küldeményt a kézbesítés megkísérlésének napján kézbesítettnek kell tekinteni, ha a címzett az átvételt megtagadta. Ha a kézbesítés azért vlt eredménytelen, mert a címzett az iratt nem vette át (az a feladóhz nem kerestejelzéssel érkezett vissza), az iratt az ellenkező biznyításáig a pstai kézbesítés másdik megkísérlésének napját követő ötödik munkanapn kell kézbesítettnek tekinteni. 14.5 Szerződő Felek megállapdnak, hgy a pstai utat kizárólag a szerződésszegéssel valamint jelen szerződés megszüntetésével kapcslats értesítések megküldésére veszik igénybe. Jelen pntban meghatárztt esetekben aznban a kézbestés kizárólag pstai útn (tértivevényes ajánltt levélben) vagy Írásban igazlt személyes átadással történhet. 15 Vis Majr 15.1 Az Vállalkzó nem felel azkban az esetekben, ha a késedelmes teljesítés vagy meghiúsulás vis mair eredménye. 15.2 Ajelen pnt értelmezése szempntjából Felek vis mair -nak tekintik azkat az eseményeket, amelyek az Vállalkzónak nem felróbató módn, érdekkörén kívül, Vállalkzó részéről elháríthatatlanul következnek be és amelyek Vállalkzó szerződésszerű teljesítését akadályzzák. Ilyen esetek lehetnek különösen sztrájk, hábrú vagy frradalm, tűzeset, árvíz, járvány, karantén krlátzásk a teljesítés helyén. A vis mairnak közvetlen összefüggésben kell álhiia az Vállalkzó tevékenységével, mely összefüggést Vállalkzónak Írásban igazinia szükséges. 15
15.3 Amennyiben vis majr miatt a szerződésben fglalt határidők nem teljesíthetőek, erről Vállalkzó köteles a Megrendelőt írásban tájékztatni és a tájékztatás alapján Felek kötelesek egyeztetni egymással a szerződés teljesítésének tvábbi módjáról. Amennyiben a Megrendelő egyéb irányú íráss utasítást nem ad, az Vállalkzónak tvább kell teljesítenie szerződéses kötelezettségeit, amennyiben az ésszerűen lehetséges, és meg kell keresnie minden ésszerű alternatív módt a teljesítésre. 15.4 Amennyiben a vis mair időtartama meghaladja a 30 naptári napt, a Megrendelőnek jgában áll a szerződés nem teljesített részétől elállni. Ez esetben mindkét Fél maga viseli a vis mair miatt felmerült kárát. 16 Egyéb rendelkezések 16.1 Amennyiben jelen szerződés bármely rendelkezése eltérő törvényi szabályzás flytán érvénytelenné válna, úgy ezen tény a szerződés többi rendelkezésének érvényességét nem érinti. 16.2 Felek megállapdnak, hgy amennyiben jelen szerződés bármely rendelkezése utóbb érvénytelennek minősül (részleges érvénytelenség), a szerződés többi részét érvényesnek tekintik, kivéve, ha a Felek együttes írásbeli nyilatkzata alapján azt az érvénytelen rész nélkül nem kötötték vhia meg. 16.3 Vállalkzónak és a Megrendelőnek meg kell tennie mindent annak érdekében, hgy közvetlen tárgyalásk útján rendezzenek minden lyan nézeteltérést vagy vitát, mely közöttük a szerződés keretében felmerült. Minden ezzel kapcslats tényről, akadályzó körülményről a felek kölcsönösen kötelesek egymást írásban tájékztatni. 16.4 Ha Felek közvetlen tárgyalásk megkezdésétől számíttt 30 naptári napn belül nem tudják megldani a szerződés alapján vagy ezzel összeriggésben keletkezett jgvitájukat, Úgy a jgvita elbírálására a rendes bírósági fórumkat választják. 16.5 Ajelen szerződésben nem szabályztt kérdésekben a magyar jg rendelkezései az irányadók. 16.6 Ha bármelyik Fél egy vagy több esetben nem ragaszkdik a jelen szerződésben meghatárztt valamely jg, jgrvslat vagy választás gyakrlásáhz, az nem jelenti azt, hgy ugyanannak a feltételnek a jövőbeni teljesítéséről, vagy ugyan azn jg jövőbeni gyakrlásáról is le fg mndani, vagy a követeléseitől el fg állni. A jelen szerződésből fakadó vagy ahhz kapcslódó bármilyen jgról történő lemndás csak erre vnatkzó kifejezett írásbeli nyilatkzat esetén érvényes. 16.7 A jelen szerződés a Szerződő Felek megegyezését teljes egészében tartalmazza. A Felek jelen szerződés aláírásával annak rendelkezéseit magukra nézve kötelező érvényűnek fgadják cl. 16.8 A Felek tudmásul veszik, hgy a vnatkzó jgszabályk, így különösen a Kbt. és az államháztartásról szóló 2011. CXCV. törvény szerinti illetékes ellenőrző szervezetek (Allami Számvevőszék, Európai Számvevőszék, Európai Bizttság, Krmányzati Ellenőrzési Hivatal, belső ellenőrző szervezetek) feladat- és hatáskörüknek megfelelően a közbeszerzési eljáráskat és az azk alapján kötött szerződések teljesítését rendszeresen ellenőrizhetik, részükre a jgszabály szerinti infrmáció megadása üzleti titkra való hivatkzással nem tagadható meg. Felek tudmásul veszik, bgy a jelen szerződés-a Kbt, szerinti esetleges krlátzáskkal nyilváns, tartalma közérdekű adatnak minősül. 16.9 Felek megállapdnak, hgy amennyiben jelen szerződés bármely rendelkezése kötelezően alkalmazandó jgszabályi előírással vagy a közbeszerzési eljárás bármely kötelező hatályú előírásával vagy dkumentumával ellentétes lenne, akkr a megsértett szerződéses rendelkezés helyébe.. minden egyéb jgcselekmény gyakrlása nélkül, különösen a szerződés módsítása nélkül - a megsértett kötelezően alkalmazandó jgszabályi előírás vagy közbeszerzési dkumentumi előírás kerül. Tvábbá ha valamely kötelezően alkalmazandó jgszabály akként 164v
rendelkezik, hgy szerződés részét képezi és a jelen szerződés szövegszerűen nem tartalmazza akkr az adtt rendelkezés minden egyéb jgcselekmény gyakrlása nélkül, különösen szerződés módsítás nélkül ajelen szerződés részét képezi. Jelen szerződés 16 számztt pntból és 6 számztt mellékletből ál], 5 eredeti példányban készült, melyből 4 példányt Megrendelő, 1 példányt Vállalkzó kap. Jelen szerződést Felek ellvastak, megértettek, és mint akaratukkal mindenben egyezőt jóváhagyólag írtak alá. Mellékletek: 1. számú melléklet: Műszaki leírás (Közbeszerzési műszaki leírás) 2. számú melléklet: Teljesítést Igazló Biznylat 3. számú melléklet: Nyilatkzat Partner adatairól 4. számú melléklet: Vállalkzó szerződés aláírásakr ismert alvállalkzói 5. számú melléklet: A Kbt. 136. * (2) bekezdése szerinti meghatalmazás4 6. számú melléklet: Teljesítési helyek Budapest, 2018..Q~.t&S.:.., N~SZ Newzeű fkevamufliitécit~ s~te1w1ltt Zhrtk~ eaa Müküdő ~ ~~3. Szabó Zltán Attila vezérigazgató NISZ Nemzeti Infkmmnnikációs Szlgáltató Zrt. Megrendelő A Kvács Gábr ügyvezető igazgató MULTIMEX Kft. Váflalkzó Nem része a szerzödésnek, mert a Vállalkzó nem külföldi adóilletőségű. At V 17 77 ~J -
1. számú melléklet KÖZBESZERZÉSI MŰSZAKI LEÍRÁS Krmányablakk által használt közpnti és helyi Ügyfélhívó-ügyféHrányító rendszer üzemeltetése és kapcslódó szlgáltatásk, valamint egyedi fejlesztési feladatk elvégzé séhez I. BEVEZETÉS A Közigazgatási és Elektrnikus Közszlgáltatásk Közpnti Hivatalát (a tvábbiakban: KEKKH) az egyes közpnti hivatalk és költségvetési szervi frmában működő minisztériumi háttérintézmények felülvizsgálatával összernggő jgutódlásáról, valamint egyes közfeladatk átvételéről szóló 378/2016. (XII. 2.) Krm. rendelet (tvábbiakban: Kra rendelet) 8. ~ (1) bekezdése 2016. december 31-i hatállyal, jgutódlással megszüntette. A Kra rendelet 7. ~ (2) bekezdése alapján a munkavégzést szlgáló, a közpntsíttt infrmatikai és elektrnikus hír közlési szlgáltatáskról szóló 309/2011. (XII. 23.) Krm. rendelet 1. mellékletében szereplő ellátási szlgáltatásk nyújtásáhz szükséges infrmatikai-telek1e~unikációs eszközökhöz kapcslódó vagyni jgk és kötelezettségek a KEKKH-tól a NISZ Zrt-re szálltak át 2017. január 1-jén. A Krm. rendelet előírásaira tekintettel a KEKKH-tól Megrendelőhöz került a Krmányabla kk által használt közpnti és helyi Ügyfélhívó-ügyfélirányító (Q-FUSION Integrált CFM) rendszer, üzemeltetési és támgatási, valamint a rendszer tvábbfejlesztési feladatainak ellá tása. A Krmányablakkban jelenleg is működő Ügyfélhívó (Q-FUSION Integrált CFM) rendszer A járási hivatalk integrálása a krmányhivatalk ügyfélszlgálati rendszerébe - Járás II név alatt az EKOP 2.1.23 kódszámn 2015-ben lezárult prjekt részeként, annak eredménytermé keként került beszerzésre és telepítésre. A prjekt fenntartási határideje 2020. nvember 30., melynek alapján a Q-FUSION Ügyfélhívó rendszer működtetését, üzemeltetését-támgatását, valamint kapcslódó szlgáltatásként annak tvábbfejlesztését a tvábbiakban is biztsítani szükséges. 2014-ben a Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium (tvábbiakban: KIM) által az EKOP 2.1.23 prjekt keretében került beszerzésre a Krmányablakk részére a Q-FUSION Integrált CFM Ügyfélhívó rendszer a MULTIMEX Kit. és KIM között aláírt IX-BSZ/742/33/2013. és IX-BSZ/743/39/20 13. számú szerződések alapján. A Krmányablakkban működő Q-FUSION Integrált CFM rendszer egy kmplex ügylélhívó és ügyfélirányító rendszer, mely helyi/lkális és közpnti szftver és hardver elemekből áll. A helyi szinten telepített Un. TOTEM hardver (MXTP-01 és 02) és szftver lyan speciális ösz szetevőket tartalmaz, amelyek a Q-FUSION ügyfélhívó rendszer fhnkcinalitását biztsítják. Ezen elemek összességének megbízható, hibamentes működése garantálja a rendszer zökkenő 18
mentes feladatellátását. A Q-FUSION Integrált CFM Ügyfélhívó rendszer felett, a MULTI MEX KR kizárólags tulajdnjggal rendelkezik, (lásd: csatlt kizárólagssági nyilatkzat), melynek alapján a rendszerek üzemeltetését és ahhz kapcslódó egyedi fejlesztését is a MUL TIMEX Kit láthatja el. A közpnti Ügyfélliívó (Q-FUSION Integrált CFM) rendszer, mint szftver, mduláris felépí tésű, egyedi funkciókat ellátó alkalmazáskból épül fel. A magyarrszági Krmányablak-hálózatban a Q-FUSION Integrált CFM rendszer működik egy közpnti szerverről vezérelve a Krmányablak helyszíneken. A közpnti Q-FUSION rend szer/szerver hálózati kapcslatban van, az ügyfélszlgálati irdákban az un. TOTEM-eken te lepített helyi szinten működő ügyfélhívó alkalmazással, amellyel az ügyfelek a helyi szintű ügyintézéshez srszámt tudnak kérni. Adtt munkahelyen az ügyintézők, a srszámmal ren delkező ügyfeleket a munkahelyhez telepített tablet eszközön működő - a TOTEM-en futó web alkalmazáshz kapcslódó - un. hívó terminál felület segítségével tudják fgadni. A közpnti rendszer alatt p1., a statisztikai mdul összesíti a helyi ügyfélhívási statisztikákat, amelynek a lekérdezésére is lehetőség van. Az ügyfelek nemcsak helyi szinten tudnak az adtt ügyfélszl gálati irdában ügyintézéshez bejelentkezni, hanem a Közpnti Időpntfglaló rendszeren ke resztül is adtt ügytípus esetében időpntt tudnak kérni. Erre azért van lehetőség, mert a köz pnti Ügyfélhívó rendszer és a Közpnti Időpntfglaló rendszer között kapcslat és adatátadás srán biztsíttt, hgy az ügyfelek adtt ügyfélszlgálati irdába adtt ügytípus elintézésére a megjelölt időpntban ügyet tudjanak intézni. Jelen Műszaki leírás a Q-FUSION Integrált CFM rendszer alábbi alkalmazásainaklmduljainak üzemeltetési feladataira vnatkzik. Ezen alkalmazásk:. Q-FUSION 2.0 közpnti alkalmazás (mduláris felépítés; a teljesség igénye nélkül Pl. Menedzsment mdul; Statisztikai mdul;) Q-FUSION 2.0 lkális alkalmazás (KAB helyi TOTEM-eken futó alkalmazás helyi ügyfélirányítás) Q-FUSION 2.0 webes hívóterminál (KAB helyi tableteken futó alkalmazás helyi ügy félhívás) Jelen dkumentum nem vnatkzik az alábbi elemekre: Közpnti hardver szerver és szerverkörnyezet. Q-FUSION Integrált CFM rendszer lkális hardver elemei (p1.: jegykiadó autmata, LCD kijelző, jel-elsztó átalakító eszköz). Működési alapin&astruktúra (p1.: TABLETEK, WIFI eszközök, erős és gyengeáramú háló zat) 19
II. MŰSZAKI LEÍRÁS Q-FUSION ügyfélh ívó szftverfelépítése A Q-FUSION lkális és közpnti alkalmazás A közpnti ás a lkális alkalmazás is támgatja a HTTPS alapú knimunikációt. Valamint web szervíz-en, SQL táblán keresztül képes adatkat küldeni, ás fgadni. A teljes ügyfélhívó rend szer webes alapú. A rendszer jelenleg magyar, angl, ás szlvák nyelven érhető cl, de támgatja tvábbi nyelvek hzzáadását is. Támgatja az Internet Explrer 7 vagy újabb, Firefx 24 vagy újabb, Cbrme 32 vagy újabb böngészőket. Minden ügyfélhívóhz kapcslódó felület, csal elő zetes aznsítás után érhető cl, az az aznsítással szerzett jgk szerint. A kmmunikációhz használt prtk szabadn állíthatóak, Így a megrendelő igényére szabbatóak a beállításk. A Q-FUSON lkális alkalmazás A jegyautmata beépített számítógépére kerül telepítésre a Q-FUSION lkális alkalmazás, mely a közpntról történő esetleges leszakadás esetén is biztsítja a lkális ügyfélszlgálat mű ködését, biztsítja a megrendelő által elvárt működési fünkciókat. A rendszer flyamatsan menti az aktuális állaptát, így adatvesztés nélkül, leállítható, újraindítható, másik gépre míg rálható. A lkális alkalmazás hinkciói:. az ügylélszlgálati hardver elemek (jegynymtató, érintő/nymógmb felület, LCD kijel zők vezérlése) ügyfélhívási flyamat vezérlése a Q-FUSION közpnti alkalmazásból letöltött beállításk alapján felhasználói jgsultságk lkális kezelés (p1.: be-, ki jelentkezés, hzzáférés stb.). kapcslattartás külső rendszerekkel (p1.: időpntk-, beállításk (felületek, jegyek, ügyfélhívő beállításk) fgadása, adatszlgáltatás külső rendszerek felé). statisztikai ás n-line adatk tvábbítása a közpnti rendszer felé. egyedi felhasználó által kárt Ihnkciók. párhuzams kiszlgálás biztsítása (egy ügyfél több ügyintézőnél, pultnál). reszpnzív működés. hanglejátszás, híváskr, jegy nymtatáskr. minden hibáról, fnts üzenetről lg -t készít támgatja az ügyintézői erőfrrás menedzsmentet, így könnyen létrehzhatóak, módsítha tóak az egyes ügyfélszlgálatk munkaerő besztásai. jgsultság alapú hzzáférés (helyi szabályk, ás/vagy LDAP kapcslat) Az alkalmazás füttatásának infrmatikai feltételei (ajánltt):. WINDOWS környezet (virtuális gép is lehet) (Linux alapú perációs rendszeren is műkö dik). MSSQL 2008 R2 Express vagy újabb.net Framewrk 4 20
A Q-FUSlONközpnti alkalmazás A Q-FUSION közpnti alkalmazás a felhasználó által biztsíttt közpnti szerverre (megyei vagy Országs szinten) kerül telepítésre. A felhasználók megfelelő jgsultság alapján, WEB böngészőn keresztül érhetik cl a vezérlő szűvert. Támgatja az ügyintézői erőfrrás menedzs mentet, így könnyen létrehzhatóak, módsíthatóak az egyes ügyfélszlgálatk munkaerő be sztásai. r~i BEJELEt JTKEZÉS Minden felhasználó csak a számára engedélyezett tbnkciókat használhatja. A felhasználói felület, alapból magyar, angl és szlvák nyelven érhető el (igény esetén lehe tőség van tvábbi nyelvekre történő frdításra is). A Q-FUSJON szflver több mdulból áll:. Menedzsment: valós idejű infrmációk nyújtása, n-line beállításk kezdeményezése. Statisztika: az adatbázisban tárlt adatk lekérdezése OLAF vagy OLAF fix statisztikák ban. Adminisztráció: felhasználók, jgsultságk kezelése. Knfiguráció: rendszerbeállításk kezelése. Multimédiás alkalmazás: LCD felületek tartalmszerkesztésére, kezelésére. Elégedettség mérés (pció): elégedettségmérő felületek beállítása, paraméterezése. Időpntfglalás alkalmazás (pció): időpntfglaló rendszer beállítása, paraméterezése 21
0 h Q FUSION OFí~snírrdsznI,~, Menedzsment Tetszőleges időpntban a rendszer aktuális állaptáról ad n-line képet, illetve lehetőséget nyújt vezetői beavatkzásra az n-line beállításk segítségével. A menedzsment felületen jgsultságtól rnggően az alábbi fünkciók állnak rendelkezésre: On-line adatk Várósr: részletes hifrmációkkal látja el a felhasználót, a srszámt tépett ügyf&ekről (srszám, választtt szlgáltatás, érkezési idő, hívási idő, várakzási idő, kiszlgálási idő, munkahely, ügyintéző stb.) Munkahely: nymn követhető a munkahelyek aktuális állapta (munkahely száma, dlgzó ügyintéző neve, szlgáltatás megnevezése, aktuálisan kiszlgált ügyfél adatai, adtt napn kiszlgált ügyfélszám stb.) Szlgáltatásk: szlgáltatásk szerinti bntásban nyújt részletes infrmációt az aktuális és srn következő ügyfelekről (srszám, választtt szlgáltatás, érkezési idő, hívási idő, várakzási idő, kiszlgálási idő, munkahely, ügyintéző stb.) ügyfélszlgálat térkép: az egyes ügyfélszlgálatkat, és a hzzá kapcslódó adatkat térképen jeleníti meg, képes az egyes ügyfélszlgálatk adatait csprtsítani, és egy összefglaló adatként megjeleníteni (Dashbard). 22
........ S ;4n ; h ~ lunp,~hei,ek..... ;PL~.~;;. I~n;*~. ~ ;;.~&s~. ;.. Nymn követés Munkahelyek nymn követése: egy adtt időszakra az adtt munkahely által kiszlgált ügyfelekhez tartzó adatk megjelenítése (srszám, várakzási idő, kiszlgálási idő stb.) Srszám nymn követése: adtt napn egy adtt srszámú ügyfélhez tartzó adatk megjelenítése (munkahely, várakzási idő stb.). :. :.....::. ;:..~::.. : ~. ~ :..~ H : :. ~. <- 5 nfl hi Srsz~rn n~m~tve~ése a a.. 21Q. Q. Q Infrmációk Infrmációk: infrmációt nyújt a rendszerben lévő beállításkról (jegyautmata menük, szlgáltatásk, priritásk, szabályk) 23
. On-line beállít ásk (közpnti rendszerből kiszinkrnizált adatk n-line beállítására szlgál (aznnali beavatkzás esetén az ügyfélszlgálat vezető is tudja váltztatni), mely beállítá sk az adtt napn élnek): Szlgáltatásk: ebben a menüpntban a szlgáltatáskat menedzselhetjük (adtt szl gáltatás aktív vagy passzív, adtt szlgáltatáshz kell-e altevékenységet megadni stb.) Ugyintézők: ebben a menüpntban az ügyintézőket menedzselhetjük (beállíthatjuk, hgy az adtt ügyintéző tudjn-e átirányítani, hzzárendelhetünk adtt munkahelyhez fix priritáskat stb.) Munkahelyek: ebben a menüpntban a munkahelyeket menedzselhetjük (beállíthatjuk, hgy az adtt munkahely tudjn-e átirányítani, hzzárendelhetünk adtt munkahelyhez fix priritáskat stb.) Statisztika A Q-FUSION rendszerben egyedi statisztikák állíthatók össze tetszőleges tartalmmal és frmával. A rendszer tartalmaz egy OLAP szemléletű lekérdező felületet OLAP analízis néven (mely segítségével szinte bármilyen adat kinyerhető táblázats frmában), és több frmáztt riprtt OLAP analízis fix néven (a megrendelő igényeihez igazítva). Egyedi riprtk, egyedi igé nyek alapján bármikr készíthetőek. A rendszer által szlgáltattt adatk garantáltan a valóságt tükrözik, a knziszteneia minden esetben ellenőrizve van. A minőségi adatszlgáltatás valamint OLAF felület rendkívüli üinkci nalitása és mégis egyszerű és átlátható kezelhetősége miatt akár ki is válthatja a skkal költ ségesebb külső adattárházas fejlesztéseket. A rendszerbe felhasználói névvel és jelszóval léphetünk be böngésző segítségével. A felhasz nálók jgsultsága állítható az adminisztrációs felületen. Az OLAP felületen 3 Fő adathalmazra készíthetünlc statisztikákat:. Ügyfél statisztika (azn ügyfelekről, akik srszámt téptek az ügyfélszlgálatra). Tranzakció statisztika (egy ügyfélhez több tranzakció is tartzhat). Altevékenység statisztika (adtt tranzakcióhz az ügyintéző a tranzakció srán hzzá ren delhet altevékenységet). Ugyintézői statisztika (az egyes ügyintézők munkavégzésének idejét tartalmazza (munka, háttérmunka, szünet )) Az OLAF felületen a következő paraméterek (minden adathalmaznál csak az da tartzó para méterek jelennek, meg, így garantáltan megfelelő adatkat kapunk) mentén szűrhetjük, illetve csprtsíthatjuk az adatkat: Idő: lehetőség van időintervallum megadására, illetve az intervallum éves, havi, heti, napi valamint órás bntására. Emellett beállítható az is, hgy a hét mely napjait vegye csak figyelembe (p1.: csak a hétfóket és keddeket), tvábbá meghatárzható akár két napszaki bntás (p1.: adtt napn belül 8:00-10:00-ig, illetve 13:00-17:00-ig). Ugyfélszlgálat: kiválasztható, hgy mely ügyfélszlgálatk (és azkn belül mely ügyintézők) szerepeljenek a statisztikákban, valamint az, hgy összesített vagy ügyfél szlgálatkra/ügyintézőkre bnttt adatkat szeretnénk kapni. Szlgáltatás: a kiválaszttt szlgáltatásk fgnak szerepelni a statisztikában, választás tól rnggően összesítve vagy szétbntva. 24
iaa~ai~i 00:09:01 00:1 ::4: I0:0:0S :: Altevékenység: a kiválaszttt altevékenységek fgnak szerepelni a statisztikában, vá lasztástól függően összesítve vagy szétbntva. Adat: többek közt a következő aggregált adatk nyerhetők ki: ügyfelek száma, átirányí tlt ügyfelek száma, tranzakciók száma, tranzakciók átlags tranzakciós ideje, ügyfelek átlags várakzási és kiszlgálási ideje, ügyfelek száma vagy aránya biznys várak zási idő alatt, ügyfelek maximális várakzási és kiszlgálási ideje stb. Az OLAP lekérdezés kimenete egy táblázat lesz, melynek srai illetve szlpai tetszőlegesen átrendezhetők. A táblázatt megkaphatjuk HTML, EXCEL, PDF frmában is. Az EXCEL fáj bk a Micrsft által kiadtt bivatals XML Spreadsheet frmátumúak. Az elkészített OLAP statisztikákhz leírást, megjegyzést füzhetünk, azkat elmenthetjük saját (csak az adtt felhasználó fér hzzá), vagy közös (minden hasnló jggal rendelkező felhasz náló eléri) mappába, melyből a későbbiekben bármikr előhívhatjuk azkat. Az OLAP felület mellett a megrendelő igényeihez igazdó előre frmáztt riprtk tartznak a rendszerhez. A kimenet tetszőleges lehet. Lehetőség van táblázatk, grafiknk, vagy akár tel jesen egyedi frmátumú riprtk előállítására is. Ezek a riprtk semmilyen utólags frmázást nem igényelnek. Minta riprtk: ~3) FAjI teedesalar Nézet 3esz.-Az F~éjup E~zazé J93~2S.i.j0J. t~ú~ ~ ; ~ ~-~ ~- ~ I~ ~ -s-rn Aéattk AbraS Sú;é..--~. as-21*1~ ~ ~ ~J% 0O~S u--~ -A- ~ Al Pr 2305110 Ol -200510-29 A~ I. 20!? 0029. :~ ~0 2? TESZT ~tatb~zi5 -~ I ~2:t~ EírI 0 I.Ta3 USA $3-ffllEslS 7 vs,14,nc,si al 039 : :. S SCaME 8 3092? 10 00022 102 _it Ms LsLS 39C22 :8 13 P nar~ 9.laLak 930 99flI4ILa*~ 80200 28.1!. 35 O 08 I? ~~é TESZT 50t zalatl. OS ~*80L ICa3. 1282. ks 19 ~ 00 1201. 2 22 U945r098e 95 000. Kerr 3091 0915 Minta egyedi jelentés MS-EXCEL frmátumban I 3t070t. I I Cfl~flhi 19. trw7wfl!9..~~c_ J ~Syl SWesztaC rst szr as F E~..Ö Ma A a00 5 ~ ~ X Dl - Pr ~ A S C D I E F jjt~gvintézők riprt 2007.04.02-2007.04.20 I 3 20070420) i~rsi~~a~ 4~ 00:09:34 00:11:55 46:20:19 563 133 ~ 0009:01 00:3301 59:49:32 112 2 l i 1S~1I 00:10r 00:12:33 33:54:39 25 162 ~T r~~-7n~tz~. - -. - - 7 3 Li&4iJtJttflt~a2~~ 9 10 Utlsó be;egyzes 2007-04-19035549 ~ p tj Ta i9~s \veszprenj Ii Cr 5 I si......l tie 00:0053 00:5150 14340 3 2 001)933 00:14:04 13:22:34 594 195 Két: Ügyintézők adatait megjelenítő riprt Excel frmátumban, munkalapkra sztva az irdákat ---.- Nut- 25
Ügyfelek riprt 5-10 10-15 15-20 20-30 Cgyra Alnts 0-5 perdg... 304- perc [ inküi 1db) percit p00mg percig perg (db) Idő (Ib) (db) (db) (sib) IŐszesenl 1361 00.13:17 353 273 163 127 III 226 Ujis söbblcigévekkezelée 102 00 18.14 42 21 10 3 19 Llt fiyösl m bíz~stsn~ rs,dás 000521 50 9 5 1 1 0 Szenödéskezelés (ÜgvféIv~Iszás) 201 001511 6 26 51 19 25 Slareklmáciö, rnr~sk 388 001522 152 10 5 53 46 Elzámló sűmla készítés 395 00 124 135 85 52 53 09 Vissnkapcslás kérés 40 00 14 16 15 6 4 6 5 Sl mósl,i, cski pótlás, Igarlisk 6 00:14:46 22 13 4 11 6 Idpst egyeztetés 21 000.5 15 6 0 1 0 flídlrdvezetö 0 0 0 0 0 0 Az ügyfél-kiszlgálási színvnalat ábrázló riprt OLAP riprt 35~ 61] ii] 0] :4-201.04 $ -2001 04:15 I krniisrsi 0~..~.-. 56 00:11 23 00:20:12 83 93 00 180 0011:21 00.11:51 1411 ~ 65 0021:45 00:15:55 8 69 111 00:26.54 00:2124 90.99 s r 0090 00:2149 151100 113 0~08:50 002406 r 6100 61 00:14.56 00:20:42 2 1300 141 00.2&48 00:2031 58 16 s 45 00:11:40 00:1509 ~1 11 00 113 001151 00:0631 105300 V 00.1502 0018:11 6809. 105 00.1132 00:13.30 ~7 11 00 84 001~Y 0025:01 61 9000 16 00 26~8 00:1029 681600 59 00OSr 00:r:15 913100 99 000158 00:0819 989900 39 000938 0024.54 80160, s 00:1035 00:1249 846200 OLAP lekérdezés minta, heti bntásban hárm irdára és két kategóriára OLAP riprt jt~~~) 119 III 1 262 0018 qs 001121 61 34 32 0 1 00 QO 24 001018 9063 ~5 400 36 1006 001126 0010 ~ r~ ~ ~23 319 1 416001214O0l2~3S64~ Ít~~1I ~0 4~ 6~ 0011 ~6 000911 2 ~~fl( 609 4 62 60 0011F 000622 91 9% ~1 flfl, I ~ 138 1~8 0 210002035000941~68 0 4~ 11 O %3 0010 4 00013 50~4 ) pw-lltr (f~fl~ I~?~,J 202 216 6 4~ 00046 0009~4 9010% OLAP lekérdezés minta, ügyintézőkre bntva az adatkat (jól látható, hgy az előző mintáhz képest itt a tengelyek át vamiak rendezve, és az adatk bntása is máshgy történik) Adminisztráció Zn6Ter s~4áí I $L*ka6Cyn;g34160n Az admmisztratív felületen a felhasználókkal és a jgsultságkkal kapcslats beállításkra nyílik lehetőség. Az adminisztrációs felületen jgsultságtól fflggően az alábbi funkciók állnak rendelkezésre:. Felhasználók: Felhasználói beállításk: felhasználók létrehzása, törlése, jelszóváltztatás, jgsult ságk kezelésére szlgál Hzzáférési jgsultságk: a felületen beállíthatóak a rendszerben lévő felhasználók j gai, és az, hgy ők mely ügyfélszlgálatk elérésére jgsultak Jgsultságk: Jgsultság halmazk beállítása: a számtalan jgsultságból, jgsultság halmazt hz hatunk létre, melyet később hzzárendelhetünk a felhasználókhz. LDAP beállításk: 26
LDAP szerver beállításk: LDAP használata esetén a szerver elérhetőségeinek beállítá sára szlgál LDAP csprt összerendelések: LDAP csprtk és Q-FUSION jgsultság halmazk összerendelését teszi lehetővé Knfipuráció (0-CONFIG) A knfiguráció menüpnt rendszer alapvető működését beflyásló paraméterek beállítására szlgál. A knügurációs felületen jgsultságtól rnggően az alábbi funkciók állnak rendelkezésre: Rendszer Rendszer szintű beállításk kezelésére ad módt. Szlgáltatásk: új szlgáltatásk illetve szlgáltatás halmazk létrehzására nyújt lehe tőséget Altevékenységek: új altevékenységek illetve altevékenység halmazk létrehzására nyújt lehetőséget Gyrs szövegek: gyrsszövegek létrehzására ad lehetőséget, melyet a különböző felü leteken (jegy, felület, LCD) helyezhet el a felhasználó Szerkesztők: a szerkesztők segítségével a felhasználó könnyedén szerkesztheti a külön böző felületeket Drag&Drp technlógia segítségével Jegyszerkesztő: Segítségével a felhasználó maga szerkesztheti a kinymtatandó jegyek tartalmát. A szerkesztőben az alábbi beállításk alkalmazhatók: Megnyitás Mentés Törlés Jegyhssz beállítás Nymtató típus beállítás A jegyen az alábbi tartalmak jeltníthetőek meg: Szöveg Gyrsszöveg Srszám Idő Kép Szöveges gmb Várakzók száma Ugylélszlgálatk adatai szkript (egyedi adat megjelenítése: várható várakzási idő, ügyfél specifikus ada tk ) 27
Bealhtask Al Al ~ O~ J-;~as~:tr:~ 500 C~ t3tcti~i~3 MuttimeX CT5310;tO IaIlWIsl lüdvözöliük irdánkban!j.n~w m,!ihmp~ h rípus: Szveg Az n srszama: 133 23 255 Sz g 30 Udvözóiük ~rctkta~ Gmb felirata Be Gmezelipl 24 20130502 I 16243 5~Iű~inus Anal S~ikjs ~unal 0 Dó~t frmal 0 F~~4r Szc~g di~rám frmal 0 lgazitas Bal v~q2e2 0 Jb Felületszerkesztő: Segítségével a felhasználó maga szerkesztheti az érintőképernyős jegyautmata és/vagy LCD felületek tartalmát. A szerkesztőben az alábbi beállitásk alkalmazhatók: Megnyitás Mentés Törlés Felbntás beállitás (szélesség x magasság) Háttérkép Feltöltés A felületen az alábbi tartalmak jeleníthetőek meg: Szöveg Gyrsszöveg Srszám Idő Kép Várakzók száma Flash Ugyfélszlgálatk adatai Szavazás 28
Al A0 L~ ~ ) E ; B 04 4z4Lj~k h~i3k~ A felületszerkesztő kiegészíthető multimédiás fünkciókkal is ez esetben lehetővé válik az LCD felületek szerkesztése a megrendelő által: Fényújság (felhasználói szövegek megjelenítése jbbról balra) Közpnti kijelző (ügyfélhívásk megjelenítése tetszőleges srban) Felugró ablak (utlsó ügyfé]hívás megjelenítése felugró ablakban) Lejátszási sr (képek, videók megjelenítése lejátszási srban) Ügyintézői státusz: ügyintézői státusz (p1.: ebédel, háttérmunka, cigarettaszünet...) megjelölésére nyújt lehetőséget Priritásk: új priritásk (hívási szabályk) létrehzására, meglévő priritásk para méterezésére nyújt lehetőséget a felhasználó részére 29
Szabályk: új szabályk létrehzására, meglévő szabályk paraméterezésére nyújt le hetőséget a felhasználó részére Szkriptek: segítségével bármilyen ügyfélhívó specifikus, illetve egyéb (dátum, idő, nap ) adat szerinti szabályk, értékek hzhatóak létre Régiók: régiók létrehzására ad lehetőséget a meglévő ügyfélszlgálatkból Ugyfélszlgálatk 1±issítése: az elkészített beállításkat tölthetjük fel egy vagy akár több ügyfélsz Igálatra Ügyfélszlgálat-típusk: Ügyfélszlgálat típusk létrehzására és paraméterezésére ad lehetőséget, melyet követően a felhasználók ezen típuskat hzzákapcslhatják az ügyfélszlgálat hálózat bármely ügy félszlgálatáhz, így egyetlen kattintással felparaméterezve azt. Gmbk: új gmbk létrehzására, meglévő gmbk adatainak, paramétereinek keze lésére nyújt lehetőséget (név, srszámtartmány, srszám fellvasás) Munkahelyek: Új munlcahelyek létrehzására, meglévő munkahelyek adatainak, para métereinek kezelésére nyújt lehetőséget Nymtatók: Új nymtatók létrehzására, meglévő nymtatók adatainak, paramétereinek kezelésére nyújt lehetőséget Ttem beállításk: Új ttemek létrehzására, meglévő ttemek adatainak, paraméterei nek kezelésére nyújt lehetőséget a szlgáltatás figyelmeztetési képernyő segítségével figyelmeztethetjük az ügyfelet, hgy már nem lehet aznap kiszlgálni, és akár egyedi jeggyel (webcím, leírás) sarkallhatjuk az nline ügyintézésre Gyrsszövegek: meglévő gyrsszövegek adatainak, paramétereinek kezelésére nyújt le hetőséget Kijelzők: ügyfélszlgálatn közpnti és pultkijelzők hzzáadására adatainak, paramé tereinek kezelésére nyújt lehetőséget Kijelző vezérlők: egy ügyfélszlgálatn tvábbi kijelző vezérlők (amennyiben ezt a ká belezés (p1.: több szint), vagy az épületek elhelyezkedése (p1.: több különálló épület) megköveteli) hzzáadására, és paraméterezésére nyújt lehetőséget Priritás halmazk: meglévő priritáskból, priritás halmazk létrehzására nyújt le hetőséget, segítségével megvalósítható, az elsőbbségi, időpnts ügyfelek előre sr lása Felhasználói váltzók: előre definiált értékek állíthatóak be, amelyek a szkriptelésnél felhasznáuiatóak Riasztás: riasztásk állíthatóak be, p1.: e-mail küldése, ha egy esemény bekövetkezik. (ügyintézők száma, várakzási idő nincs-, rssz priritás beállítás(nem szlgálják ki az összes csprtt) A rendszer képes az ügyintézőknek hibaüzenetet küldeni, valamint az autmatikus át prgramzással behívhatóvá válik az ügyfél. Ugyintézői priritás halmazk: priritás halmazk, ügyintézőkhöz történő hzzárende lésére nyújt lehetőséget, a rendszer képes autmatikusan váltztatni az ügyintézői beál lításkat, az előre definiált értékek alapján Nyitva tartásk: ügyfélszlgálatk, illetve az ügyfélszlgálatkn használt szlgáltatá sk nyitva tartásának krlátzására szlgál (idő - ügyfélszlgálat adat (adaptív szabá lyzás) - munkaszüneti napk - szerint) Ügyfélszlgálatk 30
Új ügyfélszlgálatk létrehzására, alap adatk illetve paraméterek beállítására nyújt lehe tőséget, melyhez lehetőséget. Tvábbá a felhasználónak lehetősége nyílik a beállíttt ügy félszlgálat típusn belül, az ügyfélszlgálat típusknál már felsrlt beállítási lehetőségek finmhanglására, valamint a felhasználók ügyfélszlgálathz rendeléséhez. Az alkalmazás futtatásának infrmatikai feltételei (ajánltt): WINDOWS környezet (virtuális gép is lehet) (Linux alapú perációs rendszeren is működik MONO prject ). MSSQL 2008 P2 Express vagy újabb. us szerver ± ASP.NET 4..NET Framewrk 4 Az alkalmazás futtatható virtuális környezetben is a megrendelő elvárásainak megfelelően. Az adatbázis szerver a Q-FUSION rendszer közpnti szerverétől függetlenül is működhet, de ugyan azn a gépen is lehet. Gyűjti és tárlja a statisztikai adatkat, és lehetőséget biztsít az adatbányászatra. Az adatbázis szerver hardver követelményei:. Cre 2 Du sztályú prcesszr 2GBRAM. Merevlemez min. 160 GB, RAID tömb az adatbiztnság/sebesség kezelésére (ajánltt) Az adatbázis szerveren MSSQL (2008 Express vagy újabb) adatbázis-kezelő is támgattt.
A Q-FUSION webes hívóterminál WEBTERMINAL NI Aktualisugyfél Pnntás F1itásT~L~1 f ink. n22 H~vás. 123)) Szám sierintj Szlgaka~as 1 Altevekenyseg 1 t~ ~~ Alt hzzaad Hvá rányítjuk az ugyfelet Szlgáltatás 1 : ~ Atirinyitás : ÁUrányitás módja ~ Érkezés szerint 32